4. Kết quả thực tập theo đề tà
1.5 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman& ctg
1.5.4 Các giả thuyết nghiên cứu
Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích có sẵn của Parasuraman & ctg, tơi đề nghị một mơ hình lý thuyết và các giả thuyết sau:
Hình 1.2: Mơ hình lý thuyết SƯ H1 H2 H3 H4 H5
Từ mơ hình nghiên cứu đề nghị, tôi đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài: SỰ TIN TƯỞNG SỰ HỮU HÌNH SỰ PHẢN HỔI SỰ ĐẢM BẢO SỰ CẢM THÔNG SỰ THỎA MÃN
- Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin tưởng của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo
- Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ phản hồi của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo
- Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đảm bảo của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo
- Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ cảm thơng của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo
- Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả trình bày hai nội dung cơ bản.
Thứ nhất là cơ cở lý thuyết về NHTM, khái niệm, vai trò, đặc điểm, chức năng, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Trình bày khái quát về chăm sóc khách hàng, khái niệm và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ.
Thứ hai là trình bày về mơ hình ứng dụng phân tích trong luận văn này -Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman &ctg (1985). Các thành phần của mơ hình, thang đo ứng dụng. Từ đó xây dựng mơ hình lý thuyết cơ bản của nghiên cứu.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM