Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài
Lý luận và thực tiễn của việc phân tích công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom chi nhánh tại đà nẵng.
Phương pháp nguyên cứu
Thu thập các đồ án của các anh chị khoá trước
Các tài liệu liên quan đến đề tài này
Quan sát thực tế tại công ty
Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng hiện tại và áp dụng kiến thức đã học để đánh giá hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom, chi nhánh Đà Nẵng.
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 7
Khách hàng
Mọi doanh nghiệp đều mong muốn tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, điều này đòi hỏi họ phải đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Khách hàng chính là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, vì vậy việc giữ chân và thu hút thêm khách hàng là ưu tiên hàng đầu Do đó, các doanh nghiệp áp dụng nhiều chiến lược khác nhau để tăng cường sự hài lòng và tạo ra giá trị cho khách hàng.
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng được coi là thượng đế và là nguồn vốn quý giá mà các công ty cần quản lý và phát huy Tom Peters khẳng định rằng khách hàng là "tài sản làm tăng thêm giá trị", mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách Peter Drucker, cha đẻ của ngành quản trị, nhấn mạnh rằng mục tiêu của công ty là "tạo ra khách hàng" Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, và chúng ta không thể phụ thuộc vào họ mà ngược lại, họ chính là người tạo cơ hội cho chúng ta phục vụ.
Để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần xác định ai là khách hàng của mình Thông thường, khái niệm "khách hàng" chỉ được giới hạn ở những người mua và tiêu thụ sản phẩm bên ngoài doanh nghiệp Tuy nhiên, cách hiểu này không đầy đủ, vì mỗi nhân viên trong doanh nghiệp cũng là khách hàng Do đó, khách hàng bao gồm tất cả những người mà doanh nghiệp phục vụ, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ hay không.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng theo các tiêu chí khác nhau nhằm xây dựng chính sách phù hợp cho từng nhóm Mục tiêu cuối cùng của việc phân loại là hướng tới thị trường người tiêu dùng Trong công tác chăm sóc khách hàng, việc phân loại dựa trên đặc tính sản phẩm và mục đích phục vụ sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện các hoạt động chăm sóc một cách linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả, phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếu thường được các doanh nghiệp phân loại khách hàng:
Căn cứ vào vị trí địa lý
Vị trí địa lý của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ trên thị trường Dựa vào tiêu chí này, khách hàng được chia thành nhiều loại khác nhau.
Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp
Dân cư thành phố có mức sống và khả năng chi trả cao hơn, cùng với khả năng thích ứng và sử dụng công nghệ dịch vụ mới Các thành phố lớn thường có trung tâm giao dịch và thương mại, nơi tập trung ngân hàng và văn phòng đại diện, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông tăng cao Do đó, việc phát triển dịch vụ tại các khu vực này cần được thực hiện một cách tương xứng để đáp ứng nhu cầu.
Khách hàng tại khu vực huyện thị
Mức sống của cư dân huyện thị hiện nay đang ở mức trung bình khá, dẫn đến nhu cầu ngày càng tăng về các dịch vụ phục vụ cuộc sống, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin.
Căn cứ vào yếu tố tâm lý
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố then chốt trong mọi chiến lược chăm sóc khách hàng Tâm lý khách hàng liên quan đến tính cách và hành vi, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm của từng nhóm đối tượng Các yếu tố tâm lý quan trọng bao gồm sự hài lòng, lòng trung thành và động lực mua hàng.
Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm tương đương
Khách hàng thường có những phản ứng khác nhau khi nhận cùng một dịch vụ chăm sóc khách hàng Sự đánh giá về dịch vụ này phụ thuộc vào những mong đợi cá nhân, cụ thể và đặc trưng của từng người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của một thương hiệu nhất định.
Sự trung thành với thương hiệu quen và các lợi ích khách hàng tìm được ở sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp
Căn cứ vào đặc điểm phục vụ
Theo tiêu chí này khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai nhóm: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
- Khách hàng bên ngoài: Là những người bên ngoài đến mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp bao gồm:
Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm và dịch vụ, lựa chọn ra quyết định mua, trả tiền
Người hưởng thụ: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
Toàn thể cán bộ công nhân viên trong một doanh nghiệp đều hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó Tuy nhiên, ưu tiên hàng đầu của mọi doanh nghiệp, bất kể ngành nghề, là phục vụ khách hàng bên ngoài Nếu bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài, hãy hỗ trợ khách hàng bên trong để họ có thể phục vụ khách hàng bên ngoài một cách tốt nhất.
Để đạt được thành công trong kinh doanh, doanh nghiệp cần phân tích các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả Nhu cầu của con người được phân loại thành ba loại: nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán.
Nhu cầu tự nhiên của con người bao gồm nhu cầu vật chất như thức ăn, quần áo và sự an toàn, nhu cầu xã hội liên quan đến các mối quan hệ và tình cảm, cùng với nhu cầu cá nhân về kiến thức, địa vị và sự tự khẳng định Các nhà quản trị marketing cần phát hiện những nhu cầu tự nhiên mới, nhưng chỉ dừng lại ở việc phát hiện và sản xuất hàng hóa thỏa mãn nhu cầu sẽ dẫn đến hiệu quả kinh doanh kém và dễ bị đào thải trong cạnh tranh Do đó, doanh nghiệp phải liên tục khám phá và phát triển sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người.
Để đạt hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh và gia tăng lợi nhuận, các doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của con người và đặc điểm của từng đối tượng khách hàng, bao gồm loại sản phẩm, dịch vụ và mức giá phù hợp Ngoài việc nghiên cứu thị trường và khách hàng, doanh nghiệp cũng phải thiết lập các chính sách phù hợp để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm giá thành, chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần chú trọng.
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng việc hiểu và phục vụ nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để đạt được thành công bền vững.
Khách hàng là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, vì sản phẩm chỉ có thể tồn tại và phát triển khi được tiêu thụ Nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ không thể tiêu thụ, dẫn đến nguy cơ phá sản cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón nhiệt tình từ nhân viên bán hàng, mà là một phần quan trọng trong chiến lược tổng thể của doanh nghiệp Định nghĩa rộng hơn, chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả những gì doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn và thực hiện các hành động cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng là việc doanh nghiệp tập trung vào khách hàng, thông qua quá trình phân tích và tìm hiểu để giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những công việc cần thiết để duy trì khách hàng hiện có, góp phần tạo ra giá trị cung ứng cho họ Mặc dù dịch vụ và sự thuận tiện mà nhà cung cấp mang lại không lớn, nhưng chúng "mua" được sự hài lòng của khách hàng Ví dụ, những lời chúc mừng vào dịp sinh nhật, năm mới hay các ngày trọng đại không chỉ mang lại sự hài lòng mà còn xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một hoạt động quan trọng, đóng vai trò là công cụ nâng cao lợi thế cạnh tranh và đảm bảo thành công cho doanh nghiệp.
1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
1.2.2.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết
Chăm sóc khách hàng là hoạt động chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp cận và thu hút khách hàng hiện tại cũng như tương lai, tạo nền tảng cho mối gắn kết lâu dài Công tác này không chỉ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng mà còn giữ chân khách hàng trung thành, giảm áp lực cạnh tranh và duy trì doanh thu ổn định Khách hàng trung thành có thể giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mới, từ đó tăng doanh thu cho doanh nghiệp Hơn nữa, chăm sóc khách hàng tốt cũng có tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng, khi những khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác, tạo ra hiệu ứng quảng cáo miễn phí và nâng cao uy tín của doanh nghiệp.
Dù mang lại lợi ích, nhưng việc khách hàng không hài lòng có thể trở thành con dao hai lưỡi cho doanh nghiệp Một lời phàn nàn từ khách hàng có thể lan truyền nhanh chóng, gây ảnh hưởng lớn hơn nhiều so với quảng cáo sản phẩm hay dịch vụ Hệ quả là hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp bị ảnh hưởng, khiến khách hàng hiện tại mất niềm tin và khách hàng tiềm năng chuyển hướng sang sản phẩm, dịch vụ của đối thủ.
1.2.2.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin, duy trì khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng Điều này không chỉ kích thích nhu cầu tiêu dùng sản phẩm mà còn mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận.
1.2.2.3 Chăm sóc khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, các doanh nghiệp đang tận dụng lợi thế cạnh tranh để cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao Sự gia tăng nhà cung cấp trên thị trường mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, bên cạnh chất lượng và giá cả, doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến kỹ năng chăm sóc khách hàng như một công cụ hiệu quả để quảng bá hình ảnh sản phẩm và dịch vụ, từ đó từng bước chiếm lĩnh thị trường.
1.2.3 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng
Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm:
Duy trì và phát triển dịch vụ
Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng
Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
Dựa trên thông tin từ công tác chăm sóc khách hàng, các nhà quản lý sẽ xây dựng chiến lược và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng và giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.3 Tổ chức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng
Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng
Để đạt được các mục tiêu kinh doanh, doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc trong công tác chăm sóc khách hàng.
1.3.1.1 Bán những sản phẩm dịch vụ khách hàng cần
Mỗi sản phẩm dịch vụ đều có những đặc điểm và tính năng khác nhau, vì vậy việc hiểu tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng trong chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp chỉ có thể cung cấp dịch vụ hiệu quả khi nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách hàng, thay vì dựa vào suy nghĩ chủ quan Cần xác định rõ nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng, từ đó xây dựng kế hoạch cụ thể, như phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại nhóm khách hàng, và tạo một trang web hỗ trợ khách hàng Ngoài ra, tổ chức các chương trình giao lưu với khách hàng cũng giúp tăng cường mối quan hệ và thu thập phản hồi chính xác, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.
Mức độ chăm sóc khách hàng được đánh giá qua các chỉ số chất lượng và quy mô hoạt động Hội nghị khách hàng có thể thu hút từ vài chục đến vài trăm người và thường được tổ chức định kỳ, như nửa năm một lần hoặc một năm một lần, thậm chí có thể nhiều hơn Quà kỷ niệm cho khách hàng có thể đơn giản như bưu thiếp hay lịch, nhưng cũng có thể là những món quà giá trị hơn.
Nội dung chăm sóc khách hàng đa dạng không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn phản ánh khả năng của doanh nghiệp về nguồn lực tài chính và nhân sự Để đảm bảo tính khả thi, doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố quyết định nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng.
Nhu cầu của khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
1.3.1.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ rất đa dạng, và để đáp ứng tất cả những nhu cầu này, doanh nghiệp sẽ phải chịu chi phí cao Do đó, việc phân nhóm khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của từng nhóm là rất cần thiết Mỗi nhóm khách hàng có những nhu cầu cụ thể, việc này không chỉ giúp doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng mà còn giúp tiết kiệm chi phí hiệu quả.
1.3.1.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng bao gồm ba giai đoạn chính: trước khi mua hàng, quyết định mua hàng và sau khi mua hàng Chăm sóc khách hàng cần được thực hiện ở cả ba giai đoạn này, tuy nhiên, nội dung và phương thức chăm sóc sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng giai đoạn.
Trước khi mua hàng, doanh nghiệp có thể chủ động tạo ra nhu cầu cho khách hàng bằng cách giới thiệu các đặc điểm, giá cả và chất lượng dịch vụ Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm việc cung cấp thông tin về các tiện ích, lợi ích của sản phẩm, cũng như hướng dẫn sử dụng để khuyến khích khách hàng quyết định mua sắm.
Giai đoạn quyết định mua
Sau khi khách hàng đánh giá và lựa chọn, họ sẽ đưa ra quyết định mua Tuy nhiên, giữa quyết định và hành động mua hàng có nhiều rào cản như điều kiện mua, địa điểm và phương thức thanh toán, cũng như dịch vụ hậu mãi Để thúc đẩy quá trình mua sắm, doanh nghiệp cần loại bỏ những trở ngại này bằng cách tạo ra các điểm bán hàng thuận tiện, cung cấp nhiều phương thức thanh toán và xây dựng các dịch vụ hậu mãi phong phú, hấp dẫn.
Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng không gian bán hàng sạch sẽ, khang trang với cơ sở vật chất đầy đủ và tiện nghi Nhân viên bán hàng cũng cần phải niềm nở, nhiệt tình, có kiến thức vững về sản phẩm và kỹ năng thao tác nhanh nhẹn, thuần thục.
Trong giai đoạn hiện nay, công tác chăm sóc khách hàng cần tập trung vào việc mang lại sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng trong quá trình mua sắm sản phẩm.
Giai đoạn sau khi mua
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng không kết thúc sau khi mua hàng; công tác chăm sóc khách hàng vẫn tiếp tục đóng vai trò quan trọng Khách hàng đánh giá cao dịch vụ chăm sóc sau bán hàng và coi đây là tiêu chí lựa chọn Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này tập trung vào tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, đồng thời xây dựng mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ đó tăng khả năng khách hàng quay lại trong tương lai.
1.3.1.4 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Peter, mục đích kinh doanh chỉ có thể được định nghĩa là "tạo ra khách hàng", vì thị trường được hình thành bởi chính các doanh nhân, không phải bởi các yếu tố bên ngoài Khách hàng hiện nay phải đối mặt với đa dạng sản phẩm và thương hiệu, vì vậy họ luôn tìm kiếm giá trị tối đa trong khả năng tài chính hạn chế của mình Họ đặt ra kỳ vọng về giá trị và dựa vào đó để quyết định mua sắm Sau khi mua, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc sản phẩm có đáp ứng được những kỳ vọng đó hay không Sự thỏa mãn là cảm giác của người tiêu dùng khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm với những mong đợi ban đầu của họ.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ, và nhận thức của họ là đánh giá về dịch vụ đó Khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng so sánh giữa dịch vụ thực tế và dịch vụ mong muốn Nếu dịch vụ thực tế đáp ứng tốt hơn mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng.
Mức độ thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng Khách hàng có thể trải qua ba mức độ thỏa mãn: không hài lòng khi kết quả kém hơn kỳ vọng, hài lòng khi kết quả tương xứng với kỳ vọng, và rất hài lòng khi kết quả vượt qua sự mong đợi Kỳ vọng của người mua thường dựa trên kinh nghiệm mua sắm trước đó cũng như ý kiến từ bạn bè và đồng nghiệp.
1.3.1.5 Lắng nghe ý kiến của khách hàng
Nghe và lắng nghe là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Nhiều doanh nghiệp đã làm khách hàng không hài lòng vì không biết lắng nghe nhu cầu của họ Khách hàng sẽ cảm thấy không thoải mái nếu bạn không chú ý và đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của họ, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ.
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM_CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Giới thiệu về công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà
Thành lập vào ngày 13/09/1988, FPT đã trải qua gần 26 năm phát triển và khẳng định vị thế là công ty công nghệ thông tin và viễn thông hàng đầu tại Việt Nam Các mảng kinh doanh cốt lõi của FPT bao gồm viễn thông, công nghiệp nội dung, phần mềm, dịch vụ công nghệ thông tin và giáo dục.
Một số mốc chính trong chặng đường phát triển của FPT:
13/9/1988, FPT ra đời với tên gọi Công ty Công nghệ Chế biến Thực phẩm (The Food Processing Technology Company), kinh doanh trong lĩnh vực công nghệ thực phẩm
Năm 1989, việc ký kết hợp đồng cung cấp máy tính cho Viện Hàn lâm Khoa học Liên Xô và thiết lập quan hệ với hãng máy tính Olivetti đã tạo nền tảng quan trọng cho sự hình thành bộ phận tin học sau này.
Ngày 27/10/1990, công ty đổi tên thành Công ty Phát triển và Đầu tư Công nghệ (The Corporation for Financing and Promoting Technology) với định hướng kinh doanh tin học
Trung tâm Xuất khẩu Phần mềm, tiền thân của Công ty Phần mềm FPT (FPT Software), được thành lập vào cuối năm 1999 với mục tiêu xuất khẩu phần mềm sang các thị trường châu Âu, Bắc Mỹ và Nhật Bản Để mở rộng hoạt động, FPT đã thành lập chi nhánh tại Bangalore, Ấn Độ vào năm 1999 và Văn phòng tại Mỹ vào năm 2000.
2002 - 2006 : Trở thành công ty đại chúng
Ngày 13/12/2006, cổ phiếu FPT chính thức niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh (nay là Sở giao dịch Chứng khoán Thành phố
2008 : Đạt mức doanh thu 1 tỷ USD
FPT liên tục tăng trưởng trên 50%/năm kể từ năm 2002 và năm 2008 đã cán đích doanh thu 1 tỷ USD
Năm 2008, Công ty Cổ phần FPT được thành lập với việc đổi tên, khẳng định lại các ngành nghề kinh doanh chủ yếu bao gồm viễn thông, công nghiệp nội dung và dịch vụ công nghệ thông tin.
2010 : Thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, tiến sâu vào thị trường đại chúng
Sau 22 năm, FPT đã chính thức thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, đánh dấu một bước khởi đầu quan trọng trong chiến lược mở rộng vào thị trường đại chúng.
2011 : Chiến lược OneFPT – “FPT phải trở thành Tập đoàn Toàn cầu Hàng đầu của Việt Nam”
Chiến lược One FPT, được phê duyệt cho lộ trình 13 năm từ 2011 đến 2024, tập trung vào phát triển công nghệ nhằm mục tiêu đưa FPT trở thành Tập đoàn Toàn cầu Hàng đầu của Việt Nam và lọt vào danh sách Top 500 Forbes Global.
2012 : Đầu tư nghiên cứu các xu hướng công nghệ mới và các giải pháp CNTT
Hạ tầng của hạ tầng
Tập đoàn đầu tư chuyên nghiên cứu các xu hướng công nghệ mới như Mobility, Cloud, Big Data và các giải pháp CNTT hạ tầng Chúng tôi tập trung vào các lĩnh vực quan trọng như chính phủ điện tử, giao thông thông minh và y tế thông minh, nhằm mang lại hiệu quả và cải tiến cho xã hội.
Tính đến năm 2013, FPT đã mở rộng hoạt động ra 17 quốc gia, bao gồm Việt Nam, Lào, Campuchia, Mỹ, Nhật Bản, Singapore, Đức, Myanmar, Pháp, Malaysia, Úc, Thái Lan, Anh, Philippines, Kuwait, Bangladesh và Indonesia.
FPT trở thành doanh nghiệp CNTT Việt Nam đầu tiên lọt vào danh sách Software 500 của giới CNTT toàn cầu
FPT lọt top 100 Nhà Cung cấp dịch vụ Gia công Toàn cầu do Hiệp hội các chuyên gia outsourcing chuyên nghiệp quốc tế IAOP xếp hạng
Ngày 10/04/2009, FPT Telecom Chi nhánh Đà Nẵng đã chính thức đi vào hoạt động
Công ty hiện có trụ sở tại số 182-184, đường 2/9, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, Đà Nẵng và văn phòng giao dịch tại 361 Điện Biên Phủ, An Khê, Thanh Khê, Đà Nẵng Chúng tôi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ như cáp đồng ADSL và cáp quang FTTH.
2.1.2 Sơ đồ tổ chức của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
(Nguồn: Công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng)
2.1.3 Nhiệm vụ của các phòng ban
Giám đốc là người đại diện hợp pháp cho công ty, chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong các hoạt động kinh doanh Với vai trò lãnh đạo cao nhất, giám đốc định hướng phát triển và mở rộng phạm vi kinh doanh Họ ký kết hợp đồng kinh tế và các văn bản giao dịch theo kế hoạch công ty, đồng thời tổ chức thực hiện các văn bản này Ngoài ra, giám đốc còn thực hiện việc bổ nhiệm, khen thưởng, bãi miễn và kỷ luật nhân viên, đồng thời đề ra các chính sách khuyến khích lao động làm việc hiệu quả.
Phòng hành chính-nhân sự có trách nhiệm lập bảng báo cáo hàng tháng về tình hình biến động nhân sự, theo dõi và quản lý nhân lực, tổ chức tuyển dụng, bố trí lao động để đảm bảo đủ nhân lực cho sản xuất, cũng như thực hiện sa thải và đào tạo nhân viên mới Ngoài ra, phòng còn phải soạn thảo và lưu trữ các loại giấy tờ, hồ sơ, văn bản và hợp đồng của công ty, đồng thời tiếp nhận và theo dõi các công văn, chỉ thị và quyết định liên quan đến hoạt động của công ty.
Tổ chức và triển khai nội quy lao động của công ty, đồng thời theo dõi và quản lý lao động, đề xuất khen thưởng cho nhân viên Thực hiện các quy định nhằm bảo vệ quyền lợi và nghĩa vụ của người lao động, bao gồm lương, thưởng, trợ cấp và phúc lợi.
Phòng hành chính- nhân sự
Phòng tài chính- kế toán
Phòng kinh doanh- Market ing
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Phòng kỹ thuật bảo hành
Phối hợp với phòng kế toán để thực hiện thanh toán lương, thưởng và các chế độ, chính sách cho người lao động, đồng thời đảm bảo việc đóng bảo hiểm xã hội thành phố theo đúng quy định của Nhà nước và công ty.
Phòng tài chính - kế toán có vai trò quan trọng trong việc quản lý tài chính của công ty, bao gồm lưu trữ, xử lý và cung cấp thông tin tài chính cho giám đốc Ngoài ra, phòng còn tổ chức huy động vốn kịp thời cho hoạt động kinh doanh, kiểm soát chi phí, đôn đốc thu hồi nợ và thực hiện các nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước.
Phòng Kinh doanh- Marketing: Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu sự thật ngầm hiểu của khách hàng
- Lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu
- Khảo sát hành vi ứng sử của khách hàng tiềm năng
- Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu
- Phát triển sản phẩm, hoàn thiện sản phẩm với các thuộc tính mà thị trường mong muốn (thực hiện trước khi sản xuất sản phẩm)
- Quản trị sản phẩm (chu kỳ sống sản phẩm): Ra đời, phát triển, bão hòa, suy thoái, và đôi khi là hồi sinh
Phòng Kỹ thuật - Bảo hành có nhiệm vụ thu thập và phân tích thông tin từ khách hàng, đồng thời hướng dẫn và giải đáp các thắc mắc liên quan đến kỹ thuật và bảo trì Đội ngũ này cũng chịu trách nhiệm hướng dẫn và cài đặt sản phẩm cho khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và hỗ trợ tối đa trong quá trình sử dụng.
Các nhân tố của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong môi trường vi mô và là đối tượng mà công ty phục vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Tại FPT Telecom, khách hàng chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp, những người mà công ty hướng tới để cung cấp dịch vụ tốt nhất.
Công ty FPT cung cấp dịch vụ internet với giá cước thấp hơn so với các nhà mạng khác, chẳng hạn như gói 5Mbps chỉ 300.000 VND/tháng, trong khi VNPT là 350.000 VND/tháng Đặc biệt, FPT có chính sách ưu đãi cho khách hàng chuyển từ VNPT, CMC, Viettel sang FPT, tặng 20.000 VND/tháng cho gói Mega You và Mega Me Nhân viên công ty nhiệt tình tư vấn giúp khách hàng chọn gói dịch vụ phù hợp và hỗ trợ nhiều hình thức thanh toán như tại văn phòng, qua thẻ ATM của VietcomBank, và trên các trang web thanh toán trực tuyến FPT luôn chú trọng đến dịch vụ khách hàng và chế độ hậu mãi, xây dựng lòng tin để thu hút và giữ chân khách hàng Vì vậy, mặc dù mới thành lập, công ty vẫn thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
Công ty ưu tiên tiếp cận khách hàng tại Thành phố Đà Nẵng, đồng thời không ngừng mở rộng chiến lược thu hút khách hàng từ các vùng lân cận.
Công ty cam kết mang đến dịch vụ khách hàng tốt nhất thông qua các chiến lược chăm sóc hậu mãi hiệu quả, nhằm xây dựng lòng tin và thu hút khách hàng mới, đồng thời giữ chân khách hàng hiện tại Để đạt được điều này, công ty cần nghiên cứu kỹ lưỡng phong tục, lối sống, thị hiếu và động cơ mua sắm của từng khu vực thị trường Đây là những yếu tố quan trọng giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm của công ty, mặc dù công ty còn mới trên thị trường.
Thị trường Đà Nẵng hiện đang có sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, ảnh hưởng đến chiến lược mở rộng của các công ty FPT Telecom phải đối mặt với nhiều đối thủ lớn như Viettel, CMC, VNPT và các công ty thiết kế, xây lắp viễn thông khác tại miền Trung Sự đa dạng này tạo ra thách thức cho việc chiếm lĩnh thị trường không chỉ ở Đà Nẵng mà còn ở các tỉnh lân cận.
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, được thành lập vào ngày 1/6/1989 theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ, là đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ internet cáp đồng ADSL và dịch vụ FTTH Năm 1995, Viettel trở thành doanh nghiệp đầu tiên và duy nhất được cấp phép kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Việt Nam Đến năm 2000, Viettel gia nhập thị trường viễn thông, phá vỡ thế độc quyền của VNPT.
Năm 2008, Viettel được xếp hạng trong top 100 thương hiệu viễn thông uy tín và lớn nhất thế giới, với lợi nhuận trước thuế đạt 42.200 tỷ đồng Tập đoàn sở hữu gần 30.000 nhân viên, trong đó 85% có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao và 80% có trình độ đại học và sau đại học Đặc biệt, 1.000 nhân viên kỹ thuật được đào tạo chuyên sâu Với truyền thống quân đội, Viettel xây dựng môi trường làm việc kỷ luật, đoàn kết, và hỗ trợ lẫn nhau, góp phần tạo nên sức mạnh và thành công của tập đoàn.
Hình 2: Logo tập đoàn viễn thông quân đội
Công ty viễn thông VNPT Đà Nẵng, thành lập ngày 6/12/2007, trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, chuyên bảo trì và sửa chữa mạng viễn thông tại Đà Nẵng Là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với FPT Telecom, VNPT Đà Nẵng sở hữu khoảng 400 nhân viên có trình độ cao và kinh nghiệm dày dạn, giúp công ty có số lượng khách hàng lớn hơn Công ty cũng triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, như bảo hành định kỳ tại nhà, tạo sự hài lòng cho khách hàng và góp phần gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Hình 3: Logo công ty VNPT
Các nhà cung ứng của công ty có thể kể đến như
- Công ty cổ phần cáp nhựa Vĩnh Khánh
- Công ty cổ phần cáp nhựa Sài Gòn
- Công ty in ấn Tầm Nhìn Việt
- Công ty cổ phần cáp và vật liệu mạng Vinacap
Các nhà cung cấp uy tín về chất lượng và thương hiệu đã hợp tác lâu dài với công ty, đảm bảo cung cấp đầy đủ sản phẩm chất lượng cao Điều này giúp công ty có nguồn đầu vào tốt, đáp ứng nhanh chóng khi môi trường biến động FPT Telecom - chi nhánh Đà Nẵng có khả năng thương lượng mạnh mẽ với các nhà cung cấp.
Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam đang khẳng định vị thế của mình trên trường quốc tế Đặc biệt, các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Cần Thơ đang chứng kiến sự phát triển kinh tế nhanh chóng, góp phần làm cho nền kinh tế đất nước ngày càng phồn thịnh.
Sự phát triển và kinh doanh của FPT Telecom tại Đà Nẵng chịu ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế Việt Nam, vốn đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngành kinh tế phát triển Tuy nhiên, cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu đã tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế, với lãi suất ngân hàng tăng cao (9%/năm), khiến người dân hạn chế tiêu dùng Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gia tăng, điều này đòi hỏi FPT Telecom cần có những chiến lược riêng biệt để thích ứng và phát triển.
2.2.2.2 Môi trường chính trị pháp luật Đặc trưng nổi bật về sự tác động của môi trường chính trị - pháp luật đối với hoạt động kinh doanh thể hiện những mục đích và thể chế chính trị nhằm tới Thể chế chính trị giữ vai trò định hướng, chi phối toàn bộ hoạt động xã hội, trong đó có hoạt động kinh doanh Hệ thống pháp luật được xây dựng dựa trên nền tảng của các định hướng chính trị, nhằm quy định những điều mà các thành viên trong xã hội không làm được, và là cơ sở để chế tài những hành động vi phạm các mối quan hệ xã hội mà pháp luật bảo vệ
Sự ổn định chính trị và vai trò của chính phủ trong nền kinh tế là những yếu tố quan trọng cần xem xét khi nghiên cứu môi trường vĩ mô Chính sách thuế của nhà nước có ảnh hưởng trực tiếp đến cân đối thu chi và lợi nhuận của doanh nghiệp Tất cả hoạt động quản trị, đặc biệt là quản trị tài chính, đều chịu tác động từ chính sách thuế, dù là trực tiếp hay gián tiếp.
Kể từ ngày 1/7/2013, việc kê khai thuế trực tuyến trở thành yêu cầu bắt buộc đối với doanh nghiệp tại Đà Nẵng và toàn quốc Để thực hiện việc này, các doanh nghiệp cần phải có kết nối Internet, tạo cơ hội phát triển cho Công ty FPT Telecom - chi nhánh Đà Nẵng.
2.2.2.3 Môi trường văn hóa xã hội
Những thay đổi trong yếu tố văn hóa xã hội mang đến cả cơ hội và nguy cơ cho doanh nghiệp Khi một hay nhiều yếu tố này biến đổi, chúng có thể ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động của doanh nghiệp viễn thông Do đó, việc đánh giá môi trường hoạt động của doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố văn hóa xã hội như cơ cấu dân cư, tốc độ tăng dân số, tỷ lệ sinh, tuổi thọ, quan điểm và mức sống của cộng đồng.
Những thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công
ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Nhu cầu sử dụng Internet tại Việt Nam đang gia tăng mạnh mẽ, với dân số ước tính khoảng 90 triệu người, xếp thứ 13 toàn cầu và thứ 3 trong khu vực Đông Nam Á.
Nam Á là một quốc gia với dân số trẻ, trong đó gần một nửa dưới 25 tuổi và tỷ lệ người dưới 14 tuổi cao Hiện có 34 triệu người sử dụng Internet, chiếm khoảng 36% tổng dân số Đây là một thị trường tiềm năng cho FPT Telecom tại Đà Nẵng cũng như các công ty viễn thông khác.
Chính sách của nhà nước đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của công ty FPT Telecom tại Đà Nẵng Kể từ ngày 1/7/2013, việc khai báo thuế qua mạng trở thành yêu cầu bắt buộc đối với các doanh nghiệp ở Đà Nẵng và trên toàn quốc, đòi hỏi doanh nghiệp phải có kết nối Internet Ngoài ra, theo Nghị định số 80/2007/NĐ-CP, các doanh nghiệp khoa học công nghệ được hưởng ưu đãi về thuế thu nhập doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của FPT Telecom.
Gia nhập WTO đã mở ra cơ hội xâm nhập thị trường quốc tế cho Việt Nam, đặc biệt là trong ngành công nghiệp điện tử Từ khi gia nhập, Việt Nam đã tiếp cận được tín dụng, công nghệ mới, và thông tin thị trường toàn cầu, giúp tăng cường khả năng thâm nhập và thúc đẩy xuất khẩu Công ty FPT Telecom tại Đà Nẵng và các doanh nghiệp viễn thông khác có nhiều cơ hội đầu tư vào trang thiết bị công nghệ hiện đại, từ đó tiết kiệm vốn đầu tư và nâng cao hiệu quả kinh tế.
Vào tháng 5/2014, FPT Telecom Chi nhánh Đà Nẵng đã nâng cấp băng thông dịch vụ Internet để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giới thiệu ba gói dịch vụ mới: Mega Save, Mega You và Mega Me Cụ thể, băng thông gói Mega Save được nâng từ 3Mbps lên 5Mbps, gói Mega You từ 6Mbps lên 8Mbps, và gói Mega Me từ 8Mbps lên 10Mbps.
Khách hàng có thể trải nghiệm Internet ổn định với tốc độ cao, giúp việc download và upload diễn ra nhanh chóng, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí Đặc biệt, cáp quang FPT Telecom tại Đà Nẵng cung cấp tốc độ vượt trội với mức giá phù hợp cho nhiều hộ gia đình.
Bảng 1: Tốc độ các dịch vụ của FPT Telecom
Việc phân loại khách hàng giúp FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng cung cấp các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng Công ty chia khách hàng thành hai nhóm chính: cá nhân và hộ gia đình, cùng doanh nghiệp, quán café, quán nét, trường học, cơ quan nhà nước Đối với khách hàng cá nhân, FPT Telecom đã phát triển các gói dịch vụ như MegaMe với băng thông lên đến 10Mbps, phục vụ cho nhu cầu truy cập Internet của hộ gia đình, học sinh, sinh viên Gói MegaYou cũng được thiết kế cho những gia đình có nhu cầu sử dụng Internet vừa phải với chi phí thấp và chất lượng ổn định Đối với khách hàng doanh nghiệp và quán nét, FPT Telecom cung cấp các gói dịch vụ như Fiber Diamond, Fiber Public, và Fiber Gold, đảm bảo tốc độ truy cập Internet nhanh và ổn định, đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch thương mại.
Tâm lý khách hàng thường ngại thay đổi và ít chấp nhận cái mới, dẫn đến việc chi nhánh FPT Telecom Đà Nẵng gặp nhiều khó khăn trong thời gian đầu Trước khi thành lập, thị trường Đà Nẵng đã có sự hiện diện của nhiều công ty viễn thông lớn như VNPT, Tập đoàn viễn thông quân đội và CMC, khiến cho số lượng khách hàng của FPT Telecom lúc mới ra mắt rất hạn chế Khách hàng chưa biết đến dịch vụ của công ty, đồng thời nhiều người vẫn đang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh, dẫn đến tâm lý e ngại khi tiếp cận dịch vụ mới.
Thời tiết có tác động đáng kể đến hoạt động kinh doanh tại Đà Nẵng Hằng năm, thành phố này phải đối mặt với nhiều cơn bão lớn, điển hình là bão số 11 (Nari) vào năm 2013, đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống và kinh tế địa phương.
Từ ngày 17-19/9/2013, Đà Nẵng đã trải qua một đợt mưa lớn với tổng lượng mưa phổ biến từ 300-400mm, đặc biệt từ đêm 17 đến hết ngày 18/9, lượng mưa đạt từ 200-350mm Mặc dù bão số 14 (HAIYAN) di chuyển cách bờ biển các tỉnh Trung Trung Bộ khoảng 200km, nhưng hoàn lưu của bão đã gây ra mưa vừa đến to cho thành phố Đà Nẵng, kèm theo gió giật cấp 7 trên đất liền Những cơn bão này đã gây thiệt hại đáng kể đến tài sản của người dân và các công ty, đồng thời làm gián đoạn hoạt động bảo hành và khắc phục sự cố kỹ thuật do thời tiết xấu.
Trong quá trình phục vụ khách hàng, không phải lúc nào cũng đảm bảo 100% sự hài lòng, điều này tạo cơ hội cho các nhà cung cấp khác Người sử dụng thường phản ánh vấn đề qua trang web và các cuộc gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng, với những phàn nàn như: “thường xuyên mất mạng, nhiều khi cần lại không có, mất mạng kéo dài, nếu không khắc phục sớm, tôi sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác.” Vì vậy, công ty cần nhanh chóng khắc phục sự cố để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.
Công ty FPT Telecom tại Đà Nẵng, cùng với các doanh nghiệp viễn thông khác, đang đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các công ty nước ngoài có nền tảng công nghiệp phát triển, công nghệ tiên tiến và kinh nghiệm quản lý vững vàng Việc các doanh nghiệp nước ngoài có quyền nâng mức góp vốn trong liên doanh đồng nghĩa với việc họ có khả năng kiểm soát cao hơn trong việc điều hành dịch vụ, tạo ra nguy cơ và thách thức lớn cho các công ty viễn thông trong nước.
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng trong năm 2012-2014
2.4.1 Tài chính của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng từ 2012 đến 2014
Bảng 2: Bảng cân đối kế toán của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 Đơn vị tính: Triệu đồng
Tỷ trọng (%) Tài sản ngắn hạn 11.169 88,1 12.293 87,6 14.998 89,1
Tiền và các khoảng tương đương tiền 3.290 25,9 3.789 27 5.043 30
Các khoản phải thu ngắn hạn 6.729 53,1 7.171 51,1 7.903 46,9
Tài sản ngắn hạn khác 1.150 9,06 1.333 9,6 2.052 12,2
Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 650 5,13 670 4,77 680 4,07
Tổng tài sản 12.681 100 14.033 100 16.824 100 Nguồn vốn
Vốn chủ sở hữu 9.262 73,03 10.033 71,4 11.568 68,8 Nguồn kinh phí và quỹ khác 200 1,57 200 1,45 280 1,69
(Nguồn: Công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng)
Bảng cân đối kế toán của FPT Telecom - chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến 2014 cho thấy hoạt động kinh doanh của công ty đang có xu hướng tăng trưởng Cụ thể, tài sản và nguồn vốn của năm 2014 cao hơn so với năm 2012, phản ánh sự phát triển tích cực trong hoạt động tài chính của công ty.
2013 và năm 2013 cao hơn năm 2012 Tài sản ngắn hạn năm 2013 cao hơn so với năm 2012 là 1.124 triệu đồng và năm 2014 cao hơn năm 2013 là 2.705 triệu đồng
Hình 4: Tài sản ngắn hạn của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Tiền và các khoản tương đương tiền của công ty đã tăng đáng kể trong những năm qua, cụ thể là tăng 1.124 triệu đồng từ năm 2012 đến năm 2013, và tăng 2.705 triệu đồng từ năm 2013 đến năm 2014 Sự gia tăng này cho thấy công ty đã nhận được nhiều khoản tiền trả trước từ người mua, dẫn đến mức tiền tăng nhanh trong năm 2014.
Các khoản phải thu ngắn hạn: Năm 2012 là 6.729 triệu đồng nhưng đến năm
Năm 2013, các khoản phải thu ngắn hạn của công ty tăng lên 7.171 triệu đồng, tăng 442 triệu đồng so với năm trước Đến năm 2014, số tiền này tiếp tục tăng thêm 732 triệu đồng so với năm 2013 Điều này cho thấy khách hàng đang chiếm dụng một lượng vốn lớn của công ty, ảnh hưởng đến khả năng vay vốn và hoạt động kinh doanh trong tương lai Vì vậy, công ty cần xây dựng chính sách thu hồi vốn hiệu quả để cải thiện tình hình kinh doanh.
Tài sản dài hạn: Tài sản dài hạn của công ty năm 2012 là 1.512 triệu đồng, năm
Năm 2013, chỉ tiêu tài sản cố định đạt 1.740 triệu đồng, tăng 228 triệu đồng so với năm 2012 Dự kiến năm 2014, chỉ tiêu này sẽ đạt 1.826 triệu đồng, tăng 86 triệu đồng so với năm 2013 Nguyên nhân chính của sự gia tăng này là do tài sản cố định đã tăng nhanh từ 862 triệu đồng năm 2012 lên 1.070 triệu đồng năm 2013, nhưng chỉ tăng thêm 76 triệu đồng trong năm 2014 so với năm 2013.
Do trong thời gian này công ty đầu tư mua sắm trang thiết bị, mở rộng hoạt động kinh doanh
Nhận xét chung: Tổng tài sản của Công ty năm 2012 là 12.681 triệu đồng năm
Năm 2013, tổng tài sản đạt 14.033 triệu đồng, tăng 1.352 triệu đồng so với năm 2012 Đến năm 2014, tổng tài sản đã lên tới 16.824 triệu đồng, tăng 2.791 triệu đồng so với năm trước Sự gia tăng này cho thấy công ty đã đầu tư mạnh mẽ vào máy móc và thiết bị công nghệ để mở rộng hoạt động kinh doanh, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Công ty có nguồn vốn mạnh mẽ, chủ yếu nhờ vào sự gia tăng vốn đầu tư từ chủ sở hữu Đồng thời, công ty cũng sử dụng vay nợ ngắn hạn để hỗ trợ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh.
Khả năng thanh toán hiện thời
Hình 5: Khả năng thanh toán hiện thời
Khả năng thanh toán hiện thời của công ty trong các năm 2012, 2013 và 2014 lần lượt là 4,77, 4,09 và 3,77, cho thấy xu hướng giảm dần Mặc dù khả năng thanh toán hiện thời giảm, công ty vẫn duy trì được khả năng thanh toán với mức đảm bảo ổn định Cụ thể, năm 2012, mỗi đồng nợ ngắn hạn được đảm bảo bởi 4,77 đồng tài sản ngắn hạn.
2013 một đồng nợ ngắn hạn được đảm bảo bằng 4,09 đồng tài sản ngắn hạn Năm
2014 một đồng nợ ngắn hạn được đảm bảo bằng 3,77 đồng tài sản ngắn hạn
Hình 6: Các thông số nợ
Nợ trên vốn chủ là chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ sử dụng vốn vay của FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng Tỷ lệ này đã tăng từ 0,34 đồng vay cho mỗi đồng vốn chủ năm 2012 lên 0,37 đồng năm 2013 và 0,42 đồng năm 2014, cho thấy công ty có sự gia tăng trong khả năng sử dụng vốn vay Sự gia tăng này, với mức tăng 0,03 vào năm 2013 và 0,05 vào năm 2014, cho thấy FPT Telecom có vốn tự chủ cao và quản lý tài chính hiệu quả.
Tỷ lệ nợ trên tài sản cho thấy phần trăm tài sản của công ty được tài trợ bằng vốn vay Năm 2012, 25% tài sản được tài trợ từ vay nợ, trong khi 75% còn lại là từ vốn chủ sở hữu Đến năm 2014, tỷ lệ tài sản được tài trợ bằng vốn vay tăng thêm 2% so với năm 2013 Tỷ lệ tài trợ bằng vốn chủ cao hơn tạo ra lớp đệm an toàn lớn hơn cho các chủ nợ.
Tỷ lệ nợ dài hạn trên vốn dài hạn cho thấy mức độ nợ dài hạn trong tổng cơ cấu vốn dài hạn của doanh nghiệp Từ năm 2012 đến 2014, tỷ lệ này đã có xu hướng giảm, cụ thể năm 2012 nợ dài hạn chiếm 8,5%, năm 2013 giảm xuống 7,2%, và đến năm 2014, tỷ lệ này tiếp tục giảm còn 7,7%.
- Nhóm thông số có khả năng sinh lợi
Hình 7: Nhóm thông số có khả năng sinh lợi
Trong ba năm qua, lợi nhuận ròng biên của công ty đã có sự giảm nhẹ Cụ thể, năm 2012, mỗi đồng doanh thu thuần từ bán hàng và cung cấp dịch vụ mang lại 0,058 đồng lợi nhuận sau thuế Đến năm 2013 và 2014, lợi nhuận sau thuế lần lượt đạt 0,066 và 0,059 đồng.
Thu nhập trên tổng tài sản của ba năm có sự biến động đáng kể Cụ thể, năm 2012, cứ 100 đồng tài sản đầu tư tại doanh nghiệp thì thu được 0,112 đồng lợi nhuận sau thuế.
2013 lợi nhuận sau thuế tăng 1,4% so với năm 2012 tương ứng với số tiền là 0,126 đồng Năm 2014 lợi nhuận sau thuế giảm còn 0,122 đồng
Thu nhập trên vốn chủ là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả tạo ra lợi nhuận cho cổ đông Trong ba năm qua, chỉ số này đã tăng lên, từ 0,151 đồng lợi nhuận sau thuế cho mỗi 100 đồng vốn chủ sở hữu vào năm 2012, lên 0,172 đồng vào năm 2014 và đạt 0,174 đồng vào cuối năm 2014 Điều này cho thấy công ty nên xem xét việc đầu tư thêm vào vốn chủ sở hữu để tối ưu hóa lợi nhuận.
2.4.2 Tình hình kinh doanh của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng từ năm
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty FTP Telecom_chi nhánh Đà Nẵng Đơn vị tính: Triệu đồng
Chi phí quản lý doanh nghiệp 1.602 1.846 2.483 244 637
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 1.684 2.075 2.734 391 659
Tổng lợi nhuận trước thuế
Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 313 387 739 74 351
Lợi nhuận sau thuế thu
(Nguồn: Công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng)
Doanh thu thuần của công ty đã tăng trưởng rõ rệt trong 3 năm qua, với mức tăng từ 2.433 triệu đồng năm 2012 lên 7.617 triệu đồng năm 2014 Công ty luôn thực hiện các chương trình cụ thể hàng tuần và hàng tháng để thúc đẩy doanh số, đồng thời đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm trong việc chăm sóc khách hàng Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của công ty đang phát triển mạnh mẽ.
Hình 8: Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty FPT
Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Giá vốn hàng bán: Qua 3 năm đều tăng năm 2012 là 19.902 triệu đồng, năm
2013 là 21.480 triệu đồng tăng hơn so với năm 2012 là 1.578 triệu đồng, đến năm
Năm 2014, giá vốn hàng bán của công ty tăng lên 27.371 triệu đồng, tăng 5.891 triệu đồng so với năm 2013 Sự gia tăng này cho thấy chi phí đầu vào và chi phí sản xuất kinh doanh của công ty đang tăng lên.
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
2.5 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
2.5.1 Khách hàng của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Khách hàng của công ty chủ yếu là những người sử dụng Internet, một nhu cầu thiết yếu đang ngày càng gia tăng tại thành phố Đà Nẵng trong thời gian gần đây Các đối tượng khách hàng này bao gồm nhiều thành phần khác nhau trong cộng đồng.
Các cá nhân, các hộ gia đình trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Các cơ sở kinh doanh, đại lý Internet, quán café
Các doanh nghiệp trong và ngoài nước có trụ sở hoặc chi nhánh tại Đà Nẵng
Các cơ quan nhà nước, trường học trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Sau đây là số lượng thuê bao của FPT chi nhánh Đà Nẵng 2012-2014
Bảng 4: Tổng số lượng thuê bao của FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 2012-2014
Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Tổng số thuê bao thực tăng Thuê bao 4515 4982 5653
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng)
Hình 10: Tổng số lượng thuê bao của FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 2012-2014
Năm 2012, FPT Telecom có 4.515 thuê bao hòa mạng, và số lượng này tăng mạnh trong các năm 2013 và 2014 nhờ vào việc mở rộng hạ tầng và nhu cầu sử dụng Internet ngày càng cao Các chính sách phát triển và đầu tư hợp lý cũng góp phần quan trọng vào thành công của công ty Đến cuối năm 2014, FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng đã đạt 15.150 thuê bao sử dụng dịch vụ internet ADSL và FTTT.
Tỷ lệ thuê bao rời mạng của công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng năm 2012-2014
Tỷ lệ thuê bao rời mạng của công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng được tính toán theo công thức: Tỷ lệ TB rời mạng = (số TB rời mạng – số TB khôi phục) / số TB mới * 100% Bảng 5 trình bày tỷ lệ này trong năm, phản ánh tình hình giữ chân khách hàng và hiệu quả dịch vụ của công ty.
Số thuê bao rời mạng 484 697 732
Số thuê bao khôi phục 190 378 434
Tỷ lệ thuê bao rời mạng(%) 6,51 6,40 5,27
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng)
Hình 11: Tỷ lệ thuê bao rời mạng từ năm 2012 - 2014
Số lượng thuê bao rời mạng đang gia tăng do sự gia tăng của thuê bao hòa mạng mới, phản ánh nhu cầu sử dụng internet của khách hàng Năm 2014, có 732 khách hàng yêu cầu rời mạng, nhưng qua quá trình đàm phán, 434 khách hàng đã quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Tỷ lệ thuê bao rời mạng giảm cho thấy FTP Telecom không ngừng đổi mới và cải thiện chính sách để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.5.2 Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng Để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn nên công ty thực hiện theo một quy trình nhất định từ giai đoạn trước khi đăng kí internet đến khi đăng kí sử dụng dịch vụ internet và cuối cùng là đến giai đoạn sử dụng dịch vụ internet
(Nguồn: công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng)
Hình 12: Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Trước khi sử dụng dịch vụ của công ty, nhân viên sẽ cung cấp thông tin chi tiết về đặc điểm và giá cước của các loại dịch vụ, cũng như các chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách hàng.
Trong quá trình đăng ký sử dụng, công ty cam kết mang đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng thông qua nhiều phương thức thanh toán linh hoạt, dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp dẫn Đội ngũ nhân viên bán hàng luôn niềm nở, nhiệt tình, cùng với các điểm bán hàng được bố trí thuận lợi, nhằm tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Trong giai đoạn sử dụng internet, công tác chăm sóc khách hàng chủ yếu tập trung vào việc hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, bao gồm các hoạt động bảo hành và hỗ trợ kỹ thuật khi gặp sự cố Việc này không chỉ giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng mà còn tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên tiếp thị để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Giai đoạn trước khi đăng kí internet
Giai đoạn trong khi đăng kí sử dụng internet
Phòng kinh doanh Lấy thông tin khách hàng
Giai đoạn sử dụng dịch vụ internet
Hỗ trợ thông tin dịch vụ
Phòng kinh doanh Phòng kỹ thuật
Tư vấn, giải quyết khiếu nại Quản lý thông tin k/hàng
Phòng chăm sóc khách hàng khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ quay trở lại với doanh nghiệp
Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty bao gồm sự phối hợp giữa phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật và phòng chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, việc có quá nhiều phòng ban có thể dẫn đến chậm trễ trong việc giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, do thông tin cần được chuyển giao giữa các bộ phận Điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy rằng các vấn đề của họ bị bỏ qua, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến ấn tượng về công ty và chất lượng dịch vụ của nhân viên.
Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty mặc dù đã có sự thống nhất, nhưng vẫn còn một số hạn chế Do đó, công ty cần xem xét rút ngắn thời gian giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
2.5.3 Tình hình gi i uyết khiếu nại của khách hàng và công tác gi i uyết khiếu nại của công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng
Bảng 6: Tỷ lệ khách hàng khiếu nại qua các năm từ 2012-2014
Năm Số thuê bao khiếu nại
(Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng)
Khi khách hàng gọi điện hoặc đến văn phòng yêu cầu hủy dịch vụ, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tư vấn lý do họ không muốn tiếp tục sử dụng Mặc dù có nhiều lý do khác nhau, nhân viên luôn cố gắng thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, một số khách hàng không còn nhu cầu hoặc đã chuyển sang mạng khác, khiến việc thuyết phục không thành công Ngoài ra, lý do như sự cố mạng không được khắc phục kịp thời hoặc thái độ không tốt của nhân viên cũng dẫn đến yêu cầu hủy thuê bao Theo thống kê, số lượng khách hàng yêu cầu hủy dịch vụ ngày càng tăng do sự cạnh tranh giữa các nhà mạng và khả năng đáp ứng của công ty không kịp thời với lượng khách hàng lớn.
Khách hàng thường khiếu nại về lưu lượng, tốc độ truyền dẫn, các chương trình khuyến mãi, và một số vấn đề kỹ thuật Một số khiếu nại liên quan đến hợp đồng xuất phát từ sự chủ quan của nhân viên và sự thiếu chú ý của khách hàng Đôi khi, sự cố mạng do thời tiết cũng là nguyên nhân dẫn đến khiếu nại Công ty đang nỗ lực tìm kiếm các biện pháp giảm thiểu tình trạng này Tuy nhiên, nhìn chung, số lượng khiếu nại về dịch vụ internet của công ty vẫn ở mức tương đối thấp.
2.5.3.2 Quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Khách hàng có thể liên hệ với công ty để giải quyết thắc mắc hoặc khiếu nại về giá cước và dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài 24/24 Đà Nẵng (0511) 730 8888, website www.fpt.vn, hoặc email hotrokhachhang@fpt.vn Chúng tôi cam kết giải đáp mọi thắc mắc và khiếu nại một cách nhanh chóng, hợp lý, và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thông qua quy trình thống nhất.
Quy trình giải quyết khiếu nại bắt đầu bằng việc nhân viên chăm sóc khách hàng thu thập thông tin khiếu nại từ nhiều nguồn khác nhau, đặc biệt là từ những khách hàng khiếu nại trực tiếp tại quầy chăm sóc khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ nhanh chóng xác minh và xử lý yêu cầu, cung cấp thông tin đơn giản cho khách hàng Nếu gặp khó khăn trong việc trả lời, họ sẽ chuyển thông tin lên cấp cao hơn để được xem xét và giải quyết, nhằm đảm bảo phản hồi kịp thời nhất.
Đánh giá sự thoả mãn của khách công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 47
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của FPT Telecom, tôi đã thực hiện khảo sát với 250 khách hàng, bao gồm cả những người đã sử dụng dịch vụ Internet và những khách hàng tiềm năng.
Hình 14: Mẫu câu hỏi khảo sát
Trong số 250 khách hàng, 40% (100 khách hàng) đã sử dụng dịch vụ internet của công ty, trong khi 60% (150 khách hàng) không sử dụng Điều này cho thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty tương đối cao, mặc dù có nhiều nhà cung cấp dịch vụ internet khác tại Đà Nẵng như Tổng công ty Viễn Thông quân đội và các công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông Công ty đã nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường công tác chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Hình 15: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của công ty
Giá của các gói cước được đánh giá là phù hợp, với 7% khách hàng rất đồng ý, 75% đồng ý và 18% cho rằng bình thường Không có khách hàng nào đánh giá không đồng ý hoặc rất không đồng ý Điều này cho thấy công ty đã nghiên cứu kỹ lưỡng giá cả thị trường, mang đến dịch vụ với giá cả hợp lý, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh so với các công ty cùng ngành.
Hình 16: Giá của các gói cước hiện nay là phù hợp
Giá của các gói dịch vụ tại công ty chúng tôi thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh, với 74% khách hàng (70 khách) đồng ý rằng mức giá này là hợp lý Chỉ có 6% (6 khách) rất đồng ý và 20% (20 khách) cho rằng mức giá bình thường Đặc biệt, không có khách hàng nào đánh giá mức giá là không hợp lý.
Rât đồng ý Đồng ý Bình thường
Giá của các gói cước hiện nay là phù hợp
Khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ từ bất kỳ nhà cung cấp nào, không chỉ riêng FPT Telecom Giá cả là yếu tố quan trọng đầu tiên ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng, nhưng chất lượng và dịch vụ mới thực sự là yếu tố quyết định khi họ chọn nhà cung cấp Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, được chăm sóc chu đáo và đáp ứng nhu cầu, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành Hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, công ty đã đưa ra mức giá hợp lý nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Hình 17: Giá của các gói dịch vụ của công ty thấp hơn so với các công ty khác
Dịch vụ Internet tốc độ cao của công ty nhận được đánh giá tích cực, với 8% khách hàng rất đồng ý và 72% đồng ý, không có khách hàng nào phản hồi tiêu cực Để đạt được sự hài lòng này, công ty đã nâng cao tốc độ lên đến 10Mbps, giúp khách hàng thoải mái truy cập thông tin, xem phim, nghe nhạc và học tập mà không lo lắng về tốc độ Do đó, công ty nên tiếp tục duy trì và phát triển thêm các gói dịch vụ tốc độ cao để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.
Rất đồng ý Đ ồ n g ý Bì nh t hường
Hình 18: Dịch vụ Internet có tốc độ cao
Công ty hiện đang cung cấp nhiều ưu đãi cho dịch vụ Internet, với 3% khách hàng rất đồng ý, 18% đồng ý, 69% đánh giá bình thường và 10% không đồng ý Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, công ty cần tăng cường các ưu đãi, đặc biệt khi 69% khách hàng chỉ cảm thấy bình thường về dịch vụ Nếu không chú trọng đến vấn đề này, khả năng cao là họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của các công ty khác, do thị trường hiện có nhiều lựa chọn.
Công ty cung cấp dịch vụ Internet mang đến nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng Địa điểm giao dịch của công ty rất thuận tiện, với 55% khách hàng đồng ý, 30% cho rằng bình thường và 15% rất đồng ý, cho thấy vị trí kinh doanh của công ty là rất phù hợp.
Hình 20: Địa điểm của công ty thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp
Khách hàng có nhiều lựa chọn thanh toán với tỷ lệ đồng ý lên đến 70%, trong đó 19% rất đồng ý và chỉ 1% không đồng ý Công ty hiện cung cấp nhiều hình thức thanh toán, cho phép khách hàng không cần đến trực tiếp để trả tiền dịch vụ, mà có thể thanh toán dễ dàng qua thẻ hoặc trên website của công ty.
Hình 21: Khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh toán
Công ty đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc hỏi đáp về các dịch vụ, với 66% khách hàng đồng ý rằng điều này rất quan trọng Khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với nhân viên qua website, số điện thoại và địa chỉ email Việc này không chỉ tạo sự thân thiết giữa nhân viên và khách hàng mà còn giúp công ty thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Hình 22: Công ty tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng hỏi đáp về các dịch vụ của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Tỷ lệ nhân viên đồng ý về việc có nhiều kiến thức và kinh nghiệm là 20%, trong khi 69% cho rằng ở mức bình thường và 7% rất đồng ý, còn 4% không đồng ý Điều này cho thấy công ty cần tăng cường đào tạo kỹ năng và nghiệp vụ cho nhân viên, đồng thời tuyển chọn nhân sự kỹ lưỡng hơn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hình 23: Nhân viên có nhiều kiến thức kinh nghiệm
Tỷ lệ nhân viên tư vấn gói dịch vụ đạt mức đồng ý chỉ 28%, cho thấy nhu cầu cải thiện chất lượng tư vấn Nguyên nhân chủ yếu là do trình độ nhân viên còn hạn chế Để nâng cao khả năng tư vấn, công ty cần tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn và cử nhân viên tham gia hội thảo nhằm trang bị thêm kiến thức, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tư vấn.
Hình 24: Nhân viên có khả năng tư vấn tốt về các gói dịch vụ
Các khiếu nại của khách hàng cần được giải quyết nhanh chóng, với tỷ lệ đồng ý chỉ đạt 12% và rất đồng ý là 2% Đa số khách hàng (78%) cảm thấy bình thường về tốc độ giải quyết khiếu nại, trong khi 8% không đồng ý Việc xử lý khiếu nại kịp thời là rất quan trọng, vì nếu không, khách hàng có thể chuyển sang nhà cung cấp khác, làm giảm uy tín của công ty và ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng trong tương lai.
Hình 25: Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng
Để giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả, công ty cần chú trọng đến việc bồi thường xứng đáng, bởi 60% khách hàng cảm thấy bình thường về sự đồng ý trong việc giải quyết khiếu nại Việc bồi thường không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo dựng lòng tin và thiện cảm với công ty Nhân viên chăm sóc khách hàng cần xây dựng mối quan hệ gần gũi, tìm hiểu nhu cầu và hoàn cảnh của khách hàng, nhằm thể hiện sự quan tâm và thông cảm Những hành động này không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn chứng tỏ rằng công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ họ trong những tình huống khẩn cấp.
Hình 26: Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách thỏa đáng
Đánh giá chung
2.7.1 Những mặt đạt được của công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng
- Đem lại sự hài lòng cho khách hàng
+ Có nhiều hình thức thanh toán
+ Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể hỏi về các gói dịch vụ
+ Địa điểm của công ty thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp
- Duy trì và phát triển dịch vụ
+ Phân loại khách hàng để cung cấp các gói dịch vụ phù hợp
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
+ Giá của các gói cước hiện nay phù hợp với người sử dụng
2.7.2 Những hạn chế của công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng do kiến thức hạn chế, đặc biệt là trong khả năng tư vấn về các gói dịch vụ internet.
+ Nhân viên còn hạn chế về mặt kinh nghiệm cũng như kiến thức
- Công tác giải quyết khiếu nại chưa tốt
+ Khiếu nại của khách hàng ngày càng tăng
+ Giải quyết khiếu nại của chưa được thỏa đáng
+ Các khiếu nại của khách hàng chưa được giải quyết nhanh chóng
- Công ty chưa chú trọng nhiều về dịch vụ khuyến mại
+ Các ưu đãi của công ty dành cho khách hàng còn ít
+ Đa số các ưu đãi hướng đến khách hàng mới sử dụng dịch vụ của công ty
- Trong quá trình phục vụ khách hàng có thể chưa làm 100% khách hàng hài lòng, và là cơ hội cho các nhà cung cấp khác
FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng là một trong những đơn vị quan trọng của tập đoàn FPT, chuyên cung cấp dịch vụ viễn thông và internet Sơ đồ tổ chức của công ty được phân chia thành các phòng ban như phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật, và phòng chăm sóc khách hàng, mỗi phòng ban đảm nhiệm những nhiệm vụ cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Ngoài ra, các nhân tố bên ngoài như thị trường cạnh tranh, chính sách nhà nước và xu hướng công nghệ cũng ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của công ty, đòi hỏi sự linh hoạt và thích ứng kịp thời.
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng cho thấy thực trạng chăm sóc khách hàng còn nhiều điểm cần cải thiện Quy trình chăm sóc khách hàng và quy trình tiếp nhận khiếu nại của công ty cần được tối ưu hóa để nâng cao trải nghiệm khách hàng Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng tại chi nhánh Đà Nẵng chỉ ra những thành công đã đạt được, nhưng cũng nêu rõ những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty cần khắc phục.
Định hướng phát triển của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại, chúng tôi cung cấp các giải pháp dịch vụ mới, chất lượng cao với giá cước hợp lý, đáp ứng nhu cầu và quyền lựa chọn của khách hàng Chúng tôi đặc biệt chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng như một chiến lược cạnh tranh, tạo lợi thế so với đối thủ Ngoài ra, chúng tôi tập trung phát triển các dịch vụ tiềm năng như băng thông rộng, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ trực tuyến và thông tin di động, phù hợp với nhu cầu từng khu vực.
Đầu tư cần được tập trung và ưu tiên hiệu quả, đồng thời thúc đẩy nhanh tiến độ xây dựng hạ tầng cơ sở và nhà trạm Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các hệ thống công nghệ thông tin hiện đại.
Tăng cường phát triển dịch vụ Internet cho các mảng thị trường giáo dục, y tế nông thôn, vùng sâu vùng xa
Xây dựng và hoàn thiện các quy chế, quy định góp phần thúc đẩy năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh.
Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
3.2.1.1 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên Để nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng, một vấn đề đặt ra với công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng là tiếp tục nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên về chăm sóc khách hàng, ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, đi sâu vào tư tưởng của từng nhân viên Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, cán bộ nhân viên mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng
Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán bộ nhân viên, lãnh đạo đơn vị cần chú trọng công tác tuyên truyền và giáo dục về vai trò của khách hàng cũng như công tác chăm sóc khách hàng Việc ban hành quy định và chỉ thị nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong nội bộ là rất cần thiết Đồng thời, tổ chức các chương trình thi đua như “Hội thi chăm sóc khách hàng giỏi” và ghi nhận những nhân viên xuất sắc cũng là cách hiệu quả để khuyến khích tinh thần phục vụ Bên cạnh đó, áp dụng hình thức kỷ luật công khai đối với những trường hợp làm mất lòng khách hàng sẽ giúp bảo vệ uy tín và hình ảnh của đơn vị.
Tại trụ sở làm việc và các địa điểm giao dịch, các đơn vị nên treo khẩu hiệu nhấn mạnh vai trò quan trọng của khách hàng, qua đó nhắc nhở quyền lợi của từng cán bộ nhân viên.
- Không có khách hàng không có kinh doanh
- Khách hàng là người trả lương cho chúng ta
- Khách hàng là người quyết định doanh số của chúng ta
Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh hiện nay, FPT Telecom cần cải thiện nhận thức của nhân viên về dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao lợi thế cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường.
3.2.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Chăm sóc khách hàng là một lĩnh vực phức tạp, yêu cầu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được tuyển chọn và đào tạo kỹ lưỡng về kiến thức và kỹ năng Để đảm bảo nguồn nhân lực có đủ năng lực và trình độ, công ty cần thực hiện quy trình tuyển chọn nhân viên một cách hiệu quả.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc tuyển chọn nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản là rất quan trọng Nhiều đối thủ mới tham gia thị trường đang tìm cách thu hút lực lượng lao động có kinh nghiệm, vì vậy doanh nghiệp cần đảm bảo mức thù lao hợp lý để giữ chân những nhân viên có năng lực.
Các gi i pháp nhằm thu hút, giữ nhân viên có năng lực là:
- Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý
Nhân viên thường kỳ vọng rằng nỗ lực và kết quả công việc của họ sẽ được đánh giá và khen thưởng xứng đáng Do đó, việc thiết lập một chế độ lương thưởng hợp lý là cần thiết để tạo động lực cho nhân viên làm việc tích cực và nhiệt tình hơn Chế độ lương thưởng cần đảm bảo các yếu tố công bằng, minh bạch và khuyến khích sự phát triển cá nhân.
Làm việc theo năng lực và hưởng thù lao tương xứng với cống hiến là nguyên tắc quan trọng Nhân viên chăm sóc khách hàng cần được áp dụng cơ chế thù lao riêng, nhằm khuyến khích họ tập trung và nâng cao hiệu quả công việc Càng cống hiến nhiều, họ sẽ nhận được phần thưởng xứng đáng, phù hợp với tính chất và độ phức tạp của công việc.
+ Thù lao đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
Thù lao chăm sóc khách hàng bao gồm hai phần: a1 là thù lao hiện tại của đơn vị, và a2 là thù lao khuyến khích trực tiếp cho nhân viên trong việc chăm sóc, duy trì và phát triển khách hàng theo tháng, quý và năm Mức thù lao sẽ tăng dần dựa trên mức đóng góp của đội ngũ nhân viên, tùy thuộc vào chính sách khuyến khích của công ty Ngoài ra, công ty có thể áp dụng mức lương khoán và tỷ lệ thưởng cho doanh thu vượt khoán.
+ Phạt trực tiếp đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
Nếu có khiếu nại về thái độ làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng và được xác minh là do lỗi của nhân viên, thì nhân viên đó chỉ được hưởng 60% lương.
Trong trường hợp số lượng thuê bao giảm sút trong tháng hoặc năm do khách hàng rời mạng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ bị phạt theo quy định của đơn vị, với mức phạt tính theo tỷ lệ trừ trực tiếp vào lương Ngoài ra, nếu doanh thu cước hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm của khách hàng lớn giảm, nhân viên chuyên quản chăm sóc khách hàng đó cũng sẽ không nhận được thưởng Đây là phương pháp khuyến khích nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Tạo động lực làm việc cho nhân viên
Một tổ chức mạnh mẽ chỉ khi khai thác tối đa năng lực và cống hiến của nhân viên Để đạt được điều này, ngoài việc trả lương hợp lý, cần có sự động viên và khuyến khích kịp thời nhằm tạo động lực cho người lao động Việc này không chỉ đơn giản mà còn mang lại hiệu quả cao thông qua các giải pháp thích hợp.
+ Vinh danh người có thành tích
Ngoài việc khen thưởng bằng vật chất, công ty có thể vinh danh nhân viên trên bảng vàng hoặc thông báo trên trang web Đối với những lỗi lầm, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung và xem xét từ nhiều góc độ để đưa ra phương pháp xử lý phù hợp Để việc động viên hay khiển trách có hiệu quả, các hình thức thực hiện cần phải khéo léo.
+ Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên
Cách nhìn nhận vấn đề của người lãnh đạo ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của nhân viên Nhìn nhận chủ quan có thể làm giảm tài năng và triệt tiêu thế mạnh của họ Ngược lại, khi lãnh đạo có cái nhìn khách quan, hiểu rõ nhân viên và tạo điều kiện thăng tiến, sẽ phát huy được năng lực tiềm ẩn của họ, đồng thời khơi dậy lòng tin và niềm đam mê trong công việc Điều này cũng tạo ra không khí phấn khích cho toàn bộ đội ngũ nhân viên.
+ Bố trí đúng người đúng việc
Để đảm bảo lợi ích chung, cần đặt lợi ích tập thể lên hàng đầu và thực hiện việc phân bổ nhân lực một cách công bằng Bố trí công việc phù hợp với khả năng của từng nhân viên không chỉ giúp họ phát huy năng lực và sở trường mà còn tạo sự hứng thú với công việc, từ đó tăng cường động lực làm việc của nhân viên.
+ Tạo môi trường làm việc tốt, thuận lợi cho các nhân viên
