SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G VIETTEL.
4.2.2. Các giải pháp marketing cho dịch vụ
a. Giải pháp về sản phẩm
Ngày nay, nếp sống văn minh đang được phát động trên toàn quốc, trình độ dân trí ngày một cao, tốc độ đô thị hóa nhanh chóng. Xu hướng mua sắm của người dân ngày một thay đổi: ngày nay người tiêu dùng sẵn sàng tiếp cận và dùng thử cái mới nếu sản phẩm đó để lại ấn tượng cho họ. Mức độ trung thành với một sản phẩm tiêu dùng nhanh đang dần ít đi. Điều đó dẫn đến vòng đời của một sản phẩm ngày một ngắn đi, các sản phẩm cạnh tranh cũng như thay thế dễ dàng có thể xuất hiện và xóa dần đi hình ảnh của một sản phẩm đã có lâu đời. Vì thế để khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm của mình, doanh nghiệp cần làm cho sản phẩm dịch vụ khác biệt và đa dạng hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Sản phẩm của dịch vụ là các nội dung dịch vụ, chương trình, các gói dịch vụ mà công ty cung ứng cho khách hàng. Cung ứng thêm nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng. Đối tượng khách hàng khác nhau nên doanh nghiệp cần tìm hiểu nhằm đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng này một cách sâu sắc và kỹ lưỡng nhất. Tạo sự khác biệt dịch vụ 3G của Viettel với dịch vụ của các hãng khác. Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ gia tăng dựa trên việc chuyên biệt hoá các dịch vụ thành các nhóm như: Nhóm dịch vụ về thanh toán- thương mại điện tử : Phù hợp với các đối tượng là doanh nhân, những người thường xuyên phải làm việc, trao đổi công việc , hợp đồng thông qua máy tính. Phục vụ cho nhu cầu mua bán, trao đổi, thực hiện giao dịch, đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. Cũng có thể phân ra các nhóm dịch vụ khác như: liên lạc, giải trí, tin tức, mạng xã hội….
Tóm lại, nhà mạng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng, đa dạng hình thức của các dịch vụ này để thu hút hơn nữa người sử dụng. Tuy nhiên, cần lưu ý là dịch vụ được khách hàng quan tâm có thể sẽ thay đổi thường xuyên. Trước đây, có thể email, đọc tin tức là các dịch vụ được sử dụng nhiều song khi 3G đã trở nên quen thuộc hơn, các dịch vụ như mạng xã hội, xem video, game online… sẽ được dùng nhiều hơn. Do đó nhà mạng cần thường xuyên có thống kê, khảo sát để đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp.
b. Giải pháp về giá
Giá là thu nhập của công ty nhưng đồng thời cũng chính là chi phí của khách hàng khi họ muốn sử dụng dịch vụ. Theo như kết quả cuộc nghiên cứu thì hầu như khách hàng đều là sinh viên và họ cho rằng mức giá sử dụng dịch vụ còn đắt, không phù hợp lắm với đối tượng sinh viên, và các khách hàng thì quan tâm nhiều đến việc giảm giá, khuyến mại. Là doanh nghiệp được biết đến là khá thân thiết với người dân và có số thuê bao di động lớn nhất Việt Nam hiện nay, được biết đến là doanh nghiệp bình dân giá rẻ, tuy nhiên trên các diễn đàn như tinhte.vn nhiều ý kiến đánh giá và so sánh giữa giá cước của các nhà mạng thì đều cho rằng nếu tính ra thì giá của Viettel đắt hơn Vina. Doanh nghiệp cần có biện pháp điều chỉnh giá sao cho phù hợp với lòng tin của khách hàng với thương hiệu cũng như hình ảnh doanh nghiệp bình dân để tránh trường hợp khi khách hàng sự dụng mất niềm tin và cảm thấy bị lừa.
Về giá cước sử dụng nên có những chính sách giá phù hợp cho các đối tượng. VD như cho đối tượng là học sinh, sinh viên, ngoài chương trình khuyến mại giảm giá cho thuê bao mới đăng ký thì trong quá trình sử dụng cũng nên áp dụng giá cước dành cho gói sinh viên và có mức giá rẻ hơn so với mức giá cho các đối tượng khác. Vì lực lượng học sinh , sinh viên là lực lượng sử dụng dịch vụ này khá đông đảo. Nếu có mức giá phù hợp và ưu đãi thì số lượng thuê bao sinh lợi nhuận cho doanh nghiệp sẽ được đẩy lên.
Hiện nay để thu hút khách hàng, các nhà cung cấp đua nhau đưa ra các chương trình khuyến mại, giảm giá để thu hút khách hàng dẫn đến sự cạnh tranh không lành mạnh trên thị trường giữa các nhà mạng. Để có được sự hài lòng của khách hàng, giảm giá nhưng vẫn cần phải đảm bảo chất lượng.
c. Giải pháp về kênh phân phối
Nói chung về kênh phân phối của Viettel khá tốt, hệ thống bao phủ rộng khắp. Tuy nhiên ở các tỉnh, huyện thì còn ít chi nhánh hay cửa hàng giao dịch của Viettel nên khi cần khách hàng sẽ gặp khó khăn hơn trọng việc mua sắm, đăng ký sử dụng dịch vụ. Vì thế doanh nghiệp nên đầu tư mở rộng kênh tại các địa phương. Cần thiết lập mạng lưới kinh doanh rộng khắp mạnh cả về chất và lượng nhằm mở rộng địa bàn và tiếp cận khách hàng tốt hơn.
d. Truyền thông
Trong thực tế có rất nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhưng với họ giá cả là một vấn đề quan trọng, và có thể trong họ đang tồn tại một cân nhắc giữa việc sử dụng dịch vụ của hãng nào, so sánh giá cả, chất lượng giữa các hãng. Có thể họ đang chờ đợi những chương trình giảm giá, khuyến mại nhưng lại không biết công ty dang thực hiện các chương trình khuyến mại. Do đó công ty cần tích cực hơn trong việc thông báo, truyền tin đến với khách hàng trên tất cả các phương tiện. Thông tin cần cập nhật trên website một cách nhanh chóng và kịp thời nhất. Ngoài ra, hiện nay tình hình sử dụng các dịch vụ còn thấp, khách hàng chủ yếu tập trung vào các dịch vụ như Mobile internet, dcom 3G, Imuzik 3G, các dịch vụ khách sử dụng rất ít và dường như rất nhạt nhoà. Lý do có thể khách hàng chưa biết đến các dịch vụ còn lại. Do vậy, nhà mạng cần đẩy mạnh hơn công tác truyền thông cho các dịch vụ gia tăng. Tìm hiểu thói quen của đối tượng tiêu dùng để có thể tiếp cận đúng các phương tiện truyền thông. Các thông điệp quảng cáo nên ngắn gọn, dễ hiểu.
f. Một số giải pháp bổ trợ
Cơ sở vật chất: Kết nối và chất lượng mạng là những yếu tố quan trọng theo ý kiến của khách hàng nên nhà mạng cần đẩy mạnh công tác đầu tư cho cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng kết nối.
Chương trình chăm sóc khách hàng: Theo kết quả khảo sát thì khách hàng cũng khá hài lòng đối với các chương trình chăm sóc khách hàng, nhân viên nhiệt tình và khách hàng được giải quyết hết các thắc mắc khiếu nại. Tuy nhiên, trong thời buổi cạnh tranh như bây giờ, các chương trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ là cơ hộ cho các nhà mạng thể hiện sự khác biệt và thu hút khách hàng. Do đó, các nhà mạng nên tập trung nâng cao trình độ hiểu biết về dịch vụ của nhân viên, nhằm giải quyết yêu cầu, thắc mắc của khách hàng một cách thấu đáo hơn.
KẾT LUẬN
Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, các doanh nghiệp tham gia vào thì trường càng nhiều, các dịch vụ cơ bản và gia tăng dường như bão hoà, doanh nghiệp muốn phát triển kinh doanh bền vững thì phải tiến hành kinh doanh theo định hướng khách hàng, lấy khách hàng là trung tâm cho mọi nỗ lực cũng như cố gắng của doanh nghiệp. Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở quan hệ mua bán nhất thời mà nó là một mối quan hệ lâu dài, là bắt đầu cho một quan hệ hợp tác lâu dài, bền vững đôi bên cùng có lợi. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng, khách hàng nhận được giá trị của dịch vụ còn doanh nghiệp nhận được lợi nhuận từ việc sử dụng của khách hàng. Ngoài doanh nghiệp trên thì trường còn có nhiều doanh nghiệp khác cũng cung cấp dịch vụ 3G, khách hàng càng có nhiều hơn sự lựa chọn cho mình, vì thế doanh nghiệp càng phải làm hài lòng hơn khách hàng thì mới có thể cạnh tranh được với các đối thủ.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng về dịch vụ 3G của Viettel. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chỉ ở mức khá. Vẫn còn khá nhiều những vấn đề trong việc triển khai, cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Một số vấn đề như chất lượng sóng còn chập chờn, nhiều khi khách hàng không thể vào mạng được, hay vấn đề giá cả là quan trọng nhất với sinh viên, đối tượng này cho rằng mức giá còn khá đắt, không phù hợp lắm, nhiều khi trừ cước phí hay trừ tiền sử dụng lưu lượng không đúng… Một số ít những vấn đề trên đã khiến cho không ít khách hàng cảm thấy khó chịu và tất nhiên việc họ cảm thấy không hài lòng khi sử dụng dịch vụ là điều không thể tránh khỏi.
Để phát triển dịch vụ cũng như tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng, doanh nghiệp cần tiếp tục nỗ lực trong nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, tiếp tục đầu tư vào con người,vào bộ máy chăm sóc khách hàng, vào phát triển nội dung dịch vụ để tạo thêm sự khác biệt, có như vậy doanh nghiệp mới có thể đứng vững trên thị trường và tiếp tục vươn xa hơn nữa.
Do những hạn chế về nguồn lực và thời gian cũng như những hạn chế về khả năng của bản thân nên đề tài còn có nhiều thiếu sót. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được sự góp ý của GV hướng dẫn và quý thầy cô. Cuối cùng , tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới thầy giáo, TS. Vũ Minh Đức đã hướng dẫn, góp ý và đồng hành cùng tác giả trong suốt quá trình tác giả thực hiện đề tài này.