Đang tải... (xem toàn văn)
Hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của khách sạn InterContinental HaNoi Westlake, Hà Nội Hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của khách sạn InterContinental HaNoi Westlake, Hà Nội Hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của khách sạn InterContinental HaNoi Westlake, Hà Nội Hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của khách sạn InterContinental HaNoi Westlake, Hà Nội Hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của khách sạn InterContinental HaNoi Westlake, Hà Nội Hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của khách sạn InterContinental HaNoi Westlake, Hà Nội Hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của khách sạn InterContinental HaNoi Westlake, Hà Nội
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH LƯƠNG NHƯ QUỲNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE, HÀ NỘI Hà Nội - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn ThS Vũ Lan Hương Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn - Du lịch Giáo viên chấm ĐIỂM KHÓA LUẬN Giáo viên chấm Chữ ký Họ tên: Chữ ký Họ tên: Hà Nội - 2020 Sinh viên thực Lương Như Quỳnh Lớp: K53B2LH Mã SV: 17D250091 Trưởng Bộ môn TS Nguyễn Thị Tú LỜI CẢM ƠN Để thuận lợi hồn thành sản phẩm khóa luận này, em may mắn nhận giúp đỡ tận tình từ phía Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại khách sạn InterContinental HaNoi Westlake Khoa, Trường khách sạn cố gắng tạo điều kiện tốt có thể, giúp em vừa đảm bảo việc thực chương trình thực tập vừa hồn thành khóa luận Qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn tới Thầy, Cô khoa Khách sạn Du lịch, Trường Đại học Thương Mại Đặc biệt, cho em xin gửi lời cảm ơn tri ân sâu sắc đến ThS.Vũ Lan Hương - Người hướng dẫn, bảo em tận tình suốt q trình nghiên cứu Khóa luận kết từ kết hợp kiến thức lý luận mà em trang bị giảng đường đại học với kiến thức thu thập từ hoạt động trải nghiệm thực tế khách sạn Song, trình nghiên cứu trình bày khóa luận vấp phải khơng hạn chế, thiếu sót nhờ có hỗ trợ, hướng dẫn tận tình từ Cơ mà em hồn thành khóa luận cách thuận lợi Bên cạnh đó, cho phép em gửi lời cảm ơn tới khách sạn InterContinental HaNoi Westlake, đặc biệt đội ngũ lãnh đạo toàn thể nhân viên phận buồng khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ em nhiều suốt trình thực tập Do khóa luận tiến hành nghiên cứu song song với hoạt động thực tập tổng hợp khách sạn InterContinental HaNoi Westlake có hạn chế mặt thời gian kiến thức nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong Thầy/Cơ đưa góp ý để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 04 tháng 12 năm 2020 Sinh viên thực Lương Như Quỳnh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ 1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ 1.2.3 Kiểm soát hoạt động phục vụ 1.2.4 Các hoạt động điều chỉnh 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn 1.3.1 Các yếu tố bên 1.3.2 Các yếu tố bên CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental HaNoi Westlake 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake 2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch phục vụ 2.2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ 2.2.3 Thực trạng kiểm soát hoạt động phục vụ 2.2.4 Thực trạng hoạt động điều chỉnh 2.3 Đánh giá chung thực trạng hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 3.1 Mục tiêu, quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake 3.1.1 Mục tiêu khách sạn InterContinental HaNoi Westlake 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake Trang i ii iv 6 12 12 13 14 15 16 16 18 19 19 19 22 24 24 27 29 30 31 31 32 34 34 34 36 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake, Hà Nội 3.2.1 Phân công công việc phân ca làm việc cách hợp lý 3.2.2 Nâng cấp đồng hóa sở vật chất 3.2.3 Tăng cường phối hợp hành động phục vụ 3.2.4 Tăng cường kiểm soát hoạt động phục vụ 3.2.5 Chủ động xem xét tiến hành hoạt động điều chỉnh KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC 37 37 38 40 41 43 45 46 47 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST T 10 Từ viết tắt KS TB NXB KLTN IHG Lost & Found Main Trđ Thuế VAT SP Từ nguyên nghĩa Khách sạn Trung bình Nhà xuất Khóa luận tốt nghiệp InterContinental® Hotels Group Vật thất lạc tìm thấy Tịa nhà Triệu đồng Thuế giá trị gia tăng Số phiếu MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trước xu phát triển hội nhập sâu rộng kinh tế toàn cầu, kinh tế Việt Nam thay đổi phát triển ngày Theo đó, Du lịch ngày có nhiều hội để phát triển Sự phát triển chóng mặt Du lịch thời gian qua khơng góp phần thu hút nguồn khách người nước, nâng tầm thương hiệu Du lịch Việt mà cịn góp phần làm gia tăng quy mô, số lượng sở kinh doanh du lịch, đặc biệt hệ thống khách sạn (KS) nước Quốc tế Trong khách sạn, coi phận Lễ tân “Cơ quan đầu não” coi phận Buồng “Trái tim” khách sạn Bộ phận buồng nơi chịu trách nhiệm làm “Vui lòng khách đến Yên lòng khách nghỉ - Vừa lòng khách đi” Hoạt động phận buồng chi phối lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn, mang lại phần lớn doanh thu cho khách sạn Bởi công tác quản trị tác nghiệp phận buồng có vai trị đặc biệt quan trọng Chỉ hoạt động tác nghiệp phận buồng quản lý cách khoa học, chặt chẽ, nghiệp vụ vận hành cách trôi chảy, thông suốt đem lại hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Trong trình thực tập tổng hợp khách sạn InterContinental HaNoi Westlake, em nhận thấy công tác Quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn bộc lộ số hạn chế như: Việc tổ chức thực hoạt động nghiệp vụ phận chưa thực hiệu quả; kiểm soát hoạt động phục vụ chưa chặt chẽ; hoạt động điều chỉnh bị động, chưa kịp thời dẫn đến chất lượng phục vụ buồng vấn đề khiến phận khách hàng chưa thực hài lịng Do vậy, cơng tác quản trị tác nghiệp phận buồng cần quan tâm trọng nhiều Từ nhận định kết hợp với kiến thức học hỏi q trình thực tập, em nhận thấy cơng tác Quản trị tác nghiệp phận buồng có vai trò đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Vì vậy, em lựa chọn đề tài “Hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake, Hà Nội” với mong muốn nghiên cứu tìm hướng giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Tình hình nghiên cứu đề tài Hiện nay, đề tài nghiên cứu liên quan đến hoạt động phận buồng khách sạn ngày quan tâm, ý Một số cơng trình nghiên cứu kể đến như: Một số nghiên cứu quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Nguyễn Thị Quỳnh (2019), “Quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Western HaNoi, Công ty cổ phần đầu tư phát triển Bắc Thăng Long”, Khóa luận tốt nghiệp (KLTN), Trường Đại học Thương Mại Nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị tác nghiệp phận buồng; phân tích, đánh giá thực trạng, ưu/nhược điểm nguyên nhân, từ đề xuất hướng giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Western HaNoi Phạm Thị Hà Thanh (2019), “Quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn A25, Công ty cổ phần Đầu tư Thương mại Ngọc Thanh”, KLTN, Trường Đại học Thương Mại Khóa luận hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị tác nghiệp phận buồng; phân tích, đánh giá thực trạng, đánh giá ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân hạn chế, tồn đề xuất hướng giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn A25 Một số nghiên cứu liên quan đến phận buồng khách sạn Nguyễn Thị Thủy Tiên (2017), “Nâng cao hiệu sử dụng lao động phận buồng khách sạn Heritage Hà Nội - Công ty Cổ phần Heritage Hà Nội”, KLTN, Trường Đại học Thương Mại Khóa luận hệ thống hóa vấn đề lý luận việc nâng cao hiệu sử dụng lao động phận buồng; nghiên cứu, đánh giá thực trạng đề xuất hướng giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận buồng khách sạn Heritage Hà Nội Vũ Hương Giang (2018), “Quản trị nhân lực phận buồng, khách sạn Crowne Plaza West HaNoi, Hà Nội”, KLTN, Trường Đại học Thương Mại Khóa luận hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến công tác quản trị nhân lực phận buồng khách sạn; phân tích, đánh giá thực trạng, ưu/nhược điểm nguyên nhân hạn chế, từ đề xuất hướng giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực phận buồng, khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Một số nghiên cứu khách sạn InterContinental HaNoi Westlake Nguyễn Lê Minh Hiền(2019), “Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cafe Du Lac khách sạn InterContinental HaNoi Westlake, Hà Nội”, KLTN, Trường Đại học Thương Mại Khóa luận tiến hành nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng; phân tích, đánh giá thực trạng, đánh giá ưu/nhược điểm nguyên nhân đồng thời đề xuất hướng giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cafe Du Lac - Khách sạn InterContinental HaNoi Westlake Đoàn Như Quỳnh (2019), “Nâng cao hiệu sử dụng lao động nhà hàng Cafe Du Lac khách sạn InterContinental HaNoi Westlake, Hà Nội”, KLTN, Trường Đại học Thương Mại Khóa luận hệ thống hóa vấn đề lý luận việc nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng; phân tích, đánh giá thực trạng, ưu/nhược điểm, nguyên nhân hạn chế đề xuất hướng giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động nhà hàng Cafe Du Lac Nhìn chung, nghiên cứu nêu phần đề cập tới vấn đề liên quan đến hoạt động phận buồng, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ khách sạn Cũng có nghiên cứu đề cập đến công tác quản trị tác nghiệp phận buồng khơng có mối liên hệ với khách sạn InterContinental HaNoi Westlake Mặt khác, cơng trình nghiên cứu khách sạn InterContinental HaNoi Westlake không liên quan đến phận buồng Bởi vậy, đề tài “Hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake, Hà Nội” cơng trình nghiên cứu hồn tồn độc lập, không trùng lặp với nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu đề tài nghiên cứu để tìm giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake, giúp khách sạn hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng Từ đó, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng nói riêng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung * Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt mục tiêu nêu trên, đề tài cần hoàn thành nhiệm vụ sau: (1) Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn; (2) Tìm hiểu, phân tích đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake để tìm hạn chế nguyên nhân hạn chế đó; (3) Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện công tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài công tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake * Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Nội dung bao hàm khóa luận vấn đề lý luận thực tiễn công tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake Trong đó, khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc quản trị tác nghiệp lập kế hoạch phục vụ, tổ chức hoạt động, kiểm soát hoạt động hoạt động điều chỉnh phận buồng khách sạn Về không gian: Nghiên cứu tiến hành phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake Về thời gian: Nghiên cứu thực từ ngày 31/08/2020 đến 04/12/2020 Nguồn thông tin, số liệu khách sạn sử dụng cho nghiên cứu thu thập từ nguồn liệu thống kê khách sạn hai năm 2018 2019 Phương pháp nghiên cứu đề tài 10 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Bước Xác định mục đích thu thập liệu Các liệu thứ cấp liên quan đến khách sạn InterContinental HaNoi Westlake phận buồng khách sạn thu thập nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Bước Xác định loại liệu cần thu thập Dữ liệu thứ cấp cần thu thập bao gồm: Cơ cấu tổ chức khách sạn phận buồng, bảng phân ca làm việc, sở vật chất buồng, quy trình dọn buồng tiêu chuẩn, mẫu báo cáo dọn buồng hàng ngày, bảng theo dõi số chất lượng vệ sinh buồng, Bước Xác định nguồn thu thập liệu Dữ liệu cần cho việc nghiên cứu đề tài thu thập từ liệu nội khách sạn thu thập tảng Internet Trong đó, liệu nội sử dụng nhiều nhất, thu thập từ phận buồng, phận hành chính-nhân sự, phận kế tốn, Bước Tiến hành thu thập liệu Dữ liệu tiến hành thu thập cách xin trực tiếp quan sát, ghi chép trình thực tập, trải nghiệm thực tế khách sạn 5.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu thu thập phương pháp điều tra xã hội học Cụ thể Phiếu điều tra ý kiến Bước Xác định mẫu điều tra Đối tượng điều tra Trưởng phận, phó Trưởng phận, quản lý, thư ký, đội ngũ giám sát nhân viên làm việc phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake Kích thước mẫu 50 người Bước Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Mẫu phiếu điều tra bao gồm câu hỏi đóng câu hỏi mở với nội dung xoay quanh công tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake Trong số đó, câu hỏi đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp phận buồng thiết kế với năm mức đo lường: Kém - điểm, Yếu - điểm, Trung bình (TB) - điểm, Khá điểm Tốt - điểm Bước Phát phiếu điều tra Phiếu phát trực tiếp văn phòng phận buồng, thời điểm phát phiếu sau ăn trưa nhân viên, phiếu phát hai ngày 03/10/2020 04/10/2020, số phiếu phát ngày 25 phiếu Bước Thu phiếu điều tra Phiếu thu lại ngày phát ra, phiếu thu hồi sau kết thúc thời gian nghỉ trưa nhân viên Tổng số phiếu thu lại sau hai ngày điều tra 50/50 phiếu, tỷ lệ phiếu thu 100%, tất phiếu hợp lệ (Chi tiết Mẫu phiếu điều tra trình bày phụ lục 9) 5.2 Phương pháp xử lý liệu 63 64 65 66 67 68 Phụ lục Mẫu phiếu điều tra PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN Về công tác quản trị tác nghiệp phận buồng (Khách sạn InterContinental HaNoi Westlake, Hà Nội) Xin chào Anh/Chị ! Với mục đích thu thập liệu phục vụ cho hoạt động nghiên cứu nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake, kính mong Anh/Chị bớt chút thời gian trả lời câu hỏi Đối với câu hỏi phần bảng, ứng với tiêu chí đánh giá, Anh/Chị vui lịng đánh dấu (x) vào ô trống tương ứng với câu trả lời theo mức độ đánh giá Kém, Yếu, Trung bình (TB), Khá Tốt Với câu hỏi khơng có sẵn câu trả lời (có phần dịng kẻ để ghi thơng tin bên dưới), Anh/Chị vui lịng ghi câu trả lời theo quan điểm cá nhân Rất mong nhận hợp tác, giúp đỡ từ Anh/Chị ! Xin chân thành cảm ơn ! A NỘI DUNG ĐIỀU TRA Câu Anh/Chị đánh giá công tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake ? (Đánh dấu “x” vào ô trống tương ứng với câu trả lời) Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá Kém Yếu TB Khá Tốt I Lập kế hoạch phục vụ Cập nhật yêu cầu phục vụ lập kế hoạch làm việc theo mốc thời gian 1.1 Cập nhật yêu cầu phục vụ - Cập nhật dự báo buồng từ phận lễ tân - Cập nhật yêu cầu phục vụ buồng từ khách - Cập nhật thông tin khác 1.2 Lập kế hoạch làm việc theo mốc thời gian - Trước khách nhận buồng - Khi khách nhận buồng - Trong thời gian khách lưu trú khách sạn - Khi khách trả buồng Lên lịch kế hoạch công việc - Phân công công việc - Phân ca làm việc - Phối hợp phục vụ Lập kế hoạch sở vật chất - Trang thiết bị dụng cụ - Văn phòng phẩm - Hàng hóa 69 + Hàng vải đồng phục nhân viên + Hàng đặt phịng + Hóa chất làm + Hàng hóa khác II Tổ chức hoạt động phục vụ Tổ chức hoạt động chuẩn bị phục vụ 1.1 Lao động - Tuân thủ quy định (giờ giấc, quy chế, đồng phục, ) - Kiến thức, kỹ nghiệp vụ phục vụ buồng - Phối hợp phục vụ phận - Phối hợp phục vụ với nhân viên phận khác 1.2 Cơ sở vật chất - Số lượng tiêu chuẩn - Khả hoạt động - Mức độ an toàn - Tiện nghi cho khách hàng - Thuận tiện cho nghiệp vụ (vệ sinh, lau dọn, ) - Phù hợp với loại buồng/hạng buồng - Tính thẩm mỹ - Tính đồng Tổ chức thực quy trình phục vụ 2.1 Chuẩn bị buồng đón khách - Thực quy trình - Chuẩn thao tác - Đáp ứng tiêu chuẩn - Phối hợp phục vụ - Giao tiếp với khách hàng 2.2 Đón khách bàn giao buồng - Thực quy trình - Chuẩn thao tác - Đáp ứng tiêu chuẩn - Phối hợp phục vụ - Giao tiếp với khách hàng 2.3 Phục vụ khách thời gian lưu trú - Thực quy trình - Chuẩn thao tác - Đáp ứng tiêu chuẩn - Phối hợp phục vụ - Giao tiếp với khách hàng 2.4 Nhận bàn giao buồng tiễn khách - Thực quy trình - Chuẩn thao tác - Đáp ứng tiêu chuẩn 70 - Phối hợp phục vụ - Giao tiếp với khách hàng III Kiểm soát hoạt động phục vụ Kiểm soát chất lượng phục vụ - Thời điểm kiểm sốt/giám sát - Hình thức kiểm sốt - Kiểm sốt quy trình phục vụ buồng - Đánh giá chất lượng phục vụ buồng + Trình độ chun mơn + Kỹ nghiệp vụ + Thái độ phục vụ nhân viên + Mức độ hài lòng khách hàng Kiểm soát kết hoạt động phục vụ - Kiểm soát báo cáo nghiệp vụ (ngày/tuần/tháng ) - Kiểm soát số chất lượng phục vụ - Kiểm soát chi phí phận buồng - Kiểm sốt mức độ hài lịng khách hàng Kiểm sốt tình nghiệp vụ - Nhận dạng tình - Xử lý tình - Báo cáo rút kinh nghiệm IV Các hoạt động điều chỉnh - Điều chỉnh nguồn lực + Lao động + Cơ sở vật chất kỹ thuật - Điều chỉnh quy trình nghiệp vụ - Điều chỉnh yếu tố khác (quy định, quy chế, ) Anh/Chị vui lòng trả lời tiếp câu hỏi trang bên Với câu hỏi có đáp án, Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào câu trả lời, Anh/Chị chọn đáp án có yêu cầu ghi bên dưới, Anh/Chị vui lịng ghi rõ quan điểm Trân trọng ! 71 Câu Theo Anh/Chị, quy trình phục vụ buồng hợp lý hay chưa ? A Hợp lý B Chưa hợp lý C Ý kiến khác (Vui lòng ghi bên dưới) Câu Anh/Chị có gặp phải khó khăn thực nghiệp vụ buồng khơng ? A Khơng B Có (Vui lịng ghi cụ thể bên dưới) Câu Anh/Chị có mong muốn hỗ trợ điều cho công việc không ? A Không B Có (Vui lịng ghi cụ thể nguyện vọng) Câu Theo Anh/Chị, hoạt động Kiểm soát phục vụ phận buồng chặt chẽ hay chưa chặt chẽ ? A Chặt chẽ B Chưa chặt chẽ Câu Các hoạt động điều chỉnh quản trị tác nghiệp phận buồng thường thực trường hợp ? Câu Theo Anh/Chị, công tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn đạt hiệu mặt quản trị chưa ? A Hiệu B Chưa hiệu Câu Theo Anh/Chị, công tác quản trị tác nghiệp phận buồng tồn hạn chế ? Câu Theo Anh/Chị, việc hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn có cần thiết hay khơng ? A Có B Khơng Câu 10 Theo Anh/Chị, khách sạn cần có giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận buồng ? B THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính: Email: Sđt: Chức vụ: 72 Phụ lục 10 Kết đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake Chỉ tiêu đánh giá I Lập kế hoạch phục vụ Cập nhật yêu cầu phục vụ lập kế hoạch làm việc theo mốc thời gian 1.1 Cập nhật yêu cầu phục vụ - Cập nhật dự báo buồng từ phận lễ tân - Cập nhật yêu cầu phục vụ buồng từ khách - Cập nhật thông tin khác 1.2 Lập kế hoạch làm việc theo mốc thời gian - Trước khách nhận buồng - Khi khách nhận buồng - Trong thời gian khách lưu trú khách sạn - Khi khách trả buồng Lên lịch kế hoạch công việc - Phân công công việc - Phân ca làm việc - Phối hợp phục vụ Lập kế hoạch sở vật chất - Trang thiết bị dụng cụ - Văn phịng phẩm - Hàng hóa + Hàng vải đồng phục nhân viên + Hàng đặt phịng + Hóa chất làm + Hàng hóa khác II Tổ chức hoạt động phục vụ Tổ chức hoạt động chuẩn bị phục vụ 1.1 Lao động - Tuân thủ quy định (giờ giấc, đồng phục, ) - Kiến thức, kỹ nghiệp vụ phục vụ buồng - Phối hợp phục vụ phận - Phối hợp phục vụ với nhân viên phận khác 1.2 Cơ sở vật chất - Số lượng tiêu chuẩn - Khả hoạt động - Mức độ an toàn - Tiện nghi cho khách hàng - Thuận tiện cho nghiệp vụ (vệ sinh, lau dọn, ) - Phù hợp với loại buồng/hạng buồng Điểm Kết đánh giá TB 3.44 Đáp ứng mức trông đợi 3.65 Đáp ứng mức trông đợi 3.87 3.56 4,00 4,06 3,49 3,72 3,50 3,14 3,58 2,87 2,88 2,82 2,90 3,82 3,92 3,66 3,87 3,90 3,92 3,86 3,78 3,39 3,39 3,30 4,26 3,16 2,90 2,88 3,48 3,66 3,54 4,02 4,04 2,96 4,12 Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Vượt mức trông đợi Vượt mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Dưới mức trông đợi Dưới mức trông đợi Dưới mức trông đợi Dưới mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Vượt mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Dưới mức trông đợi Dưới mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Vượt mức trông đợi Vượt mức trông đợi Dưới mức trông đợi Vượt mức trơng đợi 73 - Tính thẩm mỹ - Tính đồng Tổ chức thực quy trình phục vụ 2.1 Chuẩn bị buồng đón khách - Thực quy trình - Chuẩn thao tác - Đáp ứng tiêu chuẩn - Phối hợp phục vụ - Giao tiếp với khách hàng 2.2 Đón khách bàn giao buồng - Thực quy trình - Chuẩn thao tác - Đáp ứng tiêu chuẩn - Phối hợp phục vụ - Giao tiếp với khách hàng 2.3 Phục vụ khách thời gian lưu trú - Thực quy trình - Chuẩn thao tác - Đáp ứng tiêu chuẩn - Phối hợp phục vụ - Giao tiếp với khách hàng 2.4 Nhận bàn giao buồng tiễn khách - Thực quy trình - Chuẩn thao tác - Đáp ứng tiêu chuẩn - Phối hợp phục vụ - Giao tiếp với khách hàng III Kiểm soát hoạt động phục vụ Kiểm soát chất lượng phục vụ - Thời điểm kiểm sốt/giám sát - Hình thức kiểm sốt - Kiểm sốt quy trình phục vụ buồng - Đánh giá chất lượng phục vụ buồng + Trình độ chuyên môn + Kỹ nghiệp vụ + Thái độ phục vụ nhân viên + Mức độ hài lịng khách hàng Kiểm sốt kết hoạt động phục vụ - Kiểm soát báo cáo nghiệp vụ (ngày/tuần/tháng, ) - Kiểm soát số chất lượng phục vụ - Kiểm sốt chi phí phận buồng - Kiểm sốt mức độ hài lịng khách hàng 2,78 2,74 3,38 3,34 3,50 3,54 3,60 2,90 3,14 3,40 3,58 3,70 3,50 2.96 3,28 3,39 3,68 3,50 3,60 2,92 3,24 3.41 3,68 3,66 3,58 2,96 3,16 3,28 3,04 3,24 2,72 2,92 3,28 3,22 3,44 3,42 3,02 3,25 3,66 2,80 3,56 2,98 Dưới mức trông đợi Dưới mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Dưới mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Dưới mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Dưới mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Dưới mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Dưới mức trông đợi Dưới mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Dưới mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Dưới mức trơng đợi 74 Kiểm sốt tình nghiệp vụ - Nhận dạng tình - Xử lý tình - Báo cáo rút kinh nghiệm IV Các hoạt động điều chỉnh - Điều chỉnh nguồn lực + Lao động + Cơ sở vật chất kỹ thuật - Điều chỉnh quy trình nghiệp vụ - Điều chỉnh yếu tố khác (quy định, quy chế, ) 3,55 3,46 3,58 3,62 2,86 2,87 2,96 2,78 2,92 2,78 Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Đáp ứng mức trông đợi Dưới mức trông đợi Dưới mức trông đợi Dưới mức trông đợi Dưới mức trông đợi Dưới mức trông đợi Dưới mức trông đợi 75 Phụ lục 11 Bảng phân ca làm việc phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake (Nguồn: Khách sạn InterContinental HaNoi Westlake) 76 Phụ lục 12 Bảng theo dõi số chất lượng vệ sinh buồng mức độ hài lòng khách 77 (Nguồn: Khách sạn InterContinental HaNoi Westlake) Phụ lục 13 Mẫu báo cáo làm buồng hàng ngày nhân viên (Nguồn: Khách sạn InterContinental HaNoi Westlake) ... CƠNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 3.1 Mục tiêu, quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake... quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake 12 CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm quản trị tác nghiệp. .. nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental HaNoi Westlake, giúp khách sạn hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng Từ đó, góp