Khóa luận tốt nghiệp đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP bắc á chi nhánh trường chinh

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn :Ths Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực :Trần Khánh Phượng MSSV: 1054011244 Lớp: 10DQD5 TP Hồ Chí Minh,2014 ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận "ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH" kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu khóa luận thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Trần Khánh Phượng iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, tơi nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, cơng ty, gia đình bạn bè Trong suốt khoảng thời gian làm khóa luận, tơi nhận nhiều lời động viên, chia sẻ, bảo từ thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, giám đốc anh chị nhân viên công ty Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến :  Các quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Cơng nghệ Tp Hồ Chí Minh, đặc biệt giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Hồng Yến, người trực tiếp tận tình hướng dẫn tơi hồn thành khóa luận  Ơng Thái Đình Nhiễu -giám đốc Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Trường Chinh anh chị ngân hàng giúp đỡ, ủng hộ suốt thời gian làm khóa luận  Tơi trân trọng cảm ơn động viên to lớn từ gia đình, bạn bè người tạo điều kiện không nhỏ để hồn thành khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc chúc người thành công hạnh phúc sống Tơi xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2014 Tác giả: Trần Khánh Phượng iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………… Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên thực : Trần Khánh Phượng MSSV: 1054011244 Lớp: 10DQD05 Giáo viên hướng dẫn v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG x DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 Ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò 1.1.3 Chức 1.1.3.1 Trung gian tín dụng 1.1.3.2 Trung gian toán 1.1.3.3 Chức tạo tiền 1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng .8 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại 1.2.2.1 Các dịch vụ truyền thống ngân hàng 1.2.2.2 Các dịch vụ phát triển .9 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Chất lượng dịch vụ nhân tố định 10 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ 10 1.4.1 Môi trường vĩ mô 10 1.4.2 Môi trường vi mô 11 1.4.3 Môi trường nội 11 vi 1.5 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman& ctg 12 1.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 14 1.5.3 Xây dựng thang đo 15 1.5.4 Các giả thuyết nghiên cứu 17 TÓM TẮT CHƯƠNG 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BẮC Á BANK TRƯỜNG CHINH 20 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Trường Chinh .20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Trường Chinh 20 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh 22 2.1.2.1 Hoạt động kinh doanh 22 2.1.2.2 Hoạt động tư vấn đầu tư 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh 23 2.1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức quản lý .23 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban .24 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh qua năm (2011-2013) Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh 25 2.1.5 Định hướng phát triển Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh 28 2.1.5.1 Mục tiêu hoạt động .28 2.1.5.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn .28 2.1.6 Định hướng trách nhiệm xã hội-cộng đồng 29 2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng Bắc Á Bank Trường Chinh 29 2.2.1 Quản lý khách hàng 29 vii 2.2.2 Quy trình dịch vụ khách hàng 30 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ 32 2.2.3.1 Dành cho doanh nghiệp 32 2.2.3.2 Khách hàng cá nhân: 32 2.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ Bắc Á Bank Trường Chinh 32 2.3 Phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu 34 2.3.1 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu 34 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ 34 2.3.1.2 Nghiên cứu thức .34 2.3.2 Quy trình thực nghiên cứu: 34 2.3.3 Nghiên cứu định tính 35 2.3.4 Nghiên cứu định lượng 36 2.3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 36 2.3.4.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 36 2.3.4.3 Xác định kích thước mẫu số liệu 37 2.3.4.4 Đánh giá thang đo .37 2.3.4.5 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 41 2.3.4.6 Kiểm định yếu tố mơ hình 42 2.3.4.7 Kiểm định giả thuyết mơ hình 43 2.3.5 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bắc Á Bank Trường Chinh 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 49 3.1 Giải pháp 49 3.1.1 Nhóm nhân tố Tin tưởng 49 3.1.1.1 Cơ sở giải pháp 49 3.1.1.2 Điều kiện thực 49 viii 3.1.1.3 Biện pháp thực 50 3.1.1.4 Kết dự kiến .50 3.1.2 Nhóm nhân tố Nhân viên 51 3.1.2.1 Cơ sở giải pháp 51 3.1.2.2 Điều kiện thực 51 3.1.2.3 Biện pháp thực 52 3.1.2.4 Kết dự kiến 52 3.1.3 Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất 53 3.1.3.1 Cơ sở giải pháp 53 3.1.3.2 Điều kiện thực 53 3.1.3.3 Biện pháp thực 53 3.1.3.4 Kết dự kiến 54 3.2 Kiến nghị 54 KẾT LUẬN 56 3.2.1 Kết đạt 56 3.2.2 Hạn chế khóa luận 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 J a Rotated Component Matrix Component TT1 Bac A hua thuc hien dieu gi ho se thuc hien dung ,807 dung tu lam dau TT2:muon giai quyet tro ngai ,633 TT3:Bac A thuc hien dich vu ,748 TT4:Bac A cung cap dich vu ,569 nhu da hua TT5: ,465 ,492 PH1 nhan vien Bac A co cho biet thoi gian thuc hien dich ,493 ,580 vu PH2 nhan vien Bac A nhanh ,639 chong thuc hien dich vu PH3 nhan vien Bac A luon ,598 san sang giup PH4 nhan vien Bac A khong bao gio qua ban de khong ,801 thuc hien yeu cau PH5 nhan vien Bac A dung ,546 hen DB1 cach cu xu cua nhan ,477 vien Bac A gay niem tin ,571 DB2 cam thay an toan ,494 giao dich voi Bac A DB3 nhan vien Bac A luon niem no DB4 nhan vien Bac A khien anh, chi tin tuong DB5 nhan vien Bac A du hieu biet CT1 nhan vien Bac A luon chu y den khach hang CT2 nhan vien Bac A biet quan tam den khach hang ,483 ,466 ,756 ,724 ,593 ,600 K CT3 nhan vien Bac A hieu ro ,676 nhu cau cua khach hang CT4 Bac A lam viec vao gio ,516 thuan tien CT5 Bac A lay loi ich khach hang lam tam niem HH1 Bac A co trang bi rat ,599 hien dai HH2 co so vat chat cua Bac A rat bat mat HH3 nhan vien Bac A an mac rat tuom tat ,666 ,787 HH4 cac sach anh gioi thieu ,686 dich vu cua Bac A rat dep HH5 cach bo tri trang thiet bi cua Bac A rat khoa hoc va ,607 ,507 thuan tien 10 Phụ lục 10: Hệ số KMO lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,731 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 661,410 df 190 Sig ,000 11 Phụ lục 11:Rotated Component Matrix lần a Rotated Component Matrix Component TT1 Bac A hua thuc hien dieu gi ho se thuc hien dung ,707 dung tu lam dau TT2:muon giai quyet tro ngai TT3:Bac A thuc hien dich vu ,725 ,526 L 12 PTT4:Bac A cung cap dich vu ,634 h nhu da hua ụ PH2 nhan vien Bac A nhanh ,608 chong thuc hien dich vu l ụ PH3 nhan vien Bac A luon san ,576 sang giup PH4 nhan vien Bac A khong c bao gio qua ban de khong ,872 thuc hien yeu cau PH5 nhan vien Bac A dung hen : DB4 nhan vien Bac A khien ,786 anh, chi tin tuong DB5 nhan vien Bac A du hieu B ,764 biet ả CT1 nhan vien Bac A luon chu ,560 n y den khach hang g CT2 nhan vien Bac A biet ,556 quan tam den khach hang TCT3 nhan vien Bac A hieu ro o nhu cau cua khach hang ,604 t CT4 Bac A lam viec vao gio ,636 a thuan tien l CT5 Bac A lay loi ich khach ,587 hang lam tam niem VHH1 Bac A co trang bij rat a r i a hien dai ,559 HH2 co so vat chat cua Bac A rat bat mat HH3 nhan vien Bac A an mac rat tuom tat ,702 ,740 n HH4 cac sach anh gioi thieu c e dich vu cua Bac A rat dep ,584 HH5 cach bo tri trang thiet bi cua Bac A rat khoa hoc va Ethuan tien x p l ained lần ,751 M Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation S ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 4,431 22,154 22,154 4,431 22,154 22,154 2,824 1,838 9,189 31,344 1,838 9,189 31,344 2,215 1,544 7,721 39,064 1,544 7,721 39,064 2,070 1,299 6,497 45,561 1,299 6,497 45,561 1,798 1,185 5,925 51,485 1,185 5,925 51,485 1,271 1,101 5,503 56,988 1,101 5,503 56,988 1,219 ,961 4,803 61,791 ,917 4,585 66,376 ,845 4,223 70,599 10 ,780 3,899 74,498 11 ,712 3,561 78,058 12 ,693 3,466 81,525 13 ,661 3,304 84,828 14 ,583 2,913 87,741 15 ,532 2,658 90,399 16 ,513 2,563 92,961 17 ,405 2,026 94,988 18 ,389 1,944 96,932 19 ,346 1,732 98,664 20 ,267 1,336 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 13 Phụ lục 13: Cronbach alpha nhân tố Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,744 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted N HH1 Bac A co trang bi rat hien dai HH2 co so vat chat cua Bac A rat bat mat HH3 nhan vien Bac A an mac rat tuom tat HH4 cac sach anh gioi thieu dich vu cua Bac A rat dep 14,47 6,452 ,459 ,716 14,59 5,948 ,569 ,676 14,47 6,170 ,483 ,708 14,66 6,414 ,422 ,731 14,56 5,792 ,611 ,660 HH5 cach bo tri trang thiet bi cua Bac A rat khoa hoc va thuan tien 14 Phụ lục 14: Cronbach alpha nhân tố Nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,657 Item-Total Statistics Cronbach's CT2 nhan vien Bac A biet quan tam den khach hang CT3 nhan vien Bac A hieu ro nhu cau cua khach hang CT4 Bac A lam viec vao gio thuan tien PH2 nhan vien Bac A nhanh chong thuc hien dich vu PH3 nhan vien Bac A luon san sang giup Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 14,13 5,762 ,412 ,605 13,99 5,429 ,448 ,587 14,07 5,317 ,478 ,572 14,15 5,554 ,362 ,629 14,27 5,687 ,357 ,630 15 Phụ lục 15: Cronbach alpha nhân tố Tin tưởng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,617 Item-Total Statistics Alpha if Item O Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted TT1 10,64 4,406 ,380 ,561 TT2 10,35 4,163 ,503 ,462 TT3 10,38 5,002 ,398 ,616 TT4 10,21 4,823 ,418 ,534 16 Phụ lục 16: Cronbach alpha nhân tố Hiểu biết Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,653 Item-Total Statistics Cronbach's DB4 nhan vien Bac A khien anh, chi tin tuong DB5 nhan vien Bac A du hieu biet CT1 nhan vien Bac A luon chu y den khach hang Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 7,07 2,009 ,398 ,500 7,12 1,677 ,480 ,368 7,08 1,967 ,335 ,592 17 Phụ lục 17 : Kết chạy hồi quy đa biến lần Model Summary Change Statistics Model R ,751 a Adjusted R Std Error of the R Square R Square Square Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Chang ,564 ,552 ,334 ,564 46,881 145 ,000 P odel Summary Change Statistics odel R a ,751 a Adjusted R Std Error of the R Square R Square Square Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change ,564 ,552 ,334 ,564 46,881 145 ,000 Predictors: (Constant), HB, CSVC, TT, PS a Coefficients Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) ,877 ,235 CSVC ,100 ,052 NV ,154 TT HB Model Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 3,735 ,000 ,121 1,944 ,054 ,775 1,291 ,057 ,175 2,705 ,008 ,722 1,384 ,449 ,044 ,605 10,233 ,000 ,860 1,163 ,048 ,047 ,060 1,023 ,308 ,873 1,145 a Dependent Variable: HL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 20,914 5,229 46,881 ,000 Residual 16,172 145 ,112 Total 37,086 149 a Predictors: (Constant), HB, CSVC, TT, PS b Dependent Variable: HL a Q 18 Phụ lục 18: Kết chạy Hồi quy đa biến lần 2: Model Summary Change Statistics Model R a ,749 a Adjusted R Std Error of R Square R Square Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change ,561 ,552 ,334 ,561 62,139 146 ,000 Predictors: (Constant), TT, NV, CSVC b Model Summary Model R a ,751 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square ,564 ,552 Durbin-Watson ,334 1,668 a Predictors: (Constant), HB SU HIEU BIET , CSVC CO SO VAT CHAT, TT TIN TUONG, NV NHAN VIEN b Dependent Variable: HL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 20,798 6,933 62,139 ,000 Residual 16,289 146 ,112 Total 37,086 149 a a Predictors: (Constant), TT, NV, CSVC b Dependent Variable: HL a Coefficients Standardized Model Unstandardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics R B Std Error (Constant) ,975 ,215 CSVC ,098 ,052 NV ,170 TT ,455 Beta Tolerance VIF 4,547 ,000 ,119 1,984 ,029 ,776 1,289 ,055 ,193 3,119 ,002 ,785 1,275 ,043 ,614 10,473 ,000 ,876 1,141 a Dependent Variable: HL 19 Phụ lục 19: Mean nhân tố Tin tưởng: Statistics N TT1 TT2 TT3 TT4 Valid 150 150 150 150 Missing 0 0 3,22 3,51 3,49 3,65 Mean Frequency Table TT1 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent hoan toan khong hai long 12 8,0 8,0 8,0 khong hai long 24 16,0 16,0 24,0 binh thuong 45 30,0 30,0 54,0 hai long 57 38,0 38,0 92,0 hoan toan hai long 12 8,0 8,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 S TT2 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 3,3 3,3 3,3 22 14,7 14,7 18,0 35 23,3 23,3 41,3 68 45,3 45,3 86,7 20 13,3 13,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 TT3 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent hoan toan khong hai long 2,7 2,7 2,7 khong hai long 18 12,0 12,0 14,7 binh thuong 46 30,7 30,7 45,3 hai long 64 42,7 42,7 88,0 hoan toan hai long 18 12,0 12,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 TT4 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent hoan toan khong hai long 2,0 2,0 2,0 khong hai long 10 6,7 6,7 8,7 binh thuong 46 30,7 30,7 39,3 hai long 68 45,3 45,3 84,7 hoan toan hai long 23 15,3 15,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 T 20 Mean nhân tố nhân viên Statistics N CT2 nhan vien CT3 nhan vien Bac A biet quan Bac A hieu ro CT4 Bac A lam Bac A nhanh PH3 nhan vien tam den khach nhu cau cua viec vao gio chong thuc hien Bac A luon san hang khach hang thuan tien dich vu sang giup Valid 150 150 150 150 150 0 0 3,53 3,66 3,58 3,50 3,39 Missing Mean PH2 nhan vien CT2 nhan vien Bac A biet quan tam den khach hang Cumulative Frequency Valid hoan toan khong hai long Percent Valid Percent Percent 1,3 1,3 1,3 khong hai long 10 6,7 6,7 8,0 binh thuong 58 38,7 38,7 46,7 hai long 67 44,7 44,7 91,3 hoan toan hai long 13 8,7 8,7 100,0 150 100,0 100,0 Total U CT3 nhan vien Bac A hieu ro nhu cau cua khach hang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan khong hai long 2,0 2,0 2,0 khong hai long 6,0 6,0 8,0 binh thuong 45 30,0 30,0 38,0 hai long 72 48,0 48,0 86,0 hoan toan hai long 21 14,0 14,0 100,0 150 100,0 100,0 Total CT4 Bac A lam viec vao gio thuan tien Cumulative Frequency Valid hoan toan khong hai long Percent Valid Percent Percent 2,7 2,7 2,7 khong hai long 11 7,3 7,3 10,0 binh thuong 44 29,3 29,3 39,3 hai long 76 50,7 50,7 90,0 hoan toan hai long 15 10,0 10,0 100,0 150 100,0 100,0 Total PH2 nhan vien Bac A nhanh chong thuc hien dich vu Cumulative Frequency Valid hoan toan khong hai long Percent Valid Percent Percent 3,3 3,3 3,3 khong hai long 15 10,0 10,0 13,3 binh thuong 45 30,0 30,0 43,3 V hai long 70 46,7 46,7 90,0 hoan toan hai long 15 10,0 10,0 100,0 150 100,0 100,0 Total PH3 nhan vien Bac A luon san sang giup Cumulative Frequency Valid hoan toan khong hai long Percent Valid Percent Percent 3,3 3,3 3,3 khong hai long 19 12,7 12,7 16,0 binh thuong 46 30,7 30,7 46,7 hai long 73 48,7 48,7 95,3 4,7 4,7 100,0 150 100,0 100,0 hoan toan hai long Total 21 Mean nhân tố Cơ sở vật chất Statistics N Valid Missing Mean HH4 cac sach HH5 cach bo tri HH1 Bac A co HH2 co so vat HH3 nhan vien anh gioi thieu trang thiet bi cua trang bi rat hien chat cua Bac A Bac A an mac dich vu cua Bac Bac A rat khoa dai rat bat mat rat tuom tat A rat dep hoc va thuan tien 150 150 150 150 150 0 0 3,72 3,59 3,72 3,53 3,63 W HH1 Bac A co trang bi rat hien dai Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan khong hai long 1,3 1,3 1,3 khong hai long 5,3 5,3 6,7 binh thuong 41 27,3 27,3 34,0 hai long 78 52,0 52,0 86,0 hoan toan hai long 21 14,0 14,0 100,0 150 100,0 100,0 Total HH2 co so vat chat cua Bac A rat bat mat Cumulative Frequency Valid hoan toan khong hai long Percent ,7 Valid Percent ,7 Percent ,7 khong hai long 13 8,7 8,7 9,3 binh thuong 52 34,7 34,7 44,0 hai long 64 42,7 42,7 86,7 hoan toan hai long 20 13,3 13,3 100,0 150 100,0 100,0 Total HH3 nhan vien Bac A an mac rat tuom tat Cumulative Frequency Valid hoan toan khong hai long Percent Valid Percent Percent 1,3 1,3 1,3 khong hai long 11 7,3 7,3 8,7 binh thuong 39 26,0 26,0 34,7 hai long 73 48,7 48,7 83,3 hoan toan hai long 25 16,7 16,7 100,0 150 100,0 100,0 Total X HH4 cac sach anh gioi thieu dich vu cua Bac A rat dep Cumulative Frequency Valid hoan toan khong hai long Percent Valid Percent Percent 2,0 2,0 2,0 khong hai long 12 8,0 8,0 10,0 binh thuong 55 36,7 36,7 46,7 hai long 63 42,0 42,0 88,7 hoan toan hai long 17 11,3 11,3 100,0 150 100,0 100,0 Total HH5 cach bo tri trang thiet bi cua Bac A rat khoa hoc va thuan tien Cumulative Frequency Valid hoan toan khong hai long Percent Valid Percent Percent 1,3 1,3 1,3 khong hai long 11 7,3 7,3 8,7 binh thuong 48 32,0 32,0 40,7 hai long 69 46,0 46,0 86,7 hoan toan hai long 20 13,3 13,3 100,0 150 100,0 100,0 Total ...ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận "ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH" kết trình học tập, nghiên... ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BẮC Á BANK TRƯỜNG CHINH 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Trường Chinh 2.1.1 Lịch sử hình thành phát... CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BẮC Á BANK TRƯỜNG CHINH 20 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Bắc