Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi mai linh tại thành phố huế

Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích Lôøi Caûm Ôn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, cố gắng nỗ lực thân, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo, cô giáo trường Đại học Kinh tế Đại học Huế hết lòng giảng dạy, dìu dắt bảo tận tình, giúp em có nhiều kiến thức quý báu suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Hồ Khánh Ngọc Bích - người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em suốt trình làm khóa luận Em xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, anh, chị Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho viêc nghiên cứu đề tài khóa luận Cuối em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người bên cạnh động viên, chia sẻ giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên chưa có đủ kinh nghiệm thực tiễn trình độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp quý thầy cô bạn bè để đề tài hoàn thiện Huế, tháng năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Thị Phượng Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing i Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích MỤC LỤC Lời cảm ơn i Mục lục ii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục biểu đồ, sơ đồ vii Danh mục hình viii Tóm tắt khóa luận ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ taxi 1.1.1 Khái niệm vận tải hành khách 1.1.2 Khái niệm dịch vụ vận tải taxi hành khách 1.1.3 Đặc điểm vận tải taxi hành khách 1.2 Khái niệm khách hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng 1.2.2 Đặc điểm khách hàng 10 1.2.3 Vai trò khách hàng 11 1.2.4 Ngiên cứu nhu cầu khách hàng 12 1.3 Hành vi người tiêu dùng 13 1.3.1 Khái niệm 13 1.3.2 Mô hình hành vi mua người tiêu dùng 13 Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing ii Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích 1.3.3 Quá trình thông qua định mua hàng người tiêu dùng 14 1.4 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 15 1.4.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 15 1.4.2 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.5 Lý thuyết thõa mãn 25 1.5.1 Giá trị khách hàng 25 1.5.2 Định nghĩa thỏa mãn khách hàng 26 1.5.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 27 1.5.4 Mối liên hệ thỏa mãn khách hàng chấp nhận dịch vụ 28 1.5.5 Quan hệ giá thỏa mãn khách hàng 30 1.6 Các mô hình đánh giá thỏa mãn 31 1.6.1 Mô hình Teboul 32 1.6.2 Mô hình thỏa mãn theo chức quan hệ (Parasuraman et al, 1994) 33 1.6.3 Mô hình nghiên cứu Zeithaml & Bitner (2000) 33 1.7 Các mô hình nghiên cứu liên quan 34 1.7.1 Mô hình nghiên cứu Zeithaml & Bitner (2000) 34 1.7.2 Mô hình nghiên cứu Hoàng Ngọc Dũng (2009) 34 1.7.3 Mô hình nghiên cứu Nguyễn Đình Đức 36 1.7.4 Mô hình khảo sát thỏa mãn khách hàng dịch vụ xe buýt Thành phố Nha Trang Nguyễn Thị Ngọc An - Luận văn Tốt nghiệp (2008) 37 1.7.5 Mô hình khảo sát thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Mai Linh Express 38 1.7.6 Mô hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 39 Chương ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 42 Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing iii Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Tập Đoàn Mai Linh (MaiLinhGroup) Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 42 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Mai Linh Group 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 44 2.1.3 Triết lý kinh doanh Mai Linh Group 44 2.1.4 Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 47 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 62 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA 70 2.2.4 Phân tích hồi quy 81 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình mức độ thỏa mãn khách hàng 89 2.2.6 Kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn khách hàng nhân tố theo đặc điểm cá nhân 90 2.3 Đánh giá chung 98 Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 101 3.1 Một số quan điểm định hướng 101 3.1.1 Quan điểm phát triển MLG 101 3.1.2 Định hướng công ty 103 3.1.3 Phân tích ma trận SWOT 103 3.2 Giải pháp 102 3.2.1 Giải pháp chung 102 3.2.2 Giải pháp cụ thể 102 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 108 I Kết luận 108 II Kiến nghị 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing iv Khóa luận tốt nghiêp Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích v Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Mai Linh Group Công ty Cổ phần Tập Đoàn Mai Linh MLG Mai Linh Group TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên DN Doanh nghiệp SL Số lượng ĐH CĐ Đại học Cao đẳng HSSV Học sinh, sinh viên CNVC Công nhân viên chức HĐND – UBND Hội đồng nhân dân - Ủy ban nhân dân VN Việt Nam Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing vi Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động Mai Linh Huế giai đoạn 2012 - 2014 54 Bảng 2: Tình hình xe taxi địa điểm đậu xe taxi Mai Linh Huế giai đoạn 2012 - 2014 55 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh Mai Linh Huế giai đoạn 2012 - 2014 57 Bảng 4: Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố phương tiện hữu hình 63 Bảng 5: Kiểm định Cronbach Alpha với nhóm biến Năng lực phục vụ dịch vụ taxi Mai Linh 64 Bảng 6: Kiểm định Cronbach Alpha với nhóm biến Mức độ tin cậy dịch vụ taxi Mai Linh 65 Bảng 7:Kiểm định Cronbach Alpha với nhóm biến Mức độ đáp ứng dịch vụ taxi Mai Linh 66 Bảng 8: Kiểm định Cronbach Alpha với nhóm biến Sự cảm thông dịch vụ taxi Mai Linh 67 Bảng 9: Kiểm định Cronbach Alpha với nhóm biến Giá trị cảm nhận dịch vụ taxi Mai Linh 68 Bảng 10: Kiểm định Cronbach Alpha với nhóm biến Mức độ thông tin dịch vụ taxi Mai Linh 69 Bảng 11: Kiểm định Cronbach Alpha với nhóm biến Sự hài lòng dịch vụ taxi Mai Linh 70 Bảng 12: Kiểm định KMO 71 Bảng 13: Kiểm định KMO 72 Bảng 14: Phân tích nhân tố lần 74 Bảng 15: Kiểm định KMO 77 Bảng 16: Phân tích nhân tố hài lòng doanh nghiệp 78 Bảng 17: Kiểm định phân phối chuẩn 81 Bảng 18: Hệ số tương quan Peason 83 Bảng 19: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 84 Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing vii Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích Bảng 20: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 85 Bảng 21: Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy 86 Bảng 22: Giả thuyết mô hình điều chỉnh 88 Bảng 23: Kết kiểm định One Sample T - Test nhân tố 89 Bảng 24: Kết kiểm định One Sample T - Test 90 Bảng 25: Kiểm định Independent Sample T-Test theo giới tính 90 Bảng 26: Kết kiểm định phương sai theo độ tuổi 92 Bảng 27: Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 93 Bảng 28: Kết kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 94 Bảng 29: Kết phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 95 Bảng 30: Kết kiểm định phương sai theo thu nhập 96 Bảng 31: Kết phân tích ANOVA theo thu nhập 97 Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing viii Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 59 Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 59 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 60 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 61 Biểu đồ 5: Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng 62 Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức Tập đoàn Mai Linh 44 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 49 Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing ix Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mô hình hành vi người mua 14 Hình 2: Mô hình chi tiết yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người mua 14 Hình 3: Mô hình giai đoạn trình mua sắm 15 Hình 4: Mô hình chất lượng dịch vụ 19 Hình 5: Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng 25 Hình 6: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng 28 Hình 7: Những nhân tố tác động đến chấp nhận dịch vụ khách hàng 29 Hình 8: Mô hình hài lòng khách hàng Teboul 32 Hình 9: Mô hình thỏa mãn theo chức quan hệ 33 Hình 10: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 33 Hình 11: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 34 Hình 12: Các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Mai Linh 36 Hình 13: Các nhân tố tác động tới thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không sân bay Cam Ranh 36 Hình 14: Các nhân tố ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt Nha Trang 37 Hình 15: Sự thỏa mãn hành khách sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Nha Trang 39 Hình 16: Mô hình nghiên cứu đề xuất ảnh hưởng nhân tố đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ taxi Mai Linh Tp Huế 40 Hình 17: Hình ảnh thương hiệu Tập đoàn Mai Linh 46 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 49 Hình 18: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 82 Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing x Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích Phụ lục : Kiểm định phân phối chuẩn Statistics pthh N Valid Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis nlpv mdtc sct mddu mdtt tn stm 153 153 153 153 153 153 153 153 0 0 0 0 -1.260 -.950 -1.130 -1.059 -.606 -.140 -.659 -.638 196 196 196 196 196 196 196 196 2.337 1.836 2.542 1.829 1.615 -.399 1.341 1.256 390 390 390 390 390 390 390 390 SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích Phụ lục : Hồi qui tương quan Correlations pthh pthh Pearson Correlation nlpv Sig (2-tailed) N nlpv mdtc sct mddu mdtt tn stm Pearson Correlation 320 319 333 342 tn ** 218 270 ** 272 001 001 153 153 153 153 153 153 153 153 ** 320 ** 319 153 153 153 153 153 153 153 ** 300 * 186 153 153 153 153 153 153 ** 407 153 153 ** 512 153 153 153 153 153 ** 127 367 000 N 153 153 153 153 000 153 153 153 153 ** 127 225 031 005 005 119 N 153 153 153 153 153 ** 473 ** 476 ** 414 153 153 153 ** 256 002 000 000 000 001 N 153 153 153 153 153 153 ** 247 ** 520 ** 477 ** 336 ** 353 153 153 ** 829 001 002 000 000 000 000 000 N 153 153 153 153 153 153 153 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing ** 829 000 Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 353 000 001 ** ** 256 001 Sig (2-tailed) 272 ** 336 000 007 ** ** 414 119 Sig (2-tailed) 245 ** 477 000 000 ** ** 476 000 003 ** ** 225 005 000 224 ** 367 000 Sig (2-tailed) 270 ** 520 000 153 * ** 473 000 N 174 ** 224 005 000 ** ** 512 000 022 243 ** 407 000 000 ** ** 247 002 Sig (2-tailed) 218 ** 245 002 153 ** * 174 031 153 342 ** 243 003 N ** * 186 022 000 333 ** 300 000 000 Pearson Correlation stm ** 007 Sig (2-tailed) Pearson Correlation mdtt 000 153 Pearson Correlation ** 000 N Pearson Correlation mddu ** 000 000 Pearson Correlation sct ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation mdtc ** 153 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích Hồi quy tuyến tính Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R 846a R Square Square 715 the Estimate 701 Durbin-Watson 54654670 1.971 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAb Sum of Model Squares Regression Residual Total Mean df Square 108.687 15.527 43.313 145 299 152.000 152 F Sig 51.978 000a a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -1.972 044 Phương tiện hữu hình 112 044 Năng lực phục vụ 139 Mức độ tin cậy Standardized Coefficients t Sig Tolerance VIF -4.934 1.000 112 2.531 012 1.000 1.000 044 139 3.129 002 1.000 1.000 342 044 342 7.705 000 1.000 1.000 Sự cảm thông 256 044 256 5.782 000 1.000 1.000 Mức độ đáp ứng 091 044 091 2.051 042 1.000 1.000 Mức độ thông tin 227 044 227 5.124 000 1.000 1.000 Trách nhiệm 664 044 664 14.980 000 1.000 1.000 SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Beta Collinearity Statistics Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -1.972 044 Phương tiện hữu hình 112 044 Năng lực phục vụ 139 Mức độ tin cậy Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -4.934 1.000 112 2.531 012 1.000 1.000 044 139 3.129 002 1.000 1.000 342 044 342 7.705 000 1.000 1.000 Sự cảm thông 256 044 256 5.782 000 1.000 1.000 Mức độ đáp ứng 091 044 091 2.051 042 1.000 1.000 Mức độ thông tin 227 044 227 5.124 000 1.000 1.000 Trách nhiệm 664 044 664 14.980 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích Phụ lục 6: Kiểm định giá trị trung bình mức độ thỏa mãn khách hàng thành phần One-Sample Statistics N pthh nlpv mdtc sct mddu mdtt tn stm 153 153 153 153 153 153 153 153 Mean 3.8873 3.6769 3.6089 3.5033 3.7538 3.5272 3.7364 3.6814 Std Deviation Std Error Mean 59462 74172 71592 73950 73724 82771 73015 72844 SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing 04807 05996 05788 05979 05960 06692 05903 05889 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích Phụ lục 7: Kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn khách hàng thành phần theo đặc điểm cá nhân Kiểm định Independent Samples T-Test theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equalityof Variances F Sig t-test for Equality of Means t Sig (2-tailed) df Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower pthh Equal variances assumed 2.868 092 Equal variances not assumed nlpv Equal variances assumed 036 851 Equal variances not assumed mdtc Equal variances assumed 2.013 158 Equal variances not assumed sct Equal variances assumed 1.198 276 Equal variances not assumed mddu Equal variances assumed 5.446 021 Equal variances not assumed mdtt Equal variances assumed 146 703 Equal variances not assumed tn Equal variances assumed 237 Equal variances not assumed SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing 627 Upper -.670 151 504 -.06469 09649 -.25532 12595 -.663 137.316 509 -.06469 09763 -.25775 12837 -.348 151 729 -.04189 12049 -.27994 19617 -.349 150.828 727 -.04189 11988 -.27876 19498 -1.710 151 089 -.19702 11523 -.42469 03066 -1.686 134.197 094 -.19702 11687 -.42817 03414 604 151 547 07253 12003 -.16462 30968 599 141.941 550 07253 12099 -.16665 31171 232 151 817 02778 11979 -.20889 26445 229 135.467 819 02778 12138 -.21227 26782 -2.376 151 019 -.31379 13206 -.57471 -.05286 -2.371 147.629 019 -.31379 13232 -.57527 -.05230 -1.339 151 183 -.15792 11796 -.39098 07514 -1.343 150.410 181 -.15792 11757 -.39022 07437 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích Kiểm định One – Way ANOVA theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic pthh nlpv mdtc sct mddu mdtt tn df1 4.880 897 477 828 1.220 386 296 df2 3 3 3 Sig 149 149 149 149 149 149 149 103 444 699 481 304 764 828 ANOVA Sum of Squares pthh Between Groups Within Groups Total nlpv Between Groups Within Groups Total mdtc Between Groups Within Groups Total sct Between Groups Within Groups Total mddu Between Groups Within Groups Total mdtt Between Groups Within Groups Total tn Between Groups Within Groups Mean Square df 2.273 758 51.470 149 345 53.743 2.738 80.885 83.623 2.027 75.880 77.907 257 82.866 83.123 1.378 81.238 82.616 3.829 100.308 104.137 010 81.024 152 149 152 149 152 149 152 149 152 149 152 149 SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing F Sig 2.193 091 913 543 1.681 174 676 509 1.326 268 086 556 154 927 459 545 842 473 1.276 673 1.896 133 003 544 006 999 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích ANOVA Sum of Squares pthh Between Groups 2.273 758 51.470 149 345 53.743 2.738 80.885 83.623 2.027 75.880 77.907 257 82.866 83.123 1.378 81.238 82.616 3.829 100.308 104.137 010 81.024 81.034 152 149 152 149 152 149 152 149 152 149 152 149 152 Within Groups Total nlpv Between Groups Within Groups Total mdtc Between Groups Within Groups Total sct Between Groups Within Groups Total mddu Between Groups Within Groups Total mdtt Between Groups Within Groups Total tn Between Groups Within Groups Total Mean Square df F 2.193 091 913 543 1.681 174 676 509 1.326 268 086 556 154 927 459 545 842 473 1.276 673 1.896 133 003 544 006 999 Kiểm định One – Way ANOVA theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic pthh nlpv mdtc sct mddu mdtt 376 972 4.143 1.023 866 814 df1 df2 3 3 3 149 149 149 149 149 149 SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Sig .770 408 107 384 460 488 Sig Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic pthh nlpv mdtc sct mddu mdtt tn 376 972 4.143 1.023 866 814 146 df1 df2 3 3 3 Sig 149 149 149 149 149 149 149 770 408 107 384 460 488 932 ANOVA Sum of Squares pthh Between Groups Within Groups Total nlpv Between Groups Within Groups Total mdtc Between Groups Within Groups Total sct Between Groups Within Groups Total mddu Between Groups Within Groups Total mdtt Between Groups Within Groups Total tn Between Groups Within Groups Total Mean Square df 293 098 53.450 149 359 53.743 844 82.779 83.623 1.335 76.572 77.907 1.502 81.622 83.123 1.477 81.139 82.616 2.790 101.346 104.137 1.951 79.084 81.034 152 149 152 149 152 149 152 149 152 149 152 149 152 SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing F Sig .272 845 281 556 506 679 445 514 866 460 501 548 914 436 492 545 904 441 930 680 1.368 255 650 531 1.225 303 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích Kiểm định One – Way ANOVA theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic pthh nlpv mdtc sct mddu mdtt tn 292 508 213 147 568 2.288 752 df1 df2 3 3 3 Sig 149 149 149 149 149 149 149 831 677 888 931 637 081 523 ANOVA Sum of Squares pthh Between Groups Within Groups Total nlpv Between Groups Within Groups Total mdtc Between Groups Within Groups Total sct Between Groups Within Groups Total mddu Between Groups Within Groups Total mdtt Between Groups Within Groups Total tn Between Groups Within Groups Mean Square df 263 088 53.480 149 359 53.743 1.218 82.405 83.623 435 77.471 77.907 199 82.924 83.123 3.374 79.242 82.616 152 103.985 104.137 691 80.343 152 149 152 149 152 149 152 149 152 149 152 149 SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing F Sig .244 866 406 553 734 533 145 520 279 840 066 557 119 949 1.125 532 2.115 101 051 698 073 975 230 539 427 734 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích ANOVA Sum of Squares pthh Between Groups Within Groups Total nlpv Between Groups Within Groups Total mdtc Between Groups Within Groups Total sct Between Groups Within Groups Total mddu Between Groups Within Groups Total mdtt Between Groups Within Groups Total tn Between Groups Within Groups Total Mean Square df 263 088 53.480 149 359 53.743 1.218 82.405 83.623 435 77.471 77.907 199 82.924 83.123 3.374 79.242 82.616 152 103.985 104.137 691 80.343 81.034 152 149 152 149 152 149 152 149 152 149 152 149 152 F Sig .244 866 406 553 734 533 145 520 279 840 066 557 119 949 1.125 532 2.115 101 051 698 073 975 230 539 427 734 Phụ lục : Những đề xuất khách hàng Nhung giai phap anh/chi de xuat la tiep tuc nang cao chat luong phuc vu khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dong y Khong dong y 97 63.4 63.4 63.4 56 36.6 36.6 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS Hồ Khánh Ngọc Bích Nhung giai phap anh/chi de xuat la tiep tuc nang cao chat luong phuc vu khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dong y Khong dong y Total 97 63.4 63.4 63.4 56 36.6 36.6 100.0 153 100.0 100.0 Nhung giai phap anh/chi de xuat la dao tao doi ngu nhan vien va tai xe chuyen nguyep hon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dong y Khong dong y Total 59 38.6 38.6 38.6 94 61.4 61.4 100.0 153 100.0 100.0 Nhung giai phap anh/chi de xuat la khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dong y 11 7.2 7.2 7.2 Khong dong y 142 92.8 92.8 100.0 Total 153 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing [...]... taxi Mai Linh tại thành phố Huế + Đề xuất các giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của công ty TNHH MTV Mai Linh - Huế 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ taxi Mai Linh tại thành phố Huế * Đối tượng điều tra: Khách hàng nội địa đã sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tại thành phố Huế * Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian:địa bàn thành. .. động của công ty và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa các vấn đề lí luận chung về dịch vụ taxi và chất lượng dịch vụ + Xác định các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh Huế + Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi. .. tranh của công ty Đây cũng chính là lí do tôi chọn đề tài “ Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tại thành phố Huế để làm khóa luận tốt nghiệp của mình SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh thông qua sự thỏa mãn của khách hàng tại công ty TNHH MTV Mai Linh - Huế, nhằm đánh giá lại... sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ taxi, tóm tắt một số nghiên cứu thực tiễn về sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ trong nghành vận tải Chương này cũng sẽ giới thiệu mô hình nghiên cứu được xây dựng ban đầu từ cơ sở lý thuyết Chương 2: Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại thành phố Huế - Trình bày tổng quan về Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế - Sử dụng. .. Mục đích của đề tài này là xác định các yếu tố có khả năng tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh, xây dựng thang đo lường các yếu tố này, xây dựng và kiểm định mô hình lí thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố này với sự thỏa mãn của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh Dựa vào cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu, đo lường về sự thỏa mãn của khách hàng đã có... chưa hẳn đã được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó bị đánh giá thấp Ví dụ như chúng ta đánh giá dịch vụ taxi đem lại sự an toàn, tiện lợi nhưng nếu những nhân viên phục vụ không tốt thì chắc chắn đó sẽ là một trong những nguyên nhân làm hạn chế việc sử dụng xe taxi của khách hàng 1.4.2 Các cách đánh giá về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có thể đánh giá theo nhiều cách... -Thông tin về Tập đoàn Mai Linh, công ty TNHH MTV Mai Linh Huế + Tổng quan về công ty + Cơ cấu tổ chức của công ty + Tình hình hoạt động trong những năm qua -Thông tin về dịch vụ taxi Mai Linh Nguồn thu thập: Từ Tập đoàn Mai Linh, công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp Thông tin cần thu thập: - Đặc điểm của khách hàng điều tra - Các đánh giá của khách hàng về dịch vụ 4.3 Phương pháp điều... xem liệu thứ hàng đó có phù hợp với kì vọng về giá trị đó không.Điều này ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn của họ và xác suất để họ mua lại hàng lần nữa Khách hàng sẽ quyết định mua những hàng hóa của công ty nào mà họ có thể nhận được những giá trị cao nhất Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ... phận của dịch vụ đó Vì khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và khách hàng là một tính chất đặcbiệt của marketing.Cả người cung ứng và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ Thứ ba: tính không đồng nhất Các dịch vụ rất không ổn định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.Các công ty dịch vụ. .. “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ - Parasuraman Còn tác giả Zeithaml và Britner(1996) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ dịch vụ xuất sắc so với mong đợi của khách hàng Có thể nói, trong thời buổi kinh tế hiện nay, vấn đề chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ luôn được các nhà quản lý quan tâm hàng đầu, bởi vì khách hàng chính là