(Nguồn : Tác giả tự thực hiện)
Thành phần Trung bình Độ lệch chuẩn Mức ý nghĩa Sig. (2- tailed) Khác biệt trung bình Khác biệt ở mức độ tin cậy 95% Thấp hơn Cao hơn
NV Kinh doanh 3.9845 .54511 1.000 -.00002 -.1003 .1002
NV Kỹ thuật 3.8606 .58851 1.000 .00003 -.1082 .1083
Mạng lƣới 4.0345 .66286 1.000 -.00002 -.1219 .1219
Chất lƣợng 3.8046 .65801 1.000 .00000 -.1210 .1210
3.5.1 Đánh giá thành phần “NV Kinh doanh”
Bảng 3.2 Chi tiết đánh giá về thành phần “NV Kinh doanh”
(Nguồn : Tác giả tổng hợp) Điểm 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Biến quan sát NV Kinh doanh 1 1,7 0 17,2 58,6 22,4 4,00 0,746 NV Kinh doanh 2 0 0,9 16,4 61,2 21,6 4,03 0,645 NV Kinh doanh 3 0,9 0 12,1 66,4 20,7 4,06 0,636 NV Kinh doanh 4 0 2,6 19,0 56,9 21,6 3,97 0,716 NV Kinh doanh 5 0 2,6 23,3 60,3 13,8 3,85 0,676
Điểm trung bình của các biến quan sát của thành phần “NV Kinh doanh” đều ở mức khá (từ 3,8 đến 4 điểm). Tuy nhiên biến quan sát “NV_Kinh doanh 4” có tỉ lệ % điểm 2 & điểm 3 xấp xỉ tỉ lệ % điểm 5 ( bằng 21,6 %) điều này cho thấy trình độ của nhân viên kinh doanh khơng đồng đều do đó vẫn cịn có trường hợp nhân viên kinh doanh khơng có khả năng trả lời thắc mắc của khách hàng. Tương tự ở biến quan sát “NV_Kinh doanh 5”, tỉ lệ điểm 2 & 3 cũng ở mức 25,9 %, điều này cho thấy một bộ phận nhân viên kinh doanh cịn lơ là trong cơng tác bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, chưa coi trọng kiến thức chun mơn, do đó chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và không tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng.
3.5.2 Đánh giá thành phần “NV Kỹ thuật”
Từ kết quả chi tiết ở bảng 3.3 ta thấy tất cả biến quan sát đều có tỉ lệ mức điểm ≤ 3 chiếm xấp xỉ 25%, cho thấy một bộ phận đáng kể nhân viên kỹ thuật chưa thật
52
sự nhiệt tình và tận tụy với công tác kinh doanh. Cá biệt ở biến NV_Kỹ thuật 5 mức điểm ≤ 3 chiếm gần 32% cho thấy một bộ phận nhân viên kỹ thuật có trình độ chun môn chưa cao nên chưa trả lời được thắc mắc của khách hàng một cách kịp thời, chính xác. Đặc biệt ở biến quan sát NV_Kỹ thuật 6, mức điểm ≤ 3 chiếm tới 44,9% cho thấy khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của phần lớn nhân viên kỹ thuật còn chậm, chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Bảng 3.3 Chi tiết đánh giá về thành phần “NV Kỹ thuật”
(Nguồn : Tác giả tổng hợp) Điểm 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Biến quan sát NV_Kỹ thuật 1 0 0,9 28,4 50,0 20,7 3,91 0,722 NV_Kỹ thuật 2 0 0,9 23,3 54,3 21,6 3,97 0,697 NV_Kỹ thuật 3 0 0,9 25,9 54,3 19,0 3,91 0,692 NV_Kỹ thuật 4 0 0 23,3 56,9 19,8 3,97 0,658 NV_Kỹ thuật 5 0 0 32,8 54,3 12,9 3,80 0,649 NV_Kỹ thuật 6 0,9 4,3 39,7 43,1 12,1 3,61 0,789 3.5.3 Đánh giá thành phần “Mạng lƣới”
Bảng 3.4 Chi tiết đánh giá về thành phần “Mạng lƣới”
(Nguồn : Tác giả tổng hợp) Điểm 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Biến quan sát Mạng lưới 1 0 2,6 26,7 44,8 25,9 3,94 0,794 Mạng lưới 2 0 1,7 12,9 58,6 26,7 4,10 0,677 Mạng lưới 3 0 0,9 19,0 53,4 26,7 4,06 0,701
Từ bảng 3.4 ta thấy về cơ bản độ phủ rộng mạng lưới của Công ty VTN đáp ứng được nhu cầu của khách hàng (biến “Mạng lưới 2” có tỉ lệ điểm ≥ 4 chiếm 85,3%) nhưng vẫn cịn một số ít khách hàng chưa được đáp ứng (tỉ lệ điểm ≤ 3 vẫn còn 14,6%). Đồng thời khách hàng cũng đánh giá cao sự cố gắng của Công ty VTN trong việc mở rộng mạng lưới, thể hiện qua biến “Mạng lưới 3” được khách hàng đánh giá khá cao, trung bình 4,06 điểm (tỉ lệ điểm ≥ 4 chiếm 80,1%). Tuy nhiên độ phủ rộng của mạng lưới VTN vẫn chưa gây ấn tượng mạnh đến tâm lý của khách hàng, thể hiện qua biến “Mạng lưới 1” vẫn còn 29,3% khách hàng đánh giá ở mức điểm ≤ 3.
53
3.5.4 Đánh giá thành phần “Chất lƣợng”
Bảng 3.5 Chi tiết đánh giá về thành phần “Chất lƣợng”
(Nguồn : Tác giả tổng hợp) Điểm 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Biến quan sát Chất lượng 1 0,9 7,8 22,4 50,9 18,1 3,78 0,866 Chất lượng 2 0 4,3 25,9 55,2 14,7 3,80 0,737 Chất lượng 3 0 2,6 23,3 62,1 12,1 3,84 0,659
Kết quả đánh giá chi tiết từng mặt được trình bày trong bảng 3.5. Qua kết quả khảo sát chi tiết chúng ta thấy một số điểm cần lưu ý như sau :
+ Yếu tố “Chất lượng 1” được khách hàng đánh giá ở mức khá với điểm trung bình là 3,78. Tuy nhiên số lượng khách hàng khơng hài lịng với độ ổn định của đường truyền (điểm đánh giá ở mức : ≤ 3) cũng lên tới 31,1%, đây là tỉ lệ tương đối cao. Dựa vào kết quả nghiên cứu, chúng ta đã kết luận thành phần “Chất lượng của đường truyền” đóng vai trị cực kỳ quan trọng trong việc tác động đến sự hài lòng của khách hàng, vì vậy, tỉ lệ 31,1% khách hàng khơng hài lịng với yếu tố “Chất lượng 1” là một vấn đề cần được quan tâm đặc biệt.
+ Yếu tố “Chất lượng 2” của VTN được khách hàng đánh giá ở mức khá với điểm trung bình là 3,80. Trong đó, 69,9% khách hàng hài lịng với độ ổn định băng thông đường truyền của Công ty VTN (điểm trung bình ≥ 4); 30,1% khách hàng đánh giá với mức điểm ≤ 3. Kết quả này cho thấy cùng với độ ổn định của đường truyền thì độ ổn định của băng thông đường truyền của VTN cũng chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
+ Yếu tố “Chất lượng 3” cũng được khách hàng đánh giá ở mức khá với điểm trung bình là 3,84. Từ số liệu chi tiết cho thấy có 74,2% khách hàng tin cậy vào dịch vụ do Công ty VTN cung cấp, đây chính là số lượng khách hàng trung thành mà VTN đang có và cũng chính là nguồn lực quan trọng bảo đảm cho sự ổn định và phát triển của Công ty VTN trong thời gian tới. Tuy nhiên vẫn có tới 25,4% khách hàng cho điểm ở mức ≤ 3, điều này cho thấy dịch vụ của Công ty VTN vẫn chưa tạo được sự tin tưởng trong một bộ phận không nhỏ khách hàng. Tỉ lệ này cũng xấp xỉ tỉ lệ khách hàng khơng hài lịng với sự ổn định của đường truyền cũng như độ ổn
54
định của băng thơng. Vì vậy trong thời gian tới Công ty VTN cần phải có nhiều biện pháp triệt để nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng.
3.6 So sánh đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lịng giữa Cơng ty VTN, Viettel và FPT
Trong phần này tác giả sử dụng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) để kiểm định giả thuyết về trị trung bình của 3 tổng thể (đó là đánh giá của khách hàng VTN, Viettel và FPT) kết quả được trình bày chi tiết ở phụ lục 3.2.
3.6.1 Đối với thành phần “NV Kinh doanh”
Bảng 3.6 Thống kê mô tả thành phần “NV Kinh doanh” của 3 công ty : VTN,
Viettel và FPT (Nguồn : Phụ lục 3.2)
Giá trị trung bình Độ lệch
chuẩn
Giá trị trung bình với độ tin cậy 95%
Mức dƣới Mức trên
VTN 3.9845 .54511 3.8842 4.0847
Viettel 3.7655 .56838 3.5493 3.9817
FPT 3.6462 .74006 3.1989 4.0934
Bảng 3.7 Phân tích chi tiết các biến quan sát của thành phần “NV Kinh doanh”
(Nguồn : Phụ lục 3.1)
Điểm trung bình VTN Viettel FPT
Biến quan sát NV_Kinh doanh 1 4,00 3,83 3,62 NV_Kinh doanh 2 4,03 3,83 3,69 NV_Kinh doanh 3 4,06 3,83 3,77 NV_Kinh doanh 4 3,97 3,79 3,54 NV_Kinh doanh 5 3,85 3,55 3,62
Từ số liệu tại bảng 3.6 ta thấy thành phần “NV Kinh doanh” của Công ty VTN được khách hàng đánh giá cao hơn so với Viettel và FPT tuy nhiên chỉ có khác biệt giữa VTN với FPT là có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 90% (phụ lục 3.2). Điều này cho thấy đội ngũ nhân viên kinh doanh của VTN bước đầu đã nhận được cảm tình từ phía khách hàng. Đây là điểm mạnh mà Công ty VTN cần tiếp tục củng cố và phát huy nhưng sự khác biệt giữa VTN và Viettel là khơng rõ ràng do đó đội ngũ kinh doanh của VTN còn cần phải được đầu tư bồi dưỡng và phát triển hơn nữa nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường.
55
Từ số liệu ở bảng 3.7 ta thấy các yếu tố cấu thành thành phần “NV Kinh doanh” của Công ty VTN đều được đánh giá cao hơn so với Viettel và FPT, đặc biệt là yếu tố “NV_Kinh doanh 3” của Công ty VTN được đánhh giá cao hơn hẳn so với Viettel và FPT. Điều này cho thấy đội ngũ nhân viên kinh doanh của VTN nắm rõ công việc của họ. Đây là một lợi thế mà Công ty VTN cần tận dụng triệt để nhằm phát triển thị trường, cạnh tranh thành công với các đối thủ.
3.6.2 Đối với thành phần “NV Kỹ thuật”
Bảng 3.8 Thống kê mô tả thành phần “NV Kỹ thuật” của 3 công ty : VTN,
Viettel và FPT (Nguồn : Phụ lục 3.2)
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Giá trị trung bình với độ tin cậy 95% Mức dƣới Mức trên
VTN 3.8606 .58851 3.7524 3.9689
Viettel 3.7299 .62585 3.4918 3.9679
FPT 3.4615 .80839 2.9730 3.9500
Bảng 3.9 Phân tích chi tiết các biến quan sát của thành phần “NV Kỹ thuật”
(Nguồn : Phụ lục 3.1) Điểm VTN Viettel FPT Biến quan sát NV_Kỹ thuật 1 3.91 3.86 3.69 NV_Kỹ thuật 2 3.97 3.83 3.54 NV_Kỹ thuật 3 3.91 3.66 3.46 NV_Kỹ thuật 4 3.97 3.72 3.54 NV_Kỹ thuật 5 3.80 3.66 3.38 NV_Kỹ thuật 6 3.61 3.66 3.15
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (với độ tin cậy 90%) giữa trung bình đánh giá của khách hàng VTN và FPT nhưng khơng có khác biệt giữa VTN với Viettel và giữa Viettel với FPT đối với thành phần “NV Kỹ thuật” (phụ lục 3.2) cho thấy Công ty VTN tuy là doanh nghiệp ra đời từ rất sớm với đội ngũ nhân viên kỹ thuật đơng đảo và có trình độ cao nhưng khơng thể hiện được sự vượt trội so với Viettel trong đánh giá của khách hàng đối với nhân viên kỹ thuật.
Từ kết quả ở bảng 3.9 có điểm cần chú ý là ở biến “NV_Kỹ thuật 3” đo lường khả năng hiểu được nhu cầu của khách hàng, nhân viên kỹ thuật của VTN được đánh giá cao hơn Viettel (3,91 > 3,66) nhưng ở biến “NV_Kỹ thuật 6” đo lường thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì ngược lại nhân viên kỹ thuật của VTN
56
bị đánh giá thấp hơn Viettel (3,61 < 3,66), kết quả này cho thấy nhân viên kỹ thuật của Viettel có trình độ thấp hơn của VTN nhưng thái độ làm việc tốt hơn. Đây là một điểm mà VTN cần quan tâm để khắc phục.
3.6.3 Đối với thành phần “Mạng lƣới”
Bảng 3.10 Thống kê mô tả thành phần “Mạng lƣới” của 3 công ty : VTN,
Viettel và FPT (Nguồn : Phụ lục 3.2)
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Giá trị trung bình với độ tin cậy 95% Mức dƣới Mức trên
VTN 4.0345 .66286 3.9126 4.1564
Viettel 3.6667 .57735 3.4471 3.8863
FPT 3.0769 1.07285 2.4286 3.7252
Bảng 3.11 Phân tích chi tiết các biến quan sát của thành phần “Mạng lƣới”
(Nguồn : Phụ lục 3.1)
Điểm trung bình VTN Viettel FPT
Biến quan sát
Mạng lưới 1 3.94 3.52 3.00
Mạng lưới 2 4.10 3.55 3.00
Mạng lưới 3 4.06 3.93 3.23
Từ số liệu tại bảng 3.10 ta thấy thành phần “Mạng lưới” của Công ty VTN được khách hàng đánh giá cao hơn so với Viettel và FPT. Điều này cho thấy độ phủ rộng của mạng lưới là một thế mạnh mà Công ty VTN đang chiếm ưu thế. Xét ở thành phần này Cơng ty FPT đang bị tụt lại phía sau, tuy nhiên khoảng cách giữa VTN với Viettel là khơng lớn. Vì vậy trong thời gian tới VTN vẫn phải tiếp tục chú trọng đầu tư mở rộng mạng lưới để đảm bảo giữ vững được ưu thế này trước sự phát triển nhanh chóng của Viettel.
Kết quả chi tiết tại bảng 3.11 cho thấy đối với độ phủ rộng của mạng lưới và khả năng đáp ứng đối với nhu cầu của khách hàng thì mạng lưới của Cơng ty VTN được đánh giá cao nhất. Đặc biệt là khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng (biến “Mạng lưới 2”) của VTN được đánh giá vượt trội hơn hẳn Viettel và FPT. Tuy nhiên xem xét biến “Mạng lưới 3” thì điểm số giữa VTN và Viettel chênh lệch không đáng kể. Điều này cho thấy tuy hiện nay mạng lưới của Công ty VTN đang chiếm ưu thế so với Viettel và FPT tuy nhiên Viettel cũng thấy rõ điểm hạn chế này
57
và đang tập trung đầu tư để phát triển mạng lưới nhằm bắt kịp với độ phủ rộng của VTN và sự cố gắng của Viettel đã được khách hàng ghi nhận.
3.6.4 Đối với thành phần “Chất lƣợng”
Bảng 3.12 Thống kê mô tả thành phần “Chất lƣợng” của 3 công ty : VTN,
Viettel và FPT (Nguồn : Phụ lục 3.2)
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Giá trị trung bình với độ tin cậy 95% Mức dƣới Mức trên
VTN 3.8046 .65801 3.6836 3.9256
Viettel 3.5977 .61965 3.3620 3.8334
FPT 3.3077 .93751 2.7412 3.8742
Dựa vào số liệu tại bảng 3.12 ta thấy chất lượng của dịch vụ VTN được đánh giá cao hơn so với chất lượng dịch vụ của Viettel và FPT (tuy nhiên khác biệt giữa VTN và Viettel là khơng có ý nghĩa thống kê – Phụ lục 3.2).
Bảng 3.13 Phân tích chi tiết các biến quan sát của thành phần “Chất lƣợng” (Nguồn : Phụ lục 3.1)
Điểm trung bình VTN Viettel FPT
Biến quan sát
Chất lượng 1 3.78 3.55 3.23
Chất lượng 2 3.80 3.66 3.31
Chất lượng 3 3.84 3.59 3.38
Kết quả chi tiết tại bảng 3.13 cho thấy cả 3 yếu tố “Chất lượng 1” (Độ ổn định của đường truyền), “Chất lượng 2” (Độ ổn định băng thông của đường truyền), “Chất lượng 3” (Dịch vụ đáng tin cậy) của Công ty VTN đều cao hơn hẳn so với FPT. So với Viettel thì các yếu tố chi tiết của VTN có điểm trung bình lớn hơn tuy nhiên mức độ lớn hơn này không đạt mức tin cậy 90% (dựa vào kết quả kiểm định ANOVA tại Phụ lục 3.2). Kết quả này cho thấy chất lượng dịch vụ của Công ty VTN và Viettel cao hơn so với FPT và khơng có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa VTN và Viettel.
3.7 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN của Công ty VTN đến năm 2020 của Công ty VTN đến năm 2020
Từ kết quả phân tích, đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VPN của Công ty VTN và so sánh đánh giá với 2 doanh
58
nghiệp viễn thông là Viettel và FPT, tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) của Công ty VTN đến năm 2020.
3.7.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên kinh doanh kinh doanh
+ Về ngắn hạn :
- Áp dụng cơ chế lương/thưởng căn cứ vào mức doanh thu từ khách hàng mà mỗi nhân viên kinh doanh đem lại cho Công ty.
- Bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật viễn thông cơ bản cho nhân viên kinh doanh. - Hỗ trợ chi phí đi lại, chi phí điện thoại, tăng mức cơng tác phí cho bộ phận
bán hàng trực tiếp (Account Manager).
- Tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng chăm sóc khách hàng đặc biệt là kỹ năng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.
- Tổ chức kiểm tra định kỳ 6 tháng / lần các chính sách chăm sóc khách hàng, cơ chế kinh doanh và mức độ nắm bắt thông tin của khách hàng.
- Tổ chức tôn vinh các điển hình kinh doanh giỏi với mức thưởng xứng đáng đồng thời có chế tài đối với những nhân viên khơng hồn thành kế hoạch. - Tổ chức định kỳ các đợt lấy ý kiến khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng đối với nhân viên của Công ty VTN.
+ Về trung và dài hạn :
- Xây dựng bộ chỉ số KRI (Key result indicator) : chỉ số kết quả công việc; PI (Performance indicator): chỉ số hồn thành cơng việc và KPI (Key performance indicator) : chỉ số cốt yếu hồn thành cơng việc để đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của bộ phận kinh doanh rõ ràng, chi tiết và chính xác trong đó đặc biệt quan tâm đến 2 yếu tố : doanh thu tăng trưởng và số lượng