CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.7 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
3.7.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tƣơng tác giữa khách hàng và
kinh doanh
+ Về ngắn hạn :
- Áp dụng cơ chế lương/thưởng căn cứ vào mức doanh thu từ khách hàng mà mỗi nhân viên kinh doanh đem lại cho Công ty.
- Bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật viễn thông cơ bản cho nhân viên kinh doanh. - Hỗ trợ chi phí đi lại, chi phí điện thoại, tăng mức cơng tác phí cho bộ phận
bán hàng trực tiếp (Account Manager).
- Tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng chăm sóc khách hàng đặc biệt là kỹ năng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.
- Tổ chức kiểm tra định kỳ 6 tháng / lần các chính sách chăm sóc khách hàng, cơ chế kinh doanh và mức độ nắm bắt thông tin của khách hàng.
- Tổ chức tôn vinh các điển hình kinh doanh giỏi với mức thưởng xứng đáng đồng thời có chế tài đối với những nhân viên khơng hồn thành kế hoạch. - Tổ chức định kỳ các đợt lấy ý kiến khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng đối với nhân viên của Công ty VTN.
+ Về trung và dài hạn :
- Xây dựng bộ chỉ số KRI (Key result indicator) : chỉ số kết quả công việc; PI (Performance indicator): chỉ số hồn thành cơng việc và KPI (Key performance indicator) : chỉ số cốt yếu hồn thành cơng việc để đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của bộ phận kinh doanh rõ ràng, chi tiết và chính xác trong đó đặc biệt quan tâm đến 2 yếu tố : doanh thu tăng trưởng và số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh có trình độ kỹ thuật viễn thơng ở mức khá (mơ hình kỹ sư bán hàng).
- Có cơ chế chuyển vị trí cơng tác hoặc sa thải đối với các nhân viên không đáp ứng được yêu cầu của công tác kinh doanh.
59
- Tách biệt 3 bộ phận :
1. Bán hàng trực triếp (Account Manager)
2. Hỗ trợ thực hiện (phối hợp giữa các đơn vị trong nội bộ VNPT) 3. Chăm sóc sau bán hàng
Và có các quy định chặt chẽ về quy trình làm việc, thời gian hồn thành từng cơng việc cho từng bộ phận. Tùy vào tốc độ phát triển khách hàng trong thực tế, về dài hạn cần tách bộ phận chăm sóc sau bán hàng thành một trung tâm hoạt động độc lập trực thuộc Công ty.