N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Mean
3.3. Kỳ vọng của khách hàng không/ chưa sử dụng dịch vụ
Trong các yếu tố như chất lượng dịch vụ tốt, giá cả hợp lý, dịch vụ phong phú đa dạng, nhiều chương trình khuyến mãi, thái độ nhân viên tốt, nhiệt tình, quá trình nhanh chóng, thuận tiện. Kỳ vọng của khách hàng chưa sử dụng về một dich vụ tốt mong muốn:
+ 100% ý kiến mong muốn về chất lượng dịch vụ tốt như đường truyền tốt, kết nối nhanh, sóng khoẻ
+ 89.8% mong muốn giá cả phải hợp lý, tương xứng với chất lượng dịch vụ + 73.5% mong muốn nội dung dịch vụ phong phú đa dạng
+ 63.3% mong muốn có nhiều chương trình khuyến mãi.
Nói chung, giá cả và chất lượng vẫn là những yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất. Vì thế doanh nghiệp cần cân nhắc đầu tư cho hạ tầng cơ sở, chất lượng dịch vụ và nội dung của dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu của các đối tượng. Doanh nghiệp cần tập trung vào những yếu tố mà khách hàng kỳ vọng nhiều hơn, tập trung vào làm tốt từng phần một , cải thiện yếu tố mà 100% khách hàng đều mong muốn khi sử dụng dịch vụ là yếu tố chất lượng. Theo kết quả điều tra đã nêu bên trên thì điểm số khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không cao lắm, chỉ ở mức trung bình, nên doanh nghiệp cần tập trung hơn nữa để cải thiện tình hình này, vừa thay đổi được cái nhìn cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ tốt hơn, vừa tạo được điểm mạnh đối với những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ sẽ trở thành khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
Đối với những khách hàng đang dùng dịch vụ của Mobi và Vina đa phần họ không muốn chuyển sang dùng dịch vụ của hãng khác. Lý do đơn thuần là vì chi phí chuyển đổi dịch vụ. Với những người dùng mạng 3G thông qua điện thoại, phần lớn là họ đăng ký trực tiếp bằng sim di động, nên sử dụng dịch vụ của hãng di động đang dùng. Việc thay đổi dịch vụ sẽ phải kéo theo thay đổi số điện thoại liên lạc, còn những người sử dụng dịch vụ 3G thông qua sim và USB 3G thì họ sẽ mất chi phí đổi sim, đổi nhà mạng, ngoài ra còn mất thêm chi phí chuyển đổi USB vì thông thường các nhà mạng đều thiết kế USB sao cho chỉ sử dụng một mạng cố định. Vậy những đối tượng dùng mạng của Mobi và Vina sẽ phải mất thêm chi phí đổi USB. Vì thế, đối với những khách hàng đã hài lòng về dịch vụ của nhà mạng đang dùng thì chúng ta không bàn tới, còn những đối tượng không hài lòng về dịch vụ của nhà mạng đó họ hầu như không muốn thay đổi nhà mạng đang dùng.
Vậy làm sao để những khách hàng không hài lòng với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh dùng dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp nên có những biện pháp cũng như chiến lược sao cho chi phí chuyển đổi mà khách hàng phải bỏ ra không quá cao mà doanh nghiệp cũng không phải chịu thiệt nhiều.