Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

Tác giả hi vọng qua đó sẽ đóng góp được phần nào đề xuất vào công việc xây dựng những chính sách cũng nhưnhững chiến lược hợp lý của công ty để thoả mãn phần nào nhu cầu và mong muốn từ

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 4

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU 6

1.1 Bối cảnh cuộc nghiên cứu 6

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 8

1.3 Vấn đề đặt ra 8

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 8

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9

1.6 Tổng quan các cuộc nghiên cứu trước đây 9

CHƯƠNG II: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11

2.1 Phương pháp đánh giá, tiêu chuẩn đánh giá 11

2.1.1 Phương pháp đánh giá 11

2.1.2 Tiêu chuẩn đánh giá 11

2.2 Nội dung nghiên cứu 11

2.2.1.Thu thập dữ liệu 11

2.2.2 Thiết kế bảng hỏi 12

2.2.3 Xử lý dữ liệu 13

2.2.4 Kế hoạch nghiên cứu 13

2.2.5 Hạn chế của cuộc nghiên cứu 14

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G VIETTEL 15

3.1 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 15

3.1.1 Cơ sở hình thành sự hài lòng của khách hàng 15

3.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông 16

3.2 Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của Viettel 17

3.2.1 Tình trạng sử dụng 17

3.2.2 Nguồn thông tin mà khách hàng tham khảo 20

3.2.3 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng 22

3.2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 25

3.2.5 Về giá cước 28

3.2.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 29

3.2.7 Mức độ cập nhật thông tin 31

3.2.8 Độ đa dạng về nội dung dịch vụ 32

3.2.9 Đánh giá chung về dịch vụ 3G sau khi sử dụng 34

3.2.10 Phân tích chéo giữa dịch vụ 3G đang dùng và mức độ thoả mãn 34

3.2.11 Phân tích chéo giữa mức độ hài lòng và ý định giới thiệu dịch vụ 35

3.3 Kỳ vọng của khách hàng không/ chưa sử dụng dịch vụ 35

3.4 Đánh giá chung và mong muốn của khách hàng về dịch vụ 37

3.4.1 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng 37

3.4.2 Mong muốn của khách hàng về dịch vụ 38

CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING ĐỀ XUẤT NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 40

SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G VIETTEL 40

4.1 Định hướng marketing cho dịch vụ 3G Viettel từ kết quả nghiên cứu .40

4.1.1 Gia tăng giá trị cung ứng cho khách hàng 40

4.1.2 Tập trung vào nhóm khách hàng hài lòng để xây dựng mối quan hệ trong dài hạn 41

4.1.3 Tập trung sự chăm sóc vào từng nhóm thuê bao 41

4.2 Giải pháp marketing –mix 42

4.2.1 Các hoạt động công ty đã thực hiện 42

4.2.2 Các giải pháp marketing cho dịch vụ 45

KẾT LUẬN 48

TÀI LIỆU THAM KHẢO 49

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng với dịch vụ 16

Bảng 2.1.1 Hãng đang dùng 18

Bảng 2.1.2 Lý do khách hàng không/chưa sử dụng dịch vụ của công ty 19

Bảng 2.2 Nguồn thông tin mà khách hàng tham khảo 21

Bảng 2.3 Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố trong quyết định mua 23

Bảng 2.4.1 Mức độ quan tâm tới các yếu tố chất lượng 25

Bảng 2.5 Đánh giá bình quân của khách hàng về giá cước dịch vụ 28

Bảng 2.7 Đánh giá của khách hàng đối với website 3G 32

Bảng 2.9 Đánh giá chung cho dịch vụ 3G Viettel 34

Bảng 2.10 Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng sử dụng và mức độ hài lòng 35

Bảng 2.11 Mối liên hệ giữa mức độ thoả mãn và ý định giới thiệu 35

Biểu 1 Hãng viễn thông khách hàng đang dùng 18

Biểu 2 Lý do khách hàng không/ chưa sử dụng 19

Biểu 3 Nguồn thông tin khách hàng tham khảo 21

Biểu 4 Tầm quan trọng của các yếu tố trong quyết định mua của khách hàng 23

Biểu 5 Mức độ yêu thích các chương trình khuyến mãi tại Việt Nam 25

Biểu 6 Các tiêu chí chất lượng khách hàng quan tâm 26

Biểu 7 Mức độ quan trọng của các tiêu chí đánh giá chất lượng 27

Biểu 8 Mức độ đồng ý của khách hàng với những quan điểm đưa ra 28

Biểu 9 Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhận được 30

Biểu 10 Tình trạng biết đến website 31

Biểu 11 Các dịch vụ 3G khách hàng đang dùng 33

LỜI NÓI ĐẦU

Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay, dịch vụ đang là một trong những ngànhkinh tế lớn Khi xã hội càng phát triển thì yêu cầu của con người về mức độ đa dạng

về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao Đặc thù của ngành dịch vụ làquá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau mà chúng phải xảy ra đồng thời

và nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng Do vậy chất lượng dịch vụ sẽđược các khách hàng khẳng định trong suốt quá trình trải nghiệm và tiêu dùng dịch

vụ đó Chính vì thế mà yêu cầu đặt ra đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ làphải tạo ra một quá trình dịch vụ tốt nhất để thoả mãn nhu cầu và mong muốn củakhách hàng

Sự phát triển của xã hội, chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng caokhiến đòi hỏi của khách hàng ngày một khắt khe hơn đối với chất lượng và nội dungdịch vụ họ tiêu dùng Đối với thị trường dịch vụ viễn thông nói chung và thị trườngdịch vụ 3G nói riêng cũng thế Trên thị trường Việt Nam, sau khi triển khai 3G cácmạng di động đã tăng cường phổ cập những tiện ích của công nghệ này bằng việctung ra hàng loạt gói cước giá rẻ và thiết bị truy câp khác nhau, 3G đã hiện diện ởmọi miền đất nước và cụm từ internet không dây hay internet băng rộng không dây

đã không còn xa lạ với người dùng internet Theo báo cáo của các nhà mạng thì loạidịch vụ được sử dụng nhiều nhất là dịch vụ Mobile internet và USB Sở dĩ đượcchuộng hơn cả là do thói quen sử dụng internet trong công việc và giải trí

Theo thống kê của Liên minh Viễn thông quốc tế (ITU), Việt Nam đangđứng thứ 8 trên thế giới về mật độ thuê bao di động cho thấy nước ta là một thịtrường có tiềm năng rất lớn Sự phát triển của dịch vụ 3G với độ phủ sóng 93,68%trên toàn quốc và hơn 8 triệu thuê bao sử dụng dịch vụ 3G thường xuyên là một kếtquả đầy ấn tượng Tính đến tháng 8-2011, vùng phủ sóng 3G tương ứng với mật độdân số tăng từ 54,71% lên 93,68% và đây là cơ hội tốt để các nhà cung cấp pháttriển các dịch vụ có nội dung hấp dẫn dựa trên 3G như giải trí, tin tức và thông tinthị trường cho người sử dụng

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng để giành và giữ thị phần cho mìnhcàng sôi động khi ngày càng có nhiều chon lựa hơn trong giải trí và thư giãn Viettelphải xây dựng cho mình kế hoạch, chương trình thế nào để giữ vững thị phần của

mình khi sản phẩm, dịch vụ của các nhà mạng là như nhau, hầu như không có sựkhác biệt Làm sao để khách hàng chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, làmthế nào để có những khách hàng trung thành với dịch vụ của doanh nghiệp? Câu hỏiđặt ra buộc doanh nghiệp phải hiểu được khách hàng thực sự đang cần gì, cung cấpnhưng lợi ích gia tăng cho khách hàng, tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnhtranh

Với đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

3G của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel” Tác giả hi vọng qua đó sẽ đóng

góp được phần nào đề xuất vào công việc xây dựng những chính sách cũng nhưnhững chiến lược hợp lý của công ty để thoả mãn phần nào nhu cầu và mong muốn

từ phía khách hàng Việc nghiên cứu đánh giá, phản ứng của khách hàng về dịch vụ

sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu được phần nào mong muốn cũng như nguyện vọngcủa khách hàng về dịch vụ, tìm ra điểm được và chưa được trong việc cung cấp sảnphẩm, dịch vụ tới khách hàng, từ đó có thể đưa ra các điều chỉnh hợp lý, nhữngchương trình chăm sóc khách hàng và thu hút khách hàng tốt hơn để làm hài lòngkhách hàng đang sử dụng dịch vụ 3G của công ty cũng như mở rộng hơn thị trườngđang có

Chuyên đề thực tập gồm 4 chương chính với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu về cuộc nghiên cứu

Chương 2: Nội dung và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Một số định hướng marketing và đề xuất cho dịch vụ từ kết quả

em trong suốt thời gian em thực hiện chuyên đề

Em xin chân thành cám ơn!

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU

1.1 Bối cảnh cuộc nghiên cứu

Ngày nay, việc truy cập internet là một điều hiển nhiên và như một thói quen

đã hình thành trong giới trẻ Không chỉ đơn thuần là giao lưu kết bạn, làm quen tâm

sự hay tìm hiểu thêm kiến thức mà nó còn là nơi kinh doanh trao đổi, các giao dịchđược diễn ra một các nhanh chóng hơn mà không cần phải mất thời gian đi lại Tuynhiên không phải lúc nào họ cũng ngồi cạnh chiếc máy tính có kết nối với mạnginternet cố định được nên với 3G mọi việc đơn giản hơn cả Việc di chuyển địađiểm thường xuyên không còn là khó khăn với họ nữa Nếu như người tiêu dùngmuốn sử dụng dịch vụ internet ADSL phải trải qua các thủ tục đăng ký với nhàcung cấp dịch vụ như chờ kéo cáp, khảo sát vị trí, làm hợp đồng… trong khi đó chỉvới một chút thời gian ngắn mua USB 3G và đăng ký sử dụng dịch vụ là kháchhàng đã có thể truy cập internet tốc độ cao mọi lúc mọi nơi Tiện ích mà 3G đem lại

là khách hàng sử dụng dịch vụ có thể truy cập internet, thực hiện các giao dịch mộtcách dễ dàng chỉ với một chiếc sim có kết nối 3G và một công cụ là điện thoại hoặcUSB 3G

Ngày nay, mạng 3G đã ngày càng phổ biến và không còn xa lạ đối vớingười tiêu dùng Nếu như trước kia chỉ với 2G người dùng đã có thể tải logo, hìnhảnh cho điện thoại di động của mình thì với 3G người dùng có thể thoải mái lướtweb, xem phim, xem truyền hình và chia sẻ tài nguyên dù đang di chuyển Xuấtphát điểm của 3G là từ Nhật Bản và phổ biến nhất là dịch vụ video calling sau đóphát triển rộng ra các nước như Singapore, Trung Quốc… Và đến tháng 10/2009dịch vụ 3G chính thức được cung cấp trên thị trường viễn thông Việt Nam bởiVinaphone và đến hiện tại đã có thêm 4 nhà mạng viễn thông cung cấp dịch vụ này

là Mobifone, Viettel, EVN telecom và Vietnamobile Tại thời điểm đó, 3G chính làcâu chuyện nóng nhất trên thị trường viễn thông Sự kiện ngày 12/10 không chỉ có ýnghĩa với Vinaphone mà nó còn là dấu mốc quan trọng đối với sự phát triển củangành viễn thông Việt Nam Ngay tại thời điểm khai trương, Vinaphone đã cungcấp đến người dùng sáu dịch vụ chính, những ứng dụng được coi là đã bao quátđược nhu cầu của người dùng trên cả góc độ công việc, cuộc sống, giải trí Chuẩn bị

kỹ lưỡng, nhanh chóng cho ra mắt dịch vụ với những hình thức quảng bá rầm rộ,động thái của Vinaphone đã cho thấy quyết tâm khẳng định vị trí tiên phong củamình

Chi mạnh cho 3G, tập trung nguồn lực cho 3G các nhà cung cấp dường nhưđang thể hiện tham vọng gây ấn tượng với công nghệ mới này ngay từ giai đoạn đầutiên triển khai Tuy nhiên cho đến hết tháng 12/2010 thì trên toàn quốc có hơn 7.6triệu thuê bao 3G có phát sinh lưu lượng, chiếm khoảng 7% tổng số thuê bao diđộng trên toàn quốc Đến tháng 8/2011 Vinaphone cho biết số thuê bao 3G sử dụngthường xuyên dịch vụ này vào khoảng gần 2 triệu và hiện dịch vụ 3G đang chiếmkhoảng 13% doanh thu còn nhà mạng Viettel công bố có khoảng gần 3triệu thuêbao 3G, trong khi đó Mobifone đã có tới 4 triệu thuê bao 3G và khẳng định thuê bao3G đang tăng trưởng tốt Cuối năm 2011, một điều tra độc lập của Tập đoàn Yahoocho thấy MobiFone – mạng di động đầu tiên tung gói cước Mobile Internet giá rẻcũng đồng thời là hãng chiếm thị phần số 1 về Internet di động tại Việt Nam, với tỷ

lệ 60%, kế tiếp là Viettel với 26% và Vinaphone với 11% Tuy nhiên sang năm

2012, theo con số của bộ thông tin và truyền thông, hiện tổng số thuê bao 3G củacác mạng di động đạt 12.8 triệu thuê bao Xây dựng cơ sở hạ tầng mạng thông tin diđộng 3G, tổng số trạm thu phát sóng 3G của các doanh nghiệp đã triển khai trênphạm vi toàn quốc cơ bản hoàn thành và vượt chỉ tiêu cam kết với 33.700 trạmBTS, vùng phủ sóng 3G theo dân số và theo diện tích lãnh thổ của các doanh nghiệptrung bình đạt 91.5% Sau 3 năm triển khai dịch vụ so với số dân là 86 triệu dân thì12.8 triệu thuê bao 3G còn khá khiêm tốn và rõ ràng là so với mục tiêu kế hoạch màcác nhà mạng đặt ra thì thực tế vẫn còn một khoảng cách khá xa Tuy nhiên con số12.8 triệu thuê bao cũng cho thấy phần thị trường còn bỏ ngỏ vẫn đang là miếngbánh ngon cho các nhà mạng trong cuộc chạy đua giành thị phần

Trên thị trường cung cấp dịch vụ mạng 3G hiện nay, có đến năm nhàmạng cùng tham gia khai thác dịch vụ này, tuy nhiên trên thực tế thì cuộc chạy đuanày chỉ là cuộc chạy đua của ba ông lớn trong lĩnh vực viễn thông là Viettel,Mobifone, Vinaphone chiếm 90% thị trường Để dành được thị phần cũng nhưkhách hàng, trong cuộc cạnh tranh so tài này các nhà mạng đã thi nhau hạ giá cướcdịch vụ, giảm giá các công cụ vào mạng, tìm cách thu hút khách hàng về phía mình

Nhưng các dịch vụ hay các chính sách mà Viettel đưa ra cũng không có gì khác biệthay vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh là Mobi và Vina Doanh nghiệp cần tìmhiểu xem nhu cầu, mong muốn cũng như mức độ hài lòng của khách hàng ra sao để

có những biện pháp và chính sách hợp lý Để hiểu được khách hàng cần gì, lấykhách hàng làm nền tảng để phát triển dịch vụ, tạo sự khác biệt cho dịch vụ cũngnhư mang lại các giá tăng cho khách hàng thì việc nghiên cứu mức độ hài lòng củakhách hàng về sản phẩm dịch vụ là một tất yếu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục đích của việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

3.Từ cuộc nghiên cứu có thể biết được có bao nhiêu khách hàng đã và đang

sử dụng dịch vụ của công ty, họ phản ảnh hay cảm nhận như thế nào về chất lượngdịch vụ đó

4 Sau cuộc nghiên cứu có thể đưa ra một số gợi ý cho nhà mạng đối vớinhững yếu tố mà khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng về dịch vụ Tìm ra các giảipháp thoả mãn tốt hơn nhu cầu cũng như monh muốn của khách hàng, giành ưu thếhơn so với đối thủ cạnh trạnh

1.3 Vấn đề đặt ra

- Khách hàng đánh giá dịch vụ 3G của Viettel như thế nào?

- Mức độ hài lòng của họ đến đâu?

- Biện pháp nào để nâng cao hiệu quả cho dịch vụ 3G của công ty?

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Cần phải trả lời câu hỏi sau đây:

1 Khách hàng có sử dụng dịch vụ này không? Họ biết đến dịch vụ bằng cáchnào?

2 Có bao nhiêu khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty?

3 Lý do khách hàng lựa chọn công ty là nhà cung cấp dịch vụ, các tiêu chíquan trọng nhất trong quyết định chọn lựa nhà cung cấp của khách hàng.

4 Chất lượng dịch vụ, khả năng kết nối, tốc độ đường truyền có đạt yêu cầukhông?

5 Khách hàng sử dụng dịch vụ có biết đến website của dịch vụ, các chươngtrình chăm sóc khách hàng mà công ty triển khai không?

6 Thang điểm khách hàng hài lòng với dịch vụ của công ty và đối thủ cạnhtranh

7 Có bao nhiêu % khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty rồi khôngdùng nữa?

8 Khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty có ý định chuyển sang dùngdịch vụ của hãng khác không? Và các khách hàng chưa sử dụng hoặc không sửdụng dịch vụ của công ty trong tương lai có muốn chuyển sang dùng dịch vụ củacông ty hay không?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ 3G Viettel mà khách hàng đang sử dụng

và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ đó

Phạm vi địa lý : Chủ yếu trên địa bàn Hà Nội, ngoài ra còn mở rộng ra phạm

vi các tỉnh khác

1.6 Tổng quan các cuộc nghiên cứu trước đây

Tính đến thời điểm này, theo tác giả tìm hiểu thì có 2 cuộc nghiên cứu liênquan đến đề tài về dịch vụ 3G Trong đó có một cuộc nghiên cứu quy mô lớn củacông ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen về mức độ hài lòng của khách hàng vớidịch vụ 3G nói chung cho cả 3 nhà mạng là Viettel, Mobifone, Vinaphone Mộtcuộc nghiên cứu của nhóm sinh viên Đại học Đà Nẵng về mức độ nhận biết dịch vụ3G Cụ thể:

Kết quả khảo sát về sự hài lòng với dịch vụ 3G của khách hàng được tiếnhành đối với dịch vụ 3G tại Hà Nội, TP HCM, Đà nẵng được công bố vào chiều10/1/2012 Cuộc khảo sát được tiến hành trên 3thành phố lớn trong 2 tháng với 800người hiện đang dùng dịch vụ của các nhà mạng là Viettel, Mobifone vàVinaphone Cuộc khảo sát nhằm tìm hiểu và đánh giá mức độ hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ 3G mà họ đang sử dụng, tìm ra những yếu tố tác động lớn đếnquyết định lựa chọn của khách hàng Tuy nhiên, kết quả chi tiết không được công

bố rộng rãi nên tác giả không thể tiến hành tham khảo, thu thập thông tin thứ cấp.Nội dung kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng chủ yếu thuộc nhóm trẻ, từ 18-

34 tuổi, có xu hướng gắn bó với nhà mạng đầu tiên mà họ sử dụng Điểm số hàilòng của khách hàng Viettel dành cho nhà mạng này là 78/100, khách hàng củaVinaphone là 76/100, khách hàng của Mobiphone là 75/100 Yếu tố chất lượngđược khách hàng cho là quan trọng nhất, tiếp đến là yếu tố cước phí Kết quả khảosát cũng chỉ ra rằng, hiện nay khách hàng không hoàn toàn hài lòng với tốc độ khichỉ cho điểm 64/100 Về cước phí mức điểm 46/100, và chương trình khuyến mại44/100, về các yếu tố chăm sóc khách hàng chỉ đạt 53/100 điểm

Cuộc nghiên cứu còn lại về mức độ nhận biết của khách hàng với dịch vụ 3Gcủa nhóm sinh viên ĐH Đà Nẵng được tiến hành trên địa bàn thành phố Đà nẵng.Mục tiêu của cuộc nghiên cứu là biết được mức độ hiểu biết của người dân về dịch

vụ 3G Những yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng Kếtquả nghiên cứu nhóm tác giả trên chỉ ra rằng các yếu tố tác động đến việc sử dụng3G là chất lượng và phạm vi phủ sóng Về mức độ hiểu biết, nhóm đã kết luận mức

độ hiểu biết ở mức trung bình

CHƯƠNG II: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Phương pháp đánh giá, tiêu chuẩn đánh giá

2.1.1 Phương pháp đánh giá

Đánh giá dựa vào mức độ thoả mãn , mức độ hài lòng của người tiêu dùngđối với dịch vụ 3G Viettel cũng như các nhà mạng khác như Vinaphone, Mobifone.Việc đánh giá bao gồm: đánh giá về các yếu tố chất lượng, giá cả, mức độ đa dạngcủa dịch vụ, đánh giá về website, mức độ cập nhật thông tin….Ngoài ra còn tiếnhành khảo sát xem kỳ vọng hay mong đợi của khách hàng về một dịch vụ tốt

2.1.2 Tiêu chuẩn đánh giá

Về mặt định tính: là thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ 3G, nhữngđánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là tốt hay không tốt, giá cả đã ởmức hợp lý chưa, dịch vụ có hấp dẫn, đa dạng hay không? Tình hình thông tin cóđược cập nhật thường xuyên không?

Về mặt định lượng: có bao nhiêu khách hàng đang dùng dịch vụ của công ty,bao nhiêu người biết đến dịch vụ qua chương trình quảng cáo của công ty, trong cácdịch vụ cơ bản cũng như dịch vụ 3G của công ty, thì khách hàng tập trung vàonhững dịch vụ nào nhiều nhất…

2.2 Nội dung nghiên cứu

2.2.1.Thu thập dữ liệu

Hiện nay đã có cuộc điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ 3G trên quy mô lớn do AC Nielsen tổ chức với cả 3 nhà mạng chứ không riêng

gì của Viettel Tuy nhiên số liệu điều tra không được công bố nên dữ liệu được sửdụng trong báo cáo chủ yếu là dữ liệu sơ cấp Việc thu thập dữ liệu sẽ được tiếnhành bằng phương pháp điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi Các thông tin cần thuthập phục vụ cho các vấn đề đã nêu trên

1 Khách hàng có đang sử dụng dịch vụ

2 Mục đích sử dụng

3 Các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn nhà cung cấp: các yếu tố

đó có thể về chất lượng, thương hiệu, chính sách chăm sóc khách hàng…

4 Lý do mà khách hàng không sử dụng dịch vụ

5 Các thông tin về cá nhân như độ tuổi để biết được đối tượng sử dụng dịch

vụ nhiều nhất để đưa ra các chính sách phù hợp hơn cho nhóm đối tượng này

Có 2 hình thức tiến hành nghiên cứu : Một là người nghiên cứu sẽ trực tiếphỏi và hướng dẫn người trả lời Hai là việc nghiên cứu sẽ được tiến hành thông quaviệc gửi mail và thông qua mạng xã hội Ở đây, tác giả sử dụng cả 2 hình thức trên,mẫu 200 sẽ được chia ra và việc mà hoá sẽ được tiến hành đồng nhất, sử dụng phầnmềm phân tích spss

Thu thập thông tin sơ cấp: Việc thu thập thông tin sơ cấp sẽ được tiến hànhdựa trên việc phỏng vấn nhóm khách hàng (nghiên cứu định tính) khoảng 5-8 đốitượng Thời gian phỏng vấn ngắn : khoảng 20 -25 phút Đối tượng tham gia phỏngvấn vẫn phải thoả mãn các điều kiện đã nêu trên Mục đích cuộc phỏng vấn chủ yếuphát hiện các vấn đề liên quan làm cơ sở cho việc thiết kế bảng hỏi, thu thập những

ý kiến của nhóm tập trung Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính sẽ thiết kế bảnghỏi và nghiên cứu thử để phát hiện những lỗi trong bảng hỏi Cuối cùng tiến hànhnghiên cứu chính thức Cuộc nghiên cứu sẽ được tiến hành trong 3 tuần, tính từ thờiđiểm hoàn thành bảng hỏi cuối cùng

Phương pháp chọn mẫu: Do hạn chế về mặt thời gian, chi phí… nên tác giảkhông thể tiến hành thu thập thông tin từ toàn bộ người dân tại địa bàn Hà Nội cũngnhư các tỉnh lân cận được nên dựa trên các tiêu chí chính là thuận tiện và dễ tiếp cânnên phương pháp chọn mẫu tác giả sử dụng là chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản

Kích thước mẫu là 200, bao gồm nhiều đối tượng Các đối tượng tham giaphỏng vấn chủ yếu là:

- Học sinh, sinh viên: Đây là những người trẻ trung năng động, và là đốitượng khách hàng mục tiêu của dịch vụ

- Những người đi làm : Họ là những người kinh doanh, phải thường xuyên

đi công tác, phải di chuyển địa điểm nhiều

2.2.2 Thiết kế bảng hỏi

Việc thiết kế bảng hỏi chính thức sẽ được thực hiện sau khi đã tiến hànhnghiên cứu định tính Tiến hàng nghiên cứu định tính dựa trên nhóm 5-8 người, trảlời 1 số câu hỏi liên quan, kết quả nghiên cứu định tính sẽ là cơ sở để tiến hành lậpbảng hỏi hoàn chỉnh và nghiên cứu chính thức

Bảng hỏi bao gồm 3 phần:

- Phần 1: Phần gạn lọc từ 1 đến 3 câu gồm một số câu như có sử dụng dịch

vụ 3G không? Đang sử dụng dịch vụ của hãng nào?

- Phần 2: Nội dung chính

Phần này được tách ra làm 2 phần: Phần dành cho khách hàng sử dụng dịch

vụ 3G của Viettel và phần dành cho những khách hàng không sử dụng dịch vụ củaViettel Các câu hỏi trong phần này đều liên quan đến nội dung của chuyên đề Cáccâu hỏi về khách hàng biết đến dịch vụ qua nguồn thông tin nào,có bao nhiêu kháchhàng đã ghé qua website, đánh giá của họ về website đó Thang điểm mà kháchhàng cho dịch vụ, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ, mong muốn của kháchhàng như thế nào về giá cả, chất lượng dịch vụ để hoàn thiện dịch vụ

-Phần 3: Phần thông tin

Phần này là phần lấy thông tin của đối tượng tham gia phỏng vấn Nhữngthông tin cần thu thập trong phần này bao gồm họ tên, độ tuổi, số điện thoại liên hệ,địa chỉ và email

2.2.3 Xử lý dữ liệu

Thông tin thu thập được qua bảng hỏi sẽ được mã hoá và sử dụng phần mềmSPSS để xử lý

- Lấy các thông số, bảng số liệu thống kê mô tả

- Xem xét mối liên hệ giữa 2 yếu tố bằng bảng chéo

2.2.4 Kế hoạch nghiên cứu

1 Tuần thứ 4- 5 - Xác định vấn đề nghiên cứu,

mục đích nghiên cứu

- Lý do nghiên cứu-Lập đề cương nghiên cứu sơ bộ

- Lập đề cương nghiên cứu chitiết

Đề cương sơ bộ, đềcương chi tiết

- Tiến hành nghiên cứu định tính,phỏng vấn chuyên sâu

- Thiết kế bảng hỏi

- Thu thập thông tin thứ cấp, viết

- Mẫu nghiên cứu

- Bảng hỏi

- Chương I: Tổng quan

về thị trường dịch vụ,

lý do, vấn đề, các chỉ

chương I tổng quan tiêu đánh giá sự hài

lòng

3 Tuần thứ 8-10 -Tiến hành điều tra phỏng vấn cá

nhân trực tiếp

- Tổng hợp dữ liệu đã thu thậpđược

-Xử lý dữ liệu sơ cấp trên bằng

Dữ liệu đã được xử lýthông qua phần mềmSPSS

Kết quả phân tích

4 Tuần 11-12 Tổng hợp kết quả phân tích dữ

liệu thứ cấp và sơ cấpViết bản thảo

Bản thảo

(23/04 - 04/05)

2.2.5 Hạn chế của cuộc nghiên cứu

Do điều kiện nguồn lực có hạn nên có thể cuộc nghiên cứu sẽ chủ yếu ở cácquận của Hà Nội cũ

Do hạn chế về thời gian và ngân sách nên việc điều tra phỏng vấn cá nhântrực tiếp cũng chịu hạn chế về mặt số lượng cũng như phạm vi

Do tiến hành nghiên cứu ngẫu nhiên, mẫu còn nhỏ nên ý kiến cũng như đánhgiá của khách hàng còn nhiều hạn chế Quy mô mẫu nhỏ như thế sẽ không thể đảmbảo tính đại diện cao

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G VIETTEL

3.1 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

3.1.1 Cơ sở hình thành sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng được hình thành trên cơ sở giá trị cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ khi sử dụng Nếu chất lượng dịch vụ nhận được lớn hơn kỳ vọngcủa khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Và ngược lại, nếu chấtlượng dịch vụ thấp hơn những gì mà họ mong đợi sẽ làm khách hàng phàn nàn và

có những hành vi tiêu cực với thương hiệu và có thể làm ảnh hưởng đến thươnghiệu của công ty Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ thì họ sẽ có xuhướng trung thành với sản phẩm, dịch vụ hơn như dùng dịch vụ thường xuyên hơn,nói tốt về sản phẩm, dịch vụ với những người xung quanh Do vậy để gia tăng chấtlượng dich vụ cần các định các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng Các yếu

tố cơ bản tạo nên sự hài lòng của khách hàng:

1 Hình ảnh công ty: Là yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp và quan trọng đến sựcảm nhận chất lượng của khách hàng Hình ảnh đó được thể hiện ở văn hoá công ty,thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian khách hàng chờ đợi đăng ký sử dụng, sựquan tâm đến khách hàng Được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chínhngười tiêu dùng đối với thương hiệu Đó là các yếu tố khó định lượng được và nómang tính đánh giá chủ quan của khách hàng

2 Kỳ vọng: Là mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ trước khi họ

sử dụng dịch vụ đó Sự mong đợi này phụ thuộc vào thông tin mà họ đã nhận được.Thông tin đó có thể nhận được thông qua các quảng cáo của công ty, qua truyềnmiệng và cũng có thể do tìm hiểu trên internet…Những thông tin họ có được vềchất lượng dịch vụ càng cao thì kỳ vọng của họ vào chất lượng dịch vụ cũng ngàycàng cao Đôi khi sự quảng cáo quá tốt về sản phẩm , dịch vụ so với thực tế đã vôtình đẩy kỳ vọng của khách hàng lên quá cao Mong đợi càng cao thì khả năng dẫnđến quyết định mua càng cao nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàngthoả mãn được khách hàng càng khó Điều này dẫn đến những ảnh hưởng tiêu cựckhi khách hàng không hài lòng với chất lượng thực tế nhận được

3 Giá trị cảm nhận: Là những gì mà khách hàng cảm nhận được sau khi sửdụng dịch vụ, chất lượng cảm nhận này do tính chất chủ quan của khách hàng quyếtđịnh Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc khá nhiều vào nhân viêncung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định vì còn phụ thuộc vào tâm trạnghay sức khoẻ của nhân viên.

Sơ đồ 1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng với dịch vụ

( Nguồn tham khảo : trích từ nghiên cứu của tác giả Lê Văn Huy)

Theo số liệu thống kê cho thấy, nếu doanh nghiệp cứ gia tăng được 5%khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%, hoặc trungbình cứ một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chín ngườinghe Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng không những

họ đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng

3.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông

1 Giá cước: là khoản chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để được sử dụng sảnphẩm, dịch vụ Khách hàng sẽ hài lòng nếu chất lượng dịch vụ họ nhận được tươngxứng với chi phí họ bỏ ra

2 Nội dung và số lượng các dịch vụ: Là sản phẩm thực sự khách hàng nhậnđược từ dịch vụ Họ bỏ ra chi phí để được thưởng thức cái mà dịch vụ cung cấp

3 Chương trình khuyến mãi: Đây là các chương trình trong đó khách hàng sẽđược miễn phí hoặc được tặng thêm một cái gì đó miễn phí hoặc tham gia bốc thăm

Giá trị cảm nhận

Hình ảnh

Sự mong đợi

Thái độ nhân viên

trúng thưởng Các chương trình này sẽ tốn kém một khoản chi phí cho doanhnghiệp nhưng sẽ kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, thường xuyênhơn, giúp gia tăng số lượng thuê bao, đem lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.

4 Mức độ thuận tiện trong giao dịch: Là phương tiện công ty cung ứng giúptiết kiệm chi phí về tiền bạc, công sức đi lại và thời gian cho khách hàng Cácphương tiện này chính là các dịch vụ làm đơn giản hoá các thủ tục của quy trìnhđăng ký sử dụng…Việc cung cấp, đem lại sự tiện lợi hơn sẽ được khách hàng đánhgiá cao, khẳng định được đẳng cấp và tính chuyên nghiệp của công ty trong tâm tríkhách hàng

5 Thời gian lắp đặt: Là khoảng thời gian tính từ khi đăng ký được chấp nhậnđến khi dịch vụ chính thức được cung ứng Thời gian này nhanh hay chậm phụthuộc vào sự quản lý và hợp tác của các bộ phận có liên quan Sự chờ đợi lâu sẽ làmkhách hàng phàn nàn khó chịu hoặc ảnh hưởng đến công việc của khách hàng

6 Thái độ phục vụ tận tình: Đây là tiêu chí dùng để đánh giá nhân viên củacông ty trong quá trình cung ứng dịch vụ.Đây là yếu tố tâm lý chịu nhiều tác độngcủa yếu tố ngoại cảnh như thời tiết, môi trường làm việc, tâm trạng và sức khoẻ củanhân viên Yếu tố này ngày nay rất được chú trọng ở các doanh nghiệp khi đòi hỏicủa khách hàng ngày càng cao hơn Họ bỏ ra tiền không chỉ để mua sự thoả mãn vàtính năng của sản phẩm mà còn mua cả sự thoải mái về mặt tinh thần Do đó cókhông ít người đã bỏ thêm tiền để sử dụng dịch vụ tương tự nhưng thái độ của nhânviên tận tình, chu đáo hơn

7 Sự quan tâm của công ty đến khách hàng: Đây chính là các dịch vụ chămsóc khách hàng mà công ty thực hiện nhằm duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp

và khách hàng Sự hài lòng của khách hàng về tiêu chí này cho biết khả năng củacông ty như thế nào trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng

3.2 Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của Viettel

3.2.1 Tình trạng sử dụng

Hiện nay trên thị trường cung cấp dịch vụ 3G tại Việt Nam có 5 nhà mạngcùng tham gia cung cấp dịch vụ Tham gia vào thị trường đầu tiên là Vinaphone,tiếp đến là Mobifone, Viettel, EVN telecom và Vietnamobile.Việc nghiên cứu tình

trạng sử dụng sẽ cho biết hiện nay nhà mạng nào đang được ưa chuộng và sử dụngnhiều nhất, đồng thời cũng dự đoán được phần nào thị phần trên thị trường mà cácnhà mạng đang chiếm giữ.

Biểu 1 Hãng viễn thông khách hàng đang dùng

Kết quả có 61.5% khách hàng được hỏi đã và đang sử dụng dịch vụ 3G củaViettel, trong khi đó có 9.5% dùng dịch vụ của Mobifone, 4.5% dùng dịch vụ củaVinaphone, Không có đối tượng nào đã và đang dùng dịch vụ của EVN telecom, và

có 24.5% đối tượng được hỏi hiện không sử dụng dịch vụ 3G Chiếm tỷ lệ kháchhàng sử dụng nhiều nhất cho thấy thị phần của Viettel đang nắm giữ tương đối lớn

Là doanh nghiệp được biết đến là doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp quốc dân,đối tượng khách hàng phần lớn là học sinh, sinh viên nên có thể nói là mạng Viettelkhá được các bạn trẻ ưa chuộng Viettel có thể yên tâm với vị trí của mình so vớicác đối thủ, còn đối với Vina và Mobi mặc dù là người tiên phong, đi đầu trong thịtrường kinh doanh dịch vụ này, nhưng có rất ít đối tượng được hỏi sử dụng dịch vụ

của hãng Tuy nhiên có tới 24.5% đối tượng khách hàng được hỏi không sử dụngdịch vụ cho thấy thị trường vẫn còn khá hấp dẫn Vẫn còn một khoảng trống khálớn để khai thác dịch vụ và đó, thị trường vẫn còn là miếng bánh ngon cho các nhàmạng nhảy vào Để chiếm được phần nhiều, các nhà mạng nên củng cố dịch vụ củamình, cải thiện chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng tốt nhất mong muốn của kháchhàng.

Bảng 2.1.2 Lý do khách hàng không/chưa sử dụng dịch vụ của công ty

Tần số Phần trăm Phần trăm có nghĩa Phần trăm cộng dồn Đang dùng mạng cố định 28 57.1 57.1 57.1

Chưa có nhu cầu sử dụng 17 34.7 34.7 91.8

Trong 24.5% đối tượng không sử dụng dịch vụ (bằng 49 phiếu) thì có 57.1%đang sử dụng mạng cố định, 34.7% hiện tại chưa có nhu cầu sử dụng Ngoài ra có8.2% trước đây có sử dụng nhưng vì một số lý do như mất máy nên họ không sửdụng nữa Không có ý kiến nào không sử dụng dịch vụ vì không biết đến dịch vụ.Chứng tỏ khâu truyền thông của công ty khá tốt Các lý do dẫn đến tỷ lệ không sửdụng dịch vụ không phải do dịch vụ của công ty không tốt khiến họ không sử dụng

mà đều là các yếu tố bên ngoài ( Xem biểu 2 trang bên)

Biểu 2 Lý do khách hàng không/ chưa sử dụng 3.2.2 Nguồn thông tin mà khách hàng tham khảo

Trước khi quyết định lựa chọn mua sắm sử dụng bất kỳ sản phẩm, dịch vụnào Người tiêu dùng đều có xu hướng tham khảo thông tin về sản phẩm, dịch vụ

đó Có người thường tham khảo ý kiến của người thân, có người thì tìm hiểu thôngqua mạng internet, cũng có người xem quảng cáo và quyết định sử dụng Nhưng dùthế nào, cũng phải khẳng định rằng người tiêu dùng ngày này khá chủ động trongviệc tìm kiếm thông tin Họ không còn quyết định chỉ dựa trên các chương trìnhquảng cáo, dựa trên cảm tính của mình, mà quyết định của họ bị ảnh hưởng khánhiều bởi các yếu tố xung quanh

Bảng 2.2 là kết quả của cuộc nghiên cứu về nguồn thông tin mà khách hàngtham khảo trước khi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty Qua bảng sốliệu thống kê cho thấy, khách hàng chủ yếu biết đến dịch vụ thông qua ba nguồnchính là chương trình quảng cáo của công ty, qua tìm hiểu trên internet, qua bạn bèngười thân Trong đó:

- Qua quảng cáo chiếm 30.9%

- Qua bạn bè người thân chiếm 35.8%

- Qua internet chiếm 30.9%

- Và qua tờ rơi tại các điểm giao dịch chiếm tỷ lệ rất nhỏ 2.4%

Số liệu thống kê trên cho thấy, nguồn thông tin mà khách hàng tin tưởngnhất, có ảnh hưởng nhiều nhất tới quyết định sử dụng của họ là bạn bè, người thân

Họ vẫn có xu hướng đám đông, xu hướng bị ảnh hưởng nhiều bởi những ngườixung quanh, học hỏi kinh nghiệm cũng như xem xét ý kiến của người thân Với họ,nguồn thông tin qua bàn bè người thân là đáng tin tưởng nhất, an toàn nhất

Tiếp đến là nguồn thông tin qua internet, cho thấy nhóm người tiêu dùng nàykhá tự chủ trong việc tìm hiểu thông tin trên mạng, họ có sự chủ động và chuẩn bị

kỹ cho quyết định mua của mình Ngoài thông tin, kinh nghiệm từ những người đitrước, những người đã sử dụng dịch vụ thì thông tin chính bản thân họ tìm hiểu lànguồn có ảnh hưởng nhiều thứ 2 trong quyết định sử dụng của người tiêu dùng Cònđối với nguồn thông qua chương trình quảng cáo cũng có ảnh hưởng quan trọngchiếm 30.9% cho thấy khách hàng vẫn bị ảnh hưởng nhiều từ các chương trìnhquảng cáo

Bảng 2.2 Nguồn thông tin mà khách hàng tham khảo

Tần suất Phần trăm Phần trăm

có nghĩa

Phần trăm tíchluỹQua chương trình

Qua tờ rơi tại các

Qua bạn bè người

Qua tìm hiểu trên

Biểu đồ 3 Nguồn thông tin khách hàng tham khảo

Tỷ lệ giữa các nguồn thông tin chính có ảnh hưởng đến quyết định của ngườitiêu dùng trên gần như tương đương nhau chứng tỏ mặc dù khách hàng tin tưởng và

bị ảnh hưởng bởi những người xung quanh và bản thân họ nhưng vẫn có nhiều bộphận khách hàng vẫn lệ thuộc và chịu ảnh hưởng của quảng cáo, cũng đồng nghĩavới việc hoạt động này của công ty là khá tốt Còn một tỷ lệ nhỏ lựa chọn dịch vụthông qua các tờ rơi tại điểm giao dịch, chiếm 2.4%, con số khá nhỏ cho thấy việcđầu tư cho tờ rơi là kém hiệu quả, mặt khác còn tốn một khoản chi phí của công ty

Vì thế nên hạn chế việc in ấn, phát hành tờ rơi, tại mỗi cửa hàng giao dịch chỉ nên

để số lượng vừa phải cho khách hàng có nhu cầu tìm hiểu hoặc dán trực tiếp lênbảng tin tại cửa hàng, tránh lãng phí và gây tình trạng khách hàng xem xong vứtlung tung, trông khu vực làm việc rất mất vệ sinh.

Cũng qua kết quả này, càng thấy tầm quan trọng hơn của việc làm cho kháchhàng hài lòng hơn về sản phẩm, dịch vụ cũng như tìm hiểu xem đánh giá của ngườitiêu dùng đã hài lòng chưa, vì khi doanh nghiệp làm cho khách hàng của mình hàilòng, chính là họ đã có được sự trung thành của khách hàng, không những chínhkhách hàng đó sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ của mình, mà họ còn giới thiệu chonhững người xung quanh hoặc khi nói chuyện về sản phẩm, dịch vụ của công ty, họ

sẽ có những đánh giá tốt về sản phẩm, dịch vụ điều đó sẽ ảnh hưởng khá nhiều đếnquyết định của những khách hàng tiềm năng.Vì có tới 35.8% khách hàng sẽ thamkhảo ý kiến của người thân trước khi mua sản phẩm, dịch vụ Nói chung, doanhnghiệp vẫn nên đầu tư một phần vào quảng cáo, cập nhật thông tin trên mạng chokhách hàng có nhu cầu tìm hiểu và tập trung vào làm hài lòng khách hàng hiện tại

3.2.3 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng

Khi tiến hành mua sắm hay sử dụng một sản phẩm dịch vụ thì người tiêudùng quan tâm tới rất nhiều yếu tố như: chất lượng, giá cả, khuyến mãi….Yếu tốnào có vai trò quyết định và quan trọng nhất trong quyết định mua của khách hàng

Trong những yếu tố kể trên, yếu tố quan trọng nhất tác động đến quyết địnhmua của người tiêu dùng là chất lượng(30.9%), tiếp đến là giá cả( 25.2%) Đa số đốitượng tham gia phỏng vấn có sử dụng dịch vụ là sinh viên nên đối với họ sau chấtlượng là giá cả Còn thương hiệu và quảng cáo cũng có tác động nhưng ở mức trungbình, không có ảnh hưởng nhiều đến quyết định sử dụng của khách hàng

Bảng 2.3 Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố trong quyết định mua

N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Tầm quan trọng của thương hiệu

Tầm quan trọng của sự tiện lợi

Tầm quan trọng của khuyến mại

123

Biểu 4 Tầm quan trọng của các yếu tố trong quyết định mua của khách hàng.

Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của kháchhàng được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau:

- Chất lượng : 4.01 điểm

- Giá :3.73 điểm

- Sự tiện lợi :3.61 điểm

- Khuyến mại :3.46 điểm

- Thương hiệu :2.77 điểm

- Quảng cáo: 2.59 điểm

- Yếu tố khác: 1.82 điểm

Chất lượng là yếu tố luôn luôn được đánh giá cao nhất, và nhất là trong lĩnhvực liên quan đến công nghệ thì yếu tố chất lượng là yếu tố được xem xét, cân nhắcđầu tiên trong quyết định sử dụng của khách hàng Tiếp đến là yếu tố giá cả, vớiphần lớn khách hàng sử dụng là đối tượng học sinh, sinh viên nên giá cả được xem

là yếu tố rất quan trọng Người Việt Nam thường có sở thích là thích hàng giá rẻnhưng chất lượng tốt, tuy nhiên điều đó dường như rất khó có thể đáp ứng Giá cả đikèm chất lượng Nhưng nắm bắt được ý nghĩ của người tiêu dùng nói chung, cácnhà cung cấp đua nhau đưa ra các chương trình giảm giá để thu hút khách hàng dẫnđến hàng loạt các cuộc cạnh tranh không lành mạnh Mặc dù giảm giá là tốt chongười tiêu dùng nhưng giảm giá vẫn cần phải đảm bảo chất lượng mới đem đến sựhài lòng cho khách hàng

Ưu điểm của 3G ở đây gồm tính tiện lợi do thu sóng từ di động, không phảimắc dây mạng, số lượng các dịch vụ khá đa dạng và sử dụng lúc nào cũng được màkhông phải cố định sử dụng ở một nơi Vì thế khách hàng sử dụng đánh giá khá cao

về tính tiện lợi của dịch vụ, 3.61 là điểm trung bình cho yếu tố này

Yếu tố được đánh giá quan trọng thứ 4 là khuyến mại với số điểm trung bình

là 3.46, khuyến mại rất được người tiêu dùng ưa chuộng Các hình thức khuyến mạicũng khá đa dạng, khuyến mãi theo từng gói dịch vụ, khuyến mại nạp thẻ, khuyếnmãi đăng ký sử dụng tặng kèm máy…Theo nghiên cứu của AC Nielsen quý I năm

2011, Việt Nam chuộng hàng khuyến mãi nhất Châu Á với tỷ lệ 87% Hơn phânnửa người tiêu dùng hiếm khi đổi cửa hàng nhưng thường xuyên săn hàng khuyếnmãi Số liệu thống kê cũng cho thấy, yếu tố khuyến mại cũng ảnh hưởng khá nhiềuđến quyết định của khách hàng ( quan trọng: 37.4%, rất quan trọng: 27.6%)

Biểu 5 Mức độ yêu thích các chương trình khuyến mãi tại Việt Nam

( Nguồn: Báo cáo của AC Nielsen quý I năm 2011)

3.2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Mỗi loại hình dịch vụ, sản phẩm đều có những tiêu chí riêng để đánh giá chấtlượng Với dịch vụ 3G đặc trưng khi đánh giá về chất lượng dịch vụ thì các yếu tốkhách hàng quan tâm là tốc độ, chất lượng sóng, khả năng kết nối, và bảo mật an toànthông tin Mỗi người lại có một mức độ quan tâm khác nhau đến chất lượng dịch vụ

mà họ sẽ sử dụng Có người quan tâm nhiều đến tốc độ ví dụ như những người sửdụng vào mục đích chơi game, xem phim, down phim, tải nhạc thì họ quan tâm tớitốc độ, còn đối với những người sử dụng vào mục đích lướt web, sử dụng mạngthông thường thì họ quan tâm nhiều hơn đến mức độ an toàn và chất lượng sóng

Bảng 2.4.1 Mức độ quan tâm tới các yếu tố chất lượng

Biểu 6 Các tiêu chí chất lượng khách hàng quan tâm

Yếu tố tốc độ được khách hàng quan tâm nhiều nhất chiếm 74% và thứ tựcác yếu tố giảm dần là chất lượng sóng, khả năng kết nối, bảo mật

Khi hỏi ý kiến của khách hàng như thế nào đối với những ý kiến đưa ra vềchất lượng dịch vụ thì có:

72.4% đồng ý với quan điểm tốc độ nhanh, ổn định, 27.6% không đồng ývới quan điểm này

74% đồng ý với quan điểm kết nối nhanh

55.2% đồng ý với quan điểm sóng khoẻ có thể truy cập mọi lúc mọi nơi

78 % đồng ý với ý kiến rằng chế độ bảo mật khá tốt

78.1% cho rằng nhân viên công ty khá nhiệt tình, thân thiện

Các con số trên đều ở mức khá, chứng tỏ chất lượng dịch vụ 3G của Viettelđược khách hàng đánh giá khá tốt Tuy nhiên về vấn đề chất lượng sóng, một nửa sốkhách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty đều cho rằng sóng Viettelkhông khoẻ, cũng không thể truy cập mọi lúc mọi nơi Theo ý kiến góp ý thì nhiềukhách hàng phàn nàn rằng đôi khi họ không thể kết nối với mạng Nhiều khi sửdụng ở quê không sao có thể vào mạng được Mặc dù Viettel đã đầu tư khá kỹlưỡng cho hạ tầng cơ sở, có rất nhiều các cột thu phát sóng 3G trên cả nước cũngnhư các địa phương những trước những ý kiến của khách hàng về chất lượng sóngthì Viettel cũng nên xem xét lại

toc do kha nang ket noi chat luong song bao mat thai do nhan vien

Bảng 2.4.2 Đánh giá của khách hàng đối với từng yếu tố chất lượng

N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình

Biểu 7 Mức độ quan trọng của các tiêu chí đánh giá chất lượng

Bảng trên là đánh giá chung của khách hàng về khía cạnh chất lượng củadịch vụ 3G Mức điểm mà khách hàng đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ chỉ ởmức trung bình Tuy nhiên yếu tố chất lượng được khách hàng đánh giá cao nhất làthái độ của nhân viên (3.27 điểm), và thấp nhất là chất lượng sóng(3.09 điểm) trênthang điểm 5

Còn đối với nhóm khách hàng khi tác giả tiến hành nghiên cứu định tính nêu

ý kiến đánh giá của mình đối với chất lượng dịch vụ, một vị khách hàng nữ làm việc

ở tập đoàn Hoa Sao, Hà Nội nói “ bình thường chị dùng mạng cố định, có hôm nhàmất mạng, ngồi trong nhà dùng D-com thì không có sóng, vác ra ngoài sân thì làmmồi cho muỗi” Thiết nghĩ, cơ sở hạ tầng đã được Viettel đầu tư khá bài bản, phủsóng rộng khắp các tỉnh thành, tuy nhiên yếu tố này lại được khách hàng đánh giáthấp hơn cả Doanh nghiệp cần phảo có biện pháp nâng cao cơ sở hạ tầng, cải thiện

chất lượng đường truyền và chất lượng mạng, băng tần để tăng sự hài lòng củakhách hàng về yếu tố này Còn về thái độ nhân viên, có thể nói đây là thành côngcủa Viettel khi mà khách hàng cảm thấy hài lòng nhất về lực lượng này Đội ngũnhân viên của công ty được đào tạo khá bài bản và chuyên nghiệp.

3.2.5 Về giá cước

Đối với những khách hàng là học sinh, sinh viên, giá cước là vấn đề có vaitrò quan trọng trong việc sử dụng thường xuyên dịch vụ hay không Giá cước phảithiết kế sao cho phù hợp với từng nhóm đối tượng Để khuyến khích khách hàng sửdụng dịch vụ, phát sinh lưu lượng trong tháng thì doanh nghiệp cần có chính sáchgiá hợp lý Dưới đây là tổng hợp ý kiến của khách hàng đối với các gói cước dịch

vụ, giá cước dịch vụ và tính chính xác trong việc tính tiền sử dụng dịch vụ

Bảng 2.5 Đánh giá bình quân của khách hàng về giá cước dịch vụ

N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình

Có nhiều gói cước, dễ lựa chọn 123 1 5 3.74

Cước phí hợp lý, giá cước phù hợp 123 1 5 2.87

Khả năng tính cước chính xác 123 1 5 2.31

123

Biểu 8 Mức độ đồng ý của khách hàng với những quan điểm đưa ra.

Có 78.1% đối tượng sử dụng cho rằng dịch vụ của công ty có nhiều gói cước,

dễ lựa chọn Có thể chọn gói cước phù hợp với nhu cầu của mình 25.2% cho rằng

cước phí hợp lý, giá cước phù hợp, 7.3% cho rằng việc tính cước của công ty, dịch

vụ là chính xác Như vậy, chỉ có tiêu chí đa dạng của gói cước giúp khách hàng dễdàng chọn được gói cước phù hợp là được khách hàng đánh giá cao, tỷ lệ hai chỉtiêu còn lại là các yếu tố giá cước và cách tính phí khách hàng cảm thấy không hàilòng Nhiều ý kiến cho rằng giá cước như thế còn đắt, không phù hợp với đối tượng

sử dụng Về vấn đề tính phí, nhiều khách hàng phàn nàn khi họ cho rằng họ bị tínhphí sai, mức lưu lượng mà họ sử dụng hoàn toàn không thể đến mức mà công tytính được Viettel cần phải xem xét lại giá cước, nên đưa ra nhiều gói ưu đãi hơncho đối tượng học sinh, sinh viên Tiếp đến là hệ thống tính phí tự động, công tynên cho thử nghiệm nhiều lần, tránh gây ra nhưng khó chịu cho người tiêu dùng.Cần chú ý rằng con số 7.3 % khách hàng hài lòng đối với vấn đề tính phí củaViettel là quá thấp Nếu không có sự cải thiện thì e rằng sự phàn nàn và khó chịucủa khách hàng về vấn đề sẽ làm cho Viettel mất đi một lượng lớn khách hàng đang

sử dụng

3.2.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Sự quan tâm chăm sóc khách hàng đúng đắn, kịp thời sẽ giúp cho kháchhàng có thiện cảm hơn với doanh nghiệp Chỉ cần một hành động nhỏ từ phía doanhnghiệp đến khách hàng cũng làm cho khoảng cách giữa doanh nghiệp và kháchhàng xích lại gần hơn Trong lĩnh vực dịch vụ, mối quan hệ qua lại giữa khách hàng

và doanh nghiệp chính là sự sinh lời của doanh nghiệp vì trong dịch vụ, kết thúcmột giao dịch không phải là kết thúc mà nó lại là sự bắt đầu, mở ra một giao dịchmới Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, tự khắc sẽ nảy sinh ra sự trung thành vớidịch vụ Có rất nhiều cách để thể hiện sự quan tâm, tri ân khách hàng sử dụng như:

tổ chức quay số trúng thưởng, gửi giấy mời hoăc tin nhắn mời khách hàng đến tham

dự các sự kiện vào các dịp quan trọng của công ty tổ chức

Biểu 9 Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhận được

Hiện tại Viettel cũng đã có rất nhiều các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ kháchhàng như thành lập tổ nhân viên tổng đài tư vấn, hỗ trợ khách hàng trước và saubán, giải quyết các thắc mắc khiếu nại cho khách hàng…Khi hỏi khách hàng cónhận được bất kỳ sự hỗ trợ nào từ phía doanh nghiệp không thì có 80.5% kháchhàng nhận được sự hỗ trợ của doanh nghiệp, 19.5% cho rằng họ không nhận được

sự hỗ trợ nào từ khi sử dụng Trong đó có 8.9% khách hàng đã được tham gia quay

số trúng thưởng, 30.9% được giải quyết các thắc mắc khiếu nại, 61.8% được hưởngcác chương trình khuyến mại, 13.8% được tư vấn, hỗ trợ sau bán, không có ai đượcthăm hỏi, chúc mừng sinh nhật và các dịp quan trọng

Nhìn chung, khâu chăm sóc khách hàng của công ty còn chưa được tốt lắmtrong khi nhiều người đánh giá rất cao về chính sách khách hàng, hỗ trợ tư vấn chokhách hàng như Mobi Mảng hoạt động này chưa được đầu tư thoả đáng, trú trọng.Doanh nghiệp cần có chế độ hoặc phần mềm lưu lại hồ sơ của khách hàng sử dụngdịch vụ thường xuyên, khách hàng vip để vào những dịp hội nghị khách hàng, hoặcngày sinh của khách hàng có thể gửi giấy mời hoặc gửi lời chúc tự động đến kháchhàng.Thiết nghĩ, đối với một doanh nghiệp mà lĩnh vực IT khá thành công nhưViettel thì việc này không hề khó Nhưng lại đem đến cái nhìn tốt hơn cho doanhnghiệp trong mắt khách hàng Doanh nghiệp cần đẩy mạnh các hình thức sao cho đa

dạng hơn, khách hàng nhận được nhiều sự chăm sóc quan tâm từ phía doanh nghiệphơn sẽ góp phần giữ vững được khách hàng lâu năm và có thể có nhiều khách hàngtiềm năng hơn.

Hơn nữa, doanh nghiệp nên đa dạng hoá các hoạt động chăm sóc kháchhàng, quan tâm nhiều hơn đến các chính sách hỗ trợ khách hàng Có những hoạtđộng hay chương trình thì hầu hết khách hàng nhận được, có những chương trìnhthì khách không nhận được Nên đưa đến khách hàng nhiều chương trình hơn, nhiều

sự quan tâm hơn để khách hàng cảm thấy họ được quan tâm nhiều hơn

Khảo sát cho thấy, hiện nay có 34.1% đối tượng được hỏi biết đến và đã từngvào website 3g.viettel.com.vn và có tới 65.9% không biết đến và chưa từng vàowebsite Còn đối với những khách hàng đã từng vào website thì đánh giá của họcũng không cao Điểm trung bình đều dưới 3, chỉ có mức độ cập nhật thông tin trên

N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Mean

3.2.8 Độ đa dạng về nội dung dịch vụ

Ngoài hai dịch vụ cơ bản là mobile internet và video call, hiện nay dịch vụcủa 3G đã bổ sung thêm khá nhiều các dịch vụ mới và dịch vụ gia tăng như imuzik3g, dcom 3g, mobile tv… Nhưng không phải dịch vụ nào cũng được khách hàngđón nhận và sử dụng thường xuyên Trong tất cả các dịch vụ đã nêu ra cho kháchhàng lựa chọn thì dịch vụ gia tăng phát sinh sau lại có nhiều đối tượng sử dụng hơn

Có lẽ sự tiện lợi trong sử dụng, mang đi dễ dàng cũng như không phải cần điều kiệnbắt buộc như các dịch vụ sử dụng thông qua điện thoại đời cao có 3G mà dcomđược khá nhiều người sử dụng

Dựa vào bảng số liệu trên cho thấy, dịch vụ mobile internet và video call mặc

dù là hai dịch vụ cơ bản nhất nhưng lại không mấy được người tiêu dùng lựa chọn.Không được hưởng ứng và sử dụng như cơn sốt tại các thì trường như Hàn Quốc,Nhật Bản, ở tại Việt Nam thì đó không phải là lựa chọn hấp dẫn Dcom 3G mớiđược tung ra cách đây chừng một năm những có lẽ lại là dịch vụ phát triển nhất vàgiúp doanh nghiệp thu về nguồn lợi cho doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanhdịch vụ 3G Game online có lẽ không phải là lựa chọn tốt đối với các game thủ vìvới họ chơi game trên PC và mạng cố định là lựa chọn tốt nhất chứ khó có thể chớigame trên điện thoại hay Dcom mà tốt hơn được

Biểu 11 Các dịch vụ 3G khách hàng đang dùng

3.2.9 Đánh giá chung về dịch vụ 3G sau khi sử dụng

Điểm trung bình cho dịch vụ là 3.123, tuy không cao nhưng vẫn ở mức chấpnhận được Mặc dù có khá nhiều khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ 3G củaViettel nhưng nếu Viettel không cải thiện tình hình, cải thiện chất lượng sóng bằngcách nâng cấp hệ thống hoặc kỹ thuật thì liệu có thể đứng vững ở hiện tại không thìkhông thể nói trước

Bảng 2.9 Đánh giá chung cho dịch vụ 3G Viettel

N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình

3.2.10 Phân tích chéo giữa dịch vụ 3G đang dùng và mức độ thoả mãn

Khi đánh giá các dịch vụ mà khách hàng đang dùng với mức độ hài lòng thìhầu hết các khách hàng tuy không hoàn toàn hài lòng nhưng đều ở mức chấp nhậnđược Có 6/90 khách hàng dùng D -com cảm thấy vượt mức kỳ vọng, 80/90 kháchhàng tạm chấp nhận được, 4/90 khách hàng cảm thấy không hài lòng về D- com Tuy có một số lượng lớn khách hàng cảm thấy rất hài lòng và tạm hài lòng về dịch

vụ này nhưng vẫn có những khách hàng thấy chưa hài lòng, con số nhỏ nhưng nếuxét trong tổng thể lớn thì vẫn đáng để doanh nghiệp phải chú ý để điều chỉnh saocho dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dùng Các dịch vụ khách cũng ởtrong tình trạng tương tự như dịch vụ D- com 3G, vì vậy doanh nghiệp cần phảixem xét lại các nội dung dịch vụ, làm mới nội dung các dịch vụ cũng như bổ sungthêm các dịch vụ gia tăng khác nữa

Bảng 2.10 Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng sử dụng và mức độ hài lòng

Mức độ thoả mãn Dưới mức kỳ vọng Tạm chấp nhận được Vượt mức kỳ vọng

3.2.11 Phân tích chéo giữa mức độ hài lòng và ý định giới thiệu dịch vụ

Bảng 2.11 Mối liên hệ giữa mức độ thoả mãn và ý định giới thiệu

3.3 Kỳ vọng của khách hàng không/ chưa sử dụng dịch vụ

Trong các yếu tố như chất lượng dịch vụ tốt, giá cả hợp lý, dịch vụ phongphú đa dạng, nhiều chương trình khuyến mãi, thái độ nhân viên tốt, nhiệt tình, quátrình nhanh chóng, thuận tiện Kỳ vọng của khách hàng chưa sử dụng về một dich

+ 63.3% mong muốn có nhiều chương trình khuyến mãi.

Nói chung, giá cả và chất lượng vẫn là những yếu tố mà khách hàng quantâm nhất Vì thế doanh nghiệp cần cân nhắc đầu tư cho hạ tầng cơ sở, chất lượngdịch vụ và nội dung của dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu của các đối tượng.Doanh nghiệp cần tập trung vào những yếu tố mà khách hàng kỳ vọng nhiều hơn,tập trung vào làm tốt từng phần một , cải thiện yếu tố mà 100% khách hàng đềumong muốn khi sử dụng dịch vụ là yếu tố chất lượng Theo kết quả điều tra đã nêubên trên thì điểm số khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không cao lắm, chỉ ởmức trung bình, nên doanh nghiệp cần tập trung hơn nữa để cải thiện tình hình này,vừa thay đổi được cái nhìn cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ tốt hơn, vừa tạođược điểm mạnh đối với những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ sẽ trở thànhkhách hàng tiềm năng của doanh nghiệp

Đối với những khách hàng đang dùng dịch vụ của Mobi và Vina đa phần họkhông muốn chuyển sang dùng dịch vụ của hãng khác Lý do đơn thuần là vì chi phíchuyển đổi dịch vụ Với những người dùng mạng 3G thông qua điện thoại, phần lớn

là họ đăng ký trực tiếp bằng sim di động, nên sử dụng dịch vụ của hãng di độngđang dùng Việc thay đổi dịch vụ sẽ phải kéo theo thay đổi số điện thoại liên lạc,còn những người sử dụng dịch vụ 3G thông qua sim và USB 3G thì họ sẽ mất chiphí đổi sim, đổi nhà mạng, ngoài ra còn mất thêm chi phí chuyển đổi USB vì thôngthường các nhà mạng đều thiết kế USB sao cho chỉ sử dụng một mạng cố định Vậynhững đối tượng dùng mạng của Mobi và Vina sẽ phải mất thêm chi phí đổi USB

Vì thế, đối với những khách hàng đã hài lòng về dịch vụ của nhà mạng đang dùngthì chúng ta không bàn tới, còn những đối tượng không hài lòng về dịch vụ của nhàmạng đó họ hầu như không muốn thay đổi nhà mạng đang dùng

Vậy làm sao để những khách hàng không hài lòng với dịch vụ của đối thủcạnh tranh dùng dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp nên có những biện phápcũng như chiến lược sao cho chi phí chuyển đổi mà khách hàng phải bỏ ra khôngquá cao mà doanh nghiệp cũng không phải chịu thiệt nhiều

3.4 Đánh giá chung và mong muốn của khách hàng về dịch vụ

3.4.1 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng

- Những tiêu chí hài lòng:

+ Thái độ nhân viên: Trong tất cả các tiêu chí đánh giá đã đưa ra thì tiêu chíkhách hàng hài lòng nhất là thái độ của nhân viên Được đánh giá là đội ngũ nhânviên hùng hậu, khá nhiệt tình và chuyên nghiệp

+ Tính tiện lợi: những ưu điểm của mạng 3G so với mạng cố định hiện nay làtính tiện lợi Không phải lắp đặt, kéo dây, không cần phải làm thủ tục đăng ký dịch

vụ, ký hợp đồng mà dùng sóng điện thoại Không phải lo đến vấn đề như sự cố khimất điện hoặc ảnh hưởng của thời tiết như mưa bão gây ảnh hưởng đến mạng Đemlại một phương tiện giải trí mới, một thói quen tiêu dùng mới.Tuy nhiên sự hài lòng

về ưu điểm, tính tiện lợi của dịch vụ 3G là đánh giá chung cho tất cả các nhà mạngchứ không riêng gì dịch vụ 3G của Viettel

- Những tiêu chí chưa hài lòng

+ Sóng: Tuy độ phủ sóng của mạng Viettel là khá lớn tuy nhiên tiêu chínày không được khách hàng đánh giá cao Được biết khi vào nhưng địa hình hay ởtrong những ngôi nhà vị trí thấp hơn thì không có sóng Viettel hoặc có nhưng rấtchấp chờn

+ Khả năng tính cước: Mặc dù có chế độ tính cước tự động nhưng kháchhàng vẫn phản ánh về khả năng tính cước phí Đôi khi cước phí bị tính tăng lên sovới thực tế đã dùng là điều khách hàng thắc mắc và khiếu nại Rất nhiều khách hàng

đã thắc mắc và khiếu nại với chi nhánh hoặc điểm giao dịch về việc thuê bao của họthỉnh thoảng bị trừ tiền oan Tuy đã được giải quyết nhưng điều đó vẫn gây tâm lýkhó chịu cho khách hàng

+ Giá: Là doanh nghiệp được biết đến là khá thân thiết với người dân và có

số thuê bao di động lớn nhất Việt Nam hiện nay, được biết đến là doanh nghiệpbình dân giá rẻ, tuy nhiên trên các diễn đàn như tinhte.vn nhiều ý kiến đánh giá và

so sánh giữa giá cước của các nhà mạng thì đều cho rằng nếu tính ra thì giá củaViettel đắt hơn Vina

Kết luận chung lại, đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel thì có87.8 % khách hàng cho rằng dịch vụ của doanh nghiệp có thể chấp nhận được mặc

dù thực sự dịch vụ vẫn còn nhiều vấn đề mà khách hàng cảm thấy không thực sự tốthay hài lòng Tuy nhiên lại có 6.5% khách hàng cảm thấy thất vọng vì dịch vụ mà

họ sử dụng dưới mức mong đợi của họ, không phải quá cao nhưng cũng cho thấy đã

tồn tại một lượng khách hàng cảm thấy không hài lòng với dịch vụ của doanhnghiệp

Mặc dù chưa biết thực sự xuất phát tại yêu cầu của họ cao quá hay tại doanh nghiệp đã

vô tình đẩy kỳ vọng của họ lên cao, tuy nhiên, bản thân doanh nghiệp cần phải tự điều chính các hoạt động quảng cáo, pr của mình tránh tình trạng tự doanh nghiệp đẩy kỳ vọng của khách hàng lên cao khiến họ kỳ vọng nhiều đến khi không được như mong đợi sẽ cảm thấy không hài lòng về dịch vụ

Mức độ thoả mãn

nghĩa

Phần trămcộng dồn

3.4.2 Mong muốn của khách hàng về dịch vụ

- Các dịch vụ giá trị gia tăng: Những khách hàng tâm huyết với doanhnghiệp rất mong muốn công ty gia tăng nhiều hơn các dịch vụ gia tăng để cung cấplợi ích cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Dù có rất nhiều các dịch vụ tuynhiên không phải khách hàng không quan tâm đến mà là các dịch vụ đó không phục

vụ lợi ích của họ Đối với các khách hàng có nhu cầu mua sắm thì có thể phát triểnthêm các dịch vụ gia tăng như shopping, thanh toán trực tuyến, thương mại điện tử.Hoặc là đối với các khách hàng có sở thích viết tiểu thuyết, truyện hoặc blog, nhật

ký thì có thể có thêm các dịch vụ gia tăng đó

- Giá : Hầu hết các khách hàng đều mong muốn mức giá thấp hơn hoặc duytrì ở mức giá hiện tại Có ý kiến góp ý của một khách hàng tham gia phỏng vấn chorằng giá cả của Viettel còn hơi đắt khiến cho một số bộ phận giới trẻ đặc biệt là họcsinh, sinh viên khó có thể tiếp cận hoặc không thể sử dụng thường xuyên Chính vìthế vấn đề giá cả hiện nay là quan tâm và mong muốn số một của khách hàng

- Khuyến mãi: Mặc dù Viettel đã có rất nhiều các chương trình khuyến mãihay ưu đãi cho học sinh, sinh viên như giảm giá cước, quay số trúng thưởng,chương trình khuyến mại… nhưng phần lớn khách hàng đều cho rằng ưu đãi chưa

phong phú Hơn nữa, người Việt Nam thường rất ưa thích giá rẻ mà chất lượng cao,với họ giảm giá, khuyến mại và quà tặng là những thứ có thể thực sự nhận được và

sở hữu khi sử dụng dịch vụ còn quay số trúng thưởng chỉ là sự may rủi, có nhữngngười còn xếp nó theo thiên hướng của sự lừa đảo hơn là vì lợi ích khách hàng Vớinhững chương trình này, đa số khách hàng đều tỏ ra thờ ơ, không quan tâm

CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING ĐỀ XUẤT NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G VIETTEL.

4.1 Định hướng marketing cho dịch vụ 3G Viettel từ kết quả nghiên cứu

4.1.1 Gia tăng giá trị cung ứng cho khách hàng

Công nghệ hiện đại làm cho sự canh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càngtăng, sự cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông ngày càng trở nên sôi động hơn Tìnhtrạng độc quyền do ưu thế về công nghệ hiện nay giữa các nhà mạng dần mất đi.Thay vào đó là sự cạnh tranh về mặt chất lượng và nội dung dịch vụ và các dịch vụgia tăng Đem lại sự thoả mãn và hài lòng cho khách hàng là cơ sở để chiến thắngtrong xu hướng cạnh tranh mới hiện nay Trong lĩnh vực dịch vụ thì yếu tố quantrọng và cũng có tác động nhiều nhất đến khách hàng chính là nội dung dịch vụ, cácdịch vụ gia tăng

Mức sống và chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, khách hàngmong muốn có được những món ăn tinh thần ngày càng phong phú và đa dạng hơn.Không chỉ là về chi phí đăng ký thuê bao phải trả mà khách hàng có thể sẵn sàng trảchi phí cao hơn để có được sự thoả mãn trong thái độ phục vụ của nhân viên đối vớikhách hàng Nhà cung ứng phải thực hiện đúng nguyên tắc khách hàng là thượng

đế Lấy khách hàng là trọng tâm, là định hướng cho các chiến lược của công ty.Khách hàng không chỉ có nhu cầu giải trí đơn thuần mà còn mong muốn được cungcấp và sử dụng nhiều tiện ích hơn nữa Hiện nay, các nhà mạng đang đua nhau cạnhtranh cung ứng các dịch vụ gia tăng nên sắp tới sẽ có hàng loạt các dịch vụ khácđược triển khai nhằm gia tăng sự thoả mãn cho khách hàng Đứng trước xu thế nàyViettel cũng cần có hướng đi đúng đắn để giữ vững được vị thế của mình trên thịtrường

Ngoài ra, sự quan tâm chu đáo của công ty tới khách hàng sẽ là biện pháp đểduy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng trong dài hạn Sự quan tâm có thểđơn thuần là gọi điện cảm ơn, gửi thiệp vào các dịp lễ tết, kỷ niệm…và để làm mớithêm mối quan hệ công ty cũng có thể tổ chức các chương trình giải trí, câc chươngtrình ca nhạc kỷ niểm một dịp quan trọng hoặc đánh dấu mốc của công ty và mời