CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
2.4. Thực trạng sự hài lòng củakhách hàng đối vớidịch vụ taxi MaiLinh trên
2.4.3. Đánh giá chung về kết quả phân tích xử lý dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
Theo kết quả của dữ liệu sơ cấp cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đó là nhân tố Giá cả (GC), nhân tố Hữu hình (HH), nhân tố Năng lực phục vụ (PV), nhân tố Đáp ứng (DA), nhân tố Đồng cảm (DC) và nhân tố Tin cậy (TC). Trong đó, nhân tố Giá cả (GC) là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng vì có Mean = 3.84 thấp nhất trong các nhân tố còn lại. Nhìn chung khách hàng đánh giá sự hài lịng ở mức cao nhưng gần với mức trung bình (mean = 3.93). Do đó, cần phải gia tăng hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng bằng cách cải thiện hơn nữa những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng vừa được nghiên cứu ở trên.
Đồng thời dựa theo kết quả của dữ liệu thứ cấp tác giả rút ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh đó là: Giá cả, Chất lượng dịch vụ, Cơ sở vật chất, Thái độ nhân viên và Thương hiệu.
Qua kết quả nêu trên, Công ty Cổ Phần Mai Linh có những thành cơng nhất định và bên cạnh đó cũng có những hạn chế như sau:
Thành công
- Mạng lưới chi nhánh, thương hiệu, danh tiếng: Ngày nay, Mai Linh được mọi người biết đến khơng cịn đơn thuần là tên của một cơng ty, mà nó đã là tên của một thương hiệu nổi tiếng trên đất nước Việt Nam. Do sự ra đời sớm đồng thời việc tạo
dựng hình ảnh thương hiệu uy tín làm khách hàng trên mọi miền đất nước có cái nhìn tin cậy và an tâm khi sử dụng dịch vụ taxi của Công ty Mai Linh.
- Với phong cách làm việc chuyên nghiệp, quyết đoán, đội ngũ cán bộ, nhân viên trình độ cao, giàu kinh nghiệm, đạo đức tốt, nhiệt tình trong cơng việc, MAI LINH CORPORATION đã tạo được uy tín vững chắc với đối tác, khách hàng trong và ngoài nước. Nhờ đó tạo được cho mình một thị phần ổn định cao, và đủ sức cạnh tranh trên thương trường.
- Nhân viên làm việc tại Mai Linh có nhiều cơ hội để thăng tiến, học hỏi và trau dồi kiến thức. Bên cạnh đó, Mai Linh cịn liên kết với các trường đại học khác để mở các lớp đào tạo cho nhân viên thuộc Mai Linh và được hỗ trợ 50% học phí. Chính vì vậy mà nhân viên Mai Linh đã khơng ngừng phục vụ, nhiệt tình đóng góp cơng sức trong việc xây dựng thương hiệu mạnh Mai Linh.
- Luôn tạo một môi trường làm việc thân thiện, năng động và cạnh tranh lành mạnh để kích thích tinh thần làm việc của nhân viên
- Với việc tổ chức các cuộc thi thể thao giữa các nhân viên trong Tập đoàn, vừa nhằm rèn luyện thân thể cho nhân viên, vừa dần tạo được sự đồn kết, gắn bó. Nhân viên Mai Linh đã cùng nhau nỗ lực cố gắng, hỗ trợ nhau hoàn thành nhiệm vụ.
Hạn chế
- Trước hết, giá taxi của Công ty Mai Linh cao hơn so với các hãng taxi khác trên thị trường Đà Nẵng. Trong bối cảnh kinh tế khó khăn hiện nay, việc chi tiêu của người tiêu dùng có phần tiết chế hơn so với các năm trước. Chính vì vậy, việc lựa chọn hãng taxi khác có gía thành thấp hơn của khách hàng đó là điều hiển nhiên.
- Về phương pháp tổ chức thực hiện, bộ phận chăm sóc khách hàng của Cơng ty cịn nhiều hạn chế, nguồn lực để chăm sóc khách hàng cịn mỏng.
- Chưa có chính sách cụ thể chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Khả năng đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của khách hàng còn thấp.
- Cơ sở vật chất (chất lượng xe taxi) chưa đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn kỹ thuật.
- Mặc dù được đánh giá rất cao sự nổi tiếng của thương hiệu Mai Linh nhưng do thị trường ngày nay có sự cạnh tranh rất khốc liệt, các thương hiệu khác nổi lên rất mạnh mẽ và chiếm một vị trí nhất định trong lịng người tiêu dùng.
- Đà Nẵng là một trong những địa điểm du lịch hấp dẫn đối với khách du lịch trong và ngồi nước. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ và khả năng nắm bắt các địa điểm vui chơi, giải trí hấp dẫn của nhân viên lái xe Mai Linh còn gặp nhiều hạn chế.
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI
MAI LINH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
3.1. Cơ sở đề ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng