TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN PENTSTUDIO WESTLAKE, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn TS Vũ Lan[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN PENTSTUDIO WESTLAKE, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn TS Vũ Lan Hương Bộ môn: Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch Sinh viên thực Họ tên: Nguyễn Thị Khánh Linh Lớp: K55B3KS HÀ NỘI – 11/2022 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH PHIẾU CHẤM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Khánh Linh Lớp: K55B3KS Mã sinh viên: 19D110169 Tên đề tài khóa luận: Hồn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn PentStudio WestLake, Hà Nội STT Nội dung chấm Mở đầu (Tính cấp thiết, tình hình nghiên cứu, mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đề tài) Điểm /2,0 Nội dung đề tài (Bố cục, nội dung kết cấu đề tài) /7,0 - Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu /2,0 - Thực trạng vấn đề nghiên cứu /3,0 - Ý kiến đề xuất vấn đề nghiên cứu /2,0 Văn phong hình thức trình bày /1,0 Tổng cộng /10 Điểm kết luận: (Lẻ đến 0,1) Hà Nội, ngày tháng …năm……… GIẢNG VIÊN CHẤM Ghi ii LỜI CẢM ƠN Trong hai năm trở lại đây, số doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch hoạt động trở lại ngày tăng cao, tạo công ăn việc làm cho nhiều người lao động Ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống đánh giá ngành có tiềm phát triển lớn tương lai gần Là sinh viên theo học chuyên ngành Quản trị khách sạn, em trang bị kiến thức liên quan đến ngành giảng đường đại học nhiên để có hội thực hành kiến thức kỹ đó, em xin thực tập PentStudio West Lake Hanoi Để có đủ điều kiện tham gia khố thực tập này, em xin chân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trường Đại học Thương Mại thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch bảo em suốt trình đào tạo trường, cung cấp cho em kiến thức cần thiết để bước vào môi trường thực tế khách sạn PentStudio West Lake Hanoi Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô TS Vũ Lan Hương , người giúp đỡ em cách tận tình để em hồn thiện Khố luận tổng hợp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Lãnh đạo Toà nhà PentStudio West Lake Hanoi, tồn thể chú, anh chị nhân viên công ty Dù q trình thực tập em cịn thiếu sót nhiều điều, người giúp đỡ, bảo tận tình, để em có hội làm quen, tiếp xúc, vận dụng kiến thức học vào công việc thực tế khách sạn Khoảng thời gian tháng không dài giúp em tích luỹ thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm bổ ích trước tốt nghiệp Kì thực tập thực có ý nghĩa giá trị to lớn em Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 11 năm 2022 Tác giả Linh Nguyễn Thị Khánh Linh iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH v MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp phận buồng doanh nghiệp .7 1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp phận buồng doanh nghiệp 11 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ 11 1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ 14 1.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ 16 1.2.4 Kiểm soát chất lượng dịch vụ phàn nàn khách 17 1.2.5 Những hoạt động điều chỉnh phối hợp phục vụ .18 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp phận buồng doanh nghiệp 20 1.3.1 Các yếu tố bên .20 1.3.2 Các yếu tố bên trong: 21 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN PENTSTUDIO WESTLAKE, HÀ NỘI 23 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh PentStudio Westlake Hanoi 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Nguồn lực 24 2.1.3 Sản phẩm, thị trường .25 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 25 2.1.5 Quy trình phục vụ, tiêu chuẩn phục vụ buồng khách sạn PentStudio West Lake Hanoi .25 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng PentStudio Westlake Hanoi 27 2.2.1 Phân tích ảnh hưởng cuả yếu tố môi trường đến hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng PentStudio Westlake Hanoi 27 2.2.2 Phân tích thực trạng quản trị tác nghiệp phận buồng PentStudio Westlake Hanoi .29 2.3 Đánh giá chung 34 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 34 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .35 iv CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA DOANH NGHIỆP PENTSTUDIO WESTLAKE, HÀ NỘI 37 3.1 Mục tiêu phương hướng hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn PentStudio West Lake Hanoi 37 3.1.1 Mục tiêu hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn PentStudio West Lake Hanoi 37 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng doanh nghiệp PentStudio West Lake Hanoi 37 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn PentStudio West Lake Hanoi .38 3.2.1 Phân công công việc phân ca làm việc cách hợp lý 38 3.2.2 Thay đổi cách thức tổ chức lao động, định mức lao động 38 3.2.3 Nâng cao hiệu công tác tuyển dụng, đào tạo lao động đánh giá lao động 39 3.2.4 Tăng cường phối hợp hoạt động phục vụ 40 3.2.5 Tăng cường kiểm soát hoạt động phục vụ 41 KẾT LUẬN .43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 PHỤ LỤC 45 v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Danh mục bảng biểu ST T Tên bảng Bảng 2.1 Bảng Kết đánh giá công tác lập kế hoạch phục vụ PentStudio Westlake Hanoi Bảng 2.2 Bảng kết đánh giá công tác tổ chức hoạt động phục vụ phận buồng khách sạn PentStudio West Lake Hanoi Bảng 2.3 Bảng kết đánh giá công tác giám sát hoạt động phục vụ phận buồng khách sạn PentStudio West Lake Hanoi Bảng 2.4 Bảng kết đánh giá cơng tác kiểm sốt chất lượng dịch vụ phàn nàn khách phận buồng khách sạn PentStudio Westlake Hanoi Bảng 2.5 Bảng Kết đánh giá hoạt động điều chỉnh phối hợp phục vụ phận buồng khách sạn PentStudio Westlake Hanoi Danh mục hình ảnh ST T Tên hình ảnh Trang 29 30 32 32 33 Trang Hình 2.1 Sơ đồ quy trình phục vụ khu vực bếp buồng khách 26 khách sạn PentStudio WestLake Hanoi Hình 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ khu vực phòng tắm buồng 26 khách khách sạn PentStudio WestLake Hanoi Hình 2.3 Sơ đồ quy trình phục vụ khu vực phịng khách 26 buồng khách khách sạn PentStudio WestLake Hanoi Hình 2.4 Sơ đồ quy trình phục vụ khu vực phịng khách 27 buồng khách khách sạn PentStudio WestLake Hanoi MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Theo Tổng cục Du lịch, từ đầu năm 2022 đến nay, Việt Nam liên tục nằm nhóm điểm đến có tăng trưởng cao Thế giới, với mức tăng trưởng từ 50-75% nhận định rằng: kinh doanh du lịch “ấm lên” theo đà phục hồi Triển vọng phục hồi doanh nghiệp lĩnh vực du lịch rõ ràng số doanh nghiệp quay trở lại hoạt động tăng cao Hoạt động du lịch mở cửa trở lại tạo công ăn việc làm cho người lao động Lượng tìm kiếm sở lưu trú du lịch Việt Nam tháng 7/2022 đạt mức 100 điểm, cao gấp 5,9 lần so với thời điểm đầu tháng 3/2022 (17 điểm) Ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống đánh giá ngành có tiềm phát triển lớn tương lai gần Tuy nhiên, ảnh hưởng đại dịch Covid-19 nên công tác quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung, hay kinh doanh lưu trú nói riêng cịn nhiều hạn chế công tác quản trị tác nghiệp Điều làm sở kinh doanh không đạt tiêu chuẩn bản, thiếu chuyên nghiệp phục vụ khách hàng Kinh doanh dịch vụ lưu trú nói chung khách sạn nói riêng địi hỏi nhà quản trị phải quan tâm đến việc quản trị tác nghiệp phận trực tiếp tạo lợi nhuận cho khách sạn Trong vấn đề quản trị tác nghiệp phận buồng cần trọng cả, phận buồng phận vô quan trọng khách sạn Đây nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sẽ, văn minh, lịch cho khách du lịch thời gian tới khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh Bên cạnh đó, phận buồng cịn hỗ trợ lớn cho khách sạn việc tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại sản phẩm khách sạn Cho nên, tầm quan trọng công tác quản trị tác nghiệp phận buồng lớn phải trọng quan tâm hoàn thiện Tuy nhiên thực tế, quản trị tác nghiệp phận buồng nhiều hạn chế, kể đến như: phân cơng lao động, phân ca làm việc chưa hợp lý; quy trình phục vụ buồng chưa phù hợp với doanh nghiệp; phối hợp nhân viên phận với phận cịn gặp nhiều khó khăn… Có thể thấy việc quản lý gặp vấn đề gây ảnh hưởng tới việc vận hành hoạt động phận khiến khách hàng khơng hài lịng ảnh hưởng với việc kinh doanh khách sạn Thep tiếp cận em, vấn đề hạn chế liên quan đến quản trị tác nghiệp phần buồng doanh nghiệp PentStudio Westlake Hanoi chưa nghiên cứu trước Chính thế, việc nghiên cứu đề tài “Hồn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Pentstudio Westlake, Hà Nội” cần thiết Tình hình nghiên cứu đề tài Một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến hoạt động phận buồng khách sạn kể đến: Lê Thị Thu Hà (2020), “Nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng khu hộ cao cấp F Fraser Suites Hanoi, Hà Nội”, Khoá luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Khoá luận hệ thống vấn đề lý luận nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng: phân tích, đánh giá thực trạng, ưu, nhược điểm nguyên nhân, từ đề giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận buồn hộ cao cấp Fraser Suites Hanoi Trần Thiện Mỹ (05/2019), “Nghiên cứu quy trình phục vụ buồng khách sạn Đức Vượng” Khoá luận hệ thống hoá vấn đề lý luận quy trình phục vụ buồng khách sạn, phân tích, đánh giá thực trạng, ưu, nhược điểm nguyên nhân, từ đề giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ buồng khách sạn Đức Vượng Vũ Hương Giang (2018), “Quản trị nhân lực phận buồng, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, Hà Nội”, Khoá luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Khóa luận hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động quản trị nhân lực phận buồng, phân tích, đánh giá thực trạng, ưu, nhược điểm nguyên nhân, từ đề giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn kể đến: Lê Thị Anh (2022), “Hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, Hà Nội” Khố luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Khóa luận hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng, phân tích, đánh giá thực trạng, ưu, nhược điểm nguyên nhân, từ đề giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Nguyễn Thị Thu Thảo (2020), “Hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội”, Khoá luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Khóa luận hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng, phân tích, đánh giá thực trạng, ưu, nhược điểm nguyên nhân, từ đề giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Lương Như Quỳnh (2020), “Hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinetal Hanoi Westlake, Hà Nội”, Khoá luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Khóa luận hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng, phân tích, đánh giá thực trạng, ưu, nhược điểm nguyên nhân, từ đề giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinetal Hanoi Westlake, Hà Nội Có thể thấy đề tài “Hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Pentstudio Westlake, Hà Nội” công trình độc lập, khơng trùng lặp bổ sung phần cịn khuyết thiếu so với cơng trình trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài để tìm giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn PentStudio Westlake Hanoi góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, tăng khả cạnh tranh khách sạn tăng trưởng lợi nhuận kinh doanh khách sạn * Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Để đạt mục tiêu trên, khoá luận cần thực nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn - Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp phận buồng PentStudio Westlake Qua rút ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân thực trạng - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng PentStudio Westlake Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn PentStudio Westlake Hanoi Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề liên quan đến tác nghiệp phận buồng khách sạn, cụ thể công việc làm khu vực buồng khách khu vực cơng cộng khách sạn 4-5 Vì vậy, đề tài chủ yếu tập trung vào vấn đề lý luận thực tiễn quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn