Khóa luận tốt nghiệp đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP bắc á chi nhánh trường chinh

Ngân hàng thương mại

NHTM là tổ chức tài chính hoạt động trực tiếp với doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức, nhận tiền gửi và tiền tiết kiệm để sử dụng vốn cho vay, chiết khấu, cung cấp dịch vụ thanh toán và các dịch vụ tài chính khác.

Theo pháp lệnh ngân hàng năm 1990, Ngân hàng Thương mại (NHTM) là một loại hình doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, có chức năng chính là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả NHTM sử dụng số vốn này để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và cung cấp các phương tiện thanh toán.

Theo quy định của Luật Tổ chức tín dụng năm 2010, ngân hàng thương mại (NHTM) là hình thức ngân hàng thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng cùng với các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.

Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:

Nhận tiền gửi là hoạt động của tổ chức, cá nhân trong việc tiếp nhận tiền dưới nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức khác Hoạt động này tuân theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận đã ký kết.

Cấp tín dụng là thỏa thuận giữa tổ chức hoặc cá nhân để sử dụng một khoản tiền, với nguyên tắc hoàn trả Các hình thức cấp tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và nhiều nghiệp vụ khác.

Cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản bao gồm việc cung ứng các phương tiện thanh toán như séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và nhiều dịch vụ thanh toán khác Tất cả những dịch vụ này được thực hiện thông qua tài khoản của khách hàng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch tài chính.

Các tổ chức tín dụng phi ngân hàng, khác với ngân hàng thương mại, chỉ thực hiện một phần của hoạt động ngân hàng Đặc biệt, những tổ chức này không được phép nhận tiền gửi thanh toán từ công chúng và cũng không cung cấp dịch vụ thanh toán.

Trong nền kinh tế, hệ thống tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển giao vốn từ những nơi thừa sang những nơi thiếu Điều này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của các hoạt động kinh tế mà còn góp phần tạo ra tăng trưởng bền vững.

Quá trình phát triển kinh tế của các quốc gia cho thấy rằng một hệ thống ngân hàng vững mạnh là yếu tố quyết định cho nền kinh tế phát triển cao Ngược lại, các quốc gia với hệ thống ngân hàng yếu kém thường không đạt được sự phát triển kinh tế bền vững Nguyên nhân chính là do ngân hàng thương mại đóng vai trò trụ cột trong hệ thống tài chính, nơi tiếp nhận tiền gửi và cho vay nhiều nhất, mặc dù còn có các tổ chức tài chính trung gian khác Điều này khẳng định rằng ngân hàng là một tổ chức tài chính đặc biệt với vai trò quan trọng trong nền kinh tế.

Ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và dịch vụ thanh toán, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và đời sống xã hội Lĩnh vực tiền tệ nhạy cảm, đòi hỏi sự thận trọng trong quản lý ngân hàng để tránh thiệt hại cho nền kinh tế Tiền tệ là đối tượng kinh doanh chủ yếu của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển hoặc suy thoái kinh tế, vì vậy hoạt động của nó phải được nhà nước kiểm soát và điều tiết chặt chẽ.

1.1.3 Chức năng 1.1.3.1 Trung gian tín dụng

Trung gian tín dụng là chức năng truyền thống của ngân hàng thương mại, nơi ngân hàng tiếp nhận các khoản tiền nhàn rỗi từ tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế Các khoản tiền này được giữ an toàn và sinh lãi tại ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cũng là địa chỉ đáng tin cậy cho các tổ chức và cá nhân vay vốn nhằm đáp ứng nhu cầu đầu tư sản xuất và tiêu dùng.

Chức năng này giải quyết được vấn đề cho cả người thừa và thiếu vốn, đóng góp tích cực cho sự vận động của nên kinh tế

Trung gian thanh toán là chức năng quan trọng giúp ngân hàng phân biệt với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng Trước khi ngân hàng ra đời, các giao dịch chủ yếu diễn ra bằng tiền mặt, gây ra nhiều bất tiện và rủi ro trong quá trình vận chuyển Sự xuất hiện và phát triển của ngân hàng đã tạo ra một mạng lưới thanh toán hiệu quả, giúp giảm thiểu thời gian, công sức và chi phí cho các giao dịch Hiện nay, hầu hết các giao dịch thanh toán của cá nhân và doanh nghiệp, đặc biệt là những giao dịch có giá trị lớn, đều được thực hiện qua hệ thống ngân hàng.

Ngân hàng đóng vai trò trung gian thanh toán bằng cách nhận yêu cầu chuyển tiền từ khách hàng và thực hiện việc trích tiền từ tài khoản của họ để chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng Ngân hàng giữ vai trò như một thủ quỹ, chi trả theo lệnh của khách hàng, và thực hiện chức năng này dựa trên nguồn tiền đã có trong tài khoản Quá trình thanh toán qua ngân hàng diễn ra nhanh chóng, an toàn và tiện lợi, giúp tiết kiệm chi phí cho xã hội và giảm thiểu rủi ro trong việc vận chuyển tiền Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại có ý nghĩa kinh tế lớn, thúc đẩy lưu thông hàng hóa, nâng cao tốc độ thanh toán và chu chuyển vốn, mang lại hiệu quả cho cả người chuyển và người nhận tiền Hơn nữa, thanh toán qua ngân hàng còn giúp giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm chi phí in ấn và kiểm đếm, đồng thời gia tăng tính minh bạch trong hoạt động kinh tế.

Hệ thống ngân hàng 2 cấp bao gồm ngân hàng trung ương và ngân hàng trung gian, trong đó ngân hàng trung ương có nhiệm vụ phát hành tiền Ngân hàng trung gian không còn khả năng in ấn giấy bạc, nhưng với chức năng trung gian tín dụng và thanh toán, ngân hàng thương mại có thể tạo ra tiền tín dụng, hay còn gọi là tiền ghi sổ, thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng.

Ngân hàng sử dụng khoản tiền gửi ban đầu của khách hàng để cho vay, và các khoản vay này sẽ được sử dụng cho thanh toán và giao dịch, sau đó quay trở lại ngân hàng dưới dạng tiền gửi Quá trình này diễn ra liên tục, tạo ra lượng tiền gửi trên tài khoản gấp nhiều lần so với số tiền gửi ban đầu Mức độ mở rộng khối tiền phụ thuộc vào tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và mức độ sử dụng thanh toán qua ngân hàng của các chủ thể kinh tế.

Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1.2.1 Khái niệm Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu như kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt, cất trữ tài sản Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, chênh lệch tỷ giá hay thu phí từ các hoạt động này

1.2.2 Phân loại 1.2.2.1 Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng

- Thực hiện trao đổi ngoại tệ

- Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại

- Bảo quản vật có giá trị

- Tài trợ các hoạt động của Chính phủ

- Cung cấp các tài khoản giao dịch

- Cung cấp dịch vụ ủy thác

1.2.2.2 Các dịch vụ mới phát triển

- Dịch vụ thuê mua thiết bị

- Cho vay tài trợ dự án

- Bán các dịch vụ bảo hiểm

- Cung cấp các kế hoạch hưu trí

- Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

- Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp

- Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn

Dịch vụ chăm sóc khách hàng 9

Dịch vụ khách hàng (CSKH) là toàn bộ những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các hành động cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại CSKH không chỉ là một phần của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, mà còn là vũ khí cạnh tranh quan trọng giúp doanh nghiệp nổi bật trên thị trường.

1.3.2 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố quyết định

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được xác định trước bởi người mua Chất lượng dịch vụ mang tính trừu tượng và khó nắm bắt do những đặc tính riêng của dịch vụ, và nó được hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.

- Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

 Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ

 Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ

Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ 10

Tình hình phát triển kinh tế toàn cầu hiện nay đang diễn ra trong bối cảnh xu hướng toàn cầu hóa mạnh mẽ, với sự tham gia tích cực của các quốc gia vào hội nhập kinh tế và việc đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế Sự tiến bộ của khoa học công nghệ và thông tin đã thay đổi cách tư duy kinh doanh, yêu cầu các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng linh hoạt Đồng thời, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt và thị trường đang dần bị bão hòa.

Tình hình thị trường đóng vai trò quyết định trong việc phát triển chất lượng sản phẩm, vì sản phẩm chỉ tồn tại khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng Xu hướng hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào đặc điểm và xu hướng nhu cầu trên thị trường Thị trường tự điều tiết theo các quy luật khách quan như giá trị, cung cầu và cạnh tranh.

Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, không thể vượt quá giới hạn khả năng của từng giai đoạn lịch sử Chất lượng sản phẩm được thể hiện qua các đặc trưng kỹ thuật trong quá trình sản xuất Đồng thời, tiến bộ khoa học công nghệ cung cấp công cụ nghiên cứu chính xác hơn, giúp xác định và biến đổi nhu cầu thị trường thành các đặc điểm sản phẩm cụ thể nhờ vào trang bị hiện đại.

Cơ chế và chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Một môi trường pháp lý với các cơ chế phù hợp sẽ khuyến khích doanh nghiệp đầu tư, cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Ngược lại, nếu cơ chế không khuyến khích, sẽ dẫn đến sự trì trệ và giảm động lực cải thiện chất lượng.

Các yêu cầu về văn hóa và xã hội, bao gồm thói quen tiêu dùng và khả năng thanh toán, đóng vai trò quan trọng trong sự thành bại của doanh nghiệp Những tập quán tiêu dùng và các điều kiện kinh tế khác cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng.

Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều hướng tới việc thu hút và giữ chân khách hàng Mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất là nguyên tắc cốt lõi của mọi doanh nghiệp.

- Nhà cung ứng: đối với các ngân hàng thì nhà cung ứng của họ là các nhà cung cấp về nguồn tài chính, thông tin, công nghệ

Cạnh tranh hiện nay đang trở thành một xu hướng nóng, đặc biệt khi thị trường ngày càng khó khăn và số lượng đối thủ ngày càng tăng Để giành chiến thắng trong cuộc chiến này, doanh nghiệp cần xây dựng những chiến lược phù hợp và khôn khéo.

Nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt trong doanh nghiệp, là yếu tố quyết định để tạo ra sản phẩm chất lượng cao cho xã hội Kết hợp với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng và giảm chi phí Đảm bảo chất lượng không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu nội bộ Việc hình thành và phát triển nguồn nhân lực phù hợp với mục tiêu chất lượng là một nội dung quan trọng trong quản lý chất lượng hiện nay.

Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm Quản lý chất lượng theo quan điểm lý thuyết hệ thống cho thấy doanh nghiệp là một hệ thống đồng bộ, nơi các bộ phận chức năng phối hợp chặt chẽ Mức chất lượng sản phẩm đạt được và chi phí liên quan phụ thuộc nhiều vào khả năng tổ chức và quản lý Chất lượng quản lý không chỉ phản ánh hoạt động của doanh nghiệp mà còn tạo cơ hội để cải thiện sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế – kỹ thuật.

Văn hóa doanh nghiệp là tập hợp các giá trị và quan niệm hình thành qua quá trình phát triển của doanh nghiệp, ảnh hưởng sâu sắc đến cảm xúc, tư duy và hành vi của nhân viên trong việc đạt được mục tiêu Nó không chỉ là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển bền vững mà còn là yếu tố quyết định thành công trong hành trình phát triển của doanh nghiệp.

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman& ctg

1.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Ngu ồ n: Mô hình SERVQUAL c ủ a Parasuraman & ctg (1985)

Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm:

Khoảng cách thứ nhất giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị về chất lượng dịch vụ thể hiện sự thiếu hiểu biết của ngân hàng về các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức truyền tải chúng đến khách hàng Điều này dẫn đến việc ngân hàng không đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

Khoảng cách thứ hai trong ngành ngân hàng thể hiện sự khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ Dù ngân hàng đã nhận diện được những kỳ vọng này, nhưng vẫn gặp phải một số nguyên nhân chủ quan như trình độ chuyên môn của nhân viên, cùng với các nguyên nhân khách quan như sự biến động mạnh về nhu cầu dịch vụ, dẫn đến việc ngân hàng không thể đáp ứng kịp thời.

Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ ngân hàng xuất hiện khi nhân viên không thực hiện các giao dịch theo tiêu chí mà ban lãnh đạo đã xác định Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ; do đó, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí này, sẽ dẫn đến việc giảm sút chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Quảng cáo thường tạo ra kỳ vọng cao cho khách hàng, nhưng khi những hứa hẹn này không được thực hiện, chất lượng trải nghiệm của khách hàng sẽ bị giảm sút Đây chính là khoảng cách thứ tư trong việc quản lý kỳ vọng.

Khoảng cách thứ năm giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi khoảng cách này, và để cải thiện chất lượng dịch vụ, cần phải giảm bốn khoảng cách trước đó (Parasuraman & ctg, 1988).

1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ 1.5.3 Xây dựng thang đo

Thang đo được phát triển dựa trên lý thuyết xây dựng thang đo và sự thỏa mãn của khách hàng, tham khảo từ các thang đo toàn cầu như SERVQUAL và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Parasuraman & cộng sự) Mặc dù SERVQUAL bao quát đầy đủ các khía cạnh của chất lượng dịch vụ, mỗi ngành dịch vụ lại có những đặc thù riêng, trong đó dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng không ngoại lệ Do đó, nhiều biến quan sát trong thang đo SERVQUAL có thể không phù hợp với tình huống cụ thể này, dẫn đến việc điều chỉnh và bổ sung là cần thiết.

Thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 21 biến như sau:

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

- Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

- Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

- Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

- Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

- Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz

- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

- Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

- Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

- Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

- Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

- Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

- Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

- Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

1.5.4 Các giả thuyết nghiên cứu

Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích có sẵn của Parasuraman & ctg, tôi đề nghị một mô hình lý thuyết và các giả thuyết sau:

Hình 1.2: Mô hình lý thuy ế t

Từ mô hình nghiên cứu đề nghị, tôi đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài:

Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin tưởng vào dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của họ Khi khách hàng tin tưởng hơn vào dịch vụ, mức độ thỏa mãn của họ cũng sẽ tăng lên Ngược lại, nếu mức độ tin tưởng giảm, sự hài lòng cũng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực Điều này cho thấy rằng sự tin tưởng là yếu tố quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Cảm nhận của khách hàng về mức độ phản hồi của dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ Khi mức độ phản hồi của dịch vụ tăng lên, sự thỏa mãn của khách hàng cũng gia tăng theo Ngược lại, nếu mức độ phản hồi giảm, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng hơn với dịch vụ Do đó, việc cải thiện phản hồi dịch vụ là yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BẮC Á BANK TRƯỜNG

Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh

- Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á

- Tên tiếng Anh: BAC A COMMERCIAL JOINT STOCK BANK

- Tên viết tắt: BAC A BANK

- Slogan: Mãi Mãi với thời gian

- Giấy chứng nhận ĐKKD số: 2900325526 do Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Nghệ An cấp

- Vốn điều lệ: 3.000.000.000.000 VND (Ba nghìn tỷ đồng)

- Giấy phép thành lập: 004924 GP/TLDN-03

- Địa chỉ: Số 117 Quang Trung, P Quang Trung, TP Vinh, Nghệ An

- Website: http://www.baca-bank.vn

Ngân hàng TMCP Bắc Á, được thành lập vào năm 1994 theo quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn tại Việt Nam với hoạt động kinh doanh hiệu quả Ngân hàng có trụ sở chính tại thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An, và đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế của Nghệ An cũng như toàn quốc Với mạng lưới hoạt động rộng khắp tại các tỉnh, thành phố kinh tế trọng điểm, Bắc Á là thành viên chính thức của nhiều hiệp hội như Hiệp hội Thanh toán Viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, và Phòng thương mại Công nghiệp Việt Nam.

Ngân hàng TMCP Bắc Á hoạt động theo 5 tôn chỉ: Tiên phong, Chuyên nghiệp, Đáng tin cậy, Cải tiến không ngừng và Vì hạnh phúc đích thực Với tâm sáng như sao, ngân hàng xây dựng chuẩn mực mới, kết hợp hài hòa giữa bản sắc truyền thống và tiêu chuẩn quốc tế, nhằm tạo ra sức mạnh tài chính cân bằng, đồng hành cùng dân tộc hướng tới tương lai thịnh vượng.

Ngân hàng Bắc Á cam kết tư vấn và phục vụ các doanh nghiệp hướng tới phát triển bền vững, nhằm tạo ra giá trị cốt lõi và mang lại lợi ích thực sự cho cộng đồng, đồng thời bảo vệ môi trường.

Ngân hàng Bắc Á hướng tới việc trở thành một ngân hàng sáng tạo và bền vững, tập trung vào việc phát triển khách hàng thông qua đầu tư vào công nghệ cao, hiện đại hóa nông nghiệp và an sinh xã hội, bao gồm nông lâm ngư nghiệp, dược liệu sạch, y tế và giáo dục Với tư duy tiên phong và chuyên nghiệp, ngân hàng cam kết mang lại giá trị bền vững cho nhà đầu tư và hạnh phúc cho cộng đồng Từ nay đến năm 2015, ngân hàng sẽ hoàn thiện các tiêu chí chuẩn mực cho ngân hàng quy mô vừa, phục vụ tư vấn cho doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghệ cao nông nghiệp Giai đoạn 2015-2020 sẽ là thời điểm nâng cao vị thế của các nhà đầu tư, hướng tới hội nhập quốc tế.

- Tiên phong đưa công nghệ cao vào nông nghiệp, nông thôn

- Chuyên nghiệp để hòa nhập với quốc tế

- Đáng tin cậy và thân thiện với môi trường

- Cải tiến không ngừng để phát triển bền vững

- Vì hạnh phúc đích thực của con người

Các sự kiện nổi bật

- 01/09/1994 Ngân hàng TMCP Bắc Á (BAC A BANK) chính thức được thành lập với Trụ sở chính tại TP.Vinh, tỉnh Nghệ An

- 10/08/1995 Khai trương chi nhánh đầu tiên: Chi nhánh Hà Nội, khởi đầu sự phát triển nhanh chóng về mạng lưới hoạt động của BAC A BANK

- 03/06/2004 Chính thức đánh dấu sự có mặt tại khu vực kinh tế trọng điểm miền Nam với Lễ khai trương Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh

Năm 2009-2010, BAC A BANK đã triển khai hệ thống giải pháp ngân hàng lõi (Core Banking), thiết lập nền tảng công nghệ vững chắc nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính trong nước.

Vào ngày 21/12/2011, BAC A BANK đã công bố sự kiện ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới với biểu trưng hình ảnh hoa sen cách điệu, tượng trưng cho tâm sáng, trí tuệ và triết lý nhân sinh Sự thay đổi này không chỉ là việc làm mới hình ảnh bên ngoài mà còn đi kèm với chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và định hướng phát triển của ngân hàng, thể hiện sự tận tụy và khát khao vươn lên, mang lại niềm lạc quan về tương lai tươi sáng.

2.1.1 Lĩnh vực hoạt động của Bắc Á Bank và chi nhánh Trường Chinh

Ngân hàng TMCP Bắc Á cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính ngân hàng, bao gồm mở tài khoản nội tệ và ngoại tệ, nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh, thanh toán trong và ngoài nước, tài trợ thương mại, chuyển tiền nhanh, kinh doanh ngoại hối, phát hành thẻ, séc du lịch, cùng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến và homebanking Chất lượng và hiệu quả hoạt động của ngân hàng được khẳng định và phát triển theo hướng hiện đại, bền vững, với mạng lưới chi nhánh mở rộng trên toàn quốc.

2.1.1.2 Hoạt động tư vấn đầu tư

Ngân hàng TMCP Bắc Á không chỉ chú trọng vào các dịch vụ tài chính mà còn đặc biệt đầu tư vào các hoạt động an sinh xã hội, theo đuổi chiến lược phát triển bền vững Ngân hàng cam kết đặt lợi ích quốc gia bên cạnh lợi ích của mình, tập trung tư vấn đầu tư vào các dự án cải thiện chất lượng sống như chế biến thực phẩm sạch, sữa sạch, y dược sạch và xây dựng bệnh viện, trường học đạt tiêu chuẩn quốc tế tại Việt Nam Những lĩnh vực này không chỉ tạo ra giá trị cốt lõi mà còn thân thiện với môi trường, góp phần truyền tải thông điệp về một tương lai bền vững.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh 2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Bắc Á Bank Trường Chinh

Ngu ồ n : B ắc Á Bank Trườ ng Chinh

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Giám đốc chi nhánh là người chịu trách nhiệm điều hành trực tiếp tổ chức và thực hiện các nghiệp vụ của chi nhánh cùng các đơn vị trực thuộc Người này cũng phải báo cáo và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc và Hội đồng quản trị.

Phó giám đốc chi nhánh là người hỗ trợ giám đốc trong việc đưa ra các quyết định quan trọng liên quan đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh Khi giám đốc vắng mặt, phó giám đốc sẽ thay mặt giám đốc điều hành mọi hoạt động của ngân hàng tại chi nhánh Phó giám đốc cũng có trách nhiệm báo cáo và chịu trách nhiệm trước giám đốc chi nhánh về các hoạt động diễn ra.

Các trưởng phòng ban, bao gồm trưởng phòng doanh nghiệp, trưởng phòng cá nhân và trưởng phòng hỗ trợ, có nhiệm vụ điều hành các bộ phận trong phòng của họ Họ cũng chịu trách nhiệm báo cáo kết quả và tình hình hoạt động lên ban lãnh đạo của chi nhánh.

Phòng doanh nghiệp, do trưởng phòng phụ trách, có nhiệm vụ chính là kiểm soát hồ sơ vay vốn của doanh nghiệp đã được giám đốc phê duyệt trước khi giải ngân Ngoài ra, phòng còn thực hiện thẩm định, quản lý danh mục dư nợ và theo dõi tình hình thu nợ.

Phòng cá nhân có vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng và thực hiện các hoạt động tiếp thị nhằm phát triển thị phần Đồng thời, phòng cũng xây dựng kế hoạch và theo dõi, đánh giá tình hình thực hiện các khoản vay cá nhân, đồng thời tư vấn cho khách hàng về việc sử dụng các dịch vụ cho vay hiệu quả.

Bộ phận quản lý tín dụng có nhiệm vụ hỗ trợ các hoạt động tín dụng, bao gồm thủ tục giải ngân và tất toán hồ sơ tín dụng Họ cũng thực hiện việc nhắc nhở các doanh nghiệp và cá nhân, đồng thời quản lý nợ và đôn đốc thu hồi nợ hiệu quả.

Bộ phận thanh toán quốc tế hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến thanh toán quốc tế, chuyển tiền phi mậu dịch, và kinh doanh ngoại tệ Chúng tôi hướng dẫn lập thủ tục và theo dõi thanh toán nước ngoài, kiểm tra chứng từ xuất nhập khẩu, cũng như phát hành thư tín dụng (L/C) để đảm bảo quy trình giao dịch diễn ra thuận lợi và hiệu quả.

Thực trạng về chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh

Bắc Á Bank triển khai chính sách quản lý chăm sóc khách hàng nhằm đánh giá và phân loại khách hàng ưu đãi, từ đó áp dụng các chính sách ưu đãi trong cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng hướng đến mọi đối tượng, bao gồm khách hàng cá nhân và tổ chức, nhằm biến họ thành khách hàng VIP và khách hàng thân thiết Bắc Á Bank Trường Chinh đã xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể để đáp ứng nhu cầu này.

- Đối với khách hàng tiền gửi: Không cần lấy số thứ tự, tặng thẻ Bac A Bank Debit, cộng vào lãi suất hiện hành

Khách hàng tiền vay VIP, vàng và bạc sẽ được hưởng thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng hơn quy định, với dịch vụ tại phòng VIP hoặc phòng giám đốc của chi nhánh Họ còn có thể được phục vụ qua mạng hoặc tại trụ sở của mình Đặc biệt, lãi suất cho vay sẽ được giảm so với mức lãi suất hiện hành đối với VNĐ.

Đối với thanh toán quốc tế cho khách hàng VIP, vàng và bạc, thời gian giải quyết hồ sơ được rút ngắn hơn quy định, với dịch vụ tại phòng VIP hoặc phòng giám đốc Khách hàng cũng có thể được phục vụ qua mạng và tại trụ sở của mình Ngoài ra, ngân hàng chấp nhận bổ sung một số hồ sơ muộn mà không cần cam kết, trừ những giấy tờ đặc biệt yêu cầu có cam kết.

Chính sách chăm sóc khách hàng VIP bao gồm việc thăm hỏi tối đa hai lần một năm do giám đốc chi nhánh thực hiện, cùng với việc gửi thiệp và email chúc mừng vào dịp sinh nhật cá nhân và ngày kỷ niệm thành lập tổ chức Khách hàng VIP sẽ nhận quà ngay sau khi được công bố, kèm theo kỷ niệm chương hoặc giấy chứng nhận chất lượng hoạt động và uy tín giao dịch Đặc biệt, khách hàng sẽ được phục vụ tận nơi cho các giao dịch lớn theo đánh giá của giám đốc chi nhánh.

2.2.2 Quy trình trong dịch vụ khách hàng

 Giai đoạn trước khi giao dịch:

Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bắc Á Bank đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin, giúp hình thành và quản lý kỳ vọng của khách hàng Để thực hiện điều này, ngân hàng đã triển khai nhiều hình thức quảng cáo như tờ rơi, pano và băng rôn Đồng thời, Bắc Á Bank cũng tham gia tài trợ cho các chương trình nhân đạo và các hoạt động cộng đồng, đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục, nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mãi.

Giai đoạn giao dịch là thời điểm nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng tại các phòng giao dịch và chi nhánh Trong lúc chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ hỗ trợ từ bộ phận chăm sóc khách hàng, bao gồm việc đọc báo, tờ rơi, tạp chí, và tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ cũng như thông tin về các chương trình khuyến mãi và dịch vụ mới.

Quy trình tiếp xúc với khách hàng: trong quá trình giao dịch, những công việc thông thường một nhân viên CSKH phải thực hiện là :

Nắm bắt nhu cầu của khách hàng là bước đầu quan trọng trong việc tư vấn các dịch vụ ngân hàng phù hợp Chúng tôi giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ tối ưu nhất theo yêu cầu của họ, đồng thời giới thiệu các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng, nhằm tri ân và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Nhân viên giao dịch có trách nhiệm tiếp nhận thông tin từ khách hàng và liên hệ với bộ phận liên quan nếu không thể giải quyết vấn đề Mục tiêu là đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Trong quá trình tương tác, nếu phát hiện khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, nhân viên sẽ tư vấn và mời khách hàng đến với Bắc Á Bank, giúp họ nhận thấy lợi ích từ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.

 Giai đoạn sau khi giao dịch:

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) chủ yếu được triển khai sau giai đoạn giao dịch nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, tăng cường sự trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng Để đạt được mục tiêu này, Bắc Á Bank đã xây dựng hệ thống dịch vụ CSKH phân theo từng vùng thị trường với các thành phần cụ thể.

Quản lý khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thông qua việc thiết lập các tiêu chí phân loại khách hàng hiệu quả Bên cạnh đó, việc phát triển phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

- Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng (chính sách về khách hàng VIP, khách hàng thân thiết)

- Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phục sự cố kỹ thuật của dịch vụ như bị nuốt thẻ ATM)

- Xây dựng các quan hệ với khách hàng

- Đảm bảo chất lượng mạng lưới ATM, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ

2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chính 2.2.3.1 Dành cho doanh nghiệp

 Tiền gửi có kỳ hạn

 Vay trung và dài hạn

 Vay mua ô tô đối với khách hàng doanh nghiệp

- Tiết kiệm: có kỳ hạn, gửi góp

- Bảo hiểm: nhân thọ và phi nhân thọ

- Tài khoản: tài khoản trả lương tài khoản thanh toán và tài khoản như ý

- Cho vay: Sổ tiết kiệm, True shopping, cho vay thấu chi tiêu dùng, True Business, True House, True Land, Dream Car

- Chương trình khuyến mãi: Tặng quà tri ân, chúc xuân đắc lộc

2.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ của Bắc Á Bank Trường Chinh

Với sự gia tăng cạnh tranh trong thị trường tài chính ngân hàng, người tiêu dùng có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ phù hợp, dẫn đến sự giảm sút mức độ trung thành Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, Bắc Á Bank không ngừng cải tiến và phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ.

- Tự động gửi tin nhắn biến động số dư, truy vấn số dư, xem lịch sử các giao dịch

- Truy vấn thông tin theo các cú pháp (địa điểm ATM, chi nhánh…)

- Đăng ký dịch vụ không cần đến quầy giao dịch, chỉ cần 1 tin nhắn đến 8188

- Tự động Gửi tin nhắn thông báo khi KH hoàn tất việc gửi tiền tiết kiệm

- Gửi tin nhắn thông báo khi tiền gửi đáo hạn

- Tự động nhắn tin nhắc nợ

Các chức năng đang trong qua trình test và sớm bổ sung:

- Chuyển tiền qua tin nhắn

- Nạp tiền điện thoại qua tin nhắn

- Nạp tiền vào ví điện tử qua tin nhắn

- Thanh toán hóa đơn điện thoại qua tin nhắn

Khách hàng của Bắc Á Bank có thể tận hưởng dịch vụ True eCommerce, cho phép sử dụng thẻ ghi nợ nội địa để mua sắm trực tuyến tại hơn 500 nhà cung cấp hàng đầu hiện nay Các lĩnh vực dịch vụ bao gồm giải trí với vé xem phim tại Megastar và Galaxy Cinema, mua sắm điện tử tại Thế giới di động, Nguyễn Kim, Media Mart, cùng với trang sức và thời trang từ Zela, PNJ.

Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện tất cả các hoạt động giao dịch, thanh toán và cho vay trực tuyến, mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian cũng như chi phí.

Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

2.3.1 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm với 10 người ở nhiều độ tuổi khác nhau Mục đích của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL để phù hợp hơn với dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, với mục tiêu kiểm định các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.

2.3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Hình 2.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu: phỏng vấn 10 khách hàng bất kỳ đến Bắc Á

Bank Trường Chinh Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ

CSKH bao gồm những yếu tố nào? Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH

Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp

- Phỏng vấn thử Điều chỉnh Thang đo chính thức

Phân tích hồi quy của Bắc Á Bank Trường Chinh như thế nào? Khách hàng mong muốn điều gì dịch vụ CSKH của Bắc Á Bank Trường Chinh?

Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá và điều chỉnh các biến quan sát nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu, từ đó tạo nền tảng cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.

2.3.4 Nghiên cứu định lượng 2.3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi gồm 2 phần chính:

Phần 1: Đánh giá sụ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh

Phần 2: Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn

2.3.4.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Thang đo chất lượng dịch vụ được phát triển dựa trên lý thuyết SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1998) và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, để phù hợp với đặc thù của từng ngành dịch vụ và nội dung nghiên cứu khác nhau, cần thực hiện điều chỉnh và nghiên cứu định tính để đảm bảo tính chính xác và ứng dụng thực tiễn của thang đo.

Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát hiện và khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ và lý thuyết thang đo SERVQUAL, nghiên cứu đã xây dựng một thang đo mới Thang đo này, đã được hiệu chỉnh từ SERVQUAL, bao gồm 5 yếu tố chính.

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 cấp độ từ 1 đến 5 nhằm đánh giá mức độ hài lòng của đối tượng phỏng vấn Bảng câu hỏi được thiết kế để phản ánh từ "hoàn toàn không hài lòng" (1) đến "hoàn toàn hài lòng" (5).

2.3.4.3 Xác định kích thước mẫu và số liệu

 Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân bằng cách phát bảng hỏi cho khách hàng đến Bắc Á Bank Trường Chinh

Phương pháp chọn mẫu được sử dụng trong nghiên cứu này là chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống Trong 10 ngày thực địa, nhóm nghiên cứu đã phát bảng hỏi cho khách hàng Mỗi ngày, một khách hàng được chọn ngẫu nhiên để phát bảng hỏi đầu tiên, sau đó cứ cách 2 khách hàng sẽ hỏi một người cho đến khi thu thập đủ 150 bảng câu hỏi.

Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Sau khi thực hiện mã hóa và làm sạch dữ liệu, quá trình tiếp theo là kiểm tra độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy này được đánh giá thông qua phương pháp nhất quán nội tại, sử dụng hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation).

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng giá trị Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên cho thấy thang đo lường có chất lượng tốt, trong khi giá trị từ 0.7 đến gần 0.8 là có thể sử dụng Một số nghiên cứu cũng chỉ ra rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm nghiên cứu là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Do đó, trong nghiên cứu này, giá trị Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên được coi là chấp nhận được.

Để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha bằng cách vào thực đơn Analyze/Scale/Reliability Analysis Chọn các biến có cùng thang đo vào hộp Items và nhấn OK Kết quả thu được Cronbach’s Alpha = 0.836, lớn hơn 0.6, cho thấy thang đo đạt yêu cầu và có thể được đưa vào phân tích.

B ả ng 2.3:H ệ s ố Cronbach alpha c ủ a bi ế n t ổ ng

(Ngu ồ n: s ố li ệ u x ử lý b ằ ng ph ầ n m ề m spss phiên b ả n 16.0)

Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)

Hệ số tương quan biển tổng đo lường mối quan hệ giữa một biến và điểm trung bình của các biến khác trong cùng thang đo Hệ số này càng cao, sự tương quan của biến đó với các biến khác càng mạnh Theo Nunnally & Burnstein (1994), những biến có hệ số tương quan biển tổng dưới 0.3 sẽ được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

Hệ số Cronbach alpha cho nhân tố Sự tin tưởng (reliability) là 0,685, cho thấy độ tin cậy của các biến quan sát trong thành phần này Tất cả năm biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 và các alpha nếu loại bỏ từng biến đều nhỏ hơn 0,685 Do đó, tất cả các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

- Đối với biến nhân tố Sự phản hồi (responsiness): Cronbach alpha là 0,671 (xem phụ lục 3) Thành phần nhân tố sự tin cậy gồm 5 biến quan sát

Tất cả các biến đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 và có alpha nhỏ hơn 0,671 khi loại bỏ từng biến Vì vậy, tất cả các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

- Đối với biến nhân tố Sự đảm bảo (assurance ): Cronbach alpha là 0,711

Thành phần nhân tố sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát, tất cả đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 Hệ số alpha nếu loại bỏ các biến này đều nhỏ hơn 0,711, do đó, tất cả các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Biến nhân tố Sự cảm thông (empathy) có hệ số Cronbach alpha là 0,605, cho thấy độ tin cậy của nó Thành phần nhân tố sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát, tất cả đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 Hơn nữa, nếu loại bỏ bất kỳ biến nào, hệ số alpha sẽ nhỏ hơn 0,605, điều này khẳng định rằng tất cả các biến này đều được giữ lại để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ

Giải pháp

3.1.1 Nhóm nhân tố Tin tưởng 3.1.1.1 Cơ sở của giải pháp

Phân tích định lượng cho thấy mức độ quan trọng của các yếu tố trong nhóm nhân tố Tin tưởng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bắc Á Bank Trường Chinh.

Theo như trích dẫn phụ lục 19 ta có:

- TT4 Bắc Á cung cấp dịch vụ như đã hứa có Mean= 3,65 với ý nghĩa khách hàng hài lòng

- TT2 Bắc Á muốn giải quyết trở ngại của khách hàng có Mean= 3,51 với ý nghĩa khách hàng hài lòng

- TT3 Bắc Á cung cấp dịch vụ đúng thời gian có Mean= 3,49 với ý nghĩa khách hàng hài lòng

- TT1 Bắc Á cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu có Mean= 3,22 với ý nghĩa khách hàng không có ý kiến hoặc trung lập

Khách hàng đánh giá Bắc Á Bank Trường Chinh chỉ đạt mức hài lòng trung bình trong việc cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, cho thấy ngân hàng cần cải thiện Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có giải pháp nhằm giải quyết các trở ngại của khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng hẹn và thực hiện như đã hứa Mặc dù khách hàng đánh giá mức độ hài lòng là khá, nhưng vẫn ở mức chấp nhận được, do đó, cần nỗ lực hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của họ.

- Nhân viên được huấn luyện kỹ càng về chuyên môn, nghiệp vụ

- Ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

- Có sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban với nhau trong ngân hàng

- Có sự phối hợp, liên hệ giữa Hội sở, các Chi nhánh và các Phòng giao dịch

- Được đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại

Bộ phận nhân sự cần chú trọng vào việc huấn luyện nhân viên, không chỉ về chuyên môn mà còn về thái độ phục vụ Việc huấn luyện có thể được thực hiện ngay sau khi tuyển dụng hoặc định kỳ mỗi quý để nâng cao chất lượng đội ngũ.

6 tháng /1 lần Luôn đảm bảo rằng các dịch vụ của ngân hàng được đến với khách hàng một cách nhanh chóng với chất lượng tốt nhất

Phòng giao dịch và Bộ phận xử lý giao dịch cam kết thực hiện các giao dịch nhanh chóng và đúng thời gian Trong trường hợp phát sinh vấn đề với khách hàng trước, trong hoặc sau giao dịch, cần giải quyết triệt để và hợp lý để bảo vệ lợi ích của khách hàng cũng như uy tín của ngân hàng.

Phòng hỗ trợ và Bộ phận hỗ trợ có thể lắp đặt máy lấy số và máy đếm thời gian giao dịch để đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả Điều này giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng trong thời gian tối ưu, đúng như cam kết của Ngân hàng.

Ban lãnh đạo của Hội sở, Chi nhánh và các phòng giao dịch luôn theo dõi và giám sát chặt chẽ hoạt động của nhân viên Họ đưa ra các phương án quản trị hợp lý theo từng mùa và tháng trong năm để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Thời gian cung cấp dịch vụ và giải quyết vấn đề của khách hàng đã được rút ngắn đáng kể Thời gian chờ đợi trung bình cho mỗi giao dịch hoặc khiếu nại đã giảm từ 15 phút xuống chỉ còn 10 phút Hơn nữa, thời gian chờ đợi cho khách hàng kế tiếp cũng giảm tương ứng, chỉ còn 5 phút mỗi khách hàng.

Chi phí đầu tư cho huấn luyện nhân viên và mua sắm trang thiết bị chỉ chiếm khoảng 2-3%, nhưng mang lại lợi ích lớn từ việc giảm chi phí cơ hội và thời gian "chết" của khách hàng Sự cải thiện trong hiệu quả giao dịch dẫn đến lượng khách hàng và khối lượng giao dịch tăng lên, dự kiến lợi nhuận cũng sẽ tăng khoảng 3-4%.

Sự hài lòng của khách hàng gia tăng khi ngân hàng chú trọng đến nhu cầu của họ và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, hiệu quả.

3.1.2 Nhóm nhân tố Nhân viên 3.1.2.1 Cơ sở của giải pháp

Theo trích dẫn phụ lục 20 sau khi phân tích định lượng thông qua phân tích hồi quy đa biến và tính điểm trung bình từng nhân tố ta có:

- CT3 Nhân viên Bắc Á hiểu rõ nhu cầu khách hàng có Mean= 3,66 với ý nghĩa khách hàng hài lòng

- CT4 Nhân viên Bắc Á làm việc vào giờ thuận tiện có Mean= 3,58 với ý nghĩa khách hàng hài lòng

- CT2 Nhân viên Bắc Á biết quan tâm đến khách hàng có Mean= 3,53 với ý nghĩa khách hàng hài lòng

- PH2 Nhân viên Bắc Á nhanh chóng thực hiện dịch vụ có Mean= 3,5 với ý nghĩa khách hàng hài lòng

- PH3 Nhân viên Bắc Á luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có Mean= 3,39 với ý nghĩa khách hàng không có ý kiến hoặc trung lập

Khách hàng đánh giá rằng nhân viên tại Bắc Á Bank Trường Chinh chỉ đạt mức hài lòng trung bình trong việc hỗ trợ, cho thấy ngân hàng cần cải thiện chất lượng phục vụ Để nâng cao sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, cần triển khai các giải pháp cụ thể Mặc dù khách hàng cảm thấy khá hài lòng về việc hiểu rõ nhu cầu, làm việc vào giờ thuận tiện, và sự quan tâm từ nhân viên, nhưng mức độ hài lòng tổng thể vẫn chỉ ở mức chấp nhận được Do đó, cần thiết phải có những biện pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.

- Ngân hàng luôn lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm

- Nhân viên được huấn luyện kỹ càng về chuyên môn, nghiệp vụ

- Có sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban với nhau trong ngân hàng

Bộ phận nhân sự cần tăng cường và chú trọng vào việc huấn luyện nhân viên, bao gồm cả chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ Việc huấn luyện có thể được thực hiện ngay sau khi tuyển dụng hoặc định kỳ hàng quý để đảm bảo nhân viên luôn được cập nhật kiến thức và kỹ năng cần thiết.

6 tháng/1 lần Luôn đảm bảo rằng các dịch vụ của ngân hàng được đến với khách hàng một cách nhanh chóng với chất lượng tốt nhất

Nhân viên chăm sóc khách hàng tại ngân hàng cần chú trọng đến thái độ phục vụ, luôn niềm nở, ân cần và mỉm cười thân thiện Họ nên quan tâm đến nhu cầu của khách hàng thông qua việc thăm hỏi và tìm hiểu nguyện vọng của họ Các hoạt động này có thể được thực hiện trong thời gian khách hàng chờ giao dịch, trong các sự kiện tri ân, khai trương hoặc ngày kỷ niệm.

Giao dịch viên cần thể hiện sự nhanh nhẹn và thân thiện trong quá trình phục vụ khách hàng, luôn nói năng nhẹ nhàng và thể hiện sự quan tâm Họ không nên rời khỏi vị trí làm việc trừ khi thật sự cần thiết, nhằm tránh để khách hàng phải chờ đợi một cách vô ích.

Tất cả nhân viên hỗ trợ, từ bảo vệ đến các Phó giám đốc và Giám đốc chi nhánh, đều cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng Nhân viên bảo vệ có nhiệm vụ dắt xe, mở cửa và hướng dẫn khách đến các phòng ban trước khi họ vào ngân hàng Ngoài ra, các Phó giám đốc và Giám đốc thường gửi email, thiệp chúc mừng hoặc hoa cho khách hàng vào những dịp quan trọng như sinh nhật, khai trương, kết hôn và kỷ niệm.

Ban lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các yếu tố quản trị Lãnh đạo chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra, huấn luyện và giám sát nhân viên Sử dụng phần mềm đánh giá nhân viên với thang điểm từ 1 (hoàn toàn chưa tốt) đến 5 (hoàn toàn tốt) giúp đánh giá định kỳ hiệu suất làm việc Qua đó, lãnh đạo có thể thu thập bằng chứng để khen thưởng, phạt hoặc đề bạt nhân viên lên vị trí cao hơn.

- Thời gian : Thời gian thực hiện cung cấp dịch vụ giảm xuống từ 5-7 phút/khách hàng

Kiến nghị

Mục đích của khóa luận này là đánh giá sự hài lòng của khách hàng và xác định các yếu tố quan trọng góp phần vào sự hài lòng đó Dựa trên kết quả này, bài viết đề xuất các phương án cải tiến nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Một số phương án có thể được triển khai ngay, trong khi những phương án khác cần thêm thời gian và ngân sách Do đó, ngân hàng cần xem xét các nguồn lực nội tại để lựa chọn các giải pháp cải tiến phù hợp nhất.

Để tối ưu hóa việc áp dụng các giải pháp trong khóa luận, ban lãnh đạo ngân hàng nên tiến hành khảo sát ý kiến nhân viên Sự đồng thuận từ nhân viên sẽ là yếu tố quan trọng, tạo nền tảng vững chắc cho tính thiết thực và hiệu quả của các giải pháp được đề xuất.

Ý kiến của khách hàng là vô giá và không chỉ đơn thuần là lời khen hay chê bai Ngân hàng cần tiếp nhận đánh giá của khách hàng một cách tích cực để giải quyết vấn đề hiệu quả, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Khách hàng chính là tài sản quý giá nhất của mỗi doanh nghiệp.

Do hạn chế trong việc thực hiện đề tài khóa luận, cuộc khảo sát chỉ được tiến hành trên một số lượng khách hàng hạn chế Sau khi hoàn tất khóa luận, tác giả kiến nghị với ban lãnh đạo Bắc Á Bank Trường Chinh về việc mở rộng quy mô khảo sát để thu thập kết quả phản ánh chính xác hơn về toàn bộ khách hàng của công ty.