Tốc độ 123 1 5 3.12
Kết nối 123 1 5 3.19
Chất lượng sóng 123 1 5 3.09
Bảo mật 123 1 5 3.24
Thái độ nhân viên 123 1 5 3.27
123
Biểu 7. Mức độ quan trọng của các tiêu chí đánh giá chất lượng
Bảng trên là đánh giá chung của khách hàng về khía cạnh chất lượng của dịch vụ 3G. Mức điểm mà khách hàng đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ chỉ ở mức trung bình. Tuy nhiên yếu tố chất lượng được khách hàng đánh giá cao nhất là thái độ của nhân viên (3.27 điểm), và thấp nhất là chất lượng sóng(3.09 điểm) trên thang điểm 5.
Còn đối với nhóm khách hàng khi tác giả tiến hành nghiên cứu định tính nêu ý kiến đánh giá của mình đối với chất lượng dịch vụ, một vị khách hàng nữ làm việc ở tập đoàn Hoa Sao, Hà Nội nói “ bình thường chị dùng mạng cố định, có hôm nhà mất mạng, ngồi trong nhà dùng D-com thì không có sóng, vác ra ngoài sân thì làm mồi cho muỗi”. Thiết nghĩ, cơ sở hạ tầng đã được Viettel đầu tư khá bài bản, phủ sóng rộng khắp các tỉnh thành, tuy nhiên yếu tố này lại được khách hàng đánh giá thấp hơn cả. Doanh nghiệp cần phảo có biện pháp nâng cao cơ sở hạ tầng, cải thiện
chất lượng đường truyền và chất lượng mạng, băng tần để tăng sự hài lòng của khách hàng về yếu tố này. Còn về thái độ nhân viên, có thể nói đây là thành công của Viettel khi mà khách hàng cảm thấy hài lòng nhất về lực lượng này. Đội ngũ nhân viên của công ty được đào tạo khá bài bản và chuyên nghiệp.
3.2.5. Về giá cước
Đối với những khách hàng là học sinh, sinh viên, giá cước là vấn đề có vai trò quan trọng trong việc sử dụng thường xuyên dịch vụ hay không. Giá cước phải thiết kế sao cho phù hợp với từng nhóm đối tượng. Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, phát sinh lưu lượng trong tháng thì doanh nghiệp cần có chính sách giá hợp lý. Dưới đây là tổng hợp ý kiến của khách hàng đối với các gói cước dịch vụ, giá cước dịch vụ và tính chính xác trong việc tính tiền sử dụng dịch vụ.
Bảng 2.5. Đánh giá bình quân của khách hàng về giá cước dịch vụ
N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bìnhCó nhiều gói cước, dễ lựa chọn 123 1 5 3.74