Bảng 2 .8 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
Bảng 2. 19 Hệ số phân tích hồi quy
chuẩn hóa t Sig. VIF
B Độ lệch chuẩn Beta Hằng số 0,435 0,491 0,887 0,337 STC 0,251 0,083 0,227 3,026 0,003 1,447 DU 0,301 0,080 0,269 3,743 0,000 1,323 BM 0,010 0,058 0,011 0,166 0,869 1,135 LD 0,314 0,072 0,325 4,360 0,000 1,426 PTHH -0,084 0,068 -0,082 -1,244 0,216 1,105 CPDV 0,161 0,076 0,166 2,117 0,036 1,579
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu)
Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mơ hình: “Sự tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “ Linh động”, “Chi phí dịch vụ” đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏcác biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mơ hình. Riêngđối với 2 biến độc lập “Bảo mật” (BM) và “Phương tiện hữu hình” (PTHH) có Sig. >0,05 nên cũng bị loại khỏi mơ hình.
Do đó, phương trình hồi quy được xác định có dạng như sau:
SHL= 0,227STC+ 0,269DU + 0,325LD +0,166CPDV + ei
Từ đó, có thể xác định được 4 nhân tố: “Sự tin cậy”, “Mức độ đáp ứng” , “Linh động”, “Chi phí dịch vụ” tác động đến “Sự hài lòng” của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế(VIB)–Chi nhánh Huế.
Ý nghĩa của các hệsố Beta như sau:
Hệsố = , “Sựtin cậy” (STC) có nghĩa khi biến thay đổi 1 đơn vị đồng thời các biến khác giữnguyên thì biến “Sự hài lòng” biến động cùng chiều 0,227 đơn vị. Hệsố = , có nghĩa là khi biến “Mức độ đáp ứng”(DU) thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác khơng đổi thì “Sự hài lịng” biến động cùng chiều 0,269 đơn vị. Hệsố = , có nghĩa là khi biến “Linh động”(LD) thay đổi 1 đơn vịtrong khi các biến khác khơng đổi thì “Sự hài lịng” biến động cùng chiều 0,325 đơn vị. Hệ
số = , có nghĩa là khi biến “Chi phí dịch vụ”(CPDV)thay đổi 1 đơn vị đồng thời các biến khác giữnguyên thì biến “Sự hài lịng” biến động cùng chiều 0,166 đơn vị. Như vậy, điểm chung của các biến độc lập đó là đều tác động cùng chiều với biến phụthuộc “Sự hài lòng”, sự hài lòng của khách hàng sẽ được nâng cao khi những yếu tố tác động này tăng. Đòi hỏi ngân hàng cần phải có những biện pháp kiểm sốt đối với các nhân tốnày cẩn thận hơn.
Trong mơ hình trên, hệsố Beta chuẩn hóa dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, nhân tố có hệ số Beta chuẩn hóa càng cao thì mức độ tác động đến sự hài lòng càng cao. Hệ số Beta của biến “Linh động” có giá trị lớn nhất 0,325 nên đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế. Tiếp theo đó là biến “Mức độ đáp ứng” (DU) có hệsốBeta khá cao 0,269 nên cũng tác động khá mạnh đến sựhài lòng của khách hàng. Còn các biến cịn lại “Sự tin cậy”và “Chi phí dịch vụ” có hệ số Beta lần lượt là 0,227 và 0,166 cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy khá hợp lý so với thực tế bởi khách hàng ngày nay quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ Internet Banking của ngân hàng. Đòi hỏi các ngân hàng trong lĩnh vực này phải khơng ngừng hồn thiện dịch vụ Internet Banking ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, thái độ phục vụcủa nhân viện cũng là một trong những yếu tố tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng mà ngân hàng nên quan tâm để phát huy hơn nữa tầm quan trọng đội ngũ nhân viên.
2.3.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Bảng 2. 20: Đánh giá dộphù hợp của mơ hình
Model R R Square Adjusted R
Square Std.Error of the Estimate Durbin- Watson 1 0,748 0,559 0,536 0,368 1,751
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu)
Dựa vào bảng kết quảphân tích, mơ hình 4 Biến độc lập có giá trịR Square hiệu chỉnh là 0,536 tức là : độ phù hợp của mơ hình là 53,60% Hay nói cách khác, 53,60%
độ biến thiên của biến phụ thuộc“Sự hài lòng” được giải thích bởi 4 yếu tố được đưa vào mơ hình. Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,536 khá là cao (>50%), nghĩa là mối quan hê giữa biến độc lập và biến phụthuộc được coi là gần như
Bảng 2. 21: Kiểm định ANOVAANOVA ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 19,372 6 3,229 23,891 0,000 Residual 15,271 113 0,135 Total 34,644 119
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu)
Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig.= 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏ giả thiết rằng “Hệ số xác định R bình phương=0” tức là mơ hình hồi quy phù hợp. Như vây mơ hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được khá lớn sựthay đổi của biến phụthuộc“Sự hài lòng”
2.3.5. Xem xét tự tương quan
Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Dựa vào kết quả thực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin – Watson là 1,751 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy có thể kết luận là mơ hình khơng xảy ra hiện tượng tự tương quan.
2.3.6. Xem xét đa cộng tuyến
Mơ hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trịhệsố phóng đại phương sai (VIF –Variance Inflation Factor) lớn hơn hay bằng 10.
Từ kết quảphân tích hồi quyở trên, ta có thể thấy rằng giá trị VIF của mơ hình nhỏ (trên dưới giá trị 2) nên nghiên cứu kết luận răng mô hình hồi quy khơng vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
2.3.7. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
mơ hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư khơng đủ nhiều để phân tích. Vì vậy, chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của phần dư để xem xét sựphù hợp của mơ hìnhđưa ra.
Từbiểu đồtrích từkết quảphân tích hồi quy, ta có thểnhận thấy rằng phần dư tuân theo phân phối chuẩn. Với giá trịMean xấp xỉ-6.03E-15 và giá trịStd.Dev gần bằng 1.
Biểu đồ2. 1: Tần số tần suất Histogram của phần dư chuẩn hóa
2.3.8. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) - Chi nhánh Huế
Sau khi xác định được các nhân tố thực sự có tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động của nó, tiếp theo sẽ tiến hành phân tích những đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố thông qua kết quả điều tra phỏng
vấn đã thu nhập.
2.3.8.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy
Bảng 2. 22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựtin cậy
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý STC1 - - 3,3 45,0 51,7 4,48 STC2 - 0,8 15,0 64,2 20,0 4,03 STC3 - 5,8 28,3 55,8 10,0 3,70 STC4 - - 20,8 56,7 22,5 4,02
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu)
Qua kết quả điều tra phỏng vấn khách hàng vềsựhài lịngđối với Sựtin cậy, có thấy giá trị trung bình của nhân tố “Sự tin cậy” cỡ 4 ( 4,05) thểhiện mức độ đồng ý của khách hàng khá cao vềnhận định yếu tốSựtin cậy có tác động đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụInternet Banking.
Khách hàng rất đồng ý với nhận định “Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking đến khách hàng đúng thời điểm” (STC1) với giá trị trung bình 4,48 cho thấy ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng thời điểm phần lớn khách hàng điều biết đến và hài lòng vềdịch vụcủa ngân hàng.
Khách hàng được khảo sát cũng đồng ý với những nhận định: “Mức độ bảo mật thông tin khách hàng cao” (STC2) , “Cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên” (STC3) , “Luôn giải quyết thỏa đáng khi kháchhàng có thắc mắc và khiếu nại vềdịch vụ” (STC4) cho thấy Ngân hàng VIB hiện đang có sựtin cậy của khách hàng đểlại ấn tượng rất tốt trong tâm trí khách hàng và khách hàng cảm thấy tin cậy khi sửdụng dịch vụ.
2.3.8.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ đáp ứng
Bảng 2. 23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ đáp ứngTiêu chí Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý DU1 - - 8,3 64,2 27,5 4,19 DU2 - 2,5 29,2 64,2 4,2 3,7 DU3 - 1,7 22,5 59,2 16,7 3,91
DU4 - 1,7 41,7 48,3 8,3 3,63
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu)
Qua kết quả điều tra phỏng vấn khách hàng về sự hài lòng đối với “Mức độ đáp ứng” có thể thấy giá trị trung bình của nhân tố xấp xỉ bằng 4 (3,85), thể hiện khách hàng khá hài lòng về mức độ đáp ứng đối với dịch vụInternet Banking mà ngân hàng đang thực hiện.
Khách hàng rất đồng ý với nhận định: “Nhân viên ln sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc nhanh chóng, chính xác” (DU1) có giá trịtrung bình khá cao 4,19 thể hiện nhân viênở đây đáp ứng dịch vụtốt làm hài lịng khách hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng cũng đồng ý các nhận định: “Tốc độxửlý giao dịch của hệthống tự động nhanh chóng” (DU2) , “Hình thức báo cáo kết quảgiao dịch” (DU3), “Nhân viên cung cấp dịch vụ cần thiết” (DU4) có thể thấy mức độ đáp ứng của nhân viên, ngân hàng làm khách hàng hài lòng khi sửdụng dịch vụ.
2.3.8.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Linh động
Bảng 2. 24: Đánh giá của khách hàngđối với nhóm Linh động
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý LD1 - - 20,0 63,3 16,7 3,97 LD2 - 2,5 29,2 55,8 12,5 3,78 LD3 - 2,5 25,8 50,0 21,7 3,91
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu)
Qua kết quả điều tra phỏng vấn khách hàng vềsự hài lòngđối với nhân tố “Linh động”với giá trị trung bình 3,95 (gần bằng 4) thểhiện ứng dụng Internet Banking có tính linh động khá cao tiện ích cho khách hàng.
Đa số khách hàng đồng ý với nhận định: “Giao dịch được sử dụng bất cứ nơi đâu” (LD1), chính yếu tố này đã góp phần khiến khách hàng cẩm thấy sự thuận tiện củaứng dụng, tạoấn tượng tốt trong tâm trí của khách hàng vềngân hàng.
Khách hàng cũng đồng ý với nhận định: “ Sử dụng bất cứ thời gian nào”(LD2), có giá trị trung bình khá cao 3,78 chứng tỏ khách hàng đang hài lòng với dịch vụ và
khơng có ý định chuyển sang sửdụng dịch vụkhác.
Nhận định “Sử dụng dịch vụ giúp tôi linh động trong việc thực hiện các giao dịch” (LD3) có giá trị trung bình khá cao 3,91 thể hiện ngân hàng rất linh động khi biết nắm bắt ưu thếcủaứng dụng để đáp ứng cho khách hàng một cách tốt nhất.
2.3.8.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí dịch vụ
Bảng 2. 25: Đánh giá củakhách hàng đối với nhóm Chi phí dịch vụTiêu chí Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý CPDV1 - - 11,7 59,2 29,2 4,18 CPDV2 - 0,8 30,0 46,7 22,5 3,91 CPDV3 - 1,7 29,2 52,5 16,7 3,84
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu)
Dựa vào kết quả phân tích, ta có thểnhận thấy rằng khách hàng đánh giá khá tốt về chi phí dịch vụ mà ngân hàng VIB đưa ra. Gía trị trung bình của nhân tố “Chi phí dịch vụ” là gần 4 (3,975) và khách hàng gần như có cảm nhận tốt về chi phí mà họ đang chi trảcho dịch vụ Internet Banking. Cụthểlà :
- “Tôi cho rằng chi phí sử dụng dịch vụ Internet Banking là hợp lý – CPDV1” được khách hàng đánh giá mức độ đồng ý là 4,18, đây là một tín hiệu tốt cho ngân hàng VIB khi có mức giá mà khách hàng chấp nhận. Thực tếcho rằng, ngân hàng VIB có rất nhiều ưu đãi cho khách hàng.Đặc biệt khi sửdụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng trong tháng 12, khách hàng chuyển tiền khách ngân hàng nhưng khơng tốn phí. Đó là điều cạnh tranh với cách ngân hàng khác.
- “Tiện ích mà Internet Banking mang lại cao hơn so với chi phí mà tơi bỏ ra để sử dụng dịch vụ - CPDV2” được khách hàng đánh giá mức độ 3,91 cho thấy khách hàng hiện tại đã nhìn thấy nhiều lợi ích hơn khi sửdụng dịch vụInternet Banking.
- “Tôi sẵn sàng trả tiền để sử dụng dịch vụ Internet Banking – CPDV3” được khách hàng đánh giá mức độ3,84 cho thấy khách hàng đồng ý chi trảnhững khoản phí mà ngân hàng yêu cầu với mức phí hợp lý.
Bảng 2. 26: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựhài lịng Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý SHL1 - - - 57,5 42,5 4,43 SHL2 - 0,8 16,7 56,7 25,8 4,08 SHL3 - 3,3 16,7 60,8 19,2 3,96
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu)
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Sự hài lịng” là rất cao với giá trịtrung bình 4,16. Điều này thểhiện khách hàng đang rất hài lòng vềdịch vụInternet Banking mà ngân hàng cung cấp.
Phần lớn khách hàng đều rất đồng ý với nhận định: “Anh/ chị hài lòng vềdịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quốc Tế (VIB)” (SHL1) với giá trị trung bình 4,43 thể hiện rằng khách hàng cảm nhận tốt trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking. Họthật sựhài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp.
Nhận định “Anh/ chị sẽ giới thiệu người sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quốc Tế (VIB)” (SHL2) có giá trị trung bình cũng khá cao 4,08 chứng tỏ khách hàng đang sử dụng dịch vụkhá hài lòng và sẵn sàng giới thiệu dịch vụInternet Banking của ngân hàng cho những người quen của mình có nhu cầu.
Nhận định “Anh/chị thường xuyên giao dịch dịch vụcủa Ngân hàng” (SHL3) có giá trị trung bình 3,96 mặc dù giá trị trung bình khơng cao như hai nhận định trên nhưng cũng thểhiện được khách hàng đang cảm thấy khá hài lịng và khơng có ýđịnh chuyển sang dịch vụcủa ngân hàng khác.
Nhận xét chung:
Thơng qua việc phân tích dữ liệu thứcấp từ ngân hàng, dữ liệu sơ cấp thu thập được qua điều tra bằng bảng hỏi đã thu được kết quảkhá quan trọng cho đềtài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độhài lòng của khách hàng trên địa bàn Thành Phố Huế đối với dịch vụInternet Banking của ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam (VIB)
–Chi nhánh Huếrút ra một sốnhận xét:
Mơ hìnhđềxuất ban đầu tác giả đưa ra gồm 1 biến phụthuộc “Sự hài lịng” có 3 biến quan sát và 6 biến độc lập “Sự tin cây”, “Mức độ đáp ứng”, “Bảo mật”, “Linh động”, “Phương tiện hữu hình”, “Chi phí dịch vụ “ gồm 20 biến quan sát. Sau q trình phân tích và kiểm định đã loại bỏ các biến không phù hợp với kiểm định. Mơ hình nghiên cứu mới gồm có 4 yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là : “Sự tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Linh động”, “Chi phí dịch vụ”. Các yếu tố trên có độtin cậy cao và phù hợp với tình hình hiện nay.
Đề tài đã xác định được mức độ cũng như chiều hướng tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố trên tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động được xếp theo thứ tự tăng dần như sau: “Sự tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Linh động”, “Chất lượng dịch vụ”. Từ đây có thể thấy