. Tỷ lệ so sánh của doanh nghiệp trên đối thủ cạnh tranh
3.2Các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing mix của trung tâm để thu hút khách du lịch Trung Quốc.
DẪN DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI.
3.2Các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing mix của trung tâm để thu hút khách du lịch Trung Quốc.
trung tâm để thu hút khách du lịch Trung Quốc.
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành vấn đề thị trường luôn là điều được quan tâm chỉ đạo sát sao, thường xuyên kịp thời và cụ thể. Do đó để nâng cao khả năng khai thác khách hàng của mình, trung tâm cần làm tốt công tác nghiên cứu thị trường. Trước hết trung tâm phải có nhân viên nghiên cứu thị trường được trang bị đầy đủ kiến thức, có kinh nghiệm,... Trung tâm cần xác định rõ thị trường tiềm năng và thị trường hiện tại của mình là gì? Cơ cấu khách ở thị trường đó như thế nào? (số lượng, đặc điểm, động cơ, khả năng thanh toán).
Trung tâm đã xác định được thị trường mục tiêu của mình là khách du lịch Trung Quốc nhưng trung tâm chưa phân được cơ cấu khách du lịch như thế nào? theo em có thể dựa vào tiêu thức thu nhập để phân thị trường khách du lịch Trung Quốc thành hai đoạn:
+ Đoạn thị trường có thu nhập thấp. + Đoạn thị trường có thu nhập cao.
3.2.1 Đối với đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc có thu nhập thấp. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường này là giá cả phải tương đối thấp nhưng đòi hỏi về chất lượng dịch vụ không cao, ít có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung thường đi theo đoàn với số lượng lớn. Động cơ đi du lịch của họ chủ yếu là đi để cho biết đây biết đó, tức là du lịch thuần tuý. Thị trường này chủ yếu đi bằng giấy thông hành, nên các chương trình và tuyến điểm còn rất hạn chế. Vì thế ta có thể phân loại thị trường này thành hai tập khách: khách mới đi lần đầu và khách quay lại để việc đưa ra giải pháp đem lại hiệu quả hơn. Do vậy ta có thể đưa ra giải pháp MARKETING - MIX như sau:
Đối với thị trường khách du lịch này cần tập trung vào khai thác tối đa sản phẩm hiện có để thoả mãn nhu cầu. Sản phẩm du lịch Hạ Long- Hải Phòng- Hà Nội là một chương trình du lịch truyền thống và hiện tại của Trung tâm. Tuy nhiên để thu hút được tối đa lượng khách này trung tâm cần tạo ra cho mình những sản phẩm độc đáo mang đậm nét đặc trưng của du lịch đường sắt, cần xâydựng chương trình du lịch này theo chuyên để cụ thể: du lịch biển, du lịch sinh thái, du lịch văn hoá, du lịch lễ hội,... Từ đó đa dạng hoá sản phẩm, phân biệt hoá sản phẩm, tạo nét độc đáo riêng, tự nhiên của điểm du lịch Việt Nam. Bên cạnh đó đối với những khách Trung Quốc đi lại lần thứ hai hoặc lần thứ ba thì Trung tâm cần phải thay đổi và cải tiến sản phẩm của mình cho nó khác biệt với các chương trình trước. Có như vậy mới tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, ấn tượng tốt và nhớ mãi đến biểu tượng và nhãn hiệu của Trung tâm. Việc thay đổi và cải tiến này có thể là thay đổi một vài điểm đến trong chương trình như: thay đi thăm hang đầu gỗ bằng hang hanh,... Hoặc thay đi thăm khu phố cổ bằng đi xem hát chèo hay xem múa rối nước,...
Tuy đặc tính tiêu dùng của tập khách này là giá thấp, đòi hỏi chất lượng dịch vụ không cao ít cớ nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung. Nhưng Trung tâm vẫn cần phải tăng trưởng về chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của thị trường du lịch, tránh bị lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh. đồng thời phải tạo cho được sản phẩm ngoại vi hấp dẫn và làm cho khách quay trở lại với mình, ví dụ như: tặng một món quà nhỏ cho khách, hoặc cho khách tiêu dùng thêm hoặc giảm giá một dịch vụ nào đó kèm theo sản phẩm trọn gói của trung tâm, tạo thêm khả năng tiêu thụ các sản phẩm.
Từ phương hướng phát triển du lịch của chính sách sản phẩm Trung tâm phải xây dựng cho mình một chính sách sản phẩm mới mà bắt đầu là hình thành một ý tưởng sản phẩm mới. ở bước này Trung tâm phải chú trọng đến các căn cứ để phát triển sản phẩm mới. Các cuộc thăm dò ý kiến ( hội nghị khách hàng ), phiếu điều tra khách du lịch rất cần thiết và nên tiến hành thường xuyên hơn. Trung tâm muốn có ý tưởng về điểm du lịch mới lạ độc đáo thì có thể thu thập
chương trình du lịch và những đánh giá của Tổng cục du lịch. Em xin đưa ra một số ý tưởng về chương trình du lịch xuyên Việt dành cho khách du lịch Trung Quốc .Vì tập khách này có thu nhập thấp nên chương trình du lịch và sản phẩm du lịch này được hình thành dựa trên nguyên tắc như sau:
+ Các chương trình du lịch không quá dài ngày (có thể từ 5- 7 ngày).
+ Chí phí liên quan đến tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ và sản phẩm du lịch thấp.
+ Tàu liên vận quốc tế chỉ chạy một chiều nên chỉ có thể đón khách tại Hạ Long, đưa khách về Lạng Sơn.
Các chương trình như: Đón khách từ Hạ Long- Huế - Hà Nội - Lạng Sơn Hạ Long - Phong Nha - Đà Nẵng - Hội An - Hà Nội - Lạng Sơn
Hạ Long - Nha Trang - Đà Lạt - Thành phố Hồ Chí Minh - Vũng Tàu. Hạ Long - Quê Bác - Huế - Hà Nội - Lạng Sơn.
Các chương trình du lịch này có thể đi bằng đường bộ hoặc đường sắt, chắc chắn rằng nó sẽ mang lại cho Trung tâm rất nhiều lợi ích. Ngoài những phương tiện này trong chương trình du lịch nên cài thêm một số các phương tiện truyền thống như: thuyền nan, thuyền rồng, xe ngựa, voi,... nên cho khách nghỉ tại nhà nghỉ mang bản sắc dân tộc như: nhà sàn, nhà lá,... và ăn những món ăn truyền thống của vùng địa phương đó.
b. Chính sách giá
Vì thị trường này có khả năng chi trả thấp nên Trung tâm không thể áp dụng chính sách giá cao hay tăng giá được mà phải sử dụng chính sách định giá thấp nhằm bám chắc thị phần. Trung tâm cần hạ thấp chi phí không đồng nghĩa với việc giảm chất lượng dịch vụ mà cần phải phối hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Căn cứ vào đặc điểm sản xuất kinh doanh và tình hình thực tế của Trung tâm những chí phí cần tăng trong kỳ là:
+ Chi phí cho việc nghiên cứu và tìm hiểu thị trường. + Chi phí cho hoạt động quảng cáo, khuyếch trương.
+ Chi phí cán bộ, công nhân viên trong Trung tâm + Chi phí thuê ngoài.
Việc định giá và áp dụng giá của Trung tâm đã cơ bản được xác định đầy đủ các chi phí và rất phù hợp với mục tiêu kinh doanh là mở rộng thị trường. Trong giai đoạn tới bên cạnh chính sách giá này Trung tâm cần linh hoạt trong việc sử dụng phương pháp điều chỉnh giá. Chính sách 0giá giảm, chính sách tăng giá được sử dụng phụ thuộc vào sự thay đổi về kinh tế, chính trị, và sự biến động của thị trường khách.
Đối với khách du lịch Trung Quốc đi du lịch sang Việt Nam lần thứ hai đến với Trung tâm, Trung tâm nên áp dụng chính sách giảm giá hơn so với khách du lịch Trung Quốc mới đi lần đầu khoảng từ 1-2%. Có như vậy mới tạo cho khách cảm thấy sẽ nhận được cảm giác thoải mái hơn những gì họ mong đợi do đó ta có thể định vị được hình ảnh của Trung tâm trong tâm trí của khách và khách du lịch này sẽ trở thành một tập khách hàng trung thành của Trung tâm.
c. Chính sách phân phối
Việc tổ chức tốt hoạt động tiêu thụ sản phẩm cũng là một trong những yếu tố góp phần quyết định sự tồn tại và phát triển của Trung tâm. Đối với thị trường có thu nhập thấp hay thị trường có thu nhập cao thì Trung tâm sử dụng kênh phân phối gián tiếp là chính. Kênh phân phối này được thực hiện trên cơ sở kí kết hợp đồng liên kết du lịch với các Công ty và đại lí lữ hành của Trung Quốc dưới hình thức chủ yếu là nhận khách và gửi khách. Đặt mối quan hệ làm ăn lâu dài và lợi ích kinh tế xã hội giữa Trung tâm với các tổ chức lữ hành Trung Quốc. Kết hợp chặt chẽ các hãng lữ hành này để xây dựng một du lịch hấp dẫn xuyên quốc gia. Đồng thời Trung tâm cần phải có những khuyến khích và qui định cụ thể đối với các hãng và đại lí lữ hành Trung Quốc như:
+ Đặt mức giá tối thiểu, những sản phẩm được bán trên mức giá tối thiểu được hưởng hoa hồng đặc biệt cao hơn mức hoa hồng bình thường.
+ Quy định các đại lí không được uỷ thác cho các đại lí thứ hai tiêu thụ sản phẩm Trung tâm.
Để tạo hình ảnh sản phẩm của Trung tâm cho khách, Trung tâm nên có thêm phương tiện cộng thêm vào chương trình cụ thể ngoài các chính sách khuyếch trương mà Trung tâm sử dụng như:
- Trung tâm có thể phát miễn phí bản đồ, sơ đồ tuyến điểm khách đi tham quan cho từng người một, trên bản đồ hoặc sơ đồ có in biểu tượng của Trung tâm bằng tiếng Trung Quốc.
+ Liên hệ thoả thuận với các nhà cung cấp cho quảng cáo tên biểu tượng của Trung tâm ở cạnh tên biểu tượng của nhà cung cấp.
+ Quảng cáo trên một số báo, tạp chí mà thường đến tay khách du lịch sớm nhất khi họ đến Việt Nam.
Đối với khách này và cả khách có thu nhập cao, Trung tâm nên sử dụng chiến lược phản ứng nhanh kết hợp với hai chiến lược phân biệt sản phẩm và chiến lược chi phí để nhanh chóng đáp ứng chính xác nhất và nhanh nhất các yêu cầu từ phía khách hàng để họ có thể hài lòng về sản phẩm của Trung tâm và kí hợp đồng. Để thực hiện được yêu cầu này Trung tâm phải xác định nhanh và chính xác các thông tin về khách theo tiêu thức: địa lí (thuộc tỉnh nào của Trung Quốc ), độ tuổi, giới tính, tâm lí tiêu dùng và cách thức thanh toán để xây dựng chương trình phù hợp nhất về dung lượng thời gian, tuyến điểm đi thăm, chất lượng dịch vụ từ phía các nhà cung cấp và giá cả phù hợp với đối tượng khách đã yêu cầu.
Đối với khách quay lại đến với Trung tâm, Trung tâm nên có chính sách khuyến mại đặc biệt như: cho phép sử dụng miễn phí một dịch vụ nào đấy, tặng quà lưu niệm hoặc có thể gọi điện đến hỏi thăm sức khoẻ của khách khi khách về nhà...
e. Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói
Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc là thích đi theo chương trình trọn gói với giá rẻ, do vậy việc xây dựng chương trình du lịch và tạo sản phẩm trọn gói của Trung tâm cần phải mang tính chủ động và nâng mức độ hấp dẫn lên cao hơn. Vì vậy Trung tâm cần có sự nghiên cứu và tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của khách du lịch, khai thác triệt để các tuyến du lịch mới để đưa vào
chương trình, tìm các cơ sở cung cấp dịch vụ có khả năng cung cấp dịch vụ tốt với giá rẻ. Có như vậy mới tạo được các chương trình du lịch có giá trị hợp lí và thu hút khách du lịch.
Đồng thời Trung tâm nên xúc tiến xây dựng và phát triển chương trình du lịch xuyên Việt dành cho Khách du lịch Trung Quốc đi bằng tàu. Chương trình này phải thiết kế cho phù hợp với nhu cầu của du khách khi chương trình đã được thị trường chấp nhận thì phải tìm cách giữ vững uy tín, chất lượng, đồng thời luôn bổ sung các dịch vụ mới để ngày càng thoả mãn nhu cầu của khách.
Khi xây dựng ,Trung tâm nên chú ý vào các dối tượng khác nhau và hiểu tâm lý du khách để xây dựng chương trình cho phù hợp. Khi chương trình xuyên Việt được xây dựng xong Trung tâm nên quảng cáo, khuyếch trương thu hút những tập khách Trung Quốc có thu nhập cao là chủ yếu. Từ đó thúc đẩy nhanh quá trình mua sản phẩm của Trung tâm. Đồng thời Trung tâm cũng nên quảng cáo rộng rãi cả vào những tập khách Trung Quốc thu nhập thấp để định vị hình ảnh sản phẩm của mình trong tâm trí họ. Và khi họ có nhu cầu họ sẽ mua sản phẩm của mình.
Trung tâm cũng cần thiết kế chương trình ấn tượng hơn, trình bày đẹp hơn, vừa là hình thức quảng cáo, vừa là tạo hình ảnh của Trung tâm và coi trọng khách hàng, tập trung vào sự quay trở lại của khách hàng.
f. Chính sách con người
Trung tâm cần nâng cao hơn nữa trình độ đội ngũ điều hành và hướng dẫn viên, lái xe. Người hướng dẫn phải được đào tạo và hướng dẫn các thông tin về các tuyến, điểm làng, vùng du lịch trong và ngoài nước. Phải am hiểu về thủ tục hộ chiếu hải quan cũng như các phương tiện giao thông vận tải. Người hướng dẫn có vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch. Họ quyết định tới 70% sự thành bại của chuyến đi. Cho nên trung tâm cần bồi dưỡng nghiệp vụ cho các hướng dẫn viên. Gửi hướng dẫn viên đi học các lớp nghiệp vụ ngoại khoá của doanh nghiệp bạn hoặc tổ chức quốc tế để nâng cao nghiệp vụ hướng dẫn. Đối với các khách hàng là người Trung Quốc hướng dẫn viên phải nắm bắt được tâm lý của khách, giỏi và thông thạo tiếng Trung.
Trung tâm cũng cần phải có nhân viên Marketing, nghiên cứu thị trường và đội ngũ tiếp thi du lịch.Để khai thác thị trường có hiệu quả nhất trung tâm cần thường xuyên tổ chức các chuyến đi nhằm thị sát tuyến du lịch cho nhân viên điều hành và cán bộ thị trường để giúp họ nắm chắc các tuyến điểm du lịch để công tác xây dựng và tính giá các chương trình du lịch hoàn hảo hơn.
g. Quan hệ đối tác.
Trong kinh doanh du lịch, quan hệ đối tác đóng vai trò hết sức quan trong việc thúc đẩy tìm kiếm khách hàng.
Hiện nay trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch đường sắt Hà Nội có liên hệ với rất nhiều hãng, Công ty, đại lý du lịch của Trung Quốc ở các tỉnh và thành phố khác nhau: Bắc Kinh, Thượng Hải, Vân Nam, Liễu Châu, Thẩm Quyến, Ma Cao, Đài Loan, Quảng Đông, Quảng Tây, Nam Ninh, Trịnh Châu, Tây An, Tô Châu,... Đây có thể nói là điều kiện hết sức thuận lợi cho việc gửi khách và trao đổi thông tin để hiệu quả kinh doanh ngày một tốt hơn. Ngoài việc quan hệ làm ăn với phương châm hai bên cùng có lợi với các Công ty du lịch Lữ hành Trung Quốc, Trung tâm còn có nhiều mối quan hệ với nhiều doanh nghiệp khách sạn du lịch,... Tại các điểm du lịch để phục vụ khách tốt nhất bằng cách sử dụng những nhà cung cấp truyền thống và tin tưởng trung thành với trung tâm.
Tuy trung tâm có quan hệ hợp tác với nhiều hãng đại lý và Công ty du lịch Trung Quốc nhưng khách đến với trung tâm chủ yếu là do các tỉnh phía Nam Trung Quốc gửi thêm. Do đó Công ty cần thiết lập thêm với các Công ty đại lý du lịch ở phía Bắc, tạo mối quan hệ mật thiết chặt chẽ với nhau, thoả thuận mức hoa hồng thoả đáng dành cho các Công ty đó. Với cách làm này, Trung tâm có thể mở rộng được thị trường, chiếm được nhiều thị phần hơn, tăng vị thế, uy tín, và nguồn lợi lâu dài cho Trung tâm. có như vậy trung tâm mới có sự phát triển bền vững được.
3.2.2 Đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc có thu nhập cao.
* Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách hàng này, giá cả phải tương ứng với giá trị, khách hàng thường quan tâm nhiều tới chất lượng sản phẩm. Số
lượng cũng đi theo đoàn nhưng ít hơn so với thị trường khách trên và đi lẻ cũng nhiều. Động cơ du lịch của họ không chỉ là du lịch thuần tuý mà họ còn tìm hiểu