TĨM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Cuối năm 2009 đánh dấu bước phát triển thị trường viễn thông di động Việt Nam nhà mạng lớn Viettel, Mobiphone Vinaphone cho mắt dịch vụ di động dựa công nghệ 3G Việc nghiên cứu giải pháp để bảo đảm chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ người dùng không để Viettel đứng vững lĩnh vực mạng di dộng hơm mà cịn đảm bảo phát triển dịch vụ tập đoàn tương lai Do vậy, việc nghiên cứu trạng triển khai xây dựng mạng 3G, nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ mạng di dộng mà Viettel cung cấp thị trường, tiêu chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đăng ký, công bố điều cần thiết Đặt bối cảnh đó, nghiên cứu đề tài: “Bảo đảm chất lượng dịch vụ mạng di động 3G Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel” cần thiết, có ý nghĩa lý luận thực tiễn Kết nghiên cứu góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ 3G Viettel, giúp Viettel tồn phát triển, khẳng định vị số thị trường Luận văn nhằm khảo sát, nghiên cứu trạng việc triển khai cung cấp dịch vụ mạng 3G tập đồn viễn thơng qn đội Viettel Nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ mạng mà Viettel cung cấp thị trường, tiêu chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đăng ký, công bố Trên sở nhận xét tìm giải pháp để bảo đảm chất lượng dịch vụ mạng di động 3G Viettel Kết luận văn Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề sau: a Tìm hiểu bối cảnh ngành viễn thơng Việt Nam Theo nhận định chung chuyên gia, ngành viễn thông Việt Nam có phát triển cịn hạn chế Trong năm gần đây, thị trường viễn thơng Việt Nam có nhiều chuyển biến mới, dịch vụ ngày đa dạng, chất lượng dịch vụ cải thiện, giá cước ngày hạ, doanh thu ngành ngày tăng Năm 2012, doanh thu ngành viễn thông đạt 125 ngàn tỉ đồng, tăng khoảng 30% năm, đóng góp cho ngân sách nhà nước khoảng 14 ngàn tỉ đồng Thị trường viễn thông Việt Nam chứng kiến tăng trường mạnh mẽ nhiều lĩnh vực chủ chốt hạ tầng, dịch vụ giá trị gia tăng, sách thân thiện với người tiêu dùng Tính đến năm 2012, Việt Nam có 12 doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng 60 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Bộ TT&TT cấp phép Ở thời điểm tại, Việt Nam có mạng di động hoạt động: Gmobile, MobiFone, Sphone, Vietnammobile, Viettel, Vinaphone, mạng giải thể sát nhập: HT mobile, EVN Telecom, Beeline Ngành công nghiệp viễn thông Việt Nam tăng trưởng ấn tượng, đặc biệt lĩnh vực điện thoại di động Internet băng rộng, nhiên, chất lượng tính ổn định mạng theo nhận định của Phòng Thương mại Cơng nghiệp châu Âu Việt Nam vìnhững ly sau: Hơn 90% số thuê bao thuê bao trả trước chí hợp đồng th bao nhà mạng phần lớn khơng có kỳ hạn dài Chính dẫn đến số lượng lớn thẻ SIM không hoạt động mà cịn tính vào số lượng th bao Do khó xác định xác số lượng th bao thực Hơn nữa, cạnh tranh giá nhà cung cấp dịch vụ, qua chiến dịch khuyến mại giá mạnh cho thuê bao mới, khiến lượng lớn thuê bao không hoạt động Sách Trắng 2010 đưa khuyến cáo “Tình trạng khơng phải lý tưởng Chính phủ cần hạn chế chiến dịch khuyến mạnh, hạn chế số lượng SIM, đăng ký thuê bao, không gây thiệt hại nặng nề cho bên tham gia ngành gây nguy hiểm cho toàn ngành viễn thơng ” b Phân tích nội dung Bảo đảm CLDV di dộng 3G Viettel Hiện tập đoàn viễn thơng qn đội Viettel tiến hành quy trình thực hoạt động dịch vụ theo tám bước sau Bước Tiếp nhận yêu cầu khách hàng Viettel lắng nghe yêu cầu khách hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hang phù hợp với lĩnh vực hoạt động VIETTEL Bước Khảo sát Để đáp ứng tốt yêu cầu quý khách hàng, Viettel tiến hành khảo sát sơ tình hình, đặc điểm hoạt động khách hàng Đây bước tiếp cận ban đầu để Viettel hiểu rõ yêu cầu khách hang đưa kế hoạch cung cấp dịch vụ tốt với giá phí hợp lý cho khách hàng Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định sử dụng Khi tiến hành mua sắm hay sử dụng sản phẩm dịch vụ người tiêu dùng quan tâm tới nhiều yếu tố như: chất lượng, giá cả, khuyến mãi….Yếu tố có vai trị định quan trọng định mua khách hàng Trong yếu tố kể trên, yếu tố quan trọng tác động đến định mua người tiêu dùng chất lượng (30.9%), tiếp đến giá (25.2%) Đa số đối tượng tham gia vấn có sử dụng dịch vụ sinh viên nên họ sau chất lượng giá Còn thương hiệu quảng cáo có tác động mức trung bình, khơng có ảnh hưởng nhiều đến định sử dụng khách hàng Bước Lập hồ sơ chào hàng, đàm phán, ký kết hợp đồng Trên sở kết khảo sát, Viettel gửi tới khách hang hồ sơ chào hàng Trong chào hàng Viettel trình bày rõ nhận thức Viettel yêu cầu khách hàng, nội dung dịch vụ cung cấp, giới thiệu nhân thực dịch vụ, kế hoạch thực ước tính giá phí hợp lý để thực dịch vụ Trong giai đoạn Viettel lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng để đến thống giá phí dịch vụ ký kết hợp đồng Bước Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ Kế hoạch cung cấp dịch vụ bao gồm kế hoạch tổng thể kế hoạch chi tiết Viettel thảo luận với khách hàngvề kế hoạch để đảm bảo công việc vận hành theo lịch trình với chất lượng tốt Bước Tổ chức cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Các dịch vụ VIETTEL cung cấp thực theo quy trình riêng VIETTEL Quy trình VIETTEL xây dựng cơng phu, tuân thủ chặt chẽ qui định hệ thống ISO Nhân lực thực dịch vụ cho khách hànglà chuyên gia tuyển chọn kỹ lưỡng, am hiểu kiến thức chun mơn, có bề dày kinh nghiệm, tác phong làm việc chuyên nghiệp hết lòng khách hàng VIETTEL ln tự hào dịch vụ Viettel cung cấp làm hài lòng khách hàng Viettel Bước Trao đổi, báo cáo kết thực với khách hàng Trong trình cung cấp dịch vụ, VIETTEL thường xuyên trao đổi kết công việc vấn đề quan trọng cần lưu ý với khách hàng Khi kết thúc cơng việc, Viettel có buổi họp để báo cáo kết tổng thể đến khách hang thống kết Về giá cước Dịch vụ chăm sóc khách hàng Mức độ cập nhật thơng tin Độ đa dạng nội dung dịch vụ Đánh giá chung dịch vụ 3G sau sử dụng Bước Lập phát hành báo cáo kết cung cấp dịch vụ Các báo cáo gửi tới khách hàng bao gồm: Báo cáo kết dịch vụ Thư quản lý (nếu có) Đánh giá chung mức độ hài lịng khách hàng - Những tiêu chí hài lịng: + Thái độ nhân viên: + Tính tiện lợi - Những tiêu chí chưa hài lịng + Sóng: + Khả tính cước: + Giá: Mong muốn khách hàng dịch vụ - Các dịch vụ giá trị gia tăng - Giá - Khuyến Bước Lưu trữ hồ sơ Khi cơng việc hồn tất, toàn tài liệu thu thập trình cung cấp dịch vụ tập hợp, phân loại lưu trữ cách khoa học Các tài liệu lưu trữ an toàn, bảo mật theo qui trình nghiệp vụ VIETTEL tuyệt đối không cung cấp cho bên thứ ba chưa đồng ý khách hàng 2.2.2 Đào tạo nhân viên * Thứ nhất, công tác đào tạo nguồn nhân lực Hàng năm Viettel xác định nhu cầu đào tạo để tiến hành đào tạo đội ngũ lao động theo hình thức đào tạo khác * Thứ hai, công tác phát triển nguồn nhân lực Hàng năm Cơng ty có lựa chọn số lao động xuất sắc, cán ưu tú, cán chủ chốt đưa đào tạo nước 2.2.3 Cung cấp điều kiện phương tiện Hiện tại, Viettel mạng viễn thơng có hạ tầng lớn Việt Nam với khoảng 55000 trạm phát sóng, có 25000 trạm 3G, phủ sóng tới tận trung tâm huyện xã lân cận 63 tỉnh, thành phố nước Đồng thời, Viettel triển khai cơng nghệ HSPA tồn mạng, với tốc độ tải liệu lý thuyết lên tới 14,4 Mbps, download upload lên tới 5,7Mbps Tính đến Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) thực lắp đặt phát sóng gần 500 trạm BTS 2G 3G (trên 330 trạm 2G gần 200 trạm 3G) đảm bảo phủ sóng 100% đồn biên phịng, khu kinh tế, 50% đồn biên phịng, khu kinh tế có sóng 3G 2.2.4 Kiểm tra đánh giá Từ góc độ quan quản lý, ơng Nguyễn Phong Nhã, Phó cục trưởng Cục Viễn thông (Bộ TT&TT) cho biết, cấp phép 3G, Bộ đưa yêu cầu tối thiểu (gọi yêu cầu "sàn" cho doanh nghiệp) vịng năm, mạng phải phủ sóng 63 tỉnh thành đạt tốc độ 284kb/giây nông thôn, 384 kb/giây thành thị Kết kiểm tra Cục cho thấy tất doanh nghiệp "đáp ứng cam kết này" Bộ TT&TT ban hành Thông tư quy định chất lượng cung cấp dịch vụ 3G thời gian tới, Cục Viễn thông phối hợp nhà mạng tiến hành đo kiểm chất lượng thường xuyên Kết đo kiểm công bố công khai để người dùng nắm chất lượng dịch vụ mà nhà mạng cung cấp 2.2.5 Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại Tiếp nhận hồi âm khiếu nại Xác minh, xử lý Đơn vị chức xem xét, giải Trả lời khách hàng Kết thúc khiếu nại Lưu hồ sơ kết thúc khiếu nại Thời hạn giải khiếu nại theo nội dung khiếu nại khách hàng tối đa không 20 ngày làm việc (trừ thứ 7, chủ nhật ngày nghỉ lễ theo quy định Nhà nước) kể từ ngày Viettel nhận khiếu nại khách hàng c Phương hướng giải pháp bảo đảm CLDV di động 3G Viettel Định hướng trọng điểm Viettel để bảo đảm CLDV việc nâng cao chất lượng toàn mạng Nâng cao chất lượng toàn mạng nằm số dự án chiến lược Viettel nhận đầu tư lớn khởi động từ năm 2011 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toàn mạng đón bắt xu hướng ngày gia tăng thị trường dịch vụ GTGT tảng 3G Việc đầu tư mạnh vào hệ thống 3G, 3,5G nỗ lực hướng đến khách hàng Viettel, giúp cho khách hàng toàn quốc có điều kiện kết nối tốt để sử dụng dịch vụ tiện ích mà Viettel mang lại, thắt chặt mối quan hệ xa gần nắm bắt hội thành công Viettel tập trung vào dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động, Dịch vụ giá trị gia tăng chiếm vị trí quan trọng đứng sau việc phát triển mạng lưới Viettel Trong dịch vụ giá trị gia tăng trọng tâm mạng 3G mà Viettel dự kiến triển khai Ngoài ra, chiến lược xây dựng hình ảnh thương hiệu trẻ trung, sành điệu, niềm đam mê khám phá vui nhộn với mục tiêu thu hút khách hàng tuổi teen Viettel trọng Hai vấn đề cốt lõi Viettel ln theo đuổi phát triển nguồn nhân lực mạnh kết hợp với đại hóa cơng nghệ Hai mũi nhọn chiến lược nhằm phục vụ cho đối tượng trọng tâm khách hàng Các giải pháp chủ yếu để hoàn thiện việc Bảo đảm CLDV di động 3G xuất phát từ thực trạng tồn nêu chương 2, cụ thể tập trung vào vấn đề về: Quy trình hoạt động dịch vụ, công tác đào tạo cán bộ, việc cung cấp điều kiện phương tiện, công tác kiểm tra đánh giá, quy trình tiếp nhận sau bán ... ngày Viettel nhận khiếu nại khách hàng c Phương hướng giải pháp bảo đảm CLDV di động 3G Viettel Định hướng trọng điểm Viettel để bảo đảm CLDV việc nâng cao chất lượng toàn mạng Nâng cao chất lượng. .. hành Thông tư quy định chất lượng cung cấp dịch vụ 3G thời gian tới, Cục Viễn thông phối hợp nhà mạng tiến hành đo kiểm chất lượng thường xuyên Kết đo kiểm cơng bố cơng khai để người dùng nắm chất. .. thành công Viettel tập trung vào dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động, Dịch vụ giá trị gia tăng chiếm vị trí quan trọng đứng sau việc phát triển mạng lưới Viettel Trong dịch vụ giá trị