CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
2.4. Thực trạng sự hài lòng củakhách hàng đối vớidịch vụ taxi MaiLinh trên
2.4.2.6. Mã hóa thang đo
THÀNH PHẦN TIN CẬY
TC1 Taxi Mai Linh luôn xuất hiện đúng lúc và phù hợp với cam kết ngay lần đầu tiên (thời gian chờ xe bình thường <10 phút, giờ cao điểm <15 phút)
TC2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh (nhân viên lái xe điều khiển xe êm ái, cẩn thận, an toàn, đúng tốc độ quy định và tuân thủ luật giao thông...)
TC3 Nhân viên lái xe am hiểu đường phố, phục vụ với cung đường hợp lý nhất cho khách hàng (đi theo tuyến đường ngắn nhất có thể)
TC4 Tác phong của nhân viên lái xe lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ (tinh thần tươi tỉnh, khỏe mạnh, quần áo, râu tóc gọn gàng, khơng đeo kính đen, khơng có mùi hơi cơ thể...)
THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG
DA1 Công ty Mai Linh luôn giả quyết khiếu nại một cách thõa đáng
DA2 Taxi Mai Linh đón/trả khách chính xác tại các địa điểm theo yêu cầu của khách hàng
DA3 Thái độ phục vụ của nhân viên tổng đài tạo niềm tin cho khách hàng (niềm nở, vui vẻ chào hỏi khách hàng, xưng hô lịch sự, lễ phép, nói năng nhỏ nhẹ, rõ ràng, phục vụ ân cần, cảm ơn khách hàng...)
DA4 Nhân viên lái xe sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (sẵn sàng mở cửa xe cho khách hàng, mang hành lý (đúng và đủ) lên xuống xe cho khách hàng...)
DA5 Nhân viên lái xe luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép (tắt điều hòa, mở cửa, bật nhạc, mùi nước hoa trong xe, trò chuyện khi khách hàng yêu cầu)
DA6 Taxi Mai Linh cho phép được thanh tốn bằng nhiều hình thức như thẻ ATM, thẻ Mai Linh, tiền mặt…
DA7 Thái độ của nhân viên lái xe tạo niềm tin cho khách hàng (niềm nở, vui vẻ chào
hỏi khách hàng, xưng hô lịch sự, lễ phép, phục vụ ân cần, thối tiền thừa và cảm ơn khách hàng…)
DA8 Nhân viên lái xe phục vụ nhanh chóng, chính xác và kịp thời (tác phong nhanh
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
PV1 Hệ thống đồng hồ tính tiền hoạt động tốt, cịn niêm chì, phản ánh đúng giá cước của khách hàng sử dụng dịch vụ.
PV2 Nhân viên tổng đài cho khách hàng biết khoảng thời gian xe sẽ đến để đón khách/nhận khách.
PV3 Nhân viên tổng đài tiếp nhận thơng tin nhanh chóng, chính xác (ghi nhận địa
điểm khách hàng u cầu một cách nhanh chóng và chính xác)
PV4 Dễ dàng gọi điện thoại đến tổng đài để gọi xe/đón xe (gọi đến tổng đài khơng bận, khơng có tiếng ồn, tạp âm, tiếng nói chuyện…)
PV5 Taxi Mai Linh phục vụ khách hàng 24/24 (Có thể đón xe/gọi xe vào bất cứ thòi
gian nào)
PV6 Số lượng xe taxi Mai Linh nhiều và có mặt ở nhiều tuyến đường PV7 Công ty Mai Linh là một công ty có thương hiệu nổi tiếng và có uy tín
PV8 Logo, số điện thoại, bảng giá cước, số tài (mã xe taxi), màu xe rõ ràng, dễ nhớ và dễ nhận biết.
THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM
DC1 Nhân viên lái xe luôn nhận dạng được khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ
DC2 Nhân viên lái xe quan tâm và hiểu tâm lý khách hàng
DC3 Nhân viên lái xe luôn nhắc khách hàng kiểm tra lại hành lý trước khi xuống xe DC4 Cơng ty Mai Linh ln có chương trình giảm giá cho khách hàng đi nhiều km
hoặc khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên
DC5 Nhân viên lái xe am hiểu ẩm thực và du lịch địa phương DC6 Nhân viên lái xe trung thực trong việc tính giá cước
THÀNH PHẦN HỮU HÌNH
HH1 Nhân viên lái xe mặc đồng phục đúng quy định, sạch sẽ, gọn gàng và mang thẻ nhân viên
HH2 Công ty Mai Linh sử dụng các loại xe mới, đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật
HH3 Bề ngoài của xe sạch sẽ, khơng bị trầy xướt, móp, kính và đèn các loại đầy đủ, nguyên vẹn, lắp đúng kỹ thuật và hoạt động tốt
HH4 Cửa kính, hệ thống điều khiển cửa kính, chốt khóa an tồn còn nguyên vẹn và hoạt động tốt
HH5 Sàn xe không bị ngấm nước, đọng nước hay bị mục và xe không bị dột
HH6 Nhiệt độ trong xe phù hợp (từ 16-22 độ C) và khơng có mùi hơi từ dàn lạnh hoặc mùi lạ khó chịu
HH7 Nội thất bên trong xe sạch sẽ, được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, hợp lý
HH8 Hệ thống Radio Casette hoạt động tốt, âm thanh rõ ràng, có nhiều thể loại nhạc đáp ứng nhu cầu của khách hàng
HH9 Khơng có tạp âm, tiếng ồn khi xe chạy (tiếng è, tiếng kêu của xe, và các thiết bị
khác, kể cả bộ đàm)
THÀNH PHẦN GIÁ CẢ
GC1 Giá cả dịch vụ của Công ty Mai Linh phù hợp với chất lượng dịch vụ
GC2 Giá cả dịch vụ taxi của Cơng ty Mai Linh có tính cạnh tranh cao hơn so với các hãng taxi khác
GC3 Giá cả dịch vụ taxi của Công ty Mai Linh phù hợp với mong đợi của khách hàng