2.4 .Tình hình kinhdoanh của công ty
2. .3 Tình hình gi i uyết khiếu nại của khách hàng và công tác gi i uyết khiếu nại của công ty
2.5.3.1 Tình hình khiến nại
Bảng 6: Tỷ lệ khách hàng khiếu nại qua các năm từ 2012-2014
Năm Số thuê bao khiếu nại Giải quyết thành công Tỷ lệ thành công(%) 2012 484 190 39 2013 697 378 54 2014 732 434 59
(Nguồn: Phịng chăm sóc khách hàng FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng)
Số khách hàng khi gọi điện tới hoặc tới văn phịng cơng làm việc, u cầu hủy sử dụng sẽ được nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn vì sao khách hàng khơng muốn sử dụng nữa, nhiều lý do khác nhau nhưng nhân viên luôn cố gắng thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, tuy nhiên có một số khách hàng khơng cịn nhu cầu sử dụng hoặc chuyển qua mạng khác để sử dụng thì thuyết phục khơng thành cơng. Bên cạnh đó cịn có các lý do như mạng bị sự cố nhưng nhân viên kỹ không đến sửa kịp thời hoặc thái độ nhân viên khiến khách hàng khó chịu thì khách hàng yêu cầu
Một số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thông FPT Telecom…
hủy thuê bao. Qua bảng trên ta thấy số khách hàng yêu cầu hủy sử dụng dịch vụ tăng theo từng năm là do có sự cạnh tranh giữa các nhà mạng khác, do lượng khách hàng nhiều nên công ty không thể đáp ứng kịp thời.
Những khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng chủ yếu từ lưu lượng, tốc độ truyền dẫn, các chương trình khuyến mãi, một số vấn đề kỹ thuật, cách giải quyết khiếu nại của công ty đối với khách hàng. Bên cạnh đó, cũng xảy ra một số khiếu nại về hợp đồng do sự chủ quan của một vài nhân viên chưa nắm rõ quy trình thực hiện và cũng do một phần khách hàng q nóng vội, khơng để ý kỹ thông tin mà các thông tin đưa ra dẫn đến hiệu quả công việc chưa tốt. Cũng có thể, mạng của hệ thống bị trục trặc, do thời tiết mà cơng ty đang tìm nhiều biện pháp để giảm thiểu các trường hợp khơng hợp khơng đáng có. Nhưng nhìn chung thì tình hình khiếu nại về dịch vụ internet tương đối với công ty là không nhiều.