Cước phí hợp lý, giá cước phù hợp 123 1 5 2.87 Khả năng tính cước chính xác 123 1 5 2.31
123
Biểu 8. Mức độ đồng ý của khách hàng với những quan điểm đưa ra.
Có 78.1% đối tượng sử dụng cho rằng dịch vụ của công ty có nhiều gói cước, dễ lựa chọn. Có thể chọn gói cước phù hợp với nhu cầu của mình. 25.2% cho rằng
cước phí hợp lý, giá cước phù hợp, 7.3% cho rằng việc tính cước của công ty, dịch vụ là chính xác. Như vậy, chỉ có tiêu chí đa dạng của gói cước giúp khách hàng dễ dàng chọn được gói cước phù hợp là được khách hàng đánh giá cao, tỷ lệ hai chỉ tiêu còn lại là các yếu tố giá cước và cách tính phí khách hàng cảm thấy không hài lòng. Nhiều ý kiến cho rằng giá cước như thế còn đắt, không phù hợp với đối tượng sử dụng. Về vấn đề tính phí, nhiều khách hàng phàn nàn khi họ cho rằng họ bị tính phí sai, mức lưu lượng mà họ sử dụng hoàn toàn không thể đến mức mà công ty tính được. Viettel cần phải xem xét lại giá cước, nên đưa ra nhiều gói ưu đãi hơn cho đối tượng học sinh, sinh viên. Tiếp đến là hệ thống tính phí tự động, công ty nên cho thử nghiệm nhiều lần, tránh gây ra nhưng khó chịu cho người tiêu dùng. Cần chú ý rằng con số 7.3 % khách hàng hài lòng đối với vấn đề tính phí của Viettel là quá thấp. Nếu không có sự cải thiện thì e rằng sự phàn nàn và khó chịu của khách hàng về vấn đề sẽ làm cho Viettel mất đi một lượng lớn khách hàng đang sử dụng.
3.2.6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Sự quan tâm chăm sóc khách hàng đúng đắn, kịp thời sẽ giúp cho khách hàng có thiện cảm hơn với doanh nghiệp. Chỉ cần một hành động nhỏ từ phía doanh nghiệp đến khách hàng cũng làm cho khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng xích lại gần hơn. Trong lĩnh vực dịch vụ, mối quan hệ qua lại giữa khách hàng và doanh nghiệp chính là sự sinh lời của doanh nghiệp vì trong dịch vụ, kết thúc một giao dịch không phải là kết thúc mà nó lại là sự bắt đầu, mở ra một giao dịch mới. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, tự khắc sẽ nảy sinh ra sự trung thành với dịch vụ. Có rất nhiều cách để thể hiện sự quan tâm, tri ân khách hàng sử dụng như: tổ chức quay số trúng thưởng, gửi giấy mời hoăc tin nhắn mời khách hàng đến tham dự các sự kiện vào các dịp quan trọng của công ty tổ chức.
Biểu 9 . Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhận được
Hiện tại Viettel cũng đã có rất nhiều các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng như thành lập tổ nhân viên tổng đài tư vấn, hỗ trợ khách hàng trước và sau bán, giải quyết các thắc mắc khiếu nại cho khách hàng…Khi hỏi khách hàng có nhận được bất kỳ sự hỗ trợ nào từ phía doanh nghiệp không thì có 80.5% khách hàng nhận được sự hỗ trợ của doanh nghiệp, 19.5% cho rằng họ không nhận được sự hỗ trợ nào từ khi sử dụng. Trong đó có 8.9% khách hàng đã được tham gia quay số trúng thưởng, 30.9% được giải quyết các thắc mắc khiếu nại, 61.8% được hưởng các chương trình khuyến mại, 13.8% được tư vấn, hỗ trợ sau bán, không có ai được thăm hỏi, chúc mừng sinh nhật và các dịp quan trọng.
Nhìn chung, khâu chăm sóc khách hàng của công ty còn chưa được tốt lắm trong khi nhiều người đánh giá rất cao về chính sách khách hàng, hỗ trợ tư vấn cho khách hàng như Mobi. Mảng hoạt động này chưa được đầu tư thoả đáng, trú trọng. Doanh nghiệp cần có chế độ hoặc phần mềm lưu lại hồ sơ của khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên, khách hàng vip để vào những dịp hội nghị khách hàng, hoặc ngày sinh của khách hàng có thể gửi giấy mời hoặc gửi lời chúc tự động đến khách hàng.Thiết nghĩ, đối với một doanh nghiệp mà lĩnh vực IT khá thành công như Viettel thì việc này không hề khó. Nhưng lại đem đến cái nhìn tốt hơn cho doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Doanh nghiệp cần đẩy mạnh các hình thức sao cho đa
dạng hơn, khách hàng nhận được nhiều sự chăm sóc quan tâm từ phía doanh nghiệp hơn sẽ góp phần giữ vững được khách hàng lâu năm và có thể có nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Hơn nữa, doanh nghiệp nên đa dạng hoá các hoạt động chăm sóc khách hàng, quan tâm nhiều hơn đến các chính sách hỗ trợ khách hàng. Có những hoạt động hay chương trình thì hầu hết khách hàng nhận được, có những chương trình thì khách không nhận được. Nên đưa đến khách hàng nhiều chương trình hơn, nhiều sự quan tâm hơn để khách hàng cảm thấy họ được quan tâm nhiều hơn.
3.2.7. Mức độ cập nhật thông tin
Thông tin rất quan trọng đối với người tiêu dùng, kể cả trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Trước khi lựa chọn một dịch vụ nào đó, người tiêu dùng tìm hiểu tất cả các thông tin về dịch vụ đó, về giá cả, chất lượng, các chương trình khuyến mãi, giảm giá…Sau khi sử dụng, họ tìm hiểu sâu hơn về các ứng dụng dịch vụ, các dịch vụ gia tăng, các chương trình khuyến mại. Việc cập nhật thông tin phải được diễn ra thường xuyên, tránh tình trạng tạo website nhưng việc căn bản là cung cấp, cập nhật thông tin lại không diễn ra, hoặc diễn ra quá chậm khiến điều đó trở nên vô nghĩa.
Khảo sát cho thấy, hiện nay có 34.1% đối tượng được hỏi biết đến và đã từng vào website 3g.viettel.com.vn. và có tới 65.9% không biết đến và chưa từng vào website. Còn đối với những khách hàng đã từng vào website thì đánh giá của họ cũng không cao. Điểm trung bình đều dưới 3, chỉ có mức độ cập nhật thông tin trên 3 điểm.
Biểu 10. Tình trạng biết đến website