CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.7 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
3.7.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng (kỹ thuật) dịch vụ cung cấp cho
hàng
3.7.4.1 Đảm bảo độ ổn định (thời gian hoạt động) của đƣờng truyền
+ Về ngắn hạn :
- Cơng ty VTN cần rà sốt các kênh truyền và khu vực thường xuyên bị sự cố để nâng cấp mạng lưới, đồng thời cung cấp thêm kênh dự phịng tính phí mức thấp để đảm bảo thời gian kênh truyền hoạt động liên tục.
- Ứng dụng công nghệ 3G để cung cấp giải pháp kênh dự phòng.
- Ban hành quy chế xử lý sự cố với chế tài về lương – thưởng/phạt rõ ràng và hợp lý áp dụng cho các bộ phận tham gia trực tiếp vào công tác xử lý sự cố, bảo đảm liên lạc cho khách hàng.
- Quy hoạch bộ phận xử lý sự cố theo hướng tập trung và chun mơn hóa với một số hotline duy nhất trên tồn quốc.
- Tiến hành ký cam kết chất lượng dịch vụ (SLA – Service Level Agreement) đối với các khách hàng lớn và có các điều khoản phạt hợp lý trong trường hợp Công ty VTN không đảm bảo được chất lượng dịch vụ.
+ Về trung hạn :
- Xây dựng trung tâm điều hành và xử lý sự cố tập trung để quản lý tập trung toàn bộ chất lượng dịch vụ trong cả nước.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung để quản lý toàn bộ số liệu chi tiết về thông tin kênh.
- Ban hành cơ chế phối hợp trong thực hiện kênh truyền tồn trình với các chế tài thưởng/phạt hợp lý.
- Tiếp tục phát triển mạng NGN để đủ năng lực cung cấp giải pháp trọn gói : kênh chính và kênh dự phịng; đặc biệt ưu tiên phát triển và mở rộng mạng MAN-E (Mạng cáp quang băng rộng nội hạt).
62
- Tiến hành th các đơn vị bên ngồi VNPT thực hiện cơng tác xử lý sự cố phần cáp truy nhập nội hạt.
+ Về dài hạn :
- Tiếp tục hoàn thiện và phát triển mạng NGN theo hướng mở rộng phạm vi cung cấp, tăng khả năng xử lý của mạng lõi và tăng băng thông của các tuyến truyền dẫn. Chọn công nghệ IP/MPLS là công nghệ chuyển mạch lõi và sử dụng các công nghệ truyền dẫn OTN, DWDM, ASON/GMPLS. - Thống nhất một đầu mối quản lý mạng truy nhập quang (MAN-E) và mạng
NGN lõi.
- Phát triển trung tâm điều hành và xử lý sự cố tập trung trở thành trung tâm điều hành mạng viễn thông quốc gia với đầy đủ công cụ giám sát và cán bộ kỹ thuật có năng lực.
- Tiến tới thành lập công ty kinh doanh dịch vụ viễn thơng đường trục hạch tốn độc lập, tự thu – chi trên cơ sở mua lại dịch vụ của công ty cung cấp hạ tầng đường trục.
3.7.4.2 Đảm bảo độ ổn định băng thông của đƣờng truyền
+ Về ngắn hạn :
- Tiến hành đo kiểm băng thông tất cả các kênh truyền trước khi bàn giao kỹ thuật cho khách hàng.
- Tiến hành đo kiểm đối với các kênh truyền được phản ánh không đảm bảo băng thông và xử lý triệt để nhằm đảm bảo băng thông theo đúng cam kết.
+ Về trung hạn :
- Xây dựng chương trình giám sát chất lượng đường truyền online để khách hàng có thể truy cập giám sát chất lượng kênh truyền 24/7.
- Có chính sách khuyến mãi nâng cấp băng thông định kỳ để tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
3.7.4.3 Đảm bảo độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ của VTN :
Bên cạnh việc đảm bảo ổn định (thời gian hoạt động liên tục) và đảm bảo băng thông của đường truyền nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng. Công ty VTN cũng cần tiến hành các chiến dịch marketing nhằm xây dựng hình ảnh doanh nghiệp cung
63
cấp dịch vụ truyền số liệu chun nghiệp tại Việt Nam trong đó hình thức phù hợp nhất là tài trợ cho các cuộc hội thảo chuyên đề công nghệ thông tin, các cuộc hội thảo liên quan đến các vấn đề doanh nghiệp quan tâm.
Đồng thời VTN cũng tự đứng ra tổ chức các hội thảo kỹ thuật nhằm trình bày cho khách hàng thấy những bước phát triển về mạng lưới và công nghệ mà Công ty VTN đang áp dụng nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VTN.
+ Về ngắn hạn :
- Xây dựng bộ nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh.
- Tổ chức các hội thảo kỹ thuật, các chuyến tham quan tìm hiểu mạng lưới của VTN đối với các khách hàng VIP nhằm giúp Khách hàng thấy rõ quy mô và mức độ hiện đại của mạng lưới.
+ Về dài hạn :
- Xây dựng bộ nhận diện thương hiệu thống nhất trong tồn tập đồn VNPT trong đó thương hiệu VNPT đóng vai trị là thương hiệu gốc, các đơn vị thành viên đều hoạt động dưới thương hiệu gốc kèm theo thương hiệu dịch vụ.
- Mở rộng phát triển các thị trường nước ngồi để nâng cao vị thế và uy tín của Tập đồn VNPT.