Giải pháp Marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm Điều hành Hướng dẫn Du lịch Đường sắt Hà Nội.DOC

Giải pháp Marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm Điều hành Hướng dẫn Du lịch Đường sắt Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, du lịch được coi là một ngành kinh tế quan trọng của đất nước.Chính phủ và nhân dân ta cũng ngày càng coi trọng ngành du lịch hơn Với xuthế phát triển của mình, ngành du lịch đã có những đóng góp đáng kể cho GDP.Và để hội nhập tổ chức du lịch Châu Á Thái Bình Dương và là thành viên thứ 11trong tổ chức này Hiện nay, du lịch Việt Nam phát triển bền vững thì là cả mộtvấn đề hết sức khó khăn Việt Nam đang quảng bá sản phẩm du lịch của mìnhvới thị trường du lịch thế giới với khẩu hiệu: "Việt Nam điểm đến của thiên niênkỷ mới" Trong đó, Việt Nam tập trung vào thu hút các thị trường khách lớn nhưTây Âu, Bắc Mỹ, Nhật, Trung Quốc,

Trung Quốc là một đất nước rộng lớn hơn 1 tỷ dân Mặc dù thu nhập từcác đoàn khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam không phải là lớn, khách dulịch Trung Quốc chi dùng cho các dịch vụ bổ sung rất ít Nhưng ngành du lịchViệt Nam vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày càng đem lại cho GDP mộtnguồn thu lớn vì thu nhập bình quân đầu người của người dân Trung Quốc có xuhướng ngày càng tăng Vì thế nhu cầu du lịch của họ cũng sẽ tăng lên, bên cạnhđó các chi tiêu cho du lịch cũng sẽ tăng lên.

Trung tâm Điều hành Hướng dẫn Du lịch Đường sắt Hà Nội là một đơn vịcũng tập trung vào khai thác thị trường kinh doanh du lịch Trung Quốc Với lợithế về đường sắt, Ngành Đường sắt Việt Nam và Trung Quốc đã mở tuyếnđường sắt Liên vận quốc tế, tạo điều kiện cho người dân hai nước có thể đi lạibuôn bán, giao dịch, thăm thân, du lịch, Trong tương lai, Trung tâm sẽ tậptrung vào khai thác thị trường này Năm 2002 Trung tâm dự kiến thu hút khoảng

10.000 khách du lịch Trung Quốc Vì thế em chọn để tài: "Giải pháp Marketing- mix nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm Điều hànhHướng dẫn Du lịch Đường sắt Hà Nội".

Với để tài nghiên cứu này, em kỳ vọng Trung tâm sẽ ngày càng thu hútđược nhiều khách du lịch Trung Quốc hơn và sẽ đóng góp cho ngân sách mộtnguồn thu đáng kể.

Mục tiêu nghiên cứu của để tài này là tìm ra được những thuận lợi, khókhăn trong việc tiến hành thu hút khách du lịch Trung Quốc Từ đó có giải phápmarketing - mix điều chỉnh để giúp quảng bá tốt hơn cho du lịch Việt Nam, hấpdẫn khách nhiều hơn Đối tượng nghiên cứu chính của để tài chỉ xoay quanhkhách du lịch Trung Quốc và các công cụ marketing - mix nhằm thu hút và thoảmãn nhu cầu cuả khách du lịch Trung Quốc.

Phạm vi nghiên cứu của để tài chỉ gói gọn trong Trung tâm Điều hành Dulịch Đường sắt Hà Nội Do vậy việc nghiên cứu rất hạn hẹp và nhỏ bé.

Đề tài chia làm 3 phần chính:- Phần 1: Cơ sở ký luận chung.

- Phần 2: Phân tích thực trạng kinh doanh và chiến lược Marketing củaTrung tâm Điều hành Du lịch Đường sắt Hà Nội.

- Phần 3: Giải pháp Marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch TrungQuốc.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Du lịch và khách du lịch

1.1.1.1.Du lịch.

Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, từ thời kỳ cổ đạiđến thời kỳ phong kiến, rồi đến cận đại và hiện đại Hoạt động kinh doanh dulịch cũng dần được phát triển và ngày càng được nâng cao lên cả về cơ sở vậtchất kỹ thuật đến các điều kiện về ăn, ở, đi lại, vui chơi, giải trí, Ngày nay,hoạt động du lịch đã mang tính chất toàn cầu, du lịch trở thành một nhu cầu thiếtyếu của người dân các nước kinh tế phát triển, du lịch cũng là một tiêu chuẩn đểđánh giá đúng mức sống của dân cư nước đó.Và vì vậy có rất nhiều cách hiểukhác nhau về du lịch.

Theo WTO: Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơicư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí,công vụ và nhiều mục đích khác.

Theo tổng cục du lịch (pháp lệnh du lịch ): Du lịch là hoạt động của conngười ngoài nơi ở thường xuyên của mình nhằm thoả mãn các nhu cầu thămquan, giải trí, nghĩ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.

Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ, hiệntượng và hoạt động và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trútạm thời cuả một du khách nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục đíchhoà bình hữu nghị.

Đến năm 1968, tổ chức này lại định nghĩa khác: “ Khách du lịch là bất kỳai ngủ qua đêm”.

- Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia củaMỹ

“Du khách là người đi ra khỏi nhà ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí,việc riêng trừ việc đi lại hàng ngày, không kể có qua đêm hay không”

- Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa:

“Du khách từ bên ngoài đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đíchnâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào các hoạt động thưgiãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên,kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch”.

Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môitrường kinh doanh Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân cônglao động xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng Doanh nghiệp du lịch làmột đơn vị cung ứng trên thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ.

Lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói chokhách du lịch Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt độngtrung gian, bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện cáchoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch củakhách từ khâu đầu đến khâu cuối cùng.

1.1.3 Marketing-mix , chiến lược Marketing- mix

Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hộinhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốnthông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với ngườikhác.

Marketing- mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụngđể theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.

Theo Morrison: Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nốitiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kếhoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoảmãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty,của các cơ quan quản lý.

Marketing- mix là việc kết hợp các công cụ trong Marketing để được mộtbiện pháp Marketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hoá- dịchvụ Bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, địađiểm, xúc tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người, quan hệđối tác.

Chiến lược Marketing là một chuỗi những hoạt động hợp nhất dẫn đếnmột ưu thế cạnh tranh vững chắc.(John Scully)

Chiến lược Marketing là việc lựa chọn hướng hành động liên quan đếnnhững nhóm khách hàng cụ thể (thị trường mục tiêu), phương pháp liên lạc,kênh phân phối và cơ cấu giá.

Chiến lược Marketing- mix là nhưng yếu tố có thể kiểm soát được màdoanh nghiệp đưa ra để thích ứng với thị trường mục tiêu.

1.1.4 Định hướng Marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành *Định hướng Marketing theo hướng sản xuất và bán hàng

Theo định hướng này, các công ty có tâm lý hướng nội rất mạnh, toàn bộthế giới của họ chỉ xoay quanh bên trong bức tường kinh doanh của mình.Doanh nghiệp chỉ chú trọng vào các loại hình và số lượng sản phẩm sẽ cung cấpcho khách hàng mà không cần biết liệu sản phẩm đó có phù hợp với khách hàngcủa mình không Các đơn vị cung ứng nhận định khách hàng chủ yếu quan tâmtới những sản phẩm bán với giá hạ, do vậy nguyện vọng và nhu cầu của kháchhàng tiềm năng bị bỏ qua Trên lý thuyết có thể áp dụng phương pháp này khicầu vượt cung nhưng trên thực tế nó không áp dụng được vì cách tiếp cận này

làm cho các doanh nghiệp mù tịt về những thay đổi của thị trường mà yếu tố nàycó tính chất sống còn đối với sự tồn tại của doanh nghiệp

* Marketing theo hướng khách hàng.

Phương pháp này nhằm vào mục tiêu ngoại tại tức là chú ý đến nhu cầuvà nguyện vọng của khách hàng, nó tìm hiểu những đòi hỏi, những điều kiện gìsẽ thoả mãn du khách và cố gắng đáp ứng nó Theo phương pháp này nhu cầucủa du khách được đặt lên vị trí hàng đầu và là căn cứ chủ yếu xây dựng chínhsách kinh doanh Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn- Du lịch nhucầu của du khách rất phong phú đa dạng luôn thay đổi theo mùa, theo lứa tuổi,lối sống và khả năng thu nhập Do đó chính sách Marketing cũng thay đổi theonhu cầu trên, dẫn đến hoạt động kinh doanh sẽ đem lại kết quả cao và dịch vụsản xuất ra đáp ứng được tối đa nhu cầu khách hàng khi chính sách Marketingđiều tra nghiên cứu đáp ứng được sự mong muốn của du khách.

Tuy vậy nó cũng còn bộc lộ một số nhược điểm như sau: Nếu chỉ chú ýtới khách hàng mà không quan tâm tới yếu tố khác như tài nguyên thiên nhiên,nền văn hoá của các địa phương, đặc điểm phân bố dân cư, thì chắc chắn sẽdẫn tới thất bại và kéo theo những hậu quả nghiêm trọng về môi trường, vănhoá, phong tục tập quán, và để khắc phục những nhược điểm này phương pháptiếp cận theo hướng xã hội đã ra đời.

*Marketing theo hướng xã hội

Đây là phương pháp kết hợp được những ưu điểm của cả hai phươnghướng trên Nó vừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng của khách, vừa quantâm đến tài nguyên thiên nhiên, nguồn thực phẩm, văn hoá, tập tục dân cư mà lạikhông quên lợi ích kinh tế Nói tóm lại đây là một phương hướng Marketinghiện đại có đầy đủ những ưu điểm tuyệt vời nhất và hạn chế được các nhượcđiểm một cách hiệu quả nhất Nó vừa chú trọng thoả mãn nhu cầu của kháchhàng lại vừa chú trọng phát triển, bảo vệ và giữ gìn di sản của đất nước.

Tất cả phương hướng trên tạo bước cơ sở cho các doanh nghiệp kháchsạn- du lịch thiết lập nên chính sách Marketing để từ đó tận dụng được tối đakhả năng nội lực của mình kết hợp với các lợi thế từ bên ngoài sao cho hiệu quả

sản xuất kinh doanh đạt được là cao nhất, đồng thời phù hợp và đáp ứng đượctối đa nhu cầu của khách hàng mong muốn.

1.2.Chiến lược marketing-mix

1.2.1 Xác định thị trường mục tiêu và định vị hàng hoá dịch vụ đó trênthị trường

1.2.1.1 Phân đoạn thị trường

Để đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp kháchsạn du lịch phải được tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thoảmãn nhu cầu của họ Mặt khác khách hàng là rất lớn, phân tán lại có sự khác biệtnhau trong nhu cầu mua sắm Do vậy nếu Marketing đại trà thì chắc chắn sẽ bịcạnh tranh rất dễ dàng ở trên bất cứ thị trường nào và sẽ bị đánh bại Do vậyphân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị trường thành các nhóm có đặc trưngchung Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lực Marketing vào mộtđoạn thị trường nhất định Có như vậy mới đem lại hiệu quả nhất định.

Bên cạnh đó, phân đoạn thị trường cũng đem lại những lợi ích rất sátthực:

- Sử dụng hiệu quả hơn ngân quỹ Marketing Ngân quỹ Marketing là tấtcả chi phí tập trung chiến lược đồng thời phải tối ưu hoá nguồn kinh phí đó như:quảng cáo bao nhiêu? In tập gấp bao nhiêu? Sản phẩm ra sao? Nghiên cứu thịtrường như thế nào? Tham gia hội chợ?

- Hiểu biết một cách thấu đáo hơn các nhu cầu, ước muốn của khách hàngmục tiêu.

- Xác định vị thế hiệu quả hơn Thông qua các con số định vị mà kháchhàng nhận biết về doanh nghiệp Do vậy chúng ta có thể xác định được ưu thếcủa chúng ta để hấp dẫn khách hàng so với đối thủ cạnh tranh và có hiệu quảnhất.

- Nâng cao độ chính xác trong việc lựa chọn công cụ và phương tiệnquảng cáo như: quảng cáo, quan hệ công chúng, bán trực tiếp,

Tuy nhiên việc phân đoạn thị trường cũng khiến cho doanh nghiệp gặpphải nhiều rắc rối, khó khăn:

+ Đối với các doanh nghiệp mỗi đoạn thị trường khách hàng thì phải cóchiến lược Marketing- mix riêng, sản phẩm riêng, giá riêng, xúc tiến và kênhphân phối cũng khác nhau, Do vậy nếu doanh nghiệp càng chia nhỏ thị trườngthì chi phí sẽ rất tốn kém.

+ Doanh nghiệp cũng rất khó chọn được các phân đoạn tối ưu vì khó chọnđược tiêu thức phân đoạn

+ Khó biết được nên chia nhỏ thị trường đến mức nào là hợp lý Nhưngnếu chia càng nhỏ thị trường tưởng rằng rất tốt nhưng nó lại không hiện thựcvàdễ bị lôi cuốn vào đoạn thị trường không khả thi Do vậy để đảm bảo phânđoạn thị trường có hiệu quả thì phải đảm bảo các yếu cầu sau:

 Phải mang tính xác đáng

 Phải mang tính khả thi, thực hành

Việc phân đoạn thị trường được chia làm 3 giai đoạn:+ Giai đoạn khảo sát tập hợp dữ liệu

+ Giai đoạn phân tích

+ Giại đoạn phác họa nhằm vẽ được thái độ, nhu cầu, dân số, của côngchúng.

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp khách sạn du lịch có thể lấy một số tiêuthức sau đây làm cơ sở cho việc phân đoạn thị trường:

+ Phân theo địa lý + Phân theo dân số học

+ Phân theo mục đích chuyến đi+ Phân theo tâm lý

+ Phân theo hành vi+ Phân theo sản phẩm

+ Phân theo kênh phân phối

Khi đã có các tiêu thức và hình thái phân đoạn thị trường thì ta có cácphương pháp phân đoạn thị trường như sau :

+ Phân đoạn 1 giai đoạn: chỉ chọn một tiêu thức duy nhất.

+ Phân đoạn 2 giai đoạn: sau khi chọn một tiêu thức phân đoạn lạitiếp tục chia nhỏ thị trường theo tiêu thức thứ 2

+ Phân đoạn nhiêu giai đoạn: dùng 3 tiêu thức phân đoạn trở lên.

1.2.1.2.Xác định thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng mộtnhu cầu và mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo raưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đãđịnh.

Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các doanhnghiệp tiến hành việc phân đoạn thị trường Sau đó xác định những phân khúcthị trường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp Việclựa chọn thị trường này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình.Đối với mỗi phân khúc thị trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những sảnphẩm, dịch vụ và sự phối hợp các hoạt động tiếp thị khác nhau Việc lựa chọnnày được thể hiện dưới sơ đồ sau:

Quá trình xác định thị trường mục tiêu gồm 2 bước:

+Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó.

+Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệpcạnh tranh tốt nhất và kinh doanh có hiệu quả nhất.

1.2.1.3.Định vị

Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họkhông nhớ, do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn- du

Phân đoạn thị trường

1.Xác định các cơ sở cho việc phân đoạn thị trường.2 Khái quát về các phân đoạn

Lựa chọn thị trường mục tiêu.

1 vạch rõ mức độ hấp dẫn của một số phân đoạn thị

2 Chọn một hoặc v i phân ài phân đoạn mục tiêu

Định vị thị trường.

1 định vị từng thị trường mục tiêu.2 Đưa ra

Marketing - mix cho từng phân đoạn thị trường mục tiêu

lịch thì phải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình Đồng thời do các dunglượng thông điệp thương mại: định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tốMarketing-mix nhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàngở thị trường mục tiêu Quá trình định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm saocho việc định vị có hiệu quả nhất Nhà định vị phải biết các thông tin về nhu cầucủa khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi Đồngthời phải hiểu biết về những thế mạnh và điểm yếu trong cạnh tranh của doanhnghiệp Công ty cũng phải thông thạo về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnhtranh để tránh việc đối đầu, tốn công sức, và thông tin về sự nhận thức củakhách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh.

Yêu cầu của định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi íchđến khách hàng và phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đốithủ cạnh tranh Có 5 bước tiến hành định vị :

- Bước1: Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọngnhất đem lại cho khách hàng khi mua dịch vụ

- Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mongmuốn tạo ra trong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn.

- Bước 3: Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạnmuốn tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt.

- Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụvà truyền tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố kháccủa Marketing- mix.

-Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa.

Sau khi xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảohệ thống Marketing- mix Hệ thống Marketing- mix phải có sự nhất quán trongviệc khắc hoạ hình ảnh về công ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà công tyđã chọn.

1.2.2.Các chiến lược marketing tiếp cận với thị trường mục tiêu:

1.2.2.1.Chính sách sản phẩm

Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chàobán, và có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gâysự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.

Sản phẩm du lịch vừa là một mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng khôngcụ thể Nói cách khác sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằmcung cấp cho du khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.

Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp vềviệc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đápứng kịp thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chukỳ sống của sản phẩm.

Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ănuống, Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết Sảnphẩm du lịch phải bán cho khách hàng trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩmđó Vì thế khách hàng cần phải thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gìmà họ sẽ mua, sẽ sử dụng, Do đó nó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ.Mặt khác, sản phẩm du lịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, dovậy việc điều hoà cung cầu rất khó khăn.

Một chương trình du lịch vốn là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựngnhững yếu tố, đặc tính và thông tin khác nhau về một sản phẩm hàng hoá.Những yếu tố, đặc tính, thông tin đó có thể có những chức năng khác nhau Khitạo ra một chương trình du lịch, giá trị của nó được thể hiện thông qua cấp độsản phẩm Cấp độ sản phẩm có thể gồm 4 cấp:

+ Sản phẩm cơ bản: đây là lý do chính mà khách hàng tìm mua.+ Sản phẩm mong đợi: gồm sản phẩm cơ bản và một số điều kiệntối thiểu khi sử dụng hoặc khi mua bán.

+ Sản phẩm tăng thêm: mình nhận được nhiều hơn mình mong đợi.+ Sản phẩm tiềm năng: gồm tất cả đặc trưng cơ bản bổ sung vànhững lợi ích tiềm năng và có thể được người mua sử dụng.

Do vậy người làm Marketing phải sản xuất sản phẩm dịch vụ gì để họnhận ra được đó là dịch vụ tăng thêm, để khuyến khích khách hàng quay trở lại.

Cấp độ sản phẩm có thể gồm 2 cấp độ: sản phẩm dịch vụ cốt lõi và sản phẩmdịch vụ bổ sung Thông qua nhãn hiệu của công ty và hãng mà người ta chorằng sản phẩm ngoại vi đó hấp dẫn đối với họ Khi sản phẩm dịch vụ có thươnghiệu tốt có vị thế, đạt lợi thế cạnh tranh trên thương trường Mức độ cạnh tranhgiữa các dịch vụ khách hàng nếu ai cũng giống ai thì dần dần thị trường coi làhàng hoá không có gì khác biệt Do vậy người làm marketing cần ngăn chặn sựrơi xuống của các sản phẩm dịch vụ này để cố gắng giữ sản phẩm của mình ởtrên Do đó cần phải có dịch vụ khách hàng để tạo ra sự khác biệt hấp dẫn.

Khi thực hiện chiến lược sản phẩm du lịch của mình các doanh nghiệpcần phải quyết định hàng loạt các vấn đề có liên quan:

- Quyết định dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ cung cấp các lợi ích cơbản cho cho khách hàng Đó chính là động cơ để người mua tìm đến tiêu dùngmột loại dịch vụ này chứ không phải là dịch vụ khác Và căn cứ vào thị trườngmục tiêu mà người làm Marketing quyết định dịch vụ cơ bản và lợi ích cơ bảnmà khách hàng tìm kiếm Từ đó doanh nghiệp có thể cung cấp các chương trìnhdu lịch: du lịch văn hoá, lễ hội,

- Quyết định về dịch vụ ngoại vi: có 2 loại dịch vụ ngoại vi

Một là dịch vụ nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng có thểcùng nằm trong nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cơ bản.

Hai là các dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm cho khách hàngthông qua hai loại dịch vụ này thì dịch vụ cơ bản ít thay đổi và dịch vụ ngoạivi thì thường xuyên thay đổi Và khách hàng thường nhận biết khách hàng nàyvà khách hàng kia hoặc hãng này và hãng kia thông qua dịch vụ ngoại vi.Nguyên tắc hình thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi xuất phát từ nhu cầucủa khách hàng và tình thế cạnh tranh ở trên thị trường

- Quyêt định dịch vụ sơ đẳng: Doanh nghiệp cần phải quyết định cungứng cho khách hàng cấu trúc dịch vụ cơ bản hoặc dịch vụ ngoại vi đạt tới độchính xác nào đó Mức lợi ích nhất định mà khách hàng nhận được tương ứngvới các chi phí đã thanh toán.

- Quyết định về dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm: dịch vụcơ bản, dịch vụ ngoại vi và dịch vụ sơ đẳng mà doanh nghiệp cung ứng chokhách hàng.

Dịch vụ tổng thể sẽ mang lại lợi ích tổng thể khi khách hàng tiêu dùngdịch vụ Khi quyết định cung cấp một dịch vụ tổng thể cần căn cứ vào lợi íchtổng thể hệ thống dịch vụ của công ty mang lại và so sánh chúng với dịch vụtổng thể của đối thủ cạnh tranh Mỗi một dịch vụ sẽ có một hệ thống tạo ra dịchvụ khác nhau Với mỗi khách hàng sẽ có một dịch vụ tổng thể khác nhau phụthuộc vào khả năng thanh toán và nhu cầu,

Sự đa dạng hoá của dịch vụ được đánh giá thông qua chiều dài, chiềurộng, chiều sâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm Danh mục sản phẩmlà tập hợp các nhóm chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các đơn vị hàng hoá domọi người bán cụ thể đem chào bán cho người mua Chủng loại sản phẩm dịchvụ có liên quan chặt chẽ với nhau do giống nhau về chức năng hay do bánchung cho cùng một nhóm khách hàng, hay thông qua cùng một kiểu tổ chứcthương mại hay trong khuôn khổ của một dãy giá Bề rộng danh mục sản phẩmdịch vụ là tổng số các nhóm chủng loại hàng hoá do công ty sản xuất Mức độphong phú của danh mục sản phẩm dịch vụ (chiều dài) là tổng số những mặthàng, thành phần của nó Bề sâu của danh mục sản phẩm dịch vụ là tổng số cáchàng hoá cụ thể được chào bán trong từng mặt hàng riêng của nhóm chủng loại.Tính đồng nhất của nó phản ánh mức độ gần gũi hài hoà của hàng hoá thuộc cácnhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng hoặcnhững yêu cầu về tổ chức sản xuất, các kênh phân phối hay một tiêu chuẩn nàođó

Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu sẽ thoả mãn thị trường mục tiêunhưng về lâu dài sẽ có sản phẩm còn phù hợp, sản phẩm lỗi thời Do vậy cần cóđịnh hướng chiến lược mở rộng (phát triển) danh mục sản phẩm dịch vụ Đổimới này sẽ dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường và thị trường mục tiêu củadoanh nghiệp Việc hoạch định chính sách phát triển và tăng trưởng sản phẩmdịch vụ được tiến hành thông qua việc phân tích hai thông số chính: sản phẩm

và thị trường Từ đó, doanh nghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà có 4 chính sáchkhác nhau:

+ Chính sách xâm nhập thị trường: Tức là phải khai thác sản phẩm hiệncó trong thị trường hiện có.

+ Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức là trên cơ sở các nhu cầukhách hàng và cạnh tranh trên thị trường mà chúng ta quyết định tạo sản phẩmmới để thu hút thêm khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

+ Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm tập khách mớitrong sản phẩm hiện có của doanh nghiệp.

+ Chính sách đa dạng hoá: Tức là chúng ta tạo sản phẩm mới để thu hútthêm tập khách hàng mới.

1.2.2.2 Chính sách giá.

Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau Đằng sau của những tên gọi đó, cáchiện tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác địnhbằng tiền Trong các công cụ Marketing- mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếptạo doanh thu và lợi nhuận thực tế Còn đối với người mua, giá cả phải bỏ ra đểsở hữu và tiêu dùng hàng hoá Vì vậy những quyết định về giá luôn giữ vai tròquan trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảocác hoạt động Marketing cuả mình.

Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọnphương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty Trong kinh doanh sảnphẩm hàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ :

Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để kháchhàng cảm nhận được từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của dịch vụ Nếu sảnphẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của chúng ta Nếugiá không đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại Giá ảnh hưởngđến tất cả các phần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đốithủ cạnh tranh, khách hàng , tất cả đều chịu tác động của chính sách giá Địnhgiá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thươnghiệu cho các dịch vụ cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá

cao Đối với hàng hoá bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối vớihàng hoá dịch vụ thì định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vàotình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ là nền của giá Trong dịch vụ giá bao gồmgiá trọn gói toàn phần hoặc giá từng phần.

Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mìnhđều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp Mục tiêu định giá phải xuấtphát từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công tyđã lựa chọn.

- Trong điều kiện thị trường đầy những bất lợi thì mục tiêu định giá có thểliên quan tới mức độ lợi nhuận trong tương lai để đảm bảo duy trì sự tồn tại Lợinhuận là trong tương lai còn trước mắt mà phải tồn tại, bù đắp chi phí thậm chígiá bán nhỏ hơn giá thành.

- Mục tiêu định giá có thể là tối đa hoá lợi nhuận trong một thời kỳ nhấtđịnh.

- Mục tiêu định giá có thể làm tối đa hoá doanh số: dựa trên nguyên tắcđịnh giá để tạo ra thị phần, giá thấp hơn thì có thể tạo ra nhiều thị phần hơn đểxâm nhập vào thị trường mới.

- Mục tiêu định giá có thể là để khẳng định vị thế của mình giống như làmột sự độc quyền (định giá uy tín).

- Mục tiêu định giá trên cơ sở mong muốn thu hồi đầu tư trong một thờigian nào đấy.

Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ gồm 5 bước cơ bản:+ Bước1: Lựa chọn mục tiêu định giá

+ Bước2: Xác định nhu cầu: Xác định lượng cầu của thị trường, tốt nhấtlà tìm được đường cầu của thị trường đó bằng thống kê kinh nghiệm Từ đó xácđịnh được độ co giãn của dường cầu và xác định được sự phụ thuộc của giá vàođường cầu.

+ Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí:

Tổng chi phí= Chi phí cố định + Chi phí biến đổi.

Căn cứ vào chi phí xác định điểm hoà vốn Ngoài ra nếu nắm được cấutrúc chi phí thì sẽ hiểu được chi phí trong việc cung cấp dịch vụ như thế nàotheo thời gian và mức độ nhu cầu.

+ Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh: Trong quá trình phân tíchnày doanh nghiệp cần phải nắm được nguyên tắc, cấu trúc chi phí và hành viđịnh giá của đối thủ cạnh tranh Đồng thời phải nắm được cấu trúc chi phí, yếutố thời gian đối với sự cạnh tranh về giá trong dịch vụ Vì nó làm cho doanhnghiệp có cơ hội tăng thu nhập, tồn tại hay bị phá sản.

+ Bước 5: Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp:

Có thể định giá theo cách lời và chi phí (chính là chi phí cộng thêm) Giá bán= Giá thành+ % giá thành.

Có thể định giá theo mục tiêu thu hồi vốn.

Có thể định giá để kiểm soát cầu: Sử dụng chính sách giá để điều chỉnhthời kỳ cao điểm và thấp điểm (thời vụ du lịch) Trong thời kỳ vắng khách thìgiảm giá, chiết khấu giá hoặc cho khách hàng sử dụng một sô dịch vụ miễn phí.Với cách này cộng với dịch vụ trọn gói để thu hút khách lúc vắng khách Chínhsách giá phân biệt đối với các nhóm khách hàng khác nhau, đối với các dạng sảnphẩm khác Hoặc định giá theo địa điểm, vị trí, thời gian

Có thể định giá căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh.

Có thể định giá theo mối quan hệ Nhờ các mối quan hệ sẽ đưa lại lượngkhách ổn định cho doanh nghiệp Như vậy lợi nhuận tiềm năng trong tương laicủa doanh nghiệp sẽ rất lớn.

Có thể định giá trên cơ sở giá trị:

Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sảnphẩm, từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệgiữa cung và cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh.

1.2.2.3 Chính sách phân phối

Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cáchmà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ chokhách hàng của mình Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm

đưa sản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoáhợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.

Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinhdoanh của mỗi doanh nghiệp Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quátrình kinh doanh an toàn hàng hoá sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sựcạnh tranh làm tăng tốc độ chu chuyển của hàng hoá Đặc biệt đối với kinhdoanh du lịch, cung và cầu không gặp nhau do vậy kênh phân phối có vai trò hếtsức quan trọng để: nghiên cứu thị trường, xúc tiến khuyếch trương, thươnglượng, phân phối vật chất, thiết lập các mối quan hệ,

Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu khôngcó chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được Cácchính sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phânphối.

Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựachọn nhiều phương pháp để xây dựng nên chính sách như:

- Căn cứ vào sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng tiêu dùng cuốicùng thì chính sách phân phối chia làm hai loại:

+ Chính sách phân phối trực tiếp.+ Chính sách phân phối gián tiếp.

- Căn cứ vào mối quan hệ giao dịch giữa người sản xuất và người muahàng dẫn đến chính sách phân phối được chia làm hai loại:

+ Chính sách phân phối tìm đến khách hàng.+ Chính sách phân phối khách hàng tìm đến.- Căn cứ vào hình thức bán hàng:

+ Chính sách phân phối theo hình thức bán lẻ.+ Chính sách theo hình thức bán buôn.

- Căn cứ vào mối quan hệ giữa người sản xuất với người tiêu dùng:+ Chính sách phân phối độc lập.

+ Chính sách phân phối dọc.+ Chính sách phân phối ngang.

Trong kinh doanh khách sạn du lịch có hai loại kênh phân phối chính là:+ Kênh phân phối trực tiếp:

Người sản xuất người tiêu dùng+Kênh phân phối gián tiếp:

Người sản xuất các trung gian người tiêu dùngNgoài ra các doanh nghiệp còn có thể bán hàng qua catalog, qua thư, điệnthoại, fax,

1.2.2.4 Chính sách xúc tiến.

Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường.Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lờikhuyên của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch Do vậy xúc tiến khôngnhững cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiến cho báo chí, công luận,khách hàng, Xúc tiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênhthương mại, kênh xã hội, kênh sản xuất, Nhưng chỉ biết rằng kênh truyềnthông kênh con người là rất hiệu quả Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén vềgiá cả và với biến động về tình hình kinh tế Sự trung thành của khách hàng vớicác nhãn hiệu không sâu sắc Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục,nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình dù là sản phẩm cũ hay mới, thậmchí là thay đổi các quan niệm, các hình ảnh, Đồng thời xúc tiến thông báo chokhách hàng các chương trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ mới, trong kinhdoanh lữ hành- khách sạn và đặc tính của nó Hoặc có thể thuyết phục kháchhàng mua các chương trình du lịch Trong kinh doanh du lịch thì truyền thôngthuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất Vì nó có thể sửa đổi thái độ, thói quenvà củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi mua.

Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụxúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiếnbán( khuyến mãi), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.

Trách nhiệm của người quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềmnăng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình Tuy nhiên,để thu hút phải biết rõ mục tiêu của quảng cáo là gì Quảng cáo là rất tốn tiền vì

vậy phải biết để có biện pháp khắc phục Quảng cáo phải liên quan đến cácnhiệm vụ, mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thểtính trong thời gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tácdụng Một chương trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải được truyền thôngnhiều lần mới hi vọng sự phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặpđi lặp lại quá nhiều lần thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kĩ, mất giá trị Do đó phảichọn thời điểm quảng cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả Lưuý đến khía cạnh pháp lý của quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm,không tạo hiểu lầm, đúngvới thực tế, không được dùng nhãn hiệu, khẩu hiệu củangười khác để quảng cáo cho sản phẩm của mình Nếu dùng hình ảnh của nhữngngười đễ nhận dạng, tên và những câu tuyên bố của họ thì phải xin phép họtrước.

+Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: Sản phẩm phải chứng tỏ được hấpdẫn hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

+ Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọngđến nhu cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng.

+ Quảng cáo hướng về chiêu hiệu (định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, địnhvị độc đáo để thu hút khách hàng.

+ Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở nhưkhung cảnh thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo.

Bán trực tiếp: Đây là phương pháp lâu đời nhất, hiệu quả nhất, phổ biếnnhất Người ta phải lựa chọn từng khách hàng mục tiêu để giảm thiểu thời gianlãng phí Nhân viên bán hàng trực tiếp có thể sắp xếp cách trình bày với từngkhách hàng một khi tiếp xúc với khách hàng Nêu rõ lợi ích từng sản phẩm theoquan điểm người tiêu dùng, đáp ứng từng nhu cầu, thắc mắc của khách hàng,giải thích các thắc mắc và kết thúc việc bán hàng bằng việc hứa hẹn mua sảnphẩm Ngoài ra hiện nay người ta có thể dùng phương pháp Marketing từ xa,Marketing trực tiếp, các thông tin sẽ được trao đổi trực tiếp trên các trangWebsite

Quan hệ công chúng: là việc tạo dựng lòng tin, hình ảnh đối với côngchúng mục tiêu Hai chỉ tiêu doanh nghiệp phải quan tâm là quan hệ công chúngđối nội và đối ngoại:

- Quan hệ công chúng đối nội là việc quan hệ với khách hàng và nhânviên của mình: Với khách hàng thì phải chăm sóc, quan tâm, đối đãi nhiệt tình.Với nhân viên phải đào tạo huấn luyện, trả lương thoả đáng và phải cho họ biếtvề các thông tin cần thiết trong quá trình giao tiếp.

- Quan hệ công chúng đối ngoại bao gồm các cộng đồng có quan hệ kể cảdân và chính quyền địa phương đến những người ở vị trí cao hơn như: vụ, viện,tổng cục du lịch, những người có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịchsao cho tạo ấn tương tốt dưới con mắt của công chúng nói chung.

Tuyên truyền: Là việc muốn cho công chúng biết về những việc đang làmbằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanhtruyền hình Đây là kênh rất quan trọng, làm cho người nghe dễ tin không bị ápđặt.

Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì có lẽ thông thường sử dụnghai công cụ bán trực tiếp và quan hệ công chúng và tuyên truyền Sau đó mớiquảng cáo và xúc tiến Tuy nhiên việc lựa chọn công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộcvào: chu kỳ sống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách,vị trí địa lý của khách hàng,

Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì bao gồm 4 bước: + Xác định các thị trường mục tiêu.

+ Thiết lập các môi trường truyền thông.

+ Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến.+ Ấn định thời gian xúc tiến.

Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựachọn công cụ kết hợp khác, Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông củachúng ta có hiệu quả hay không Muốn biết được điều này thì nên so sánh với thịtrường mục tiêu.

1.2.2.5 Chính sách con người.

Lữ hành và khách sạn là một ngành liên quan đến con người Đó là côngviệc của con người (nhân viên) cung cấp dịch vụ cho con người (khách hàng).Những người này lại chia xẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàngkhác).

Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩmthuộc loại hình dịch vụ Do vậy thời điểm tiêu thụ, sản phẩm sản xuất ra ở đâuthì tiêu thụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩavô cùng quan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín sảnphẩm, mức độ thoả mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nóquyết định lợi nhuận của doanh nghiệp Với tầm quan trọng như vậy chính sáchcon người hôm nay là một trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầutư và phát triển nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàngđầu trong sự thành công của sản phẩm du lịch Vì vậy Marketing- mix cần giảiquyết được hai vấn đề cơ bản.

+ Đào tạo huấn luyện nhân sự.+ Quản lý, điều hành nhân viên.

Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấnđề.

+ Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quảcao và năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa.

+ Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc củanhân viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động.Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thịtrường kinh doanh khách sạn.

Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên liên tục phù hợpvới sự phát triển của thị trường và xã hội.

1.2.2.6 Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói:

Các chương trình trọn gói là chuẩn mực cho định hướng Marketing Cácchương trình này sở dĩ có được là do phát hiện các nhu cầu, mong muốn của mọi

người và sau đó kết hợp nhiều loại dịch vụ và phương tiện khác nhau cho phùhợp với các nhu cầu đó.

Kế hoạch Marketing cần nêu chi tiết cho việc duy trì các chương trìnhhiện có và lập các chương trình mới cho 12 tháng hay ngắn hơn Kế hoạchMarketing cần phải có kế hoạch tài chính cho mỗi chương trình và chuyến dulịch trọn gói sao cho phù hợp với các hoạt động xúc tiến và các mục tiêu địnhgiá và doanh thu.

Việc lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có hai ý nghĩa rất quantrọng:

Thứ nhất là nó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Thứ hai: Đây là cơ hội khai thác một cách tốt nhất các dịch vụ của doanhnghiệp đặc biệt vào những lúc trái vụ.

Sự sáng tạo trong Marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngànhchúng ta do bản chất tự tiêu hao của các dịch vụ.

1.2.2.7 Quan hệ đối tác:

Trên cơ sở xây dựng chương trình trọn gói trong ngành kinh doanh kháchsạn du lịch thì quan hệ đối tác và liên minh chiến lược đóng vai trò hết sức quantrọng Và quan hệ đối tác này có thể là quan hệ với khách hàng, hãng cung ứng,các hãng lữ hành và có thể thậm chí cả đối thủ cạnh tranh Quan hệ đối tác tốtthì mới đảm bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài và ổn định các quan hệ nàythường được liên minh ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch.Các hợp đồng này nhằm hỗ trợ bổ sung cho nhau khắc phục được những yếukém theo nguyên tắc hai bên cùng có lợi.

1.2.3 Thực hiện chiến lược và kiểm soát.

Trong thực tế nước ta hiện nay, tuy trong hoạt động Marketing tại cácdoanh nghiệp đã được coi trọng hơn nhưng nó chưa thật rõ ràng, cụ thể.

* Nhiệm vụ của phòng Marketing là:

- Xây dựng, kiểm tra chiến lược kế hoạch Marketing: Nhiệm vụ này dotrưởng phòng đảm nhiệm việc điều hành, quản lý, giám sát cùng sự cộng tác

của các đồng sự trong phòng, với trách nhiệm phụ trách khác nhau cho mỗi nhânviên như: nghiên cứu, xúc tiến, quảng cáo, lập chính sách, dự án, khuyến mãi,

- Chuyên viên nghiên cứu: Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu phát triểnsản phẩm mới, nghiên cứu giá cả, đối thủ cạnh tranh, nhằm cung cấp thông tinchính xác cho lãnh đạo.

- Chuyên viên quảng cáo, xúc tiến bán hàng: Nghiên cứu hình thức quảngcáo, chi phí quảng cáo.

Tiến trình quản trị Marketing gồm có hoạch định, tổ chức, thực hiện vàkiểm tra Kiểm tra là một trong những giai đoạn cuối nhằm phát hiện những sailệch giữa thực hiện với kế hoạch, xác định nguyên nhân và đưa ra giải pháp.Thường các doanh nghiệp có thể áp dụng 3 loại hình kiểm tra sau:

+ Kiểm tra kế hoạch năm:

mục tiêu thành tích nguyên nhân chỉnhTrong kế hoach năm doanh nghiệp sẽ phân tích:

-Doanh số: Sai lệch doanh số Chi tiết.

- Thị phần: So với toàn bộ thị trường So với phân khúc nó phục vụ.

Tỷ lệ so sánh của doanh nghiệp trên đối thủ cạnh tranh.

- Chi phí tiếp thị so với doanh số.- Thái độ khách hàng.

+ Kiểm tra kế hoạch năm: chủ yếu là xác định tỷ suất lợi nhuận trên vốnđầu tư được tính bằng công thức: (ROI)

Tỷ suất lợi nhuận= Lãi ròng/ doanh thu x doanh thu/ vốn đầu tư + Kiểm tra chiến lược:

Đây là phương pháp đánh giá lại chiến lược nhằm tránh sự lỗi thời củachiến lược và chương trình Marketing Lúc này doanh nghiệp sẽ khảo sát toàndiện hệ thống độc lập theo định kỳ về môi trường, mục tiêu chiến lược với cáchoạt động tiếp thị của Công ty, với một cách nhìn khách quan nhằm xác định các

cơ hội, rủi ro để đề nghị một số kế hoạch hành động để cải thiện thành tích tiếpthị của Công ty.

1.2.4 Lập ngân sách Marketing.

Mỗi kế hoạch Marketing cần có một bản ngân sách chi tiết vạch rõ là sẽchi bao nhiêu tiền cho mỗi yếu tố Marketing- mix Đây chính là một trongnhững quyết định khó khăn nhất đối với một doanh nghiệp Chúng ta có ít nhất 4phương pháp lập ngân sách Marketing

- Lập ngân sách kiểu cũ hay tuỳ tiện.- Lập ngân sách kiểu truyền thống.- Lập ngân sách cạnh tranh.

- Lập ngân sách theo dịch vụ và mục tiêu.

*Lập ngân sách kiểu cũ hay tuỳ tiện: Đây là một phương pháp đơn giảnvà máy móc Một khoản tiền hay một tỷ lệ % nhất định được cộng thêm vàongân sách Marketing của năm trước Mức tăng này được ấn định gần sát vớimức lạm phát của nền kinh tế.

+Ưu điểm: Dễ làm và không tốn thời gian và công sức.

+ Nhược điểm: Người sử dụng phương pháp này thường có khuynhhướng duy trì các hoạt động Marketing thiếu hiệu quả và không thể đối phó vớinhững kẻ thực sự thắng họ.

* Lập ngân sách theo kiểu truyền thống: phương pháp này dự trù theo tỷlệ % lượng hàng bán ra.

Ưu điểm: Dễ làm dễ sử dụng không tốn thời gian và công sức.

Nhược điểm:Mức chi ngân sách tư bản có thể gây nhiều lầm lẫn tạo thóiquen lỗi thời, cẩu thả đối với người làm Marketing.

* Lập ngân sách cạnh tranh: chúng ta sẽ xem xét các chiến lược dành cho"những Công ty theo sau" bắt chước Công ty hàng đầu là cố gắng làm cho ngânsách của mình phù hợp với hoạt động Marketing.

+Ưu điểm: dễ sử dụng

+ Nhược điểm: Việc bỏ qua các tập hợp duy nhất của thị trường mục tiêu,các Marketing- mix những mục tiêu, nhân lực và vị thế trên thị trường của mỗiCông ty.

Phương pháp hiệu quả nhất gọi là dự trù ngân sách theo nhiệm vụ và mụctiêu hay là phương pháp quan sát thực nghiệm Phương pháp này dự trù ngânsách trên cơ sở bằng không Có nghĩa là ngân sách mỗi năm bắt đầu trên cơ sởbằng không và sau đó ngày càng lớn sau từng hoạt động.

Phương pháp nay được tiến hành đúng với như tên gọi của nó Việc làmtrước tiên là ấn định các mục tiêu Marketing, rồi đến các bước (nhiệm vụ) vàtiếp theo là từng bước cụ thể như là: Đối với nghiên cứu thị trường xã hội, thịtrường mục tiêu, định vị phân đoạn cho sản phẩm, xúc tiến quảng cáo

Mỗi phương pháp đều có ưu nhược điểm riêng nhưng để đạt được cácmục tiêu cho từng thị trường mục tiêu thì lập ngân sách theo nhiệm vụ và mụctiêu là đáp ứng được, tuy có tốn kém về thời gian và tài chính.

1.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc.

Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tinvào số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong laođộng Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ được nề nếp gia giáo Mối quan hệgiữa các thành viên trong gia đình được chuẩn hoá và quy định rất cụ thể NgườiTrung Quốc thường theo hệ tư tưởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ làđạo phật Vì vậy họ rất kiêng số bảy và khi ăn họ thường kiêng cầm đũa tay trái.

Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi các di tích lịch sử, văn hoá,đền đài miếu mạo Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một họthường đem hương hoa đến cửa phật Họ thích tìm hiểu những phong tục tậpquán, đời sống văn hoá của những dân tộc khác nhau Vì thế họ không thíchnhảy múa ồn ào Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai,trạm khắc, Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luônđược tính toán, cân nhắc.

Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo támnấu bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn

lẩu, canh trứng, cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thứcăn đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc,

CHƯƠNG II

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCHMARKETING CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT

HÀ NỘI.

2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của trung tâm.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm.

* Tóm tắt lịch sử ra đời và phát triển của Công ty dịch vụ đường sắt HàNội:

Công ty dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nướctrực thuộc Bộ giao thông vận tải Ngày 9/12/1970, Bộ giao thông vận tải raquyết định số 3271 QĐ/ TC hợp nhất Công ty ăn uống Đường sắt và trạm bánhàng trên tàu và lấy tên là Công ty dịch vụ Đường sắt Công ty dịch vụ đườngsắt ra đời với các chức năng chính như sau:

- Tổ chức phục vụ hai bữa ăn chính và bồi dưỡng ca 2, ca 3 cho cán bộcông nhân viên của ngành Đặc điểm là phục vụ cho bộ phận lái tàu và côngnhân kỹ thuật.

- Tổ chức phục vụ ăn uống cho hành khách đi tàu.

- Tổ chức tăng gia, chăn nuồi để góp phần cải thiện hai bữa ăn chính chocác nhà ăn tập thể thuộc Công ty.

Từ khi thành lập đến nay, Công ty đã trải qua các thời kỳ:

+ Từ 1979- 1975: Thời kỳ phục vụ cho sự nghiệp chống Mỹ cứu nước điđến toàn thắng.

+ Từ 1975- 1986: Thời kỳ xây dựng và phát triển trong cơ chế bao cấp.+ Từ 1986 đến nay: Thời kỳ tông tại và phát triển trong cơ chế thị trường.Trong cơ chế bao cấp, là một doanh nghiệp nhà nước nên Công ty hoạtđộng theo kế hoạch của nhà nước, vốn do nhà nước cấp Đến năm 1986, khi ViệtNam chuyển sang kinh tế thị trường, cơ chế bao cấp bị xoá bỏ, do đó Công tydịch vụ Đường sắt gặp tất nhiều khó khăn trong hoạt động, đã có lúc tưởngchừng như không tồn tại được Nhận thấy được việc này, Tháng 11/ 1989, LiênHiệp đường sắt đã quyết định đổi tên Công ty Dịch vụ Du lịch đường sắt Hà

Nội Với sự cố gắng và năng động của tập cán bộ công nhân viên, Công ty đãđứng vững trong cơ chế thị trường và ngày càng phát triển.

Năm 1990, Công ty dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội được Liên HiệpĐường sắt bàn giao quản lý khách sạn đường sắt Hà Nội và khách sạn đường sắtThành phố Hồ Chí Minh Năm 1991, cùng với ngành đường sắt, Công ty đã xâydựng một loạt khách sạn mới như: Khách sạn Mùa Xuân (Hà Nội), Khách sạnđường sắt (Vinh), Khách sạn Đường sắt (Lao Cai).

Nhận thấy việc kinh doanh lữ hành là một lĩnh vực hấp dẫn và có thể hỗtrợ tốt cho hoạt động kinh doanh khách sạn nên từ năm 1994, Công ty đã đăngký tham gia vào hoạt động kinh doanh lữ hành và được cấp giấy phép kinhdoanh du lịch số 82 (GPDL) vào ngày 10/12/1994 Từ đó kinh doanh lữ hành cỉaCông ty dịch vụ du lịch đường sắt ngày càng phát triển mạnh mẽ và dần trởthành chức năng chính của Công ty.

* Vài nét về Trung tâm Điều hành Hướng dẫn Du lịch Đường sắt Hà Nội.Sau một thời gian kinh doanh lữ hành, Công ty nhận thấy cần phải có mộtchi nhánh chuyên về kinh doanh lữ hành dể tạo sự chuyên môn hoá nhằm đạthiệu quả kinh tế cao Vì vậy, Công ty dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội đã thànhlập Trung tâm Điều hành Du lịch Đường sắt Hà Nội theo quyết định số 759/QĐ-TCCBLD ngày 16/4/1996 của Bộ giao thông vận tải Trung tâm chịu sự quản lýcủa Tổng giám đốc Công ty, hạch toán phụ thuộc vào Công ty nhưng có con dấuriêng Trụ sở của Trung tâm đặt tại 17 Yết Kiêu- Hà Nội.

Từ khi thành lập đến nay, Trung tâm luôn phối hợp chặt chẽ với các hãnglữ hành trong và ngoài nước, các nhà cung cấp, các thành viên trong Công ty,các chi nhánh của Công ty để xây dựng các Tour, nhận khách, gửi khách từ chinhánh và các đối tác với mục đích hoạt động ngày càng nâng cao hiệu quả.Ngoài ra, Trung tâm còn thu hút và khai thác, duy trì và thiết lập những mốiquan hệ có từ trước cũng như hiện tại để mở rộng thị trường.

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm.

- Ký kết hợp đồng với các Công ty du lịch trong và ngoài nước để tổ chứccác chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch Việt

Nam đi du lịch trong nước và nước ngoài Đồng thời liên doanh, liên kết với cáctổ chức trong và ngoài nước trong việc xây dựng các khách sạn, tổ chức vậnchuyển khách du lịch.

- Quản lý các bộ phận kinh doanh chức năng: Đại lý du lịch ở Móng Cái,Lào Cai

- Cung cấp các dịch vụ như: Đặt vé máy bay, vé tàu, đặt phòng khách sạn,dịch vụ phiên dịch, hướng dẫn viên du lịch, làm visa,

- Tuân thủ luật pháp và các văn bản quyết định của cơ quan cấp trên, chịusự quản lý của Công ty dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội và của nhà nước, thựchiện đầy đủ nghĩa vụ dối với ngân sách nhà nước.

- Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhânviên.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy.

- Phó giám đốc được sự uỷ quyền của Giám đốc để quản lý các bộ phậnchức năng trong một phạm vi nhất định.

Giám đốc

Phó Giám đốc

Tổ quốc tếTổ nội địa

H nh chính ài phân kế toán

Kế toán trưởng

Thủ quỹ

Điều h nh ài phân hướng dẫn viên nội địa

Tổ

h nh ài phân hướng dẫn viên quốc tế

Dịch vụ hỗ trợ Visa

- Bộ phận hành chính kế toán có nhiệm vụ: hạch toán kế toán tất cả cáckhoản chi, các khoản thu của Trung tâm để từ đó lập kế hoạch dự phòng.

- Bộ phận điều hành hướng dẫn viên nội địa có nhiệm vụ tổ chức các Tourđược của khách du lịch nội địa trong và ngoài nước.

- Bộ phận điều hành hướng dẫn viên du lịch quốc tế có nhiệm vụ tôt chứccác Tour du lịch của khách du lịch quốc tế trong và ngoài nước.

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm.

STT Cácchỉ tiêu

Thực hiệnnăm 2000

Thực hiệnnăm 2001

Chênh lệchSố tuyệt đốiTT(%)1

- DT từ khách du lịch quốc tế.Tỷ trọng.

- DT từ các hoạt động khácTỷ trọng

Tổng số khách phục vụ.* Tổng khách quốc tế.- Khách Trung Quốc.- Khách Pháp.

- Khách Mỹ.- Khách Nga.- Khách Nhật.- Các nước khác.* Tổng khách nội địa.- Đi du lịch nội địa.- Đi du lịch quốc tế.

* Số khách đi Tour trọn góiTổng chi phí.

Tỷ suất chi phí.Lợi nhuận.

Tỷ suất lợi nhuận.Tổng lao động.

Tiền lương bình quân /1 năm( Tr.đ)

Nộp ngân sách.

Phân tích:

Từ bảng trên ta thấy tổng số lượng khách đến với Trung tâm năm 2001tăng so với năm 1999 là 12,59%, tương ứng với 388 người Tuy nhiên, cơ cấukhách tăng không đều, cụ thể:

- Khách quốc tế giảm 9 người tương ứng với tỷ trọng giảm 0,67% Trongđó khách Trung Quốc lại tăng lên phần tương ứng là 43 người, tương ứng tỷ lệtăng 4,28% Bên cạnh đó các khách khách như: Pháp, Mỹ, Nhật, thì lại giảmđi đáng kể Điều này có thể là do ảnh hưởng của cuộc khủng vố ngày 11/9 làmcho khách du lịch đi bằng đường hàng không đã huỷ hết hợp đồng.

- Tuy vậy nhưng khách nội địa lại tăng lên đáng kể tới 397 người, tươngứng với tỷ trọng là 22,68% Trong đó, khách đi du lịch nội địa và đi du lịch quốctế đều tăng, và khách đi du lịch quốc tế tăng nhiều hơn tới 227 người, tương ứngtăng với 56,75% Còn khách du lịch đi du lịch nội địa tăng 170 người, tươngứng với tỷ trọng tăng 12,59% Vì thế làm cho tổng doanh thu tăng lên.

Doanh thu của Trung tâm năm 2001 so với năm 2000 tăng 536 triệu đồng,tương ứng với tỷ trọng tăng 9,36% Doanh thu tăng là do ảnh hưởng của 3 yếutố cơ bản:

+ Do khách du lịch nội địa tăng làm doanh thu khách du lịch nội địa tăng18,55%, tương ứng với 658 triệu đồng Mà doanh thu này chiếm tới 66,7% tổngdoanh thu của trung tâm năm 2001 Vì thế làm cho tổng doanh thu của trung tâmtăng lên.

+ Do khách quốc tế giảm làm cho doanh thu từ khách du lịch quốc tếgiảm đi Nhưng lượng giảm đi rất nhỏ chỉ chiếm 5%, tương ứng với 86 triệuđồng Do vậy nó không tác động nhiều lắm tới tổng doanh thu của Trung tâm.

+ Chi phí của Trung tâm tuy có tăng lên nhưng tỷ suất chi phí lại giảm đi0.28% Do vậy trung tâm có sự quản lý điều phối rất hợp lý để tiết kiệm đượcmột khoản tiền là: 0,28%x 6.304= 17,65 triệu đồng Bên cạnh đó tỷ suất lợinhuận lại tăng lên 0,28%.

Tất cả các ký di trên chứng tỏ Trung tâm hoạt động tất có hiệu quả, quảnlý tốt, biết cách điều phối nhân viên Vì thế ta có thể kết luận rằng: tình hìnhhoạt động khách sạn của Trung tâm là tốt Bên cạnh đó, tiền lương bình quâncủa nhân viên ngày một gia tăng và tăng 15%, tương ứng tăng 1,5 triệu đồng/1người/1 năm Và vì thế đã thúc đẩy được nhân viên trong trung tâm phát huyđược hết năng lực của mình, làm việc có hiệu quả cao hơn.

Hơn nữa ta thấy số khách đi du lịch theo Tour trọn gói tăng 740 người,chiếm tỷ trọng tăng là 59,63%, trong đó số khách du lịch Trung Quốc đi du lịchtrọn gói chiếm phần lơn Điều này chứng tỏ, Trung tâm đang dần chuyển hìnhthức kinh doanh những sản phẩm đơn lẻ sang kinh doanh Tour trọn gói Và cũngthể hiện phần nào nhu cầu của khách du lịch trong tương lai là sẽ cần một sảnphẩm tổng thể mà trong đó sản phẩm ngoại vi sẽ chiếm cũng tương đối lớn.Điều này cũng chứng minh rằng khách du lịch Trung Quốc thích đi các Tour dulịch trọn gói, giá rẻ, chất lượng dịch vụ cao.

2.2 Phân tích đánh giá triển khai chính sách Marketing - mix củaTrung tâm.

Trung tâm Điều hành Hướng dẫn Du lịch Đường sắt Hà Nội không giaonhiệm vụ chuyên trách về Marketing cho một nhóm cụ thể nào Công việc nàydo các nhân viên điều hành hướng dẫn tiến hành nhưng việc thực hiện còn rấtnhiều bất cập.

2.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường.

Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, pháthiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch Để có được các sản phẩm du lịch làcác Tour du lịch ngắn ngày, dài ngày, xuyên Việt, Trung tâm thường xuyên cửcán bộ, nhân viên đi khảo sát thực tế để tính toán, xem xét tình hình, ghi chép rõràng các thông tin cần thiết về các tuyến điểm du lịch mà Trung tâm dự định sẽxây dựng chương trình du lịch Các chương trình được xây dựng với mục đíchphục vụ cho khách du lịch quốc tế thì vấn đề khảo sát, nghiên cứu được tiếnhành rất cụ thể và tỉ mỉ Các địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trịvăn hoá, lịch sử, bản sắc dân tộc, được đặc biệt chú trọng.

Ngoài ra, khi nghiên cứu thị trường, Trung tâm còn tiến hành sử dụngphương pháp nghiên cứu tại chỗ Thực chất là việc thu thập các thông tin về thịtrường qua các nguồn tài liệu khác nhau như:

- Thông qua báo, ấn phẩm du lịch Các thông tin mà Trung tâm quan tâmlà: các quy định về đón khách du lịch quốc tế Xu thế đi du lịch của khách quốc

tế, lượng khách quốc tế đến Việt Nam nhằm nắm bắt được tình hình chung vềkinh doanh lữ hành.

- Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như: Các tập quảngcáo của các Công ty du lịch, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả, đểlựa chọn cho mình các giải pháp, chiến lược kinh doanh, chiến lược cạnh tranhthích hợp.

- Các quy định, quyết định, thống kê của các ban, ngành hữu quan.

- Thông tin từ các báo cáo của các hướng dẫn viên sau mỗi chương trìnhdu lịch Hướng dẫn viên chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhiềunhất, do đó họ có cơ hội tìm kiếm, nắm bắt nhu cầu của khách du lịch thuận lợinhất Vì vậy, hướng dẫn viên là người hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thịtrường.

- Ngoài ra, Trung tâm còn thường xuyên phát các phiếu điều tra chokhách hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách du lịch.

Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, Trung tâm đã tiến hànhphân loại, xử lý, xem xét, đánh giá, các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất Từđó, trung tâm có thể bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du lịchlàm sao để phục vụ khách có chất lượng tốt nhất có thể.

2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu.

Với lợi thế về ngành đường sắt, Trung tâm Điều hành Du lịch Đường sắtHà Nội đã xác định điều hành tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ rấtràng.

- Thứ nhất, Trung tâm tập trung thu hút khách du lịch đi du lịch trong vàngoài nước (sang Trung Quốc) bằng tàu liên vận quốc tế Cụ thể là tháng3/2002, ngành đường sắt Việt Nam và đường sắt Trung Quốc có ký kết hợpđồng với nhau về liên vận quốc tế bằng tàu hoả nói liền hai đất nước nhằm phụcvụ không chỉ cho khách du lịch mà cả cho những thương gia, những người thămthân, Trong đó, nếu khách đi từ Việt Nam sang Nam Ninh có thể đi bằng giấythông hành mà không cần làm visa Sau khi hợp đồng được ký kết, Trung tâmnhận thấy rằng cần đẩy mạnh khuyếch trương vào thị trường mục tiêu chủ yếu: