PHIẾU ĐIỀU TRA
Sốthứtựcủa phiếu:….
Kính chào q anh/ chị!
Tơi là sinh viên thuộc Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh Tế Huế đang thực hiện đề tài : “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB)- Chi nhánh Huế”.
Xin quý anh/chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành bảng khảo sát một cách khách quan nhất, về những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Từ đó, giúp cho ngân hàng có thể khắc phục những yếu tốcịn hạn chế để hoàn thiện và phát triển sản phẩm tốt hơn trong tương lai. Tôi xin hứa mọi thông tin anh/ chị cung cấp sẽ được bảo mật tuyệt đối và chỉ sửdụng cho việc nghiên cứu. Tơi hi vọng nhận được sựhợp tác nhiệt tình của q anh/chị.
Tơi xin chân thành cám ơn!
PHẦN I: THƠNG TIN CHUNG
Anh/chịvui lòng đánh dấu “X” vào phương án trảlời mà anh/chịlựa chọn qua các câu hỏi dưới đây:
Câu 1:Anh/chị đã sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB)- Chi nhánh Huếtrong thời gian bao lâu?
☐ Dưới 6 tháng ☐ Từ 1 năm đến 2 năm
☐ Từ6 tháng đến 1 năm ☐ Trên 2 năm
Câu 2: Anh/chị sửdụng dịch vụInterent Banking với tần suất như thếnào?
☐ 1 lần/tuần ☐ 2 lần/tuần
☐ 3 lần/tuần ☐ Trên 3 lần/tuần
Câu 3:Anh/chịsửdụng dịch vụInternet Banking qua nguồn thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án ).
☐ Trang Web của ngân hàng
☐ Tại quầy giao dịch của ngân hàng
☐ Tờ rơi, quảng cáo.
☐ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp
☐ Trang mạng xã hội
☐ Khác.
Câu 4:Anh/chịsửdụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng nhằm mục đích gì? (có thểchọn nhiều đáp án ).
☐ Chuyển tiền
☐ Vay tiền
☐ Rút tiền
☐ Gửi tiết kiệm
☐ Thanh tốn các hóa đơn điện tử
☐ Mởsổtiết kiệm trực tuyến
☐ Mục đích khác.
Câu 5:Lý do tại sao anh/chị lại sửdụng dịch vụInternet Banking? (Có thểchọn nhiều đáp án).
☐ Phù hợp với nhu cầu sửdụng
☐ Chất lượng phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình.
☐ Cảm thấy tin tưởng với dịch vụInternet Banking
☐ Nhanh chóng, thuận lợi.
☐ Đơn giản và dễsửdụng
☐ Lý do khác.
PHẦN II: THƠNG TIN NGHIÊN CỨU
Anh/chịcho biết mức độcảm nhận của mình vềdịch vụInternet Banking mà Ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam (VIB)- Chi nhánh Huếcung cấp bằng cách đánh giá X vào các thang đo từ 1 đến 5 với các mức ý nghĩa sau:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý
STT NỘI DUNG MỨC ĐỘ
SỰ TIN CẬY 1 2 3 4 5
1 Ngân hàng cung cấp dịch vụInternet Banking đến khách hàngđúng vào thời điểm mà ngân hàng cam kết.
2 Mức độbảo mật thông tin khách hàng cao như: tên khách hàng, ngày sinh, số CMND,…
3 Ngân hàng cung cấp dịch vụInternet Banking đúng ngay từlần đầu tiên. 4 Ngân hàng ln giải quyết thỏa đángkhi
khách hàng có thắc măc và khiếu nại về dịch vụInternet Banking.
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
5 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng chính xác, nhanh chóng.
6 Tốc độxửlý giao dịch của hệthống tự động nhanh chóng.
7 Ln gửi báo cáo kết quảgiao dịch và số dư nhanh chóng, chính xác qua tin nhắn điện thoại.
8 Nhân viên Ngân hàng cung cấp các dịch vụcần thiết cho khách hàng.
TÍNH BẢO MẬT
9 Hệthống dịch vụInternet Banking cung cấp bảo mật đầy đủ.
10 Dịch vụ Internet Banking đảm bảo bí mật cao vềthơng tin giao dịch. 11 Việc áp dụng cơ chếbảo mật sẽ tăng
cường bảo mật dữliệu trên các giao dịch.
TÍNH LINH ĐỘNG
12 Giao dịch Internet Banking được sử dụng bất cứ nơi đâu.
13 Thực hiện giao dịch sửdụng các chức năng của Internet Banking bất cứthời gian nào.
14 Sửdụng Internet Banking giúp tôi linh động trong việc thực hiện các giao dịch.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
15 Ứng dụng được cải tiến trênđiện thoại dễhiểu, dễsửdụng.
16 Hệthống đường truyền khơng bịtắt nghẽn trong q trình giao dịch.
17 Ngân hàng sửdụng máy móc thiết bị hiện đại.
CHI PHÍ DỊCH VỤ
18 Tơi cho rằng chi phí sửdụng dịch vụ Internet Banking là hợp lý.
19 Tiện ích mà Internet Banking mang lại cao hơn so với chi phí mà tơi bỏ ra đểsử dụng dịch vụ.
20 Tôi sẵn sàng trảtiền đểsửdụng dịch vụ Internet Banking
SỰ HÀI LỊNG
21 Anh/chịhài lịng vềdịch vụInternet Banking của Ngân hàng Quốc tế(VIB). 22 Anh/chịsẽgiới thiệu người sửdụng dịch
vụInternet Banking của Ngân hàng Quốc Tế(VIB).
23 Anh/chị thường xuyên giao dịch dịch vụ của Ngân hàng.
PHẦN III: THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu 6:Giới tính của anh/chị :
☐Nam ☐Nữ
Câu 7: Độtuổi của anh/chị:
☐ Từ 18 đến 30 tuổi ☐ 30 đến 45 tuổi
☐ 45 đến 60 tuổi ☐ Trên 60 tuổi
Câu 8:Nghềnghiệp của anh/chị:
☐ Kinh doanh/Buôn bán ☐ Cán bộcông chức nhà nước ☐ Học sinh/sinh viên ☐ Lao động phổthơng ☐ Nội trợ/Hưu trí ☐ Khác.
Câu 9:Thu nhập bình qn hàng tháng:
☐ Dưới 4 triệu ☐ Từ4-7 triệu