N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Mean
3.4.1. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng
+ Thái độ nhân viên: Trong tất cả các tiêu chí đánh giá đã đưa ra thì tiêu chí khách hàng hài lòng nhất là thái độ của nhân viên. Được đánh giá là đội ngũ nhân viên hùng hậu, khá nhiệt tình và chuyên nghiệp.
+ Tính tiện lợi: những ưu điểm của mạng 3G so với mạng cố định hiện nay là tính tiện lợi. Không phải lắp đặt, kéo dây, không cần phải làm thủ tục đăng ký dịch vụ, ký hợp đồng mà dùng sóng điện thoại. Không phải lo đến vấn đề như sự cố khi mất điện hoặc ảnh hưởng của thời tiết như mưa bão gây ảnh hưởng đến mạng. Đem lại một phương tiện giải trí mới, một thói quen tiêu dùng mới.Tuy nhiên sự hài lòng về ưu điểm, tính tiện lợi của dịch vụ 3G là đánh giá chung cho tất cả các nhà mạng chứ không riêng gì dịch vụ 3G của Viettel.
- Những tiêu chí chưa hài lòng
+ Sóng: Tuy độ phủ sóng của mạng Viettel là khá lớn tuy nhiên tiêu chí này không được khách hàng đánh giá cao. Được biết khi vào nhưng địa hình hay ở trong những ngôi nhà vị trí thấp hơn thì không có sóng Viettel hoặc có nhưng rất chấp chờn
+ Khả năng tính cước: Mặc dù có chế độ tính cước tự động nhưng khách hàng vẫn phản ánh về khả năng tính cước phí. Đôi khi cước phí bị tính tăng lên so với thực tế đã dùng là điều khách hàng thắc mắc và khiếu nại. Rất nhiều khách hàng đã thắc mắc và khiếu nại với chi nhánh hoặc điểm giao dịch về việc thuê bao của họ thỉnh thoảng bị trừ tiền oan. Tuy đã được giải quyết nhưng điều đó vẫn gây tâm lý khó chịu cho khách hàng.
+ Giá: Là doanh nghiệp được biết đến là khá thân thiết với người dân và có số thuê bao di động lớn nhất Việt Nam hiện nay, được biết đến là doanh nghiệp bình dân giá rẻ, tuy nhiên trên các diễn đàn như tinhte.vn nhiều ý kiến đánh giá và so sánh giữa giá cước của các nhà mạng thì đều cho rằng nếu tính ra thì giá của Viettel đắt hơn Vina.
Kết luận chung lại, đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel thì có 87.8 % khách hàng cho rằng dịch vụ của doanh nghiệp có thể chấp nhận được mặc dù thực sự dịch vụ vẫn còn nhiều vấn đề mà khách hàng cảm thấy không thực sự tốt hay hài lòng. Tuy nhiên lại có 6.5% khách hàng cảm thấy thất vọng vì dịch vụ mà họ sử dụng dưới mức mong đợi của họ, không phải quá cao nhưng cũng cho thấy đã
tồn tại một lượng khách hàng cảm thấy không hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp.
Mặc dù chưa biết thực sự xuất phát tại yêu cầu của họ cao quá hay tại doanh nghiệp đã vô tình đẩy kỳ vọng của họ lên cao, tuy nhiên, bản thân doanh nghiệp cần phải tự điều chính các hoạt động quảng cáo, pr của mình tránh tình trạng tự doanh nghiệp đẩy kỳ vọng của khách hàng lên cao khiến họ kỳ vọng nhiều đến khi không được như mong đợi sẽ cảm thấy không hài lòng về dịch vụ.
Mức độ thoả mãn Tần số Phần trăm Phần trăm có nghĩa Phần trăm cộng dồn Dưới mức kỳ vọng 8 6.5 6.5 6.5 Tạm chấp nhận được 108 87.8 87.8 94.3 Vượt mức kỳ vọng 7 5.7 5.7 100.0 Tổng 123 100.0 100.0