Nghiên cứu định lượng về các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel - Chi Nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ tế H uế - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC cK NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG họ SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG 3G CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL NGUYỄN THỊ CẨM NHUNG Tr ườ ng Đ ại – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Khóa học: 2010 – 2014 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ in h tế H uế - - cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VỀ CÁC NHÂN TỐ họ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG 3G CỦA TẬP ĐOÀN Đ ại VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL Tr ườ ng – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Cẩm Nhung Th.S Dương Thị Hải Phương Lớp: K44 - THKT Niên khóa: 2010 – 2014 Huế, tháng năm 2014 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin cảm ơn đến cô Dương Thị Hải Phương, người trực tiếp hướng dẫn em làm khóa luận tốt nghiệp Cô tận tình dẫn cho em, góp ý hỗ uế trợ cho em kiến thức bổ ích có liên quan phương pháp nghiên cứu tốt để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp tế H Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế-Trường Đại Học Kinh Tế-Đại học Huế Các thầy cô tận tâm, dạy dỗ chúng em, truyền đạt đầy đủ kiến thức cho chúng em suốt năm học tập vừa qua Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Đốc anh, chị nhân viên in h công tác Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian thực tập công ty, cK giúp cho em nắm bắt, tiếp xúc với công việc thực tế Con xin gửi lời cảm ơn, tình cảm chân thành đến với gia đình Gia đình bên cạnh, sát cánh con, chia sẻ động viên gặp khó họ khăn, vấp ngã Gia đình điểm tựa vững để tiếp thêm sức mạnh cho ngày tháng sau Đ ại Cuối xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè, người trải qua suốt năm tháng giảng đường đại học, người bạn hoàn thành công việc giao suốt thời gian thực tập ng Mặc dù nỗ lực để hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu sai sót đề tài điều tránh khỏi, em kính mong quý Thầy ườ Cô thông cảm tận tình bảo, mong bạn đóng góp ý kiến để đề tài em Tr hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 17 tháng năm 2014 Sinh viên Nguyễn Thị Cẩm Nhung GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang MỤC LỤC .i uế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv tế H DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH VẼ vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii h PHẦN I: MỞ ĐẦU in Lý chọn đề tài cK Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 họ Cấu trúc khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ ại CHƯƠNG 1: TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL VÀ DỊCH VỤ MẠNG 3G .4 Tổng quan Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel .4 ng 1.1 1.1.1 Sơ lược Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel .4 ườ 1.1.1.1 Giới thiệu chung Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Tr 1.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.1.3 Chức nhiệm vụ chung .6 1.1.2 Cơ cấu tổ chức 1.1.3 Quan điểm phát triển, triết lý kinh doanh tầm nhìn thương hiệu 1.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 1.1.5 Một số thành tựu Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 10 SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung i GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp 1.2 Tổng quan chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế .10 Quá trình hình thành phát triển Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế 10 1.2.2 Mô hình tổ chức 11 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ .11 1.2.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Viettel-Chi nhánh Thừa uế 1.2.1 1.3 tế H Thiên Huế giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013 13 Dịch vụ mạng .14 Khái niệm dịch vụ 14 1.3.2 Dịch vụ mạng 15 in h 1.3.1 Dịch vụ mạng 3G .15 1.5 Dịch vụ mạng 3G Viettel 16 cK 1.4 Giới thiệu chung .16 1.5.2 Các dịch vụ chức 16 1.5.3 Cách thức đăng ký chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ mạng 3G họ 1.5.1 1.5.4 Đ ại Viettel 17 Những thuận lợi khó khăn dịch vụ mạng 3G 18 ng CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 19 ườ 2.1.1 Mô hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 19 Một số nghiên cứu dịch vụ mạng 3G sử dụng mô hình TAM .21 2.1.3 Mô hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 23 Tr 2.1.2 2.2 Phát triển công cụ đo lường 26 2.3 Kế hoạch chọn mẫu 28 2.4 Tiến hành nghiên cứu 28 2.4.1 Nghiên cứu định tính .28 SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung ii GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 29 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP .31 3.1 3.1.1 Kết nghiên cứu 31 Đặc trưng mẫu nghiên cứu 31 uế 3.1.1.1 Đặc điểm cá nhân 31 3.1.2 tế H 3.1.1.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G Viettel 32 Kiểm định mô hình giả thiết nghiên cứu 34 3.1.2.1 Đánh giá sơ thang đo 34 h 3.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 in 3.1.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .38 3.2 Kết luận 46 Giải pháp phát triển thu hút sử dụng dịch vụ mạng 3G Viettel .46 họ 3.1.3 cK 3.1.2.4 Kiểm định mô hình hồi quy mô hình SEM 41 Giải pháp giá cước 47 3.2.2 Giải pháp đường truyền 48 3.2.3 Giải pháp nâng cao ảnh hưởng xã hội dịch vụ mạng 3G Đ ại 3.2.1 Viettel .48 ng PHẦN III: KẾT LUẬN .50 Kết luận 50 ườ Hạn chế đề tài .50 Tr Hướng phát triển tương lai 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC .55 SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung iii GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Điện thoại di động G : biến đo Giá gia : nhân tố Giá GTƯL : Giá trị ước lượng HI : biến đo Ích lợi cảm nhận huuich : nhân tố Ích lợi cảm nhận Mean : Giá trị trung bình SD : biến đo Sự dễ sử dụng cảm nhận sudung : nhân tố Sự dễ sử dụng cảm nhận SXKD : Sản xuất kinh doanh TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ TD : biến đo Thái độ thaido : nhân tố Thái độ XH tế H h : nhân tố Xã hội : biến đo Xã hội : biến đo Ý định : nhân tố Ý định Tr ườ ydinh in cK họ ng YD Đ ại xahoi uế ĐTDĐ SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung iv GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Tình hình lao động Viettel-chi nhánh Huế năm 2011, 2012, 2013 13 Bảng 1.2: Doanh thu từ dịch vụ Viettel-chi nhánh Huế năm 2011, 2012, 2013 .14 uế Bảng 2.1: Một số nghiên cứu dịch vụ mạng 3G sử dụng mô hình TAM 22 Bảng 3.1: Thống kê tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập 31 tế H Bảng 3.2: Các kênh thông tin khách hàng tiếp cận với Viettel .32 Bảng 3.3: Mục đích sử dụng dịch vụ mạng 3G khách hàng 33 Bảng 3.4: Loại hình dịch vụ mạng 3G mà khách hàng sử dụng 34 h Bảng 3.5: Tần suất sử dụng dịch vụ mạng 3G khách hàng trung bình ngày 34 in Bảng 3.6: Kết phân tích Items loading quan hệ với thang đo khác nhóm nhân tố 35 cK Bảng 3.7: So sánh kết chạy mô hình với điều kiện .36 Bảng 3.8: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’ Alpha 37 họ Bảng 3.9: Kết số mô hình so sánh với điều kiện 38 Bảng 3.10: Giá trị hệ số chuẩn hóa biến quan sát 38 Bảng 3.11: Hệ số tương quan nhân tố 40 Đ ại Bảng 3.12: Kết kiểm định độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích 40 Bảng 3.13: R2 41 Bảng 3.14: Kết số đánh giá 43 ng Bảng 3.15: Kết ước lượng mối quan hệ mô hình (chưa chuẩn hóa) 43 Bảng 3.16: Các hệ số hồi quy chuẩn hóa .44 ườ Bảng 3.17: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu liên quan đến Tr nhân tố mô hình nghiên cứu 46 SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung v GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Hình 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế .11 uế Hình 2.1: Mô hình chấp nhận công nghệ Tam Davis cộng (1989) .20 tế H Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 3.1: Mô hình phân tích CFA .39 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Hình 3.2: Mô hình kiểm định SEM 42 SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung vi GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Với mục tiêu xây dựng mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mạng 3G Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa uế Thiên Huế, từ đề xuất số giải pháp để giúp Viettel thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính phương pháp tế H nghiên cứu định lượng Thông qua việc phân tích tổng hợp kết nghiên cứu tác giả trước mô hình lý thuyết liên quan đến chấp nhận công nghệ mới, nghiên cứu lấy Mô hình chấp nhận công nghệ TAM làm sở đề xuất mô hình giả thuyết nghiên cứu nhân tố định lượng ảnh hưởng đến việc thu in h hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G Tập đoàn Viễn thông Quân đội ViettelChi nhánh Thừa Thiên Huế Để thu thập số liệu phục vụ cho việc kiểm định mô hình cK giả thuyết nghiên cứu, nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra thông qua bảng hỏi Bảng hỏi thiết kế cách kết hợp bảng hỏi kiểm định tác giả trước Sau điều chỉnh đề phù hợp với điều kiện thực tế họ Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế, bảng hỏi gửi đến 100 khách hàng có sử dụng dịch vụ mạng 3G Viettel địa bàn Thừa Thiên Đ ại Huế, hình thức gửi trực tiếp Kết thu 91 bảng hỏi hợp lệ (chiếm 91%) Dữ liệu thu sau mã hóa đưa vào máy tính để xử lý hỗ trợ phần mềm thống kê AMOS SPSS Kết cho thấy: ng - Mô hình nghiên cứu đề xuất hoàn toàn phù hợp với điều kiện Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế ườ - Ý định sử dụng dịch vụ mạng 3G Viettel bị ảnh hưởng thái độ Trong thái độ lại chịu tác động nhân tố ích lợi cảm nhận, dễ sử dụng cảm Tr nhận ảnh hưởng xã hội, chịu tác động lớn từ dễ sử dụng cảm nhận (GTƯL= 0.353) Trên sở kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mạng 3G, nghiên cứu đề xuất số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ mạng 3G Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung vii GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp Kết ước lượng (chưa chuẩn hóa) tham số mô hình hiệu chỉnh cho thấy giá trị P thang đo ứng với nhân tố, mối quan hệ nhân tố với nhỏ 0.05 nên ta kết luận thang đo có tác động đến nhân tố tương ứng nhân tố có tác động, ảnh hưởng Bảng 3.16: Các hệ số hồi quy chuẩn hóa Ước lượng tế H Ước lượng uế mối quan hệ -0.213 TD1 ← thaido 0.808 xahoi ← gia -0.402 TD2 ← thaido 0.575 thaido ← huuich 0.240 TD3 ← thaido 0.830 thaido ← sudung 0.353 XH1 ← xahoi 0.708 thaido ← xahoi 0.302 XH2 ← xahoi 0.769 ydinh ← gia 0.783 XH3 ← xahoi 0.728 ydinh ← thaido 0.236 HI1 ← huuich 0.852 HI2 ← huuich 0.913 HI3 ← huuich HI4 ← huuich SD1 ← sudung 0.890 SD2 ← sudung 0.881 SD3 ← sudung 0.945 SD4 ← sudung 0.907 in cK họ 0.945 G1 ← gia 0.813 G2 ← gia 0.703 YD1 ← ydinh 0.956 YD2 ← ydinh 0.855 ng Đ ại 0.920 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: ườ  h huuich ← sudung Giả thuyết H1: Thuộc tính dễ sử dụng cảm nhận có tác động chiều trực Tr tiếp đến ích lợi cảm nhận Kết phân tích cho thấy thuộc dễ sử dụng cảm nhận không biểu thị ảnh hưởng đến ích lợi cảm nhận GTƯL mối quan hệ -0.213 ( se= 0.101, p=0.049 < 0.05) Do đó, giả thuyết H1 không chấp nhận Trong phạm vi nghiên cứu, phần lớn khách hàng vấn học sinh, sinh viên cán CNV, khả nắm bắt công nghệ nhanh nhạy, nên việc tìm hiểu sử dụng công nghệ đơn giản, bên cạnh mục đích họ sử dụng việc truy cập internet tìm kiếm thông tin để giải trí, xem, tặng chương trình, ứng SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 44 GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp dụng việc sử dụng dịch vụ mạng 3G cho công việc họ không nhiều Vì vậy, thuộc tính ích lợi cảm nhận không bị ảnh hưởng thuộc tính dễ sử dụng cảm nhận Giả thuyết H2: Thuộc tính ích lợi cảm nhận có tác động chiều trực tiếp đến thái độ Kết phân tích cho thấy thuộc tính ích lợi cảm nhận biểu thị ảnh hưởng uế chiều có ý nghĩa đến thái độ GTƯL mối quan hệ 0.240 (se= 0.077, tế H p= 0.035 < 0.05) Do đó, giả thuyết H2 chấp nhận Giả thuyết H3: Thuộc tính dễ sử dụng cảm nhận có tác động chiều trực tiếp đến thái độ Kết phân tích cho thấy thuộc tính dễ sử dụng cảm nhận biểu thị ảnh hưởng chiều có ý nghĩa đến thái độ GTƯL mối quan hệ h 0.353 (se= 0.077, p= 0.004 < 0.05) Do đó, giả thuyết H3 chấp nhận in Giả thuyết H4: Thuộc tính giá có tác động ngược chiều trực tiếp đến ảnh hưởng xã hội Kết phân tích cho thấy thuộc tính giá biểu thị ảnh hưởng ngược chiều có cK ý nghĩa đến ảnh hưởng xã hội GTƯL mối quan hệ -0.402 (se= 0.085, p= 0.003 < 0.05) Do đó, giả thuyết H4 chấp nhận họ Giả thuyết H5: Thuộc tính ảnh hưởng xã hội có tác động chiều trực tiếp đến thái độ Kết phân tích cho thấy thuộc tính ảnh hưởng xã hội biểu thị ảnh hưởng chiều có ý nghĩa đến thái độ GTƯL mối quan hệ 0.302 (se= Đ ại 0.145, p=0.018 < 0.05) Do đó, giả thuyết H5 chấp nhận Giả thuyết H6: Thuộc tính thái độ có tác động chiều trực tiếp đến ý định Kết phân tích cho thấy thuộc tính thái độ biểu thị ảnh hưởng chiều có ý ng nghĩa đến ý định sử dụng GTƯL mối quan hệ 0.236 (se= 0.120, p= 0.011 < 0.05) Do đó, giả thuyết H6 chấp nhận ườ Giả thuyết H7: Thuộc tính giá có tác động ngược chiều trực tiếp đến ý định Kết phân tích cho thấy thuộc tính giá không biểu thị ảnh hưởng ngược chiều đến ý Tr định sử dụng GTƯL mối quan hệ 0.783 (se= 0.111, p= 0.000) Do đó, giả thuyết H7 không chấp nhận Điều giải thích sau, khách hàng nhận thức ảnh hưởng giá dịch vụ mạng 3G họ đánh giá cao ích lợi cảm nhận thiết thực việc sử dụng dịch vụ nên thu hút khách hàng sử dụng SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 45 GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp 3.1.3 Kết luận Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ mạng 3G giải thích 62.4% thái độ Thái độ chịu ảnh hưởng 23.7% nhân tố ích lợi cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng xã hội, chịu ảnh hưởng nhiều dễ sử dụng uế cảm nhận Ảnh hưởng xã hội lại chịu ảnh hưởng 16.2% giá Và ích lợi cảm nhận tế H giải thích 4.5% dễ sử dụng cảm nhận Bảng 3.17: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu liên quan đến nhân tố mô hình nghiên cứu Giả thuyết Mối quan hệ Hệ số hồi quy Mức ý nghĩa p < 005 sudung huuich -0.213 X H2 huuich thaido 0.240  H3 sudung thaido 0.353  H4 gia xahoi -0.402  H5 xahoi thaido 0.302  H6 thaido ydinh 0.236  H7 gia ydinh 0.783 X họ cK in h H1 Đ ại 3.2 Giải pháp phát triển thu hút sử dụng dịch vụ mạng 3G Viettel Kết nghiên cứu Ý định sử dụng dịch vụ mạng 3G chịu ảnh hưởng thái độ Thái độ lại chịu ảnh hưởng chiều trực tiếp dễ sử dụng cảm ng nhận, ích lợi cảm nhận ảnh hưởng xã hội thái độ chịu ảnh hưởng lớn từ dễ sử dụng cảm nhận Trong ảnh hưởng xã hội lại chịu tác động giá ườ Khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ mạng 3G Viettel dễ dàng, thoải mái; họ sử dụng nơi đâu, lúc mà lo lắng Đối với Tr ích lợi cảm nhận, yếu tố cấu thành nên tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu công việc, làm cho công việc dễ dàng Khách hàng nhận thức sử dụng dịch vụ mạng 3G ý tưởng, lựa chọn tốt, mang lại cho khách hàng trải nghiệm thú vị với dịch vụ mạng 3G Để suy trì nâng cao ảnh hưởng tích cực nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ 3G khách hàng, vào tác động qua lại nhân tố, nghiên cứu đề xuất số giải SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 46 GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp pháp cụ thể sau nhằm hỗ trợ cho Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G 3.2.1 Giải pháp giá cước Kết nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng xã hội không ảnh hưởng chiều trực tiếp đến thái độ sử dụng dịch vụ mạng 3G mà chịu ảnh hưởng ngược chiều uế trực tiếp nhân tố giá Do để nhằm gia tăng khả ảnh hưởng xã hội với tế H khách hàng Viettel cần phải cải thiện giá dịch vụ mạng 3G phù hợp với tốc độ truyền liệu, khách hàng nhận thấy giá tăng lên tốc độ truy cập mạng 3G không ổn định họ hạn chế sử dụng dịch vụ, làm cho số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ giảm Những khách hàng, họ chịu ảnh hưởng h người thân, bạn bè hay đồng nghiệp, họ có xu hướng ngưng sử dụng in dịch vụ Hạn chế tác động giá lên nhân tố ảnh hưởng xã hội bên cạnh làm tăng khả ảnh hưởng xã hội đến thái độ Nhìn chung khách hàng sử cK dụng sản phẩm dịch theo xu hướng đám đông, họ chịu ảnh hưởng người xung quanh, xã hội có nhận xét, đánh giá hình thành lên sử dụng họ khách hàng suy nghĩ họ có thái độ tích cực hay tiêu cực dịch vụ Viettel cần phải có giải pháp để hạ thấp chi phí sử dụng dịch vụ mạng 3G Đ ại cho khách hàng đảm bảo nguồn lợi doanh thu Đối với giá cước 3G nay, Viettel nên có sách ưu đãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ 3G, với đối tượng khách hàng sinh viên, điều tạo nên cạnh ng tranh nhà mạng Đối với Viettel nên tạo nhiều gói cước đa dạng với nhóm đối tượng khách hàng, cần cập nhật thông tin cho khách hàng cước phí ườ lợi ích họ nhận sử dụng dịch vụ mạng 3G, ý đến tính tiện lợi mà dịch vụ mang lại cho khách hàng, triển khai dịch vụ không giới hạn lưu lượng, đa Tr dạng hóa gói cước nhằm tăng tính hấp dẫn khả cạnh tranh cho Viettel Do Viettel cần phải điều chỉnh giá cước dịch vụ mạng 3G cho hợp lý cách giảm mức chênh lệch cước lưu lượng gói PC Internet Mobile 3G Viettel nên cho phép thuê bao di động sử dụng tài khoản khuyến để đăng ký sử dụng dịch Internet Mobile Dựa thực tế khả triển khai, Viettel quy định cách tính cước linh hoạt cho khách hàng sử dụng dịch vụ gói SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 47 GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp cước đăng ký sử dụng dịch vụ trọn gói theo tháng gói cước đăng ký sử dụng dịch vụ với mức phí trì dịch vụ thấp, gói cước tính theo thời gian sử dụng 3.2.2 Giải pháp đường truyền - Để khách hàng sử dụng dịch vụ cách hoàn hảo phạm vi toàn quốc, nhà mạng nên phải đầu tư số lượng trạm thu phát, lắp đặt thêm trạm BTS uế khu vực chưa có sóng mạng Viettel Nghiên cứu kĩ địa bàn để từ có kế hoạch tế H cụ thể cho việc phân bổ trạm BTS 3G cách phù hợp nhất, đảm bảo khách hàng dù đâu lãnh thổ Việt Nam sử dụng mạng 3G bình thường Qua đó, cạnh tranh với nhà mạng khác khu vực xa xôi, biên giới, hải đảo vùng nông thôn Đồng thời cải thiện hạ tầng kỹ thuật mạng 3G, trọng vào tốc độ đường truyền h - in liệu, với gói cước có mức giá cao tốc độ phải nhanh hơn, tránh tình trạng khách hàng phàn nàn việc đăng ký sử dụng với gói cước tối đa tốc độ cK truy cập lại chậm; cải thiện tốc độ với giá cước thực tế khách hàng sử dụng đảm bảo hài lòng, kích thích thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều - họ Nâng cấp băng thông di động, hạn chế tượng nghẽn đường truyền mạng cao điểm, lễ tết Đảm bảo chất lượng mạng tốt điều kiện thời thiết, thời Đ ại gian không gian Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng hàng đầu việc giữ chân khách hàng 3.2.3 Giải pháp nâng cao ảnh hưởng xã hội dịch vụ mạng 3G ng Viettel Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, việc đa dạng hóa sản ườ phẩm, loại hình dịch vụ dịch vụ mạng 3G thiếu, Viettel đưa nhiều loại hình dịch vụ mạng 3G, theo kết khảo sát cho thấy khách hàng Tr chủ yếu sử dụng loại hình dịch vụ mạng 3G Viettel Video Call, Dcom 3G, Internet Mobile; có khách hàng chưa biết đến dịch vụ khác 3G biết chưa rõ mục đích sử dụng Chính giải pháp tác động giá đến ảnh hưởng xã hội việc nâng cao tác động nhân tố ảnh hưởng xã hội đến thái độ sử dụng tạo nên bước đầu thành công nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G Theo số liệu khảo sát phân SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 48 GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp tích đa số khách hàng biết đến dịch vụ mạng 3G qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp phương tiện truyền thông, nên thông tin truyền tải thường ngắn gọn không đầy đủ Việc thông tin đầy đủ tạo ấn tượng, gây sức hấp dẫn tới khách hàng đa dạng dịch vụ yếu tố tiên - Tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng là: quảng cáo uế kênh truyền hình; quảng cáo qua báo chí, qua radio; sử dụng hình thức quảng tế H cáo trời; thiết thực hình thức quảng cáo qua SMS tới khách hàng có Khách hàng nhận biết nhiều loại hình dịch vụ đa dạng với nhiều lợi ích sử dụng dịch vụ mạng 3G - Đưa chương trình khuyễn để khách hàng tiếp cận cách dễ h dàng với dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng in Nhu cầu dịch vụ giá trị gia tăng khách hàng ngày cao, đặc biệt giới trẻ Họ không dùng điện thoại để nghe nhắn tin nữa, mà họ muốn cK biến điện thoại thành giới giải trí cho họ Vì thường xuyên cập nhật dịch vụ giá trị gia tăng mới, thông báo khách hàng sử dụng dịch vụ mạng - họ 3G giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ Viettel Đẩy mạnh truyền thông quan hệ công chúng với hoạt động quan hệ với báo chí, tổ chức kiện, giới thiệu dịch vụ hay tham gia tài trợ, thông qua Đ ại Viettel có khoảng thời gian giới thiệu dịch vụ trực tiếp đến đối Tr ườ ng tượng khách hàng đã, chưa sử dụng để họ nắm rõ dịch vụ mạng 3G SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 49 GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp PHẦN III: KẾT LUẬN Kết luận Phát triển dịch vụ mạng 3G trở thành xu tất yếu doanh nghiệp viễn thông Việt Nam có Viettel Trong giai đoạn này, kết kinh uế doanh dịch vụ mạng 3G chưa cao mong đợi, dịch vụ mạng 3G tế H sử dụng phổ biến dần sức hút khách hàng sử dụng số sách nhà mạng Trên sở đề tài “Nghiên cứu định lượng nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel h - Chi Nhánh Thừa Thiên Huế”, nghiên cứu điều tra 91 khách hàng in sử dụng dịch vụ mạng 3G Viettel kết hợp với nghiên cứu định tính nghiên cứu cK định lượng, phân tích xử lý kết phần mềm Amos SPSS Nghiên cứu đề xuất mô hình nghiên cứu nhân tố thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế, mô hình xác họ định yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mạng 3G mà cho biết mức độ ảnh hưởng qua lại nhân tố liên quan đến việc sử dụng Đ ại dịch vụ khách hàng Các nhân tố ích lợi cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng xã hội ba nhân tố đóng vai trò việc hình thành thái độ tích cực việc sử dụng mạng 3G Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế Dựa kết đạt này, nghiên cứu đề xuất số giải pháp trình bày, ng giúp Viettel thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G, tăng cường hoạt động sử dụng, truy cập ườ Hạn chế đề tài Về bản, mục tiêu nghiên cứu đặt cho đề tài đạt mức độ Tr định Nghiên cứu đem lại kết đóng góp định, phần giúp cho Viettel hiểu rõ nhân tố có sức ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mạng 3G khách hàng nhằm có chiến lược kinh doanh phù hợp Tuy nhiên, nghiên cứu hạn chế: - Thứ nhất, hạn chế điều kiện nghiên cứu thời gian, chi phí…nên nghiên cứu đề tài tập trung thực khảo sát phạm vi tỉnh Thừa Thiên SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 50 GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp Huế mô hình chưa tổng quát hóa cho chi nhánh khác nước, có giá trị thực tiễn quan, không phản ánh xác cho toàn thị trường nước - Thứ hai, nghiên cứu thực đề tài với số lượng mẫu phân bố không đồng nhóm Kết cho thấy đối tượng nghiên cứu chủ yếu vào uế học sinh, sinh viên cán CNV với trình độ đại học sau đại học, chưa đáp - tế H ứng mức độ đại diện nhóm sử dụng dịch vụ Thứ ba, nghiên cứu tập trung khảo sát nhân tố có ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, ảnh hưởng đến ý định sử dụng mạng 3G khách hàng thực tế phụ thuộc vào nhân tố khác, bên h mô hình mà mô hình nghiên cứu đề xuất chưa đề cập nhận thức rủi ro, Hướng phát triển tương lai Hướng nghiên cứu đề tài cần mở rộng nghiên cứu thị trường cK - in an ninh bảo mật, hay trình độ… địa phương khác, nghiên cứu với số lượng mẫu lớn để đảm bảo tính đại diện họ tổng thể Nếu phạm vi khảo sát tiến hành mở rộng toàn quốc kết nghiên cứu mang tính khái quát - Nếu lấy mẫu có phân bố đồng nhóm đối tượng khách hàng khác Đ ại kết nghiên cứu phản ánh khác nhau, thu hút ý định sử dụng dịch vụ mạng 3G nhóm đối tượng khác nghiên cứu Tiến hành hiệu chỉnh thang đo tiếp tục khám phá bổ sung biến đo lường ng - để có thang đo tốt hơn, phù hợp với nghiên cứu thị trường Việt Nam Tr ườ đặc điểm sản phẩm/dịch vụ nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 51 GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT - Báo cáo cấu lao động Công ty năm 2011, 2012, 2013 uế - Báo cáo doanh thu loại sản phẩm dịch vụ năm 2011, 2012, 2013 tế H - Lê Thanh Tuyền, “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G: Nghiên cứu thực tiễn Thành phố Đà Nẵng”, 2011 - Nguyễn Thị Xuân Anh, “Giải pháp phát triển dịch vụ di động 3G Viettel h Telecom”, 2011 in - Website http://vietteltelecom.com.vn (truy cập Tháng 3/2014) cK TIẾNG ANH [1] Adams, D A., Nelson, R R., and Todd, P A "Perceived Usefulness, Ease of Use, and Usage of Information Technology: A Replica- tion," MIS Quarterly(16:2), họ June 1992, pp 227- 247 [2] Chen, L.-d.,Gillenson, M., and Sherrell, D "Enticing online consumers: an Đ ại extended technology acceptance perspective," Information and Management (39) 2002, pp 705-719 [3] Chun-Hsiung Liao, Chun-Wang Tsou, Yi-Chung Shu “The Roles of Perceived ng Enjoyment and Price Perception in Determining Acceptance of Multimedia-onDemand”, Volume 3, Number 1, International Journal of Business and Information, ườ June 2008 [4] Compeau D.R and Higgins C.A, “Computer Self-Efficacy: Development of a Tr Measure and Initial Test”, MIS Quarterly, Vol 19 No 2, 1995, pp 189-211 [5] Davis, F D “Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology,” MIS Quarterly (13;3), 1989, pp 319-340 [6] Davis, F D., Bagozzi, R P., and Warshaw, P R “User acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical models,” Management Science, (35; 8), 1989, pp 982- 1003 SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 52 GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp [7] Deepti Garg, Ajay K Garg,” An Assessment of Awareness, Usage Pattern and Adoptionof 3G Mobile Services in Botswana,” International Journal of Computer Theory and Engineering, Vol 3, No 4, August 2011 [8] Dr Sherah Kurnia “Consumers’ Perception of Mobile Internet in Australia” to Theory and Research, Addison-Wesleay, Reading, MA, 1975 uế [9] Fishbein M and AjzenI., Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introdution tế H [10] Herrmann, A.; Xia, L.; Monroe, K.B.; and Huber, F “The influence of price fairness on customer satisfaction: An empirical test in the context of automobile purchases”, Journal of Product & Brand Management 16(1), 2007, pp 49-58 h [11] Hu, P.J., Chau, P.Y.K., Sheng, O.R.L & Tam, K Y “Examining the in technology acceptance model using physician prance of telemedicine” Journal of cK Management Information Systems, 16 (2), 1999, 91-112 [12] Indrawati, S Murugesan, and M A Raman “New Conceptual Model of Mobile Multimedia Services (MMS) and 3G Network Adoption in Indonesia,” International họ Journal of Information Science and Management Special Issue January / June, 2010 [13] Igbaria, M.; Schiffman, S.J.; and Wieckowski, T.J “The respective roles of Đ ại perceived usefulness and perceived fun in the acceptance of microcomputer technology”, Behaviour & Information Technology 13(6), 1994, pp 349-361 [14] J W Ong, Yew-Siang Poong and Tuan Hock Ng, “3G Services Adoption ng among University Students:Diffusion of Innovation Theory,” Communications of the IBIMA Volume 3, 2008 ườ [15] Li-Chen Cheng, Li-Min Sun,” Exploring consumer adoption of new services by analyzing the behavior of 3G subscribers: An empirical case study,” Electronic Tr Commerce Research and Applications 11,2012 , 89–1002011 [16] Moon J & Kim Y.Extending the TAM for a World-Wide-Web context Information and Management, 38, 2001, 217-230 [17] Pagani, M “Determinants of Adoption of Third Generation Mobile Multimedia Services”, Journal of Interactive Marketing, summer, 2004, pp.46-59 SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 53 GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp [18] Sarika Khanna “A Study On Consumer Awareness, Usage Penetration And Adoption Of 3g Mobile Services In India”, 2012 [19] Tajmary Mahfuz and Subhenur Latif “An Assessment of 3G Mobile Service Acceptance in Bangladesh”, 2013 uế [20] Venkatesh V and Davis F.D, “A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Studies, Management Science”, Vol 46 No tế H 2, 2000, PP 186-204 [21] Voss, G B.; Parasuraman, A.; and Grewal, D “ The role of price, performance and expectations in determining satisfaction in service exchanges” Journal of Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Marketing 62(4), 1998, pp 46-61 SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 54 GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG 3G CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL uế - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ họ Phần I: Thông tin cá nhân cK in h tế H Kính chào quý Anh/Chị! Tôi sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Hiện nay, tiến hành thu thập số thông tin liên quan đến việc sử dụng dịch vụ mạng 3G Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Thành phố Huế, nhằm phục vụ cho đề tài “Nghiên Cứu Định Lượng Về Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Thu Hút Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Mạng 3G Của Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel Chi Nhánh Thừa Thiên Huế” Rất mong quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian giúp hoàn thành bảng hỏi cách đánh dấu “X” vào ô mà Anh/Chị lựa chọn, giúp đỡ có ý nghĩa quan trọng kết nghiên cứu Mọi thông tin bảng hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu khuôn khổ đề tài - - Tr ườ ng Đ ại Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi sau đây:  < 20  21-30  31-40  41-50  > 50 Giới tính:  Nam  Nữ Trình độ học vấn cao Anh/Chị:  Dưới THPT  THPT  THCN/Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Công việc Anh/Chị:  Chưa có việc làm  Học sinh, sinh viên  Cán công nhân viên  Hưu trí  Khác:………………… SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 55 GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Thu nhập bình quân tháng Anh/Chị:  Chưa có thu nhập  < triệu  triệu – triệu  triệu – triệu  > triệu Anh/Chị biết đến Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel thông qua phương tiện nào? ( Có thể chọn nhiều đáp án)  Wesbsite viettel.com.vn  Các chi nhánh Viettel địa bàn anh/chị sinh sống  Các phương tiên thông tin đại chúng  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Khác:… Anh/Chị có sử dụng (các) dịch vụ mạng 3G Viettel haykhông?  Không (Bảng hỏi kết thúc Cảm ơn quý anh/chị hợp tác !)  Có Anh/Chị có thường xuyên truy cập dịch vụ mạng 3G Viettel không?  Có  Không Anh/Chị sử dụng dịch vụ mạng 3G Viettel trung bình (mỗi ngày)?  <  –  –  –  > 10 Anh/Chị hay sử dụng dịch vụ mạng 3G Viettel?  Video Call  Internet Mobile  D-com 3G  Các dịch vụ giá trị gia tăng khác 11 Anh/Chị sử dụng Dịch vụ mạng 3G Viettel với mục đích gì? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Liên lạc với người thân, bạn bè, trao đổi…qua dịch vụ Video Call SMS  Chơi game trực tuyến điện thoại  Xem truyền hình trực tiếp  Xem, tải, gửi tặng chương trình, ứng dụng  Truy cập Internet, tìm kiếm thông tin  Khác:… SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 56 GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp Phần II: Vui lòng đưa ý kiến, niềm tin, thái độ quý Anh/Chị việc sử dụng dịch vụ mạng 3G Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel – Chi nhánh Thừa Thiên Huế uế Bảng liệt kê số nhận định ý kiến, niềm tin, thái độ quý Anh/Chị việc sử dụng Dịch vụ mạng 3G Viettel – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Anh/chị vui lòng đọc kỹ nhận định cho biết mức độ đồng ý Anh/chị nhận định tế H Có mức độ mô tả: từ” Hoàn toàn không đồng ý” tới “ Hoàn toàn đồng ý” Anh/Chị lựa chọn mức độ - tùy theo ý kiến Anh/chị cho Ví dụ: Anh/chị hoàn toàn đồng ý với nhận định, xin điền dấu X vào ô tương ứng bên dưới: Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý X cK in h Hoàn toàn không đồng ý Tr ườ ng Đ ại họ Hoàn STT Nhận định toàn Không Không Đồng Hoàn không đồng ý có ý ý toàn đồng ý kiến đồng ý Khi sử dụng Dịch vụ mạng 3G Viettel, Anh/Chị thấy có lợi ích gì? Sử dụng dịch vụ mạng 3G giúp tiết kiệm thời gian công việc Sử dụng dịch vụ mạng 3G giúp tiết kiệm chi phí công việc Dịch vụ mạng 3G giúp nâng cao hiệu công việc Sử dụng dịch vụ mạng 3G làm cho công việc dễ dàng hơn, thuận tiện Anh/Chị cảm thấy sử dụng Dịch vụ mạng 3G Viettel nào? Dịch vụ mạng 3G sử dụng đâu Dịch vụ mạng 3G sử dụng vào lúc Có thể dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ mạng 3G Các thao tác sử dụng dịch vụ mạng 3G rõ ràng, dễ hiểu, sử dụng mà không cần hỗ trợ SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 57 GVHD: ThS Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp Đ ại họ cK in h tế H uế Trong trình sử dụng Dịch vụ mạng 3G Viettel, Anh/Chị nhận thấy Sử dụng dịch vụ mạng 3G ý tưởng tốt 10 Tôi có trải nghiệm thú vị sử dụng dịch vụ mạng 3G 11 Tôi cảm thấy thoải mái, dễ chịu sử dụng dịch vụ mạng 3G Anh/Chị sử dụng Dịch vụ mạng 3G Viettel 12 Dịch vụ mạng 3G sử dụng rộng rãi cộng đồng 13 Sử dụng Dịch vụ mạng 3G người thân, gia đình sử dụng 14 Sử dụng Dịch vụ mạng 3G bạn bè, đồng nghiệp sử dụng Khi sử dụng dịch vụ, Anh/Chị cảm thấy giá cước dịch vụ nào? 15 Tiền trả hàng tháng( giá cước gói dịch vụ) 3G chấp nhận 16 Giá (gói cước) dịch vụ mạng 3G phù hợp với tốc độ truyền liệu sử dụng dịch vụ Trong tương lai Anh/Chị sẽ…? 17 Tôi giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ mạng 3G 18 Tôi sử dụng dịch vụ mạng 3G nhiều tương lai Tr ườ ng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Qúy Anh/Chị! SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 58