Bảng 1 .3 Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh
Bảng 1.4 Mã hóa thang đo
Nhân tố Mơ tả biến Mã hóa thang đo Kí hiệu
Sự tin cậy
Ngân hàng cung cấp dịch vụInternet Bankingđến khách hàng đúng vào thời
điểm mà ngân hàng cam kết.
SUTINCAY1 STC1
Mức độbảo mật thông tin khách hàng cao như: tên khách hàng, ngày sinh, số
CMND,..
SUTINCAY2 STC2
Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng
ngay từlần đầu tiên.
SUTINCAY3 STC3
Ngân hàng ln giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có thắc mắc và khiếu nại về dịch vụInternet Banking. SUTINCAY4 STC4 Mức độ đáp ứng
Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng chính xác, nhanh chóng. DAPUNG1 DU1 Tốc độxửlý giao dịch của hệthống tự động nhanh chóng. DAPUNG2 DU2
Ln gửi báo cáo kết quả giao dịch và số dư nhanh
chóng, chính xác qua tin nhắn điện thoại.
DAPUNG3 DU3
Nhân viên Ngân hàng cung cấp các dịch vụcần thiết cho khách hàng. DAPUNG4 DU4 Tính bảo mật Hệthống dịch vụInternet Banking cung cấp bảo mật
đầy đủ.
Dịch vụInternet Banking đảm bảo bí mật cao vềcác
thơng tin giao dịch.
BAOMAT2 BM2
Việc áp dụng cơ chếbảo mật sẽ tăng cường bảo mật
dữliệu trên các giao dịch. BAOMAT3 BM3
Tính linh động
Giao dịch Internet Banking được sửdụng bất cứ nơi
đâu.
LINHDONG1 LD1
Thực hiện giao dịch sử dụng các chức năng của Internet Banking bất cứthời
gian nào.
LINHDONG2 LD2
Sửdụng Internet Banking giúp tôi linh động trong
việc thực hiên các giao dịch.
LINHDONG3 LD3
Phương tiện hữu
hình
Ứng dụng được cải tiến trên điện thoại dễhiểu, dễsử
dụng. PHUONGTIENHUUHINH 1 PTHH1 Hệthống đường truyền không bịtắt nghẽn trong q trình giao dịch. PHUONGTIENHUUHINH 2 PTHH2 Ngân hàng sửdụng máy móc thiết bị hiện đại.
PHUONGTIENHUUHINH
3 PTHH3
Chi phí dịch vụ
Tơi cho rằng chi phí sử dụng dịch vụInternet
Banking là hợp lý.
CHIPHIDICHVU1 CPDV1
Tiện ích mà Internet Banking mang lại cao hơn so với chi phí mà tơi bỏra
đểsửdụng dịch vụ. CHIPHIDICHVU2 CPDV2 Tôi sẵn sàng trảtiền đểsử dụng dịch vụInternet Banking. CHIPHIDICHVU3 CPDV3 Sự hài lòng Anh/ chị hài lòng vềdịch vụ Internet Banking của Ngân
hàng VIB.
SUHAILONG1 SHL1
Anh/ chịsẽgiới thiệu người sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng
VIB.
Anh/ chị thường xuyên giao dịch dịch vụcủa Ngân hàng
VIB.
SUHAILONG3 SHL3
CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TÊ VIỆT NAM (VIB) – CHI NHÁNH HUẾ.
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB).2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB)[19] 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB)[19]
Tên viết tắt : Ngân hàng Quốc Tế(VIB)
Tên tiếng Anh: Vietnam International Commercial Joint Stock Bank
Telephone number: 028 6299 9039
Fax: 028 6299 9040
Website:www.vib.com.vn
Email:vib@vib.com.vn
Ngân hàng Quốc Tế (VIB) được thành lập ngày 18 tháng 9 năm 1996, có trụ sở chính đặt tại tầng 1 và tầng 2 Tòa nhà Sailing Tower, Số 11A Pasetur, Phường Bến Nghe, Quận 1, Thành PhốHồ Chí Minh. Sau 24 năm hoạt động, VIB đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Năm 2019 tổng tài sản hiện có là 184.530 tỷ đồng, vốn điều lệ đạt 9.244 tỷ đồng. Trên 27 tỉnh/ thành trọng điểm trong cả nước, mạng lưới chi nhánh có hơn 7.000 người làm việc tại 163 đơn vị kinh doanh bao gồm Hội sở chính, 50 chi nhánh, 112 phịng giao dịch và 01 cơng ty con có tên là Công ty TNHH một thành viên Quản lý nợ và Khai thác Tài sản– Ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam (VIB AMC) được thành lập ngày 29 tháng 12 năm 2019. Là Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cơng bốhồn thành cả3 trụcột của Basel II, VIBđang tiếp tục khẳng định là một ngân hàng chất lượng đảm bảo sựtiếp tục tăng trưởng bền vững vềtài sản, doanh thu và lợi nhuận trong tương lai.
Ngân hàng được thành lập nhằm thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân, cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổchức và cá nhân trên cơ sở tính chất
và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng, thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác, và các dịch vụ khác được Ngân hàng Nhà nước cho phép.
VIB là một trong những ngân hàng tiền phong trong các việc tổ chức các hoạt động kinh doanh, luôn định hướng lấy khách hàng làm trung tâm và lấy chất lượng dịch vụ, giải pháp sáng tạo làm kim chỉ nam trong hoạt động kinh doanh. Trong nhiều năm gần đây, VIB luôn đạt mức tăng trưởng mạnh và ổn định. Theo xếp hạng của Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP), năm 2007 Báo VietNamNet bình chọn VIB đứng thứ 3 trong tổng số 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam về doanh thu, VIB cũng giành được nhiều danh hiệu và giải thưởng do các tổ chức uy tín trong và ngồi nước trong tặng.
Hiện nay, VIB luôn nỗlực tăng cường hiệu quảsửdụng vốn, nâng cao năng lực quản trị điều hành, tiếp tục chú trọng phát triển, xây dựng mạng lưới ngân hàng bán lẻ và các sản phẩm mới thông qua các kênh phân phối đa dạng để cung cấp các giải pháp tài chính trọn gói cho các nhóm khách hàng trọng tâm, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tầm nhìn, sứ mệnh và ý nghĩa logo
Là một trong nhưng NHTM hàng đầu Việt Nam, VIB đang nổ lực để trở thành:
“Ngân hàng luôn sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam” VIB có sứ mệnh:
Đối với khách hàng: Vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Đối với nhân viên: Xây dựng văn hóa hiệu quả, tinh thần doanh nhân và môi trường làm việc hiệu quả.
Đối với cổ đông: Mang lại các giá trị hấp dẫn và bền vững cho cổ đông.
Đối với cộng đồng: Tích cực tham gia đóng góp vào sựphát triển của cộng đồng. Là một đối tác tài chính được tin cậy, VIB đơn giản hóa các dịch vụ ngân hàng để giúp khách hàng tập trung vào các vấn đề quan trọng trong cuộc sống. Đó là cách VIB xây dựng mối quan hệ lâu dài trong suốt cuộc đời của mỗi khách hàng. Với ý tưởng thương hiệu kết nối nhân văn (Human Connection), với cam kết luôn nỗlực, tận tâm phục vụkhách hàng, khẩu hiệu (slogan) của VIB là: “Ngân hàng tận tâm”
Logo của VIB thể hiện một ý nghĩa vơ cùng nhân văn đó là kết quả giữa khách hàng với thương hiệu VIB. Và chữ V này cũng cho thấy được hình ảnh của những cánh tay thân thiện chào đón khách hàng mà VIBln muốn hướng đến.
2.1.2. Q trình hình thành và phát triển
Năm 1996:Ngân hàng Quốc TếViệt Nam được thành lập
Năm 2009: Bắt đầu triển khai chiến lược kinh doanh 2009 – 2013. Tái định vị thương hiệu VIB.
Năm 2013: Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do Vietnam Report trao tặng. Giải CT “Doanh nghiệp thực hiện tốt trách nhiệm ASXH và TNCĐ”.
Năm 2015: Ngân hàng bán lẻ Phát triển nhanh nhất và thương vụ tốt nhất do tổ chức Global Banking & Finance Review trao tặng. MyVIB đạt giải sản phẩm ngân hàng sáng tạo tiêu biểu Việt Nam.
Năm 2017: MyVIB Social Keyboad đạt giải thưởng dịch vụ sáng tạo độc đáo. Top 500 doanh nghiệp lợi nhuận tốt nhất 2017. Hai giải quốc tếchoứng dụng MyVIB.
Năm 2019: VIB được ghi nhận là ngân hàng có mơi trường làm việc sáng tạo nhất. Truyền thông quốc tế ghi nhận VIB là thương hiệu thẻ tín dụng sáng tạo nhất Việt Nam.
Quý I 2020:Ngân hàng Quốc Tế(VIB) vừa được Tạp chí tài chính Quốc TếThe Asset vinh danh ở lĩnh vực ngân hàng số với hai giải thưởng: Ngân hàng số của năm (Digital Bank of the Year) và Trải nghiệm Khách hàng tốt nhất (Best Retail Digital Banking Experience). Đây là lần thứ tư liên tiếp nhận giải thưởng.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam)
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của mọi tổchức thuộc các thành phần kinh tế và dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳhạn, khơng kỳhạn bằng đồng Việt Nam.
Tiếp nhận vốnủy thác đầu tư và phát triển của các tổchức trong nước.
Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước và của các tổchức tín dụng khác.
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổchức và cá nhân. Cấp tín dụng dưới hình thức bảo lãnh ngân hàng.
Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờcó giá.
Mua bán trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp.
2.1.4. Các sản phẩm[19]
Sản phẩm thẻVIB:
Ngân hàng VIB cung cấp các loại thẻ đa dạng như thẻ trả trước, thẻ ghi nợ nội địa (Thẻthanh tốn và ATM)
Thẻ tín dụng bao gồm các loại thẻ như: VIB Online Plus, VIB Premier Boundless, VIB Zero Interest Rate, VIB Happy Drive, VIB Traval Élite, VIB Cash Back, VIB Rewards Unlimited, VIB Finacial Free, VIB TrueCard.
Thẻ thanh toán bao gồm các loại thẻ: VIB Platium, VIB Classic, VIB Values (ThẻATM).
Sản phẩm tín dụng ngân hàng VIB:
Các sản phẩm tín dụng ngân hàng VIB vô cùng đa dạng. Các nhu cầu: Vay mua nhà, vay mua xe, vay xây nhà, vay tiêu dùng ln đáp ứng nhanh chóng với lãi suất hấp dẫn.
Hai sản phẩm cho vay chủlực của VIB là cho vay mua nhàở và cho vay ô tô đạt tăng trưởng 19% và 23% trong 6 tháng đầu năm 2019 (năm 2018 đạt tốc độ tăng trưởng tương ứng là 45% và 59%). VIB 3 năm liên tiếp là ngân hàng số1 thị trường và thịphần vềcho vay ô tô.
Các dịch vụkhác:
Dịch vụ thanh tốn các hóa đơn tiền điện, cước điện thoại và chuyển khoản liên ngân hàng.
doanh với thủtục đơn giản và lãi suất cạnh tranh.
Gói sản phẩm trả lương, gói sản phẩm freedom, sản phẩm hợp tác ngân hàng bảo hiểm, bão lãnh cá nhân trong nước và dịch vụ thanh toán hỗ trợ thủ tục chuyển nhượng.
Các sản phẩm dành cho doanh nghiệp
Đối với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng VIB giúp doanh nghiệp quản lý dòng tiền với dịch vụtài khoản, quản lý dòng tiền, tiền gửi có kỳhạn, trả lương quatài khoản.
Tài trợ thương mại qua thanh toán quốc tế, tài trợ xuất khẩu, tài trợ nhập khẩu, bảo lãnh thanh toán thuếxuất nhập khẩu, dịch vụbão lãnh.
Hỗtrợvay tài trợvốn lưu động, vốn trung dài hạn và trái phiếu doanh nghiệp. Hoạt động thanh toán nhằm hỗtrợdoanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh. Ngoại hối với các sản phẩm giao dịch giao ngay, giao dịch hoán đổi, giao dịch kỳ hạn và giao dịch quyền chọn.
Bên cạnh đó, nhằm mang đến sựthuận tiện tối đa cho khách hàng, VIB cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến với công nghệ bảo mật tiên tiến nhằm đảm bảo an toàn cho các giao dịch tài khoản của khách hàng.
2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chinhánh Huế nhánh Huế
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển
Sáng ngày 30/08/2010, Ngân hàng Quốc Tế (VIB) đã tổ chức long trọng lễkhai trương Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế, địa chỉ ở Số 25 Mai Thúc Loan, Phường Thuận Thành, TP Huế. Năm 2014, ngân hàng chuyển sang 59 Mai Thúc Loan.
Sự ra đời của Ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và người dân trên địa bàn. Ngân hàng đã cung cấp vốn cho các doanh nghiệp và cá nhân, giữ gìn khoản tiết kiệm an tồn và giúp khoản tiền đó sinh lời tối đa. Đồng thời với nhiệm vụ thanh toán quốc tế. Ngân hàng đã giúp việc thanh toán giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước được thuận tiện hơn, thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển.
Tuy ban đầu cịn gặp nhiều khó khăn nhưng nhờsự uy tín thương hiệu sẵn có của Ngân hàng Quốc Tế (VIB) cũng như nỗ lực của các cán bộ công nhân viên của Chi
nhánh trong những năm qua, Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế đã tạo được niềm tin đối với khách hàng, ngày càng nâng cao được vị thế và năng lực cạnh tranh, đạt được những thành quả đáng khích lệ trong kinh doanh, lợi nhuận tăng nhanh qua các năm, số lượng công nhân viên cũng tăng đều vềsố lượng cũng như chất lượng.
2.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCPQuốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế. Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế.
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
Sơ đồ2. 1:Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng Quốc Tế VIB – Chi nhánh Huế.
Giám đốc Phịng dịch vụ khách hàng Phịng tín dụng Trưởng phịng/ Kiểm soát viên Chuyên viên Quan hệ khách hàng cao cấp Chuyên viên Quan hệ khách hàng Chuyên viên quan hệ khách Chuyên viên bảo hiểm Giao dịch viên
Giám đốc: Phụ trách chung các bộ phận, có quyền phán quyết cuối cùng về quyết định các giao dịch của tất cả các khách hàng với nhân viên theo mức được quy định trongủy quyền Tổng giám đốc VIB.
Phòng dịch vụ khách hàng:Cơ cấu gồm một trưởng phịng/ kiểm sốt viên, ba cán bộ quản lý khách hàng và hai giao dịch viên có nhiệm vụ thực hiện giao dịch chứng từtrực tiếp với khách hàng. Các vị trí đều trực tiếp chăm sóc khách hàng, hỗ trợ, tham mưu, đềxuất các kếhoạch chăm sóc khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng. Một nhân viên phụ trách kho quỹthực hiện các bút toán, chứng từgiao dịch, các nghiệp vụ thu và chi tiền mặt, bảo quản tiền tại kho. Một nhân viên chuyên trách về tư vấn bảo hiểm (năm 2015, Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam và Ngân hàng Quốc Tế (VIB) chính thức ký kết thỏa thuận đối tác chiến lực lâu dài, triển khai mơ hình kinh doanh bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) trong thời hạn 15 năm )) kết hợp huy động vốn và hỗtrợ vềmảng cho vay.
Phịng tín dụng: bộ phận tín dụng thực hiện các giao dịch cho vay, thẻtín dụng, bảo hiểm theo quy định của VIB và hỗtrợ huy động.
Các hoạt động dịch vụcủa VIB Chi nhánh Huế:
Dịch vụ tài chính doanh nghiệp: Gồm các hoạt động dịch vụ tư vấn sản phẩm và thẻ, quản lý vốnủy thác, dịch vụbảo hiểm, phát triển các dựán.
Tín dụng của doanh nghiệp: thực hiện thơng qua các hình thức cho vay doanh nghiệp, cho vay dựán, thu xếp vốn, bảo lãnh, baothanh toán, đồng tài trợ,ủy thác và nhậnủy thác cho vay,..
Dịch vụtài chính cá nhân: thực hiện các hoạt động dịch vụtài chính cá nhân gồm: Huy động vốn cá nhân, tín dụng cá nhân (cho vay trả góp đảm bảo bằng lương, cho vay thế chấp tài sản, cho vay cầm cố chứng từ có giá, cho vay mua nhà trả góp,…) mua bán kỳhạn.
Kinh doanh tiền tề: Bao gồm các hoạt động kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vốn.
2.2.3. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế giai đoạn2017 – 2019 2017 – 2019
Ngân hàng Quốc tếVIB–Chi nhánh Huế được thành lập vào tháng 8 năm 2010, trong suốt gần 10 năm hình thành và phát triển. Ngân hàng đã tạo được chỗ đứng trên thị trường và ngày một bên đà phát triển hơn nữa. Theo báo cáo thường niên năm 2018 và năm 2019 của Ngân hàng Quốc TếVIB thì trong hai năm này nhờ vào sự chuyển đổi mạnh mẽvà sâu rộng trên phạm vi toàn hệ thống, VIB đã có sự tăng trưởng vượt
bậc về tổng tài sản, dư nợ, huy động và lợi nhuận. Để có được kết quả này, việc chuyển đổi được thực hiện một cách bài bản, sâu rộng và đồng bộ ởmọi khía cạnh của kinh doanh bao gồm: Product – xây dựng sản phẩm; Customer – chiến lược kinh