CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
2020
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng củakhách hàng đối vớidịch vụ ta
3.2.3. Một số ý kiến khác
- Xây dựng chính sách quản lý những khiếu nại của khách hàng: Quản lý khiếu
nại là một phần không thể thiếu trong cam kết của Công ty nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng. Tiếp nhận và quản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng khơng chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn tránh lặp lại những vấn đề đó và để gia tăng chất lượng dịch thơng qua những phản hồi từ phía khách hàng. Đồng thời trong q trình phục vụ thì nhân viên khó có thể tránh được những sai sót, đặc biệt là khách hàng thường rất hay để quên đồ dùng và tư trang… Hiện tại, việc giải quyết khiếu nại của Công ty Mai Linh được khách hàng cảm nhận ở mức gần trung bình (mean=4.03). Vì vậy, Cơng ty cần chú trọng hơn nữa trong công tác giải quyết khiếu nại đối với khách hàng. Muốn vậy nhân viên lái xe cần thực hiện việc nhắc nhở khách hàng kiểm tra hành lý trước khi xuống xe, đồng thời bộ phận giải quyết khiếu nại khách hàng cần được sự hỗ trợ đầy đủ từ cán bộ quản lý cũng như của đồng nghiệp để thực hiện giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả. Nhân viên phải được đào tạo và được quyền giải quyết khiếu nại theo thẩm quyền quy định và phải biết được lúc nào cần chuyển những khiếu nại sang cho những phòng ban phù hợp. Và các phòng ban cũng như các nhân viên cần phối hợp nhịp nhàng và hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết tốt những khiếu nại của khách hàng.
- Công ty nên đa dạng hóa khách hàng dịch vụ: Cơng ty nên đầu tư thêm vào những loại xe taxi cao cấp như Limousine để có thể đáp ứng được nhu cầu của những đối tượng khách hàng là doanh nhân hoặc những đối tượng có thu nhập cao.
- Gia tăng chất lượng công tác tuyển dụng: Đối tượng được tuyển dụng nên là
những người có chuyên mơn nghiệp vụ, có kinh nghiệm, trung thực, năng động và nhiệt tình với công việc. Đồng thời trước khi chính thức làm việc, cơng ty nên có chương trình kiểm tra nghiệp vụ, đào tạo nghiệp vụ và những kiến thức liên quan (tìm hiểu tâm lý khách hàng, nghệ thuật giao tiếp, các tuyến đường địa phương, các địa điểm du lịch và ẩm thực và các quy định thưởng phạt của Công ty…)
-Tăng cường kiểm tra, giám sát, thưởng phạt: Nhằm kiểm tra, đánh giá quá
trình phục vụ khách hàng của nhân viên (bao gồm nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài và các nhân viên khác trong Công ty) được tốt hơn nhằm gia tăng sự hài lòng của
khách hàng thì Cơng ty cần thường xun hơn nữa thực hiện chương trình đóng giả khách hàng, qua đó kiểm tra và đánh giá trình độ nghiệp vụ của nhân viên, cũng như thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên...để kịp thời chỉnh đốn những sai phạm của nhân viên. Bên cạnh đó, Cơng ty cũng nên khen thưởng kịp thời đối với nhân viên xuất sắc. Tuy nhiên, để có cơ sở đánh giá khách quan, thì cơng ty nên xây dựng q trình đánh giá nhân viên theo tiêu chí định lượng được làm cơ sở cho việc thưởng phạt.
- Cải thiện, tăng cường quảng bá thương hiệu taxi Mai Linh: Để thương hiệu
Mai Linh được nhiều người biết đến, Công ty cần đưa ra các chính sách truyền thơng. Đây cũng là một trong những biện pháp giúp Công ty phát triển lượng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi của mình. Có thể áp dụng những cách sau:
+ Lập trang web Mai Linh Đà Nẵng và cho mọi hành khách có thể truy cập
vào trang web để xem xét, tìm kiếm thông tin và tham gia các cuộc thi do Công ty tổ chức như: Lập các cuộc thi quay số trúng thưởng, bốc thăm may mắn được chia theo nhóm khách hàng khác nhau như: Sinh viên, công nhân viên chức... rồi trao phần thưởng hấp dẫn. Khi họ được nhận thưởng sẽ có được thơng tin truyền miệng tốt về hãng xe taxi Mai Linh cho khách hàng tiềm năng. Nếu khách hàng giới thiệu nhiều người truy cập vào trang web của Cơng ty sẽ được hưởng nhiều lợi ích như được tặng phiếu Voucher giảm 20% khi đi taxi Mai Linh, tặng áo mưa, ô, mũ bảo hiểm... có in logo của Công ty.
+ Phát huy hơn nữa sự thành công về thương hiệu của cơng ty và củng cố chữ
tín đối với khách hàng. Đảm bảo tài sản của khách hàng một cách an tồn nhất, hình thành đường dây nóng để khách hàng liên hệ tìm lại tài sản của mình. Hoạch định các chiến lược quảng bá thương hiệu, tăng cường các hoạt động PR như giúp đỡ học sinh nghèo, tài trợ cho các cuộc thi. Xây dựng và phát huy hơn nữa yếu tố văn hoá của cơng ty.
KẾT LUẬN
Sự hài lịng khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đang cố gắng thực hiện. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc hồn thiện chính sách phát triển của Cơng ty.
Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ taxi nói riêng thì việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng hơn. Nếu cơng ty càng đem đến cho khách hàng sự hài lịng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu dịch vụ của Công ty cho những khách hàng khác, và trở thành khách hàng trung thành của cơng ty, từ đó góp phần gia tăng doanh số, thị phần và vị trí của cơng ty trên thị trường.
Với mong muốn giúp Công ty biết được nhu cầu khách hàng. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhằm đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng nên tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”. Luận
văn này được trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý phân tích từ các phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy. Các kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu đầu vào đánh tin cậy cho các chính sách của cơng ty và giúp cơng ty có cơ hội hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, để đáp ứng tốt nhu cầu của họ và đưa ra những chính sách phù hợp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, thơng qua đó gia tăng doanh số và thị phần của Công ty Mai Linh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
- PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2011), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội.
- ThS. Quách Thị Bửu Châu (2005), Marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
- Hồng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
- Lien-Ti Bei & Yu-Ching Chiao (2001), “An Intergrated Model for the Effects of Perceived Product, Perceived Service Quality and Perceived Price Fairness on Customer Satisfaction and Loyalty’, Journal of Customer Satisfacetion Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior”, National Chengchi University, vol.14.
125-140.
- Oktiani Astuti Budiono (2009), “Customer Satisfaction In Public Bus Transport-A Study of Travelers’s Perception in Indonesia”, Service Science Program, KarlStad University.
- Yao Zhi-Gang, Ding Xiao-Dong (8/9/2011), “Measuring Passengers’s Perception of Taxi Service Quality with Weighted SERVPERF: a case of HangZhou, China”, Journal Applied Machanics Materials.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
PHẦN I:
1. Xin vui lòng cho biết Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ taxi lần nào chưa?
(Nếu có anh/chị chuyển sang trả lời câu 3, nếu chưa thì dừng lại)
Có Chưa
2. Xin vui lòng cho biết Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ taxi của các hãng nào sau đây:
Vinasun Hương Lúa Airport
Tiên Sa Mai Linh Khác (ghi rõ):……..........
(Nếu không sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tiếp tục câu 3 và dừng lại).
3. Lý do Anh/Chị không lựa chọn dịch vụ taxi Mai Linh?
Giá cao
Không biết số tổng đài
Quen sử dụng một hãng khác Nhiều thông tin không tốt về hãng Thương hiệu không nổi tiếng Khác
Xin chào các Anh/Chị.
Tôi là Nguyễn Thị Ngọc Ý, là sinh viên năm cuối của trường Cao Đẳng CNTT hữu nghị Việt Hàn. Hiện nay, tôi đang thực hiện đồ án tốt nghiệp với đề tài “Nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng đối với vụ Taxi Mai Linh trên địa bàn Thành Phố Đà Nẵng” nhằm phục vụ cho mục đích tốt nghiệp, khơng có mục đích kinh doanh.
Chúng tơi rất mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi một số ý kiến và quan điểm của anh/chị để giúp tôi thực hiện thành công của đề tài nghiên cứu này.
Mọi ý kiến và quan điểm của Quý Anh/Chị đều có ý nghĩa đối với nghiên cứu của tơi. Tơi xin cam đoan những thơng tin từ anh/chị hồn tồn được giữ bí mật.
4. Xin vui lịng cho biết cảm nhận của Anh/Chị về mức độ đồng ý đối với những tiêu chí/nhận định sau:
Sau đây là các tiêu chí/nhận định ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ taxi của Cơng ty Mai Linh. Xin vui lịng cho biết cảm nhận của Anh/Chị về mức độ đồng ý đối với những tiêu chí/nhận định sau theo thang điểm từ 1 đến 5 bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dịng.
Với quy ước:
1= Hồn tồn khơng đồng ý 2= Khơng đồng ý 3= Khơng có ý kiến 4= Đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý Tiêu chí/thành phần Mức độ đồng ý THÀNH PHẦN TIN CẬY 1 2 3 4 5 1
Taxi Mai Linh luôn xuất hiện đúng lúc và phù hợp với cam kết ngay lần đầu tiên (thời gian chờ xe bình thường
<10 phút, giờ cao điểm <15 phút)
1 2 3 4 5
2
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh (nhân viên lái xe điều khiển xe êm ái, cẩn thận,
an toàn, đúng tốc độ quy định và tuân thủ luật giao thông...)
1 2 3 4 5
3
Nhân viên lái xe am hiểu đường phố, phục vụ với cung đường hợp lý nhất cho khách hàng (đi theo tuyến đường
ngắn nhất có thể)
1 2 3 4 5
4
Tác phong của nhân viên lái xe lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ
(tinh thần tươi tỉnh, khỏe mạnh, quần áo, râu tóc gọn gàng, khơng đeo kính đen, khơng có mùi hơi cơ thể...)
1 2 3 4 5
THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG
5 Công ty Mai Linh luôn giả quyết khiếu nại một cách thỏa
6
Taxi Mai Linh đón/trả khách chính xác tại các địa điểm
theo yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
7
Thái độ phục vụ của nhân viên tổng đài tạo niềm tin cho khách hàng (niềm nở, vui vẻ chào hỏi khách hàng, xưng
hơ lịch sự, lễ phép, nói năng nhỏ nhẹ, rõ ràng, phục vụ ân cần, cảm ơn khách hàng...)
1 2 3 4 5
8
Nhân viên lái xe sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (sẵn sàng
mở cửa xe cho khách hàng, mang hành lý (đúng và đủ) lên xuống xe cho khách hàng...)
1 2 3 4 5
9
Nhân viên lái xe luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép (tắt điều hòa, mở cửa, bật nhạc,
mùi nước hoa trong xe, trò chuyện khi khách hàng yêu cầu)
1 2 3 4 5
10 Taxi Mai Linh cho phép được thanh tốn bằng nhiều
hình thức như thẻ ATM, thẻ Mai Linh, tiền mặt… 1 2 3 4 5
11
Thái độ của nhân viên lái xe tạo niềm tin cho khách hàng
(niềm nở, vui vẻ chào hỏi khách hàng, xưng hô lịch sự, lễ phép, phục vụ ân cần, thối tiền thừa và cảm ơn khách hàng…)
1 2 3 4 5
12
Nhân viên lái xe phục vụ nhanh chóng, chính xác và kịp thời (tác phong nhanh nhẹn, tháo tác cà thẻ, thối tiền
nhanh và chính xác…)
1 2 3 4 5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
13 Hệ thống đồng hồ tính tiền hoạt động tốt, cịn niêm chì,
phản ánh đúng giá cước của khách hàng sử dụng dịch vụ. 1 2 3 4 5 14 Nhân viên tổng đài cho khách hàng biết khoảng thời gian
xe sẽ đến để đón khách/nhận khách. 1 2 3 4 5
15
Nhân viên tổng đài tiếp nhận thơng tin nhanh chóng, chính xác (ghi nhận địa điểm khách hàng u cầu một
cách nhanh chóng và chính xác)
1 2 3 4 5
đến tổng đài khơng bận, khơng có tiếng ồn, tạp âm, tiếng nói chuyện…)
17 Taxi Mai Linh phục vụ khách hàng 24/24 (Có thể đón
xe/gọi xe vào bất cứ thòi gian nào) 1 2 3 4 5
18
Số lượng xe taxi Mai Linh nhiều và có mặt ở nhiều tuyến
đường 1 2 3 4 5
19 Công ty Mai Linh là một cơng ty có thương hiệu nổi
tiếng và có uy tín 1 2 3 4 5
20 Logo, số điện thoại, bảng giá cước, số tài (mã xe taxi),
màu xe rõ ràng, dễ nhớ và dễ nhận biết. 1 2 3 4 5
THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM
21 Nhân viên lái xe luôn nhận dạng được khách hàng
thường xuyên sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
22 Nhân viên lái xe quan tâm và hiểu tâm lý khách hàng
1 2 3 4 5
23 Nhân viên lái xe luôn nhắc khách hàng kiểm tra lại hành
lý trước khi xuống xe 1 2 3 4 5
24
Công ty Mai Linh ln có chương trình giảm giá cho khách hàng đi nhiều km hoặc khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên
1 2 3 4 5
25 Nhân viên lái xe am hiểu ẩm thực và du lịch địa phương 1 2 3 4 5 26 Nhân viên lái xe trung thực trong việc tính giá cước 1 2 3 4 5
THÀNH PHẦN HỮU HÌNH
27 Nhân viên lái xe mặc đồng phục đúng quy định, sạch sẽ,
gọn gàng và mang thẻ nhân viên 1 2 3 4 5
28 Công ty Mai Linh sử dụng các loại xe mới, đảm bảo tiêu
chuẩn kỹ thuật 1 2 3 4 5
29
Bề ngồi của xe sạch sẽ, khơng bị trầy xướt, móp, kính và đèn các loại đầy đủ, nguyên vẹn, lắp đúng kỹ thuật và hoạt động tốt
30 Cửa kính, hệ thống điều khiển cửa kính, chốt khóa an
tồn cịn ngun vẹn và hoạt động tốt 1 2 3 4 5
31 Sàn xe không bị ngấm nước, đọng nước hay bị mục và xe
không bị dột 1 2 3 4 5
32 Nhiệt độ trong xe phù hợp (từ 16-22 độ C) và khơng có
mùi hơi từ dàn lạnh hoặc mùi lạ khó chịu 1 2 3 4 5 33 Nội thất bên trong xe sạch sẽ, được sắp xếp gọn gàng,
ngăn nắp, hợp lý 1 2 3 4 5
34 Hệ thống Radio Casette hoạt động tốt, âm thanh rõ ràng,
có nhiều thể loại nhạc đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
35
Khơng có tạp âm, tiếng ồn khi xe chạy (tiếng è, tiếng kêu
của xe, và các thiết bị khác, kể cả bộ đàm) 1 2 3 4 5
THÀNH PHẦN GIÁ CẢ
36
Giá cả dịch vụ của Công ty Mai Linh phù hợp với chất
lượng dịch vụ 1 2 3 4 5
37
Giá cả dịch vụ taxi của Cơng ty Mai Linh có tính cạnh
tranh cao hơn so với các hãng taxi khác 1 2 3 4 5
38
Giá cả dịch vụ taxi của Công ty Mai Linh phù hợp với
mong đợi của khách hàng 1 2 3 4 5
39
ĐÁNH GIÁ CHUNG
1 2 3 4 5 Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ taxi
của Công ty Mai Linh
5. Theo anh/chị, cơng ty Mai Linh cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh?
…………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………
PHẦN II: MỘT SỐ THƠNG TIN KHÁC
1. Thơng tin cá nhân:
Họ và tên: ……………………………………………………………………... Địa chỉ : ……………………………………………………………………... Số điện thoại: …………………………………………………………………. 2. Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Từ 20-29 Từ 30-39 Từ 40-49 Từ 49-59 3. Thu nhập hàng tháng (triệu đồng)
Dưới 2 triệu Từ 6 đến 8 triệu Từ 2 triệu đến 4 triệu Từ 8 đến 10 triệu Từ 4 triệu đến 6 triệu Trên 10 triệu 4. Trình độ học vấn
Phổ thông trung học Đại học Trung cấp Sau đại học
Cao đẳng Khác
CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ!
Đà Nẵng, ngày….tháng…năm 2015 Chữ ký của Phỏng vấn viên
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN VÀ BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH MIỀN TRUNG TRONG KHOẢN THỜI GIAN TỪ NĂM 2012-2014
BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TỐN TĨM TẮT