các giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách sạn wooshu-biên hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU – BIÊN HÒA Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Th.S LÊ ðÌNH THÁI Sinh viên thực hiện : ðỖ NGỌC HOÀNG MSSV: 107405070 Lớp: 07DQKS02 TP. Hồ Chí Minh, 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU – BIÊN HÒA Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Th.S LÊ ðÌNH THÁI Sinh viên thực hiện : ðỖ NGỌC HOÀNG MSSV: 107405070 Lớp: 07DQKS02 TP. Hồ Chí Minh, 2011 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI LỜI CẢM ƠN ðể ñạt ñược những thành quả học tập như ngày hôm nay, tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ của quý thầy cô, quý cơ quan thực tập, bạn bè người thân. Tôi xin gởi lời cảm ơn trân trọng ñến: • Ban Giám Hiệu và toàn thể giáo viên trường ðại học kỹ thuật công nghệ Tp.Hồ Chí Minh ñã tao ñiều kiện cho tôi học tập và nghiên cứu. • Thạc sĩ Lê ðình Thái ñã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp ñỡ tôi trong suốt quá trình lên ñề tài và hoàn thành bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp • Ban Giám ðốc và toàn thể các cô chú, anh chị em cán bộ nhân viên của khách sạn Wooshu – Biên Hoà ñã tận tình giúp ñỡ và tạo ñiều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực tập cũng như hoàn thiện khoá thực tập tốt nghiệp. • Bạn bè người thân của tôi ñã giúp ñỡ và ñộng viên tôi trong quá suốt trình làm bài. Sinh viên thực hiện ðỗ Ngọc Hoàng SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan nội dung bài khóa luận tốt nghiệp ñược viết ra sau khi có quá trình thực tập tại khách sạn. Toàn bộ nội dung không sao chép từ người khác. SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Nhận xét của giáo viên hướng dẫn Tp.Hồ Chí Minh, Ngày…Tháng…Năm… Ký tên SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI DANH MỤC SƠ ðỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH 1. Hình 1.1. 4P trong marketing mix – trang 12 2. Hình 2.1. Các nhân tố cấu thành sản phẩm – trang 13 3. Hình 2.1. Sơ ñồ cơ cấu tổ chức của khách sạn – trang 23 4. Hình 2.2. Bảng số lượng nhân sự khách sạn Wooshu – trang 24 5. Hình 2.3. Doanh thu của khách sạn 2010 – trang 32 6. Hình 2.4. Bảng thống kê doanh thu hàng tháng năm 2010 khách sạn Wooshu - trang 32 7. Hình 2.5. Doanh thu bộ phận ẩm thực 6 tháng ñầu năm 2011 – trang 33 8. Hình 2.6. Tình hình khách ñến ðồng Nai 6 tháng ñầu năm – trang 41 9. Hình 2.7. Khuyến mãi tiệc cưới, khuyến mãi rượu và saturday night buffet – trang 43 10. Hình 2.8. Chương trình giờ vàng – trang 43 11. Hình 2.9. Mừng giáng sinh và năm mới – trang 44 12. Hình 2.10. Quốc tế thiếu nhi 1/6 – trang 44 13. Hình 2.11. Sự kiện mừng chúa phục sinh với tiệc buffet hơn 40 món ăn ñặc biệt – trang 44 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI MỤC LỤC LỜI MỞ ðẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn: 4 1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn: 4 1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống trong khách sạn: 5 1.1.2.1. Khái Niệm: 5 1.1.2.2. Vai trò kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn: 6 1.1.2.3. Phân loại nhà hàng: 6 1.1.2.4. Kế hoạch thực ñơn: 8 1.1.2.4.1. Phân loại thực ñơn: 8 1.1.2.4.2. Yêu cầu ñối với kế hoạch thực ñơn của nhà hàng: 9 1.1.2.5. Thị trường khách của nhà hàng trong khách sạn: 10 1.1.2.5.1. Khái niệm: 10 1.1.2.5.2. Phân khúc thị trường trong kinh doanh nhà hàng 10 1.1.2.5.3. Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh nhà hàng: 10 1.2.2.6. ðịnh vị thị trường trong nhà hàng: 10 1.2. Khái niệm Marketing Mix (hỗn hợp) và vai trò của nó trong kinh doanh ăn uống: 11 1.2.1. Khái niệm Marketing Mix: 11 1.2.2. Các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn: 12 1.2.2.1. Giải pháp sản phẩm: 12 1.2.2.2. Giải pháp giá: 15 1.2.2.3. Giải pháp phân phối: 16 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 1.2.2.4. Giải pháp xúc tiến: 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU 21 2.1. Tổng quan về khách sạn Wooshu: 21 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Wooshu: 21 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Wooshu: 22 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn: 23 2.1.3.1. Sơ ñồ cơ cấu tổ chức của khách sạn: 23 2.1.3.2. Số lượng nhân sự tại khách sạn Wooshu: 24 2.2. Các hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn: 24 2.2.1. Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ: 24 2.2.2. Nhà hàng và quầy Bar: 26 2.2.3. Dịch vụ hội thảo, hội họp: 27 2.2.4. Khu vui chơi giải trí: 28 2.3. Giới thiệu về bộ phận kinh doanh ăn uống của của khách sạn và ñặc ñiểm thị trường khách của nhà hàng: 28 2.3.1. Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn: 28 2.3.1.1. Nhà hàng Âu: 28 2.3.1.2. Nhà hàng Á: 29 2.3.2. Chất lượng phục vụ nhà hàng: 29 2.3.3. ðặc ñiểm thị trường khách của nhà hàng: 31 2.3.4. ðịnh vị thị trường của nhà hàng thuộc khách sạn wooshu: 31 2.4. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn quốc tế Wooshu: 32 2.4.1. Tình hình hoạt ñộng của khách sạn 2010: 32 2.4.2. Tình hình hoạt ñộng của bộ ẩm thực 6 tháng ñầu năm 2011: 33 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 2.5. Các giải pháp Marketing mix mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống: 34 2.5.1 Giải pháp sản phẩm: 34 2.5.2 Giải pháp giá: 39 2.5.3 Giải pháp phân phối: 40 2.5.4 Giải pháp xúc tiến: 42 2.6. Nhận xét và ñánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Wooshu và ñánh giá các giải pháp Marketing mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: 45 2.6.1. ðánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Wooshu: 45 2.6.2. ðánh giá các giải pháp Marketing mix mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu hút khách ñến sử dụng dịch vụ ăn uống: 45 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ðỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU. 47 3.1. Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: 47 3.2.1.Giải pháp sản phẩm: 47 3.2.2.Giải pháp giá: 49 3.2.3.Giải pháp phân phối: 51 3.2.4.Giải pháp xúc tiến: 52 3.2.Biện pháp thực hiện: 54 Kết luận và ðề xuất 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 1 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI LỜI MỞ ðẦU Tính cấp thiết của ñề tài: Khách sạn nào cũng muốn thu hút khách ñến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạn mình thật nhiều, và một trong những giải pháp mà các khách sạn thường sử dụng ñó là các giải pháp Marketing. Hiện nay môi trường cạnh tranh trong du lịch ngày càng khốc liệt, có rất nhiều khách sạn mới ñược xây dựng vì thế các khách sạn luôn luôn ñưa ra các chính sách Marketing ñể thu hút khách sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí của khách sạn mình và tăng thị phần của mình trong thị trường. Khách sạn Wooshu là khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế ñầu tiên tại Biên Hòa nằm trên ñường Nguyễn Văn Thuận, ñây là khách sạn sang trọng mới ñược thành lập và ñi vào hoạt ñộng khoảng 2 năm nay. Khách sạn kinh doanh rất nhiều dịch vụ trong ñó có dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gand và sắp tới sẽ khai trương nhà hàng Dragon nằm ở tầng 6 khách sạn Wooshu. Hiện tại ở Biên Hòa nói riêng và tỉnh ðồng Nai nói chung các khách sạn tiêu chuẩn sao là rất ít cùng với Wooshu thì chỉ có khách sạn ðồng Nai là tiêu chuẩn 3 sao. Trong quá trình thực tập tại nhà hàng của khách sạn Wooshu nhận thấy lượng khách ñến sử dụng các dịch vụ ăn uống còn ít, Marketing mix (hỗn hợp) và việc vận dụng chưa thực sự hiệu quả. Vì thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách Marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Wooshu hiện nay là việc cần thiết ñể thu hút khách hàng và từ ñó gia tăng doanh số và có ñược thị phần ổn ñịnh sau này. Tình hình nghiên cứu: Trước khi thực hiện ñề tài này sau khi kết thúc quá tình thực tập tại Khách sạn Wooshu em ñã có bài Báo cáo thực tập với ñề tài “ Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Wooshu”. Nội dung chủ yếu từ việc nhìn nhận ñánh giá trong quá trình thực tập tại nhà hàng của khách sạn từ ñó ñưa ra các giải pháp ñể khác phục và nâng cao hiểu quả của Marketing mà khách sạn ñã thực hiện. Dựa vào nhưng cơ sở lý luận của ñề tài báo cáo thực tập từ ñó phát triển, nghiên cứu mở rộng ñể khắc phục các bất cập [...]... chính sách Marketing mix hi n t i cùng v i ñó là vi c chi ti t c th các gi i pháp Marketing mix cho nhà hàng M c ñích nghiên c u c a ñ tài: Xây d ng cơ s lý lu n cho ñ tài nghiên c u “gi i pháp marketing mix nh m thu hút khách hàng s d ng d ch v ăn u ng c a nhà hàng thu c khách s n Wooshu – Biên Hòa Nhi m v nghiên c u: ðánh giá vi c th c hi n các gi i pháp Marketing mix nh m thu hút th trư ng khách s... v ăn u ng c a nhà hàng khách s n Wooshu ðưa ra các gi i pháp Marketing mix nh m thu hút khách ñ n s d ng d ch v ăn u ng t i nhà hàng khách s n Wooshu Phương pháp nghiên c u: S d ng phương pháp phân tích và t ng h p: t lý thuy t v khách s n, ăn u ng và lý thuy t v Marketing mix trong nhà hàng và t th c t c a khách s n Wooshu phân tích, ñánh giá nh ng cái ñư c và chưa ñư c c a ho t ñ ng Marketing mix. .. doanh ăn u ng c a nhà hàng trong khách s n: Là m t trong nh ng ho t ñ ng chính trong kinh doanh khách s n, thông qua kinh doanh ăn u ng m t ph n qu tiêu dùng c a khách hàng ñư c s d ng t ñó góp ph n gia tăng doanh thu cho khách s n 1.1.2.3 Phân lo i nhà hàng “G m có: Nhà hàng dân t c (hay nhà hàng truy n th ng) và nhà hàng theo ch ñ A, nhà hàng dân t c (truy n th ng) Các nhà hàng có th ñư c x p theo cách... chi n lư c marketing m t cách h p lý S lư ng khách ñ n nhà hàng s nhi u hơn Lư ng khách thân thi t s ngày m t tăng T nh ng ñi u ñó doanh s c a nhà hàng s tăng ñáng k 2 SVTH: ð NG C HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI K t c u c a chuyên ñ g m 3 ph n: Chương 1: Cơ s lý lu n Chương 2: Th c tr ng s d ng các gi i pháp Marketing mix nh m thu hút khách hàng s d ng d ch v ăn u ng t i nhà hàng thu c khách s n Wooshu... và gi i pháp Marketing mix nh m thu hút khách s d ng d ch v ăn u ng t i nhà hàng thu c khách s n Wooshu 3 SVTH: ð NG C HOÀNG CHƯƠNG 1: CƠ S GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI LÝ LU N 1.1 Lý thuy t v kinh doanh khách s n và kinh doanh ăn u ng trong khách s n: 1.1.1 Lý thuy t v kinh doanh khách s n: “Kinh doanh khách s n là m t doanh nghi p bao g m trong ñó nhi u ho t ñ ng kinh doanh khác nhau, kinh doanh khách s... su t c a các lo i máy móc thi t b ñư c s d ng trong nhà b p • M c tiêu l i nhu n và chính sách giá c c a nhà hàng t i m i th i ñi m • Kh năng ph c v t i ưu cho phép c a nhà hàng • Yêu c u v ch ñ dinh dư ng trong các b a ăn cho các ñ i tư ng khách • Các yêu c u v thương ph m khác • Các lo i th c ñơn mà nhà hàng hi n ñang s d ng • Tình hình th c ñơn c a nhà hàng là ñ i th c nh tranh c a nhà hàng trên... a các món ăn ph i tương x ng v i kh năng thanh toán c a khách hàng m c tiêu • Ph i ñ t ñư c yêu c u Marketing c a khách hàng • Ph i ñ m b o yêu c u v ch t lư ng c a món ăn • Ph i chú ý t i yêu c u v l i nhu n c a nhà hàng • Ph i th a mãn yêu c u v th m m c a các món ăn ñưa ra trong th c ñơn v màu s c, mùi v và s k t h p c a các nguyên v t li u trong m t món ăn [5] 1.1.2.5 Th trư ng khách c a nhà hàng. .. c a nhà hàng là toàn b các món ăn ñ u ng khách ñư c ph c v trong quá trình tiêu dùng nhà hàng S n ph m c a nhà hàng v a mang tính ch t c a ngành d ch v , v a mang tính ch t c a ngành s n xu t hàng hóa Tính d ch v c a nó th hi n m c ch t lư ng ph c v , hương v món ăn mà khách hàng c m nh n ñư c r t khó ño lư ng và ki m soát A ð c ñi m S n ph m c a nhà hàng không ñ ng nh t: cùng m t món ăn c a nhà hàng. .. dùng th s n ph m m i, thuy t ph c khách hàng m i ñ n l n ñ u tr l i + Giá ưu ñãi khi khách hàng thêm s n ph m ph hay mua s lư ng nhi u: t ñó khuy n khích khách hàng mua tr n gói, tăng giá tr trong vi c chi tiêu c a khách hàng ngoài ra còn tăng s nh n bi t c a khách hàng v i các s n ph m ph + Quà t ng – X s : vi c này s tăng lư ng khách thư ng xuyên ñ n ho c có th khi n khách hàng quay l i mua thêm... (P2) Các m c giá Gi m giá Chi t kh u Thanh toán Tín d ng Marketing mix Xúc ti n (P4) Qu ng cáo Khuy n mãi Quan h công chúng Bán hàng cá nhân Marketing tr c ti p Phân Ph i (P3) Lo i kênh Trung gian Phân lo i S px p D tr V n chuy n Th trư ng m c tiêu Hình 1.1: 4P trong marketing mix 1.2.2 Các gi i pháp Marketing mix nh m thu hút khách s d ng d ch v ăn u ng trong kinh doanh khách s n: 1.2.2.1 Gi i pháp . hiện các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ở khách sạn Wooshu. ðưa ra các giải pháp Marketing mix. nghiên cứu giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thu c khách sạn Wooshu – Biên Hòa . Nhiệm vụ nghiên