CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
2.4. Thực trạng sự hài lòng củakhách hàng đối vớidịch vụ taxi MaiLinh trên
2.4.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối vớidịch vụ
a) Giá cả:
Theo đánh giá của khách hàng trong q trình khảo sát thí điểm thì giá cả dịch vụ của Công ty CP Mai Linh Miền Trung hiện tại đang cao hơn so với các hãng khác. So với taxi Vinasun, giá của taxi Mai Linh cao hơn khoảng 400 đồng trong giá km tiếp theo đến km 30 và giá km 31 trở lên. Đối với taxi Tiên Sa, taxi Mai Linh đưa ra giá cao hơn rất nhiều, từ 1.000 đồng đến 1.100 đồng trong các đoạn km khác nhau. Dưới đây là bảng so sánh giá taxi Mai Linh so với các hãng taxi khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Bảng 2.5. Bảng so sánh giá taxi Mai Linh so với các hãng taxi khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Giá
Taxi Mai Linh Taxi Vinasun Taxi Tiên Sa
Loại xe 8 chỗ Giá mở cửa lần đầu 10000/0.7km 10000/0.7km 9000/0.7km Km tiếp theo đến km 30 14000/km 14000/km 13000/km Giá km 31 trở lên 12000/km 11600/km 11000/km Loại xe 5 chỗ Giá mở cửa lần đầu 9000/0.7km 9000/0.7km 8000/0.7km Km tiếp theo đến km 30 13000/km 13000/km 11000/km Giá km 31 trở lên 10000/km 96000/km 9000/km
Cơng ty vẫn chưa có các chính sách ưu đãi cho những người sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh thường xuyên và những người đi nhiều km. Trong khi đó, taxi Vinasun đã đưa ra các mức chiết khấu cho những khách hàng đi nhiều km và điều này này đã gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Vinasun. Dưới đây là bảng mức chiết khấu đối với dịch vụ taxi Vinasun.
Bảng 2.6. Mức chiết khấu đối với dịch vụ taxi Vinasun.
STT Mức doanh thu trong tháng (đồng) Tỷ lệ chiết khấu(%)
1 Dưới 1.000.000 0 2 Từ 1.000.000 đến 2.999.999 3 3 Từ 3.000.000 đến 4.999.999 4 4 Từ 5.000.000 đến 9.999.999 5 5 Từ 10.000.000 đến 14.999.999 6 6 Từ 15.000.000 đến 19.999.999 7 b) Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Miền Trung vẫn chưa đạt mức tốt nhất.Hiện tại khách hàng vẫn chưa hài lòng về một số chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh vì một số lý do:
+ Vẫn cịn có tạp âm, tiếng ồn khi xe chạy (tiếng è, tiếng kêu của xe, và các thiết bị
khác, kể cả bộ đàm).
+ Hệ thống Radio Casett hoạt động chưa tốt, âm thanh khơng rõ ràng, ít thể loại
nhạc để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
+ Cơng ty Mai Linh vẫn cịn sử dụng các dòng xe cũ, chưa đảm bảo tiêu chuẩn kỹ
thuật. Nhiệt độ trong xe chưa phù hợp, có mùi hơi từ dàn lạnh.
+ Vào mùa mưa, sàn xe hay bị dính nước và vết bẩn do hành khách lên xuống
nhiều.
+ Nhân viên tổng đài vẫn chưa tiếp nhận thơng tin nhanh chóng, chính xác (ghi
nhận địa điểm khách hàng yêu cầu một cách nhanh chống và chính xác)
+ Nhân viên lái xe là người tiếp xúc trực tiếp và là người trực tiếp thuyết phục
khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, trong q trình cung cấp dịch vụ có một số ý kiến từ khách hàng phàn nàn cho rằng nhân viên lái xe chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng: vẫn để khách tự mở cửa, giao tiếp bằng tiếng Anh vẫn chưa cao nên gây khó khăn trong q trình vận chuyển và thanh tốn…
+ Số lượng xe taxi Mai Linh vẫn cịn ít ở nhiều tuyến đường.
c) Cơ sở vật chất
Chất lượng phương tiện phụ thuộc vào loại xe mà doanh nghiệp đang sử dụng có hiện đại hay đã lỗi thời. Hầu như những xe mới và hiện đại bao giờ cũng tốt hơn xe đã lỗi thời, do nó được cải tiến hơn so với xe cũ. Khi chất lượng phương tiện tốt thì
chất lượng dịch vụ cũng tốt vì nó là yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Công ty Mai Linh không ngừng nâng cấp các dòng xe taxi và thanh lý các dòng xe cũ. Theo đánh giá của khách hàng thì hiện tại khách hàng hài lịng cơ sở vật chất ở mức trung bình. Các xe taxi của Mai Linh vẫn sử dụng các loại xe cũ, không đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật, một vài xe cịn có tình trạng bị trầy xướt, có tiếng kêu (tiếng è) khi chạy xe, hoặc khi khách hàng yêu cầu bật nhạc thì hệ thống RadioCassette bị hư hỏng không bậc được, bộ đàm trong xe phát ra âm thanh lớn gây khó chịu cho khách hàng ngồi trên xe, nhiều khách hàng phàn nàn về nhiệt độ và mùi trong xe của taxi Mai Linh, họ không chịu được mùi hơi từ dàn lạnh, cửa kính bị răn, nứt; chốt khóa cửa trước bên trái khơng cịn hiệu lực…
Hiện nay các hãng taxi như Vinasun, Tiên Sa…, là những hãng taxi ra đời sau, nên họ có lợi thế trong phương tiện bởi vì dàn xe của họ đều được đánh giá là xe mới hơn taxi Mai Linh.
d) Thái độ nhân viên
Một cơng ty có thể tồn tại hay khơng điều đó phụ thuộc rất nhiều vào các đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi của cơng ty Mai Linh thì nhân viên lái xe chính là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nói cách khác nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài chính là bộ mặt của cơng ty.
Cơng ty Mai Linh được khách hàng đánh giá cao về việc huấn luyện, đào tạo nhân viên. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng thì nhân viên Mai Linh ln phục vụ ân cần nói nhẹ nhàng, và tiếp cận thơng tin nhanh chống. Đối với nhân viên lái xe luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng mang hành lý (đúng và đủ lên hoặc xuống xe cho khách…). Đối với nhân viên tổng đài, khi gọi điện đến tổng đài nhân viên niềm nở, xưng hơ lịch sự và tiếp cận thơng tin nhanh chóng và chính xác đã tạo tâm lý tốt cho khách hàng.
Theo như Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung Đà Nẵng cho biết, khi cung cấp dịch vụ mà nhân viên phục vụ khơng thực hiện đúng với những gì cam kết lúc đầu như: giá cước thông báo, thời gian xe đến… thì khách hàng có quyền khiếu nại đến cơng ty, công ty sẽ giải quyết nhanh chống và thỏa đáng cho khách hàng. Mặc dù được xếp vào hạng nhất về thái độ nhân viên của Công ty Mai Linh trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng, tuy nhiên nhân viên lái xe của Cơng ty Mai Linh nói riêng và các hãng taxi
nói chung vẫn cịn hạn chế ở điểm là trình độ tiếng Anh vẫn chưa cao. Do Đà Nẵng là một trong những địa điểm du lịch hấp dẫn cả trong và ngoài nước nên khách du lịch nước ngồi tới Đà Nẵng rất đơng. Chính vì vậy, khách nước ngồi rất e ngại khi họ chọn taxi mà người tài xế lại không biết họ đang muốn gì. Mai Linh vẫn đang bị mắc phải hạn chế này. Một vài trường hợp, tài xế lái xe chưa nắm rõ các tuyến đường trên thành phố, có hiện tượng chở khách lịng vịng mà khơng biết đường, các địa điểm du lịch và ẩm thực ở địa phương và những khu vực lân cận tài xế vẫn chưa nắm rõ hết.
e) Thương hiệu
Nguồn danh tiếng của thương hiệu cũng đóng góp vai trị rất quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng. Một thương hiệu uy tín ln là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng, đối với Cơng ty Cổ Phần Tập Đồn Mai Linh được thành lập từ năm 1991 với tiền thân là công ty TNHH Vận tải hành khách và du lịch Mai Linh. Trải qua quá trình phát triển hơn 24 năm, Mai Linh đã trở thành một thương hiệu taxi lớn tại Việt Nam.
Mai Linh được tất cả mọi người ở mọi vùng miền đất nước biết đến khi nhắc đến thương hiệu taxi. Nhờ có sự ra đời sớm và có tiếng của thương hiệu taxi nên nhiều khách hàng luôn lựa chọn hãng Taxi Mai Linh để đi như một thói quen của họ đồng thời nhằm thể hiện sự trung thành, sự đẳng cấp của bản thân mình.
Mai Linh hướng đến một ý nghĩa sâu sắc “Tất cả vì ngày mai tươi đẹp của con em chúng ta, vì sự phát triển bền vững và lợi ích của cơng ty, khách hàng và xã hội”.
Trải qua quá trình phát triển lâu dài, thương hiệu taxi Mai Linh được nhiều tổ chức cơ quan bình chọn và trao tặng nhiều giải thưởng.
- Mai Linh chính là một trong số các thương hiệu đầu tiên nhận được giải thưởng
sao vàng Đất Việt năm 2003-2005.
- Ngày 1/7/2009, Mai Linh được trao giải thưởng “Thương hiệu và sản phẩm uy
tín chất lượng năm 2009” do Bộ khoa học và công nghệ phối hợp với Cơ quan đại diện Ban thi đua khen thưởng Trung ương và Viện khoa học & công nghệ Phương Nam tổ chức.
- Năm 2009, taxi Mai Linh đạt danh hiệu “Dịch vụ được sự hài lòng nhất 2009” - Mai Linh là công ty cung cấp dịch vụ taxi đầu tiên của Việt Nam được giấy
chứng nhận của Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2000.
- Với nguồn danh tiếng của mình, Mai Linh đã và đang mở rộng phạm vi hoạt
động và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đảm bảo mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.
Là một thương hiệu có uy tín, Mai Linh ln khẳng định mình trong mọi thị trường. Điều này giúp cho khách hàng luôn an tâm và tin cậy với thương hiệu taxi này.
f) Tính thuận tiện
Trong thời kỳ kinh tế hiện nay, không chỉ riêng ngành vận tải hành khách bằng taxi mà còn rất nhiều ngành nghề khác muốn lôi kéo được khách hàng, muốn tạo được lòng tin từ khách hàng trước hết phải chăm sóc khách hàng thật tốt. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng được các công ty chú trọng.
Đối với dịch vụ khách hàng, Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung vẫn chưa nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng.
Hiện tại, Cơng ty vẫn chưa có dịch vụ chăm sóc khách hàng nào đặc sắc, Cơng ty vẫn chú trọng đến việc giảm giá cước taxi trong các dịp tri ân khách hàng. Trong khi đó, ở các hãng taxi khác như: Taxi Vinasun, Taxi Sông Hàn… đã tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có thể gặp gỡ với công ty và cùng đánh giá chất lượng dịch vụ của taxi cơng ty mình, tham gia tổ chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng cho các khách hàng trung thành nhất...Điều này đã khiến cho khách hàng Mai Linh cảm nhận rằng công ty vẫn chưa thật sự quan tâm đến mình.
Bên cạnh đó, bộ phận chăm sóc khách hàng vẫn chưa hỗ trợ kịp thời cho khách hàng về việc mất mác đồ đạc trên taxi. Trong một số trường hợp, khách hàng bị tài xế lấy đi món đồ mà khách hàng bỏ quên trên xe. Đây là điều khách hàng rất e ngại và lo sợ khi đi taxi.