các giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách sạn wooshu-biên hòa

17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU.... Nhận xét và ựánh giá về thị trường kh

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU

TP Hồ Chí Minh, 2011

Trang 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU

TP Hồ Chí Minh, 2011

Trang 3

SVTH: đỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ đÌNH THÁI

LỜI CẢM ƠN

để ựạt ựược những thành quả học tập như ngày hôm nay, tôi ựã nhận ựược

sự giúp ựỡ của quý thầy cô, quý cơ quan thực tập, bạn bè người thân Tôi xin gởi lời cảm ơn trân trọng ựến:

Ớ Ban Giám Hiệu và toàn thể giáo viên trường đại học kỹ thuật công nghệ Tp.Hồ Chắ Minh ựã tao ựiều kiện cho tôi học tập và nghiên cứu

Ớ Thạc sĩ Lê đình Thái ựã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp ựỡ tôi trong suốt quá trình lên ựề tài và hoàn thành bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp

Ớ Ban Giám đốc và toàn thể các cô chú, anh chị em cán bộ nhân viên của khách sạn Wooshu Ờ Biên Hoà ựã tận tình giúp ựỡ và tạo ựiều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực tập cũng như hoàn thiện khoá thực tập tốt nghiệp

Ớ Bạn bè người thân của tôi ựã giúp ựỡ và ựộng viên tôi trong quá suốt trình làm bài

Sinh viên thực hiện

đỗ Ngọc Hoàng

Trang 4

SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan nội dung bài khóa luận tốt nghiệp ñược viết ra sau khi

có quá trình thực tập tại khách sạn Toàn bộ nội dung không sao chép từ người khác

Trang 5

Nhận xét của giáo viên hướng dẫn

Tp.Hồ Chí Minh, Ngày…Tháng…Năm…

Ký tên

Trang 6

DANH MỤC SƠ ðỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH

1 Hình 1.1 4P trong marketing mix – trang 12

2 Hình 2.1 Các nhân tố cấu thành sản phẩm – trang 13

3 Hình 2.1 Sơ ñồ cơ cấu tổ chức của khách sạn – trang 23

4 Hình 2.2 Bảng số lượng nhân sự khách sạn Wooshu – trang 24

5 Hình 2.3 Doanh thu của khách sạn 2010 – trang 32

6 Hình 2.4 Bảng thống kê doanh thu hàng tháng năm 2010 khách sạn Wooshu

- trang 32

7 Hình 2.5 Doanh thu bộ phận ẩm thực 6 tháng ñầu năm 2011 – trang 33

8 Hình 2.6 Tình hình khách ñến ðồng Nai 6 tháng ñầu năm – trang 41

9 Hình 2.7 Khuyến mãi tiệc cưới, khuyến mãi rượu và saturday night buffet – trang 43

10.Hình 2.8 Chương trình giờ vàng – trang 43

11.Hình 2.9 Mừng giáng sinh và năm mới – trang 44

12.Hình 2.10 Quốc tế thiếu nhi 1/6 – trang 44

13.Hình 2.11 Sự kiện mừng chúa phục sinh với tiệc buffet hơn 40 món ăn ñặc biệt – trang 44

Trang 7

MỤC LỤC

L Ờ I M Ở ðẦ U 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1 Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn: 4

1.1.1 Lý thuyết về kinh doanh khách sạn: 4

1.1.2 Lý thuyết về kinh doanh ăn uống trong khách sạn: 5

1.1.2.1 Khái Niệm: 5

1.1.2.2 Vai trò kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn: 6

1.1.2.3 Phân loại nhà hàng: 6

1.1.2.4 Kế hoạch thực ñơn: 8

1.1.2.4.1 Phân loại thực ñơn: 8

1.1.2.4.2 Yêu cầu ñối với kế hoạch thực ñơn của nhà hàng: 9

1.1.2.5 Thị trường khách của nhà hàng trong khách sạn: 10

1.1.2.5.1 Khái niệm: 10

1.1.2.5.2 Phân khúc thị trường trong kinh doanh nhà hàng 10

1.1.2.5.3 Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh nhà hàng: 10

1.2.2.6 ðịnh vị thị trường trong nhà hàng: 10

1.2 Khái niệm Marketing Mix (hỗn hợp) và vai trò của nó trong kinh doanh ăn uống: 11

1.2.1 Khái niệm Marketing Mix: 11

1.2.2 Các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn: 12

1.2.2.1 Giải pháp sản phẩm: 12

1.2.2.2 Giải pháp giá: 15

1.2.2.3 Giải pháp phân phối: 16

Trang 8

1.2.2.4 Giải pháp xúc tiến: 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU 21

2.1 Tổng quan về khách sạn Wooshu: 21

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Wooshu: 21

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Wooshu: 22

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn: 23

2.1.3.1 Sơ ñồ cơ cấu tổ chức của khách sạn: 23

2.1.3.2 Số lượng nhân sự tại khách sạn Wooshu: 24

2.2 Các hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn: 24

2.2.1 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ: 24

2.2.2 Nhà hàng và quầy Bar: 26

2.2.3 Dịch vụ hội thảo, hội họp: 27

2.2.4 Khu vui chơi giải trí: 28

2.3 Giới thiệu về bộ phận kinh doanh ăn uống của của khách sạn và ñặc ñiểm thị trường khách của nhà hàng: 28

2.3.1 Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn: 28

2.3.1.1 Nhà hàng Âu: 28

2.3.1.2 Nhà hàng Á: 29

2.3.2 Chất lượng phục vụ nhà hàng: 29

2.3.3 ðặc ñiểm thị trường khách của nhà hàng: 31

2.3.4 ðịnh vị thị trường của nhà hàng thuộc khách sạn wooshu: 31

2.4 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn quốc tế Wooshu: 32

2.4.1 Tình hình hoạt ñộng của khách sạn 2010: 32

2.4.2 Tình hình hoạt ñộng của bộ ẩm thực 6 tháng ñầu năm 2011: 33

Trang 9

SVTH: đỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ đÌNH THÁI 2.5 Các giải pháp Marketing mix mà khách sạn ựã sử dụng ựể thu hút khách

hàng sử dụng dịch vụ ăn uống: 34

2.5.1 Giải pháp sản phẩm: 34

2.5.2 Giải pháp giá: 39

2.5.3 Giải pháp phân phối: 40

2.5.4 Giải pháp xúc tiến: 42

2.6 Nhận xét và ựánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Wooshu và ựánh giá các giải pháp Marketing mà khách sạn ựã sử dụng ựể thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: 45

2.6.1 đánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Wooshu: 45

2.6.2 đánh giá các giải pháp Marketing mix mà khách sạn ựã sử dụng ựể thu hút khách ựến sử dụng dịch vụ ăn uống: 45

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ đỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU 47

3.1 Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: 47

3.2.1.Giải pháp sản phẩm: 47

3.2.2.Giải pháp giá: 49

3.2.3.Giải pháp phân phối: 51

3.2.4.Giải pháp xúc tiến: 52

3.2.Biện pháp thực hiện: 54

Kết luận và đề xuất 55

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

Trang 10

LỜI MỞ ðẦU

Tính cấp thiết của ñề tài:

Khách sạn nào cũng muốn thu hút khách ñến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạn mình thật nhiều, và một trong những giải pháp mà các khách sạn thường sử dụng ñó là các giải pháp Marketing Hiện nay môi trường cạnh tranh trong du lịch ngày càng khốc liệt, có rất nhiều khách sạn mới

ñược xây dựng vì thế các khách sạn luôn luôn ñưa ra các chính sách Marketing ñể

thu hút khách sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí của khách sạn mình và tăng thị phần của mình trong thị trường

Khách sạn Wooshu là khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế ñầu tiên tại Biên Hòa nằm trên ñường Nguyễn Văn Thuận, ñây là khách sạn sang trọng mới ñược thành lập và ñi vào hoạt ñộng khoảng 2 năm nay Khách sạn kinh doanh rất nhiều dịch vụ trong ñó có dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gand và sắp tới sẽ khai trương nhà hàng Dragon nằm ở tầng 6 khách sạn Wooshu Hiện tại ở Biên Hòa nói riêng và tỉnh ðồng Nai nói chung các khách sạn tiêu chuẩn sao là rất ít cùng với Wooshu thì chỉ có khách sạn ðồng Nai là tiêu chuẩn 3 sao Trong quá trình thực tập tại nhà hàng của khách sạn Wooshu nhận thấy lượng khách ñến sử dụng các dịch vụ ăn uống còn ít, Marketing mix (hỗn hợp) và việc vận dụng chưa thực sự hiệu quả Vì thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách Marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Wooshu hiện nay là việc cần thiết

ñể thu hút khách hàng và từ ñó gia tăng doanh số và có ñược thị phần ổn ñịnh sau

này

Tình hình nghiên cứu:

Trước khi thực hiện ñề tài này sau khi kết thúc quá tình thực tập tại Khách

sạn Wooshu em ñã có bài Báo cáo thực tập với ñề tài “Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Wooshu” Nội dung chủ yếu từ việc nhìn nhận ñánh giá trong quá trình thực tập tại

nhà hàng của khách sạn từ ñó ñưa ra các giải pháp ñể khác phục và nâng cao hiểu quả của Marketing mà khách sạn ñã thực hiện Dựa vào nhưng cơ sở lý luận của ñề tài báo cáo thực tập từ ñó phát triển, nghiên cứu mở rộng ñể khắc phục các bất cập

Trang 11

về chắnh sách Marketing mix hiện tại cùng với ựó là việc chi tiết cụ thể các giải pháp Marketing mix cho nhà hàng

Mục ựắch nghiên cứu của ựề tài:

Xây dựng cơ sở lý luận cho ựề tài nghiên cứu Ộgiải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu Ờ Biên HòaỢ

Nhiệm vụ nghiên cứu:

đánh giá việc thực hiện các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút thị

trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ở khách sạn Wooshu

đưa ra các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách ựến sử dụng dịch vụ

ăn uống tại nhà hàng khách sạn Wooshu

Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp phân tắch và tổng hợp: từ lý thuyết về khách sạn, ăn uống và lý thuyết về Marketing mix trong nhà hàng và từ thực tế của khách sạn Wooshu phân tắch, ựánh giá những cái ựược và chưa ựược của hoạt ựộng Marketing mix nhằm thu hút khách của khách sạn, ựể từ ựó bàn luận ựưa ra các giải pháp giải quyết vấn ựề Và cuối cùng là tổng hợp lại ựưa ra giải pháp tốt nhất cho khách sạn

Phương pháp phân tắch và tổng hợp ựòi hỏi phải gắn liền với phương pháp logic Ngoài ra còn sử dụng phương pháp dùng các bảng biểu, sơ ựồ, ựồ thị

Dự kiến kết quả nghiên cứu:

Giúp cho nhà hàng Ờ khách sạn Wooshu nhìn nhận ựược vấn ựề, thay ựổi các chiến lược marketing một cách hợp lý Số lượng khách ựến nhà hàng sẽ nhiều hơn Lượng khách thân thiết sẽ ngày một tăng Từ những ựiều ựó doanh số của nhà hàng

sẽ tăng ựáng kể

Trang 12

Kết cấu của chuyên ñề gồm 3 phần:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng sử dụng các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu

Chương 3: Một số ñề xuất và giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu

Trang 13

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn:

1.1.1 Lý thuyết về kinh doanh khách sạn:

“Kinh doanh khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong ñó nhiều hoạt

ñộng kinh doanh khác nhau, kinh doanh khách sạn tốt phải ñáp ứng ñồng thời hai

yêu cầu mâu thuẫn nhau:

+Thỏa mãn ñến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm Bảo ñảm mang lại sự hài lòng tối ña cho khách

+ Thực hiện mục ñích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù ñắp chi phí và có lãi.” [5]

Nội dung và bản chất của hoạt ñộng kinh doanh khách sạn:

“Vấn ñề cơ bản nhất của hoạt ñộng kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả, chất lượng Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm ñến chi phí thì chi phí sẽ tăng tăng giá khách không hài lòng mất khách hoặc

nếu không tăng giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm không thực hiện ñược

mục tiêu của doanh nghiệp (tối ña hóa lợi nhuận) Tuy nhiên về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất ñịnh sẽ tạo nên sự nổi tiếng , mang lại khách hàng, doanh thu và lợi nhuận vì thế mà tăng lên Giải quyết thỏa ñáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn ñề phức tạp Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra sự ràng buộc của nhiều yếu tố: Ràng buộc về giá cả, ràng buộc về nguồn lực, ràng buộc về mặt xã hội

Kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng ñòi hỏi vốn ñầu tư lớn, chi phí cho bảo dưỡng cao, sử dụng nhiều lao ñộng Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô của khách sạn ngày càng lớn , khách sạn không ngừng mở rộng và ña dạng hóa các sản phẩm của mình ñể thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao, mang danh tiếng cho khách sạn Trong mỗi hoạt ñộng, mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều

ñoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên trong khách sạn ngày

càng trở nên chằng chịt Nếu không tổ chức tốt các hoạt ñộng kinh doanh trong

Trang 14

SVTH: đỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ đÌNH THÁI khách sạn, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dàng dẫn ựến tình trạng loạn chức năng

Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau ựảm nhận Các bộ phận này vừa có tắnh ựộc lập tương ựối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách

Do ựó vấn ựề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác ựịnh trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo ựảm tư tưởng trong suốt ựể phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì

Sản phẩm khách sạn rất ựa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất,

có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là ựiểm kết quả của quá trình du lịch.Ợ[5]

1.1.2 Lý thuyết về kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn:

1.1.2.1 Khái Niệm:

ỘNhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách Hay nói cách khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu đã ựược gọi là nhà hàng thì phải ựảm bảo các tiêu chắ sau ựây phải ựạt ựược một ựẳng cấp nhất

ựịnh: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage) Menu tương dối ựa

dạng, ựồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị, phải có nhạc nền, trang trắ phải ựẹp

Với cuộc sống ngày hiện ựại ngày nay, thực khách không chỉ ựến nhà hàng ựể thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải ựược thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họpẦ cho khách hàng Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi chốn ựể gặp

gỡ bạn bè, người thân, tiếp ựón ựối tác làm ăn, trao ựổi công việc với ựồng nghiệp Kinh doanh ăn uống luôn là một mảng hoạt ựộng không thể thiếu của các cơ

sở kinh doanh khách sạn hiện ựại Trong thời ựại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài của con người ngày càng ựóng vai trò quan trọng trong ựời sống Nhà hàng chắnh là nơi nhiều người muốn tìm ựến ựể thỏa mãn nhu cầu của họ

Trang 15

SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Hoạt ñộng kinh doanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại ñiểm du lịch của và của số ñông khách là người ñịa phương Vì thế việc tổ chức hoạt ñộng này ñòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt ñộng Hiệu quả cuối cùng của hoạt ñộng kinh doanh trong lĩnh vực này hoàn toàn phụ thuộc vào trình ñộ quản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả các giai ñoạn của quá trình ñó

Nội dung của kinh doanh nhà hàng

Nội dung của hoạt ñộng kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt ñộng chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn ñồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm mục ñích có lợi nhuận Tùy theo loại hình và ñiều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau Hoạt ñộng kinh doanh ăn uống hết sức ña dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp

Nội dung của kinh doanh nhà hàng bao gồm 3 nhóm hoạt ñộng sau:

+ Hoạt ñộng kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…)

+ Hoạt ñộng chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán

+ Hoạt ñộng tổ chức phục vụ: tạo ñiều kiện ñể khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ

và cung cấp ñiều kiện ñể nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.”[5]

1.1.2.2 Vai trò Kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn:

Là một trong những hoạt ñộng chính trong kinh doanh khách sạn, thông qua kinh doanh ăn uống một phần quỹ tiêu dùng của khách hàng ñược sự dụng từ ñó góp phần gia tăng doanh thu cho khách sạn

Trang 16

SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Các nhà hàng dân tộc chuyên về những cách nấu ăn liên quan ñến một quốc gia, một chủng tộc hay một vùng riêng biệt, các món ăn hay các thành phần hoặc các cách nấu nướng dùng ñể chuẩn bị thực phẩm trở nên trọng tâm của thực ñơn Phong cách trang trí của nhà hàng cũng thể hiện nét văn hóa của một quốc gia hay một vùng riêng biệt hoặc một chủng tộc

Không khí trong các nhà hàng này rất ñặc biệt và luôn rất cầu kỳ Mức ñộ tiện nghi tùy thuộc vào ñẳng cấp của nhà hàng và mức ñộ phục vụ của nó

Các trang thiết bị phục vụ mang kiểu dáng dân tộc và tùy thuộc vào ñảng cấp của nhà hàng, có nghĩa là trịnh trọng hay thân mật và mức ñộ phục vụ của nhà hàng

Những nhân viên của nhà hàng này có kiến thức tốt về món ăn dân tộc ñược liệt kê trong thực ñơn (Menu) của nhà hàng, ñồng thời phải có sự hiểu biết về các cách thức phục vụ ñúng chuẩn Về âm nhạc các nhà hàng này luôn có âm nhạc dân tộc, hay những nhạc cụ và vũ ñiệu dân tộc

B, Nhà hàng theo chủ ñề

Việc xếp loại nhà hàng này tùy thuộc vào việc só sử dụng chủ ñề hay không Các chủ ñề có nhiều loại khác nhau và có thể dựa vào hầu hết các chủ ñề bất kỳ Tuy nhiên nếu tất cả các chủ ñề này ñều tập trung vào một nước hay một cách nấu

ăn riêng biệt, chúng nên ñược sửa cách xếp loại là nhà hàng dân tộc hơn là nhà hàng

theo chủ ñề

Các nhà hàng theo chủ ñề ñược trang trí theo một cách riêng biệt, một số chủ

ñề ñược sử dụng phổ biến như:

+ Náo nhiệt

+ Các chủ ñề màu sắc: như Black & White ( trắng và ñen )

+ Các chủ ñề thức ăn: thức ăn chay, thức ăn bổ dưỡng, thịt sườn, hải sản…

+ Nhân vật: Như bếp trưởng nổi danh, các ngôi sao ñiện ảnh, người nổi tiếng + Các chủ ñề theo thời kỳ lịch sử

Không chỉ dựa vào cách trang trí là sắc thái chính của nhà hàng, các nhà hàng chủ ñề cũng mang chủ ñề vào thực ñơn và không khí của nhà hàng bằng cách chọn nhạc nền phù hợp.” [2]

Trang 17

1.1.2.4 Kế hoạch thực ñơn:

1.1.2.4.1 Phân loại thực ñơn:

+ Thực ñơn cố ñịnh là thực ñơn không thay ñổi:

Ưu ñiểm của loại thực ñơn này là nhân viên nhà bếp rất quen thuộc với việc

chế biến chúng Họ ñã có nhiều kinh nghiệm nên thường có các món ăn ñạt ñến yêu cầu kỹ thuật cao

Nhược ñiểm lớn nhất của việc sử dụng loại thực ñơn này là khách hàng thường xuyên của nhà hàng dễ cảm thấy nhàm chán vì không có ñược những lựa chọn mới ñối với họ

+Thực ñơn theo chu kỳ:Là thực ñơn thay ñổi theo chu kỳ nhất ñịnh

Thực ñơn này thường thay ñổi trong khoảng thời gian từ 1 ñến 3 tháng tùy thuộc vào ñiều kiện kinh doanh của từng nhà hàng Sự thay ñổi ñịnh kỳ của thực

ñơn giúp khách có nhiều sự lựa chọn hơn và cho phép nhà hàng xây dựng kế hoạch

cho việc tổ chức mua và nhập hàng cũng như lưu trữ trong kho

Nhược ñiểm của loại thực ñơn này là một số khách hàng ñã quen thuộc với những món ăn ưa thích của nhà hàng khi thực ñơn thay ñổi họ sẽ không ñến nhà hàng nữa

+ Thực ñơn không có sự lựa chọn: Là thực ñơn trong ñó bao gồm tất cả các món ăn,

ñồ uống sẽ ñưa ra phục vụ khách trong bữa ăn với một mức giá xác ñịnh

Trong thực ñơn nhà hàng thiết kế sẵn một sự kết hợp, hợp lý giữa các món

ăn, ñồ uống theo kinh nghiệm phục vụ khách hàng mục tiêu của mình

Thực ñơn này thường chỉ ñược sử dụng trong các bữa tiệc hoặc cho một số bữa ăn trong tuần hoặc trong tháng

+ Thực ñơn có nhiều sự lựa chọn: là thực ñơn bao gồm rất nhiều chủng loại món ăn

và ñồ uống ñược sắp xếp theo một trình tự nhất ñịnh Mỗi một món ăn, ñồ uống trong thực ñơn có nhiều mức ñịnh lượng và có một mức giá tương ứng ñược xác

ñịnh riêng

Khách hàng có thể lựa chọn món ăn theo sở thích trong sự kết hợp của nhiều chủng loại món ăn ñò uống khác nhau

Trang 18

Khó khăn của các nhà hàng khi ñưa ra thực ñơn này là ñòi hỏi phải có khả năng cung ứng và bảo quản nguyên vật liệu với số lượng lớn

+ Thực ñơn trong ngày: Là thực ñơn thay ñổi hàng ngày trong tuần

Nhà hàng xác ñịnh thực ñơn tùy thuộc vào tính tươi sống của nguyên liệu thực phẩm, khả năng kết hợp giá trị dinh dưỡng của các món ăn, phương pháp chế biến chúng, khả năng cung ứng của nhà hàng và trình ñộ của ñầu bếp

Sự hấp dẫn của nhà hàng sẽ bị giảm ñi khi sử dụng loại thực phẩm này nếu tay nghề của ñầu bếp hạn chế [5]

1.1.2.4.2 Yêu cầu ñối với kế hoạch thực ñơn của nhà hàng:

• Nhu cầu và sở thích của thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng

• Trình ñộ tay nghề của ñội ngũ nhân viên bếp

• Công suất của các loại máy móc thiết bị ñược sử dụng trong nhà bếp

• Mục tiêu lợi nhuận và chính sách giá cả của nhà hàng tại mỗi thời ñiểm

• Khả năng phục vụ tối ưu cho phép của nhà hàng

• Yêu cầu về chế ñộ dinh dưỡng trong các bữa ăn cho các ñối tượng khách

• Các yêu cầu về thương phẩm khác

• Các loại thực ñơn mà nhà hàng hiện ñang sử dụng

• Tình hình thực ñơn của nhà hàng là ñối thủ cạnh tranh của nhà hàng trên thị trường [5]

ðể có ñược những thực ñơn hợp lý, mang lại hiệu quả kinh tế cao cho nhà

hàng, khi xây dựng thực ñơn các chuyên gia còn cần phải quan tâm tới những yêu cầu cơ bản của một thực ñơn như:

• Phải phù hợp với thói quen ăn uống và khẩu vị dân tộc của thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng

• Phải cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhất

• Cơ cấu các món ăn cung cấp trong thực ñơn phải thật phong phú, tránh gây cảm giác nhàm chán cho khách

Trang 19

• Chi phí của các món ăn phải tương xứng với khả năng thanh toán của khách hàng mục tiêu

• Phải ñạt ñược yêu cầu Marketing của khách hàng

• Phải ñảm bảo yêu cầu về chất lượng của món ăn

• Phải chú ý tới yêu cầu về lợi nhuận của nhà hàng

• Phải thỏa mãn yêu cầu về thẩm mỹ của các món ăn ñưa ra trong thực ñơn về màu sắc, mùi vị và sự kết hợp của các nguyên vật liệu trong một món ăn [5]

1.1.2.5 Thị trường khách của nhà hàng trong khách sạn:

1.1.2.5.2 Phân khúc thị trường trong kinh doanh nhà hàng:

“Phân khúc thị trường là một quá trình phân chia một thị trường toàn phần hoặc một khu vực thị trường thành những khúc thị trường, những nhóm nhỏ vì mục

1.1.2.6 ðịnh vị thị trường trong nhà hàng:

Có 3 yếu tố ñể ñịnh vị:

• Tạo ra hình ảnh của sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng xác ñịnh ñược vị trí của sản phẩm và dịch vụ ñó trên thị trường

Trang 20

• Truyền ñạt lợi ích khách hàng tìm kiếm Mục tiêu của việc ñịnh vị là nhấn mạnh một vài ñặc ñiểm làm cho sản phẩm hay dịch vụ nổi bật trong tâm trí khách hàng

• Phân biệt nhãn hiệu với ñối thủ cạnh tranh [1 15]

1.2 Khái niệm Marketing mix (hỗn hợp) và vai trò của nó trong kinh doanh ăn uống:

1.2.1 Khái niệm Marketing mix

Marketing mix (hay còn gọi là marketing hỗn hợp) Thuật ngữ lần lần ñầu tiên

ñược sử dụng vào năm 1953 khi Neil Borden, là chủ tịch của hiệp hội Marketing

Hoa Kỳ lấy ý tưởng công thức thêm một bước nữa và ñặt ra thuật ngữ Marketing hỗn hợp Một nhà tiếp thị nổi tiếng, E Jerome McCarthy, ñề nghị phân loại theo 4P năm 1960, mà nay ñã ñược sử dụng rộng rãi.[8]

“Marketing mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng ñể

ñạt ñược các mục tiêu trong môi trường ñã chọn Các công cụ Marketing ñược pha

trộn và kết hợp với nhau thành một thể thông nhất ñể ứng phó với những khách biệt

và thay ñổi trên thị trường Có thể nói marketing mix là một giải pháp có tính tình thế của tổ chức.”[4 25]

Các công cụ của Marketing gồm có: Sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối (Place), và xúc tiến (Promotion) và thường ñược gọi là 4P Những thành phần của mỗi P có rất nhiều nội dung, thể hiện trong hình 1.1

Trang 21

Hình 1.1: 4P trong marketing mix

1.2.2 Các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn:

1.2.2.1 Giải pháp sản phẩm:

Sản phẩm của nhà hàng là toàn bộ các món ăn ñồ uống khách ñược phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính chất của ngành dịch vụ, vừa mang tính chất của ngành sản xuất hàng hóa Tính dịch vụ của nó thể hiện ở mức chất lượng phục vụ, hương vị món ăn mà khách hàng cảm nhận ñược rất khó ño lường và kiểm soát

A ðặc ñiểm

Sản phẩm của nhà hàng không ñồng nhất: cùng một món ăn của nhà hàng nhưng lúc này không giống lúc khác, không ñồng nhất vì khác nhau về nguyên vật liệu, khác nhau về cách chế biến, khác nhau do tâm trạng của khách hàng, người chế biến, khác nhau về nhân viên phục vụ, khác nhau về thời gian thưởng thức món

Thị trường mục tiêu

Trang 22

SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI còn bao hảm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng, nói cách khác là các yếu tố khác thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách

Bốn yếu tố của sản phẩm dịch vụ căn bản tại nhà hàng ñó là sản phẩm cốt lõi, sản phẩm cụ thể, sản phẩm gia tăng và sản phẩm tiềm năng

Hình 1.2 Các nhân tố cấu thành sản phẩm [4]

Sản phẩm cốt lõi là phần thể hiện lợi ích hoặc dịch vụ cụ thể của sản phẩm

ñó, chức năng chính yếu cung cấp cho khách hàng Do ñó sản phẩm cốt lõi của nhà

hàng ñó là “dinh dưỡng”

Sản phẩm cụ thể là dạng cơ bản của sản phẩm ñó Sản phẩm chính của nhà hàng chính là các món ăn ñược chế biến từ bếp, hay các loại thức uống ñược pha chế từ quầy bar phục vụ cho khách

Sản phẩm gia tăng bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ thêm ñể phân biệt với sản phẩm của các ñối thủ cạnh tranh, ñó là các vật phẩm trang bị thêm nơi phục

vụ, dịch vụ sau bán, ñặt bàn, phục vụ 24h, các hình thức thanh toán…

Sản phẩm tiềm năng là những sáng tạo vượt ra khỏi cung cách cạnh tranh thông thường, nó vạch ra tương lai mới cho sự phát triển của sản phẩm

Trang 23

C Sản phẩm mới

“Sản phẩm mới là sản phẩm ñược một số khách hàng tiềm năng cảm nhận như mới, bao gồm sản phẩm mới hoàn toàn, sản phẩm cải tiến, sản phẩm hoàn chỉnh và sản phẩm có nhãn hiệu mới mà doanh nghiệp phát triển.”[4 127]

Chức năng của sản phẩm mới là tạo ra ñược khách hàng mới – mở rộng thị trường, tăng doanh số bán hàng Tăng doanh số ñối với khách hàng hiện có từ ñó giữ ñược khách hàng Ngoài ra việc có sản phẩm mới cũng góp phần gia tăng trị giá bình quân của hóa ñơn

Có ba chiến lược ñể tạo ra sản phẩm mới:

+ Chiến lược bắt chước sản phẩm: ðược thực hiện khi doanh nghiệp không dám ñổi mới vì rủi ro Chiến lược này cần ñược thực hiện nhanh chóng bởi nếu bắt chước chậm quá chỉ làm tăng thêm sự ứ ñọng hàng hóa

+ Chiến lược thích nghi sản phẩm:

- Nâng cao chất lượng sản phẩm

o Cải tiến công nghệ

o Nâng cao tay nghề

o Tìm hiểu về nguồn nguyên vật liệu

o Kiểm tra chặt chẽ chất lượng sản phẩm

Trang 24

- Hạ giá bán hàng:

o Phân tích giá trị

o Loại bỏ chi phí vô ích + Chiến lược sáng tạo mới: ðưa ra những sản phẩm chưa có mặt trên thị trường, hay sản phẩm có tính chất ñộc ñáo, ñặc biệt

Có 7 bước ñể phát triển sản phẩm mới

Quan sát thị trường phát sinh ý tưởng rà soát ý tưởng ñánh giá ban ñầu ñánh giá sản phẩm mẫu thử thị trường ñưa sản phẩm ra thị trường

1.2.2.2 Giải pháp giá:

Khái niệm:

“Giá là số lượng ñơn vị tiền tệ cần thiết mà khách hàng phải bỏ ra ñể có ñược một sản phẩm với một chất lượng nhất ñịnh, vào một thời ñiểm nhất ñịnh, ở một nơi nhất ñịnh.”[4 133]

Tầm quan trọng của giá:

“Giá là một yếu tố cơ bản, là một trong bốn biến số quan trọng của Marketing mix mang lại thu nhập trong khi tất cả những biến số khác chỉ sinh ra

ñầu tư và chi phí

Biến số giá cũng gây ra những phản ứng tức thì hơn những biến số khách của Marketing mix ñối với người tiêu dùng cũng như ñối với người cạnh tranh

Giá có anh hưởng lớn ñến doanh số và do ñó ñến lợi nhuận của doanh nghiệp.”[4 133]

Trong kinh doanh nhà hàng có thể nói các yếu tố quyết ñinh ñến giá bao gồm: Nhu cầu, sự cung ứng, ñối thủ cạnh tranh Về nhu cầu phải chú trọng ñến tình hình, ñặc ñiểm dân số, sự nhạy cảm về giá từ ñó ñưa ra nhưng khung giá thích hợp cùng với ñó là phải cân nhắc các yếu tồ khách quan như: Tình hình kinh tế, thị trường mục tiêu, môi trường cạnh tranh, chất lượng sản phẩm…

Về vấn ñề cung ứng trong nhà hàng cần phải xác ñịnh ñược chi phí sản phẩm, dịch vụ, chi phí lao ñộng, chi phí xây dựng và ñiều hành tổ chức rồi từ ñó kết hợp với các yếu tố khác ñưa ra khung giá hợp lý

Trang 25

Kinh doanh nhà hàng là một thị trường rất hấp dẫn do ñó có rất nhiều loại hình kinh doanh nhà hàng khác nhau từ những nhà hàng bình dân cho ñến những nhà hàng sang trọng Việc cạnh tranh trong môi trường kinh doanh nhà hàng thường dựa vào hình ảnh, vị thế của nhà hàng ñó trong thị trường, chất lượng sản phẩm dịch vụ từ ñó ñưa ra các quyết ñịnh về giá

Trong kinh doanh nhà hàng khách sạn việc ñịnh giá sản phẩm cho bất kỳ loại hình nào ñều phải dựa vào mục tiêu của tổ chức ñể ñảm bảo lợi nhuận trong tương lai hay sự duy tri tồn tại Mục tiêu của ñịnh giá có thể là :

- ðịnh giá theo mục tiêu doanh số: Theo giá trị thực của sản phẩm

hoặc có thể theo mức giá của thị trường ñể nhằm mục ñích duy trì

sự ñảm bảo trên thị trường hoặc có thể giúp gia tăng thị phần ðể làm ñược ñiều này ñòi hỏi doanh nghiệp phải có hiểu quả trong quản lý và ñiều hành tổ chức Cạnh tranh bằng các yếu tố phi giá

cả của phối thức tiếp thị

- ðịnh giá theo mục tiêu lợi nhuận: Dựa theo ñiểm hòa vốn trong ñâu tư và ñạt chỉ tiêu lợi nhuận

- ðịnh giá theo mục tiêu cá nhân: Thường ñược sử dụng ở các nhà

hàng có vị thế không cao, kinh doanh nhỏ, giá thấp ngang bằng giá thị trường với mục ñích là duy trì hiện trạng kinh doanh Hay ñối với nhà hàng có sự khác biệt so với mặt bằng họ ñưa ra mức già phù hợp với hình ảnh của mình

1.2.2.3 Giải pháp phân phối

Là những hoạt ñộng làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách hàng mục tiêu ðối với kinh doanh nhà hàng, phải hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết những kênh trung gian ñể cung cấp sản phẩm ñến thị trường mục tiêu một cách hiệu quả Ngoài

ra “phân phối” trong nhà hàng phải hiểu ñược các vấn ñề chiến thuật trong việc chọn ñịa ñiểm ñể kinh doanh ðịa ñiểm là một vấn ñề cốt yếu trong ngành nhà hàng nói riêng, du lịch nói chung Một ñịa ñiểm thuận lợi ở trung tâm thành phố, ñường rộng, mật ñộ dân số ñông sẽ có lợi hơn ở những nơi ở nhưng nơi ngoại ô thưa thớt

Trang 26

Khi ñánh giá ñịa ñiểm phải quan tâm các yếu tố:

+ ðặc ñiểm của thị trường: Thu nhập, dân số, hoạt ñộng du lịch và tiềm năng, các hoạt ñộng thương mại, công nghiệp, hệ thống giao thông trong vùng.[1 36]

+ Phân tích sự cạnh tranh: Quan tâm ñến mức ñộ cạnh tranh, mật ñộ các hoạt

ñộng kinh doanh ăn uống trong vùng Phân tích những ñối thủ cạnh tranh trực tiếp

Chọn lựa kênh phân phối:

Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh khách sạn có 2 kênh phổ biến là

+ Kênh truyền thống:

- Bán trực tiếp

- Môi giới, thông qua người ñại diện

- Thông qua các công ty du lịch + Kênh phân phối mới:

- Internet-website

- Franchise-Thuê thương hiệu [1 38]

Nhà hàng có thể chọn lựa nhiều, phối hợp nhiều cách khác nhau ñể từ ñó bán

ñược sản phẩm cho khách hàng

1.2.2.4 Giải pháp xúc tiến:

Gồm nhiều hoạt ñộng dùng ñể thông ñạt và thúc ñẩy sản phẩm ñến thị trường mục tiêu Doanh nghiệp phải thiết lập những chương rình như: Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp, chào hàng cá nhân

Trang 27

A Quảng cáo: Hiệu quả của việc quảng cáo sẽ ñem lại những mục tiêu có

thể ño lường như:

- Tăng mức nhận biết của khách hàng về hình ảnh, vị trí ñặc ñiểm của nhà hàng, khách sạn

- Cải thiện cách nhìn của khách hàng ñối với doanh nghiệp

- Hỗ trợ sự giới thiệu thành công sản phẩm mới

- Tăng doanh số ở một sự kiện, thời ñiểm cụ thể

- Hỗ trợ một chương trình xúc tiến ngắn hạn.[1 40]

Kế hoạch – quảng cáo

• Mục tiêu: Mục tiêu của quảng cáo là nhắm ñến nhóm ñối tượng khách

hàng nào? Trong kinh doanh nhà hàng khách sạn thì có 4 nhóm khách hàng cơ bản:

- Khách hàng lãnh ñạm

- Khách hàng mới

- Khách hàng trung thành

- Khách hàng hay thay ñổi

• Thông ðiệp: Thông ñiệp là vấn ñể cơ bản của quảng cáo, quảng cáo có

thành công hay không phụ thuộc vào việc có ñưa ñược thông ñiệp mà doanh nghiệp muốn gửi gắm tới khách hàng hay không Thông ñiệp có thể về: lợi ích của sản phẩm ñể quyến rũ người mua, hay các thuộc tính hay ñặc tính của sản phẩm ñể làm rõ lợi ích, một việc làm rất hiệu quả mà các quảng cáo thường dùng là ñưa ra các khẩu hiểu (slogan), việc tạo

ñược một khẩu hiệu ñộc ñáo sáng tạo sẽ tác ñộng mạnh ñến khách hàng,

ngắn gọn dễ nhớ và phân biệt sẽ tạo ñược ấn tượng sâu

• Lựa chọn phương tiện truyền thông ñại chúng:

+ Thông qua Truyền thanh & truyền hình: Tivi, Radio, video, internet…

+ In ấn: Báo, tạp chí, tờ rơi…

+ Ngoài trời: pa-nô (billboard), biển hiệu, bảng ñiện…

+ Thư trực tiếp: Thư ñiện tử, thư gửi trực tiếp

Trang 28

• Thời lượng: Thời lượng của một chiến dịch quảng cáo thường tương ứng

thời lượng có khả năng mua của khách hàng

+ Liên tục, ñều ñặn trên một phương tiện

+ Từng ñợt trên một phương tiện

+ Phối hợp cả hai trên nhiều phương tiện khác nhau

• Kinh phí:

+ Dựa trên tỉ lệ doanh số có thể cấp

+ Dựa theo tỉ lệ tương ñương với các doanh nghiệp cùng ngành[1 40]

B Khuyến mãi

“Là những khích lệ ngắn hạn ñể khuyến khích việc mua sản phẩm vật chất hay một dịch vụ”[3 209] với mục tiêu tạo ra khách hàng mới, tăng thị phần hiện tại hoặc giữ khách hàng hiện tại và khiến khách hàng quay lại

Trong kinh doanh nhà hàng khách sạn khuyến mãi dựa vào cách sau:

+ Phiếu giảm giá (Coupons) có thời hạn, phát hành qua báo, tạp chí, thư

ñiện tử…

+ Phiếu giảm giá cho lần mua sau (Bounce-back coupons) ñược phát hành khi khách mua hàng ðiều này giúp tăng lượng khách thướng xuyên ñến, khiến khách hàng quay lại, kích thích khách hàng dùng thử sản phẩm mới, thuyết phục khách hàng mới ñến lần ñầu trở lại

+ Giá ưu ñãi khi khách hàng thêm sản phẩm phụ hay mua số lượng nhiều:

từ ñó khuyến khích khách hàng mua trọn gói, tăng giá trị trong việc chi tiêu của khách hàng ngoài ra còn tăng sự nhận biết của khách hàng với các sản phẩm phụ

+ Quà tặng – Xổ số: việc này sẽ tăng lượng khách thường xuyên ñến hoặc

có thể khiến khách hàng quay lại mua thêm

+ Giảm giá-sales

- Giờ vàng (happy hour)

- Early-bird special (dành cho các khách hàng ñến sớm trước giờ

mở cửa)

Trang 29

- Limited-time only (thời gian khuyến mãi trong giờ cao ñiểm trong ngày)

C Quan hệ xã công chúng – PR

“Chức năng quản lý ñặc biệt với nỗ lực có kế hoạch nhằm thiết lập và duy trì mối liên lạc, sụ hiểu biết, sự chấp nhận và hợp tác giữa tổ chức và cộng ñồng, tạo dựng một hình ảnh tích cực và sự ưu ái của khách hàng ñối với tổ chức thông qua các hoạt ñộng mang lại lợi ích cho khách hàng, cộng ñồng và xã hội” [ 1 46]

Các tình huống cần PR:

+ Tổ chức sự kiện: khai trương, ñộng thổ…

+ Giới thiệu sản phẩm mới

+ Giải quyết các khủng hoảng

+ Cải thiện mối quan hệ giữa tổ chức với cộng ñồng (bao gồm khách hàng) hoặc nhân viên

+ Hoạt ñộng ñem lại lợi ích cho cộng ñồng xã hội.[1 47]

D Chào hàng cá nhân và marketing trực tiếp

Phương thức này thường ñược tiến hành trên cơ sở gặp mặt trực tiếp giữa người bán và người mua (chào hàng cá nhân), hoặc qua ñiện thoại, thư, email (marketing trực tiếp)… nhiệm vụ của chào hàng cá nhân là:

Tìm kiếm khách hàng - thuyết phục họ mua sản phẩm - Làm cho họ hài lòng ñể họ mua nữa

ðây là phương thức tốt nhất ñể truền thông cho những sản phẩm có giá trị

cao.[1 47]

Trang 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU

2.1 Tổng quan về khách sạn Wooshu:

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Wooshu:

địa chỉ: 253 Phạm Văn Thuận, Thành Phố Biên Hòa, đồng Nai

điện thoại: (84-61) 3918888 Fax: (84-61) 3918889

Website: www.wooshuhotel.com

Email: info@wooshuhotel.com

Cách trung tâm thành phố Hồ Chắ Minh chỉ 45 phút, nằm bên bờ sông đồng Nai ựầy hiền hòa, Biên Hòa là trung tâm, kinh tế, chắnh trị văn hóaẦ của tỉnh đồng Nai ựồng thời là ựấu mối giao lưu vùng kinh tế trọng ựiểm phắa nam Với nhiều

ựiểm du lịch hấp dẫn như du lịch trên sông đồng Nai, cù lao Ba Xê, cù lao Tân

Vạn, khu du lịch Bửu Long và nhiều di tắch lịch sử văn hóa khácẦ Khách sạn Wooshu, một khách sạn 4 sao ựạt chuẩn quốc tế ựầu tiên tại Biên Hòa ựã góp phần mang ựến cho thành phố này một diện mạo mới ựầy sang trọng và hấp dẫn cho du khách trong và ngoài nước

Với lối kiến trúc tuyệt ựẹp gồm 16 tầng nhà mang phong cách hiện ựại 132 phòng với lối trang trắ sang trọng, ựầy dủ các thiết bị hiện ựại sẽ mang ựến cho du khách những giờ phút nghỉ ngơi thật thoải mái cũng như tìm hiểu về nét văn hóa lịch sử của vùng đông Nam Bộ khi tham quan Quảng Trường và Bảo Tàng tỉnh

đồng Nai cũng như dòng sông đồng Nai thanh bìnhẦ

Tại các phòng ở ựây, khách có thể thả mình trong sự thoáng ựãng với thiên nhiên và ngắm nhìn thành phố ựầy yên bình Không chỉ với nghỉ ngơi, khách hàng

có thể dễ dàng lựa chọn cho mình những dịch vụ khác như thưởng thức ẩm thực ựặc sắc truyền thống Âu Á từ những ựầu bếp có có nhiều năm kinh nghiệm chế biến tại nhà hàng ở ựây

Trang 31

SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Wooshu:

Cơng ty TNHH Vĩnh Tường được thành lập vào năm 2001, giấy Chứng nhận

ðKKD số: 4702000159 do Sở kế hoạch đầu tư tỉnh ðồng Nai cấp ngày 08/05/2001

Xuất phát từ những thực tế về điều kiện, tình hình thị trường tỉnh ðồng Nai nĩi chung và Tp.Biên Hồ nĩi riêng, cũng như dựa vào những năng lực hiện cĩ của Cơng ty Vĩnh Tường, dự án xây dựng khu liên hợp Gia cư - Thương mại - Dịch vụ - Khách sạn (Wooshu Complex) ra đời toạ lạc tại số 253 Phạm Văn Thuận, P Tân Mai, Tp Biên Hồ, tỉnh ðồng Nai Với phương thức hoạt động kinh doanh đa dạng các loại hình dịch vụ tiện ích, Wooshu Complex là dự án Trung tâm thương mại - Dịch vụ - Khách sạn, khách sạn Wooshu tiêu chuẩn quốc tế 4 sao đầu tiên tại ðồng Nai cĩ thể đáp ứng tốt nhất các nhu cầu cho các cư dân trong Tỉnh và hơn 4.000 chuyên gia nước ngồi đang làm việc tại các khu cơng nghiệp từ việc mua sắm, ăn uống, vui chơi giải trí, chăm sĩc sức khỏe, làm đẹp, tiệc cưới hỏi, phịng nghỉ, hội họp, văn phịng…tổng diện tích dự án là 8.000 m2, với tổng số vốn trên 600 tỷ

đồng Khách sạn Wooshu chính thức được khai trương vào Ngày 16/1/2010 Khách

sạn Wooshu trước đây là cĩ tên Swiss-Belhotel Wooshu được quản lý bởi tấp đồn quản lý khách sạn Swiss-Belhotel International, chủ tịch là Gavin M Faulllà, một trong 100 cơng ty quản lý khách sạn quốc tế trên thế giới.[6]

Trang 32

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn:

2.1.3.1 Sơ ñồ cơ cấu tố chức khách sạn Wooshu:

Hình 2.1 Sơ ñồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

Bộ Phận Nhân

sự

Bộ Phận

Ẩm Thực

B.P Bếp

Bộ Phận Buồng Phòng Bảo vệ

B.P Mua hàng

nhà hàng