Bảng 2 .8 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
Bảng 2. 11 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
Tiêu chí Phân loại Số lượng
(khách hàng) Tỷ lệ (%)
Lý do sử dụng
Phù hợp với nhu cầu sửdụng. 120 100 Chất lượng phục vụkhách hàng
chu đáo, tận tình. 72 60
Cảm thấy tin tưởng. 72 60
Nhanh chóng, thuận lợi. 120 100
Đơn giản và dễsửdụng. 63 52,5
Lý do khác. 24 20
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu)
Trong tổng số 120 khách hàng khảo sát, có 471 lượt trả lời với tiêu chí riêng lẻ để thể hiện tính phân bổ của các câu trả lời của đối tượng. Đa số lý do khách hàng lựa chọn dịch vụInternet Banking của ngân hàng Quốc Tế (VIB) vì lý do phù hợp với nhu cầu sử dụng chiếm số lượng tuyệt đối có 120 khách hàng chiếm 100% và lý do nhanh chóng, thuận lợi cũng vậy chiếm 100% . Bởi vì, khách hàng đa số sử dụng dịch vụ có nội dung với nhu cầu mà khách cần. Tiếp đến là lý do chất lượng phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình và lý do cảm thấy tin tưởng với dịch vụ có số lượng trả lời giống nhau với 72 lượt trả lời chiếm 60%, đây là con số khá cao cho thấy rằng đội ngũ nhân viên làm việc khá tốt và mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Tiếp theo, lý do đơn giản và dễ sử dụng chiếm 63lượt trả lời chiếm 52,5% có thể thấy khách hàng hiện nay sử dụng smartphone rất nhiều nên việc làm quen và sử dụng các dịch vụ công nghệ cũng trở nên dễ dàng hơn. Và một số khách
hàng chọn lý do khác với 24 lượt trảlời và chiếm 20%.
Nhìn chung, đối tượng được điều tra khảo sát đều có xu hướng hợp tác với tác giả, cung cấp những thông tin chân thật vềnhững suy nghĩ, cảm nhận của mìnhđối với thương hiệu VIB nói chung và dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nói riêng. Và nghiên cứu này cũng đã xácđịnh được đặc điểm của mẫu điều tra, hành vi sửdụng của khách hàng tại Thành PhốHuế, tạo ra một cái nhìn tổng quát cho đềtài.
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Crombach’s Alpha
Nghiên cứu này thực hiện nhằm loại bỏ những biến không liên quan trước khi phân tích nhân tốkhám phá EFA, vì những biếnrác đó có thểtạo ra yếu tốgiả.
Đề tài nghiên cứu sửdụng thang đo gồm 6 biến độc lập: “Sựtin cậy” được đo bằng 4 biến quan sát, “ Mức độ đáp ứng” được đo bằng 4 biến quan sát, “Tính bảo mật” được đo bằng 3 biến quan sát, “ Tính linh động” được đo bằng 3 biến quan sát, “phương tiện hữu hình” được đo bằng 3 biến quan sát, “Chi phí dịch vụ” được đo bằng 3 biến quan sát.
Những biến quan sát có hệsố tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 thểhiện sự tương quan giữa biến độc lập, biến phụ thuộc và thang đo lường được chấp nhận khi hệ số Crombach’s Alpha lớn hơn 0,6 nhưng tốt nhất là lớn hơn 0,7.