Các chương trình khuyến mãi chưa thực sự hiệu quả ñối với khách nội ñịa, cũng như các khách khác, việc truyền thông tin ñến khách hàng là chưa hiệu quả và còn yếu chưa giải thích rõ ñược lợi ích cốt lõi mà sản phẩm ñem lại. Nhìn chung các sự kiện ñạt ñược hiệu quả cao hơn ñến với các chương trình khuyến mãi. Khách sạn tập trung chủ yếu vào việc marketing ngoài khách sạn mà chưa thực sự khuyến khích nhân viên thực hiện bán hàng cá nhân với khách ñến với nhà hàng. Việc chào hàng cá nhân là cần thiết bên cạnh giới thiệu các món ăn người phục vụ còn bịñộng trong việc giới thiệu các chương trình khuyến mãi. Nhà hàng cũng như khách sạn
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI cũng chưa thực hiện tốt công tác PR trên ñịa bàn. Do mới ñi vào hoạt ñộng trong gần 2 năm nay nên việc quảng bá hình ảnh Wooshu vào tâm trí khách hàng là chưa thực sự có hiệu quả, với Biên Hòa lượng khách quốc tế không nhiều do ñó về phần
ẩm thực còn dựa chủ yếu vào khách nội ñịa nên việc gia tăng lượng khách này là rất cần thiết. Việc gia tăng khách hàng cũng phải ñi ñôi với việc giữ chân khách hàng là gia tăng số lượng khách hàng thân thiết. Theo xu hướng mới thì người ta cần ñáp
ứng và thõa mán tối ña nhu cầu của khách hàng trong thị phần của mình ñể giữ, cũng cố và phát triển thị phần. Trong khi hiện tại Wooshu không thực hiện tốt ñược công tác nghiên cứu thị trường ñịa phương mà chỉ chạy theo, hay chỉ ñơn giản là cung cấp những gì mình có chứ không theo nhu cầu thực tế của khách hàng trong thị
phần. Không tạo ñược sự khác biệt không khẳng ñịnh ñược ñẳng cấp và vị trí của mình trên thị trường ñịa bàn. Nên trong tương lai gần khi cạnh tranh tăng lên sẽ
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ðỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU 3.1. Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụăn uống tại nhà hàng: 3.2.1. Giải pháp sản phẩm: Các sản phẩm mà khách sạn cung cấp tuy là có sự khác biệt nhưng có phần nào ñó lạ lẫm ñối với khách nội ñịa. Nhà hàng còn tập trung nhiều vào hình thức của sản phẩm nhưng lại chưa thực sự quan tâm ñến yếu tố cốt lõi, lợi ích mà sản phẩm mang lại. Các sản phẩm phụ chưa thực sự ñạt hiệu quả trong việc cung cấp thông tin, quảng bá, giới thiệu hình ảnh cho nhà hàng. Khách hàng ñến với lobby bar, pool bar muốn biết thông tin về nhà hàng thì không biết tìm kiếm thông tin ở ñâu ngoài việc hỏi trức tiếp nhân viên. Việc thay ñổi thực ñơn, ñưa ra các sản phẩm mới còn dựa vào khuôn mẫu, chưa nhắm vào ñối tượng khách hàng trong thị phần của mình hay ñể tìm kiếm khách hàng mới.
Sản phẩm cốt lõi:
Với hình ảnh là một khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 4 sao ñầu tiên , khách hàng
ñến với nhà hàng của khách sạn không chỉ ñơn giản là bỏ tiền ñể có một bữa ăn thịnh soạn, chiêu ñãi bạn bè, hay có người phục vụ chu ñáo mà là sản phẩm cốt lõi của nhà hàng ñó là dinh dưỡng. Chính vì vậy nhà hàng cần tập trung vào việc ñảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm nâng cao chất lượng món ăn ñem lại cho thực khách những món ăn bổ dưỡng tốt cho sức khỏe, làm tốt công tác vệ sinh, việc ngăn ngừa vi khuẩn trong môi trường nhà hàng cũng như môi trường bếp nấu. Hạn chế tối ña các phụ gia thực phẩm cùng với ñó luôn nâng cao ñội ngũñầu bếp của nhà hàng ñể
từ ñó nâng cao tính thẩm mỹñể kích thích khách hàng sử dụng các món ăn tại nhà hàng. Khi ñến với nhà hàng “khách hàng có thể ra về tay không nhưng không bao giờ ra về với một cái ñầu rỗng”.
Sản phẩm phụ:
Lobby Bar: ngoài phục vụ các loại ñồ uống cocktail nên phục vụ thêm các món ăn nhẹ các món bánh ngọt, bánh kem. Cùng với ñó nên có thêm các kệ ñể nhà
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI hàng ñể vào trong ñó các tờ rơi khuyến mãi, sự kiện ñể khách hàng kịp thời nắm bắt và gia tăng số lượng khách hàng ñến sử dụng các món ăn tại nhà hàng.
Pool Bar: là nơi hoàn hảo ñể vừa thưởng thức thức uống, giải trí, và gặp mặt bạn bè, chú trọng vào công tác an toàn ñem lại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ở ñây một cách thoải mái và an toàn nhất. Cũng giống như lobby bar, phải có thêm các kệ thông tin về nhà hàng cho khách hàng.
Dargon Restaurant: ñây là 1 trong những chiến lược phát triển sản phẩm, ña dạng hóa phong cách của nhà hàng, ngoài phục vụ các món Âu Á của nhà hàng Grand. Với nhà hàng Dragon hứa hẹn sẽ ñem lại một không gian Trung Hoa lộng lẫy cùng với ñó là những trải nghiệm thú vị về các món ăn Trung Hoa.
Ngoài ra trong nhà hàng hầu như tất cả các tối từ 7h ñến 8h30, ñể góp phần tạo không khí ấm cúng, thư giãn tại nhà hàng, luôn có tiếng ñàn piano giúp thực khách có thể thưởng thức món ăn một cách thoải mái nhất, hiệu quả nhất.
Sản phẩm mới
Vẫn theo quy ñịnh của nhà hàng 6 tháng ñổi menu một lần. Việc thay ñổi thực ñơn cũng sẽ giữ lại các món chủ ñạo như: Bò, buger, Sandwich, mì ý, Súp nhung hưu. Việc thêm sản phẩm mới cũng nên chú trọng vào giá trị mà sản phẩm mang lại.
Ăn chay là một khuynh hướng ñang thịnh hành ở các nước phát triển. Nhà hàng nên ñưa vào trong thực ñơn của nhà hàng và các setmenu. Lợi ích của ăn chay là giúp cơ thể khỏe mạnh hơn, giảm bớt lượng ñường trong máu, chăm sóc chu ñáo hệ thống ruột, cơ thể cân ñối, tiết kiệm thời gian, thực hiện dễ dàng...
Nhà hàng sẽ tổ chức vào ngày mùng 1 và 15 âm lịch mỗi tháng, ñặc biệt là ngày lễ phật ñản 15/4 âm lịch hàng năm, nhà hàng sẽ ñưa ra những món ăn chay phục vụ cho khách
Ăn chay ñúng cách là các món ăn trong bữa chính phải ñủ 4 nhóm chất: bột,
ñường, ñạm (ñậu hũ, hũ tàu, sữa ñậu nành, ñậu phộng, muối mè, nấm, ñậu que, ñậu
ñũa, ñậu xanh...), dầu và rau – trái cây. Các bữa ăn cần ña dạng và thay ñổi món thường xuyên. Ngoài ra, các món ăn truyền thống việt nam cũng nên ñưa vào, nó sẽ
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI góp phần tạo hương vị riêng trong cái ñặc sản của việt nam ñối với khách quốc tế, và cũng phù hợp với khẩu vị người việt nam.
Kết quả dự kiến ñạt ñược của giải pháp sản phẩm:
Khách hàng sẽ cảm thấy ñược thỏa mãn, hài lòng khi ñến nhà hàng, không những về không khí nhà hàng, cung cách phục vụ của nhân viên mà còn hài lòng về
chất lượng của các món ăn ñồ uống cung cấp. Các sản phẩm phụ sẽ góp phần gia tăng doanh thu, gia tăng số lượng khách hàng cho nhà hàng. Việc thêm các món chay, món truyền thống sẽ góp phần làm ña dạng các món ăn của nhà hàng. Khách hàng sẽ có thêm nhiều sự lựa chọn ñể phù hợp với nhu cầu của mình.
3.2.2. Giải pháp giá.
Tất cả các khách sạn ñều có những hệ thống giá cả khác nhau. Và khách sạn Wooshu cũng vậy, tùy vào từng mùa và từng thời ñiểm, nhà hàng nói riêng bộ phận
ẩm thực nói chung sẽ tận dụng các sự kiện, ñưa ra các chương trình khuyến mãi từ ñó gia tăng số lượng khách hàng, hay việc kích thích khách hàng mua sản phẩm hơn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ñể ñặt ñược chỉ tiêu doanh thu của nhà hàng cũng như bộ phận ẩm thực khách sạn Wooshu.
Với việc là khách sạn quốc tế 4 sao ñầu tiên thì việc các mức giá trên thực
ñơn có thể nói là phù hợp với hình ảnh và ñẳng cấp của khách sạn. Vấn ñề quan trọng vẫn là làm sao cho khách hàng hiểu ñược “tiền nào của nấy” ñáng ñồng tiền bát gạo. ðiều này phải cần có sự phối hợp của các giải pháp với nhau.
Doanh số và lợi nhuận năm 2010:
Cơ cấu phân bổ doanh thu:
Phòng : 55%
Ẩm thực : 35% Dịch vụ khác : 10%
Cơ cấu Chí phí và lợi nhuận:
Chi phí: 110% Lợi nhuận: 0%
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
Cụ thể như sau:
Tổng doanh thu năm 2010 ñạt 790,128 USD
Tổng chi phí: 871.470 USD
Lợi nhuận sau khi trừ chi phí: -20,306 USD
Doanh thu phòng (DTP) năm 2010 ñạt 434,570.4 USD
Doanh thu F&B năm 2010 ñạt 276,544.8 USD
Doanh thu dịch vụ khác năm 2010 ñạt 79,012.8USD
Nhận xét: chi phí ở năm ñầu ñi vào hoạt ñộng của khách sạn là 110% khá cao là do việc nhập nguyên vật liệu vào kho, mua thương hiệu, sửa chữa, chi phí nhân công, chi phí cho các hoạt ñộng marketing, quảng bá hình ảnh trong năm ñầu diễn ra liên tục nên lợi nhuận năm ñầu dường như không có.
Dự báo doanh số 2011:
Năm 2011 dựa vào kinh nghiệm từ năm 2010 mục tiêu của khách sạn là ñưa doanh thu sao cho hợp lý, nâng cao tính hiệu quả của từng bộ phận. Chi phí trong năm cũng giảm so với năm 2010 và bắt ñầu có lãi.
Cơ cấu phân bổ doanh thu:
Phòng 55%
Ẩm thực 35% Dịch vụ khác 10%
Cơ cấu Chí phí và lợi nhuận:
Chi phí: 80% Lợi nhuận: 20%
Cụ thể chỉ tiêu như sau:
Tổng doanh thu năm 2011: 660,498 USD
Tổng chi phí: 528,398 USD
Lợi nhuận sau khi trừ chi phí:132,100 USD
Doanh thu phòng (DTP) năm 2011: 363,273 USD (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Doanh thu dịch vụ khác năm 2011: 66.049 USD
Chi phí phân bổ trong bộ phận F&B sẽñược phân bổ giống như cơ cấu chi phí của toàn khách sạn với: Chi phí: 80%
Lợi nhuận: 20%
Lợi nhuận F&B= 20% doanh thu F&B = 46,234 USD
Ước tính với các biện pháp marketing chỉ số vòng quay của nhà hàng sẽ là 0.15 trên 200 chỗ ngồi
DT F&B = Thực ñơn trung bình x vòng quay x tổng số chỗ ngồi x 365
Giá thực ñơn trung bình = DT F&B / ( vòng quay x tổng chổ ngồi x 365 ) = 231,174/ (0.15x 200 x 365 )10950
= 21.111 USD ~ 443,300 VND/1 lượt khách
Kết quả dự kiến ñạt ñược của giải pháp giá:
Việc ñưa ra giá thực ñơn trung bình sẽ giúp nhân viên, nhà quản lý dựa vào
ñó ñể ñưa ra các mức giá trong các chương trình sự kiện, khuyến mãi, thay ñổi giá một cách hợp lý ñể từñó ñạt ñược hiệu quả kinh doanh.
3.2.3.Giải pháp phân phối.
Hiện tại kênh phân phối của nhà hàng cũng như khách sạn còn ñơn giản chưa
ña dạng. Bán hàng trực tiếp chưa thực sự hiệu quả. Dựa vào ñặc ñiểm của ñịa bàn thành phố Biên Hòa, là nới tập trung nhiều khu công nghiệp, có mật ñộ dân sốñông
ñứng thứ ba sau Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh có thể thấy Biên Hòa rất có tiềm năng phát triển du lịch dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn. Hiện tại, nhà hàng còn kinh doanh ñộc lập ít có sự liên kết với các tổ chức lữ hành ñể tìm kiếm nguồn khách hàng từ các tổ chức này.
Do ñó khách Sạn, nhà hàng sẽ tập trung vào những kênh phân phối sau: Thứ 1: phân phối thông qua bán hàng trực tiếp
Nâng cao trình ñộ giao tiếp cũng như nghệ thuật bán hàng của nhân viên trong nhà hàng, liên kết chặt chẽ giữa nhân viên bếp, pha chế với nhân viên phục vụ
trực tiếp ñể có những phối hợp với nhau. Thiết lập những kệñể tờ rơi, sự kiện trong khách sạn, nhà hàng. Bảng tin tại mặt tiền của khách sạn nên trang trí bắt mắt ñể dễ
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Thứ 2: phân phối thông qua các công ty lữ hành
ðểñảm bảo luôn có một nguồn khách ổn ñịnh, nhà hàng cũng như khách sạn sẽ liên kết với 1 số công ty lữ hành như: Công ty dịch vụ và thương mại Biên Hoà, Công ty du lịch Ðồng Nai…
Kết quả dự kiến ñạt ñược của giải phân phối:
Các sản phẩm giá trị cao sẽ ñược bán ra, tránh hàng bị tồn kho, hư hại. gia tăng giá trị trên thực ñơn của khách hàng, ngoài ra với việc thông qua các công ty lữ
hành sẽñem lại cho nhà hàng thêm nguồn khách từ những tổ chức này mà nhà hàng sẽ không mất công tìm kiếm.
3.2.4.Giải pháp xúc tiến
Cũng như ñược nhắc ở giải pháp giá, vấn ñề giải pháp xúc tiến ngoài việc xây dựng thương hiệu phải làm sao tác ñộng vào tâm trí khách hàng nội ñịa và khách quốc tế hiểu ñược lợi ích cốt lõi của sản phẩm mang lại, với thực trạng của chiến lược xúc tiến của nhà hàng là các chương trì quảng cáo và khuyến mãi chưa thực sự ñạt hiệu quả, hiệu quả chủ yếu ñến từ các sự kiện trong tháng. Việc chọn lựa các kênh quảng cáo còn chạy theo thị trường chứ chưa nhắm ñến ñối tượng khách hàng cụ thể, và vần ñề PR trong ñịa bàn còn kém.
Chi phí ước tính 100,000 USD cho quảng cáo, thiết kế và in brochue, chí phí thực hiện, chi phí tổ chức sự kiện...
Quảng cáo:
Trong giai ñoạn kinh doanh hiện nay của khách sạn, nhà hàng. Wooshu nên
ñưa ra các chương trình quảng cáo trên các phương tiên thông tin ñại chúng nhắm
ñến khách hàng mới (khách nội ñịa) ña số khách nội ñịa vẫn chưa hình thành thói quen tiêu tiền, nên quảng cáo ñể cho họ hiểu lợi ích họ có ñược thật “ñáng ñồng tiền bát gạo”. Từñó, tạo ảnh hưởng thay ñổi thói quen tiêu dùng của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhóm khách hàng mà nhà hàng cũng cần hướng tới là khách hàng hay thay
ñổi ñây là nhóm khách hàng bị chịu tác ñộng mạnh từ những thông tin khuyễn mại, giảm giá...
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Nhà hàng cũng như khách sạn sẽ giời thiệu tất cả những dịch vụ như phòng, nhà hàng, bar,.... thông qua những mẫu quảng cáo ñược ñăng tải trên các báo, diễn
ñàn thông tin, tạp chí như: Tạp chí du lịch, tạp chí doanh nhân, ẩm thực... Khuyến mại:
Ngoài các chương trình khuyến mãi mà khách sạn ñã thực hiện khách sạn nên phát triển thêm một chương trình phiếu giảm giá (coupons) và phiếu giảm giá cho lần mua sau (bounce-back coupon). ðối với phiếu giảm giá (coupons) là những phiếu có thời hạn, phát hành qua báo, tạp chí, direct mail... lợi ích của việc dùng phiếu này giúp khách sạn, nhà hàng trang trải ñược chi phí hoặc có dư trong những mùa thấp ñiểm kinh doanh ế ẩm ñồng thời “một nửa số người dùng coupons là những khách hàng mới, dùng thử” (theo Marriott)[1 44]. ðối với phiếu giảm giá cho lần mua sau (bounce-back coupons) ñược phát hành khi khách mua hàng. lợi ích của loại phiếu này là “tăng lượng khách thường xuyên ñến, khiến khách hàng