Đồ án tốt nghiệp quản trị kinh doanh giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi mai linh trên địa bàn thành phố đà nẵng

LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Trường Cao Đẳng CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Các thầy cô truyền đạt cho em kiến thức quý báu, từ kiến thức giúp em vận dụng vào đề tài nghiên cứu để từ hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Trần Phạm Huyền Trang , người bỏ nhiều cơng sức tận tình hướng dẫn em suốt trình em thực đề tài để em hồn thành đề tài nghiên cứu cách tốt Và em xin cảm ơn Ban Giám Đốc toàn thể anh chị cán công nhân viên Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung tạo điều kiện tốt cho em tìm hiểu nghiên cứu cơng ty để từ giúp em có thơng tin bổ trợ cho đề tài nghiên cứu Trang i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG .4 1.1 Tìm hiểu chung dịch vụ 1.1.1 Khái niệm .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm 1.1.3.2 Phân loại hài lòng .7 1.1.3.3 Tầm quan trọng hài lòng 1.1.3.4 Các mức độ hài lòng .9 1.1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.2 Đo lường hài lòng khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm .11 1.2.2 Vai trò đo lường hài lòng khách hàng 12 1.2.2.1 Xác định thay đổi chiến lược kinh doanh 12 1.2.2.2 Đảm bảo phù hợp theo tiêu chuẩn chất lượng áp dụng .12 1.2.2.3 Đảm bảo thỏa mãn yêu cầu ngày khắc khe khách hàng 13 1.2.3 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng 14 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 15 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết hài lòng khách hàng 15 1.3.1.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng CSI .15 1.3.1.2 Mơ hình Kano 16 1.3.1.3 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lòng Zeithaml & Bitner (2000) 17 Trang ii 1.3.1.4 Mô hình hài lịng khách hàng lịng trung thành khách hàng Lien-Ti Bei Yu-Ching Chiao (2001) .18 1.3.2 Những nghiên cứu thực tiễn hài lòng khách hàng 20 1.3.2.1 Nghiên cứu hài lòng khách hàng vận tải công cộng xe buýt Oktiani Astuti Budiono (2009) 20 1.3.2.2 Đo lường cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ taxi với thang đo Servperf Yao Zhi- Gang (9/2011) 22 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA .24 KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 24 2.1 Tổng quan Công ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 24 2.1.2 Đặc điểm ngành kinh doanh Công Ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung 26 2.1.3 Lĩnh vực thương mại mà Công Ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung hoạt động 26 2.1.4 Tổ chức máy Công Ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung .27 2.1.4.1 Sơ đồ máy tổ chức .27 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 28 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2012-2014 31 2.2.1 Phân tích tình hình tài sản, nguồn vốn 31 2.2.1.1 Tình hình tài sản cơng ty 31 2.2.1.2 Tình hình nguồn vốn công ty 32 2.2.2 Phân tích báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung 33 2.2.3 Phân tích thơng số tài 34 2.2.3.1 Khả sinh lời 35 2.2.3.2 Hệ số toán 36 2.3 Môi trường kinh doanh 38 2.3.1 Môi trường vĩ mô 38 2.3.1.1 Môi trường kinh tế 38 Trang iii 2.3.1.2 Mơi trường trị, luật pháp 40 2.3.1.3 Mơi trường văn hóa xã hội .40 2.3.1.4 Môi trường công nghệ 41 2.3.1.5 Môi trường tự nhiên .41 2.3.1.6 Môi trường nhân khẩu: 42 2.3.2 Môi trường vi mô 43 2.3.2.1 Khách hàng: 43 2.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh 44 2.3.2.3 Nhà cung ứng 47 2.3.2.4 Nhà phân phối 47 2.4 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Mai Linh địa bàn thành phố Đà Nẵng 47 2.4.1 Dữ liệu thứ cấp 47 2.4.1.1 Quá trình cung cấp dịch vụ taxi Mai Linh .47 2.4.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Mai Linh địa bàn thành phố Đà Nẵng .49 2.4.2 Dữ liệu sơ cấp 53 2.4.2.1 Mục tiêu nghiên cứu .53 2.4.2.2 Xây dựng kế hoạch nghiên cứu 54 2.4.2.3 Phương pháp nghiên cứu .54 2.4.2.4 Thu thập liệu .54 2.4.2.5 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh 55 2.4.2.6 Mã hóa thang đo 56 2.4.2.7 Xử lý liệu 58 2.4.3 Đánh giá chung kết phân tích xử lý liệu sơ cấp thứ cấp .67 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 69 3.1 Cơ sở đề giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Mai Linh địa bàn thành phố Đà Nẵng .69 Trang iv 3.1.1 Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải Đà Nẵng đến năm 2020 69 3.1.1.1 Định hướng phát triển hệ thống đô thị Việt Nam đến năm 2020 69 3.1.1.2 Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông Đà Nẵng 70 3.1.2 Phương hướng mục tiêu phát triển công ty Mai Linh Miền Trung 70 3.1.2.1 Phương hướng phát triển công ty 70 3.1.2.2 Mục tiêu phát triển công ty 71 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Mai Linh địa bàn thành phố Đà Nẵng 71 3.2.1 Chính sách giá 71 3.2.2 Chính sách chất lượng dịch vụ 73 3.2.2.1 Gia tăng chất lượng phương tiện (xe taxi) .75 3.2.2.2 Tăng cường công tác đào tạo nhân viên 75 3.2.2.3 Thường xuyên đánh giá lại mức độ hài lòng khách hàng .77 3.2.3 Một số ý kiến khác .78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO ix PHỤ LỤC .x PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG x PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN VÀ BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH MIỀN TRUNG TRONG KHOẢN THỜI GIAN TỪ NĂM 2012-2014 xvi PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS xvii Trang v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu TP Nội dung Thành phố SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch CSM Measuring Satisfaction Customer (Đo lường hài lòng khách hàng) TQM ISO Total Quality Management(Quản lý chất lượng toàn diện) International Organization for Standardization(Hệ thống quản lý chất lượng) CSI Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng) GPS Global Positioning System (Hệ thống định vị toàn cầu) GDP Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm nội địa) CPI Consumer Price Index (Chỉ số tiêu dùng) MCC VH-TT-DL Mai Linh Customer Club (Thẻ taxi trả sau hãng taxi Mai LInh) Văn hóa - thể thao - du lịch Trang vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Trang Bảng 2.1 Chỉ tiêu khả sinh lời công ty 35 Bảng 2.2 Hệ số tốn Cơng ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung 36 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng tiêu hệ số tốn Cơng ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung từ năm 2012 đến năm 2014 Cấu trúc cạnh tranh ngành Bảng so sánh giá taxi Mai Linh so với hãng taxi khác địa bàn thành phố Đà Nẵng 36 45 49 Bảng 2.6 Mức chiết khấu dịch vụ taxi Vinasun 50 Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu khảo sát 59 Bảng 2.8 Bảng thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 60 Bảng 2.9 Bảng thống kê mô tả thang đo giá 62 Bảng 2.10 Thống kê mơ tả mức độ hài lịng khách hàng 62 Bảng 2.11 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin cậy 64 Bảng 2.12 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng 64 Bảng 2.13 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ 65 Bảng 2.14 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm 66 Bảng 3.1 Mức chiết khấu hành khách nhiều km 72 Trang vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Số hiệu Tên hình hình Trang Hình 1.1 Sơ đồ đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 15 Hình 1.3 Mơ hình Kano (1984) 16 Hình 1.4 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lịng 17 Mơ hình nghiên cứu thực nghiệm ảnh hưởng chất Hình 1.5 lượng sản phẩm cảm nhận, chất lượng dịch vụ cảm nhận giá hợp lý cảm nhận lên hài lòng khách hàng lịng trung 19 thành khách hàng Hình 2.1 Logo Tập Đồn Cơng ty Mai Linh 24 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty CP Mai Linh Miền Trung 27 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Biểu đồ thể tiêu tài sản công ty cổ phần Mai Linh Miền Trung từ năm 2012 đến năm 2014 Cơ cấu sử dụng nguồn vốn Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung từ năm 2012 đến năm 2014 Biểu đồ thể tình hình hoạt động kinh doanh Cơng Ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung từ năm 2012 đến năm 2014 Biểu đồ thể cấu khách hàng Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung 31 32 33 43 Hình 2.7 Logo Cơng ty Taxi Vinasun 44 Hình 2.8 Logo Cơng ty Taxi Tiên Sa 45 Hình 2.9 Sơ đồ thể trình cung cấp dịch vụ taxi Mai Linh 48 Hình 2.10 Hình 2.11 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Mai Linh địa bàn thành phố Đà Nẵng 55 63 Trang viii Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Mai Linh địa bàn thành phố Đà Nẵng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trước đây, việc lại xe taxi chủ yếu giành cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao Ngày nay, kinh tế Việt Nam ngày phát triển, mức sống người dân ngày cao nên nhu cầu sử dụng phương tiện công cộng xe taxi ngày nhiều Bên cạnh sách Chính Phủ việc bắt buộc người dân phải đội mũ bảo hiểm xe gắn máy khiến cho nhu cầu taxi tăng cao, dự đám cưới, bữa tiệc quan trọng việc đội mũ bảo hiểm phiền phức Chính vậy, nhu cầu lại xe taxi người dân trở nên phổ biến thông dụng Điều giúp cho thị trường taxi nước tiếp tục phát triển Do dẫn đến hệ tất yếu thu hút thêm nhiều hãng taxi nhập Ngoài hãng quen thuộc taxi Hương Lúa, taxi Xanh, taix Mai Linh,…thì có thêm nhiều hãng taxi khác như: taxi Vinasun, taxi Tiên Sa, taxi Airport… Vì vậy, thời gian đến có tranh giành khách hàng mạnh mẽ hãng taxi với Thị trường Đà Nẵng khơng nằm ngồi quy luật Tại thị trường Đà Nẵng, trước taxi Hương Lúa với taxi Sông Hàn taxi Mai Linh tạo thành “bộ ba” chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên, cạnh tranh liệt, nhiều hãng taxi đánh thị phần, chí gần bị loại khỏi chơi (chẳng hạn Hương Lúa) Đến thời điểm tại, thị trường Đà Nẵng hình thành thị trường taxi sở nguồn cung hãng taxi taxi Mai Linh, taxi Vinasun (mua lại taxi Xanh taxi Hương Lúa), taxi Tiên Sa, taxi Sông Hàn taxi Airport Tuy nhiên, chủ yếu từ nguồn cung hãng lớn, taxi Mai Linh, taxi Tiên Sa, taxi Vinasun Với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ thị trường taxi Đà Nẵng nay, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng hãng taxi công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng bời hài lịng khách hàng tạo dựng sở cho thành công doanh nghiệp Sự hài lòng khách hàng dẫn đến việc mua hàng lặp lại, lòng trung thành thương hiệu tích cực từ việc truyền miệng Do đó, hài lịng khách hàng khơng ảnh hưởng đến lợi nhuận tổ chức mà ảnh hưởng đến lịng trung thành trì khách hàng Việc có khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ý – Lớp: CCMA06B Trang Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Mai Linh địa bàn thành phố Đà Nẵng trung thành trì khách hàng vũ khí mạnh có tiềm mà cơng ty sử dụng để đạt lợi chiến lược tồn môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực dịch vụ taxi nói riêng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng Nếu cơng ty đem đến cho khách hàng hài lòng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu dịch vụ Công ty cho khách hàng khác, trở thành khách hàng trung thành công ty, từ góp phần gia tăng doanh số, thị phần vị trí cơng ty thị trường Từ cho thấy việc nghiên cứu hài lịng khách hàng cần thiết, đặc biệt dịch vụ taxi Mai Linh, doanh nghiệp đời có thị phần chiếm lĩnh đại bàn thành phố Đà Nẵng Với lý với việc mong muốn giúp Công ty Cổ Phần Mai Linhh Miền Trung biết nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng nhằm đưa kiến nghị nhằm gia tăng hài lòng khách hàng nên tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Mai Linh địa bàn thành phố Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hường đến hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Mai Linh địa bàn thành phố Đà Nẵng nhằm đưa kiến nghị góp phần gia tăng mức độ hài lịng khách hàng Với mục đích đó, nghiên cứu hướng đến mục tiêu sau: - Hiểu rõ sở ý thuyết liên quan đến dịch vụ mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Mai Linh - Đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Mai Linh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiện cứu khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 20 đến 59 sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh - Phạm vi nghiên cứu: Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ý – Lớp: CCMA06B Trang Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Mai Linh địa bàn thành phố Đà Nẵng khách hàng Cơng ty cần thường xun thực chương trình đóng giả khách hàng, qua kiểm tra đánh giá trình độ nghiệp vụ nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên để kịp thời chỉnh đốn sai phạm nhân viên Bên cạnh đó, Cơng ty nên khen thưởng kịp thời nhân viên xuất sắc Tuy nhiên, để có sở đánh giá khách quan, cơng ty nên xây dựng q trình đánh giá nhân viên theo tiêu chí định lượng làm sở cho việc thưởng phạt - Cải thiện, tăng cường quảng bá thương hiệu taxi Mai Linh: Để thương hiệu Mai Linh nhiều người biết đến, Cơng ty cần đưa sách truyền thông Đây biện pháp giúp Công ty phát triển lượng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Có thể áp dụng cách sau: + Lập trang web Mai Linh Đà Nẵng cho hành khách truy cập vào trang web để xem xét, tìm kiếm thơng tin tham gia thi Công ty tổ chức như: Lập thi quay số trúng thưởng, bốc thăm may mắn chia theo nhóm khách hàng khác như: Sinh viên, công nhân viên chức trao phần thưởng hấp dẫn Khi họ nhận thưởng có thơng tin truyền miệng tốt hãng xe taxi Mai Linh cho khách hàng tiềm Nếu khách hàng giới thiệu nhiều người truy cập vào trang web Cơng ty hưởng nhiều lợi ích tặng phiếu Voucher giảm 20% taxi Mai Linh, tặng áo mưa, ô, mũ bảo hiểm có in logo Cơng ty + Phát huy thành công thương hiệu công ty củng cố chữ tín khách hàng Đảm bảo tài sản khách hàng cách an toàn nhất, hình thành đường dây nóng để khách hàng liên hệ tìm lại tài sản Hoạch định chiến lược quảng bá thương hiệu, tăng cường hoạt động PR giúp đỡ học sinh nghèo, tài trợ cho thi Xây dựng phát huy yếu tố văn hố cơng ty SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ý – Lớp: CCMA06B Trang 79 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Mai Linh địa bàn thành phố Đà Nẵng KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà hầu hết doanh nghiệp cố gắng thực Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết nghiên cứu giúp ích cho việc hồn thiện sách phát triển Cơng ty Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực dịch vụ taxi nói riêng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng Nếu công ty đem đến cho khách hàng hài lịng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu dịch vụ Công ty cho khách hàng khác, trở thành khách hàng trung thành cơng ty, từ góp phần gia tăng doanh số, thị phần vị trí cơng ty thị trường Với mong muốn giúp Công ty biết nhu cầu khách hàng Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng nhằm đưa giải pháp nhằm gia tăng hài lòng khách hàng nên tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Mai Linh địa bàn thành phố Đà Nẵng” Luận văn trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lý phân tích từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy Các kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đánh tin cậy cho sách cơng ty giúp cơng ty có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, để đáp ứng tốt nhu cầu họ đưa sách phù hợp để gia tăng hài lịng khách hàng, thơng qua gia tăng doanh số thị phần Công ty Mai Linh SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ý – Lớp: CCMA06B Trang 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt - PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2011), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội - ThS Quách Thị Bửu Châu (2005), Marketing bản, NXB Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh - Hồng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Tiếng Anh - Lien-Ti Bei & Yu-Ching Chiao (2001), “An Intergrated Model for the Effects of Perceived Product, Perceived Service Quality and Perceived Price Fairness on Customer Satisfaction and Loyalty’, Journal of Customer Satisfacetion Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior”, National Chengchi University, vol.14 125-140 - Oktiani Astuti Budiono (2009), “Customer Satisfaction In Public Bus Transport-A Study of Travelers’s Perception in Indonesia”, Service Science Program, KarlStad University - Yao Zhi-Gang, Ding Xiao-Dong (8/9/2011), “Measuring Passengers’s Perception of Taxi Service Quality with Weighted SERVPERF: a case of HangZhou, China”, Journal Applied Machanics Materials - Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), “Services Marketing” Trang ix PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị Tôi Nguyễn Thị Ngọc Ý, sinh viên năm cuối trường Cao Đẳng CNTT hữu nghị Việt Hàn Hiện nay, thực đồ án tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng vụ Taxi Mai Linh địa bàn Thành Phố Đà Nẵng” nhằm phục vụ cho mục đích tốt nghiệp, khơng có mục đích kinh doanh Chúng mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi số ý kiến quan điểm anh/chị để giúp thực thành công đề tài nghiên cứu Mọi ý kiến quan điểm Quý Anh/Chị có ý nghĩa nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin từ anh/chị hồn tồn giữ bí mật Trân trọng cảm ơn! PHẦN I: Xin vui lòng cho biết Anh/Chị sử dụng dịch vụ taxi lần chưa? (Nếu có anh/chị chuyển sang trả lời câu 3, chưa dừng lại) Có Chưa Xin vui lòng cho biết Anh/Chị sử dụng dịch vụ taxi hãng sau đây: Vinasun Tiên Sa Hương Lúa Airport Mai Linh Khác (ghi rõ):…… (Nếu không sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tiếp tục câu dừng lại) Lý Anh/Chị không lựa chọn dịch vụ taxi Mai Linh? Giá cao Không biết số tổng đài Quen sử dụng hãng khác Nhiều thông tin không tốt hãng Thương hiệu không tiếng Khác Trang x Xin vui lòng cho biết cảm nhận Anh/Chị mức độ đồng ý tiêu chí/nhận định sau: Sau tiêu chí/nhận định ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Cơng ty Mai Linh Xin vui lịng cho biết cảm nhận Anh/Chị mức độ đồng ý tiêu chí/nhận định sau theo thang điểm từ đến cách khoanh tròn số dịng Với quy ước: 1= Hồn tồn khơng đồng ý 2= Khơng đồng ý 3= Khơng có ý kiến 4= Đồng ý 5= Hồn tồn đồng ý Tiêu chí/thành phần THÀNH PHẦN TIN CẬY Mức độ đồng ý 5 5 5 Taxi Mai Linh xuất lúc phù hợp với cam kết lần (thời gian chờ xe bình thường