CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
2020
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng củakhách hàng đối vớidịch vụ ta
3.2.2. Chính sách chất lượng dịch vụ
Công ty nên tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ nhất là đối với các nhân tố như Sự hữu hình (HH), Sự đáp ứng (DA), Năng lực phục vụ (PV), Sự đồng cảm (DC) và Sự tin cậy (TC).
- Đối với nhân tố hữu hình (HH): Thì khách hàng cảm nhận ở mức cao (mean =
4,01). Tuy nhiên so với mức độ của nhân tốTin cậy (mean = 4,04) thì nhân tố hữu hình vẫn thấp hơn. Chính vì vậy Cơng ty vẫn cần tập trung vào các biến quan sát:
HH2: Công ty Mai Linh sử dụng các loại xe mới, đảm bảo đủ tiêu chuẩn kỹ thuật
HH6: Nhiệt độ trong xe phù hợp, khơng có mùi hơi từ dàn lạnh hoặc có mùi lạ khó chịu
HH5: Sàn xe không bị ngấm nước, đọng nước hay bị mục và xe không bị dột HH8: Hệ thống Radio Casette hoạt động tốt, âm thanh rõ rang, có nhiều thể loại nhạc đáp ứng nhu cầu khách hàng
HH9: Khơng có tạp âm, tiếng ồn khi xe chạy (tiếng è, tiếng kêu của xe, và các thiết bị khác, kể cả bộ đàm)
HH3: Bề ngoài của xe sạch sẽ, khơng bị trầy xước, móp, kính và đèn các loại đầy đủ, nguyên vẹn, lắp đúng kỹ thuật và hoạt động tốt.
HH4: Cửa kính, hệ thống điều khiển cửa kính, chốt khóa an tồn cịn ngun vẹn và hoạt động tốt
HH7: Nội thất bên trongg sạch sẽ, được sắp xếp gọn gang, ngăn nắp, hợp lý
- Đối với nhân tố Đáp ứng (DA):Công ty cần tập trung vào các biến quan sát:
DA7: Thái độ của nhân viên lái xe tạo niềm tin cho khách hàng (niềm nở, vui vẻ
chào hỏi khách hàng, xưng hô lịch sự, lễ phép, phục vụ ân cần, thối tiền thừa và cảm ơn khách hàng…)
DA8: Nhân viên lái xe phục vụ nhanh chóng, chính xác và kịp thời (tác phong
DA5: Nhân viên lái xe luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép (tắt điều hòa, mở cửa, bật nhạc, mùi nước hoa trong xe, trò chuyện khi khách hàng yêu cầu)
DA4: Nhân viên lái xe sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (sẵn sàng mở cửa xe cho khách hàng, mang hành lý (đúng và đủ) lên xuống xe cho khách hàng...)
- Đối với Năng lực phục vụ (PV):Công ty cần tập trung vào các biến quan sát
sau:
PV5: Taxi Mai Linh phục vụ khách hàng 24/24 (Có thể đón xe/gọi xe vào bất
cứ thịi gian nào)
PV3: Nhân viên tổng đài tiếp nhận thơng tin nhanh chóng, chính xác (ghi nhận
địa điểm khách hàng u cầu một cách nhanh chóng và chính xác)
PV4: Dễ dàng gọi điện thoại đến tổng đài để gọi xe/đón xe (gọi đến tổng đài khơng bận, khơng có tiếng ồn, tạp âm, tiếng nói chuyện…)
PV6: Số lượng xe taxi Mai Linh nhiều và có mặt ở nhiều tuyến đường PV7: Công ty Mai Linh là một cơng ty có thương hiệu nổi tiếng và có uy tín PV8: Logo, số điện thoại, bảng giá cước, số tài (mã xe taxi), màu xe rõ ràng, dễ nhớ và dễ nhận biết.
- Đối với nhân tố Đồng cảm (DC): Công ty tập trung vào các biến quan sát sau:
DC3: Nhân viên lái xe luôn nhắc khách hàng kiểm tra lại hành lý trước khi xuống xe
DC4: Cơng ty Mai Linh ln có chương trình giảm giá cho khách hàng đi nhiều km hoặc khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên
DC5: Nhân viên lái xe am hiểu ẩm thực và du lịch địa phương
- Đối với nhân tố Tin cậy (TC): Đây là nhân tố được khách hàng đánh giá ở mức
độ cao nhất so với các nhân tố khác, tuy nhiên khơng vì vậy mà Công ty không quan tâm đến các biến quan sát tác động đến sự hài lịng khách hàng. Cơng ty cũng cần lưu ý đến biến quan sát sau:
TC4: Tác phong của nhân viên lái xe lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ (tinh thần tươi tỉnh, khỏe mạnh, quần áo, râu tóc gọn gàng, khơng đeo kính đen, khơng có mùi hơi cơ thể...)
Xuất phát từ kết quả trên, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh như sau: