Mơ hình nghiên cứu đã đưa ra 6 thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ: Nhận thức sựhữu ích, ảnh hưởng xã hội, nhận thức tính dễ sử dụng, chi phí sửdụng, tính linh động và sự quan tâm của ngân hàng. Trong đó thành phần quan trọng ảnh hưởng đến vấn đềnghiên cứu: “Tính linh động” và “chi phí sử dụng” tác động lớn đến chất lượng dịch vụmơ hình trên.
1.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Dựa vào mơ hình nghiên cứu lí thuyết chỉ số hài lịng của khách hàng CSI, các mơ hình nghiên cứu thực tiễn và quá trìnhđiều tra khảo sát phỏng vấn khách hàng. Tôi quyết định xây dựng mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam
Nhận thức sự hữu ích
Ảnh hưởng xã hội
Nhận thức tính dễsửdụng
Chi phí sử dụng
Tính linh động
Sự quan tâm của ngân hàng
Ý định sử dụng dịch vụInternet Banking
(VIB) – Chi nhánh Huế gồm các nhân tố sau: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, tính bảo mật, tính linh động, phương tiện hữu hình và chi phí dịch vụ.
Mơ hình nghiên cứu được thể hiện mơ hình như sau:
Sơ đồ1. 9: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Các biến độc lập của mơ hình gồm:
Sựtin cậy
Mức độ đáp ứng
Tính bảo mật
Tính linh động
Phương tiện hữu hình Tính linh động
Phương tiện hữu hình Sự tin cậy
Mức độ đáp ứng
Tính bảo mật
Sựhài lịng của khách hàng đối với dịch vụInternet
Banking
Chi phí dịch vụ
Biến phụthuộc của mơ hình là sựhài lịng
Mơ hình sẽ được kiểm định với nhóm giả thuyết về mối quan hệgiữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng vềchất lượng dịch vụInternet Banking.
- Giảthuyết : Cảm nhận của khách hàng vềsựtin cậy tăng thì đánh giá của họ vềsựhài lòng dịch vụ Internet Banking tăng. Và ngược lại.
- Giảthuyết : Cảm nhận của khách hàng vềmức độ đáp ứng tăng thì đánh giá của họvềsựhài lịng dịch vụInternet Banking tăng. Và ngược lại.
- Giảthuyết : Cảm nhận của khách hàng vềtính bảo mật tăng thìđánh giá của họvềsựhài lịng dịch vụ Internet Banking tăng. Và ngược lại.
- Giả thuyết : Cảm nhận của khách hàng về tính linh động tăng thì đánh giá của họvềsựhài lòng dịch vụ Internet Banking tăng. Và ngược lại.
- Giả thuyết : Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng thì đánh giá của họvềsựhài lòng dịch vụ Internet Banking tăng. Và ngược lại.
- Giảthuyết : Cảm nhận của khách hàng về chi phí dịch vụ tăng thì đánh giá của họvềsựhài lịng dịch vụ Internet Banking tăng. Và ngược lại.
Sựtin cậy
Thểhiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong thực hiện dịch vụvà tôn trọng các cam kết cũng như giữa lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí thường được đo lường qua các yếu tố:
- Uy tín ngân hàng
- Ngân hàng được thực hiện đúng nộidung đã cam kết với khách hàng
- Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụngay từ đầu và độchính xác của mỗi giao dịch. - Mức độan tồn và bảo mật thơng tin cá nhân
- Quy trình bảo mật giao dịch. Mức độ đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đềnhanh chóng, xửlý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Nói cách khác đây chính là hiệu quảphục vụcủa ngân hàng, bao gồm:
- Mạng lưới phịng giao dịch và tính liên kết của ngân hàng với các ngân hàng khác, các đối tác cung cấp dịch vụkhác.
- Thủtục đăng kí sửdụng Internet Banking đơn giản, nhanh chóng.
- Tính tiện ích trong cách thức thực hiện và thời gian thực hiện các giao dịch Internet Banking.
- Tốc độ xử lý cũng như khả năng đáp ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục của Internet Banking.
- Nhân viên hướng dẫn thủ tục đăng kí dịch vụ Internet Banking đầy đủ và dễ hiểu.
- Nhân viên tư vấn phúc đáp tích cực yêu cầu của khách hàng. Tính bảo mật
Tính bảo mật, an tồn cao thì khách hàng sẽyên tâm với tin tưởng khi sửdụng dịch vụ Internet Banking. Độbảo mật cao thì khách hàng sẽsửdụng nhiều hơn và ngược lại.
Tính linh động
Đây là tính chủ động trong việc sửdụng Internet Banking của khách hàng. Khách hàng có thể sửdụng Internet Banking ở mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng để giao dịch giúp tiết kiệm được thời gian, công sức của khách hàng. Internet Banking cũng giúp cho khách hàng chủ động hơn và thực hiện nhiều giao dịch hơn trong một ngày.
Phương tiện hữu hình
Đây chính là hìnhảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng qt thì những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thìđềuảnh hưởng đến tiêu chí này. Cụthể:
- Cơ sởvật chất, trang thiết bịcủa ngân hàng khang trang, tiện nghi.
- Các tài liệu hướng dẫn sửdụng dịch vụ Internet Banking đặt ở nơi dễquan sát. - Trang web của VIB được thiết kế chuyên nghiệp, giao diện sử dụng Internet Banking dễhiểu, dễsửdụng.
- Nhân viên có trang phục đẹp và lịch sự. Chi phí dịch vụ
Chi phí sử dụng Internet Banking phải đảm bảo đúng quy định, rõ ràng. Khi khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng thì sẽcó tin nhắn gửi điện thoại thơng báo khoảng chi phí khách hàng cần phải thanh tốn. Chi phí sử dụng thấp thì khách hàng sẽsửdụng nhiều hơn và ngược lại.
1.7. Mã hóa thang đo (Hình thành bảng hỏi điều tra)
Thang đo được xây dựng dựa trên thang điểm Likert gồm 5 mức độ: (1): Rất khôngđồng ý
(2): Không đồng ý (3): Trung lập (4): Đồng ý (5): Rất đồng ý
Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VIB được xây dựng dựa trên ý nghĩa của từng khái niệm và tham khảo 23 biến quan sát của thang đo. Trong đó thành phần sự tin cậy gồm có 4 biến quan sát , thành phần mức độ đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần tính bảo mật gồm 3 biến quan sát, thành phần tính linh động gồm 3 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm có 3 biến quan sát, thành phần chi phí dịch vụlà 3 biến quan sát.
Bảng mã hóa thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế.
Bảng 1.4: Mã hóa thang đo
Nhân tố Mơ tả biến Mã hóa thang đo Kí hiệu
Sự tin cậy
Ngân hàng cung cấp dịch vụInternet Bankingđến khách hàng đúng vào thời
điểm mà ngân hàng cam kết.
SUTINCAY1 STC1
Mức độbảo mật thông tin khách hàng cao như: tên khách hàng, ngày sinh, số
CMND,..
SUTINCAY2 STC2
Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng
ngay từlần đầu tiên.
SUTINCAY3 STC3
Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có thắc mắc và khiếu nại về dịch vụInternet Banking. SUTINCAY4 STC4 Mức độ đáp ứng
Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng chính xác, nhanh chóng. DAPUNG1 DU1 Tốc độxửlý giao dịch của hệthống tự động nhanh chóng. DAPUNG2 DU2
Luôn gửi báo cáo kết quả giao dịch và số dư nhanh
chóng, chính xác qua tin nhắn điện thoại.
DAPUNG3 DU3
Nhân viên Ngân hàng cung cấp các dịch vụcần thiết cho khách hàng. DAPUNG4 DU4 Tính bảo mật Hệthống dịch vụInternet Banking cung cấp bảo mật
đầy đủ.
Dịch vụInternet Banking đảm bảo bí mật cao vềcác
thơng tin giao dịch.
BAOMAT2 BM2
Việc áp dụng cơ chếbảo mật sẽ tăng cường bảo mật
dữliệu trên các giao dịch. BAOMAT3 BM3
Tính linh động
Giao dịch Internet Banking được sửdụng bất cứ nơi
đâu.
LINHDONG1 LD1
Thực hiện giao dịch sử dụng các chức năng của Internet Banking bất cứthời
gian nào.
LINHDONG2 LD2
Sửdụng Internet Banking giúp tôi linh động trong
việc thực hiên các giao dịch.
LINHDONG3 LD3
Phương tiện hữu
hình
Ứng dụng được cải tiến trên điện thoại dễhiểu, dễsử
dụng. PHUONGTIENHUUHINH 1 PTHH1 Hệthống đường truyền không bịtắt nghẽn trong quá trình giao dịch. PHUONGTIENHUUHINH 2 PTHH2 Ngân hàng sửdụng máy móc thiết bị hiện đại.
PHUONGTIENHUUHINH
3 PTHH3
Chi phí dịch vụ
Tơi cho rằng chi phí sử dụng dịch vụInternet
Banking là hợp lý.
CHIPHIDICHVU1 CPDV1
Tiện ích mà Internet Banking mang lại cao hơn so với chi phí mà tơi bỏra
đểsửdụng dịch vụ. CHIPHIDICHVU2 CPDV2 Tơi sẵn sàng trảtiền đểsử dụng dịch vụInternet Banking. CHIPHIDICHVU3 CPDV3 Sự hài lịng Anh/ chị hài lòng vềdịch vụ Internet Banking của Ngân
hàng VIB.
SUHAILONG1 SHL1
Anh/ chịsẽgiới thiệu người sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng
VIB.
Anh/ chị thường xuyên giao dịch dịch vụcủa Ngân hàng
VIB.
SUHAILONG3 SHL3
CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TÊ VIỆT NAM (VIB) – CHI NHÁNH HUẾ.
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB).2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB)[19] 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB)[19]
Tên viết tắt : Ngân hàng Quốc Tế(VIB)
Tên tiếng Anh: Vietnam International Commercial Joint Stock Bank
Telephone number: 028 6299 9039
Fax: 028 6299 9040
Website:www.vib.com.vn
Email:vib@vib.com.vn
Ngân hàng Quốc Tế (VIB) được thành lập ngày 18 tháng 9 năm 1996, có trụ sở chính đặt tại tầng 1 và tầng 2 Tòa nhà Sailing Tower, Số 11A Pasetur, Phường Bến Nghe, Quận 1, Thành PhốHồ Chí Minh. Sau 24 năm hoạt động, VIB đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Năm 2019 tổng tài sản hiện có là 184.530 tỷ đồng, vốn điều lệ đạt 9.244 tỷ đồng. Trên 27 tỉnh/ thành trọng điểm trong cả nước, mạng lưới chi nhánh có hơn 7.000 người làm việc tại 163 đơn vị kinh doanh bao gồm Hội sở chính, 50 chi nhánh, 112 phịng giao dịch và 01 cơng ty con có tên là Cơng ty TNHH một thành viên Quản lý nợ và Khai thác Tài sản– Ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam (VIB AMC) được thành lập ngày 29 tháng 12 năm 2019. Là Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cơng bốhồn thành cả3 trụcột của Basel II, VIBđang tiếp tục khẳng định là một ngân hàng chất lượng đảm bảo sựtiếp tục tăng trưởng bền vững vềtài sản, doanh thu và lợi nhuận trong tương lai.
Ngân hàng được thành lập nhằm thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân, cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổchức và cá nhân trên cơ sở tính chất
và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng, thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác, và các dịch vụ khác được Ngân hàng Nhà nước cho phép.
VIB là một trong những ngân hàng tiền phong trong các việc tổ chức các hoạt động kinh doanh, luôn định hướng lấy khách hàng làm trung tâm và lấy chất lượng dịch vụ, giải pháp sáng tạo làm kim chỉ nam trong hoạt động kinh doanh. Trong nhiều năm gần đây, VIB luôn đạt mức tăng trưởng mạnh và ổn định. Theo xếp hạng của Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP), năm 2007 Báo VietNamNet bình chọn VIB đứng thứ 3 trong tổng số 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam về doanh thu, VIB cũng giành được nhiều danh hiệu và giải thưởng do các tổ chức uy tín trong và ngồi nước trong tặng.
Hiện nay, VIB luôn nỗlực tăng cường hiệu quảsửdụng vốn, nâng cao năng lực quản trị điều hành, tiếp tục chú trọng phát triển, xây dựng mạng lưới ngân hàng bán lẻ và các sản phẩm mới thông qua các kênh phân phối đa dạng để cung cấp các giải pháp tài chính trọn gói cho các nhóm khách hàng trọng tâm, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tầm nhìn, sứ mệnh và ý nghĩa logo
Là một trong nhưng NHTM hàng đầu Việt Nam, VIB đang nổ lực để trở thành:
“Ngân hàng luôn sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam” VIB có sứ mệnh:
Đối với khách hàng: Vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Đối với nhân viên: Xây dựng văn hóa hiệu quả, tinh thần doanh nhân và môi trường làm việc hiệu quả.
Đối với cổ đông: Mang lại các giá trị hấp dẫn và bền vững cho cổ đơng.
Đối với cộng đồng: Tích cực tham gia đóng góp vào sựphát triển của cộng đồng. Là một đối tác tài chính được tin cậy, VIB đơn giản hóa các dịch vụ ngân hàng để giúp khách hàng tập trung vào các vấn đề quan trọng trong cuộc sống. Đó là cách VIB xây dựng mối quan hệ lâu dài trong suốt cuộc đời của mỗi khách hàng. Với ý tưởng thương hiệu kết nối nhân văn (Human Connection), với cam kết luôn nỗlực, tận tâm phục vụkhách hàng, khẩu hiệu (slogan) của VIB là: “Ngân hàng tận tâm”
Logo của VIB thể hiện một ý nghĩa vơ cùng nhân văn đó là kết quả giữa khách hàng với thương hiệu VIB. Và chữ V này cũng cho thấy được hình ảnh của những cánh tay thân thiện chào đón khách hàng mà VIBln muốn hướng đến.
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Năm 1996:Ngân hàng Quốc TếViệt Nam được thành lập
Năm 2009: Bắt đầu triển khai chiến lược kinh doanh 2009 – 2013. Tái định vị thương hiệu VIB.
Năm 2013: Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do Vietnam Report trao tặng. Giải CT “Doanh nghiệp thực hiện tốt trách nhiệm ASXH và TNCĐ”.
Năm 2015: Ngân hàng bán lẻ Phát triển nhanh nhất và thương vụ tốt nhất do tổ chức Global Banking & Finance Review trao tặng. MyVIB đạt giải sản phẩm ngân hàng sáng tạo tiêu biểu Việt Nam.
Năm 2017: MyVIB Social Keyboad đạt giải thưởng dịch vụ sáng tạo độc đáo. Top 500 doanh nghiệp lợi nhuận tốt nhất 2017. Hai giải quốc tếchoứng dụng MyVIB.
Năm 2019: VIB được ghi nhận là ngân hàng có mơi trường làm việc sáng tạo nhất. Truyền thông quốc tế ghi nhận VIB là thương hiệu thẻ tín dụng sáng tạo nhất Việt Nam.
Quý I 2020:Ngân hàng Quốc Tế(VIB) vừa được Tạp chí tài chính Quốc TếThe Asset vinh danh ở lĩnh vực ngân hàng số với hai giải thưởng: Ngân hàng số của năm (Digital Bank of the Year) và Trải nghiệm Khách hàng tốt nhất (Best Retail Digital Banking Experience). Đây là lần thứ tư liên tiếp nhận giải thưởng.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam)
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của mọi tổchức thuộc các thành phần kinh tế và dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳhạn, khơng kỳhạn bằng đồng Việt Nam.
Tiếp nhận vốnủy thác đầu tư và phát triển của các tổchức trong nước.
Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước và của các tổchức tín dụng khác.
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổchức và cá nhân. Cấp tín dụng dưới hình thức bảo lãnh ngân hàng.
Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờcó giá.
Mua bán trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp.
2.1.4. Các sản phẩm[19]
Sản phẩm thẻVIB: