2.4 .Tình hình kinhdoanh của công ty
2. .3 Tình hình gi i uyết khiếu nại của khách hàng và công tác gi i uyết khiếu nại của công ty
3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty FPT
3.2.2 Gi i quyết khiếu nại của khách hàng
Sẳn sàng tiếp nhận ý kiến khách hàng: Nếu bạn nhận ra phần lỗi thuộc về công ty, hãy nhanh chóng khắc phục và đưa ra lời xin lỗi vì sự thiếu sót này. Thực tế, dù cố gắng lắm chúng ta cũng không thể đạt đến mức độ hồn hảo tuyệt đối trong cơng việc. Vì thế, sẳn sàng tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng sẽ giúp bạn tránh lặp lại sai lầm và hạn chế những lỗi mới phát sinh.
Tìm cách khắc phục sự cố: Liên kết các bộ phận phịng ban có liên quan, giải thích và làm rõ vấn đề trước khi đưa ra lời giải thích hợp lý với khách hàng, tìm xem
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thông FPT Telecom…
nguyên nhân cốt lõi của vấn đề: Có phải do nhân viên cơng ty bạn vẫn chưa giải thích rõ với khách hàng hay nhân viên cơng ty bạn chưa theo đúng qui trình đã đề ra?...từ đó tìm ra ngun nhân và khắc phục.
Biến tình thế khó khăn thành kinh nghiệm q báu: Nếu tình thế này xuất phát từ bạn hoặc từ bộ phận bạn đảm trách thì nên nhanh chóng tìm ra cách khắc phục. Xem xét lại dây chuyền vận hành làm việc. Từ đó, có thể cải tiến hoặc tổ chức các khóa đào tạo để bổ sung kiến thức kỹ năng cho nhân viên.
Mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn: Đưa ra nhiều phương án giải quyết vấn đề để khách hàng lựa chọn. Làm thế nào bạn biết được mình đã đáp ứng đúng yêu cầu khách hàng? Hãy thương lượng để tìm ra những giải pháp làm hài lịng cả đơi bên. Trong một số trường hợp, bạn chỉ cần giải quyết ổn thỏa những rắc rối phát sinh, nhưng đôi khi bạn phải nghĩ đến phương án bồi thường nếu cần thiết. Vì thế, phải tìm ra giải pháp cân bằng quyền lợi cả đôi bên.
Cảm ơn những ý kiến đóng góp của khách hàng: Bạn phải nói lời cảm ơn khách hàng vì đã chỉ giúp ra những thiếu sót của của sản phẩm hay dịch vụ và xem đó là những cơ hội tốt để cải tiến, học hỏi.
Có như vậy khách hàng mới hài lịng về cách giải quyết khiếu nại của cơng ty đối với khách hàng, cần tiến hành các hoạt động này nhanh chóng, nếu phải bồi thường thì cũng phải bồi thường xứng đáng với khách hàng, để khách hàng còn sử dụng dịch vụ trong tương lai.