hoàn thiện hệ thống marketing mix nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn celadon palace hue

 Định nghĩa của J C Hollway: Marketing du lịch là chức năng quản trị nhằm tổ chức và hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của người tiêu dùng v

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - -BÀI TIỂU LUẬN

Đề tài:

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN CELADON

PALACE HUE

Trần Thị Tâm Nguyễn Thị Oanh Nguyễn Hoàng Trung Khoa Nguyễn Anh Tuấn

Phan Đình Hậu Nguyễn Ngọc Tuấn

Huế, tháng 3/2013

MỤC LỤC

A. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DU LỊCH

I. Một số khái niệm chung về hệ thống marketing trong khách sạn du lịch.

1. Marketing trong du lịch

Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp, đa dạng và phức tạp Sản phẩm

du lịch mang tính tổng hợp và đồng bộ cao bởi đặc điểm của tiêu dùng du lịch Vì vậy, ngành du lịch cũng bao gồm tất cả các khái niệm, phạm trù về marketing mà các ngành khác đang sử dụng thành công trên thị trường Marketing du lịch có nghĩa là vận dụng

lý thuyết marketing trong lĩnh vực du lịch Tuy nhiên, việc áp dụng các nguyên lý, các nội dung cơ bản của hoạt động marketing phải phù hợp với đặc điểm của sản xuất và tiêu dùng du lịch Cho đến nay cũng chưa có một định nghĩa nào thống nhất về marketing du lịch Sau đây là một số định nghĩa:

 Định nghĩa của Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một triết lí

quản trị mà nhờ đó tổ chức đu lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó

 Định nghĩa của Michael Coltman: Marketing du lịch là hệ thống những nghiên cứu và

lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lí quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích

 Định nghĩa của J C Hollway: Marketing du lịch là chức năng quản trị nhằm tổ chức và

hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của người tiêu dùng và biến sức của khách hàng thành cầu về một sản phẩm, dịch vụ cụ thể, chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng để đạt được lợi nhuận mục tiêu, mục tiêu của doanh nghiệp hoặc mục tiêu của doanh nghiệp, tổ chức đặt ra

- Thứ nhất, luôn làm sản phẩm thích ứng với thị trường

- Thứ hai, định giá bán và điều chỉnh các mức giá bán cho phù hợp với quan hệ cung cầu và từng giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm

- Thứ tư, truyền tin sản phẩm, thu hút và “ quyến rũ” người tiêu dùng về phía sản phẩm của doanh nghiệp,của địa điểm đến du lịch.

2. Hệ thống chiến lược marketing mix trong khách sạn du lịch.

Trong hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng, hệ thống chiến lược Marketing mix trong khách sạn- du lịch là loại chiến lược bộ phận, thể hiện mối quan hệ của doanh nghiệp với môi trường kinh doanh, với thị trường, khách hàng và đối thủ cạnh tranh Nó bao gồm các chiến lược cụ thể đối với thị trường mục tiêu, đối với Marketing mix và mức chi phí cho Marketing

Từ quan điểm trên có thể khái niệm về hệ thống chiến lược Marketing mix như sau: “ Hệ thống Marketing mix là tập hợp các phối thức định hướng các biến số Marketing có thể kiểm soát được mà Công ty có thể lựa chọn và sử dụng một cách thích hợp, hỗ trợ lẫn nhau nhằm định vị sản phẩm, dịch vụ trên một đoạn thị trường mục tiêu xác định để đạt được lợi thế cạnh tranh”

II. Vai trò của hệ thống Marketing mix

Nói tới hệ thống marketing mix còn có nghĩa là nói tới những phương án lựa chọn và quyết định của Marketing mix cho một thị trường mục tiêu Marketing mix đóng vai trò chủ đạo đối với hoạt động Marketing của một doanh nghiệp, nó không chỉ

ra đâu là khách hàng cần phải hướng tới mà nó còn vạch ra lối đi đúng dắn cho tất cả các hoạt động khác, nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất phân đoạn thị trường đã lựa chọn

Hệ thống Marketing muốn triển khai thành công thì điều quan trọng là chất lượng các sản phẩm dịch vụ đảm bảo thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng mục tiêu Xu hướng cạnh tranh ngày nay cho thấy cạnh tranh giá đang chuyển dần sang cạnh tranh về chất lượng Đặc biệt, ngành kinh doanh dịch vụ thì vấn đề chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp Vì vậy, đây chính là động cơ thúc đẩy cho sự hình thành và phát triển sản phẩm với chất lượng ngày càng nâng cao nhằm chiếm được tình cảm của khách hàng

Như vậy, hệ thống chiến lược marketing mix được xem như một mũi nhọn sắc bén nhất mà doanh nghiệp sử dụng để tấn công vào thị trường với ưu thế hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh

III. Nội dung của Marketing mix

Yêu cầu đối với chiến lược marketing của một công ty phải bao quát toàn bộ thị trường mục tiêu của doanh nghiệp mình Ứng với mỗi đoạn thị trường mục tiêu trên, người ta có thể triển khai một chiến lược marketing mix hữu hiệu bằng cách thay đổi phối thức 9P ( Product, Price, Place, Promotion…) sao cho phù hợp với sự biến động

và hoàn cảnh thực tế với từng thị trường mục tiêu, thì các bước cũng cần tương tự như thiết lập chiến lược Marketing mix ở thị trường trọng điểm và cuối cùng là đánh giá chuẩn bị cho ngân sách cho chiến lược Marketing mix

IV. Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là một quá trình chi tiết nhằm phân định thị trường tổng thể thành những cấu trúc nhỏ hơn có thông số đặc tính và hành vi mua khác biệt nhau, nhưng trong nội bộ mỗi đoạn lại thống nhất với nhau mà doanh nghiệp có thể vận dụng marketing mix hữu hiệu trên mỗi đoạn thị trường mục tiêu đó Mục tiêu của phân đoạn thị trường là trên cơ sở phân tích tập khách hàng và hiệu năng Marketing của doanh nghiệp, tìm kiếm một sự thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng bằng sự thích ứng sản phẩm chiêu thị của mình, qua đó khai thác tối đa dung lượng của thị trường và nâng cao

vị thế của doanh nghiệp trong phân khúc đó Như vậy phân đoạn là một tồn tại khách quan nhưng không có xu thế hướng tự thân, vì vậy khi nghiên cứu và lựa chọn phân đoạn thị trường trọng điểm cần phải chú ý đến những yêu cầu sau:

- Tính xác đáng: phân đoạn thị trường phải đảm bảo khả năng nhận dạng rõ ràng qua tiêu thức lựa chọn và sự phù hợp giữa tiêu thức và mục tiêu phân đoạn, các phân đoạn thị trường phải được đo lường bằng các thông số đặc trưng, quy mô đoạn thị trường mục tiêu phải đủ lớn để đáp ứng được mục tiêu khai thác của doanh nghiệp

- Tính tiếp cận được: điều cốt lõi của phân đoan thị trường là để có thể lựa chọn và tiếp cận được các nhóm khách hàng nhất định Vì vậy các đoạn phải đảm bảo có thể vươn tới và phục vụ được

- Tính khả thi: các phân đoạn phải đảm bảo khả năng chấp nhận của tập khách hàng với marketing mục tiêu của doanh nghiệp đảm bảo ổn định trong thời gian đủ dài của đoạn mục tiêu Có khả năng thực thi thuận lợi và đồng bộ các yếu tố của marketing mix

- Tính hữu hiệu của khả thi: đoạn thị trường mục tiêu phải phù hợp và phát huy hiệu năng của Marketing, tạo sức mạnh tập trung và chiếm ưu thế tương đối của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh Chi phí thực thi marketing mix cũng phải có tiềm năng bù đắp và sinh lời Tạo tiền đề tận dụng tối ưu công suất, phát triển thị phần và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu cũng như thị trường tổng thể

Để đảm bảo 4 yêu cầu đối với phân đoạn thị trường như đã trình bày ở trên, việc lựa chọn các tiêu thức phân đoạn có vai trò vô cùng quan trọng

Tiêu thức phân đoạn thị trường rất phong phú và đa dạng, song các tiêu thức thường được các doanh nghiệp khách sạn sử dụ.ng đó là:

- Phân đoạn thị trường theo địa lý

- Phân đoạn thị trường theo kinh tế xã hội và nhân khẩu học

- Phân đoạn thị trường theo phác đồ tâm lí

- Phân đoạn thị trường theo hành vi ứng xử của khách hàng

- Phân đoạn thị trường theo mục đích của chuyến đi

- Phân đoạn thị trường theo sản phẩm

V. Lựa chọn thị trường mục tiêu

Sau khi đã phân khúc thị trường và đánh giá các khúc thị trường khác nhau, các doanh nghiệp du lịch phải quyết định xem có bao nhiêu khúc thị trường được lựa chọn làm thị trường mục tiêu được doanh nghiệp hướng tới phục vụ Trong đó khúc thị trường nào được coi là hấp dẫn nhất đối với doanh nghiệp… Đó chính là quá trình đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp du lịch

Thị trường mục tiêu được hiểu là tập hợp người mua có cùng nhu cầu đòi hỏi hay những đặc tính giống nhau mà doanh nghiệp du lịch có khả năng đáp ứng , đồng thời tạo ra những lợi thế so sánh cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và cho phép tối

đa hóa các mục tiêu marketing đã đặt ra của doanh nghiệp

VI. Marketing 9Ps trong du lịch

Do đặc thù của sản xuất và tiêu dùng du lịch cần phải chi tiết hơn các yếu tố trong marketing-mix truyền thống và phối kết hợp đồng bộ các yếu tố này hướng vào thị trường mục tiêu, theo Burke và Resnick (1991), marketing 9Ps tập trung vào tất cả các hoạt động của marketing chuyên nghiệp Marketing 9Ps như là các thành phần trong một công thức đầy đủ để đạt được kết quả cuối cùng theo mong muốn của nhà

kinh doanh du lịch Marketing du lịch 9Ps bao gồm: sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), con người (people), chương trình (programing), xúc tiến (promotion), đối tác (partnership), trọn gói (package) và định vị (position) Như vậy, ngoài các yếu tố của marketing-mix truyền thống, có thêm năm yếu tố: con người, chương trình, đối tác, trọn gói và định vị.

1. Yếu tố sản phẩm (Product)

Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chào bán và

có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ

Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng

Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm

Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống,…Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng mới biết rõ Sản phẩm du lịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó Vì thế khách hàng cần phải được thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ mua, sẽ sử dụng,…Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ Mặt khác, sản phẩm du lịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà cung cầu là rất khó khăn

Khi tạo ra một chương trình du lịch, giá trị của nó được thể hiện thông qua cấp

độ sản phẩm Cấp độ sản phẩm có thể gồm 4 cấp:

1)Sản phẩm cơ bản: đây là lý do chính mà khách hàng tìm mua

2)Sản phẩm mong đợi: gồm sản phẩm cơ bản và một số điều kiện tối thiểu khi sử dụng hoặc mua bán

4)Sản phẩm tiềm năng: gồm tất cả đặc trưng cơ bản bổ sung và những lợi ích tiềm năng và có thể được người mua sử dụng.

Do vậy người làm Marketing phải sản xuất sản phẩm dịch vụ gì để cho khách hàng nhận ra được đó là dịch vụ tăng thêm, để khuyến khích khách hàng quay trở lại Khi sản phẩm dịch vụ có thương hiệu tốt, có vị thế thì sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh trên thương trường Do vậy người làm Marketing cần ngăn chặn sự rơi xuống của các sản phẩm dịch vụ này để cố gắng giữ sản phẩm của mình ở trên do đó cần phải có dịch

vụ khách hàng để tạo ra sự riêng biệt, hấp dẫn

Khi thực hiện chiến lược sản phẩm du lịch của mình các doanh nghiệp cần phải quyết định hàng loạt các vấn đề có liên quan:

- Quyết định dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ cung cấp những lợi ích cơ bản cho khách hàng Đó chính là động cơ để người mua tìm đến tiêu dùng một loại dịch vụ này chứ không phải là dịch vụ khác Và căn cứ vào thị trường mục tiêu mà người làm Marketing quyết định dịch vụ cơ bản và lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm Từ đó doanh nghiệp có thể cung cấp các chương trình du lịch: du lịch văn hoá, du lịch lễ hội,…

- Quyết định về dịch vụ ngoại vi: có 2 loại dịch vụ ngoại vi:

1) Một là dịch vụ nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng có thể cùng nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cơ bản

2) Hai là các dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm cho khách hàng Thông qua hai loại dịch vụ này thì dịch vụ cơ bản ít thay đổi và dịch vụ ngoại vi thì thường xuyên thay đổi Và khách hàng thường nhận biết khách sạn này với khách sạn kia hoặc hãng này với hãng kia thông qua dịch vụ ngoại vi

Điểm đầu tiên để đánh giá sản phẩm là xem khách hàng đánh giá về sản phẩm như thế nào, ai là người ảnh hưởng đến họ và định vị của sản phẩm trên thị trường như thế nào Phân tích SWOT được áp dụng trong bất kỳ tổ chức nào và áp dụng cho cả doanh nghiệp và sản phẩm Mô hình SWOT giúp doanh nghiệp nhìn nhận rõ cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu của mình để có chiến lược phù hợp Hai điều kiện để

áp dụng phân tích SWOT có hiệu quả đó là:

- Phải dựa trên dữ liệu, thông tin thực tế thu thập được chứ không chỉ làm theo cảm tính

- Dữ liệu phải được thu thập một cách chính xác từ những nguồn phù hợp, tin cậh và có tính đại diện cao, không nhất thiết phải là khách hàng Ví dụ trong thị trường hàng không, nhận xét của các đại lý du lịch là nhân tố rất quan trọng trong phân tích SWOT

2. Yếu tố giá (Price)

Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau Đằng sau của những tên gọi đó, các hiện tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác định bằng tiền Trong các công cụ Marketing- mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo doanh thu và lợi nhuận thực tế Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra để sở hữu và tiêu dùng hàng hóa Vì vậy những quyết định về giá luôn luôn giữ vai trò quan trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo các hoạt động Marketing của mình

Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn phương pháp định giá, các chiến lược giá của doanh nghiệp Chính sách giá của dịch vụ làm tăng bằng chứng vật chất giúp khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà mình mua để từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của dịch vụ Định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các dịch vụ cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao Đối với hàng hoá dịch vụ, định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ là nền của giá Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặc giá từng phần

Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm, từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung và cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh

3. Yếu tố phân phối (Place)

Cũng như mọi loại hàng hóa, dịch vụ khác, sản phẩm du lịch được sản xuất ra để

ra đến với khách hàng được gọi là quá trình phân phối sản phẩm Những quyết định gắn với quá trình đó chính là chiến lược phân phối sản phẩm.

Một doanh nghiệp du lịch có thể lựa chọn việc trực tiếp đưa sản phẩm của mình tạo ra đến với khách hàng mục tiêu được xác định hoặc gián tiếp thông qua các nhà phân phối trung gian (xem sơ đồ 1.3) Ngay bản thân việc sử dụng cách phân phối qua các nhà phân phối trung gian cũng có nhiều cấp độ khác nhau Và tất nhiên, gắn với mỗi hình thức phân phối hay cấp độ phân phối khác nhau là những chính sách quản trị

cụ thể

Chi nhánhDoanh nghiệpKhách du lịchĐại lýDoanh nghiệpChi nhánhKhách du lịchĐại lý cấp 1Đại lý cấp 2Doanh nghiệpChi nhánhKhách du lịchKhách du lịchDoanh nghiệp

Sơ đồ 1.1: Các kênh phân phối và cấu trúc kênh phân phối Nguồn: Bộ phận kinh doanh của khách sạn (2012)

Từ cách nhìn đơn giản, việc phân phối là quá trình đưa sản phẩm đến với khách hàng mục tiêu Mục tiêu của phân phối là phải đảm bảo, khách hàng có được sản phẩm như mong muốn một cách tốt nhất Như vậy, vấn đề cốt lõi của chiến lược phân phối chính là việc lựa chọn kênh phân phối, tổ chức kênh phân phối và các chính sách quản trị đối với mỗi kênh phân phối được lựa chọn Trong du lịch, chiến lược phân phối có vai trò đặc biệt quan trọng và có sắc thái riêng Điều này xuất phát từ đặc trưng khác biệt của các sản phẩm dịch vụ du lịch so với lĩnh vực sản xuất hàng hóa khác

Dùng mô hình SWOT, doanh nghiệp sẽ phân tích và tìm ra chiến lược phân phối hợp lý, thuận tiện cho người mua, sẽ góp phần cho sản phẩm lưu thông thông suốt, sản phẩm sẽ dễ dàng, nhanh chóng đến người mua Doanh nghiệp sẽ bán được nhiều sản phẩm, tăng sức cạnh tranh, góp phần chiếm lĩnh thị trường cho sản phẩm

Chiến lược phân phối tốt sẽ là một công cụ quan trọng để sản phẩm xâm nhập vào thị trường mới Nếu chiến lược phân phối không hợp lý thì quá trình lưu thông sẽ

không thông suốt, tốn kém nhiều chi phí, kết quả thu không cao hoặc có khi lỡ mất cơ hội bán hàng.

4. Yếu tố con người (People)

Kinh doanh lữ hành và khách sạn là những ngành liên quan đến con người Đó là công việc của con người (nhân viên) cung cấp dich vụ cho con người (khách hàng) Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng khác)

Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thoả mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người hôm nay là một trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành công của sản phẩm du lịch Vì vậy Marketing – mix cần giải quyết được hài hoà hai vấn đề cơ bản là đào tạo huấn luyện nhân sự và quản lý, điều hành nhân viên

Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề:

- Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao và năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa

- Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhân viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động

Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường kinh doanh khách sạn Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên liên tục phù hợp với sự phát triển của thị trường và xã hội

5. Yếu tố chương trình (Programing)

Chương trình tương tự như là dịch vụ trọn gói Chương trình chỉ rõ cho khách các loại dịch vụ, thời gian, không gian và các điều kiện tiêu dùng Đây là các kết hợp thường có của các tour du lịch trọn gói Sự kết hợp các chương trình vào chuyến đi và được bán tạo ra sự phong phú dịch vụ của điểm đến Người bán không bán thành giá trọn gói (bán hai hoặc nhiều hơn sản phẩm du lịch trong cùng một giá) nhưng có thể đưa ra phần dịch vụ, sản phẩm đó giống như một phần nổi trội hơn trong các chuỗi các dịch

6. Yếu tố xúc tiến (Promotion)

Hoạt động marketing hiện đại rất quan tâm đến chiến lược xúc tiến Đây là một trong bốn chiến lược chủ yếu của marketing-mix mà các tổ chức và doanh nghiệp du lịch cần phải sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu của mình

Khái niệm xúc tiến du lịch hiện nay được hiểu theo hai cách khác nhau Hiểu theo nghĩa rộng (xúc tiến du lịch với tư cách là một ngành kinh tế) và hiểu theo nghĩa hẹp (xúc tiến du lịch là hoạt động xúc tiến của một doanh nghiệp hay tổ chức du lịch)

Theo nghĩa rộng, xúc tiến du lịch là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động, nhằm tìm kiếm thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch (Theo khoản 17, điều 4 của Luật du lịch Việt nam, có hiệu lực từ ngày 01/01/2006)

Như vậy, theo tinh thần của Luật du lịch Việt Nam, thuật ngữ “xúc tiến du lịch”

có nội hàm rất rộng ở tầm vĩ mô, bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

- Tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu rộng rãi cho các tầng lớp nhân dân trong cả nước và bạn bè quốc tế hiểu biết về du lịch Việt Nam

- Giáo dục để nâng cao nhận thức xã hội về du lịch, tạo môi trường du lịch văn minh, lành mạnh, an toàn để đầu tư và phát triển du lịch

- Đầu tư phát triển kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

- Phát triển các khu du lịch, tuyến du lịch, điểm du lịch, xây dựng các sản phẩm du lịch

đa dạng độc đáo, có chất lượng cao, mang đậm bản sắc văn hóa của dân tộc, của từng

vùng địa phương có sức cạnh tranh với các sản phẩm du lịch của các nước trong khu vực và trên thị trường quốc tế.

Theo nghĩa hẹp, theo quan điểm của marketing thì bản chất của hoạt động xúc tiến chính là quá trình truyền tin để cung cấp thông tin về sản phẩm và về doanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm của doanh nghiệp mình Do vậy, nhiều

ấn phẩm về marketing gọi đây là các hoạt động truyền thông marketing, nghĩa là truyền tải thông tin hay truyền tin marketing

Một doanh nghiệp tạo ra một sản phẩm tốt, ấn định một mức giá hấp dẫn được chào bán ở một địa điểm thuận lợi là điều lý tưởng nhưng cũng chưa chắc chắn đã có hiệu quả nếu như tất cả những thông tin về sản phẩm đó chưa được cung cấp một cách thấu đáo cho khách hàng Điều quan trọng là doanh nghiệp phải có các quan hệ giao tiếp với khách hàng để cung cấp thông tin cho khách hàng nhận biết về sản phẩm và doanh nghiệp để tác động vào thị hiếu, nhận thức và hành vi của khách hàng

Xúc tiến với vai trò là một trong những chiến lược chủ yếu của marketing-mix

có tác dụng rất lớn trong việc góp phần thực hiện thành công marketing-mix

Hoạt động xúc tiến có những tác dụng cơ bản sau:

- Tạo điều kiện cho khách hàng tự do lựa chọn sản phẩm tiêu dùng

- Tạo điều kiện để sản phẩm du lịch được tiêu thụ nhiều lần

- Góp phần cải tiến sản phẩm

7. Yếu tố đối tác (Partnership)

Do đặc điểm của dịch vụ du lịch mang tính tổng hợp, vì vậy không có nhà cung ứng đơn lẻ mà phải có các bạn hàng như là đối tác hỗ trợ và bổ sung cho nhau, tạo ra chuỗi dịch vụ du lịch để cung cấp cho du khách Đây không phải là một yếu tố đơn lẻ

mà là một đơn vị độc lập trong số các yếu tố du lịch khác Tất cả các nhà cung cấp du lịch đều là một phần và đều góp vào sự hợp tác giữa các nhà cung cấp du lịch Nhà tổ chức tour là một thành phần rất quan trọng trong số các thành viên, cũng như những nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, nhà hàng, khu giải trí, thắng cảnh và các chủ cửa hàng

bán đồ lưu niệm Sự hợp tác giữa các nhà cung cấp tạo nên một chu trình hoàn chỉnh, khép kín, làm tăng giá trị của tour du lịch cũng như giá trị của mỗi sản phẩm họ cung cấp.

8. Yếu tố trọn gói (Package)

Có thể hiểu sản phẩm trọn gói là phương thức chào bán hoặc marketing hai hay nhiều sản phẩm/ dịch vụ trong một gói sản phẩm (package), với mức giá được người mua cảm nhận rằng thấp hơn so với khi mua từng sản phẩm riêng lẻ

Giá trị mà sản phẩm trọn gói đem lại, theo khách hàng, là sự thuận tiện khi thực hiện ít giao dịch hơn, tiết kiệm được thời gian và cảm nhận được giá trị gia tăng Các chuyên gia marketing nhận định rằng, mức độ mong muốn của khách hàng sẽ tăng lên cùng mức độ chào bán sản phẩm trọn gói Hơn nữa, việc sử dụng sản phẩm trọn gói đem lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp ở 2 điểm: tạo sự khác biệt sản phẩm và giảm được phí

Với dịch vụ du lịch, cần cung ứng cho khách theo một gói có nghĩa là kết hợp các dịch vụ đơn lẻ thành gói nhằm mang lại nhiều lợi ích gia tăng cho khách Mỗi nhà cung cấp mang lại một phần trong chuyến đi trọn gói Bởi vì việc góp tất cả phần nhỏ trong một chuyến đi nằm trong một giá làm cho khách hàng cảm thấy tiện lợi và thú vị Các nhà cung cấp nhỏ lẻ cung cấp theo yêu cầu của đại lý du lịch Công ty du lịch sắp xếp các dịch vụ nằm trong những phần khác nhau của một chương trình du lịch trọn gói

và bán chúng theo giá bán lẻ Họ đã nâng các dịch vụ đó lên một cấp độ mới, khuyếch trương và nhận chi phí dịch vụ từ nó Hãy tưởng tượng khi các dịch vụ nhỏ lẻ tự nó thực hiện cung cấp trực tiếp trên thị trường, chưa chắc chúng đã có nhiều khách và được đón nhận nhiều Nhưng chỉ cần nó nằm trong một khâu tất yếu của một chuyến du lịch, nghiễm nhiên số lượng khách hàng sử dụng nó đã trở nên nhiều hơn, ổn định hơn

và thậm chí nó trở thành dịch vụ đắt khách và được bán giá cao

9. Yếu tố định vị (Position)

Được phát biểu từ đầu những năm 70 của thế kỷ trước, khái niệm định vị đã nhanh chóng trở thành 1 nội dung có tầm quan trọng đặc biệt trong hoạt động marketing của doanh nghiệp Theo Dubois và Nicholson: "Định vị là một chiến lược marketing nhạy cảm nhằm khắc phục tình trạng "rối loạn" thị trường; có nghĩa là trong bối cảnh cạnh tranh phức tạp, hàng hóa ngày càng đa dạng, người tiêu dùng luôn bị

"nhiễu thông tin" rất khó nhận thấy sự khác biệt của các sản phẩm Tình hình đó làm nảy sinh nhu cầu tự nhiên đối với doanh nghiệp là cần phải tạo nên một ấn tượng riêng, một "cá tính" cho sản phẩm của mình Vì vậy chiến lược định vị ra đời, được định nghĩa là "tập hợp các hoạt động nhằm tạo cho sản phẩm và thương hiệu sản phẩm một

vị trí xác định (so với đối thủ cạnh tranh) trong tâm lý của khách hàng" (Philip Kotler),

"là nỗ lực đem lại cho sản phẩm một hình ảnh riêng, dễ đi vào nhận thức của khách hàng" hay cụ thể hơn, "là điều mà doanh nghiệp muốn khách hàng liên tưởng tới mỗi khi đối diện với thương hiệu của mình" (Marc Filser)

Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không nhớ,

do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn – du lịch thì phải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình Đồng thời do các dung lượng thông điệp thương mại: định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tố Marketing – mix nhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục tiêu Quá trình định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị có hiệu quả nhất Nhà định vị phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi Đồng thời phải hiểu biết về những thế mạnh và điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp Doanh nghiệp cũng phải thông thạo về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu, tốn công sức thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh

Yêu cầu cuả định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến khách hàng và phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh Sau khi xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệ thống

Marketing – mix Hệ thống Marketing – mix phải có sự nhất quán trong việc khắc họa hình ảnh về doanh nghiệp và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà doanh nghiệp đã chọn.

B. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN CELADON PALACE HUẾ

1. Giới thiệu chung về khách sạn

Tên khách sạn: Celadon Palace Hue

Chủ đầu tư: Công ty TNHH Hùng Vương Huế - Ngân hàng Bắc Á

Công ty quản lý: Celadon International

Địa chỉ: 105A Hùng Vương – Huế

Điện thoại: (84-54) 393 6666

Fax: (84-54) 393 6555

Khách sạn quốc tế năm sao Celadon Palace Hue được khai trương và đưa vào hoạt động vào ngày 01-10-2009 dưới sự quản lý của tập đoàn quản lý khách sạn chuyên nghiệp Celadon International

Khách sạn được thiết kế lấy từ ý tưởng các cung điện quí tộc Đông Dương, kiến trúc tao nhã và cực kỳ sang trọng với quy mô 17 tầng và 222 phòng, tọa lạc trên đường Hùng Vương, ngay trung tâm thành phố Huế, một di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận, gần sông Hương và Kinh thành Huế Tất cả các phòng được thiết

kế rộng rãi (diện tích từ là 35m2 đến 202 m2), có ban công riêng, mặt sàn được trải thảm với TV màn hình phẳng 42-inch và đẩy đủ các trang thiết bị cao cấp tiện nghi khác theo tiêu chuẩn quốc tế năm sao Các loại mỹ phẩm và đồ dùng trong phòng tắm đều mang hương đặc trưng của Celadon Palace Những hình diêm quẹt được thiết kế riêng cho đến thực đơn phục vụ ẩm thực tại phòng đều phản ánh sự chú tâm đến từng chi tiết của chủ nhân của khách sạn

Ngoài những phòng ngủ rộng rãi, được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp, khách sạn có 15 phòng họp lớn nhỏ, có 02 nhà hàng phục vụ các món ăn Âu –Á – Việt Nam,

có 03 quán bar thưởng thức nhạc sống do ban nhạc quốc tế biểu diễn và phục vụ nước uống, các món ăn nhẹ Khách sạn còn có bể bơi ngoài trời, phòng tập thể hình, trung tâm thẩm mỹ, phòng massage thư giãn, sân tennis, trung tâm dịch vụ văn phòng đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc và làm việc cho các doanh nhân

a. Các sản phẩm – dịch vụ tại khách sạn

Các sản phẩm – dịch vụ tại khách sạn Celadon Palace Hue bao gồm:

- Dịch vụ lưu trú

- Dịch vụ ăn uống

- Dịch vụ M.I.C.E (du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện )

- Dịch vụ vui chơi giải trí: bể bơi, sân tennis, phòng tập thẩm mỹ, spa…

b. Cơ cấu tổ chức và Chức năng của các bộ phận

Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận an ninh

Phòng kế toánPhòng nhân sựPhòng hành chínhBan giám đốc

Bộ phận đặt phòng

Bộ phận kinh doanh

Hình 2.1: Sơ đổ tổ chức của khách sạn

Nguồn: Phòng hành chính của khách sạn (2012)

- Ban giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công

tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Bộ phận kinh doanh: Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá

và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách

và tối đa hoá lợi nhuận

- Bộ phận tiền sảnh: phụ trách bộ phận lễ tân, bộ phận đặt phòng và bộ phận

buồng

- Bộ phận lễ tân: là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, làm nhiệm vụ chào đón

khách, làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, giữ đồ cho khách, làm thủ tục thanh toán và nhận tiền phòng, đổi ngoại tệ cho khách… Bên cạnh đó, bộ phận

lễ tân còn là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn như giới thiệu với khách những dịch vụ làm đẹp, chăm sóc thẩm mỹ, massage, phòng tập thể hình, tennis, bể bơi hiện có tại khách sạn, kiểm tra và đặt vé máy bay, tàu lửa, tour du lịch cho khách, đặt xe đưa đón khách từ sân bay…

- Bộ phận đặt phòng: là nơi tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng từ khách cá nhân, các

công ty thương mại, các đại lý du lịch trong và ngoài nước, sắp xếp phân bổ phòng, thu thập các thông tin cần thiết của khách khi ở khách sạn

chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn và đảm bảo an toàn tài sản cho khách cũng như cho khách sạn

- Bộ phận ẩm thực: phụ trách toàn bộ vấn đề ăn uống, tổ chức tiệc của khách cũng

như nhân viên nội bộ của khách sạn Bộ phận ẩm thực bao gồm:

- Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống

hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ

- Bộ phận bếp: là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu

cầu của khách và nhân viên trong khách sạn

- Bộ phận tổ chức sự kiện: chuyên lập kế hoạch và tổ chức các buổi hội họp, hội

nghị, hội thảo, các buổi khen thưởng và các sự kiện theo yêu cầu của khách hàng

- Bộ phận kỹ thuật: chịu trách nhiệm về mặt kỹ thuật cho toàn bộ trang thiết bị

- Phòng kế toán: Đảm bảo cân đối sổ sách về các khoản thu chi của khách sạn.

- Bộ phận nhân sự: chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào

mọi thời điểm

II.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN CELADON PALACE HUE

1. Thực trạng marketing của khách sạn

a. Yếu tố sản phẩm (product)

Khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách, tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn và cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau

 Sản phẩm dịch vụ lưu trú: đây là sản phẩm chính quan trọng nhất của khách sạn

Khách sạn có 222 phòng chia làm 02 loại:

01 phòng Celadon Emperor Suite (202 m2)

40 phòng Celadon Suite (68 m2)

12 phòng Celadon Deluxe (34 m2)

Các phòng tại Celadon Palace Hue có nhiều tiêu chuẩn và mức giá khác nhau Việc đa dạng hoá sản phẩm này tạo cho khách rất nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu, mong muốn và khả năng của họ Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được hưởng một bữa sáng miễn phí, được thoải mái sử dụng hồ bơi, phòng tập thể dục thể hình và wifi miễn phí.

 Dịch vụ ăn uống: là sản phẩm quan trọng đứng thứ hai của khách sạn Khách sạn có

một chuỗi các nhà hàng, quầy bar và phòng tiệc với quy mô từ 30 – 500 khách, với đầy

đủ các thực đơn gồm những món ăn cung đình Huế, các món ăn ngon của Việt Nam và các món Á Âu để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực, hội nghị hay hội thảo của khách hàng

 Phòng họp (meeting room): Khách sạn có 15 phòng họp lớn nhỏ, sức chứa từ 50-500 khách/ phòng (là khách sạn có số lượng phòng họp lớn nhất và có sức chứa lớn nhất tại Huế) Đây là lợi thế đặc biệt của khách sạn so với tất cả các khách sạn khác tại Huế Phòng họp có thể tổ chức hội thảo, hội nghị lớn, tiệc đứng, tiệc ngồi với tổng số khách một lần khoảng 1500 khách ăn, được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ hội họp như : micro, bục thuyết trình, bục sân khấu, loa,…việc phục vụ hội họp, tiệc cũng do bên nhà hàng đảm nhận Phòng tiệc sẽ được sắp xếp theo kiểu tiệc đứng (buffet), kiểu lớp học (classroom), kiểu rạp hát (theatre), kiểu chữ U (U-shape), kiểu hình Oval…tùy thuộc vào số lượng khách và yêu cầu của khách

 Câu lạc bộ Le Club Celadon: dành riêng cho khách lưu trú tại tầng Celadon Club, đặt trên tầng 17, có phục vụ ăn sáng và phục vụ khách nhu cầu uống với một bar nhỏ đầy

đủ các loại rượu danh tiếng Câu lạc bộ này khá rộng, không gian yên tĩnh riêng tư giúp khách làm việc và thư giãn một khách thoải mái

Quầy bar ngoài trời: đặt tại tầng 1, ngay cạnh hồ bơi của khách sạn Quầy bar không chỉ phục vụ khách đến bể bơi tắm mà còn phục vụ cả khách bên ngoài Thức ăn nhẹ và thực uống sẽ được phục vụ ngay tại hồ bơi Vị trí của quầy rất lý tưởng để tổ chức các buổi tiệc liên hoan, sinh nhật ấm cúng hay các tiệc nướng (barbercue) hấp dẫn

vụ hỗ trợ này, khách sạn còn có một số dịch vụ khác như đổi tiền, điện thoại, fax, giặt

ủi, internet, kiểm tra, đặt vé… do bộ phận tiền sảnh phụ trách

b. Yếu tố giá (Price)

Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự biệt dị hoá sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn đóng vai trò rất quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo, khách sạn còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách Hiện nay khách sạn đang sử dụng chính sách giá đa dạng hoá cho từng loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mại với chiến lược tối đa hoá doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình quân khách sạn Các mục tiêu quan trọng tiếp theo

của chính sách giá là nhằm tối đa hoá thị phần, tạo được ảnh hưởng rộng, duy trì sức cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trên cơ sở như vậy, khách sạn áp dụng rất nhiều mức giá khác nhau cho các sản phẩm dịch vụ và cho nhiều đối tượng khách khác nhau Nhìn chung giá cả của khách sạn Celadon Palace Hue tương đối đắt hơn các đối thủ cạnh tranh cùng đẳng cấp ra đời trước tuy nhiên vẫn là mức giá khá cạnh tranh vì phòng ở và trang thiết bị của khách sạn hoàn toàn mới (tham khảo xem bảng 2.4)

Bảng 2.4: Bảng giá phòng cơ bản áp dụng từ 01/01/2013 – 30/06/2013

Đối tượng khách

Khách lẻ

Công ty (cty)

du lịch

Cty thương mại/ đại sứ quán…

Tầng

Palace

Palace Deluxe US$250 US$80 US$90Palace Studio US$350 US$90 US$100Palace Suite US$450 US$170 US$180

Tầng

Celadon

Club

Celadon Palace US$650 US$240 US$250Celadon Suite US$900 US$340 US$350Emperior

Suite US$2300 US$2300 US$2300

Nguồn: Bộ phận kinh doanh của khách sạn (2013)

Khách sạn sử dụng chính sách giá rất linh hoạt, tuỳ đặc điểm của từng loại thị trường mà đưa ra các mức giá khác nhau dựa trên bảng giá cơ bản cho nên khách sạn đã phối hợp với các hãng, đại lý du lịch để giới thiệu những mức hợp lý và cạnh tranh nhằm thu hút khách

Quan điểm của khách sạn là kết hợp chặt chẽ giữa chính sách sản phẩm và chính sách giá cả, giữ giá ở mức phù hợp và cạnh tranh, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách tối đa có thể Khách hàng sẽ không bỏ khách sạn chỉ vì giá cả

có cao hơn các đối thủ khác một ít nhưng chất lượng luôn được bảo đảm và khách hàng luôn được tiếp đãi ân cần, nồng hậu

Ưu điểm: - Chính sách giá đa dạng và linh hoạt tùy theo đối tượng

Nhược điểm: - Giá tương đối cao hơn các đối thủ cạnh tranh cùng đẳng cấp

c. Yếu tố phân phối (Place)

Khách sạn Celadon Palace Hue sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu là:

- Kênh phân phối trực tiếp qua các công ty thương mại, các văn phòng đại diện, đại sứ quán…chiếm 25% lượng khách đến khách sạn Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện, các công ty thương mại, các đại sứ quán… chủ yếu ở Hà Nội, Huế, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh để giới thiệu về khách sạn và sản phẩm dịch vụ của mình để khi có dịp đi công tác hay nghỉ mát, họ sẽ giới thiệu đến với khách sạn

Nhược điểm: - Lượng khách từ kênh phân phối này còn ít

- Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch, kênh này thu hút 65% lượng khách du lịch trong và ngoài nước của khách sạn do khách sạn có nhiều mối quan hệ tốt

và thân thiết với các công ty du lịch như Saigontourist, Vietravel, Apex Vietnam, Indochina Service…

Ưu điểm:: Khách sạn có nhiều mối quan hệ tốt và thân thiết với các công ty du

lịch

Kênh phân phối gián tiếp thông qua các website chuyên về đặt phòng khách sạn (chiếm 10%) như Synxis, Expedia, Splendia, RatesToGo, Agoda…, khách hàng của các website này chủ yếu là khách nước ngoài Kênh phân phối này hiện đang được các khách sạn đặc biệt quan tâm đến vì tính hiệu quả, linh hoạt và trực tiếp tiếp cận đến các khách hàng một cách chân thật và rõ ràng nhất hình ảnh của khách sạn Trên các

website này, khách sạn có thể đăng toàn bộ thông tin, hình ảnh và tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn đang có, tự động đăng và cập nhật giá cả phòng thay đổi tùy theo

số lượng lưu trú tại khách sạn đông hay vắng khách Tuy nhiên, kênh phân phối này chưa thực sự được ban lãnh đạo khách sạn Celadon Palace Hue quan tâm và chú trọng đến vì chưa hiểu thấu đáo về lợi ích và hiệu quả của kênh phân phối này mang lại

Nhược điểm: Chưa được sự quan tâm và đầu tư của Ban lãnh đạo

d. Yếu tố con người (People)

Khách sạn Celadon Palace hiện tại có tổng cộng 13 bộ phận, bao gồm:

Bảng 2.5: Số lượng nhân viên của các bộ phận