CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
Tìm hiểu chung về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm khó định nghĩa chính xác và thống nhất, vì nó thường bị nhầm lẫn với hàng hóa Khi mua hàng hóa, người tiêu dùng thường nhận được một số lợi ích từ dịch vụ đi kèm Ngược lại, dịch vụ cũng thường được cung cấp cùng với hàng hóa hữu hình, điều này làm tăng giá trị cho dịch vụ đó.
Theo Kotler & Armstrong (1991), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, có tính chất vô hình và không tạo ra việc chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động không có hình thức vật chất, tập trung vào việc giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng mà không chuyển nhượng quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt ra ngoài giới hạn của sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt với những đặc trưng riêng biệt mà hàng hóa vật chất không có, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, sự không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, không thể dự trữ và không thể chuyển nhượng quyền sở hữu.
Tính vô hình là đặc trưng cơ bản của dịch vụ, thể hiện rằng dịch vụ không thể nhìn thấy hoặc nắm giữ Điều này khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc hình dung và trải nghiệm dịch vụ trước khi mua Để giảm bớt sự không chắc chắn, người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu hữu hình về chất lượng dịch vụ, như cơ sở vật chất, trang thiết bị, và sự chuyên nghiệp của nhân viên Chính vì tính vô hình này, cả nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ đều gặp khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa, với sự thay đổi trong cách thực hiện giữa các nhà cung cấp, khách hàng và thời điểm khác nhau Chất lượng dịch vụ được quyết định bởi cảm nhận của khách hàng, và cảm nhận này có thể khác nhau tùy vào thời gian và từng cá nhân Dịch vụ sẽ có giá trị cao khi đáp ứng nhu cầu riêng biệt của khách hàng, vì vậy việc cá nhân hóa trong cung cấp dịch vụ là cần thiết, giúp tăng cường sự khác biệt giữa các dịch vụ.
Tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng
Dịch vụ có tính không thể tách rời, thể hiện qua sự khó khăn trong việc phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, yêu cầu sự tiếp xúc giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên.
Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ cần phải được thực hiện một cách cẩn trọng và không tùy tiện Để quá trình sản xuất diễn ra hiệu quả, cần phải có nhu cầu và khách hàng rõ ràng.
Tính không dự trữ được
Dịch vụ không thể tồn kho, cất trữ hay vận chuyển, dẫn đến việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian cung cấp, gây ra sự mất cân đối trong quan hệ cung cầu tại các thời điểm khác nhau trong ngày, tuần hoặc tháng Khi nhu cầu biến động, các công ty cung cấp dịch vụ, như công ty vận chuyển hành khách công cộng, phải đầu tư nhiều phương tiện hơn so với nhu cầu bình thường để đáp ứng nhu cầu cao điểm.
Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ nhận quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu sản phẩm Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng và tận hưởng lợi ích từ dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
Các đặc điểm nêu trên của dịch vụ được mô tả ở hình 1.1
Hình 1.1 Sơ đồ các đặc điểm của dịch vụ
1.1.3 Sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau và gây ra nhiều tranh luận trong giới nghiên cứu Nhiều chuyên gia cho rằng sự hài lòng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc thất vọng sau khi tiêu dùng là phản ứng của khách hàng khi đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi sử dụng.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Điều này phản ánh cảm xúc của họ khi so sánh kỳ vọng ban đầu với trải nghiệm thực tế, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu và mục tiêu mong muốn.
Không chuyển quyền sở hữu
Không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng
Không đồng nhất Dịch vụ
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler (2000), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng của một cá nhân, dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế nhận được từ sản phẩm và những mong đợi của họ.
Đo lường sự hài lòng khách hàng
Trong cuốn sách giáo khoa của thập niên 50, có nhấn mạnh rằng "đừng bao giờ dùng con dao cùn để cạo cho khách hàng", điều này cho thấy sự quan trọng của việc nghiên cứu khách hàng, tiền thân của đo lường sự thỏa mãn khách hàng (CSM) Đến thập niên 60, nghiên cứu thị trường và hành vi khách hàng đã được hoàn thiện, xác định rõ khách hàng mục tiêu và đặc điểm của họ Các hoạt động liên hệ trực tiếp với khách hàng đã trở thành một phần quan trọng của CSM Những người thực hiện CSM đã sử dụng các công cụ như nghiên cứu hành vi khách hàng và phân khúc thị trường Các tập đoàn hàng đầu như American Express, Xerox, IBM, và AT&T đã tiên phong trong lĩnh vực này Đến cuối những năm 80, CSM đã phát triển mạnh mẽ nhờ vào các phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và 6 sigma, với GE là một trong những tập đoàn đi đầu.
Hiện nay, hoạt động Quản lý Dịch vụ Khách hàng (CSM) đã trở nên phổ biến và được áp dụng rộng rãi Đặc biệt, việc thực hiện CSM đã trở thành yêu cầu bắt buộc theo tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000, khẳng định tầm quan trọng của nó trong quản lý chất lượng.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, sự thỏa mãn khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ Quá trình này bao gồm các thao tác nhằm xác định giá trị cảm nhận của khách hàng, và CSM (Customer Satisfaction Measurement) là quá trình đo lường các giá trị này để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.
Nghiên cứu về sự phát triển khách hàng cho thấy, bên cạnh khách hàng truyền thống là tổ chức (B2B) và cá nhân (B2C), còn có khách hàng nội bộ Tuy nhiên, tài liệu này chỉ tập trung vào việc nghiên cứu CSM theo cách truyền thống.
CSM là quá trình thu thập thông tin đáng tin cậy về đánh giá của khách hàng đối với hiệu quả hoạt động của tổ chức Khái niệm này đo lường cảm giác của khách hàng bằng cách so sánh kết quả từ sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ.
1.2.2 Vai trò của đo lường sự hài lòng khách hàng
1.2.2.1 Xác định và thay đổi chiến lược kinh doanh
Không có doanh nghiệp nào có thể phục vụ toàn bộ thị trường một cách hiệu quả Thành công gia tăng khi doanh nghiệp tập trung vào việc đáp ứng các nhu cầu cụ thể của khách hàng Điều này được minh chứng rõ ràng qua lý thuyết phân khúc thị trường và việc xác định khách hàng mục tiêu.
Khi xác định thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cần phân tích các đặc điểm như phong cách, giới tính, độ tuổi, sở thích và yêu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng Điều này thường được thực hiện thông qua nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn về đối tượng mà doanh nghiệp muốn hướng tới.
- Thực tế khách hàng thỏa mãn với các yếu tố đã được doanh nghiệp xác định hay chưa?
- Mức thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ đó cũng như đối với đối thủ cạnh tranh là gì?
- Công ty có cần thay đổi các đặc tính sản phẩm/dịch vụ hay không?
Để xác định tính đúng đắn của chiến lược kinh doanh, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi quan trọng, và quá trình này được thực hiện thông qua hoạt động Quản lý Chiến lược Khách hàng (CSM) CSM đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá và điều chỉnh chiến lược kinh doanh, giúp doanh nghiệp thích ứng với thị trường và nâng cao hiệu quả hoạt động.
1.2.2.2 Đảm bảo sự phù hợp theo các tiêu chuẩn chất lượng áp dụng
Hiện nay, việc áp dụng các tiêu chuẩn như TQM và ISO 9001:2008 yêu cầu các doanh nghiệp phải đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, hoạt động quản lý sự thỏa mãn khách hàng (CSM) trở thành một yếu tố quan trọng, chứng tỏ rằng tổ chức đang hoạt động đúng theo các yêu cầu của ISO.
Đối với tiêu chuẩn ISO 9001:2008, một số yêu cầu liên quan như:
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, lãnh đạo cao nhất cần phải xác định và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Tổ chức cần xác định rõ các yêu cầu liên quan đến sản phẩm từ phía khách hàng, bao gồm cả các yêu cầu về hoạt động giao hàng và dịch vụ sau giao hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng mà tổ chức cần theo dõi để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng Việc thu thập và xử lý thông tin về sự chấp nhận của khách hàng sẽ giúp tổ chức xác định hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Do đó, cần thiết lập các phương pháp phù hợp để thu thập dữ liệu này nhằm cải thiện dịch vụ và sản phẩm.
Đối với TQM –Quản lý chất lượng toàn diện
TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) là một phương pháp quản lý tập trung vào chất lượng, khuyến khích sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức nhằm đạt được thành công bền vững thông qua sự hài lòng của khách hàng và lợi ích cho mọi cá nhân trong công ty cũng như xã hội Mục tiêu chính của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và tối ưu hóa sự thỏa mãn của khách hàng Điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là việc cung cấp một hệ thống toàn diện để quản lý và cải tiến tất cả các khía cạnh liên quan đến chất lượng, đồng thời khuyến khích sự tham gia của mọi bộ phận và cá nhân trong tổ chức để đạt được các mục tiêu chất lượng đã đề ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng
- Vai trò lãnh đạo của công ty
- Cải tiến chất lượng liên tục
- Tính nhất thể, hệ thống
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên
1.2.2.3 Đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu ngày càng khắc khe của khách hàng
Trong bối cảnh chiến tranh thế giới thứ nhất, thứ hai và chiến tranh lạnh, nhu cầu cơ bản của con người như ăn, mặc, ngủ được đặt lên hàng đầu Tuy nhiên, với sự phát triển của toàn cầu hóa và công nghệ, đời sống con người đã có những bước tiến vượt bậc Đặc biệt, sự bùng nổ của Internet đã kết nối mọi người lại gần nhau hơn, tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm và dịch vụ Điều này đã dẫn đến sự chuyển biến từ nhu cầu cơ bản sang nhu cầu cao hơn, bao gồm nhu cầu giải trí và sở thích cá nhân.
Để thành công trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu đặc trưng của khách hàng, mang lại nhiều lợi ích hơn cho họ Điều này yêu cầu doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ lưỡng các nhu cầu chính và nhu cầu bổ sung liên quan đến sản phẩm và dịch vụ Quá trình này cần thiết phải được thực hiện thông qua các hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng (CSM).
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
1.3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng khách hàng
1.3.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) được hình thành từ các nhân tố cụ thể liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ, phản ánh đánh giá tổng thể về trải nghiệm sử dụng Sự hài lòng này không chỉ liên quan đến mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và chất lượng cảm nhận, mà còn ảnh hưởng đến các kết quả như sự trung thành và mức độ phàn nàn của khách hàng.
Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACIS), giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Sự mong đợi này tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận; khi mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cũng tăng lên Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được đảm bảo để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này hình thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trung thành, ngược lại, họ có thể phàn nàn về sản phẩm.
Trong mô hình này tiến sỹ Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng
Những đặc tính cần thiết là những yếu tố mà khách hàng kỳ vọng có được Nếu thiếu những đặc tính này, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lại, khi những đặc tính này có mặt, khách hàng không tăng mức độ thỏa mãn mà chỉ coi đó là điều hiển nhiên.
Đặc tính một chiều là những chức năng mà khách hàng mong muốn, và chất lượng của những đặc tính này càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng lớn Những yếu tố này có mối liên hệ trực tiếp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, vì vậy các công ty cần chú trọng cạnh tranh trong lĩnh vực này để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của thị trường.
Đặc tính gây thích thú là yếu tố quan trọng giúp khách hàng không chỉ chấp nhận mà còn yêu thích dịch vụ Khi những thuộc tính này xuất hiện, chúng mang lại sự bất ngờ và cảm giác hữu ích cho khách hàng Vì vậy, việc phát hiện và phát triển những đặc tính này là cần thiết để tăng cường lòng trung thành và tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
Mức đáp ứng sự kỳ vọng
Mức thõa mãn khách hàng Đặc tính hấp dẫn Đặc tính một chiều Đặc tính cơ bản
1.3.1.3 Mô hình nhận thức khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000)
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm liên quan mật thiết trong nghiên cứu dịch vụ Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc cung cấp các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi sự hài lòng phản ánh đánh giá tổng quát của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ này được làm rõ hơn thông qua mô hình nhận thức của Zeithaml và Bitner, giúp hiểu sâu hơn về cách khách hàng đánh giá chất lượng và sự hài lòng.
Hình 1.4 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw-Hill
Chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng qua các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố cá nhân và tình huống cụ thể.
Sự tin cậy Đáp ứng
Năng lực phục vụ Đồng cảm
Chất lượng dịch vụ (Service Quality)
Chất lượng sản phẩm (Service Quality)
Sự thỏa mãn Khách hàng
Các nhân tố cá nhân (Personal Factor)
Các nhân tố tình huống (Situational Factor)
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ với chất lượng vượt trội, họ sẽ cảm thấy rất hài lòng Nếu chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu mong đợi, khách hàng sẽ vui vẻ và hài lòng Tuy nhiên, nếu chất lượng dịch vụ kém, sự thỏa mãn sẽ thấp hơn mong đợi, dẫn đến cảm giác thất vọng và không hài lòng.
Theo mô hình nhận thức của Zeithaml & Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và giá cả là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các yếu tố cụ thể như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình.
1.3.1.4 Mô hình về sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành khách hàng của Lien-
Ti Bei và Yu-Ching Chiao (2001)
Nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ, với nhiều tài liệu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin, Brady và Hult, 2000) Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã phát triển mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, được chấp nhận rộng rãi và hướng dẫn nghiên cứu trong lĩnh vực này Mặc dù các nhà nghiên cứu tại Đài Loan đã tiến hành đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ trong nhiều thập kỷ qua, nhưng vẫn còn ít nghiên cứu tập trung vào các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bên cạnh chất lượng dịch vụ.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng quyết định giá cả có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ Voss, Parasuraman và Grewall (1998) nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố này trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Parasuraman, Zeithaml và Berry cũng đã đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về mối liên hệ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu năm 1994 chỉ ra rằng chất lượng sản phẩm và giá cả cảm nhận của người tiêu dùng thường bị bỏ qua trong các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng.
Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như được nêu bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1994), nhưng lại ít được nghiên cứu trong các tài liệu trước đây Voss, Parasuraman và Grewall (1998) cũng đã chỉ ra sự thiếu sót trong việc nghiên cứu tác động tích cực của quyết định giá của người tiêu dùng đến mức độ hài lòng Do đó, nghiên cứu này nhằm kết nối chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả vào một mô hình hoàn chỉnh.
Mô hình nghiên cứu thực nghiệm này tập trung vào việc phân tích ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm cảm nhận, chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả hợp lý cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng cũng như lòng trung thành của họ.
Nguồn Journal of Customer Satisfaction, Vol.14
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cảm nhận, chất lượng sản phẩm cảm nhận và giá cả phù hợp đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành Nghiên cứu đã xác nhận lại các kết quả từ những nghiên cứu trước đó, cho thấy rằng lòng trung thành của người tiêu dùng tăng cao khi họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây, khẳng định tầm quan trọng của sự hài lòng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm cảm nhận
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Giá cả hợp lý cảm nhận
Sự hài lòng khách hàng
Lòng trung thành khách hàng
1988; Yieh và Chiao 2001) rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận là một nhân tố quan trọng quyết định sự hài lòng khách hàng
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
Tổng quan về Công ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Hình 2.1 Logo của Tập Đoàn Công ty Mai Linh
Công Ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung, với tên giao dịch quốc tế là Mai Linh Central Joint Stock Company, được hình thành từ Công Ty Cổ Phần Mai Linh Đà Nẵng Công ty này đã được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu số 3203000009.
Vào ngày 30 tháng 10 năm 2000, Sở Kế Hoạch và Đầu Tư TP Đà Nẵng đã cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho công ty cổ phần, đánh dấu lần thay đổi thứ 11 trong hồ sơ đăng ký.
0400382219 do Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư TP Đà Nẵng cấp ngày 19 tháng 11 năm
Công ty chính thức hoạt động tại TP Đà Nẵng và các vùng lân cận từ ngày 18/1/2001, với việc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Hoạt động của công ty tuân thủ Luật Doanh nghiệp, Điều lệ công ty và các quy định pháp luật hiện hành.
Trụ sở tại : Số 92, đường 2/9, P Bình Thuận, Q Hải Châu, TP Đà Nẵng Điện thoại : (0511) 6257888
Vốn điều lệ đăng kí: 80.693.070.000 đồng
Số lượng cổ phiếu phát hành: 8.069.307 cổ phiếu
Số lượng cổ phiếu cổ đông đang lưu hành: 8.069.307 cổ phiếu
Số cổ phần ưu đãi và cổ phiếu quỹ: Không có
Thị trường hoạt động: Thị trường hoạt động taxi của công ty trải rộng trên các tỉnh miền Trung từ Quảng Bình đến Bình Định
Công Ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung là công ty mẹ của 7 công ty thành viên tại miền Trung (từ Quãng Ngãi đến Bình Định)
100% vốn chủ sở hữu của công ty TNHH MTV Mai Linh Quãng Ngãi
100% vốn chủ sở hữu của công ty TNHH MTV Mai Linh Tam Kỳ
100% vốn chủ sở hữu của công ty TNHH MTV Mai Linh Hội An
100% vốn chủ sở hữu của công ty TNHH MTV Mai Linh Huế
100% vốn chủ sở hữu của công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Trị
100% vốn chủ sở hữu của công ty TNHH MTV Mai Linh Bình Định
Công ty chiếm 50 đến 60% thị phần taxi tại các thành phố lớn như Đà Nẵng, Huế, Hội An và Quảng Ngãi Ngoài ra, công ty còn đang nắm giữ lợi thế độc quyền tại một số thị trường như Tam Kỳ, Núi Thành và Dung Quất.
+ Ngày 30/2/2000 Công Ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung tiền thân là Công Ty
Cổ Phần Mai Linh Đà Nẵng
Vào ngày 18/1/2001, công ty chính thức hoạt động kinh doanh tại TP Đà Nẵng và các khu vực lân cận, với vốn điều lệ ban đầu là 11.7 tỷ đồng Đến năm 2007, công ty đã tăng vốn điều lệ lên 52.6 tỷ đồng thông qua việc phát hành cổ phần phổ thông và cổ phần ưu đãi cho cán bộ công nhân viên cũng như cổ đông hiện hữu.
+ Năm 2008, công ty tăng vốn điều lệ lên 70.1 tỷ đồng sau khi chia cổ phiếu thưởng từ nguồn thặng dư cổ phần cho cổ đông hiện hữu
Vào tháng 3 năm 2009, công ty đã khởi công xây dựng trạm dừng chân Mai Linh Lao Bảo tại Quảng Bình, bao gồm các hạng mục như nhà điều hành, bãi đỗ xe, nhà hàng, xưởng BDSC, cây xăng và nhiều tiện ích khác.
Năm 2009, công ty Mai Linh đã mở rộng đội xe taxi lên 300 chiếc tại TP Đà Nẵng và giới thiệu dòng xe cao cấp Limousine tại thị trường Huế và Hội An Đồng thời, công ty cũng thực hiện thành công dự án xe Bus Mai Linh tại Quảng Ngãi và ứng dụng phần mềm quản lý tổng đài điều hành taxi tại các chi nhánh Mai Linh Đà Nẵng, Mai Linh Huế và Mai Linh Quảng Ngãi.
+ Ngày 16/12/2010 Công ty chính thức niêm yết 7,017,130 cổ phiếu trên xàn HNX, với mã cổ phiếu là MNC
+ Ngày 1/4 /2013, công ty đã đưa thành công công nghệ định vị GPS vào quản lý taxi
Tầm nhìn và sứ mệnh của Công ty Cổ phần Mai Linh miền Trung
“To be the best service provider wherever we are”
“Trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất nơi chúng tôi có mặt”
“Provider better satisfaction for better life!”
“Mang sự hài lòng đến cho mọi người vì cuộc sống tốt đẹp hơn”
2.1.2 Đặc điểm của ngành kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung
Các ngành nghề được cấp phép bao gồm:
Vận tải hành khách bằng taxi và theo hợp đồng, cùng với dịch vụ vận tải hành khách tuyến cố định bằng xe chất lượng cao Express, đáp ứng nhu cầu di chuyển linh hoạt Chúng tôi cũng cung cấp dịch vụ du lịch lữ hành nội địa và quốc tế, cùng với các dịch vụ phục vụ khách du lịch chuyên nghiệp và dịch vụ quảng cáo hiệu quả.
Đại lý vé máy bay cung cấp dịch vụ đặt vé cho các chuyến bay nội địa và quốc tế, bên cạnh đó còn thực hiện sửa chữa và đóng mới các phương tiện vận tải thủy và bộ Ngoài ra, đại lý cũng cung cấp vé tàu hỏa, tàu cánh ngầm và dịch vụ taxi nước Chúng tôi còn chuyên bán ô tô, phụ tùng ô tô và các loại phương tiện vận tải khác.
- Tư vấn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
- Dịch vụ cho thuê xe ô tô
2.1.3 Lĩnh vực thương mại mà Công Ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung đang hoạt động
Công ty hiện đang tập trung vào lĩnh vực vận tải, chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe taxi Đây là mô hình kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô, với lịch trình và hành trình linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng, và cước phí được tính theo đồng hồ tính tiền.
- Phương pháp cung cấp dịch vụ: Người lái xe trực tiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Trang thiết bị bao gồm: Các loại xe ô tô được sử dụng phục vụ kinh doanh dịch vụ taxi:
+ Xe 4 chỗ: Kia, Toyota, Vios
+ Xe 7 chỗ: Toyota Inova, Jolie, Zace
2.1.4 Tổ chức bộ máy của Công Ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung
2.1.4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Công ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung, một công ty con của Tập đoàn Mai Linh, hoạt động theo mô hình Công ty Cổ Phần theo quy định của Luật Doanh nghiệp Công ty có cơ cấu tổ chức gồm Đại hội cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát và Ban Tổng Giám đốc Dưới đây là sơ đồ cấu trúc tổ chức của công ty.
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty CP Mai Linh Miền Trung
Chú thích : Quan hệ trực tuyến thông thường
Quan hệ tham mưu ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
PHÒNG BAN VÀ ĐƠN VỊ QUẢN
CÁC CÔNG TY CON CÁC CÔNG TY LIÊN
CTY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI
CTY TNHH MTV MAI LINH TAM KỲ
CTY TNHH MTV MAI LINH HỘI AN
CTY TNHH MTV MAI LINH HUẾ
CTY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG TRỊ
CTY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG BÌNH
CTY TNHH MTV MAI LINH BÌNH ĐỊNH
CÔNG TY CP MAI LINH NAM TRUNG BỘ & TÂY NGUYÊN
Bộ máy tổ chức quản lý của công ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung được xây dựng theo kiểu trực tuyến tham mưu
2.1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban Đại hội đồng cổ đông
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyết định cao nhất của công ty, bao gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết và được tổ chức ít nhất một lần mỗi năm Cơ quan này có nhiệm vụ xác định phương hướng phát triển của công ty và lập kế hoạch kinh doanh hàng năm.
Đại hội đồng cổ đông có trách nhiệm quyết định các vấn đề theo quy định của Luật pháp và Điều lệ Công ty Hội đồng này cũng thông qua báo cáo tài chính hàng năm và kế hoạch tài chính cho năm tiếp theo, đồng thời thực hiện việc bầu, miễn nhiệm hoặc bãi nhiệm các thành viên của Hội đồng quản trị và Ban Kiểm soát.
Hội đồng quản trị, được bầu bởi Đại hội đồng cổ đông, là cơ quan quản lý cao nhất của Công ty, có quyền quyết định mọi vấn đề liên quan đến quyền lợi của Công ty, ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông Vai trò của Hội đồng quản trị bao gồm định hướng chiến lược và kế hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm, đồng thời chỉ đạo và giám sát hoạt động của Công ty thông qua Ban điều hành.
Hội đồng quản trị có nhiệm kỳ 5 năm, với khả năng bầu lại không giới hạn cho các thành viên Hiện tại, Hội đồng quản trị bao gồm 5 thành viên.
Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012-2014
2.2.1 Phân tích tình hình tài sản, nguồn vốn
2.2.1.1 Tình hình tài sản của công ty
Biểu đồ dưới đây trình bày chỉ tiêu Tài sản trong bảng cân đối kế toán của Công ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung trong giai đoạn từ năm 2012 đến 2014 Dữ liệu được tổng hợp từ các báo cáo hợp nhất của công ty, cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình tài chính của Mai Linh miền Trung trong thời gian này.
Hình 2.3 Biểu đồ thể hiện chỉ tiêu tài sản của công ty cổ phần Mai Linh
Miền Trung từ năm 2012 đến năm 2014
Tổng tài sản của Công ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung đã tăng đều trong ba năm qua với tốc độ bình quân 4,7%, cho thấy chiến lược phát triển và mở rộng kinh doanh của công ty Tỷ lệ tài sản dài hạn chiếm hơn gấp đôi tài sản ngắn hạn và có xu hướng gia tăng, với tốc độ tăng trưởng tài sản dài hạn đạt 40,5%, trong khi tài sản ngắn hạn chỉ tăng 5,7% Sự chênh lệch này phản ánh các quyết định đầu tư nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng Đặc thù ngành vận tải hành khách bằng taxi yêu cầu công ty đầu tư vào trang thiết bị như xe taxi và cơ sở vật chất, điều này hoàn toàn phù hợp với lĩnh vực hoạt động của công ty.
2.2.1.2 Tình hình nguồn vốn của công ty
Biểu đồ dưới đây minh họa cơ cấu sử dụng vốn của Công ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung trong giai đoạn 2012-2014, dựa trên dữ liệu tổng hợp từ các báo cáo hợp nhất của công ty trong cùng thời gian này.
Hình 2.4 Cơ cấu sử dụng nguồn vốn của Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung từ năm 2012 đến năm 2014
Trong cơ cấu nguồn vốn của công ty, tỷ lệ vốn chủ sở hữu thấp hơn so với nợ phải trả, với nợ phải trả chiếm 57% vào năm 2012 và tăng lên 76% trong những năm tiếp theo.
Tỷ lệ nợ của công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung hiện chiếm gấp đôi vốn chủ, và có xu hướng gia tăng Năm 2013, công ty đã niêm yết cổ phiếu trên sàn giao dịch chứng khoán Hà Nội, nhưng vào năm 2014, do thị trường tài chính không thuận lợi, công ty chưa thể thực hiện việc tăng vốn chủ sở hữu thông qua phát hành cổ phần cho cổ đông hiện hữu.
Trong giai đoạn đầu, công ty thường sử dụng nhiều nợ dài hạn để đảm bảo tính ổn định và giảm thiểu rủi ro, mặc dù chi phí vay nợ cao Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường khó khăn hiện nay, việc tiếp cận nguồn vốn vay trở nên thách thức Do đó, công ty đã chuyển sang tìm kiếm các nguồn vay nợ ngắn hạn để đảm bảo đủ vốn cho sản xuất kinh doanh, nhưng điều này cũng dẫn đến việc gia tăng rủi ro tài chính.
2.2.2 Phân tích báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ Phần Mai
Dưới đây là biểu đồ về tốc độ tăng của doanh thu và các chỉ tiêu lợi nhuận của công ty
Hình 2.5 Biểu đồ thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của Công Ty Cổ Phần
Mai Linh Miền Trung từ năm 2012 đến năm 2014
Trong những năm gần đây, công ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung đã ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng trong hoạt động kinh doanh, với các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận đều có sự cải thiện đáng kể.
Năm 2014, doanh thu thuần của công ty đã tăng 1,2 lần so với năm 2013, trong khi năm 2013 cũng ghi nhận mức tăng 1,1 lần so với năm 2012, cho thấy sự vượt mức chỉ tiêu đề ra Mặc dù tình hình kinh tế thế giới chưa phục hồi vào năm 2012 và Việt Nam đối mặt với lãi suất cao, lạm phát và tỷ giá đô la tăng, công ty đã quyết định mở rộng phạm vi kinh doanh tại các tỉnh miền Trung để tận dụng thị trường Việc mở rộng chi nhánh và công ty con từ Quảng Bình trở vào là một phần trong chiến lược phát triển bền vững của công ty.
Công ty Bình Định đã nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách đầu tư vào con người thông qua việc huấn luyện nghiệp vụ kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp và ngoại ngữ cho nhân viên Công ty cũng đã đầu tư thêm xe đúng tiến độ và bổ sung xe khi có thanh lý Lượng khách du lịch đến Miền Trung, đặc biệt là Hội An, Đà Nẵng và Quảng Bình, đang tăng, dẫn đến nhu cầu taxi gia tăng Mai Linh Hội An duy trì thị phần lớn và doanh thu bình quân xe/ngày cao, góp phần vào doanh thu toàn khu vực Quảng Ngãi cũng phát triển tốt với Mai Linh Quảng Ngãi giữ thị phần lớn, giúp doanh thu khu vực đạt và vượt chỉ tiêu kế hoạch Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, doanh thu và lợi nhuận của công ty vẫn tăng trưởng nhanh chóng.
Lợi nhuận sau thuế của công ty năm 2014 đã tăng gấp 3.5 lần so với năm 2013, vượt kế hoạch đề ra là 6,1% Nguyên nhân chính là nhờ vào việc kiểm soát và giảm thiểu chi phí, đặc biệt là chi phí quản lý doanh nghiệp Bên cạnh đó, việc lãi suất vay ngân hàng giảm đã giúp công ty tiết kiệm chi phí lãi vay Công ty cũng đã điều chỉnh cơ cấu tài sản, tăng cường đầu tư vào hoạt động kinh doanh vận tải, giải thể Công ty TNHH MTV Café Arabica Mai Linh, và chuyển nhượng chạm dừng chân Lao Bảo-Quảng Trị Ngoài ra, công ty đã thanh lý và chấm dứt hoạt động chăn nuôi tại trang trại Quảng Bình, đồng thời tăng cường trả nợ các khoản vay có lãi suất cao và vay mới các khoản vay với lãi suất thấp.
2.2.3 Phân tích các thông số tài chính
Năm 2014, GDP tăng 5,98%, vượt mức 5,42% của năm trước, mặc dù vẫn thấp hơn mục tiêu đề ra nhưng cao hơn so với năm 2013, cho thấy tín hiệu phục hồi kinh tế Chỉ số giá tiêu dùng (CPI) năm 2014 cũng tăng 4,09% so với năm 2013.
Lãi suất vay ngân hàng trung bình năm 2014 đạt 11%, duy trì sự ổn định trong suốt năm Trong khi đó, giá xăng đã trải qua 16 lần tăng giảm, với mức giảm tổng cộng 6.630 đồng so với đầu năm.
Mức tăng trưởng việc làm mới còn thấp, thất nghiệp còn nhiều
Sau nhiều năm kinh tế khó khăn, sức khỏe doanh nghiệp phục hồi chậm, dẫn đến việc làm chưa được cải thiện nhiều Người dân cũng giảm chi tiêu, làm cho sức cầu đối với nhiều dịch vụ, trong đó có dịch vụ taxi vận tải, giảm đi đáng kể.
Bảng 2.1 Chỉ tiêu về khả năng sinh lời của công ty
Trong năm 2014, chỉ số tiêu dùng (CPI) bình quân đạt 6,04%, thấp hơn so với năm 2013, trong bối cảnh kinh tế trong nước phục hồi chậm sau khủng hoảng Mặc dù chi phí đầu vào như xăng, vật tư, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và lương tăng, lãi suất ngân hàng đã giảm mạnh, đặc biệt vào cuối năm Điều này đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong mức sinh lời từ hoạt động kinh doanh của các công ty so với những năm trước.
Lợi nhuận ròng biên, lợi nhuận ròng trên tổng tài sản (ROA), lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu (ROE) và thu nhập trên một cổ phiếu đã giảm nhẹ so với các năm 2013 và 2012 Nguyên nhân chính cho sự sụt giảm này là do chi phí tài chính gia tăng cùng với thu nhập từ việc thanh lý tài sản chưa đạt mức cao.
Môi trường kinh doanh
Tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập bình quân đầu người có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ taxi trên thị trường
Năm 2014, kinh tế Thành phố Đà Nẵng ổn định với mức tăng trưởng GDP đạt 8,1%, thu ngân sách đạt 94%, và chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tăng 0,16% Đặc biệt, kim ngạch xuất khẩu hàng hóa lần đầu tiên vượt mốc 1 tỷ USD Theo Phó Giám đốc Sở VH-TT-DL Đà Nẵng, Huỳnh Minh Nhơn, tình hình cạnh tranh của các sản phẩm và dịch vụ trên thị trường cũng được cải thiện.
Trong 6 tháng đầu năm 2014, Đà Nẵng đã đón khoảng 1,54 triệu lượt khách du lịch, tăng 16,3% so với cùng kỳ năm trước Trong số đó, gần 400.000 lượt là du khách quốc tế, tăng 11,4%, trong khi khách nội địa đạt 1,15 triệu lượt, tăng 18% Ngành du lịch Đà Nẵng ước tính thu nhập đạt 3.608 tỉ đồng, tăng 23,7% Thu nhập bình quân đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng lựa chọn phương tiện giao thông, với dịch vụ taxi được ưa chuộng bởi du khách có thu nhập trung bình và khá.
Năm 2014, giá xăng tăng 24.690 đ/lít, kéo theo nhiều yếu tố bất lợi cho các hãng taxi, như lãi suất ngân hàng tăng từ 13,5% lên 17,5%, thuế trước bạ và VAT xe ô tô tăng từ 5% lên 10%, và thuế VAT cho hoạt động vận tải cũng tăng tương tự Bên cạnh đó, phí bảo hiểm xã hội và y tế cũng gia tăng, cùng với chi phí vật tư bảo dưỡng tăng do lạm phát, tất cả đã ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh của các công ty dịch vụ vận tải.
Trong hai năm gần đây vấn đề lạm phát của cả nước nói chung cũng như của
Giá cả tại TP Đà Nẵng đang tăng cao do lạm phát, khiến người tiêu dùng phải cắt giảm chi tiêu cho những mặt hàng không cần thiết Sự bất ổn của nền kinh tế cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên thị trường.
Thị trường tiền tệ trong 9 tháng đầu năm 2014 đã có những cải thiện tích cực, với thanh khoản của hệ thống ngân hàng được củng cố và dồi dào hơn trước Tốc độ huy động vốn tăng cao hơn đáng kể so với tăng trưởng tín dụng, giúp lãi suất cho vay duy trì ổn định ở mức thấp (3-4%) trong phần lớn thời gian Tỷ lệ cho vay trên huy động và tỷ lệ huy động từ thị trường 2/tổng tài sản của các tổ chức tín dụng giảm dần, cho thấy mức độ rủi ro trong hoạt động của các tổ chức này đã giảm đáng kể Trên thị trường ngoại hối, tỷ giá hối đoái ổn định với chỉ một vài biến động nhỏ mang tính thời vụ và tâm lý.
Doanh thu từ dầu thô tiếp tục là yếu tố chính bù đắp cho hụt thu từ thu nội địa và thu cân đối từ hoạt động xuất nhập khẩu trong 9 tháng đầu năm 2014, với mức tăng 7,5% so với kế hoạch Tuy nhiên, tổng thu cân đối Ngân sách nhà nước vẫn thấp hơn nhiều so với dự kiến Xu hướng giảm thu từ hoạt động xuất nhập khẩu kéo dài từ năm 2012 đến 2015, cùng với những thách thức về sản lượng, giá dầu và tốc độ tăng thu từ dầu thô trong những tháng cuối năm 2014, đang gây khó khăn cho ngân sách.
Tình hình kinh tế vĩ mô hiện nay tạo ra nhiều cơ hội cho ngành giao thông vận tải, với nhu cầu dịch vụ gia tăng Tuy nhiên, ngành cũng đối mặt với thách thức trong việc thay đổi công nghệ, đảm bảo an toàn giao thông và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Đặc biệt, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Dù vậy, Đà Nẵng vẫn được xem là một thị trường tiềm năng, hứa hẹn phát triển mạnh mẽ dịch vụ taxi trong tương lai.
2.3.1.2 Môi trường chính trị, luật pháp
Có thể nói một đơn vị sản xuất kinh doanh chịu tác động rất lớn của hình thức chính trị luật pháp
Mỗi quyết định mở rộng quy mô, tiêu thụ và giá cả của các hãng taxi đều phải tuân thủ chính sách của cơ quan quản lý nhà nước Các hãng taxi cần thực hiện nghiêm túc các quy định pháp luật về kinh doanh taxi, đặc biệt chú trọng đến công tác tập huấn và hướng dẫn nghiệp vụ cho lái xe theo chương trình của Tổng cục Đường bộ Việt Nam Họ cũng phải lập kế hoạch đảm bảo an toàn giao thông, thực hiện kiểm tra, giám sát và đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch, đồng thời bố trí các điểm đỗ taxi một cách trật tự và an toàn, tránh gây ùn tắc giao thông.
Ngành vận tải taxi ngày càng đóng góp tích cực trong việc giảm ùn tắc và tai nạn giao thông, đồng thời hạn chế sử dụng phương tiện cá nhân Tuy nhiên, cần thẳng thắn thừa nhận rằng hoạt động taxi vẫn gặp nhiều vấn đề như xe chạy quá tốc độ, vượt ẩu, và dừng đỗ không đúng quy định, gây bức xúc trong dư luận Do đó, cần có sự quan tâm và giám sát từ Chính phủ cùng với việc thực thi các quy định pháp luật liên quan đến dịch vụ taxi.
2.3.1.3 Môi trường văn hóa xã hội
Mỗi quốc gia và vùng lãnh thổ đều sở hữu những giá trị văn hóa và yếu tố xã hội đặc trưng, ảnh hưởng đến tâm lý tiêu dùng và sự phát triển của xã hội Các yếu tố văn hóa thường được bảo vệ một cách quy mô và chặt chẽ, đặc biệt là những giá trị văn hóa tinh thần Sự giao thoa giữa các nền văn hóa có thể dẫn đến sự thay đổi trong lối sống và tâm lý tiêu dùng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của các ngành nghề mới.
Các yếu tố xã hội như tuổi thọ trung bình, sức khỏe, dinh dưỡng, thu nhập, lối sống, học thức và điều kiện sống có ảnh hưởng lớn đến thị trường doanh nghiệp Sự thay đổi trong các yếu tố này có thể tạo ra cơ hội hoặc thách thức cho doanh nghiệp, như sở thích giải trí, thói quen chi tiêu và mối quan tâm của khách hàng Hiện nay, người tiêu dùng ngày càng chú trọng đến sức khỏe, dẫn đến nhu cầu cao về thể dục, du lịch sinh thái và dinh dưỡng Nhiều doanh nghiệp đã nhanh chóng thích ứng với xu hướng này bằng cách đa dạng hóa sản phẩm Ví dụ, các công ty taxi đã cải tiến dịch vụ bằng cách cung cấp xe sang trọng, trang bị điều hòa và khăn lạnh, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh.
2.3.1.4 Môi trường công nghệ Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến doanh nghiệp Các yếu tố công nghệ thường biểu hiện như phương pháp sản xuất mới, kĩ thuật mới, vật liệu mới, thiết bị sản xuất, các bí quyết, các phát minh, phần mềm ứng dụng Khi công nghệ phát triển, các doanh nghiệp có điều kiện ứng dụng các thành tựu của công nghệ để tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao hơn nhằm phát triển kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh Tuy vậy, nó cũng mang lại cho doanh nghiệp nguy cơ tụt hậu, giảm năng lực cạnh tranh nếu doanh nghiệp không đổi mới công nghệkịp thời
Cùng với sự phát triển của nhiều cây cầu bắc qua Sông Hàn như cầu Thuận Phước, cầu sông Hàn, cầu Nguyễn Văn Trỗi, cầu Trần Thị Lý và cầu Rồng, thành phố không chỉ tạo ra những cảnh quan hấp dẫn cho du khách mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện và điều tiết giao thông.
2.3.1.5 Môi trường tự nhiên Đà Nẵng ở vị trí trung độ của Việt Nam, phía bắc giáp tỉnh Thừa Thiên Huế, phía nam và tây giáp tỉnh Quảng Nam, phía đông giáp biển Đông
Diện tích tự nhiên : 1.256,54 km2
Chiều dài bờ biển: 92km
Đà Nẵng có khí hậu nhiệt đới gió mùa với hai mùa rõ rệt: mùa mưa từ tháng 8 đến tháng 12 và mùa khô từ tháng 1 đến tháng 7 Nhiệt độ trung bình hàng năm vượt quá 25 độ C, tạo ra một khí hậu trong ngày tương đối ổn định Thiên tai ít xảy ra, do đó, vấn đề giao thông tại Đà Nẵng không bị ảnh hưởng lớn.
Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
2.4.1.1 Quá trình cung cấp dịch vụ taxi Mai Linh
Khi khách hàng cần sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh, họ có thể gọi điện đến tổng đài hoặc đón taxi trực tiếp trên các tuyến đường Ngoài ra, khách hàng cũng có thể tìm taxi tại các điểm tiếp thị như nhà ga, sân bay, khách sạn và siêu thị.
Khi khách hàng gọi điện đến tổng đài để đón xe, nhân viên sẽ tiếp nhận thông tin và thông báo cho tổng đài Những chiếc xe gần khu vực khách hàng sẽ được đăng ký để đến đón, thường là khoảng 2 xe để tránh lãng phí Sau khi đón khách, lái xe sẽ thông báo số hiệu xe cho tổng đài để ghi nhận và thông báo cho các xe khác, nhằm tránh trùng lặp và lãng phí.
Khi đón khách vãng lai tại các điểm tiếp thị hoặc trên đường, lái xe cần thông báo ngay cho tổng đài rằng đã đón khách.
Sau khi đón khách, tài xế sẽ đưa khách đến địa điểm yêu cầu, thực hiện việc trả khách và ghi nhận lịch trình Đồng thời, tài xế cũng nhắc nhở khách kiểm tra lại hành lý, thu tiền và hoàn tất quá trình phục vụ.
Hình 2.9 Sơ đồ thể hiện quá trình cung cấp dịch vụ taxi Mai Linh
Khách hàng Gọi xe/đón xe
Nhân viên tổng đài Tiếp nhận thông tin & phản hồi thông tin
Nhân viên lái xe Đón khách/nhận khách
Nhân viên lái xe Chở khách đến địa điểm yêu cầu
Nhân viên lái xe Trả khách, ghi nhận lịch trình, nhắc nhở KH kiểm tra hành lý và thu tiền
2.4.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng a) Giá cả:
Theo khảo sát của khách hàng, giá dịch vụ của Công ty CP Mai Linh Miền Trung hiện đang cao hơn so với các hãng khác.
Giá taxi Mai Linh cao hơn khoảng 400 đồng so với taxi Vinasun cho các km tiếp theo đến km 30 và từ km 31 trở lên So với taxi Tiên Sa, giá của taxi Mai Linh chênh lệch nhiều hơn, dao động từ 1.000 đồng đến 1.100 đồng tùy theo từng đoạn km Dưới đây là bảng so sánh giá taxi Mai Linh với các hãng taxi khác tại thành phố Đà Nẵng.
Bảng 2.5 Bảng so sánh giá taxi Mai Linh so với các hãng taxi khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Taxi Mai Linh Taxi Vinasun Taxi Tiên Sa
Giá mở cửa lần đầu 10000/0.7km 10000/0.7km 9000/0.7km
Km tiếp theo đến km 30 14000/km 14000/km 13000/km
Giá km 31 trở lên 12000/km 11600/km 11000/km
Giá mở cửa lần đầu 9000/0.7km 9000/0.7km 8000/0.7km
Km tiếp theo đến km 30 13000/km 13000/km 11000/km
Giá km 31 trở lên 10000/km 96000/km 9000/km
Công ty chưa có chính sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh thường xuyên và đi nhiều km, trong khi taxi Vinasun đã áp dụng mức chiết khấu hấp dẫn cho nhóm khách này, dẫn đến sự gia tăng hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của họ Dưới đây là bảng chiết khấu dành cho dịch vụ taxi Vinasun.
Bảng 2.6 Mức chiết khấu đối với dịch vụ taxi Vinasun
STT Mức doanh thu trong tháng (đồng) Tỷ lệ chiết khấu(%)
6 Từ 15.000.000 đến 19.999.999 7 b) Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Miền Trung vẫn chưa đạt yêu cầu tốt nhất, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng về một số khía cạnh dịch vụ taxi của Mai Linh.
+ Vẫn còn có tạp âm, tiếng ồn khi xe chạy (tiếng è, tiếng kêu của xe, và các thiết bị khác, kể cả bộ đàm)
+ Hệ thống Radio Casett hoạt động chưa tốt, âm thanh không rõ ràng, ít thể loại nhạc để đáp ứng nhu cầu khách hàng
Công ty Mai Linh vẫn duy trì việc sử dụng các dòng xe cũ, không đạt tiêu chuẩn kỹ thuật hiện hành Ngoài ra, nhiệt độ bên trong xe không được điều chỉnh hợp lý và có mùi hôi khó chịu phát ra từ dàn lạnh.
+ Vào mùa mưa, sàn xe hay bị dính nước và vết bẩn do hành khách lên xuống nhiều
+ Nhân viên tổng đài vẫn chưa tiếp nhận thông tin nhanh chóng, chính xác (ghi nhận địa điểm khách hàng yêu cầu một cách nhanh chống và chính xác)
Nhân viên lái xe đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc và thuyết phục khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, một số khách hàng đã phàn nàn về việc nhân viên lái xe chưa đáp ứng đủ yêu cầu, như việc để khách tự mở cửa và khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh còn hạn chế, gây khó khăn trong quá trình vận chuyển và thanh toán.
+ Số lượng xe taxi Mai Linh vẫn còn ít ở nhiều tuyến đường c) Cơ sở vật chất
Chất lượng phương tiện của doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ, với xe mới và hiện đại thường tốt hơn xe cũ Công ty Mai Linh đang nỗ lực nâng cấp đội xe nhưng vẫn còn nhiều xe cũ không đạt tiêu chuẩn kỹ thuật Khách hàng đánh giá cơ sở vật chất ở mức trung bình, với nhiều xe gặp phải tình trạng trầy xước, tiếng kêu khi chạy, và hệ thống RadioCassette hư hỏng Ngoài ra, khách hàng phàn nàn về nhiệt độ, mùi hôi từ dàn lạnh, và các vấn đề như cửa kính bị rạn nứt và chốt khóa không còn hiệu lực, gây khó chịu trong quá trình di chuyển.
Hiện nay, các hãng taxi như Vinasun và Tiên Sa, với lợi thế về dàn xe mới, đang nổi bật hơn so với taxi Mai Linh Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn thu hút khách hàng nhờ thái độ phục vụ của nhân viên.
Sự tồn tại của một công ty phụ thuộc lớn vào những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi, nhân viên lái xe của công ty Mai Linh đóng vai trò quan trọng vì họ là người đại diện trực tiếp cho khách hàng Cùng với nhân viên tổng đài, họ chính là bộ mặt của công ty, ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của thương hiệu.
Công ty Mai Linh được khách hàng đánh giá cao về chất lượng huấn luyện và đào tạo nhân viên Nhân viên luôn phục vụ ân cần, nói nhẹ nhàng và tiếp cận thông tin nhanh chóng trong quá trình tiếp xúc với khách hàng Đội ngũ lái xe sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mang hành lý lên hoặc xuống xe một cách chu đáo Đối với nhân viên tổng đài, sự niềm nở, xưng hô lịch sự và khả năng tiếp cận thông tin nhanh chóng, chính xác đã tạo tâm lý tốt cho khách hàng khi gọi điện đến.
Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung Đà Nẵng cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng, cho phép khách hàng khiếu nại nếu nhân viên không thực hiện đúng cam kết về giá cước và thời gian xe đến Mặc dù được đánh giá cao về thái độ phục vụ, nhưng trình độ tiếng Anh của nhân viên lái xe còn hạn chế, gây khó khăn cho du khách nước ngoài khi sử dụng dịch vụ taxi Đà Nẵng là điểm đến du lịch hấp dẫn, nhưng nhiều tài xế vẫn chưa nắm rõ các tuyến đường và địa điểm du lịch, dẫn đến tình trạng chở khách lòng vòng Công ty cần cải thiện khả năng giao tiếp và kiến thức địa phương để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Cơ sở đề ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
3.1.1 Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải ở Đà Nẵng đến năm 2020 3.1.1.1 Định hướng phát triển hệ thống đô thị Việt Nam đến năm 2020
Hiện nay, dân số đô thị Việt Nam đã vượt quá 20 triệu người, chiếm 25% tổng dân số cả nước, với gần một nửa tập trung tại các thành phố lớn như Hà Nội, Sài Gòn và Đà Nẵng Nhu cầu về cơ sở hạ tầng đô thị tại đây rất cao, đặc biệt là trong các lĩnh vực giao thông, cấp thoát nước và xử lý chất thải Nhà nước đã đặt ưu tiên hàng đầu cho việc cải tạo và nâng cấp cơ sở hạ tầng đô thị Việc nâng cấp các dịch vụ cơ sở hạ tầng không chỉ cần thiết để tạo ra môi trường sống sạch sẽ mà còn thu hút đầu tư vào Việt Nam.
Mục tiêu phát triển đô thị của Việt Nam đến năm 2020 là xây dựng một hệ thống đô thị hoàn chỉnh với cơ sở hạ tầng kinh tế-xã hội hiện đại Điều này nhằm tạo ra môi trường trong sạch và đảm bảo sự phát triển bền vững cho mỗi đô thị Đồng thời, mục tiêu này góp phần thực hiện hai nhiệm vụ chiến lược: xây dựng xã hội chủ nghĩa và bảo vệ Tổ quốc, hỗ trợ cho quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
- Quan điểm phát triển đô thị:
Phát triển đô thị cần phù hợp với phân bố và trình độ lực lượng sản xuất, nhằm hình thành cơ cấu vững chắc, giúp mỗi đô thị trở thành “hạt nhân” thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa Đồng thời, quá trình này phải đi đôi với việc xây dựng và phát triển đồng bộ kết cấu hạ tầng kỹ thuật, đảm bảo tính ổn định và bền vững, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và hạn chế tối đa việc chuyển đổi đất nông nghiệp cho phát triển đô thị.
Phát triển đô thị toàn quốc cần gắn liền với đô thị hóa nông thôn và xây dựng nông thôn mới Quá trình cải tạo và xây dựng đô thị phải chú trọng kế thừa có chọn lọc các giá trị lịch sử và bản sắc dân tộc.
3.1.1.2 Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông ở Đà Nẵng a) Mục tiêu
Mạng lưới giao thông vận tải bao gồm giao thông động, giao thông tĩnh và các thiết bị hỗ trợ cần có cấu trúc hợp lý và hoàn chỉnh Điều này giúp tạo ra sự liên thông hiệu quả giữa đô thị và các khu vực xung quanh, đáp ứng tốt nhu cầu vận chuyển hành khách và hàng hóa.
Vận tải hành khách công cộng tại thành phố Đà Nẵng cần đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân, trong khi vận tải hàng hóa phải đảm bảo nhanh chóng, an toàn và giá cước hợp lý Phát triển hệ thống vận tải hành khách công cộng phải tương xứng với các đô thị lớn trong khu vực, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời đạt hiệu quả về kinh tế, xã hội và môi trường, góp phần duy trì trật tự và kỷ cương đô thị.
Phát triển giao thông vận tải đô thị cần tuân thủ quy định thống nhất, phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của đô thị Đồng thời, quá trình này phải đảm bảo tính hệ thống, đồng bộ và liên thông để nâng cao hiệu quả và sự kết nối trong giao thông.
Phát triển giao thông vận tải đô thị cần phải đồng bộ và nhanh chóng để phù hợp với sự phát triển của đô thị, đồng thời đảm bảo hiệu quả kinh tế-xã hội tổng hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế đô thị.
3.1.2 Phương hướng và mục tiêu phát triển của công ty Mai Linh Miền Trung 3.1.2.1 Phương hướng phát triển của công ty
Mục tiêu của Công ty là trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất tại tất cả các khu vực hoạt động Chúng tôi cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các giải pháp quản lý hiệu quả và ứng dụng công nghệ tiên tiến.
- Đảm bảo sự cân bằng hợp lý về giá cả và chất lượng dịch vụ
- Tập trung mọi nguồn lực cho ngành nghề chính là dịch vụ taxi
- Tạo thêm nhiều việc làm và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ cho người lao động các địa phương theo quy định của pháp luật
- Tham gia đóng góp cho ngân sách các địa phương, nơi công ty có hoạt động kinh doanh
- Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Tổ chức giao lưu trao đổi kinh nghiệm giữa nhân viên trong cùng bộ phận và toàn công ty giúp ban lãnh đạo lắng nghe ý kiến của nhân viên, từ đó đưa ra các biện pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Kiểm soát chặt chẽ chế độ thưởng phạt là cần thiết để kịp thời xử lý các hành vi sai phạm và đồng thời động viên tinh thần cho những nhân viên tích cực.
3.1.2.2 Mục tiêu phát triển của công ty
Mục tiêu của Công ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung năm 2016:
- Tổng doanh thu năm 2016: 538 tỷ đồng; so với năm 2015 tăng 17,04%
- Lợi nhuận sau thuế năm 2016: 16 tỷ đồng; so với năm 2015 tăng 18,71%
- Số xe đầu tư thêm: 394 xe, số xe thanh lý 191 xe
- Xây dựng Mai Linh Miền Trung luôn là công ty dẫn đầu về dịch vụ vận tải trong khu vực về thị phần và chất lượng dịch vụ
- Kiên định mục tiêu kinh doanh “Hiệu quả là chân lí cứng” và “Phát triển bền vững”
Lãnh đạo Tập đoàn Mai Linh cam kết bảo vệ quyền lợi của tất cả cổ đông và người lao động, góp phần xây dựng thương hiệu vững mạnh Tập đoàn chú trọng tăng cường sự đoàn kết nội bộ, cùng nhau nỗ lực hướng tới sự phát triển bền vững.
