2.4 .Tình hình kinhdoanh của công ty
2. .3 Tình hình gi i uyết khiếu nại của khách hàng và công tác gi i uyết khiếu nại của công ty
2.6 Đánh giá sự thoả mãn của khách công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Để biết được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty FPT Telecom tôi đã tiến hành khảo sát 250 khách hàng bao gồm những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Internet của công ty và những khách hàng tiềm năng.
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thơng FPT Telecom…
Hình 14: Mẫu câu hỏi khảo sát
Số khách hàng đã sử dụng: Số khách hàng đã sử dụng khách hàng sử dụng đạt 40%(100 khách hàng), không sử dụng dịch vụ đạt 60%(150khách hàng). Qua đó ta thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet của công ty cũng chiếm một tỷ lệ tương đối cao, mặc dù hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet ở Đà Nẵng như: Tổng công ty Viễn Thông quân đội, công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom…
khách hàng sử dụng dịch vụ, công ty đã nổ lực rất nhiều không những về chất lượng dịch vụ mà cơng tác chăm sóc khách hàng cũng được đẩy mạnh nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Hình 15: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của công ty
Giá của các gói cước là phù hợp: Tỷ lệ rất đồng ý là 7%(7 khách hàng), đồng ý 75%(75 khách hàng), bình thường 18%(18 khách hàng), khơng có khách hàng nào đánh giá không đồng ý và rất không đồng ý. Qua đó ta thấy cơng ty đã nghiên cứu rất kỹ lưỡng giá cả thị trường để mang đến cho khách hàng của mình những dịch vụ với giá cả phù hợp, đây cũng là một yếu tố góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty so với các công ty cùng ngành.
Hình 16: Giá của các gói cước hiện nay là phù hợp
Giá của các gói dịch vụ của công ty thấp hơn so với các công ty khác: Giá của các gói cước là phù hợp: Tỷ lệ rất đồng ý là 6%(6 khách hàng), đồng ý 74%(70 khách hàng), bình thường 20%(20 khách hàng), khơng có khách hàng nào đánh giá không
0 10 20 30 40 50 60 70 80 Rât đồng ý Đồng ý Bình thường 7 75 18
Giá của các gói cước hiện nay là phù hợp
Rât đồng ý
Đồng ý
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thông FPT Telecom…
đồng ý và rất khơng đồng ý. Khách hàng có thể lựa chọn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bấy kỳ một nhà cung cấp nào chứ không riêng gì của cơng ty FPT Telecom. Bởi vậy, giá cả có thể sẽ là yếu tố đầu tiên tác động đến quyết định của người tiêu dùng, nhưng chất lượng, dịch vụ mới là yếu tố khiến khách hàng phải cân nhắc khi muốn lựa chọn một nhà cung cấp thực sự cho mình. Một khi khách hàng đã có sự hài lịng với sản phẩm hay dịch vụ đã lựa chọn, được "chăm sóc" chu đáo và được đáp ứng nhu cầu, chắc chắn họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành của công ty. Hiểu được yêu cầu của khách hàng mà công ty đã đưa ra một mức giá tương thấp để thõa mãn nhu cầu của khách hàng.
Hình 17: Giá của các gói dịch vụ của cơng ty thấp hơn so với các công ty khác
Dịch vụ Internet có tốc độ cao: được đánh giá rất đồng ý 8%(6 khách hàng), đồng ý 72%(72 khách hàng), bình thường 20%(20 khách hàng), khơng có khách hàng nào đánh giá không đồng ý, rất không đồng ý. Để đạt được những kết quả như vậy công ty đã nâng cao tốc độ vượt trội lên đến 10Mbps, để khách hàng có thể đọc báo, xem tin tức online, xem phim, nghe nhạc trực tuyến, mua bán, học tập..mà không phải lo lắng về tốc độ của Internet. Do vậy, công ty nên duy trì và phát triển thêm các gói dịch vụ có tốc độ cao, để giữ vững lượng khách hàng hiện có cũng như thu hút thêm khách hàng tiềm năng trong thời gian tới.
6 74 20 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Rất đồng ý Đ ồ n g ý Bì nh t hường
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thơng FPT Telecom…
Hình 18: Dịch vụ Internet có tốc độ cao
Bạn nhận được nhiều ưu đãi khi sử dụng dịch vụ Internet của công ty: tỷ lệ rất đồng ý chiếm 3%(3 khách hàng), đồng ý 18%(18 khách hàng), bình thường 69%(69 khách hàng), không đồng ý 10%(10 khách hàng). Công ty nên dành nhiều ưu đãi hơn nữa cho khách hàng của mình vì tỷ lệ 69% khách hàng đánh giá bình thường. Nếu công ty không quan tâm đến các ưu đãi cho khách hàng thì rất có khả năng số lượng khách hàng này sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của các cơng ty khác, bởi hiện nay có rất nhiều công ty hoạt động trong ngành, cho nên khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian tới là khó tránh khỏi.
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thông FPT Telecom…
Địa điểm của công ty thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp: tỷ lệ đồng ý chiếm 55%, bình thường 30% và rất đồng ý 15%, qua đây ta thấy cơng ty có một vị trí kinh doanh rất thích hợp.
Hình 20: Địa điểm của cơng ty thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp
Khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh tốn: Tỷ lệ đồng ý lên đến 70%, rất đồng ý 19%, bình thường 10%, khơng đồng ý 1%. Hiện nay cơng ty có rất nhiều hình thức thanh tốn, điều này giúp khách hàng không cần phải đến trả tiền dịch vụ trực tiếp như trước, mà chỉ cần thanh tốn qua thẻ hoặc website của cơng ty.
Hình 21: Khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh tốn
Cơng ty tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng hỏi đáp về các dịch vụ của công ty: Tỷ lệ đồng ý với ý kiến này là 66%, bình thường 25%, rất đồng ý 8%, khơng đồng ý 1%. Như vậy, công ty đã tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể liên hệ với nhân viên công ty thông qua website, số điện thoại, địa chỉ mail.., để nhân viên có thể
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thông FPT Telecom…
cách làm như vậy sẽ tạo được sự thân thiết giữ nhân viên với khách hàng, tạo điều kiện để cơng ty có thể thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng trong thời gian tới.
Hình 22: Cơng ty tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng hỏi đáp về các dịch vụ của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng.
Nhân viên có nhiều kiến thức kinh nghiệm: tỷ lệ đồng ý chiếm 20%, bình thường 69% và rất đồng ý 7%, 4% không đồng ý. Như vậy, công ty cần đào tạo thêm cho nhân viên về các kỹ năng, nghiệp vụ và tuyển chọn nhân sự kỹ hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hình 23: Nhân viên có nhiều kiến thức kinh nghiệm
Nhân viên có khả năng tư vấn tốt về các gói dịch vụ: Tỷ lệ đồng ý chiếm 5%, đồng ý chiếm 23%, bình thường 64%, khơng đồng ý 8%. Nguyên nhân mà các nhân viên tư vấn các gói dịch vụ khơng tốt là do trình độ nhân viên cịn hạn chế, do vậy
Một số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thơng FPT Telecom…
cơng ty cần đào tạo thêm các khóa học ngắn hạn cho nhân viên, cử các nhân viên tham gia vào các buổi hội thảo để nhân viên có thể học tập thêm kiến thức, từ đó mà nhân viên sẽ tư vấn tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng về khả năng tư vấn của nhân viên.
Hình 24: Nhân viên có khả năng tư vấn tốt về các gói dịch vụ
Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng: Tỷ lệ đồng ý là 12%, rất đồng ý 2%, bình thường 78%, khơng đồng ý 8%. Công ty nên giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng hơn, bởi vì nếu khơng giải quyết kịp thời rất có thể khách hàng sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác và uy tín của cơng ty cũng sẽ giảm đi, điều này sẽ ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách hàng trong tương lai.
Hình 25: Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng
Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách thỏa đáng: Tỷ lệ rất đồng ý chiếm 1%, đồng ý 18%, bình thường 60%, khơng đồng ý 21%. Như vậy công ty cần bồi thường cho khách hàng, điều này là rất quan trọng bởi khách hàng sẽ tiếp
Một số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thơng FPT Telecom…
tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty nếu như họ được bồi thường xứng đáng khi gặp phải các sự cố không mong muốn. Và cho dù phải tốn kém khi bồi thường cho khách hàng, cơng ty phải chấp nhận bởi khoản bồi thường đó xứng đáng được bỏ ra để giữ chân khách hàng. Không chỉ đem lại cho khách hàng những khoản bồi thường xứng đáng, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết cách tiếp tục làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ và hài lòng, nhờ vậy, khách hàng sẽ có được thiện cảm tốt với công ty. Quan trọng hơn, nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi việc đem lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng còn cần xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng, dành thời gian để tìm hiểu nhiều hơn về những người mình đang phục vụ, bởi khách hàng cần một "người bạn" thực sự hiểu nhu cầu của họ chứ không đơn thuần là một đại diện chăm sóc khách hàng. Tìm hiểu hồn cảnh của khách hàng, nhân viên cịn có điều kiện thể hiện sự quan tâm, thơng cảm tới khách hàng và thậm chí là giúp đỡ khách hàng của mình trong những trường hợp khẩn cấp. Chính những hành động như thế này chứng tỏ rằng khách hàng luôn được quan tâm đúng mức.
Hình 26: Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách thỏa đáng
2.7 Đánh giá chung
2.7.1 Những mặt đạt được của cơng ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng
- Đem lại sự hài lịng cho khách hàng + Có nhiều hình thức thanh tốn
+ Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể hỏi về các gói dịch vụ + Địa điểm của công ty thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp
Một số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thông FPT Telecom…
+ Phân loại khách hàng để cung cấp các gói dịch vụ phù hợp + Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
+ Giá của các gói cước hiện nay phù hợp với người sử dụng
2.7.2 Những hạn chế của cơng ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng
- Kiến thức của nhân viên chưa đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng + Khả năng tư vấn về các gói dịch vụ internet của các nhân viên chăm sóc khách hàng chưa tốt
+ Nhân viên còn hạn chế về mặt kinh nghiệm cũng như kiến thức
- Công tác giải quyết khiếu nại chưa tốt + Khiếu nại của khách hàng ngày càng tăng + Giải quyết khiếu nại của chưa được thỏa đáng
+ Các khiếu nại của khách hàng chưa được giải quyết nhanh chóng
- Cơng ty chưa chú trọng nhiều về dịch vụ khuyến mại + Các ưu đãi của cơng ty dành cho khách hàng cịn ít
+ Đa số các ưu đãi hướng đến khách hàng mới sử dụng dịch vụ của cơng ty
- Trong q trình phục vụ khách hàng có thể chưa làm 100% khách hàng hài lòng, và là cơ hội cho các nhà cung cấp khác.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Giới thiệu sơ lược về công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng , sơ đồ tổ chức, nhiệm vụ của từng phòng ban và các nhân tố của mơi trường bên ngồi ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty.
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng, thực trạng chăm sóc khách hàng của cơng ty FPT Telecom. Quy trình chăm sóc khách hàng và quy trình quyết khiếu nại của khách hàng.
Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng , đánh giá những mặt đã đạt được và hạn chế của hoạt động chăm sóc khách hàng.
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thơng FPT Telecom…
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM_CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Định hƣớng phát triển của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng. Đặc biệt chú trọng công tác hướng về khách hàng, coi công tác chăm sóc khách hàng là một chiến lược cạnh tranh,tạo lọi thế so sánh so với các đối thủ. Tập trung nguồn lực phát triển các dịch vụ tiềm năng như: dịch vụ băng thông rộng, dịch vụ giá trị gia tăng, các dịch vụ trực tuyến, dịch vụ thông tin cho di động, phù hợp với nhu cầu của từng địa bàn..
Thực hiện đầu tư trọng tâm, theo nguyên tắc đặt hiệu quả đầu tư lên hàng đầu. Đẩy nhanh tiến độ đầu tư hạ tầng cơ sở, nhà trạm để chuẩn bị các điều kiện cho việc đầu tư các hệ thống công nghệ thông tin hiện đại.
Tăng cường phát triển dịch vụ Internet cho các mảng thị trường giáo dục, y tế nơng thơn, vùng sâu vùng xa.
Xây dựng và hồn thiện các quy chế, quy định góp phần thúc đẩy năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh.
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
3.2.1 Đào tạo nhân viên
3.2.1.1 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên
Để nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng, một vấn đề đặt ra với công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng là tiếp tục nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên về chăm sóc khách hàng, ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, đi sâu vào tư tưởng của từng nhân viên. Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, cán bộ nhân viên mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong q trình phục vụ khách hàng.
Biện pháp điển hình nhất mà lãnh đạo đơn vị có thể áp dụng để nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán bộ nhân viên là đề cao công tác tuyên truyền, giáo dục về vai trò của khách hàng và cơng tác chăm sóc khách hàng. Có nhiều cách thực hiện, cụ thể ban
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thơng FPT Telecom…
hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng trong nội bộ. Thường xuyên tổ chức những chương trình thi đua, hội thi giữa những người lao động về việc phục vụ khách hàng, như “Hội thi chăm sóc khách hàng giỏi”, “Nhân viên có thành tích xuất sắc trong công việc”…áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng, cơng khai trước toàn đơn vị đối với những trường hợp cán bộ nhân viên làm mất lòng khách hàng, gây ra khiếu nại ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của đơn vị…
Ngồi ra, tại trụ sở làm việc, các phòng, các địa điểm giao dịch, đơn vị nên treo các khẩu hiệu nhằm đề cao, nhắc nhở vai trò của khách hàng đối với công việc, quyền lợi của mỗi cán bộ nhân viên, ví dụ:
- Khơng có khách hàng khơng có kinh doanh
- Khách hàng là người trả lương cho chúng ta
- Khách hàng là người quyết định doanh số của chúng ta
Trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt như hiện nay, để dành được lợi thế cạnh tranh và thống lĩnh thị trường, FPT Telecom cần từng bước nâng cao và tiến tới