1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế

139 10 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) - Chi nhánh Huế.
Tác giả Nguyễn Thị Kim Oanh
Người hướng dẫn PGS TS. Nguyễn Tài Phúc
Trường học Đại học Huế
Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh
Thể loại Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Năm xuất bản 2021
Thành phố Huế
Định dạng
Số trang 139
Dung lượng 1,41 MB

Cấu trúc

  • PHẦN I: MỞ ĐẦU (10)
    • 1.1. Tính cấp thiết của đề tài (10)
    • 1.2. Mục tiêu nghiên cứu (11)
      • 1.2.1. Mục tiêu chung (11)
    • 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu (12)
      • 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu (12)
      • 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu (12)
    • 1.4. Phương pháp nghiên cứu (12)
      • 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu (12)
      • 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu (13)
      • 1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu (14)
      • 1.4.4. Thiết kế nghiên cứu (17)
      • 1.4.5. Quy trình nghiên cứu (19)
    • 1.5. Bố cục đề tài (20)
  • PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU (21)
  • CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING (21)
    • 1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ Internet Banking (21)
      • 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ (21)
      • 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ (23)
      • 1.1.3. Khái niệm dịch vụ Internet Banking (25)
      • 1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking (27)
      • 1.1.5. Các đặc điểm tiện ích của Internet Banking (27)
      • 1.1.6. Vai trò của dịch vụ Internet Banking (28)
      • 1.1.7. Rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking (31)
    • 1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng… (32)
      • 1.2.1. Khái niệm về khách hàng (32)
      • 1.2.2. Phân loại khách hàng (34)
      • 1.2.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng (34)
      • 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (36)
    • 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (38)
    • 1.4. Một số nghiên cứu liên quan dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng (40)
      • 1.4.1. Các nghiên cứu liên quan ở thế giới (40)
      • 1.4.2. Các nghiên cứu liên quan ở Việt Nam (42)
    • 1.5. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng (43)
      • 1.5.1. Mô hình lý thuyết (43)
      • 1.5.2. Mô hình nghiên cứu thực tiễn (49)
    • 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất (52)
    • 1.7. Mã hóa thang đo (Hình thành bảng hỏi điều tra) (56)
  • CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TÊ VIỆT NAM (VIB) – CHI NHÁNH HUẾ (59)
    • 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) (59)
      • 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) (59)
      • 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển (61)
      • 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động (61)
      • 2.1.4. Các sản phẩm (62)
    • 2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế (63)
      • 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển (63)
      • 2.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt (64)
      • 2.2.3. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 (65)
      • 2.2.5. Tình hình dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế năm 2017 - 2019 (73)
    • 2.3. Đánh giá của khách hàng (77)
      • 2.3.1. Thống kê mô tả (77)
      • 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Crombach’s Alpha (83)
      • 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (85)
      • 2.3.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình (89)
      • 2.3.5. Xem xét tự tương quan (94)
      • 2.3.6. Xem xét đa cộng tuyến (94)
      • 2.3.7. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư (94)
      • 2.3.8. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) - Chi nhánh Huế (95)
  • CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM(VIB) – CHI NHÁNH HUẾ (102)
    • 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế (102)
    • 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế (103)
      • 3.2.1 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Sự tin cậy” (103)
      • 3.2.2 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Mức độ đáp ứng” (104)
      • 3.2.3 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Linh động” (105)
      • 3.2.4 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Chi phí dịch vụ” (106)
      • 3.2.5 Các giải pháp chung (107)
  • PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ (110)
    • 1. Kết luận (110)
    • 2. Kiến nghị (111)
      • 2.1. Đối với Ngân hàng nhà nước (111)
      • 2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (112)

Nội dung

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING

Lý luận cơ bản về dịch vụ Internet Banking

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ [8]

“Dịch vụ” là từ được nghe rất phổ biến trong nền kinh tế ngày nay nhưng vẫn chưa có một khái niệm nào cụ thể và thống nhất nào định nghĩa dịch vụ Từ quá khứ cho đến nay có rất nhiều nhà khoa học, nhà kinh tếhọc, nổi tiếng đưa ra các khái niệm nhằm làm rõ vềdịch vụvà ta có thể nhận thấy rằng đa phần các khái niệm được chia thành hai trường phái: trường phái cổ điển và trường phái hiện đại.

- Đối với trường phái cổ điển mô tả:“bất cứthứgì bạn có thểmua và bánnhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.

C.Mác từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục đểthỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụngày càng phát triển” C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và quá trình phát triển của dịch vụlà từnền kinh tếhàng hóa, kinh tếhàng hóa phát triển ngày càng mạnh thì dịch vụ ngày càng phát triển.

Adam Smith cho rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc cụ, ca sĩ opera, vũ công, Công việc của tất cả bọn họ lụi tàn đúng lúc nó được sản xuất ra” Từkhái niệm mà Adam Smith đưa ra, ta có thể nhận thấy ông muốn nhấn mạnh đến tính chất không thể lưu trữ được của sản phẩm dịch vụ, nghĩa là sản xuất và tiêu thụ đồng thời.

Từ đó, nhiều nhà khoa học khác cũng đưa ra nhiều nhận định khác nhau về “dịch vụ” theo các nghĩa rộng và hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu cũng khác nhau.

+ Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem như là một ngành kinh tếthứ3 Với nghĩa này, ta có thể hiểu rằng tất cả những hoạt động kinh tế bất kì không thuộc về ngành kinh tếnông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.

+ Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu như là phần mềm của sản phẩm, là quá trình hỗtrợ và chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm.

- Đối với trường phái hiện đại nhận định rằng: dịch vụ trong nền kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm mang tính hữu hình cao và những sản phẩm mang tính vô hình cao, tuy nhiên đa sốlà những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa–dịch vụ.

Theo Philip Kotler (1991) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủyếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệvà hợp tác lâu dài với khách hàng.

Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (trích dẫn bởi Nguyễn Thị Phương Trâm, 2014).

Theo PGS TS Nguyễn Văn Thanh (2014): Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trảtiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn.

Một số đặc điểm của dịch vụ: [8]

- Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất khác, bởi nó mang tính vô hình, không thểnhìn thấy do đó khách hàng khó có thể cảm nhận vềdịch vụ Vì thế, khách hàng có thể đánh giá chất lượng của dịch vụ qua thương hiệu, uy tín, giá cả,… đòi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết hỗtrợ quá trình mua hàng.

-Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng và kỹ thuật của người thực hiện dịch vụ cũng như từng khách hàng sửdụng Do đó, cácdoanh nghiệp thường thực hiện hình thức cơ giới hóa, hoặc tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ.

- Tính không thểtách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Nếu không có mặt hàng này thì sẽkhông xuất hiện mặt hàng kia.

- Tính không tồn kho: Dịch vụkhông thểtồn kho hay lưutrữ như những hàng hóa khác Đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những chính sách riêng theo từng thời gian, mùa vụ đểcó thểsửdụng hết công suất của dịch vụ.

-Tính đồng thời: Sản phẩm dịch vụgắn liền với quá trình sản xuất, việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng Sự có mặt của khách hàng trong quá trình dịch vụyêu cầu phải thiết kế địa điểm.

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng…

1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2.1 Khái niệm về khách hàng

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về “khách hàng”, nhưng hầu hết các khái niệm này đều mang một ý nghĩa: khách hàng là những cá nhân hay tổchức có nhu cầu sửdụng hay mua sắm một sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Ngoài ra, trong một số ngành hàng khác nhau thìđịnh nghĩa vềkhách hàng cũng khác nhau,ví dụ như định nghĩa khách hàng của Wal-Mart: “Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụthuộc vào họ Thếcho nên, khách hàng không tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ Chúng ta phải bán cái mà họthích mua và cho họbiết là ta có cái mà họ thích”.

Theo Peter F.Drucker (2006) nêu rõ: “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sửdụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó” Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sựsống còn của doanh nghiệp.

Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”: “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trịcủa họkhông có ghi trong sổsách doanh nghiệp Vì vậy, các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳnguồn vốn nào khác”.

Theo Kotler (2000): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tốquyết định sựthành công hay thất bại của doanh nghiệp”.

Quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng Với quan niệm này, khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao gồm hai đối tượng là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài (Nguyễn Đình Phan &Đặng Ngọc Sự, 2013) Khách hàng bên trong là tất cảcác thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến, là những người đã, đang và sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Theo nghĩa hẹp: Khách hàng của doanh nghiệp là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sửdụng hàng hóa hay dịch vụcủa doanh nghiệp Cách hiểu này đúng, nhưng vẫn chưa đầy đủ, vì đã không tínhđến những đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, những nhà quản lý, những đồng nghiệp của chúng ta.

Theo nghĩa rộng: Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không Cách hiểu này bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài Và trong đềtài nghiên cứu khoa học này, tôi xin giới hạn lại phạm vi khách hàng nghiên cứu ở đây là khách hàng bên ngoài, là những cá nhân hay tổchức mà công ty đang hướng các nỗlực của mình vào, họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và sửdụng dịch vụcủa công ty.

Những vai trò của khách hàng khi sửdụng dịch vụ

- Người khởi xướng: là người đầu tiên đề nghị hoặc có ý nghĩ về việc sử dụng dịch vụ đặc thù nào đó.

- Người ảnh hưởng: là người mà quan điểm hoặc lời khuyên của họ có tác động lớn đến quyết định sửdụng cuối cùng.

- Người quyết định: là người cuối cùng quyết định có nên sử dụng dịch vụ hay không, sửdụng dịch vụgì, dịch vụ đó ở đâu.

- Người sửdụng: là người trực tiếp sửdụng sản phẩm dịch vụ.

- Người mua: làngười đích thực đi mua sắm

Với điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ như hiện nay làm cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên khốc liệt hơn Các doanh nghiệp muốn tồn tại trên thị trường thì phải có được cho mình một tập khách hàng và những khách hàng tiềm năng, luôn cốgắng để có được lòng tin cũng như đem lại sựhài lòng cho khách hàng Vì thế, mà khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, là nhân tốquyết định sựthành bại của một doanh nghiệp

 Khách hàng bên ngoài: Là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua cá nhân sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác, khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thõa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo ra sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp và các nhân viên cũng là khách hàng của nhau Vềphía doanh nghiệp, họphải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡlẫn nhau trong công việc.

1.2.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Trong các giai đoạn trước đây người ta định nghĩa sự hài lòng như là một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể Ngày nay, sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian.Sau đây là một số định nghĩa về sựhài lòng:

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sựhài lòng của khách hàng là sựphản hồi tình cảm/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sởso sánh sựkhác biệt giữa những gì họnhận được so vớimong đợi trước đó.

Churchill và Peter (1993), sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là do sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.

Oliva và cộng sự(1995) thì lại cho rằng sựhài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thểhiện qua mối quan hệgiữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng vềchúng.

Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996): “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sửdụng dịch vụ đó”.

Theo Kotler (2003) sựhài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷqua Nhiều nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đãđược thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thếhai khái niệm này có thểthay thếcho nhau. Đây là chủ đề được các nhà nghiên cứu ra bàn luận trong nhiều thập kỷ qua và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụvà sựhài lòng là hai khái niệm được phân biệt Cronin và Taylor (1992), cho rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động lớn nhất đến sựhài lòng của khách hàng Doanh nghiệp mang đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho khách hàng hài lòng Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác,chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ, chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng vàMackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

Chất lượng dịch vụvà sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệchặt chẽvới nhau trong nghiên cứu vềdịch vụ(Parasuraman và các cộng sự1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sựthỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sửdụng dịch vụ.

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụthểcủa dịch vụ(Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng.Đặc biệt đối với từng ngành dịch vụcụthể(Lasar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sựthỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sựthỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếuảnh hưởng đến sựthỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

Theo Olive (1999), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy có mối quan hệ chặt chẽvới nhau nhưng chúng có sựkhác biệt nhất định ởnhững khía cạnh sau:

- Thứ nhất, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệkhách hàng, thời gian sửdụng dịch vụ.

- Thứ hai, các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện như thế nào nhưng sựhài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dich vụ đó.

- Thứba, nhận thức vềchất lượng dịch vụít phụthuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sựhài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.

Tóm lại, chất lượng dịch vụvà sự hài lòng của khách hàng có quan hệchặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

Một số nghiên cứu liên quan dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng

đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽthỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụcó chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽxuất hiện.

Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

1.4 Một số nghiên cứu liên quan dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Các nghiên cứu liên quan ở thế giới

Nhu cầu được đáp ứng

Nhu cầu không được đáp ứng

Bảng 1.1: Tóm tắt một số nghiên cứu thế giới về NHĐT và sự hài lòng của khách hàng

STT Nghiên cứu Mô hình áp dụng Các nhân tố chính

Mô hình tiền đềvà trung gian Đo lường sự tin cậy, sự quan tâm tới cá nhân, sự thoải mái và các điểm đặc trưng

Mô hình cung cấp sựhiểu biết đầy đủvềchấtlượng dịch vụvà vềviệc đánh giá chúng được hình thành như thếnào.

Sựtin cậy và sựquan tâm là hai yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến sựhài lòng của khách hàng.

Quality and Its Effect on

Customer Retention: A case from Pakistani

Sựtin cậy; sự đáp ứng; sựthuận tiện; dễsử dụng và thực hiện

Sựtin cậy và sự đáp ứng là 2 nhân tố tác động mạnh nhất tới sựhài lòng của khách hàng.

Morales (2011),“Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions”,

Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức vềchất Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia.ỞCanada, sự đồng cảm và độtin cậy là các yếu tốquan trọng nhất của sựhài lòng và lòng trung thành , trong khiở Tunisia, độtin cậy và sự đáp ứng là các yếu tốquan trọng nhất của sựhài lòng và lòng trung thành.

Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến.

Thông qua thiết lập dịch vụ, tiếp xúc dịch vụ, kỳvọng của khách hàng và hìnhảnh của công ty

Chỉdẫn quản lý chất lượng dịch vụngân hàng trực tuyến trong 2 lĩnh vực: giao diện dịch vụ, quản lý vai trò gia tăng của khách hàng Mức độ và bản chất sựtham gia của khách hàng cóảnh hưởng nhiều nhất đến kinh nghiệm dịch vụvà các vấn đề như sự hài lòng của khách hàng, mức độhiểu biết của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụcảm nhận.

1.4.2 Các nghiên cứu liên quan ở Việt Nam

Bảng 1.2: Tóm tắt các nghiên cứu ở Việt Nam về NHĐT và sự hài lòng của khách hàng.

Các nhân tố chính Kết quả

“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime Bank”,Tạp chí khoa học, số9.

SERVQUAL 6 nhân tố chính: Sựtin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sựan toàn.

Kết quảchỉra rằng sựtin cậy và sựan toàn là 2 nhân tốcó tác động nhiều nhất đến sựhài lòng của khách hàng.

“Đánh giá sựhài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụtại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần ĐôngNam Á

(SEABANK)–Chi Nhánh Đà Nẵng”, Khóa luận tốt nghiệp– Trường Đại học

Phương tiện hữu hình, khả năng làm việc, sự đáp ứng, độtin cậy, sựcảm thông.

Kết quảcho thấy khách hàng hài lòng cao nhất đối với yếu tốthuộc biến: “sự đáp ứng khi cung cấp dịch vụcho khách hàng và sựtin cậy”và thấp nhất với yếu tốthuộc biến “Sự ảm thông”.

“Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại Ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển

SERVQUAL 5 nhân tố: Sự tin cậy;năng lực phục vụ; mức độ đáp ứng, mức độ

Chất lượng dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi nhân tố “năng lực phục vụ” và “Sự nông thôn Chi nhánh Phú

Vang–Huế”,Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế

Huế. đồng cảm, phương tiện hữu hình. thấu cảm”, tác động ít nhất là nhất tố “Phương tiện hữu hình”.

Nguồn : Tổng hợp các tác giả

Các mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sựthỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp của nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng vàứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệthống dữliệu thông tin vềsựhài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm tăng năng lực cạnh tranh của ngành khi Việt Nam gia nhập Tổchức Thếgiới (WTO).

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từnhiều yếu tốcụthể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mô hình quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) vềsản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến sốkết quảcủa sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

 Mô hình ch ỉ s ố hài lòng c ủ a M ỹ (ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn vềchất lượng cảm nhận khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại.

Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụcung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sởchất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trịcảm nhận, nếu chất lượng và giá trịcảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽtạo nên lòng trung thànhđối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sựphàn nàn hay sựthan phiền vềsản phẩm mà họtiêu dùng.

Sơ đồ 1 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index- ACSI )

 Mô hình ch ỉ s ố hài lòng c ủ a Châu Âu (ECSD)

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hìnhảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hìnhảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận vềcảsản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực ông còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

Giá trịcảm nhận (Perceived value

Sựhài lòng của khách hàng (SI)

Sơ đồ 1 4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index –ECSI )

 Mô hình đo lườ ng ch ất lượ ng d ị ch v ụ SERVQUAL

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả

Chất lượng cảm nhận về -sản phẩm

Giá trịcảm nhận (Perceived value)

Sựhài lòng của khách hàng (SI)

Sựtrung thành(Loyalty) của bộ thang đo SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụcụ thểvà chi tiết với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

Kho ả ng cách th ứ nh ấ t: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng đểthỏa mãn như cầu của họ.

Kho ả ng cách th ứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳvọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thểnhận thức được kỳvọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thểchuyển đổi kỳvọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đềnày là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụcũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ.

Kho ả ng cách th ứ ba : xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch cho những khách hàng theo những tiêu chí đãđược xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệtrực tiếp với khách hàng, đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đãđềra.

Kho ả ng cách th ứ tư : xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽlàm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gìđã hứa hẹn.

Kho ả ng cách th ứ năm: xuất hiện khi có sựkhác biệt giữa chất lượng và kỳvọng bởi khách hàng thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụthì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Sơ đồ 1 5: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991 đã tiếp tục nghiên cứu, hiệu chỉnh và đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988,

1991) Mô hình chất lượng dịch vụ ban đầu có 10 thành phần:

- Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng thời hạn ngay từlần đầu tiên.

Nhu cầu cá nhân của khách hàng

Chuyển đổi nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Cung cấp dịch vụKhách hàng

- Đáp ứng (Responsiveness): Thểhiện sựmong muốn và sẵn sàng của nhân viên để giúp đỡvà cung cấp dịch vụcho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện trình độ chuyên môn và năng lực của nhân viên khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng.

- Tiếp cận (Access): Thể hiện qua việc tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, chọn địa điểm phục vụvà giờmởcửa thích hợp cho khách hàng.

- Lịch sự(Courtesy): Thểhiện qua cách phục vụniềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.

- Thông tin (Communication): Thể hiện trong quá trình giao tiếp, thông tin đến khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ dễ hiểu và lắng nghe những thắc mắc của họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào mô hình nghiên cứu lí thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng CSI, các mô hình nghiên cứu thực tiễn và quá trìnhđiều tra khảo sát phỏng vấn khách hàng Tôi quyết định xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

Nhận thức sự hữu ích Ảnh hưởng xã hội

Sự quan tâm của ngân hàng Ý định sử dụng dịch vụInternet Banking

(VIB) – Chi nhánh Huế gồm các nhân tố sau: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, tính bảo mật, tính linh động, phương tiện hữu hình và chi phí dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu được thể hiện mô hình như sau:

Sơ đồ 1 9 : Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các biến độc lập của mô hình gồm:

Sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụInternet

Biến phụthuộc của mô hình là sựhài lòng

Mô hình sẽ được kiểm định với nhóm giả thuyết về mối quan hệgiữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng vềchất lượng dịch vụInternet Banking.

- Giảthuyết : Cảm nhận của khách hàng vềsựtin cậy tăng thì đánh giá của họ vềsựhài lòng dịch vụ Internet Banking tăng Và ngược lại.

- Giảthuyết : Cảm nhận của khách hàng vềmức độ đáp ứng tăng thì đánh giá của họvềsựhài lòng dịch vụInternet Banking tăng Và ngược lại.

- Giảthuyết : Cảm nhận của khách hàng vềtính bảo mật tăng thìđánh giá của họvềsựhài lòng dịch vụ Internet Banking tăng Và ngược lại.

- Giả thuyết : Cảm nhận của khách hàng về tính linh động tăng thì đánh giá của họvềsựhài lòng dịch vụ Internet Banking tăng Và ngược lại.

- Giả thuyết : Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng thì đánh giá của họvềsựhài lòng dịch vụ Internet Banking tăng Và ngược lại.

- Giảthuyết : Cảm nhận của khách hàng về chi phí dịch vụ tăng thì đánh giá của họvềsựhài lòng dịch vụ Internet Banking tăng Và ngược lại.

Thểhiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong thực hiện dịch vụvà tôn trọng các cam kết cũng như giữa lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí thường được đo lường qua các yếu tố:

- Ngân hàng được thực hiện đúng nộidung đã cam kết với khách hàng

- Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụngay từ đầu và độchính xác của mỗi giao dịch.

- Mức độan toàn và bảo mật thông tin cá nhân

- Quy trình bảo mật giao dịch.

 M ức độ đáp ứ ng Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đềnhanh chóng, xửlý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Nói cách khác đây chính là hiệu quảphục vụcủa ngân hàng, bao gồm:

- Mạng lưới phòng giao dịch và tính liên kết của ngân hàng với các ngân hàng khác, các đối tác cung cấp dịch vụkhác.

- Thủtục đăng kí sửdụng Internet Banking đơn giản, nhanh chóng.

- Tính tiện ích trong cách thức thực hiện và thời gian thực hiện các giao dịch Internet Banking.

- Tốc độ xử lý cũng như khả năng đáp ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục của Internet Banking.

- Nhân viên hướng dẫn thủ tục đăng kí dịch vụ Internet Banking đầy đủ và dễ hiểu.

- Nhân viên tư vấn phúc đáp tích cực yêu cầu của khách hàng.

Tính bảo mật, an toàn cao thì khách hàng sẽyên tâm với tin tưởng khi sửdụng dịch vụ Internet Banking Độbảo mật cao thì khách hàng sẽsửdụng nhiều hơn và ngược lại.

 Tính linh độ ng Đây là tính chủ động trong việc sửdụng Internet Banking của khách hàng Khách hàng có thể sửdụng Internet Banking ở mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng để giao dịch giúp tiết kiệm được thời gian, công sức của khách hàng Internet Banking cũng giúp cho khách hàng chủ động hơn và thực hiện nhiều giao dịch hơn trong một ngày.

 Phương tiệ n h ữ u hình Đây chính là hìnhảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát thì những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thìđềuảnh hưởng đến tiêu chí này Cụthể:

- Cơ sởvật chất, trang thiết bịcủa ngân hàng khang trang, tiện nghi.

- Các tài liệu hướng dẫn sửdụng dịch vụ Internet Banking đặt ở nơi dễquan sát.

- Trang web của VIB được thiết kế chuyên nghiệp, giao diện sử dụng Internet Banking dễhiểu, dễsửdụng.

- Nhân viên có trang phục đẹp và lịch sự.

Chi phí sử dụng Internet Banking phải đảm bảo đúng quy định, rõ ràng Khi khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng thì sẽcó tin nhắn gửi điện thoại thông báo khoảng chi phí khách hàng cần phải thanh toán Chi phí sử dụng thấp thì khách hàng sẽsửdụng nhiều hơn và ngược lại.

Mã hóa thang đo (Hình thành bảng hỏi điều tra)

Thang đo được xây dựng dựa trên thang điểm Likert gồm 5 mức độ:

Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VIB được xây dựng dựa trên ý nghĩa của từng khái niệm và tham khảo 23 biến quan sát của thang đo. Trong đó thành phần sự tin cậy gồm có 4 biến quan sát , thành phần mức độ đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần tính bảo mật gồm 3 biến quan sát, thành phần tính linh động gồm 3 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm có 3 biến quan sát, thành phần chi phí dịch vụlà 3 biến quan sát.

Bảng mã hóa thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế.

B ả ng 1.4 : Mã hóa thang đo

Nhân tố Mô tả biến Mã hóa thang đo Kí hiệu

Ngân hàng cung cấp dịch vụInternet Bankingđến khách hàng đúng vào thời điểm mà ngân hàng cam kết.

Mức độbảo mật thông tin khách hàng cao như: tên khách hàng, ngày sinh, số

Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng ngay từlần đầu tiên.

Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có thắc mắc và khiếu nại về dịch vụInternet Banking.

Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng chính xác, nhanh chóng.

Tốc độxửlý giao dịch của hệthống tự động nhanh chóng.

Luôn gửi báo cáo kết quả giao dịch và số dư nhanh chóng, chính xác qua tin nhắn điện thoại.

Nhân viên Ngân hàng cung cấp các dịch vụcần thiết cho khách hàng.

Hệthống dịch vụInternet Banking cung cấp bảo mật đầy đủ.

Dịch vụInternet Banking đảm bảo bí mật cao vềcác thông tin giao dịch.

Việc áp dụng cơ chếbảo mật sẽ tăng cường bảo mật dữliệu trên các giao dịch BAOMAT3 BM3

Giao dịch Internet Banking được sửdụng bất cứ nơi đâu.

Thực hiện giao dịch sử dụng các chức năng của Internet Banking bất cứthời gian nào.

Sửdụng Internet Banking giúp tôi linh động trong việc thực hiên các giao dịch.

Phương tiện hữu hình Ứng dụng được cải tiến trên điện thoại dễhiểu, dễsử dụng.

Hệthống đường truyền không bịtắt nghẽn trong quá trình giao dịch.

Ngân hàng sửdụng máy móc thiết bị hiện đại.

Tôi cho rằng chi phí sử dụng dịch vụInternet Banking là hợp lý.

Tiện ích mà Internet Banking mang lại cao hơn so với chi phí mà tôi bỏra đểsửdụng dịch vụ.

Tôi sẵn sàng trảtiền đểsử dụng dịch vụInternet Banking.

Anh/ chị hài lòng vềdịch vụ

Internet Banking của Ngân hàng VIB.

Anh/ chịsẽgiới thiệu người sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng

Anh/ chị thường xuyên giao dịch dịch vụcủa Ngân hàng

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TÊ VIỆT NAM (VIB) – CHI NHÁNH HUẾ

Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB)

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) [19]

 Tên viết tắt : Ngân hàng Quốc Tế(VIB)

 Tên tiếng Anh: Vietnam International Commercial Joint Stock Bank

 Website:www.vib.com.vn

 Email:vib@vib.com.vn

Ngân hàng Quốc Tế (VIB) được thành lập ngày 18 tháng 9 năm 1996, có trụ sở chính đặt tại tầng 1 và tầng 2 Tòa nhà Sailing Tower, Số 11A Pasetur, Phường Bến Nghe, Quận 1, Thành PhốHồ Chí Minh Sau 24 năm hoạt động, VIB đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Năm 2019 tổng tài sản hiện có là 184.530 tỷ đồng, vốn điều lệ đạt 9.244 tỷ đồng Trên 27 tỉnh/ thành trọng điểm trong cả nước, mạng lưới chi nhánh có hơn 7.000 người làm việc tại 163 đơn vị kinh doanh bao gồm Hội sở chính, 50 chi nhánh, 112 phòng giao dịch và 01 công ty con có tên là Công ty TNHH một thành viên Quản lý nợ và Khai thác Tài sản– Ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam (VIB AMC) được thành lập ngày 29 tháng 12 năm 2019 Là Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam công bốhoàn thành cả3 trụcột của Basel II, VIBđang tiếp tục khẳng định là một ngân hàng chất lượng đảm bảo sựtiếp tục tăng trưởng bền vững vềtài sản, doanh thu và lợi nhuận trong tương lai.

Ngân hàng được thành lập nhằm thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân, cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổchức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng, thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác, và các dịch vụ khác được Ngân hàng Nhà nước cho phép.

VIB là một trong những ngân hàng tiền phong trong các việc tổ chức các hoạt động kinh doanh, luôn định hướng lấy khách hàng làm trung tâm và lấy chất lượng dịch vụ, giải pháp sáng tạo làm kim chỉ nam trong hoạt động kinh doanh Trong nhiều năm gần đây, VIB luôn đạt mức tăng trưởng mạnh và ổn định Theo xếp hạng của Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP), năm 2007 Báo VietNamNet bình chọn VIB đứng thứ 3 trong tổng số 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam về doanh thu, VIB cũng giành được nhiều danh hiệu và giải thưởng do các tổ chức uy tín trong và ngoài nước trong tặng.

Hiện nay, VIB luôn nỗlực tăng cường hiệu quảsửdụng vốn, nâng cao năng lực quản trị điều hành, tiếp tục chú trọng phát triển, xây dựng mạng lưới ngân hàng bán lẻ và các sản phẩm mới thông qua các kênh phân phối đa dạng để cung cấp các giải pháp tài chính trọn gói cho các nhóm khách hàng trọng tâm, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tầm nhìn, sứ mệnh và ý nghĩa logo

Là một trong nhưng NHTM hàng đầu Việt Nam, VIB đang nổ lực để trở thành:

“Ngân hàng luôn sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam”

VIB có sứ mệnh: Đối với khách hàng: Vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Đối với nhân viên: Xây dựng văn hóa hiệu quả, tinh thần doanh nhân và môi trường làm việc hiệu quả. Đối với cổ đông: Mang lại các giá trị hấp dẫn và bền vững cho cổ đông. Đối với cộng đồng: Tích cực tham gia đóng góp vào sựphát triển của cộng đồng.

Là một đối tác tài chính được tin cậy, VIB đơn giản hóa các dịch vụ ngân hàng để giúp khách hàng tập trung vào các vấn đề quan trọng trong cuộc sống Đó là cáchVIB xây dựng mối quan hệ lâu dài trong suốt cuộc đời của mỗi khách hàng Với ý tưởng thương hiệu kết nối nhân văn (Human Connection), với cam kết luôn nỗlực, tận tâm phục vụkhách hàng, khẩu hiệu (slogan) của VIB là: “Ngân hàng tận tâm”

Logo của VIB thể hiện một ý nghĩa vô cùng nhân văn đó là kết quả giữa khách hàng với thương hiệu VIB Và chữ V này cũng cho thấy được hình ảnh của những cánh tay thân thiện chào đón khách hàng mà VIBluôn muốn hướng đến.

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Năm 1996:Ngân hàng Quốc TếViệt Nam được thành lập

Năm 2009: Bắt đầu triển khai chiến lược kinh doanh 2009 – 2013 Tái định vị thương hiệu VIB.

Năm 2013: Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do Vietnam Report trao tặng Giải CT “Doanh nghiệp thực hiện tốt trách nhiệm ASXH và TNCĐ”.

Năm 2015: Ngân hàng bán lẻ Phát triển nhanh nhất và thương vụ tốt nhất do tổ chức Global Banking & Finance Review trao tặng MyVIB đạt giải sản phẩm ngân hàng sáng tạo tiêu biểu Việt Nam.

Năm 2017: MyVIB Social Keyboad đạt giải thưởng dịch vụ sáng tạo độc đáo. Top 500 doanh nghiệp lợi nhuận tốt nhất 2017 Hai giải quốc tếchoứng dụng MyVIB.

Năm 2019: VIB được ghi nhận là ngân hàng có môi trường làm việc sáng tạo nhất Truyền thông quốc tế ghi nhận VIB là thương hiệu thẻ tín dụng sáng tạo nhất Việt Nam.

Quý I 2020:Ngân hàng Quốc Tế(VIB) vừa được Tạp chí tài chính Quốc TếThe Asset vinh danh ở lĩnh vực ngân hàng số với hai giải thưởng: Ngân hàng số của năm (Digital Bank of the Year) và Trải nghiệm Khách hàng tốt nhất (Best Retail Digital Banking Experience) Đây là lần thứ tư liên tiếp nhận giải thưởng.

(Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam)

 Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của mọi tổchức thuộc các thành phần kinh tế và dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳhạn, không kỳhạn bằng đồng Việt Nam.

 Tiếp nhận vốnủy thác đầu tư và phát triển của các tổchức trong nước.

 Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước và của các tổchức tín dụng khác.

 Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổchức và cá nhân Cấp tín dụng dưới hình thức bảo lãnh ngân hàng.

 Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờcó giá.

 Mua bán trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp.

Ngân hàng VIB cung cấp các loại thẻ đa dạng như thẻ trả trước, thẻ ghi nợ nội địa (Thẻthanh toán và ATM)

 Thẻ tín dụng bao gồm các loại thẻ như: VIB Online Plus, VIB Premier Boundless, VIB Zero Interest Rate, VIB Happy Drive, VIB Traval Élite, VIB Cash Back, VIB Rewards Unlimited, VIB Finacial Free, VIB TrueCard.

 Thẻ thanh toán bao gồm các loại thẻ: VIB Platium, VIB Classic, VIB Values (ThẻATM).

 Sản phẩm tín dụng ngân hàng VIB:

Các sản phẩm tín dụng ngân hàng VIB vô cùng đa dạng Các nhu cầu: Vay mua nhà, vay mua xe, vay xây nhà, vay tiêu dùng luôn đáp ứng nhanh chóng với lãi suất hấp dẫn.

Hai sản phẩm cho vay chủlực của VIB là cho vay mua nhàở và cho vay ô tô đạt tăng trưởng 19% và 23% trong 6 tháng đầu năm 2019 (năm 2018 đạt tốc độ tăng trưởng tương ứng là 45% và 59%) VIB 3 năm liên tiếp là ngân hàng số1 thị trường và thịphần vềcho vay ô tô.

 Dịch vụ thanh toán các hóa đơn tiền điện, cước điện thoại và chuyển khoản liên ngân hàng.

 Dịch vụ cho vay tiêu dùng, doanh nghiệp siêu nhỏ và cho vay cá nhân kinh doanh với thủtục đơn giản và lãi suất cạnh tranh.

 Gói sản phẩm trả lương, gói sản phẩm freedom, sản phẩm hợp tác ngân hàng bảo hiểm, bão lãnh cá nhân trong nước và dịch vụ thanh toán hỗ trợ thủ tục chuyển nhượng.

Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Sáng ngày 30/08/2010, Ngân hàng Quốc Tế (VIB) đã tổ chức long trọng lễkhai trương Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế, địa chỉ ở Số 25 Mai Thúc Loan, Phường Thuận Thành, TP Huế Năm 2014, ngân hàng chuyển sang 59 Mai Thúc Loan.

Sự ra đời của Ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và người dân trên địa bàn Ngân hàng đã cung cấp vốn cho các doanh nghiệp và cá nhân, giữ gìn khoản tiết kiệm an toàn và giúp khoản tiền đó sinh lời tối đa Đồng thời với nhiệm vụ thanh toán quốc tế Ngân hàng đã giúp việc thanh toán giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước được thuận tiện hơn, thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển.

Tuy ban đầu còn gặp nhiều khó khăn nhưng nhờsự uy tín thương hiệu sẵn có củaNgân hàng Quốc Tế (VIB) cũng như nỗ lực của các cán bộ công nhân viên của Chi nhánh trong những năm qua, Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế đã tạo được niềm tin đối với khách hàng, ngày càng nâng cao được vị thế và năng lực cạnh tranh, đạt được những thành quả đáng khích lệ trong kinh doanh, lợi nhuận tăng nhanh qua các năm, số lượng công nhân viên cũng tăng đều vềsố lượng cũng như chất lượng.

2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế.

Ghi chú : Quan hệ trực tuyến

Sơ đồ 2 1: Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng Quốc Tế VIB – Chi nhánh Huế.

Phòng dịch vụ khách hàng

Trưởng phòng/ Kiểm soát viên

Chuyên viên Quan hệ khách hàng cao cấp

Chuyên viên Quan hệ khách hàng

Chuyên viên quan hệ khách

Giám đố c: Phụ trách chung các bộ phận, có quyền phán quyết cuối cùng về quyết định các giao dịch của tất cả các khách hàng với nhân viên theo mức được quy định trongủy quyền Tổng giám đốc VIB.

Phòng d ị ch v ụ khách hàng: Cơ cấu gồm một trưởng phòng/ kiểm soát viên, ba cán bộ quản lý khách hàng và hai giao dịch viên có nhiệm vụ thực hiện giao dịch chứng từtrực tiếp với khách hàng Các vị trí đều trực tiếp chăm sóc khách hàng, hỗ trợ, tham mưu, đềxuất các kếhoạch chăm sóc khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng Một nhân viên phụ trách kho quỹthực hiện các bút toán, chứng từgiao dịch, các nghiệp vụ thu và chi tiền mặt, bảo quản tiền tại kho Một nhân viên chuyên trách về tư vấn bảo hiểm (năm 2015, Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam và Ngân hàng Quốc Tế (VIB) chính thức ký kết thỏa thuận đối tác chiến lực lâu dài, triển khai mô hình kinh doanh bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) trong thời hạn 15 năm )) kết hợp huy động vốn và hỗtrợ vềmảng cho vay.

Phòng tín d ụ ng: bộ phận tín dụng thực hiện các giao dịch cho vay, thẻtín dụng, bảo hiểm theo quy định của VIB và hỗtrợ huy động.

Các ho ạt độ ng d ị ch v ụ c ủ a VIB Chi nhánh Hu ế :

Dịch vụ tài chính doanh nghiệp: Gồm các hoạt động dịch vụ tư vấn sản phẩm và thẻ, quản lý vốnủy thác, dịch vụbảo hiểm, phát triển các dựán.

Tín dụng của doanh nghiệp: thực hiện thông qua các hình thức cho vay doanh nghiệp, cho vay dựán, thu xếp vốn, bảo lãnh, baothanh toán, đồng tài trợ,ủy thác và nhậnủy thác cho vay,

Dịch vụtài chính cá nhân: thực hiện các hoạt động dịch vụtài chính cá nhân gồm: Huy động vốn cá nhân, tín dụng cá nhân (cho vay trả góp đảm bảo bằng lương, cho vay thế chấp tài sản, cho vay cầm cố chứng từ có giá, cho vay mua nhà trả góp,…) mua bán kỳhạn.

Kinh doanh tiền tề: Bao gồm các hoạt động kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vốn.

2.2.3 Tình hình kinh doanh của Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế giai đoạn

Ngân hàng Quốc tếVIB–Chi nhánh Huế được thành lập vào tháng 8 năm 2010, trong suốt gần 10 năm hình thành và phát triển Ngân hàng đã tạo được chỗ đứng trên thị trường và ngày một bên đà phát triển hơn nữa Theo báo cáo thường niên năm 2018 và năm 2019 của Ngân hàng Quốc TếVIB thì trong hai năm này nhờ vào sự chuyển đổi mạnh mẽvà sâu rộng trên phạm vi toàn hệ thống, VIB đã có sự tăng trưởng vượt bậc về tổng tài sản, dư nợ, huy động và lợi nhuận Để có được kết quả này, việc chuyển đổi được thực hiện một cách bài bản, sâu rộng và đồng bộ ởmọi khía cạnh của kinh doanh bao gồm: Product – xây dựng sản phẩm; Customer – chiến lược kinh doanh khách hàng; Sales force–chính sách nhân viên bán hàng; Sales platform–kênh bán hàng và công cụ bán hàng; Rick – kiểm soát rủi ro và System – tự động hóa hệ thống Việc chuyển đổi đồng bộ này đã tạo nên một mô hình vận hành xuất sắc của VIB ngày hôm nay, giúp kinh doanh tăng cảvề lượng và vềchất, đồng thời mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời về các sản phẩm và dịch vụ ưu việt Việc đạt được nhiều năm kinh nghiệm liên tục thành công cũng góp phần VIB nâng cao nhận diện thương hiệu, sự tín nhiệm của Ngân hàng nhà nước cũng như các đối tác kinh doanh trong nước và quốc tế Điều đó cũng nhờvào sự đoàn kết và nổlực của toàn bộ chi nhánh trải dài trong cả nước, Ngân hàng Quốc TếVIB- Chi nhánh Huế cũng đóng góp một phần lớn nhờvào việc áp dụng tốt sựchuyển đổi đó Năm 2017 doanh thu của đơn vị đạt 148.119 tỷ đồng, đến cuối năm 2018 doanh thu là 207.367 tỷ đồng, tăng 59.248 tỷ đồng so với năm trước, tương ứng tăng 40% Cuối năm 2019, doanh thu đạt 275.037 tỷ đồng, tăngso với năm 2018 là 67.706 tỷ đồng, tương ứng tăng 32.65%.

V ề thu nh ậ p: Nhìn vào bảng số liệu 1.5, có thể thấy lợi nhuận của Ngân hàng Quốc TếVIB –Chi nhánh Huế tăng qua các năm, các tổng thu nhập cũng có xu hướng tăng dần qua các năm Trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng thì khoản mục thu từhoạt động tín dụng ( cho vay) chủ yếu là do thu từ lãi vay, cụ thể năm 2017 đạt 62.982 tỷ đồng chiếm 42.52 % tổng thu nhập, đến năm 2018 đạt 100.097 tỷ đồng tăng 37.115 tỷ đồng tương ứng tăng 40%so với năm trước, năm 2019 đạt mức 275.073 tỷ đồng tăng 67.706 tỷ đồng tương ứng tăng 24.7% so với năm 2018 Bên cạnh thu nhập từ hoạt động cho vay thì thu từ các hoạt động kinh doanh ngoại hối cũng góp phần vào việc tăng thu nhập của ngân hàng, năm 2017 chiếm đến 56.33% tổng thu nhập, qua hai năm

2018, 2019 thì có chiều hướng tăng rồi giảm đáng kể nhưng vẫn chiếm khá lớn % của tổng thu nhập Thu từ hoạt động dịch vụ và các khoản thu nhập khác chiếm tỷ trọng không lớn khoảng 0.3% - 1.6% tổng thu nhập, thu từ các hoạt động dịch vụ tăng đều qua các năm nhưng không đánh kể trong khi đó các khoản thu khác lại có xu hướng giảm vào hai năm 2018 và 2019 Nhìn chung thu nhập của chi nhánh tăng qua các năm tốc độ ổn định, bên cạnh tập trung vào hoạt động cho vay thì ngân hàng Quốc TếVIB –Chi nhánh Huế còn chú trọng đến việc xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng nên tăng trưởng tín dụng cũng như thu nhập của chi nhánh đạt hiệu quả cao hơn.

V ề chi phí: Tổng thu nhập chỉ là một phần của bảng kết quả hoạt động kinh doanh, để biết được ngân hàng kinh doanh hiệu quả hay không thì phải xét đến yếu tố chi phí Tổng chi phí của ngân hàng Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế có xu hướng tăng qua các năm, tuy nhiên các khoản mục tạo nên lại có sựbiến động tăng giảm Cụ thểlà cuối năm 2017 chi phí cho việc huy động vốn là 57.642 tỷ đồng chiếm 40.39% tổng chi phí, năm 2018 tăng lên 90.055 tỷ đồng,tăng 32.413 tỷ đồng so với năm 2017, tương ứng tăng 56.23%, tương tự, năm 2019 chi phí cho hoạt động này là 167.988 tỷ đồng tăng 77.933 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng tăng 86.54% Song song với đó thì khoản mục chi phí hoạt động kinh doanh ngoại hối lại có xu hướng tăng giảm giữa

3 năm, năm 2017 chi phí đạt 83.219 tỷ đồng chiếu 58.31% tổng chi phí, năm 2018 là 105.197 tỷ đồng tăng 21.978 tỷ đồng so với năm 2017, tương ứng tăng 26.42%, tuy nhiên đến cuối năm 2019 chi phí là 90.982 tỷ đồng giảm 14.215 tỷ đồng so với năm trước, tương ứng giảm 13.51% Chi phí về dịch vụ thanh toán và ngân quỹ cộng với các khoản chi phí khác cũng có sự biến động tăng giảm Tuy nhìn chung tổng chi phí qua các năm tăng nhưng hiệu quảvẫn nhờ thu nhập tăng mạnh qua các năm, điều này thểhiệnởlợi nhuận trước thuế tăng.

V ề l ợ i nhu ậ n: Lợi nhuận trước thuếcủa đơn vịvào cuối năm 2017 chỉ đạt 5.404 tỷ đồng, tuy nhiên đến các năm sau đã có sự tăng trưởng cao nhờ vào kế hoạch

“Chuyển đổi” đã nếu ở trên Năm 2018 lợi nhuận trước thuế đạt 9.843 tỷ đồng (tăng 4.439 tỷ đồng, tương ứng tăng 82.14% so với năm 2017), năm 2019 lợi nhuận trước thuế đạt 13.78 tỷ đồng (tăng 3.937 tỷ đồng, tương ứng tăng 39.99% so với năm 2018).

Lý do khác ngoài hưởng ứng tốt kếhoạch “Chuyển đổi” của sự tăng trưởng này chính là do tốc độ tăng doanh thu năm 2018 so với năm 2017 (tăng 40%) cao hơn nhiều so với tốc độ tăng chi phí năm 2018 so với năm 2017 (tăng 38.4%) ĐVT: Tỷ đồng

Thu nhập từ cho vay 62.982 42,52 100.097 48,27 182.008 66,17 37.115 58,93 81.911 81,83

Thu từ các hoạt động dịch vụ 1.207 0,81 1.556 0,75 1.654 0,60 0.349 28,91 0.098 6,30

Thu từ kinh doanh ngoại hối 83.435 56,33 105.120 50,69 91.064 33,11 21.685 25,99 -14.056 -13,37

Chi phí huy động vốn 57.642 40,39 90.055 45,59 167.988 64,29 32.413 56,23 77.933 86,54

Chi phí dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 1.030 0,72 1.025 0,52 1.391 0,53 -0.005 -0,49 0.366 35,71 Chi phí hoạt động kinh doanh ngoại hối 83.219 58,31 105.197 53,26 90.982 34,82 21.978 26,41 -14.215 -13,51

2.2.4 Chính sách nhân sự và tình hình lao động tại Ngân hàng VIB Quốc Tế

2.2.4.1 Chính sách nhân sự tại Ngân hàng VIB Quốc Tế - Chi nhánh Huế

Hệ thống quản lý thông tin về cơ cấu tổ chức thường xuyên được cải tiến, nâng cấp thêm các tính năng mới ưu việt, phù hợp với thực tiễn hoạt động Công cụ đo lường nâng suất lao động của từng nhóm công việc giúp công tác hoạch định và điều chỉnh cơ cấu nguồn nhân lực một cách linh hoạt, bám sát yêu cầu phát triển kinh doanh Ngân hàng Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế thường xuyên rà soát, phân loại danh mục vị trí công việc theo nhóm việc đặc thù, chuyên môn hóa, chuẩn hóa bảng mô tảcông việc của từng vị trí từng thời kì và quản lý trên phần mềm quản lý: Cơ cấu tổ chức Giám đốc áp dụng văn hóa 5S với không gian làm việc hiện đại, sạch sẽ, thoáng mát, ngăn nắp, ít giấy tờ, nhân viên luôn cảm thấy thoải mái để tập trung làm việc. Đổi mới công tác tuyển dụng lao động với các điều kiện, tiêu chuẩn, quy trình tuyển dụng phù hợp đối với từng vị trí chức danh công việc, đảm bảo lựa chọn được đội ngũ lao động chất lượng, phù hợp với yêu cầu vịtrí công tác.

Đánh giá của khách hàng

2.3.1.1 Đặc điểm của mẫu điều tra

B ả ng 2 6 : Đặc điể m m ẫu điề u tra

Tiêu chí Phân loại Số lượng

Cán bộcông nhân nhà nước 27 22,5 57,5

Thu nhập bình quân hàng tháng

(Nguồn : Kết quả điều tra xửlý sốliệu)

Cơ cấu mẫu theo giới tính

Từbảng 1.9 ta thấy rằng, trong 120khách hàng được khảo sát có 52 khách hàng là nam chiếm 43,3% và 68 khách hàng nữ chiếm 56,7% Có thể thấy được số lượng khách hàng nữchiếm tỷlệ cao hơn so với khách hàng nam, bởi vì trong quá trình thực hiện điều tra phỏng vấn thường nữ giới có xu hướng hợp tác phỏng vấn hơn so với nam giới và một phần điều tra viên thu thập thông tin khảo sát vào buổi chiều nên đối tượng khách hàng tại ngân hàng chủyếu là nữgiới.

Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Qua kết quảcủa bảng trên,độ tuổi củakhách hàng đang sử dụng dịch vụInternet

Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế được chia làm 4 nhóm Trong đó, nhóm khách hàng có độtuổi từ18– 30 tuổi chiếm tỷlệcao nhất với

36,7%, nhóm thứ hai là khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi với tỷ lệ là 30,8%.

Trong khi đó, độtuổi từ 45 đến 60 tuổi chiếm 25,8%, độtuổi trên 60 tuổi chiếm 6,7%. Điều này cho thấy, việc khách hàng trẻ tuổi có xu hướng sử dụng dịch vụ Internet

Banking nhiều hơn cũng dễ hiểu bởi đây là dịch vụ khá mới mẻ và được thực hiện thông qua Internet nên những khách hàng trẻtuổi sẽdễdàng sửdụng hơn Đây cũng là tiêu chíđể Ngân hàng VIB nên quan tâm để xác định đối tượng khách hàng của mình vềtâm lý, sở thích, thói quen sửdụng và những văn hóa ảnh hưởng đến họ.

Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

Dựa vào kết quả đã điều tra được, ta nhận thấy rằng các đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế đã được phân bổ khá đồng đều giữa các nhóm nghề nghiệp, không có sự chênh lệch đáng kể.Ở đây, với nhóm nghềnghiệp “Kinh doanh/buôn bán” chiếm tỷlệ cao nhất với 42 lượt trả lời (35,0% trong tổng 120 đối tượng khảo sát), nhóm nghề nghiệp “Cán bộ công nhân nhà nước” với 27 lượt trả lời (chiếm 22,5%), nhóm “Học sinh/sinh viên” với 21 lượt trảlời (chiếm 17,5%) và những nhóm còn lại là “Lao động phổ thông”,”Nội trợ/hưu trí” chiếm lần lượt là 15,8% và 9,2%.

Những đối tượng khác nhau đều có những tâm lý tiêu dùng, hành động khác nhau Như vậy, đối với mỗi nhóm nghề nhiệp khác nhau, ngân hàng nên có những động thái quan tâm nhất định nhằm thu hút bộ phận lớn khách hàng sử dụng để mở rộng thị trường của mình.

Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Theo bảng số liệu 1.9, đối tượng khảo sát ở đây tập trung vào nhóm “Cán bộ nhân viên công chức”, “Kinh doanh/ buôn bán” nên thu nhập trung bình khá cao so với mức sống của người dân ở Thành phố Huế Trong đó, nhóm thu nhập dưới 4 triệu/tháng với 26lượt trảlời (chiếm 21,7%), nhóm thu nhập 4 –7 triệu/ tháng với 26 lượt trảlời (chiếm 21,7%), nhóm 7 –10 triệu/ tháng với 38 lượt trảlời (chiếm 31,7%) và cuối cùng là nhóm trên 10 triệu/ tháng với 30lượt trảlời (chiếm 25,0%).

2.3.1.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng a Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của

Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế.

B ả ng 2 7.Th ờ i gian khách hàng s ử d ụ ng d ị ch v ụ Internet Banking

Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%)

(Ngu ồ n: K ế t qu ả điề u tra x ử lý s ố li ệ u)

Trong tổng số 120 khách hàng được khảo sát, thì phần lớn khách hàng thuộc nhóm sửdụng dịch vụInternet Banking từ 6 tháng đến 1 năm có 41 khách hàng chiếm

34,2% , điều này cho thấy khách hàng đang sửdụng dịch vụ Internet Bankingổn định và không có xu hướng chuyển qua dịch vụ của ngân hàng khác Tiếp theo là nhóm khách hàng từ 1 năm đến 2 năm có 32 khách hàng chiếm 26,7%, nhóm khách hàng dưới 6 tháng có 29 khách hàng chiếm 24,2% và có tỷ lệ thấp nhất nhưng cũng không chênh lệch mấylà nhóm khách hàng trên 2 năm có 18 khách hàng chiếm 15,0%. b Tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VIB-Chi nhánh Huế.

B ả ng 2 8 T ầ n su ấ t khách hàng s ử d ụ ng d ị ch v ụ Internet Banking

Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%)

(Ngu ồ n: K ế t qu ả điề u tra x ử lý s ố li ệ u)

Dựa vào kết quả điều tra được, ta có thểnhận thấy rằng có rất nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thường xuyên vì họ giao dịch buôn bán kinh doanh liên tục nên việc sử dụng dịch vụ Internet Banking là thuận tiện Tỷ lệ khách hàng sử dụng cao nhất là 2 lần/ tuần với 60 lượt trả lời (chiếm khoảng 50,0%, trong tổng số

120đối tượng khảo sát của nghiên cứu này).

Cụthểlà, khách hàng sửdụng 1 lần 1 tuần với 25lượt trảlời (chiếm 20,8%) Tần suất 3 lần/ tuần với 27 lượt trả lời (chiếm 22,5%) và trên 3 lần/ tuần với 8 lượt trảlời chỉ chiếm 6,7% Theo đó có thể nhận định rằng, dịch vụ Internet Banking tuy mới nhưng người dân Thành Phố Huế đã được biết đến và sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều hơn Đây là một dấu hiệu cho thấy rằng Thành Phố Huế là một thị trường rất tiềm năng, khi khách hàng ngày càng có kiến thức cao sử dụng được các ứng dụng công nghệgiúp cho họtiết kiệm được thời gian, công sức khi muốn giao dịch. c Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking

Với tổng số 120 đối tượng khảo sát, nghiên cứu thu được 434 lượt trảlời (trung bình mỗi người trảlời 3,6 lượt) Mỗi tiêu chí được xét riêng lẻvới câu hỏi đểthểhiện rõ tính phân bổcác câu trảlời của đối tượng.

Sau đây là bảng thống kê kết quả điều tra.

B ả ng 2 9: Ngu ồ n thông tin giúp khách hàng bi ết đế n d ị ch v ụ Internet Banking

Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%)

Trang Web của ngân hàng 57 47,5

Tại quầy giao dịch của ngân hàng 85 70,8

Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 100 83,3

(Ngu ồ n: K ế t qu ả điề u tra x ử lý s ố li ệ u)

Theo kết quả điều tra xử lý số liệu, nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Quốc tế VIB chủ yếu là thông qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp với 100 lượt trả lời (chiếm 83,3%) Ngoài ra, để tăng doanh sốvà số lượng người sửdụng dịch vụ Internet Banking, ngân hàng có một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, giới thiệu và tư vấn trực tiếp đến cho khách hàng Do đó, khách hàng biết đến dịch vụInternet Banking tại quầy giao dịch khách hàng cũng khá cao với 85 lượt trảlời (chiếm 70,8%) Tiếp đó, nguồn thông tin từcác tờ rơi, quảng cáo và nhân viên ngân hàng với số lượt trả lời lần lượt là 75 và 69 lượt bình chọn (chiếm 62,5% và 57,5%) Ngoài những lý do trên khách hàng còn biết đến qua một sốnguồn thông tin khác như trang Web ngân hàng với 57 lượt trảlời chiếm

47,5%, từ trang mạng xã hội với 48 lượt trả lời chiếm 40,0% Từ kết quả này cho thấy những người dùng dich vụ Internet Banking của ngân hàng Quốc tế VIB có góc nhìn đầy thiện cảm đối với thương hiệu ngân hàng VIB, họ không ngừng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp biết đến dịch vụkhi thấy họcó nhu cầu sửdụng Đây là một lợi thế cạnh tranh mà các ngân hàng khác trên thị trường ít ai có thể làm được, ngân hàng nên tận dụng lợi thế này để giới thiệu cho mọi người biết đến ngân hàng nhiều hơn, hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển hơn. d Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

B ả ng 2 10: M ục đích sử d ụ ng d ị ch v ụ Internet Banking

Tiêu chí Phân loại Số lượng

Thanh toán các hóa đơn điện tử 70 58,3

Mở sổtiết kiệm trực tuyến 47 39,2

(Ngu ồ n: K ế t qu ả điề u tra x ử lý s ố li ệ u)

Với những câu hỏi có nhiều sựlựa chọn, tác giảsửdụng những câu hỏi đó nhằm tạo sự đa dạng, tối ưu hóa câu trảlời của đối tượng điều tra, từ đó hạn chế được những câu hỏi có phạm vi hẹp và ngẫu nhiên Với 120 đối tượng khảo sát nghiên cứu thu được 398 lượt trả lời (trung bình mỗi người trả lời 3,3 lượt) Mỗi tiêu chí được xét riêng lẻvới câu hỏi được thểhiện rõ tính phân bổcác câu trảlời của đối tượng Từ đó có thể kết luận gần chính xác vềhành vi sửdụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.

Theo số liệu được thống kê trên, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking nhằm nhiều mục đích khác nhau, trong đó, lượt người trảlời vào mục đích chuyển tiền chiếm con số tuyệt đối 120/120 lượt, mục đích rút tiền với 108 lượt trả lời (chiếm

90%) Từ đó, ta có thể nhận thấy rằng khách hàng hầu như sử dụng dịch vụ Internet

Banking nhằm vào mục đích chuyển tiền và rút tiền khá nhiều nên lưu ý điều này có thểbổsung vào dịch vụInternet Banking vào mục chuyên đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, còn có một sốmục đích như gửi tiết kiệm; thanh toán các hóa đơn điện tử; mở sổ tiết kiệm trực tuyến và mục đích khác chiếm lần lượt là 16,7%; 58,3%;

39,2% và 17,5% Ở mục “mục đích khác” mà khách hàng lựa chọn, có một số đối tượng sử dụng dịch vụ Internet Banking với mục đích như thanh toán tiền mua hàng trên các trang mua hàng trực tuyến, e Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking

Bảng 2 11: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking

Tiêu chí Phân loại Số lượng

Phù hợp với nhu cầu sửdụng 120 100

Chất lượng phục vụkhách hàng chu đáo, tận tình 72 60

Nhanh chóng, thuận lợi 120 100 Đơn giản và dễsửdụng 63 52,5

(Ngu ồ n: K ế t qu ả điề u tra x ử lý s ố li ệ u)

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM(VIB) – CHI NHÁNH HUẾ

Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế

Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế.

Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) là một trong những NHTM hàng đầu Việt

Nam, ngân hàng VIB đang nỗ lực đểtrở thành “Ngân hàng luôn sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam”.

Trong những năm gần đây, các Ngân hàng Việt Nam đang có sự chuyển đổi mạnh mẽtừcung cấp dịch vụngân hàng truyền thống sang cung cấp dịch vụngân hàngđiện tử.

Cùng với xu thế đó, ngân hàng VIB –Chi nhánh Huếcũng ngày càng quan tâm đến việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa mìnhđặc biệt là dịch vụ

Internet Banking để không trở thành một trong những ngân hàng lạc hậu trong thời đại công nghệ 4.0 đồng thời gia tăng năng lực cạnh tranh đối với các ngân hàng khác.

Thứnhất, ngân hàng VIB –Chi nhánh Huế cần tiếp tục nâng cao uy tín, củng cố tăng cường lòng tin khách hàng vềtính an toàn, bảo mật giao dịch, nâng cao khả năng nhận thức của khách hàng vềdịch vụ Internet Banking như: dễdàng sử dụng, tiện lợi, giảm chi phí,… Bên cạnh đó, ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế cần đầu tư cơ sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sửdụng, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, kỹ thuật để dễ dàng xử lý đối với tình huống xảy ra, cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng.

Thứhai, trên lĩnh vực công nghệ, ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế cần tiếp tục chú trọng đầu tư vào công nghệbảo mật và an toàn dữliệu Đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng còn không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn vềmặt truyền tin trên mạng, hạn chếtối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Thứba,tăng cường liên kết và hợp tác với các ngân hàng khác và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ nhằm tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt như: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm, Từ đó, ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế từng bước nâng cao trình độ công nghiệp vàứng dụng công nghệthông tin.

Thứ tư,ngân hàng VIB – Chi nhánh Huếvẫn tiếp tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking theo hướng ngày càng nhiều tiện ích, đảm bảo an toàn với thông tin khách hàng cũng như những thông tin giao dịch khác, khắc phục những rủi ro của hoạt động dịch vụInternet Banking từ trước đến nay, từ đó đưa ra biện pháp quản trị rủi ro hiệu quảtrong việc cung cấp dịch vụInternet Banking.

Thứ năm, đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ Internet Banking nhằm đáp ứng phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng Qua đó, ngân hàng VIB phát triển thêm các tiện ích mới dễsửdụng, giàu tính công nghệ, đảm bảo an toàn và bảo mật cao.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế

Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế.

3.2.1 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Sự tin cậy”

Nhân tố “Sựtin cậy” ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến đánh giá của khách hàng về dịch vụInternet Banking của ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam (VIB) –Chi nhánh

Huế Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, tôi đề xuất một sốgiải pháp cho nhóm nhân tố này như sau:

- Tăng cường đầu tư trang thiết bị, nâng cấp hệthống công nghệ để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và không xảy ra bất cứsai sót nào.

- Tối giản hóa các thủtục và giấy tờ đăng kí dịch vụInternet Banking, cắt giảm những thủtục rườm rà, phức tạp, cho phép khách hàng đăng kí trực tuyến Điều này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và dễ dàng tiếp cận với dịch vụ Internet

Banking của ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam (VIB)–Chi nhánh Huế.

- Thực hiện quản lý rủi ro trong giao dịch dịch vụ Internet Banking với khách hàng Mọi thông tin khách hàng đều phải được bảo mật, mọi sựtruy cậpđều phải được bảo mật bằng mật khẩu đểtránh kẻ gian xâm nhập trái phép Ngoài ra, mọi giao dịch cần phải được xác thực bằng chữ ký điện tử để đảm bảo an toàn cho khách hàng nói riêng và ngân hàng VIB nói chung Bên cạnh đó, ngân hàng cần bố trí đào tạo nhân viên an ninh mạng để ngăn chặn và xửlý kịp thời các truy cập trái phép, lây lan virus, lấy cấp dữliệu,…

- Cập nhật thường xuyên những tiến bộ của công nghệ được ứng dụng trong dịch vụ Internet Banking và dò tìm những thiếu sót trong hệ thống để khắc phục tốt hơn nhằm giúp cho khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng mà không lo ngại bị mất cấp những thông tin tài khoản cá nhân, đưa ra những cam kết với khách hàng và chịu trách nhiệm về những cam kết đó, tránh trường hợp thổi phồng các tính năng để khi khách hàng sử dụng dịch vụ mà không đúng những gì đã cam kết sẽ gây mất lòng tin khách hàng, giải thích rõ ràng, chi tiết những từngữchuyên môn, lợi ích và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro cũng như cách phòng tránh những rủi ro khi khách hàng sử dụng dịch vụInternet Banking.

- Đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Banking, thiết lập nhiều hơn nữa tiện ích của Internet Banking như: mua card điện thoại, dịch vụ (điện, nước, điện thoại) triển khai trên ứng dụng Điều này nhằm góp phần hoàn thiện thêm hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng, khuyến khích khách hàng quan tâm đến dịch vụngân hàng.

- Hoàn thiện dịch vụ hiện có về hình thức lẫn các tiện ích chưa đạt hiệu quả nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng, đầu tư, nghiên cứu và làm đa dạng thêm danh mục sản phẩm dịch vụ Internet Banking với nhiều tiện ích vượt trội hơn, nhằm đáp ứng phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của từng khách hàng.

- Duy trì và nâng cao hơn nữa uy tín của ngân hàng thông qua việc cung cấp tốt các dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng, đưa ra các chính sách ưu đãi, khuyến mãi vào các dịp lễ Đểhoàn thành tốt điều này thì ngân hàng cần đào tạo nhân viên về các vấn đềtrìnhđộchuyên sâu cũng như thái độ đối với khách hàng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe,… Ngoài ra, ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế cần tham gia nhiều các chương trình, hoạt động xã hội từ thiện để xây dựng hình ảnh của ngân hàng.

3.2.2 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Mức độ đáp ứng”

Nhân tố “Mức độ đáp ứng” cũng có những tác động đến sự đánh giá của khách hàng với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế(VIB) –Chi nhánh

Huế Do đó, tôi đềxuất một sốgiải pháp cho nhân tố này như sau:

- Xây dựng một hệ thống tin nhắn và các thông báo tự động trên ứng dụng

Internet Banking của ngân hàng VIB khi có thay đổi về mức giá và phí sử dụng dịch vụnhằm thông tin kịp thời đến với khách hàng.

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trìnhđộ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, trong toàn bộ các chi nhánh để mọi nhân viên đều có đủkhả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

- Cập nhật thông tin liên lạc của khách hàng để đảm bảo rằng thông báo các kết quả giao dịch thông qua ngân hàng điện tử được gửi đến khách hàng một cách nhanh nhất và chính xác.

- Giám sát chặt chẽ những rủi ro khi gặp phải sự cố trong giao dịch Internet

Banking; sửa chữa, nâng cấp kịp thời những công nghệ, hệ thống và các trang thiết bị được sử dụng trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking; xây dựng cho toàn thể nhân viên khả năng phảnứng nhanh trước những sựcố.

- Phát triển và bổsung thêm các giá trị tăng thêm của dịch vụ: chế độ tư vấn, chế độkhuyến cáo định kì, thực hiện theo yêu cầu, chế độ khách hàng Priority,…

- Sự phát triển ngày càng nhanh của khoa học công nghệ đòi hỏi ngân hàng cần có trang thiết bị hiện đại đểtheo kịp với sựphát triển của công nghệthông tin Vì vậy, ngân hàng cần thường xuyên bảo trì, nâng cấp trang thiết bị, hệthống cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện một cách trơn tru nhất, thỏa mãn nhu cầu giao dịch khách hàng, mang lại sựhài lòng của khách hàng.

- Đơn giản hóa thủtục đăng kí dịch vụInternet Banking

- Đẩy mạnh triển khai các tiện ích mới, đa dạng hóa danh mục giao dịch.

- Tăng cường nhân viên, trợ lý trong các ngày cao điểm nhằm sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh nhất, tốt nhất có thể, tránh thời gian chờcủa khách hàng quá lâu.

- Đềxuất xây dựng so sánh thông tin đểkhách hàng tra cứu thông tin, đối chiếu, so sánh các khoản mục chi phí, tỷgiá, lãi suất, có sự ưu đãi và khác biệt so với ngân hàng khác.

Ngày đăng: 02/12/2022, 18:30

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Mơ hình nghiên cứu - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
h ình nghiên cứu (Trang 19)
Sơ đồ 1. 3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index- ACSI ) - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
Sơ đồ 1. 3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index- ACSI ) (Trang 44)
Sơ đồ 1.4: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index –ECSI ) - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
Sơ đồ 1.4 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index –ECSI ) (Trang 45)
Sơ đồ 1. 5: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
Sơ đồ 1. 5: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Trang 47)
phần: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
ph ần: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm (Trang 49)
Sơ đồ 1. 6: Mơ hình nghiên cứu của tác giả Huỳnh Nguyễn Xn Diễm - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
Sơ đồ 1. 6: Mơ hình nghiên cứu của tác giả Huỳnh Nguyễn Xn Diễm (Trang 50)
Sơ đồ 1. 7: Mơ hình nghiên cứu của tác giả Trần Hưng Thiện Vinh - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
Sơ đồ 1. 7: Mơ hình nghiên cứu của tác giả Trần Hưng Thiện Vinh (Trang 51)
Mơ hình nghiên cứu được thể hiện mơ hình như sau: - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
h ình nghiên cứu được thể hiện mơ hình như sau: (Trang 53)
Bảng 1.4: Mã hóa thang đo - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
Bảng 1.4 Mã hóa thang đo (Trang 57)
hình - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
h ình (Trang 58)
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển (Trang 61)
Bảng 2. 4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
Bảng 2. 4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của (Trang 74)
Bảng 2. 5: Biểu phí dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VIB Phí đăng kí và sử dụng dịch vụPhí dịch vụ - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
Bảng 2. 5: Biểu phí dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VIB Phí đăng kí và sử dụng dịch vụPhí dịch vụ (Trang 75)
Bảng 2. 6: Đặc điểm mẫu điều tra - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
Bảng 2. 6: Đặc điểm mẫu điều tra (Trang 77)
Sau đây là bảng thống kê kết quả điều tra. - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
au đây là bảng thống kê kết quả điều tra (Trang 80)
5. Phương tiện hữu hình: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,786 - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
5. Phương tiện hữu hình: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,786 (Trang 84)
Bảng 2. 15: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
Bảng 2. 15: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập (Trang 87)
Bảng 2. 19: Hệ số phân tích hồi quy Hệ số chưa chuẩn hóaHệ số - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
Bảng 2. 19: Hệ số phân tích hồi quy Hệ số chưa chuẩn hóaHệ số (Trang 92)
mơ hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
m ơ hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích (Trang 95)
Bảng 2. 23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ đáp ứng - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
Bảng 2. 23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ đáp ứng (Trang 96)
Bảng 2. 25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí dịch vụ - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
Bảng 2. 25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí dịch vụ (Trang 98)
Bảng 2.2 6: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
Bảng 2.2 6: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng (Trang 99)
Sơ đồ 2. 2: Mơ hình hồi quy hiệu chỉnh - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
Sơ đồ 2. 2: Mơ hình hồi quy hiệu chỉnh (Trang 101)
STT NỘI DUNG MỨC ĐỘ - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
STT NỘI DUNG MỨC ĐỘ (Trang 117)
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Trang 117)
Phương tiện hữu hình Reliability Statistics - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
h ương tiện hữu hình Reliability Statistics (Trang 126)
5. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình 5.1 Phân tích tương quan - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
5. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình 5.1 Phân tích tương quan (Trang 131)
5.2 Phân tích hồi quy Coefficients a - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
5.2 Phân tích hồi quy Coefficients a (Trang 132)
5.4 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình - Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) việt nam – chi nhánh huế
5.4 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình (Trang 133)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w