CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3 Nghiên cứu sơ bộ
2.3.3 Thảo luận nhóm
Một nhóm bao gồm : 3 khách hàng của VTN, 1 khách hàng của Viettel và 1 khách hàng sử dụng dịch vụ của 2 nhà cung cấp là VTN và FPT được mời thảo luận nhóm để loại bỏ và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên cơ sở là kết quả phỏng vấn tay đôi.
Kết quả thảo luận nhóm :
Tác giả rút ra được một số chỉnh sửa so với mơ hình lý thuyết : + Loại bỏ các yếu tố :
1. Mơi trường xung quanh (khơng khí làm việc). 2. Thiết kế.
3. Phương tiện hữu hình.
22
5. Cảm nhận về giá : so với lợi nhuận của đối thủ. + Bổ sung và sửa đổi các yếu tố :
1. Quy trình cung cấp dịch vụ (thủ tục ký kết hợp đồng - phụ lục, v…v…). 2. Độ phủ rộng của mạng lưới.
3. Thời gian chờ đợi (bao gồm chờ đợi lắp đặt kênh và xử lý sự cố) 4. Thông số kỹ thuật của đường truyền.
5. Thái độ của nhân viên, bao gồm nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật. 6. Hành động của nhân viên, bao gồm nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật. 7. Sự chuyên nghiệp của nhân viên, bao gồm nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật.
8. Truyền thông giữa Nhà cung cấp và Khách hàng : bao gồm thơng tin trong q trình xử lý sự cố; cập nhật thơng tin về các công nghệ mới áp dụng trên mạng của Nhà cung cấp.
9. Cảm nhận về giá : so với chất lượng dịch vụ.
Từ đó tác giả xây dựng được bộ thang đo sử dụng cho bước phỏng vấn thử, bao gồm 50 biến quan sát cụ thể như sau (Phụ lục 2.3) :
Thái độ của nhân viên (TD) : 6 biến quan sát Hành động của nhân viên (HD) : 6 biến quan sát
Sự chuyên nghiệp (CN) : 5 biến quan sát
Truyền thông giữa NCC và Khách hàng (TT) : 2 biến quan sát Quy trình lắp đặt kênh (QT) : 3 biến quan sát Mạng lưới của Nhà cung cấp X (ML) : 4 biến quan sát
Cộng đồng (CD) : 3 biến quan sát
Thời gian chờ đợi (TG) : 4 biến quan sát
Thông số kỹ thuật của đường truyền (KT) : 5 biến quan sát Cảm tình đối với Nhà cung cấp (CT) : 3 biến quan sát Chi phí sử dụng dịch vụ (CP) : 4 biến quan sát
23