4. Kết quả thực tập theo đề tà
1.5 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman& ctg
1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng 3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để
thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả
năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. 1.5.3 Xây dựng thang đo
Thang đo được dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và về sự thỏa mãn của khách hàng, tham khảo các thang đo đã được phát hiện trên thế giới như thang đo SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (Parasuraman & ctg). Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng nhất cho chất lượng của một dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng vậy, nó
cũng có những đặc thù riêng, vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể khơng phù hợp cho trường hợp cụ thể này. Vì vậy điều chỉnh và bổ sung là công việc không thể thiếu.
Thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 21 biến như sau:
Sự tin tưởng (reliability)
Khi cơng ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
- Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
- Công ty xyz lưu ý để khơng xảy ra một sai sót nào.
Sự phản hồi (responsiness)
- Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
- Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
- Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
- Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
- Bạn cảm thấy an tịan trong khi giao dịch với cơng ty xyz.
- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
- Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. Sự cảm thông (empathy)
- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
- Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
- Cơng ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
- Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
- Cơng ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
- Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
- Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp.
1.5.4 Các giả thuyết nghiên cứu
Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích có sẵn của Parasuraman & ctg, tôi đề nghị một mơ hình lý thuyết và các giả thuyết sau:
Hình 1.2: Mơ hình lý thuyết SƯ H1 H2 H3 H4 H5
Từ mơ hình nghiên cứu đề nghị, tôi đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài: SỰ TIN TƯỞNG SỰ HỮU HÌNH SỰ PHẢN HỔI SỰ ĐẢM BẢO SỰ CẢM THÔNG SỰ THỎA MÃN
- Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin tưởng của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo
- Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ phản hồi của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo
- Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đảm bảo của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo
- Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ cảm thông của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo
- Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả trình bày hai nội dung cơ bản.
Thứ nhất là cơ cở lý thuyết về NHTM, khái niệm, vai trò, đặc điểm, chức năng, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Trình bày khái quát về chăm sóc khách hàng, khái niệm và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ.
Thứ hai là trình bày về mơ hình ứng dụng phân tích trong luận văn này -Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman &ctg (1985). Các thành phần của mơ hình, thang đo ứng dụng. Từ đó xây dựng mơ hình lý thuyết cơ bản của nghiên cứu.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BẮC Á BANK TRƯỜNG CHINH
2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh Chinh
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh và chi nhánh Trường Chinh
- Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á
- Tên tiếng Anh: BAC A COMMERCIAL JOINT STOCK BANK - Tên viết tắt: BAC A BANK
- Logo
- Slogan: Mãi Mãi với thời gian
- Giấy chứng nhận ĐKKD số: 2900325526 do Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Nghệ An cấp
- Vốn điều lệ: 3.000.000.000.000 VND (Ba nghìn tỷ đồng) - Giấy phép thành lập: 004924 GP/TLDN-03
- Địa chỉ: Số 117 Quang Trung, P. Quang Trung, TP. Vinh, Nghệ An - Số điện thoại: 84-38) 3844277
- Số fax: (84-38) 3841757
- Website: http://www.baca-bank.vn
Ngân hàng TMCP Bắc Á được thành lập năm 1994 theo quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, vốn góp cổ phần do các cổ đơng có uy tín đóng
góp, là một trong số các ngân hàng thương mại cổ phần lớn có hoạt động kinh doanh lành mạnh và hiệu quả, đóng góp vào sự phát triển kinh tế của Nghệ An nói riêng và cả nước nói chung. Trụ sở chính của ngân hàng được đặt ở thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An với mạng lưới hoạt động rộng khắp trên các tỉnh, thành phố kinh tế trọng điểm của cả nước, thành viên chính thức của Hiệp hội Thanh tốn Viễn thơng Liên ngân hàng toàn cầu, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội các ngân hàng Việt Nam và Phịng thương mại Cơng nghiệp Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Bắc Á hoạt động dựa trên 5 tôn chỉ Tiên phong – Chuyên nghiệp – Đáng tin cậy – Cải tiến khơng ngừng – Vì hạnh phúc đích thực. Giữ tâm sáng như sao, ngân hàng TMCP Bắc Á xây dựng chuẩn mực ngân hàng mới, kết hợp hài hòa giữa bản sắc truyền thống với tinh hoa tiêu chuẩn quốc tế, tạo ra sức mạnh tài chính cân bằng để cùng cả dân tộc hướng đến tương lai thịnh vượng.
Sứ Mệnh: " Ngân hàng Bắc Á tư vấn và phục vụ cho một thế hệ các doanh nghiệp
phát triển bền vững, tạo ra giá trị cốt lõi, mang lại giá trị đích thực cho cộng đồng và thân thiện với mơi trường"
Tầm nhìn: “Ngân hàng Bắc Á kiên trì phấn đấu để ln là một Ngân hàng giữ tâm
sáng như sao, tạo ra một thế hệ khách hàng phát triển bền vững, đầu tư vào các lĩnh vực cơng nghệ cao hiện đại hóa nơng nghiệp nơng thơn và an sinh xã hội như nông lâm ngư nghiệp, dược liệu sạch, y tế và giáo dục….. Với tư duy vượt trội, tính tiên phong, chuyên nghiệp, cải tiến khơng ngừng, vì hạnh phúc đích thực của mỗi con người quyết tâm làm giàu chính đáng mang lại giá trị bền vững cho các nhà đầu tư và ấm no hạnh phúc cho cộng đồng. Trong giai đoạn từ nay đến năm 2015 hoàn thành chuẩn mực hóa các tiêu chí của một ngân hàng có quy mơ vừa phục vụ tư vấn các doanh nghiệp trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ cao trong nông nghiệp nông thôn và các nghành phụ trợ cho nông nghiệp nông thôn. Từ năm 2015 đến 2020 đưa thế hệ các nhà đầu tư này lên một tầm cao mới hòa nhập với quốc tế.”
Giá trị cốt lõi
- Chuyên nghiệp để hòa nhập với quốc tế.
- Đáng tin cậy và thân thiện với môi trường.
- Cải tiến không ngừng để phát triển bền vững.
- Vì hạnh phúc đích thực của con người
Các sự kiện nổi bật
- 01/09/1994 Ngân hàng TMCP Bắc Á (BAC A BANK) chính thức được thành lập với Trụ sở chính tại TP.Vinh, tỉnh Nghệ An.
- 10/08/1995 Khai trương chi nhánh đầu tiên: Chi nhánh Hà Nội, khởi đầu sự phát triển nhanh chóng về mạng lưới hoạt động của BAC A BANK.
- 03/06/2004 Chính thức đánh dấu sự có mặt tại khu vực kinh tế trọng điểm miền Nam với Lễ khai trương Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh.
- 2009-2010 Trang bị hệ thống giải pháp ngân hàng lõi (Core Banking), thiết lập nền tảng công nghệ mạnh mẽ để BAC A BANK tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ trong nước.
- 21/12/2011 Công bố sự kiện ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới: Biểu trưng mang hình ảnh hoa sen cách điệu, tượng trưng cho tâm sáng, cho trí tuệ, cho triết lý nhân sinh, sự tận tụy, khát khao vươn lên và lạc quan về tương lai tươi sáng. Việc thay đổi nhận diện thương hiệu BAC A BANK không đơn thuần là thay đổi chiếc áo mới bên ngồi mà nó đi kèm với chiến lược thay đổi về chất lượng dịch vụ và hướng đi của Ngân hàng.
2.1.1 Lĩnh vực hoạt động của Bắc Á Bank và chi nhánh Trường Chinh
2.1.1.1 Hoạt động kinh doanh
Ngân hàng TMCP Bắc Á cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng như: Mở tài khoản nội tệ và ngoại tệ, nhận tiền gửi, đầu tư cho vay và bảo lãnh, thanh toán trong và ngoài nước, tài trợ thương mại, chuyển tiền nhanh, kinh doanh ngoại hối, phát hành và thanh toán thẻ, séc du lịch, homebanking, ngân hàng trực tuyến... Chất
lượng và hiệu quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Bắc Á luôn được khẳng định và phát triển theo hướng ngày càng hiện đại, bền vững, hệ thống mạng lưới được mở rộng trên toàn quốc
2.1.1.2 Hoạt động tư vấn đầu tư
Bên cạnh việc kinh doanh các dịch vụ tài chính Ngân hàng TMCP Bắc Á đặc biệt chú trọng tư vấn đầu tư các hoạt động mang tính an sinh xã hội và ln theo đuổi chiến lược phát triển bền vững. Với tiêu chí đặt lợi ích của mình bên cạnh lợi ích quốc gia, ngân hàng TMCP Bắc Á tập trung tư vấn đầu tư vào các dự án có mục tiêu cải thiện chất lượng sống như chế biến thực phẩm sạch, sữa sạch, ngành y dược sạch hay các bệnh viện và trường học đạt tiêu chuẩn hàng đầu quốc tế ngay tại Việt Nam. Đây là những lĩnh vực tạo ra giá trị cốt lõi, thân thiện với môi trường, đồng thời giúp chúng tôi gửi gắm thông điệp về một tương lai bền vững
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh. 2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý.
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Bắc Á Bank Trường Chinh
Nguồn : Bắc Á Bank Trường Chinh
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.
- Giám đốc chi nhánh: Là người có trách nhiệm trực tiếp điều hành tổ chức, thực hiện các nghiệp vụ của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc được phân công phụ trách và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc và Hội đồng quản trị
- Phó giám đốc chi nhánh: Là người tham mưu cho giám đốc về các vấn đề cần thiết như bàn bạc, đóng góp ý kiến về các quyết định trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh, thay mặt giám đốc điều hành mọi hoạt động của ngân hàng tại chi nhánh khi giám đốc đi vắng. Phó giám đốc sẽ báo cáo chịu trách nhiệm trước giám đốc chi nhánh
- Các trưởng phòng ban: Như trưởng phòng doanh nghiệp, trưởng phòng cá nhân, trưởng phịng hỗ trợ...Mỗi phịng có một trách nhiệm điều hành các bộ
phận riêng của phịng mình và có trách nhiệm báo cáo lên ban lãnh đạo của chi nhánh
- Phòng doanh nghiệp: Do một trưởng phòng phụ trách, nhiệm vụ chủ yếu của phòng doanh nghiệp là kiểm soát các hồ sơ vay vốn của doanh nghiệp được giám đốc phê duyệt trước khi giải ngân, thẩm định, quản lý danh mục dư nợ và tình hình thu nợ
- Phịng cá nhân: Có nhiệm vụ cung cấp các sản phẩm cho khách hàng, thực hiện công tác tiếp thị để phát triển thị phần, xây dựng kế hoạch, theo dõi đánh giá tình hình thực hiện chi vay cá nhân, tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ cho vay
- Bộ phận quản lý tín dụng: Thực hiện các nghiệp vụ hỗ trợ cơng tác tín dụng, thủ tục giải ngân, tất tốn hồ sơ tín dụng, thơng báo nhắc nhở bộ phận doanh nghiệp và cá nhân. Đồng thời thực hiện nhiệm vụ quản lý nợ, đôn đốc thu hồi nợ.
- Bộ phận thanh toán quốc tế: Hướng dẫn khách hàng các vấn đề liên quan đến thanh toán quốc tế, chuyển tiền phi mậu dịch, kinh doanh ngoại tệ, lập thủ tục và theo dõi thanh toán nước ngoài, kiểm tra chứng từ xuất nhập khẩu, phát hành L/C..
- Phịng kế tốn và quỹ: Hướng dấn kiểm tra việc hạch toán kế toán đối với các đơn vị trực thuộc chi nhánh, đầu mối thanh toán của chi nhánh, tổng hợp kế hoạch kinh doanh tài chính, quản lý chi phí điều hành quỹ tiền mặt.
- Phịng hành chính: Tiếp nhận phân phối phát hành và lưu trữ văn thư, mua