những ý kiến đề xuất cho việc hoàn thiện hệ thống marketing- mix của khách sạn asean trong thời gian tới

Ngời ta chỉhiểu nó với ý nghĩa đầy đủ nhất đó là: Marketing là môn khoa học kinh tế nghiên cứu các quy luật hình thành và động thái chuyển hoá nhu cầuthị trờng thành các quyết định múa c

Chơng I

Lý luận chung về hệ thống Marketing - Mix

trong kinh doanh KS-DL

1 Một số khái niệm chung về hệ thống Marketing trong KS-DL:

1.1 Marketing trong KS-DL:

Với nền kinh tế thị trờng hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng trở nềnkhốc liệt và gay gắt, thị công tác Marketing lại càng thực sự đóng gópmột vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanhnghiệp Marketing đợc hình thành và ra đời từ sự phát triển và liên tụccủa nền văn minh công nghiệp Cách đây gần tám thập kỷ (vào đầunhững năm 20) marketing xuất hiện nh là một ngành khoa học quản lý xínghiệp Cho tới ngày nay Marketing đợc hiểu với quan niệm đầy đủ hơn,theo philip Kotler (chuyên gia hàng đầu về Marketing ở Mỹ) thìMarketing là sự phân tích, kế hoạch tổ chức và kiểm tra những khả năngcâu khách của một Công ty cũng nh những chính sách hoạt động với nhucầu thoả mãn mong muốn của nhóm khách hàng mục tiêu Tuy nhiên đây

là một lĩnh vực phong phú và đa dạng bởi vì marketing vẫn còn đangtrong quá trình vận động và phát triển Vì vậy khó mà đa ra đợc một địnhnghĩa thật chính xác và trọn vẹn về Marketing nói chung Ngời ta chỉhiểu nó với ý nghĩa đầy đủ nhất đó là: Marketing là môn khoa học kinh

tế nghiên cứu các quy luật hình thành và động thái chuyển hoá nhu cầuthị trờng thành các quyết định múa của tập khách hàng tiềm năng vànghệ thuật đồng quy các hoạt động, ứng xử kinh doanh trong khuôn khổcác chơng trình, giải pháp công nghệ và quản trị hỗn hợp các khả năng,

nỗ lực chào hàng chiêu khách hàng, điều khiển các dòng phân phối sảnphẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu tập khách hàng, tối u hoáhiệu quả mục tiêu của một doanh nghiệp trong mối quan hệ với các thị tr-ờng của nó

Đứng trên góc độ kinh doanh KS-DL thì khái niệm Marketing mới

đợc các chuyên gia ngành du lịch Châu Âu sử dụng vào đầu những năm

50 Ngời ta quan niệm rằng Marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiểmliên tục mối tơng quan thích ứng giữa một doanh nghiệp KS-DL với thịtrờng của nó Vì vậy theo lý thuyết Marketing hiện đại thì bắt đầu mộthoạt động kinh doanh không phải khâu sản xuất mà phải xuất phát từ thịtrờng và nhu cầu của thị trờng

Một định nghĩa Marketing trong kinh doanh khách sạn du lịchtrong những điều kiện trên có thể là: Một phơng pháp kỹ thuật, đợc hỗtrợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phơng pháp nhằm thoả mãn mộtcách tốt nhất những nhu cầu có thể đề ra hoặc không đề ra của du khách,

có thể là mục đích tiêu khiển (thăm quan, nghỉ mát, vui chơi, giải trí )hoặc những mục đích khác (nghiên cứu, tìm hiểu, văn hoá lịch sử, côngtác, gia đình )

1.2 Hệ thống chiến lợc Marketing mix trong khách sạn - du lịch.

1

Trong hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn

du lịch nói riêng, hệ thống chiến lợc Marketing mix trong khách sạn - dulịch là loại chiến lợc bộ phận, thể hiện mối quan hệ của doanh nghiệp vớimôi trờng kinh doanh, với thị trờng, với khách hàng và với đối thủ cạnhtranh Nó bao gồm các chiến lợc cụ thể đối với thị trờng mục tiêu, đốivới Marketing - mix và mức chi phí cho Marketing

Từ quan điểm trên có thể khái niệm về hệ thống chiến lợcMarketing mix nh sau: "Hệ thống chiến lợc Marketing mix là tập hợp cácphối thức định hớng các biến số Marketing có thể kiểm soát đợc màCông ty có thể lựa chọn và sử dụng một cách thích hợp, hỗ trợ lẫn nhaunhằm định vị sản phẩm dịch vụ trên một đoạn thị trờng mục tiêu xác định

để đạt đợc lợi thế cạnh tranh"

2.1 Vai trò của hệ thống Marketing - mix:

Nói tới hệ thống Marketing - mix cũng có nghĩa là nói tới nhữngphơng án lựa chọn và quyết định của Marketing - mix cho một thị tr ờngmục tiêu Marketing - mix đóng một vai trò chủ đạo đối với hoạt độngMarketing của một doanh nghiệp, nó không chỉ ra đâu là tập khách hàngcần phải hớng tới mà nó còn vạch ra lối đi đúng đắn cho tất cả các hoạt

động khác, nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất phân đoạn thị tr ờng đã lựa chọn

-Mà hệ thống Marketing - mix muốn đợc triển khai thành công thì

điều quan trọng là chất lợng các sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn tối

đa các nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu Xu hớng cạnh tranh ngàynay cho thấy cạnh tranh giá đang chuyển dần sang cạnh tranh về chất l-

ơngj Nhất lại là ngành kinh doanh dịch vụ vấn đề chất lợng và nâng caochất lợng dịch vụ luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp.Vì vậy đây chính là động cơ thúc đẩy cho sự hình thành và phát triển sảnphẩm với chất lợng ngày càng nâng cao chiếm đợc nhiều cảm tình củakhách hàng

Nh vậy hệ thống chiến lợc Marketing - mix đợc xem nh một mũinhọn sắc bén nhất mà doanh nghiệp sử dụng để tấn công vào thị trờng với

u thế hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh

2.2 Nội dung của Marketing - mix:

Chúng ta thấy rằng, yêu cầu đối với chiến lợc Marketing của mộtCông ty là phải bao quát đợc toàn bộ thị trờng mục tiêu của doanh nghiệpmình ứng với mỗi đoạn thị trờng mục tiêu trên ngời ta có thể triển khaimột chiến lợc Marketing - mix hữu hiệu bằng cách thay đổi phối thức 4P(Prodnet, Price, Place, Promotion) sao cho phù hợp với sự biến động vàhoàn cảnh thực tế với từng thị trờng mục tiêu, thì các bớc cũng cần tơng

tự nh thiết lập chiến lợc Marketing - mix ở thị trờng trọng điểm và cuốicùng là đánh giá và chuẩn bị cho ngân sách cho chiến lợc Marketing -mix

3.1 Phân đoạn thị trờng:

2

Phân đoạn thị trờng là một quá trình chi tiết nhằm phân định thị trờngtổng thể thành những cấu trúc nhỏ hơn (thờng gọi là đoạn, mảnh, lát cắt )

có thông số đặc tính và hành vi mua khác biệt nhau, nhng trong nội bộ một

đoạn lại đồng nhất với nhau, mà doanh nghiệp có thể vận dụng Marketing mix hữu hiệu trên mỗi đoạn thị trờng mục tiêu đó

-Mục tiêu của phân đoạn thị trờng là trên cơ sở phan tích tập kháchhàng và hiệu năng Marketing của doanh nghiệp, tìm kiếm một sự thoảmãn tối đa nhu cầu của khách hàng bằng sự thích ứng sản phẩm chiêu thịcủa mình, qua đó khai thác tối đa dung lợng thị trờng và nâng cao vị thếcủa doanh nghiệp trên phân đoạn lựa chọn Nh vậy, phân đoạn là một tồntại khách quan nhng không có xu thế hớng tự thân, vì vậy khi nghiên cứu

và lựa chọn phân đoạn thị trờng trọng điểm cần phải chú ý bốn yêu cầusau đây:

Thứ nhất tính xác đáng: Phân đoạn thị trờng cần phải đảm bảo khảnăng nhận dạng rõ ràng qua tiêu thức lựa chọn và sự phù hợp giữa tiêuthức và mục tiêu phân đoạn, các phân đoạn phải xác định đúng (giữa cácphân đoạn phải khác biệt và trong một đoạn phải đồng nhất về đặc tính

và cấu trúc), các đoạn thị trờng phải đợc đo lờng bằng các thông số đặctrng, quy mô đoạn thị trờng mục tiêu phải đủ lớn để đáp ứng đợc mụctiêu khai thác của doanh nghiệp

Thứ hai tính tiếp cận đợc: Điều cốt lõi của phân đoạn thị trờng là

để có thể chọn lựa và tiếp cận với các nhóm khách hàng nhất định Vìvậy các đoạn phải đảm bảo có thể vơn tới và phục vụ đợc

Thứ ba tính khả thi: Các phân đoạn phải đảm bảo khả năng chấp nhậncủa tập khách hàng với Marketing mục tiêu của doanh nghiệp đảm bảo ổn

định trong thời gian đủ dài của đoạn mục tiêu Có khả năng thực thi thuậnlợi và đồng bộ các yếu tố của Marketing - mix không chỉ ở sản phẩm, màcòn bao gồm giá, luồng phân phối, phơng tiện và kênh quảng cáo

Thứ t tính hữu hiệu của khả thi: Đoạn thị trờng mục tiêu phải phùhợp và phát huy hiệu năng của Marketing, tạo sức mạnh tập chung và uthế tơng đối của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh Chi phí thựcthi Marketing - mix trên đoạn thị trờng phải có tiềm năng bù đắp và sinhlợi Tạo tiền đề, tận dụng tối u công suất kinh doanh, phát triển thị phần

và vị thế của doanh nghiệp trên đoạn thị trờng mục tiêu cũng nh thị trờngtổng thể

Để đảm bảo bốn yêu cầu đối với phân đoạn thị trờng nh đã trìnhbày trên đây, việc lựa chọn các tiêu thức phân đoạn có vai trò vô cùngquan trọng Tiêu thức phân đoạn thị trờng rất phong phú, song những tiêuthức thờng đợc các doanh nghiệp khách sạn sử dụng đó là sáu tiêu thứcsau đây:

+ Phân đoạn thị trờng theo địa lý

+ Phân đoạn thị trờng theo kinh tế xã hội và nhân khẩu học

+ Phân đoạn theo phác đồ tâm lý

+ Phân đoạn theo hành vi ứng xử của tập khách hàng

3

+ Phân đoạn theo mục đích của chuyến đi.

+ Phân đoạn theo sản phẩm

3.2 Lựa chọn thị trờng mục tiêu:

Việc phân đoạn đã bày ra những cơ hội ở từng đoạn thị trờng ra

tr-ớc mắt doanh nghiệp Sau khi đã phân tích những điểm mạnh và điểmyếu của mình trên từng đoạn, doanh nghiệp phải quyết định bao quát mấy

đoạn, mấy tuyến, những đoạn nào, tuyến nào là tốt nhất, thích hợp nhất

Đây chính là vấn đề lựa chọn thị trờng trọng điểm

Để đáp ứng thị trờng doanh nghiệp có thể chọn trong ba cách sau:Marketing không phân biệt, Marketing có phân biệt và Marketingtập chung

Marketing của Công ty Thị trờng

A: Marketing không phân biệt

Marketing - mix 1 Khu vực 1

B: Marketing có phân biệt

Khu vực 1Marketing - mix của Công ty Khu vực 2

Khu vực 3C: Marketing tập chung

3.3 Marketing không phân biệt:

Đây là chiến lợc bỏ qua sự khác nhau giữa các phân đoạn và theo

đuổi các phân đoạn thị trờng bằng một loại sản phẩm dịch vụ Doanhnghiệp tận dụng và định hình một mặt bằng cùng một chơng trình tiếp thịhớng tới đại đa số khách hàng sử dụng Công ty dựa vào kiểu phân phốihàng loạt quảng cáo tràn lan - Phơng pháp này có u điểm là tiết kiệm chiphí, một mặt do quảng cáo không phân biệt làm giảm chi phí Mặt kháckhông có nghiên cứu và lập kế hoạch Marketing theo đoạn cũng bớt đ ợcchi phí nghiên cứu Marketing và quản trị sản phẩm Tuy nhiên nó th ờngnhằm vào những loại lớn nhất thị trờng và kết quả tạo nên sự cạnh tranhgay gắt trong những đoạn thị trờng đó làm cho lợi nhuận dành đợc sẽ ít

đi

3.4 Marketing có phân biệt:

Phơng pháp thứ ba này đặc biệt hấp dẫn đối với doanh nghiệp bịhạn chế về khả năng tài chính hay khả năng cạnh tranh Thay vì thay đổimột phần nhỏ chiếm đợc trong một thị trờng lớn thì nên theo đuổi chiếmlấy một phần lớn của một hay một vài tiểu thị trờng Qua Marketing tậpchung Công ty có thể dành đợc một vị trí vững mạnh trong khu vực đãchọn Muốn xác định khu vực hấp dẫn để xâm nhập, Công ty cần nhu thu

4

thập cá dữ liệu nh: doanh số bán, tỷ lệ tăng dự kiến của doanh số, mức lãi

dự kiến, mức độ cạnh tranh, các nhu cầu về tiếp thị Khu vực tốt nhất làkhu vực có doanh số cao, mức tăng mạnh, mức lãi lớn, ít cạnh tranh vàtiếp thị đơn giản Tiếp theo là doanh nghiệp phải lựa chọn đợc khu vựcnào phù hợp với khả năng sản xuất kinh doanh của mình nhất và nỗ lựckhai thác khu vực đó

4.1 Định vị sản phẩm trên thị trờng mục tiêu:

Khi đã quyết định sẽ xâm nhập vào những khu vực nào trên thị tr ờng thì doanh nghiệp phải quyết định kế đó phải chiếm đợc vị thế nàotrong khu vực đoạn thị trờng đó Vị thế của một sản phẩm dịch vụ là mức

-độ đợc khách hàng nhìn nhận ở tầm cỡ nào so với sản phẩm dịch vụ cùngloại của đối thủ cạnh tranh khác Định vị thành công sẽ làm cho kháchhàng dễ dàng nhận biết đợc sự khác biệt đồng thời họ thấy đợc cái mà họ

đang tìm kiếm, không những vậy nó còn cho phép các doanh nghiệp nhậnbiết đợc các cơ hội trên thị trờng một cách sát nhất Chuyên viênMarketing có thể đi theo một số chiến lợc định vị sau:

+ Định vị sản phẩm trên một thuộc tính đặc trng của sản phẩm.+ Xác định vị thế dựa trên nhu cầu và lợi ích

+ Xác định vị thế cho các trờng hợp sử dụng cụ thể

+ Xác định vị thế đối với các loại khách hàng

Sản phẩm của khách sạn du lịch về cơ bản và thuộc sản phẩm dịch

vụ Nó có đặc điểm là nó vừa mang tính hữu hình (nhìn thấy đợc) vừamang tính vô hình (không nhìn thấy đợc) Vì vậy ngoài những đặc điểmgiống nh hàng hoá thông thờng, sản phẩm khách sạn du lịch còn có một

số đặc điểm khác nh:

Tính không đồng nhất của sản phẩm khách sạn du lịch, thể hiện ởchỗ những sản phẩm khách sạn du lịch thờng đợc vạch ra xung quanhnhững đòi hỏi khác nhau của khách hàng

Tính vô hình của sản phẩm khách sạn du lịch: Khá với sản phẩmvật chất khác, khách hàng không thể dùng những thông số vật lý để đo l-ờng hoặc sử dụng sản phẩm trớc khi mua chúng, còn các yếu tố thửnghiệm thì không thể xảy ra đợc

Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của sản phẩm khách sạn dulịch thông qua việc sản xuất, cung ứng và tiêu thụ xảy ra cùng một lúc

Tính mau hỏng của sản phẩm khách sạn du lịch thể hiện ở chỗ nókhông thể hoặc khó có thể dành đợc

Không thể chuyển quyền sở hữu: Việc chấp nhận và sử dụng mộtsản phẩm khách sạn du lịch không có nghĩa là khách hàng đã chiếm đợc

5

quyền sỏ hữu về nó, khách hàng trả tiền đối với những sản phẩm dịch vụ

mà họ sử dụng

Trong thực tế khách hàng không mua hàng hoá hay dịch vụ mà họthực sự đang mua những giá trị và lợi ích cụ thể từ hàng hoá dịch vụ đem

đến có thể chia sản phẩm dịch vụ ra làm năm mức sau:

Mức thứ nhất là sản phẩm cốt lõi hay dịch vụ cơ bản: Đây là mức cơbản nhất nó biểu hiện lợi ích căn bản mà khách hàng đang thực sự mua

Mức thứ hai là sản phẩm chủng loại: Mang đến cho khách hàng lợiích chủng loại, khách hàng có thể tìm kiếm những sản phẩm dịch vụ phùhợp nhất

Mức thứ ba là sản phẩm trông đợi: Nó đợc biểu hiện bằng nhữngthuộc tính và điều kiện ngời mua mong đợi Thờng là những điều kiện đikèm theo sản phẩm cốt lõi cần phải có

Mức thứ t là sản phẩm phụ thêm: Nó đợc biểu hiện bằng nhữngdịch vụ và lợi ích phụ thêm, vì vậy nó là yếu tố để làm cho một dịch vụkhác hơn hẳn so với các sản phẩm dịch vụ cùng loại

Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng: Nó biểu hiện bằng dịch vụ vàlợi ích phụ thêm sẽ có trong tơng lai Đây là những thứ mà các nhà cungứng đang tìm tòi sáng tạo, nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của ng ờitiêu dùng

Căn cứ vào đoạn thị trờng trọng điểm mà doanh nghiệp quyết địnhsản phẩm dịch vụ và lợi ích do nó đem lại cho khách hàng Đối với chiếnlợc sản phẩm của một doanh nghiệp khách sạn du lịch phải đảm bảo lựachọn các sản phẩm sẽ đa ra và trả lời câu hỏi sau: Với đối tợng kháchhàng nào sản phẩm mới sẽ gặp trên thị trờng một nhu cầu lớn nhất? sảnphẩm nào đã có kích thích đợc khách hàng tiềm năng? Đâu là nhu cầu là

sở thích của ngời tiêu dùng tiềm năng trên thị trờng đối với sản phẩmkhách sạn du lịch? Mặt khác chiến lợc sản phẩm còn có chức năng cụ thểhoá số lợng sản phẩm và thị trờng mục tiêu Tuy nhiên không đi quá sâuvào số lợng mỗi chủng loại sản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp cho thị trờng,

mà nhiệm vụ của nó là phải đa ra đợc ba kích thớc của tập hợp sản phẩm:Chiều dài (tổng số các sản phẩm dịch vụ có trong danh mục mà doanhnghiệp sẽ cung cấp cho thị trờng), chiều rộng (tổng số các nhóm chủngloại sản phẩm dịch vụ khác nhau của doanh nghiệp), chiều sâu (đó là cácphơng án chào bán khác nhau của từng loại sản phẩm có trong danhmục)

Để thực hiện đợc các yêu cầu trên đây đồng thời ổn định và tăngnhanh việc bán các sản phẩm dịch vụ nhằm thu đợc lợi nhuận tối đadoanh nghiệp có thể lựa chọn hoặc kết hợp cả ba chiến lợc sau: Chiến lợchoàn thiện và phát triển sản phẩm, chiến lợc đổi mới chủng loại, chiến l-

ợc thiết lập game (mở rộng, hạn chế hay tách biệt chủng loại)

Chiến lợc hoàn thiện và phát triển sản phẩm: Trong trờng hợpnhóm sản phẩm đã có độ dài thích hợp thì ngời ta có thể điều chỉnh từng

6

phần hay thay đổi hàng loạt game sản phẩm, kết hợp với việc nhận xétphản ứng của khách hàng đối với sự đổi mới này.

Chiến lợc đổi mới chủng loại: Đây là một trong hớng đi vô cùngquan trọng đảm bảo cho doanh nghiệp có chiến lợc sản phẩm luôn luônthích ứng với thị trờng

Chiến lợc thiết lập game sản phẩm dịch vụ: Một game sản phẩmdịch vụ đợc hiểu là một tổ hợp chiều dài cùng với mức độ hài hoà của cácdịch vụ khác nhau hình thành nên hệ thống các dịch vụ phù hợp vớimong muốn của khách hàng mục tiêu Vì vậy chiến lợc này phải quyết

định việc duy trì hay loại bỏ hoặc bổ sung thêm một hay một vài tên sảnphẩm dịch vụ mới trong game sản phẩm dịch vụ hiện hữu Có thể hạn chếchủng loại (nếu nh quá dài) hoặc mở rộng chủng loại (nếu nh quá ngắn)theo một hoặc cả hai hớng, hoặc có thể bổ khuyết vào một số chủng loạimới thuộc phạm vi nhóm sản phẩm dịch vụ hiện tại

Chiến lợc giá cả đợc thích ứng vào quá trình bán hàng có thể chia

ra nh sau:

+ Chiến lợc định giá thấp

+ Chiến lợc định giá theo thị trờng

+ Chiến lợc định giá cao

Bất kỳ một chiến lợc nào trong số ba chiến lợc trên đây cũng đềunhằm mục tiêu bán cho đợc sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên việc bán này cónhững mục tiêu cụ thể khác nhau: Có thể quy các mục tiêu cụ thể chochiến lợc giá cả làm hai hớng chính sau:

Hớng thứ nhất là liên quan đến lợi nhuận: Có thể tạo ra đ ợc lợinhuận tối đa hay là phải duy trì lợi nhuận đã đạt đợc Lợi nhuận là mộtchỉ tiêu tổng hợp chịu ảnh hởng của ba nhân tố: Giá hàng, giá bán là lợnghàng hoá tiêu thụ Do vậy chiến lợc giá cả đạt hiệu quả có thể làm tăngkhối lợng bán và có thể kéo theo sự giảm chi phí trong giá thành

Hớng thứ hai là hớng liên quan tới vị thế của doanh nghiệp trên thịtrờng Doanh nghiệp phải đề ra chiến lợc định giá đúng để có thể dành đ-

ợc một vị thế nhất định trong thị trờng cạnh tranh

Vì vậy việc đánh giá kinh doanh là một vấn đề rất phức tạp, nókhông còn đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm đến quyền lợi của mình

mà còn phải quan tâm đến quyền lợi của ngời tiêu dùng trên cơ sở những

7

luật chơi hiện hành Khi xây dựng chiến lợc giá cả phải dựa vào các căn

cứ chủ yếu sau:

Một là giá cả phải căn cứ vào luật pháp và chủ trơng chính sách,chế độ quản lý của Nhà nớc Vì vậy đối với các loại hàng hoá và dịch vụkhác các doanh nghiệp có toàn quyền xây dựng khung giá của mình trêncơ sở luật định

Hai là chiến lợc định giá phải dựa trên căn cứ chi phí và giá thành

đơn vị sản phẩm Về nguyên tắc thì giá bán hàng hoá, dịch vụ phải bù

đắp đợc chi phí và có lãi, do vậy doanh nghiệp cần phải cố gắng phấn đầugiảm giá bằng phơng pháp tiết kiệm nguyên liệu nâng cao năng suất sửdụng lao động và sử dụng có hiệu quả các yếu tố khác trong quá trìnhsản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ

Ba là chiến lợc giá phải đợc xây dựng trên cơ sở ớc lợng đợc tổng cầu

về hàng hoá và dịch vụ, tuy nhiên giá cả còn đợc hấp dẫn bởi sản phẩm và sốtiền mà ngời tiêu dùng chấp nhận dành cho sản phẩm đó

Bốn là chiến lợc sản phẩm cần phải đợc chú trọng đa ra một khunggiá để xác định phạm vi lao động của các mức giá và có tác dụng chỉ đạoviệc xây dựng các mức giá cụ thể trong từng khoảng thời gian cụ thể

4.4 Chiến lợc phân phối:

Chiến lợc phân phối sản phẩm dịch vụ là phơng cách doanh nghiệpcung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình trên thị tr ờng mụctiêu, nó bao gồm tổ hợp các mạng lới, các kênh phân phối sản phẩm dịch

vụ Đây là một quá trình tổng hợp hoặc trực tiếp thực hiện của ngời tiêudùng hoặc thông qua một chuỗi các cơ sở Thờng thì việc tiêu thụ này docác Công ty, các hãng cac đại lý du lịch thực hiện mối quan hgệ giữakhách hàng và ngời phục vụ thông qua các hợp đồng Cùng với sự pháttriển và đa dạng hoá sản phẩm do sự phân công lao động xã hội ngàycàng sâu sắc, các kênh phân phối sản phẩm du lịch ngày một trở nênrộng lớn và hình thành nên nhiều mắt xích

8

Ng ời cung cấp dịch vụ

Đại lý bán

Đại lý mua

Đại lý và

môi giới Dịch vụ tận nhà theo hợp đồng

Khách hàng

Chiến lợc phân phối có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt độngsản xuất kinh doanh, giúp cho quá trình lu thông từ sản xuất hàng phânphối đến ngời tiêu dùng diễn ra nhanh chóng hơn Đối với ngời sản xuất,chiến lợc phân phối trớc tiên đợc đề cập tới việc xác định loại và số lợngtrung gian trong việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ và thiết lập các mối quan

hệ thơng mại Đối với ngời phân phối chiến lợc phân phối đề cập tới việcxác định đặc điểm của các mối quan hệ trong khâu phân phối

Tuỳ theo dạng thị trờng, đặc điểm sản phẩm và nhu cầu khách hànggiá cả sản phẩm mà các hãng, các đại lý du lịch có thể lựa chọn và ápdụng mọt trong ba chiến lợc sau:

+ Chiến lợc phân phối mạnh

+ Chiến lợc phân phối lựa chọn

+ Chiến lợc phân phối đặc quyền

4.5 Chiến lợc quảng cáo khuếch trơng:

Trong cơ chế thị trờng hiện nay, ngoài ba chiến lợc đã nói trên đâythì chiến lợc quảng cáo khuếch trơng đóng một vai trò quan trọng nó đợcthể hiện trong suốt quá trình tồn tại của doanh nghiệp nhằm khắc sâuhình ảnh của doanh nghiệp vào tâm trí khách hàng, tạo cho khách hàngthói quen luôn nhớ tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Mục tiêu quảng cáo khuếch trơng là đẩy mạnh việc bán hàng, làmcho khách hàng hiện có tiêu dùng thờng xuyên hơn Kích thích, thu hút

và lôi kéo khách hàng mới phải quan tâm tới sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp Từ đó đáp ứng, thoả mãn nhu cầu cha thoả mãn và tạo ra nhu cầumới qua chiến lợc quảng cáo khuếch trơng

Để thiết lập một chiến lợc quảng cáo khuếch trơng doanh nghiệp

có thể sử dụng phối hợp các chiến lợc nh: Chiêu hàng, xúc tiến, quảngcáo, yểm trợ bán hàng, khuếch trơng đặc biệt Mặt khác nó phải xác định

đối tợng, nội dung, loại hình, phơng tiện và ngân sách cho chiến lợcquảng cáo khuếch trơng Trong chiến lợc phải đợc trả lời câu hỏi sau:

Đối tợng nhằm vào ai? Nội dung chủ yếu là gì? Chọn loại hình nào?Bằng phơng tiện gì? Tiến hành vào thời điểm nào và chi phí là bao nhiêu?Phong tục tập quán của đối tợng cần tác độc để từ đó có một chiến lợctổng hợp đạt hiệu quả cao nhất

Đối với mỗi loại chiến lợc quảng cáo là nhằm ra sự chú ý củakhách hàng để họ thích mua và đi đến quyết định mua Ngoài ra nó cònphải giải quyết các vấn đề về phơng tiện và hình thức quảng cáo, xâydựng nội dung quảng cáo, lập kênh quảng cáo, xác định thời gian quảngcáo, kiểm tra chất lợng và đánh giá quảng cáo Mục tiêu của chiến lợc làxúc tiến bán hàng là phải đạt mục tiêu xây dựng mối quan hệ với quầnchúng Nhằm tọ ra lòng tin của họ đối với doanh nghiệp và các dịch vụ

9

mà doanh nghiệp cung ứng tranh thủ sự ủng hộ và tạo ra sự dàng buộccủa họ đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

Thực tế cho thấy mô hình của 4P trong công tác triển khai chiến lợcMarketing - mix ở các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và kinhdoanh khách sạn du lịch nói riêng Ngoài bốn chiến lợc bộ phận (4Ptruyền thống) nh đã trình bày ở trên đây, để làm cụ thể và chi tiết thêm cácyếu tố khác nh: Con ngời (People), tạo sản phẩm trọn gói (Packing), lậpchơng trình (Programing) và quan hệ đối tác (Partnorship)

Chơng IIThực trạng hoạt động Marketing mix

của khách sạn quốc tế ASEAN

1 Sơ lợc quá trình hình thành phát triển của khách sạn quốc tế ASEAN:

Vào đầu những năm 70 khi đất nớc cha hoàn toàn thống nhất, trongthời điểm lịch sử nớc ta đang bị chia cắt làm hai miền (miền Bắc vừa bắttay vào công cuộc xây dựng xây dựng chủ nghĩa, vừa chi viện sức ng ờisức của cho miền Nam thân yêu) thì tại phố chùa Bộc một doanh nghiệpsản xuất chế biến bột mì ra đời Nhng cho tới khi chiến tranh kết thúcnhà máy lâm vào tình trạng vô cùng khó khăn do nguồn viện trợ của LiênXô không còn nữa Để duy trì và tồn tại cho công nhân cán bộ của nhàmáy đã buộc xí nghiệp phải chuyển hớng kinh doanh Sau cùng 25 năm

10

hoạt động cùng với biết bao thăng trầm, cho đến năm 1995 doanh nghiệpquyết định chuyển sang kinh doanh ở một lĩnh vực hoàn toàn mới mẻ, đó

là lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Khách sạn quốc tế ASEAN (ASEAN INTERNATIONAL HOTEL)tại số 8 Chùa Bộc - Đống Đa - Hà Nội Đây là một trong những kháchsạn liên doanh đợc hình thành trên cơ sở góp vốn giữa nhà máy mì ChùaBộc với một số Công ty khác Năm 1995 vừa khảo sát thiết kế vừa huy

động vốn và xây dựng, đến tháng 8 năm 1995 khách sạn chính thức đợckhánh thành và đa vào sử dụng với tổng diện tích ban đầu là 2.200m2, d-

ới sự quản lý của đơn vị chủ quản là nhà máy thực phẩm vi sinh ChùaBộc, vốn đầu t cho khách sạn là 40 tỷ trong đó vốn huy động cổ đông là

18 tỷ, vốn vay là 22 tỷ

Đến tháng 12 năm 1998 nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc đãchuyển sang thành lập Công ty cổ phần quốc tế ASEAN Giấy phép thànhlập Công ty cổ phần quốc tế ASEAN đợc cấp ngày 30 tháng 12 năm 1998với số vốn điều lệ là 20 tỷ Từ đây khách sạn ASEAN hoạt động d ới sựquản lý của đơn vị chủ quản là Công ty cổ phần quốc tế ASEAN Do khókhăn về tình hình tài chính cộng với việc kinh doanh kém hiệu quả nênCông ty cổ phần ASEAN đã nhợng quyền quản lý khách sạn ASEAN chongân hàng cổ phần quân đội Từ ngày 01 tháng 1 năm 2000 khách sạnASEAN chính thức thuộc quyền quản lý của ngân hàng cổ phần quân đôị

1.1 Cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn quốc tế ASEAN:

Nhà hàng Đặttiệc thaoThể Bar

Bếp ĐámcớiTT

Giám đốc: Là ngời có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, cóchức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn, phối hợp với

sự hoạt động với phó Giám dodóc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch côngtác và các quy tắc điều lệ tơng ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinhdoanh của khách sạn

Phó Giám đốc: (Bao gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám

đốc hành chính): là bộ phận chức năng quản lý cao nhất về hoạt độngkinh doanh và hành chính nhân sự của khách sạn Thờng xuyên kiểm tra

đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc đợc giao.Phối hợp sự hoạt động trong các khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệvới các ngành bên ngoài, với các cơ quan Nhà nớc giải quyết các côngviệc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạndiễn ra bình thờng, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn đợchoàn thành với chất lợng cao

Th ký: Là ngời có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thờiphiên dịch cho giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nớc ngoài.v.v

T vấn: Tại khách sạn ASEAN ngời t vấn mang quốc tịch Bỉ cónhiệm vụ t vấn cho giám đốc và phó giám đốc trong việc điều hành vàquản lý khách sạn

Bộ phận Marketing bán hàng và đặt phòng: bộ phận này gồm có bangời mỗi ngời phụ trách riêng marketing bán hàng và đặt phòng Đây là

bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của kháchsạn, bộ phận này là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động khác

Đồng thời nó cũng là bộ phận then chốt phối hợp của khách sạn là trungtâm thông tin và cố vấn quyết định chính sách kinh doanh của phó giám

đốc kinh doanh Chức năng của bộ phận marketing là nghiên cứu, điềutra thị trờng của khách sạn

Trên thực tế bộ phận này của khách sạn ASEAN chỉ có ba ngờitrong đó một ngời phụ trách đặt phòng, một ngời phụ trách marketing vàmột ngời phụ trách bán hàng

Nhân viên marketing tổng hợp tình hình kinh doanh của khách sạn,

tổ chức và sắp xếp nguồn khách, nắm vững các thông tin trên thị trờng.Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh ngắn hạn và dài hạn để vạch ra kế hoạchkinh doanh đối ngoại và tìm nguồn khách của khách sạn Nghiên cứu tìnhhình thị trờng du lịch trong và ngoài nớc, thờng kỳ báo cáo kết quả

12

nghiên cứu thị trờng lên phó giám đốc kinh doanh, điều chỉnh sách lợckinh doanh và quảng cáo, khai thác thị trờng nguồn khách mới giữ quan

hệ hợp tác tốt với khách hàng, thờng xuyên tìm hiểu ý kiến và yêu cầucủa khách đối với chất lợng quản lý kinh doanh và chất lợng phục vụ củakhách sạn, kịp thời phản ánh các dịch vụ có liên quan, lập báo cáo dựtoán kinh doanh và thờng xuyên kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạchkinh doanh

Nhân viên phụ trách đặt phòng: trực điện thoại và trả lời các thôngtin mà khách yêu cầu

Nhân viên bán hành: phụ trách công việc bán hàng nh quà lu niệm

và một số vận dụng khác

Bộ phận lu trú: (chia làm hai bộ phận nhỏ là bộ phận đại sảnh và

bộ phận buồng): bộ phận đại sảnh gồm có 9 ngời, một ngời phụ trách trungtâm thơng mại, 5 ngời phụ trách lễ tân, 3 ngời phụ trách hành lý

Bộ phận ăn uống: (bao gồm bộ phận nhà hàng, đặt tiệc, đám c ới vàbếp)

Đây là bộ phận lớn và rất quan trọng tạp doanh thu lớn thứ haitrong khách sạn Đứng trớc tình hình thị trờng có nhiều sự thay đổi vớinhiều loại, nhiều tầng lớp khách hàng, cho nên đây cũng là bộ phận giầumầu sắc nhất, có sức sống nhất Chức năng của bộ phận này là luôn tạo

ra cho khách một ấn tợng tốt ngay từ đầu về khung cảnh, cách bài trí,thái độ đón tiếp niềm nở của nhân viên phục vụ cũng nh ngời quản lý.Việc khách còn quay lại nhà hàng hay không không chỉ phụ thuộc vàonhững món ăn hay chất lợng các dịch vụ đợc tạo ra từ cơ sở vật chất củanhà hàng… mà còn dựa vào phần lớn và thái độ phục vụ, sự thân thiện vàluôn hết lòng với khách của đội ngũ nhân viên

Câu lạc bộ: có chức năng cung cấp một số dịch vụ bổ xung phục vụnhu cầu vui chơi giải trí, th giãn ăn uống nhẹ của khách Bộ phận này cócác hoạt động nh bóng bàn, bi da, phòng tập thể hình, phòng tắm hơisauna, massage, ti vi với các kênh truyền hình quốc tế, ngoài ra cá câulạc bộ còn có một quầy bar có thể cung cấp cho khách đầy đủ các loại đồuống, các món ăn nhẹ… số nhân viên của bộ phận này gồm có 6 ng ời, 2ngời, 2 ngời phụ trách khu thể thao, 2 ngời phụ trách bar và 2 ngời phụtrách sauna Hiện nay khách sạn đang muốn mở rộng quy mô hoạt độngcâu lạc bộ nh bể bơi, sân tenis, phòng tập thể dục thẩm mỹ, vũ trờng…

Đây cũng là những dịch vụ hết sức quan trọng nó không chỉ làm tăngthêm doanh thu của khách sạn mà còn tạo ra cho khách sạn có đ ợc sảnphẩm với sự trọn gói cao, thu hút ngày càng nhiều khách đến với kháchsạn

Bộ phận kế toán: gồm có 6 ngời, gồm 1 kế toán trởng và 5 kế toánviên Chuyên thực hiện về các công việc nh tiền lơng, chứng từ, sổ sách

kế toán Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê cáckhoản chi tiêu trong khách sạn nộp thuế…

13

Bộ phận bảo dỡng: Gồm có 5 ngời, chuyên chịu trách nhiệm vềviệc sửa chữa và bảo dỡng các trang thiết bị trong khách sạn Bộ phậnnày là việc 24/24 giờ trong ngày Gồm có 1 tổ trởng chịu trách nhiệmphân công công việc hàng ngày cho các nhân viên trong tổ nh kiểm tracác trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về điện nớc, hệ thống phòng cháychữa cháy…

Bộ phận bảo vệ: Bộ phận này gồm có 8 ngời, có 1 tổ trởng là ngờiphân công công việc và chịu trách nhiệm về sự an ninh trong khách sạnngoài ra còn đảm bảo không thể để thất thoát tài sản của khách sạn

Bộ phận kho: Chuyên chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lơngthực, thực phẩm, trang thiết bị, đồ dùng cho khách sạn Tại khách sạnASEAN bộ phận kho gồm có 2 nhân viên có nhiệm vụ quản lý, chịu tráchnhiệm đối với những thất thoát xảy ra tại kho Ngoài ra 2 nhân viên của bộphận này còn có nhiệm vụ ghi chép sổ sách xuất nhập hàng vận dụng kho

Bộ phận nhân sự: Bộ phận này đảm nhiệm công việc tuyển dụngnhân viên, tổ chức phân bố công việc cho từng bộ phận cũng nh từngnhân viên trong khách sạn Song song với những công việc trên bộ phận cònkết hợp trực tiếp với phó giám đốc để quản lý nhân viên trong khách sạn

1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn:

Nói đến kinh doanh khách sạn cũng là nói tới hoạt động kinhdoanh lu trú, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi của khách du lịch Đăng

ký ngành nghề kinh doanh của khách sạn bao gồm:

+ Sản xuất kinh doanh các mặt hàng thực phẩm

+ Kinh doanh khách sạn

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống

+ Kinh doanh dịch vụ du lịch

+ Kinh doanh bất động sản

+ Thể thao vui chơi giải trí

+ Hội chợ, triển lãm

+ Hội nghị, hội thảo

+ Đại lý giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm

+ Xuất nhập khẩu trang thiết bị hàng hoá phục vụ sản xuất tiêu dùng.Ngoài các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì khách sạn còn có một sốdịch vụ bổ xung khác nh: dịch vụ ăn uống, dịch vụ hàng tiêu dùng, luniệm, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, dịch

vụ vận chuyển, dịch vụ đổi tiền, giặt là… Nhìn chung tất cả các dịch vụtrên đây đã đợc đa vào hoạt động song hiệu quả đem lại còn cha cao Bêncạnh đó khách sạn ASEAN lại thiếu hẳn một số dịch vụ bổ xung khác nh:

bể bơi, sân tennis, vũ trờng, phòng tập thể dục thẩm mỹ… Hiện naykhách sạn đang có ý định xây dựng và đa vào hoạt động những dịch vụ

bổ xung trên nhằm thu hút khách đến với khách sạn để tăng thêm doanhthu đồng thời tạo ra cho khách sạn có đợc sản phẩm với sự trọn gói cao

2.2 Môi trờng kinh doanh của khách sạn:

Môi trờng chính trị - pháp luật:

14

Sau đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI, nền kinh tế Việt Nam cónhững bớc chuyển đổi lớn, tà tập chung quan liêu bao cấp sang cơ chế thịtrờng, đẩy mạnh hợp tác và đầu t quốc tế Nền kinh tế nớc ta đã thu đợcnhiều thành công đáng kể tới ngành kinh doanh khách sạn du lịch Cùngvới sự mở cửa và đờng lối ngoại giao "Việt Nam sẵn sàng làm bạn cùngvới tất cả các nớc trên thế giới" thì trong thời gian gần đây Chính phủ đãtạo một số công trình thuận lợi cho việc kinh doanh du lịch phát triển,thu hút ngày càng đông lợng khách quốc tế đến thăm quan Đây là một

điều kiện tốt đối với các khách sạn cao cấp nh khách sạn ASEAN, nếubiết thu hút và khai thác có hiệu quả thì sự thành công sẽ nằm trong tầmtay

Bên cạnh đó những hoạt động tích cực của Chính phủ nhằm tạo ramôi trờng kinh doanh cho các doanh nghiệp khách sạn du lịch nh: đơngiản hoá thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách thuộc khối ASEAN, đồngthời tạo cơ hội tốt cho các hoạt động đầu t nớc ngoài nên đã thu hút một

số lợng lớn khách du lịch công vụ và khách thơng gia Họ đến Việt Namvới mục đích chính là thăm dò thị trờng, tìm kiếm cơ hội đầu t, họ lànhững khách hàng mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn

Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi đã nói trên đây còn có vô vànkhó khăn mà khách sạn ASEAN cũng nh những doanh nghiệp khách sạnkhác đang phải đơng đầu

- Chủ trơng chính sách của Nhà nớc là mở cửa tạo mọi thuận lợicho các hoạt động đầu t, song thực chất bên trong vẫn còn những quy

định mang tính chất đóng: Các chính sách, quy định, luật pháp của Nhànớc không ổn định, còn nhiều chặt chẽ đối với các doanh nghiệp kháchsạn du lịch

- Chi phí cho khách sạn ASEAN cũng nh các khách sạn khác là rấtlớn, do phải đóng nhiều khoản thuế cho Nhà nớc, mức thuế xuất phảichịu là rất cao Mặt khác trong các điều luật và dự luật sửa đổi lại mởrộng diện đánh thuế chủ yếu nhằm vào các dịch vụ du lịch hay các dịch

vụ ngoại vi của khách sạn

Chính những nguyên nhân trên đây không chỉ làm cho nguồnkhách đến khách sạn ASEAN ngày càng giảm xuống mà đây còn là tìnhtrạng chung của toàn ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam

Môi trờng cạnh tranh: Trong cạnh tranh phần thắng sẽ thuộc về kẻnào mạnh mẽ và khôn ngoan hơn, đó là quy luật bất biến và không thểphủ nhận đợc Sự cạnh tranh trên thị trờng khách sạn du lịch hiện naycàng khẳng định rõ tính đúng đắn của chân lý đó Sau khoảng thời gian

từ năm 1995 trở lại đây, tình hình kinh doanh khách sạn du lịch ở ViệtNam đã bắt đầu đi vào suy thoái Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là

do việc đầu t vào ngành kinh doanh khách sạn du lịch trong vòng mấynăm gần đây chủ yếu là dành cho việc xây dựng khách sạn, kể cả đầu tnớc ngoài Thêm vào đó là sự bùng nổ hàng loạt của khách sạn mini, kếtquả là làm cho cung cầu chênh lệch, hệ thống khách sạn lâm vào khủng

15

hoảng thừa Để khắc phục tình trạng sử dụng buồng giừng tụt xuống mộtcách đáng kể, có nhiều doanh nghiệp đã quá nôn nóng hạ giá bất ngờnhằm mục đích cố gắng vớt vát "đợc ít còn hơn không" tạo nên sự cạnhtranh thiếu lành mạnh, báo động cho mặt bằng giá cả chung của ngànhkinh doanh khách sạn du lịch.

Ra đời đúng với hoàn cảnh khó khăn đó, khách sạn ASEAN vừa đivào hoạt động đã gặp phải sự cạnh tranh vô cùng gay gắt, phải đối đầu v-

ói những đối thủ sừng sỏ mạnh hơn gấp nhiều lần nh khách sạn Sofitel Matropole, khách sạn Deawoo, khách sạn Hà Nội, khách sạn Thắng Lợi…

-để có thể thắng lợi trớc sức ép cạnh tranh đó, buộc đội ngũ cán bộ côngnhân viên khách sạn ASEAN phải tự xác định cho mình một h ớng đi

đúng đán, đa doanh nghiệp vợt lên trên mọi thách thức của thị trờng Tuynhiên điều đó còn đang nằm ở phía trớc không dễ gì có thể thực hiện nổi

Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Khách sạn xây dựng khá đẹp, nội ngoại thất đợc bố trí hợp lý, cósân vờn nhỏ, có chỗ để xe rộng Với mặt tiền tơng đối rộng diện tích hơn120m2, nằm song song với trục đờng giao thông Khách sạn có 66 phòngchất lợng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 3 sao và đợc chia làm 4 loại: Superior,Duluxe, Junior, Suite, Royal Trong đó diện tích buồng đôi trên 18m2 vàbuồng đơn trên 14m2, nội thất đợc thiết kế khá tốt Trên 80% số phòng cóban công, sàn phòng đợc lát bằng vật liệu chất lợng tốt sau đó còn đợc trảithảm, 100% số phòng có ti vi bắt đợc nhiều kênh truyền hình quốc tế Tất cảcác phòng đều có máy điều hoà nhiệt độ và tủ lạnh

Phòng ăn đợc thiết kế nội thất khá, không tách rời khu ở, rộng rãithoáng mát Có 3 phòng ăn (tối thiểu 50 chỗ mỗi phòng) có 3 phồng tiệc(tối thiểu 20 ngời mỗi phòng) Các phòng ăn với trang thiết bị tốt trangtrí đẹp (thể hiện ở bài trí, các loại đèn tranh ảnh, cây cảnh…) Dụng cụ ănuống đầy đủ, đồng bộ, phù hợp với các món ăn

Quầy bar: Có 3 quầy bar ngoài phòng ăn trong đó có một quầy bar

đặt tại câu lạc bộ, thiết kế nội thất khá với đầy đủ trang thiết bị

Khu công cộng: Có thang máy riêng (cho khách, cho nhân viên) có

hệ thống cứu hoả, phơng tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ hoạt độngtốt, có cầu thang thoát hiểm khi gặp sự cố Hệ thống điện cung cấp đủ 24giờ trong ngày, độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực

Có hệ thống xử lý nớc sạch, tiệt trùng

2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN:

Bắt đầu hoạt động từ ngày 01.1.1996 nhng phải đến tháng 4/1997khách sạn quốc tế ASEAN mới chính thức đợc kiện toàn cơ cấu bộ máy

tổ chức Tình hình kinh doanh của khách sạn lúc này chịu sự trực tiếpquản lý của Công ty cổ phần quốc tế ASEAN cho ngân hàng cổ phầnquân đội Nh vậy để đánh giá và phân tích kết quả kinh doanh của kháchsạn trong thời gian qua ta sẽ so sánh quý I - 2001 và quý I - 2002 quabảng số liệu dới đây:

16