Thực trạng về chăm sóc khách hàng tại Bắ cÁ Bank Trường Chinh

4. Kết quả thực tập theo đề tà

2.2 Thực trạng về chăm sóc khách hàng tại Bắ cÁ Bank Trường Chinh

2.2.1 Quản lý khách hàng

Bắc Á Bank thực hiện chính sách quản lý để CSKH nhằm đưa ra những nguyên tắc để đánh giá, phân loại khách hàng ưu đãi và áp dụng những chính sách ưu đãi trong viêc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho các đối tượng bao gồm tất cả khách hàng cá nhân, tổ chức đang giao dịch tại ngân hàng thành khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, Bắc Á Bank Trường chinh đã có những chính sách CSKH cụ thể như sau

- Đối với khách hàng tiền gửi: Không cần lấy số thứ tự, tặng thẻ Bac A Bank Debit, cộng vào lãi suất hiện hành

- Đối với khách hàng tiền vay (khách hàng VIP hoặc vàng , bạc) : thời gian giải quyết hồ sơ nhanh hơn thời gian quy định, được giải quyết tại phòng Vip của chi nhánh hoặc phòng giám đốc, phục vụ qua mạng và tại trụ sở của khách hàng. Giảm lãi suất cho vay so với lãi suất hiện hành đối với VNĐ. - Đối với thanh toán quốc tế (khách hàng VIP , vàng , bạc): thời gian giải

quyết hồ sơ nhanh hơn thời gian quy định, được giải quyết tại phòng Vip của chi nhánh hoặc phòng giám đốc, phục vụ qua mạng và tại trụ sở của khách hàng. Chấp nhận cho bổ sung chậm một số hồ sơ mà không cần cam kết (trừ một số giấy tờ đặc biệt phải có cam kết của ngân hàng )

- Chính sách chăm sóc khách hàng VIP: Thăm hỏi tối đa một năm 2 lần do giám đốc chi nhánh phụ trách, gửi thiệp và e mail chúc mừng nhân dịp sinh nhật( đối với cá nhân) và vào ngày kỷ niệm thành lập( đối với tổ chức). Tặng quà ngay sau khi công bố khách hàng VIP, tặng kỷ niệm chương hoặc trao giấy công nhận chất lượng hoạt động và uy tín giao dịch với khách hàng. Phục vụ tận sở của khách hàng đối với các khoản tiền giao dịch lớn theo nhận định của giám đốc Chi nhánh

2.2.2 Quy trình trong dịch vụ khách hàng

 Giai đoạn trước khi giao dịch:

Trong giai đoạn này, dịch vụ CSKH có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, giai đoạn này Bắc Á Bank đã thực hiện hàng loạt các hình thức quảng cáo bằng các tờ rơi, pano, băng rơn...Bên cạnh đó Bắc Á Bank còn thực hiện quảng cáo bằng các tài trợ cho chương trình nhân đạo, tính cộng đồng cao như tài trợ cho ngành giáo dục, tài trợ cho các hoạt đồng đoàn thể...nhằm tạo cho khách hàng nhận biết về dịch vụ , về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mãi...

 Giai đoạn trong khi giao dịch:

Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Tại các phòng giao dịch, chi nhánh, khách hàng có thể làm việc trực tiếp với các nhân viên giao

dịch. Trong trường hợp phải chờ đợi khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ kèm theo của dịch vụ CSKH như xem báo , tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, các chương trình chăm sóc khách hàng...

Quy trình tiếp xúc với khách hàng: trong quá trình giao dịch, những công việc thông thường một nhân viên CSKH phải thực hiện là :

Lấy thông tin về nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng những dịch vụ của Ngân hàng để khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với yêu cầu giới thiệu cho khách hàng những chương trình khuyến mãi, các chương trình chăm sóc khách hàng, tri ân tới khách hàng.

Nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng nếu vấn đề nào không giải quyết được thì phải có trách nhiệm liên lạc để cho khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan đến vấn đề đó. Mục đích cuối cùng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nếu phát hiện thấy khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì tư vấn cho khách hàng và mời chào khách hàng đến với đơn vị, tư vấn cho khách hàng thấy được tác dụng của các dịch vụ do Bắc Á Bank cung cấp, từ đó khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ của Bắc Á Bank.

 Giai đoạn sau khi giao dịch:

Các dịch vụ CSKH chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch. Nhiệm vụ của dịch vụ CSKH là duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiền năng

Để làm được điều này Bắc Á Bank đã tổ chức hệ thống dịch vụ CSKH theo từng vùng thị trường với các thành phần cụ thể:

- Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu khách hàng bằng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng

- Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng (chính sách về khách hàng VIP, khách hàng thân thiết)

- Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phục sự cố kỹ thuật của dịch vụ như bị nuốt thẻ ATM)

- Xây dựng các quan hệ với khách hàng

- Đảm bảo chất lượng mạng lưới ATM, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ

2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chính 2.2.3.1 Dành cho doanh nghiệp 2.2.3.1 Dành cho doanh nghiệp - Sản phẩm tiền gửi:

 Tiền gửi thanh toán

 Tiền gửi có kỳ hạn

 True Account

- Sản phẩm tiền vay:

 Vay ngắn hạn

 Vay trung và dài hạn

 Vay mua ô tô đối với khách hàng doanh nghiệp - Thanh toán quốc tế

2.2.3.2 Khách hàng cá nhân: - Thẻ - Thẻ

- Tiết kiệm: có kỳ hạn, gửi góp - Bảo hiểm: nhân thọ và phi nhân thọ

- Tài khoản: tài khoản trả lương tài khoản thanh toán và tài khoản như ý

- Cho vay: Sổ tiết kiệm, True shopping, cho vay thấu chi tiêu dùng, True Business, True House, True Land, Dream Car

- Chương trình khuyến mãi: Tặng quà tri ân, chúc xuân đắc lộc

2.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ của Bắc Á Bank Trường Chinh

Cùng với sự gia tăng cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng, người tiêu dùng càng có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ phù hợp cho mình hơn và vì thế mức độ trung thành của khách hàng của người tiêu dùng cũng thay đổi theo chiều hướng

giảm dần. Vì vậy, để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, bên cạnh việc tung ra những sản phẩm có chất lượng, Bắc Á Bank không ngừng đổi mới và phát triển những cung cách phục vụ khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa những dịch vu hỗ trợ sau :

 True SMS Banking :

Tính năng cơ bản:

- Tự động gửi tin nhắn biến động số dư, truy vấn số dư, xem lịch sử các giao dịch

- Truy vấn thông tin theo các cú pháp (địa điểm ATM, chi nhánh…)

Tính năng vượt trội:

- Đăng ký dịch vụ không cần đến quầy giao dịch, chỉ cần 1 tin nhắn đến 8188. - Tự động Gửi tin nhắn thơng báo khi KH hồn tất việc gửi tiền tiết kiệm. - Gửi tin nhắn thông báo khi tiền gửi đáo hạn.

- Tự động nhắn tin nhắc nợ

Các chức năng đang trong qua trình test và sớm bổ sung:

- Chuyển tiền qua tin nhắn.

- Nạp tiền điện thoại qua tin nhắn. - Nạp tiền vào ví điện tử qua tin nhắn

- Thanh tốn hóa đơn điện thoại qua tin nhắn.

 True Ecommerce:

Với dịch vụ True eCommerce, khách hàng Bắc Á Bank có thể sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Bac A Bank mua sắm trực tuyến với hơn 500 nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất hiện nay trên thị trường với đủ các lĩnh vực: giải trí: mua vé xem phim Megastar media, Galaxy Cinema; mua sắm điện tử: Thế giới di động, Nguyễn Kim, Media Mart; trang sức, thời trang: Zela, PNJ...

Dịch vụ này cung cấp tất cả các hoạt động giao dịch, thanh tốn, cho vay...đều có thể thực hiện thông qua Internet, tạo sự tiện dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng.