Bảng 2 .8 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
Bảng 2. 25 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí dịch vụ
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý CPDV1 - - 11,7 59,2 29,2 4,18 CPDV2 - 0,8 30,0 46,7 22,5 3,91 CPDV3 - 1,7 29,2 52,5 16,7 3,84
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu)
Dựa vào kết quả phân tích, ta có thểnhận thấy rằng khách hàng đánh giá khá tốt về chi phí dịch vụ mà ngân hàng VIB đưa ra. Gía trị trung bình của nhân tố “Chi phí dịch vụ” là gần 4 (3,975) và khách hàng gần như có cảm nhận tốt về chi phí mà họ đang chi trảcho dịch vụ Internet Banking. Cụthểlà :
- “Tôi cho rằng chi phí sử dụng dịch vụ Internet Banking là hợp lý – CPDV1” được khách hàng đánh giá mức độ đồng ý là 4,18, đây là một tín hiệu tốt cho ngân hàng VIB khi có mức giá mà khách hàng chấp nhận. Thực tếcho rằng, ngân hàng VIB có rất nhiều ưu đãi cho khách hàng.Đặc biệt khi sửdụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng trong tháng 12, khách hàng chuyển tiền khách ngân hàng nhưng khơng tốn phí. Đó là điều cạnh tranh với cách ngân hàng khác.
- “Tiện ích mà Internet Banking mang lại cao hơn so với chi phí mà tơi bỏ ra để sử dụng dịch vụ - CPDV2” được khách hàng đánh giá mức độ 3,91 cho thấy khách hàng hiện tại đã nhìn thấy nhiều lợi ích hơn khi sửdụng dịch vụInternet Banking.
- “Tôi sẵn sàng trả tiền để sử dụng dịch vụ Internet Banking – CPDV3” được khách hàng đánh giá mức độ3,84 cho thấy khách hàng đồng ý chi trảnhững khoản phí mà ngân hàng yêu cầu với mức phí hợp lý.
Bảng 2. 26: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựhài lịng Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý SHL1 - - - 57,5 42,5 4,43 SHL2 - 0,8 16,7 56,7 25,8 4,08 SHL3 - 3,3 16,7 60,8 19,2 3,96
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu)
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Sự hài lịng” là rất cao với giá trịtrung bình 4,16. Điều này thểhiện khách hàng đang rất hài lòng vềdịch vụInternet Banking mà ngân hàng cung cấp.
Phần lớn khách hàng đều rất đồng ý với nhận định: “Anh/ chị hài lòng vềdịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quốc Tế (VIB)” (SHL1) với giá trị trung bình 4,43 thể hiện rằng khách hàng cảm nhận tốt trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking. Họthật sựhài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp.
Nhận định “Anh/ chị sẽ giới thiệu người sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quốc Tế (VIB)” (SHL2) có giá trị trung bình cũng khá cao 4,08 chứng tỏ khách hàng đang sử dụng dịch vụkhá hài lòng và sẵn sàng giới thiệu dịch vụInternet Banking của ngân hàng cho những người quen của mình có nhu cầu.
Nhận định “Anh/chị thường xuyên giao dịch dịch vụcủa Ngân hàng” (SHL3) có giá trị trung bình 3,96 mặc dù giá trị trung bình khơng cao như hai nhận định trên nhưng cũng thểhiện được khách hàng đang cảm thấy khá hài lịng và khơng có ýđịnh chuyển sang dịch vụcủa ngân hàng khác.
Nhận xét chung:
Thông qua việc phân tích dữ liệu thứcấp từ ngân hàng, dữ liệu sơ cấp thu thập được qua điều tra bằng bảng hỏi đã thu được kết quảkhá quan trọng cho đềtài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độhài lòng của khách hàng trên địa bàn Thành Phố Huế đối với dịch vụInternet Banking của ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam (VIB)
–Chi nhánh Huếrút ra một sốnhận xét:
Mơ hìnhđềxuất ban đầu tác giả đưa ra gồm 1 biến phụthuộc “Sự hài lịng” có 3 biến quan sát và 6 biến độc lập “Sự tin cây”, “Mức độ đáp ứng”, “Bảo mật”, “Linh động”, “Phương tiện hữu hình”, “Chi phí dịch vụ “ gồm 20 biến quan sát. Sau q trình phân tích và kiểm định đã loại bỏ các biến không phù hợp với kiểm định. Mơ hình nghiên cứu mới gồm có 4 yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là : “Sự tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Linh động”, “Chi phí dịch vụ”. Các yếu tố trên có độtin cậy cao và phù hợp với tình hình hiện nay.
Đề tài đã xác định được mức độ cũng như chiều hướng tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố trên tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động được xếp theo thứ tự tăng dần như sau: “Sự tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Linh động”, “Chất lượng dịch vụ”. Từ đây có thể thấy chất lượng dich vụ của ngân hàng rất tốt khách hàng cũng rất hài lòng, mức độ đáp ứng nhanh kịp thời khiến khách hàng thỏa mãn về dịch vụ ở đây. Từ đó, cho thấy khách hàng thực sựrất hài lòng vềdịch vụ Internet Banking mà Ngân hàng VIB cung cấp.
Qua kết quả phân tích có thể thấy khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking trên địa bàn Thành Phố Huếrất hài lòng vềdịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố dao động ở mức 4 tức là mức độ đồng ý, thểhiện dịch vụ đang được rất nhiều khách hàng hài lịng và có chiều hướng phát triển hơn nữa trong tương lai.
Dựa vào kết quả phân tích cũng như đã cho thấy khơng có sự khác nhau giữa đánh giá của khách hàng về sự hài lòng đối với dịch vụ Internet Banking theo giới tính, độtuổi, nghềnghiệp và thu nhập.
Do đó, ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam(VIB) – Chi nhánh Huế có thể dựa vào những yếu tố trên để có thể đưa ra các chính sách, biện pháp phù hợp nhằm hồn thiện và nâng cao hơn nữa sựhài lòng của khách hàng trên địa bàn Thành PhốHuế đối với dịch vụInternet Banking.
Sơ đồ2. 2: Mơ hình hồi quy hiệu chỉnh
Sựhài lịng của khách hàng Sự tin cậy của
khách hàng
Mức độ đáp ứng
Linh động
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG
TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM(VIB) – CHI NHÁNH HUẾ.
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCPQuốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế. Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế.
Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) là một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam, ngân hàng VIB đang nỗ lực đểtrở thành “Ngân hàng luôn sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam”.
Trong những năm gần đây, các Ngân hàng Việt Nam đang có sự chuyển đổi mạnh mẽtừcung cấp dịch vụngân hàng truyền thống sang cung cấp dịch vụngân hàngđiện tử. Cùng với xu thế đó, ngân hàng VIB –Chi nhánh Huếcũng ngày càng quan tâm đến việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa mìnhđặc biệt là dịch vụ Internet Banking để không trở thành một trong những ngân hàng lạc hậu trong thời đại công nghệ 4.0 đồng thời gia tăng năng lực cạnh tranh đối với các ngân hàng khác.
Thứnhất, ngân hàng VIB –Chi nhánh Huế cần tiếp tục nâng cao uy tín, củng cố tăng cường lịng tin khách hàng vềtính an tồn, bảo mật giao dịch, nâng cao khả năng nhận thức của khách hàng vềdịch vụ Internet Banking như: dễdàng sử dụng, tiện lợi, giảm chi phí,… Bên cạnh đó, ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế cần đầu tư cơ sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sửdụng, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, kỹ thuật để dễ dàng xử lý đối với tình huống xảy ra, cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
Thứhai, trên lĩnh vực công nghệ, ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế cần tiếp tục chú trọng đầu tư vào cơng nghệbảo mật và an tồn dữliệu. Đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin của khách hàng. Ngồi ra, ngân hàng cịn khơng ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn vềmặt truyền tin trên mạng, hạn chếtối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Thứba,tăng cường liên kết và hợp tác với các ngân hàng khác và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ nhằm tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt như: tài chính, kỹ thuật,
kinh nghiệm,.. Từ đó, ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế từng bước nâng cao trình độ cơng nghiệp vàứng dụng công nghệthông tin.
Thứ tư,ngân hàng VIB – Chi nhánh Huếvẫn tiếp tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking theo hướng ngày càng nhiều tiện ích, đảm bảo an tồn với thơng tin khách hàng cũng như những thơng tin giao dịch khác, khắc phục những rủi ro của hoạt động dịch vụInternet Banking từ trước đến nay, từ đó đưa ra biện pháp quản trị rủi ro hiệu quảtrong việc cung cấp dịch vụInternet Banking.
Thứ năm, đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ Internet Banking nhằm đáp ứng phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng. Qua đó, ngân hàng VIB phát triển thêm các tiện ích mới dễsửdụng, giàu tính cơng nghệ, đảm bảo an tồn và bảo mật cao.
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ InternetBanking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế. Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế.
3.2.1 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Sự tin cậy”
Nhân tố “Sựtin cậy” ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến đánh giá của khách hàng về dịch vụInternet Banking của ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam (VIB) –Chi nhánh Huế. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, tơi đề xuất một sốgiải pháp cho nhóm nhân tố này như sau:
- Tăng cường đầu tư trang thiết bị, nâng cấp hệthống công nghệ để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và khơng xảy ra bất cứsai sót nào.
- Tối giản hóa các thủtục và giấy tờ đăng kí dịch vụInternet Banking, cắt giảm những thủtục rườm rà, phức tạp, cho phép khách hàng đăng kí trực tuyến. Điều này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và dễ dàng tiếp cận với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam (VIB)–Chi nhánh Huế.
- Thực hiện quản lý rủi ro trong giao dịch dịch vụ Internet Banking với khách hàng. Mọi thông tin khách hàng đều phải được bảo mật, mọi sựtruy cậpđều phải được bảo mật bằng mật khẩu đểtránh kẻ gian xâm nhập trái phép. Ngoài ra, mọi giao dịch cần phải được xác thực bằng chữ ký điện tử để đảm bảo an tồn cho khách hàng nói riêng và ngân hàng VIB nói chung. Bên cạnh đó, ngân hàng cần bố trí đào tạo nhân viên an ninh mạng để ngăn chặn và xửlý kịp thời các truy cập trái phép, lây lan virus,
lấy cấp dữliệu,…
- Cập nhật thường xuyên những tiến bộ của công nghệ được ứng dụng trong dịch vụ Internet Banking và dị tìm những thiếu sót trong hệ thống để khắc phục tốt hơn nhằm giúp cho khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng mà không lo ngại bị mất cấp những thông tin tài khoản cá nhân, đưa ra những cam kết với khách hàng và chịu trách nhiệm về những cam kết đó, tránh trường hợp thổi phồng các tính năng để khi khách hàng sử dụng dịch vụ mà khơng đúng những gì đã cam kết sẽ gây mất lịng tin khách hàng, giải thích rõ ràng, chi tiết những từngữchun mơn, lợi ích và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro cũng như cách phòng tránh những rủi ro khi khách hàng sử dụng dịch vụInternet Banking.
- Đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Banking, thiết lập nhiều hơn nữa tiện ích của Internet Banking như: mua card điện thoại, dịch vụ (điện, nước, điện thoại) triển khai trên ứng dụng. Điều này nhằm góp phần hồn thiện thêm hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng, khuyến khích khách hàng quan tâm đến dịch vụngân hàng.
- Hoàn thiện dịch vụ hiện có về hình thức lẫn các tiện ích chưa đạt hiệu quả nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng, đầu tư, nghiên cứu và làm đa dạng thêm danh mục sản phẩm dịch vụ Internet Banking với nhiều tiện ích vượt trội hơn, nhằm đáp ứng phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của từng khách hàng.
- Duy trì và nâng cao hơn nữa uy tín của ngân hàng thơng qua việc cung cấp tốt các dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng, đưa ra các chính sách ưu đãi, khuyến mãi vào các dịp lễ. Đểhồn thành tốt điều này thì ngân hàng cần đào tạo nhân viên về các vấn đềtrìnhđộchuyên sâu cũng như thái độ đối với khách hàng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe,… Ngoài ra, ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế cần tham gia nhiều các chương trình, hoạt động xã hội từ thiện để xây dựng hình ảnh của ngân hàng.
3.2.2 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Mức độ đáp ứng”
Nhân tố “Mức độ đáp ứng” cũng có những tác động đến sự đánh giá của khách hàng với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế(VIB) –Chi nhánh Huế. Do đó, tơi đềxuất một sốgiải pháp cho nhân tố này như sau:
- Xây dựng một hệ thống tin nhắn và các thông báo tự động trên ứng dụng Internet Banking của ngân hàng VIB khi có thay đổi về mức giá và phí sử dụng dịch vụnhằm thơng tin kịp thời đến với khách hàng.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trìnhđộ chun mơn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, trong toàn bộ các chi nhánh để mọi nhân viên đều có đủkhả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Cập nhật thông tin liên lạc của khách hàng để đảm bảo rằng thông báo các kết quả giao dịch thông qua ngân hàng điện tử được gửi đến khách hàng một cách nhanh nhất và chính xác.
- Giám sát chặt chẽ những rủi ro khi gặp phải sự cố trong giao dịch Internet Banking; sửa chữa, nâng cấp kịp thời những công nghệ, hệ thống và các trang thiết bị được sử dụng trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking; xây dựng cho toàn thể nhân viên khả năng phảnứng nhanh trước những sựcố.
- Phát triển và bổsung thêm các giá trị tăng thêm của dịch vụ: chế độ tư vấn, chế độkhuyến cáo định kì, thực hiện theo yêu cầu, chế độ khách hàng Priority,…
- Sự phát triển ngày càng nhanh của khoa học cơng nghệ địi hỏi ngân hàng cần có trang thiết bị hiện đại đểtheo kịp với sựphát triển của công nghệthơng tin. Vì vậy, ngân hàng cần thường xuyên bảo trì, nâng cấp trang thiết bị, hệthống cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện một cách trơn tru nhất, thỏa mãn nhu cầu giao dịch khách hàng, mang lại sựhài lòng của khách hàng.
- Đơn giản hóa thủtục đăng kí dịch vụInternet Banking
- Đẩy mạnh triển khai các tiện ích mới, đa dạng hóa danh mục giao dịch.
- Tăng cường nhân viên, trợ lý trong các ngày cao điểm nhằm sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh nhất, tốt nhất có thể, tránh thời gian chờcủa khách hàng quá lâu.
- Đềxuất xây dựng so sánh thông tin đểkhách hàng tra cứu thông tin, đối chiếu,