CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
2.4. Thực trạng sự hài lòng củakhách hàng đối vớidịch vụ taxi MaiLinh trên
2.4.1.1. Quá trình cung cấp dịch vụ taxi MaiLinh
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh, khách hàng có thể gọi điện đến tổng đài, đón taxi trực tiếp trên các tuyến đường hoặc tại các điểm tiếp thị
như nhà ga, sân bay, khách sạn, siêu thị,…
+ Nếu khách hàng đón xe bằng cách gọi điện thoại đến tổng đài thì sau khi tiếp nhận thơng tin từ khách hàng, nhân viên tổng đài sẽ thông báo lên tổng đài và những chiếc xe nào gần khu vực khách hàng nhất sẽ được đăng ký với tổng đài để đăng ký đến nhận khách (tuy nhiên để tránh lãng phí thì thơng thường khoảng 2 xe sẽ được phép đăng ký). Sau khi nhận khách, lái xe thông báo với tổng đài số hiệu xe đã đón được khách để tổng đài ghi nhận lại và báo lên tổng đài cho xe khác biết để tránh trùng lặp và lãng phí.
+ Nếu khách hàng là khách vãng lai, tức đón trực tiếp trên đường hoặc tại các điểm tiếp thị thì lái xe sẽ báo lên tổng đài là đã đón khách.
Sau khi đã đón được khách thì lái xe sẽ đưa khách hàng đến địa điểm yêu cầu và tiến hành trả khách, ghi nhận lịch trình, nhắc nhở khách hàng kiểm tra lại hành lý, thu tiền và kết thúc quá trình phục vụ.
Hình 2.9. Sơ đồ thể hiện quá trình cung cấp dịch vụ taxi Mai Linh
Khách hàng Gọi xe/đón xe
Nhân viên tổng đài Tiếp nhận thông tin & phản hồi thông tin
Nhân viên lái xe Đón khách/nhận khách
Nhân viên lái xe Chở khách đến địa điểm
yêu cầu
Nhân viên lái xe Trả khách, ghi nhận lịch
trình, nhắc nhở KH kiểm tra hành lý và thu tiền
2.4.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.