CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
2.4. Thực trạng sự hài lòng củakhách hàng đối vớidịch vụ taxi MaiLinh trên
2.4.2.7. Xử lý dữ liệu
Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 260 phiếu, tổng số phiếu thu về 250 phiếu. Trong đó có 10 phiếu khơng hợp lệ và thiếu thơng tin, cịn lại là 250 phiếu hợp lệ và đầy đủ thông tin được sử dụng làm dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu.
a) Thống kê mơ tả các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu
- Theo tiêu chí giới tính: Qua bảng 2.6 cho thấy mẫu khảo sát có tỷ lệ nam chiếm 61,6%, tỷ lệ nữ chiếm 38,4% cho thấy tỷ lệ nam tương đối cao hơn nữ. Điều này cũng khá phù hợp với tình hình thực tế hiện nay.
- Theo tiêu chí độ tuổi:Mẫu khảo sát có tỷ lệ cao nhất là độ tuổi từ 20 – 29 tuổi chiếm tỷ lệ 44,4%, kế tiếp là độ tuổi từ 30 – 39 tuổi, chiếm tỷ lệ 42,0%, và còn lại là độ tuổi từ 40 – 49 tuổi (chiếm 7,2%) và độ tuổi từ 50 – 59 (chiếm 6,4%). Qua đó cho thấy tập trung phần lớn ở nhóm đối tượng từ 20 – 29 và nhóm 30 – 39, độ tuổi đã đi làm và thường có nhu cầu đi taxi nhiều hơn, có thể do nhu cầu cơng tác và đi chơi, đi ăn đám cưới nhiều hơn những đối tượng khác.
- Theo tiêu chí thu nhập hàng tháng:Tỷ lệ mẫu khảo sát có mức thu nhập 10 triệu trở xuống chiếm đa số (chiếm 96%). Trong đó tập trung ở mức thu nhập từ 2 – 4 triệu
chiếm 32,4% và từ 4 – 6 triệu chiếm 29,2% (tổng cộng 2 nhóm này chiếm 61,8%). Như vậy cho thấy mẫu khảo sát có thu nhập ở mức trung bình.
- Theo tiêu chí trình độ:Thì trình độ mẫu khảo sát chủ yếu tập trung ở trình độ cao đẳng (chiếm 49,6%) và đại học (chiếm 32,2%). Điều này cho thấy cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tương đối tin tưởng được.
Bảng 2.7. Đặc điểm mẫu khảo sát
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % tích lũy Giới tính Nam 154 61.6% 61.6 61.6 Nữ 96 38.4% 38.4 100 Tổng cộng 250 100 100 Độ tuổi 20 - 29 111 44.4% 44.4 44.4 30 - 39 105 42.0% 42.0 85.4 40 - 49 18 7.2% 7.2 93.6 50 - 59 16 6.4% 6.4 100 Tổng cộng 250 100 100 Thu nhập < 2 triệu 31 12.4% 12.4 12.4 2 – 4 triệu 81 32.4% 32.4 44.8 4 – 6 triệu 73 29.2% 29.2 74.0 6 – 8 triệu 26 10.4% 10.4 84.4 8 – 10 triệu 29 11.6% 11.6 96.0 >10 triệu 10 4% 4 100 Tổng cộng 250 100 100 Trình độ PTTH 3 1.2% 1.2 1.2 Trung cấp 11 4.4% 4.4 5.6 Cao đẳng 124 49.6% 49.6 35.2 Đại học 183 32.2% 32.2 88.4 Sau đại học 29 11.6% 11.6 100 Tổng cộng 250 100 100
b) Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng
Giá trị trung bình (Mean) cho biết mức độ đồng ý của khách hàng với từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng. Để thuận tiện việc xem xét ta quy ước:
Mean từ2 đến dưới 3: Dưới mức trung bình Mean từ 3 đến dưới 4: Mức trung bình Mean từ 4 đến 5: Mức cao
Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ
- Với quy ước trên, ở Bảng 2.7 cho thấy trong 35 biến quan sát chất lượng dịch vụ
thì có 6 biến quan sát được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý cao (mean từ 4 đến dưới 5) còn lại 29 biến quan sát chỉ được đánh giá ở mức trung bình.
- Trong 6 biến quan sát được đánh giá cao chỉ có 1 biến quan sát được khách hàng
đánh giá ở mức cao tương đối (mean >4.1) đó là: DA2. Có 5 biến quan sát cịn lại mặc dù được khách hàng đánh giá ở mức cao nhưng rất gần với mức trung bình hay có thể nói là cao hơn mức trung bình (mean <4.1) đó là: TC1, TC2, TC3, DA1, TC4..
- Trong 29 biến quan sát được đánh giá ở mức độ trung bình thì có3 biến quan sát
rất gần với mức cao trung bình (3.9< mean <4), đó là các biến quan sát:DA4, PV8, DC1 và có 2 biến quan sát rất gần với mức dưới trung bình (mean <3.3), đó là DC5, PV2. Cịn lại là ở mức trung bình tương đối (3.4 < mean <3.9).
Bảng 2.8. Bảng thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ
N Min Max Mean
DA2 250 1 5 4.2 TC1 250 1 5 4.06 TC2 250 1 5 4.06 TC3 250 1 5 4.06 DA1 250 1 5 4.03 TC4 250 1 5 4.01 DA4 250 1 5 3.99 PV8 250 1 5 3.98 DC1 250 1 5 3.97
PV4 250 1 5 3.94 PV5 250 1 5 3.94 DA3 250 1 5 3.91 DC2 250 1 5 3.84 HH9 250 1 5 3.82 DC3 250 1 5 3.81 HH7 250 1 5 3.77 PV7 250 1 5 3.75 PV6 250 1 5 3.72 DA8 250 1 5 3.7 HH3 250 1 5 3.69 HH4 250 1 5 3.67 DA7 250 1 5 3.64 DA5 250 1 5 3.58 DA6 250 1 5 3.58 HH1 250 1 5 3.57 HH8 250 1 5 3.57 PV3 250 1 5 3.56 HH5 250 1 5 3.56 PV1 250 1 5 3.49 HH6 250 1 5 3.47 DC4 250 1 5 3.46 DC6 250 1 5 3.46 HH2 250 1 5 3.43 DC5 250 1 5 3.32 PV2 250 1 5 3.2
Thống kê mô tả các thang đo về giá cả
Với kết quả thống kê mô tả (Bảng 2.8) cho thấy cảm nhận của khách hàng về thang đo giá cả chỉ ở mức trung bình, chỉ riêng biến quan sát GC1 (Giá cả dịch vụ của công ty Mai Linh phù hợp với chất lượng dịch vụ) là gần với mức độ cao. Còn 2 biến quan sát còn lại là GC2 (Giá cả dịch vụ của Cơng ty Mai Linh có tính cạnh tranh hơn
so với các hãng taxi khác) và GC3 (Giá cả dịch vụ của Công ty Mai Linh phù hợp với mong đợi của khách hàng) chỉ được đánh giá ở mức trung bình tương đối.
Bảng 2.9. Bảng thống kê mô tả thang đo giá cả
N Min Max Mean
GC1 250 1 5 4.19
GC3 250 1 5 3.76
GC2 250 1 5 3.57
Thống kê mơ tả mức độ hài lịng khách hàng
Kết quả phân tích thống kê mơ tả cho thấy sự hài lòng của khách hàng được đánh giá ở mức cao nhưng rất gần với mức trung bình (mean=3.93). Điều này cho thấy nhìn chung khách hàng chỉ cảm thấy hơi hài lòng với dịch vụ taxi Mai Linh.
Bảng 2.10. Thống kê mơ tả mức độ hài lịng của khách hàng
N Min Max Mean
HL 250 1 5 3.93
Theo biểu đồ hình 2.11 cho thấy rằng mức độ đồng ý của khách hàng đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh chiếm tỷ lệ cao nhất (chiếm 54,0%). Mức độ hoàn toàn đồng ý chiếm rất thấp (chiếm 20,8%) so với mức độ đồng ý là thấp hơn 2,6 lần. Khơng có ý kiến chiếm tỷ lệ (chiếm22,8%) cao hơn mức độ hồn tồn đồng ý khoảng 2%. Cịn lại mức độ: không đồng ý chiếm tỷ lệ nhỏ từ 2,4 %. Tuy mức độ này chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng nó cũng tác động đến sự hài lịng khách hàng, chính vì vậy các nhà quản trị cần quan tâm cải thiện những cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
Hình 2.11. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
c) Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số cho phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Chỉ những biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha> 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp để đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994).
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ta có thể xác định được các thang đo có hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha> 0,6 thì lựa chọn và ngược lại các thang đo có hệ số tương quan tổng biến phù hợp < 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha< 0,6 thì khơng được lựa chọn.
Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Tin cậy
Thành phần tin cậy gồm có 4 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4. Kết quả của phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần tin cậy trongg bảng 2.10, cho thấy cả 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) phù hợp > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0,814 > 0,6 nên cả 4 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy cao.
Bảng 2.11. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Sự tin cậy Item- Total Statistics
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Cronbach’s Alpha = 0,814 TC1 12,14 3,291 ,638 ,764 TC2 12,13 3,079 ,653 ,758 TC3 12,13 3,432 ,631 ,768 TC4 12,19 3,454 ,616 ,774
Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Đáp ứng
Thành phần Đáp ứng gồm có 8 biến quan sát: DA1, DA2, DA3, DA4, DA5, DA6, DA7, DA8. Qua việc phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần Đáp ứng ở
bảng 2.11 cho thấy cả 8 biến đều có hệ số tương quan tổng phù hợp > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0,847 > 0,6 nên cả 8 biến quan sát đều đảm bảo độtin cậy cao.
Bảng 2.12. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Đáp ứng Item- Total Statistics
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Cronbach’s Alpha = 0,847 DA1 26,61 15,499 ,497 ,842 DA2 26,44 16,191 ,627 ,827 DA3 26,73 15,651 ,589 ,829 DA4 26,65 15,956 ,621 ,826 DA5 27,06 14,623 ,667 ,818 DA6 27,06 15,194 ,602 ,827 DA7 27,00 16,277 ,465 ,844 DA8 26,94 15,266 ,648 ,821
Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Năng lực phục vụ
Thành phần Năng lực phục vụ có 8 biến quan sát: PV1, PV2, PV3, PV4, PV5, PV6, PV7, PV8. Qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ở bảng 2.12 cho thấy có 1 biến PV5 có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) là 0,125 < 0,3 nên bị loại. 7 biến quan sát cịn lại đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) phù hợp > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0,820 > 0,6 nên cả 7 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy cao.
Bảng 2.13. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Năng lực phục vụ
Item- Total Statistics
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Cronbach’s Alpha = 0,820 PV1 26,09 14,477 ,673 ,780 PV2 26,39 14,078 ,608 ,790 PV3 26,02 13,678 ,752 ,766 PV4 25,64 14,889 ,611 ,789 PV6 25,86 15,944 ,454 ,811 PV7 25,83 15,225 ,631 ,788 PV8 25,60 16,426 ,452 ,811
Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Đồng cảm
Thành phần Đồng cảm gồm có 6 biến quan sát: DC1, DC2, DC3, DC4, DC5, DC6. Qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho kết quả như bảng 2.13, đồng thời cho thấy cả 6 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item- Total Correlation) phù hợp > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0,857 > 0,6 nên cả 6 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy cao.
Bảng 2.14. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Đồng cảm Item- Total Statistics
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Cronbach’s Alpha = 0,857 DC1 17,88 9,929 ,576 ,847 DC2 18,01 9,972 ,647 ,833 DC3 18,04 9,870 ,669 ,829 DC4 18,39 9,573 ,695 ,823 DC5 18,53 9,945 ,636 ,835 DC6 18,39 9,893 ,654 ,831
Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Hữu hình
Thành phần Hữu hình có 9 biến quan sát bao gồm: HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, HH6, HH7, HH8, HH9. Qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần Hữu hình cho thấy cả 9 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) phù hợp > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0,878 > 0,6 (bảng 2.14) nên cả 9 biến quan sát đều đảm bảo độtin cậy cao.
Bảng 2.15. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Hữu hình Item- Total Statistics
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Cronbach’s Alpha = 0,878 HH1 28,98 24,369 ,556 ,870 HH2 29,12 23,193 ,620 ,865 HH3 28,87 25,015 ,562 ,870 HH4 28,88 23,187 ,706 ,857 HH5 29,00 22,988 ,717 ,856 HH6 29,09 23,326 ,719 ,856 HH7 28,78 24,548 ,574 ,869 HH8 28,98 22,915 ,723 ,855 HH9 28,73 24,952 ,432 ,882
Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Giá cả
Thành phần giá cả gồm 3 biến quan sát: GC1, GC2, GC3. Qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha (bảng 2.15) cho thấy cả biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) phù hợp > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0,629 > 0,6 nên cả 3 biến quan sát đảm bảo độtin cậy cao.
Bảng 2.16. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Giá cả Item- Total Statistics
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha = 0,629
GC1 7,33 1,757 ,484 ,478
GC2 7,95 1,556 ,391 ,615
GC3 7,76 1,691 ,455 ,509