Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG THUỘC KHÁCH SẠN WHITE SAND Giảng.
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI – DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG THUỘC KHÁCH SẠN WHITE SAND Giảng viên hướng dẫn Cán Bộ Hướng Dẫn Sinh Viên Thực Hiện Lớp : Huỳnh Tiến Nam : Văn Thị Uyên Sa : Nguyễn Thị Thuỳ Dương : 13QK7.8 Đà Nẵng, tháng 5/2022 LỜI CẢM ƠN Thực tập mốc thời gian quan trọng để sinh viên đáp ứng kiến thức giảng đường vào môi trường thực tế, hội quý báu để cọ sát, tiếp cận gần với chuyên ngành học Trong trình thực tập tháng thời gian làm báo cáo luận văn tốt nghiệp em nhận giúp đỡ từ nhiều người Nhân đây, em xin gởi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Cao Đẳng Thương Mại, Lãnh đạo khoa Du Lịch tạo môi trường cho em học tập cọ sát với thực tế Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý, anh chị phận toàn thể nhận viên Khách sạn White Sand tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình em thực tập, với lời cảm ơn đến Chị Văn Thị Uyên Sa, người trực tiếp hướng dẫn em em thực tập công việc làm vệ sinh buồng khách sạn White Sand Đặc biệt, em muốn gởi đến Thầy Huỳnh Tiến Nam lời cảm ơn sâu sắc nhất, cảm ơn thầy nhiệt tình giúp đỡ, giải đáp thắc mắc phương pháp nghiên cứu chun mơn, tận tình hướng dẫn cụ thể cách thức trình bày nội dung, tảng sở để em hồn thành tốt khoá luận tốt nghiệp cách tốt Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn bạn bè người hỗ trợ em để em hồng thành báo cáo luận văn Vì điều kiện thời gian hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên đề tài em không tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng góp quý thầy cô bạn bè Trân trọng cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 30 tháng năm 2022 Sinh viên thực NGUYỄN THỊ THUỲ DƯƠNG DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 2.1 Mô tả Kết hoạt động kinh doanh khách sạn White Sand giai đoạn 2018-2019 Trang 15 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Mơ tả Quy trình chuẩn bị vệ sinh buồng Trang 4 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ 1.4 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ 2.4 Sơ đồ 2.5 Quy trình vệ sinh buồng Quy trình vệ sinh buồng khách check out Quy trình vệ sinh buồng tắm Cơ cấu chức khách sạn White Sand Quy trình chuẩn bị vệ sinh buồng khách sạn White Sand Quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú khách sạn White Sand Quy trình vệ sinh buồng khách check out khách sạn White Sand Quy trình vệ sinh buồng tắm khách sạn White Sand DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên từ viết tắt đ m2 cm Nghĩa từ viết tắt đồng mét vuông centimet 12 17 19 22 25 MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1.Giới thiệu chung khách sạn buồng khách sạn a Khái niệm phân loại khách sạn - Khái niệm Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến Thế giới với cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú qua đêm thường xây dựng điểm du lịch Phân loại khách sạn - Căn vào quy mô, khách sạn phân ba loại sau: + Khách sạn nhỏ: Mini hotel, có quy mơ từ 10 đến 29 buồng ngủ, phần lớn cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, cịn dịch vụ khác khơng phục vụ Loại khách sạn có mức giá thấp + Khách sạn vừa: có quy mơ từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn dịch vụ cho khách lưu trú, ăn uống, số dịch vụ bổ trợ Loại khách sạn thường xây dựng điểm du lịch, thị xã, thị trấn số xây dựng khu nghỉ mát Loại khách sạn thường có mức giá trung bình + Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách, thường trang bị trang thiết bị văn minh, đại thường xây dựng cao tầng, loại có mức giá cho thuê cao b Bộ phận buồng khách sạn - Khái niệm Bộ phận buồng (Housekeeping) khách sạn phận nằm hệ thống khách sạn giữ vai trò đặc biệt quan trọng lĩnh vực kinh doanh hoạt động lưu trú, đảm bảo chất lượng cho khơng gian phịng khách sạn Công việc họ đảm bảo chất lượng cho khơng gian phịng khách khách sạn, bên cạnh phải đáp ứng số yêu cầu khách - Đặc điểm - Đặc điểm + Có tính chất phức tạp: Do làm việc môi trường thường xuyên phải đối mặt với trường hợp mang tính nhạy cảm tiếp xúc với tài sản khách, tiếp xúc với khách nên nhân viên phục vụ buồng cần có thái độ trung thực, chu đáo, cẩn thận, nhanh nhẹn kỹ kinh nghiệm, hiểu biết để ứng phó với trường hợp xảy + Ít có hội giao tiếp với khách: Vì thời điểm làm vệ sinh buồng thường vào lúc trước khách tới, lúc khách ngồi Nhưng có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách nên đòi hỏi nhân viên phải có kỹ giao tiếp với khách + Có phối hợp chặt chẽ với phận khác: Để đảm bảo cung ứng dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng đòi hỏi phận buồng phải phối hợp chặt chẽ với phận khác lễ tân tình trạng phịng, phận kỹ thuật kịp thời sửa chữa trang thiết bị hỏng + Có tính đơn điệu, vất vả cần sức khỏe tốt: Do tính chất cơng việc lặp lặp lại từ ngày qua ngày khác công việc giống hệt nhau, phải làm việc liên tục nên nhiều sức lực - Chức năng, nhiệm vụ Chức phận buồng cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn thu cao tổng doanh thu khách sạn, chịu trách nhiệm nghỉ ngơi giấc ngủ khách hàng khách sạn, phối hợp chặt chẽ, quản với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Nhiệm vụ phận chuẩn bị phòng, đảm bảo ln chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng, kiểm tra tình trạng buồng, thiết bị, vật dụng phục vụ khách, báo cho phận lễ tân có vấn đề xảy c Mối liên hệ phận buồng với phận khác Để hoạt động phục vụ khách hàng diễn sn sẻ cần có hợp tác ăn ý phận khác như: phận lễ tân phận buồng phải ln có trao đổi cập nhập thông tin với Khi khách muốn checkout, phận lễ tân phải báo với phận buồng để kiểm tra tình trạng buồng, đồng thời lau dọn bổ sung Khi hoàn thành báo lại để bắt đầu bán buồng Trong nội có kết hợp ăn ý Bộ phận kỹ thuật mà sửa chữa vật dụng hỏng nhân viên buồng không báo, phận an ninh phận y tế, xảy vấn đê với khách hàng phận buồng trực tiếp liên hệ với phận kịp thời giải ra, khách yêu cầu phục vụ Room service với phận buồng nhân viên buồng phịng thơng báo với phận F&B biết để phục vụ khách 1.1.2 Khái quát công việc vệ sinh buồng a Giới thiệu Hiện nay, tình hình dịch bệnh giảm, khơng cịn q nghiêm trọng so với năm vừa qua vậy, nhu cầu hưởng thụ du lịch khám phá, trải nghiệm người dân nước ngày cao xuất hệ thống khách sạn mọc lên khách sạn cũ hoạt động lại nhiêù Tình hình cạnh tranh trở nên gay gắt Mục tiêu khách sạn không ngừng nâng cao lợi nhuận khi khách sạn phải đảm bảo yêu cầu chất lượng dịch vụ buồng mà khách nhận tương ứng với giá trị đồng tiền mà khách bỏ toán Điều cho thấy rằng, phận buồng phận quan trọng việc trì hoạt động, đáp ứng nhu cầu lưu trú khách sạn Nhân viên buồng chiếm số lượng nhiều khách sạn, giữ vai trò định chất lượng dịch vụ khách sạn trải nghiệm khách hàng với nhiệm vụ dọn dẹp phòng khách, phụ trách việc làm vệ sinh buồng khách, kiểm tra trước khách vào khách sạn, kiểm tra liên hệ bảo dưỡng trang thiết bị phòng, bổ sung đầy đủ vật dụng cho phòng khách Đảm bảo khách nhìn thấy đến với khách sạn mang tính tích cực cho khách sạn b Tầm quan trọng việc vệ sinh buồng Việc vệ sinh buồng có ý nghĩa quan trọng lĩnh vực kinh doanh khách sạn, ảnh hưởng đến trải nghiệm trở lại khách hàng tạo nên uy tín riêng thành cơng cho khách sạn Phịng khơng tác động tiêu cực đến hài lòng khách hàng Phòng sẽ, thơm tho mang lại cảm giác nhẹ nhàng dễ chịu, để lại ấn tượng tốt khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn, giúp giữ chân thu hút khách hàng đến với khách sạn Việc vệ sinh buồng đóng vai trò quan trọng trải nghiệm khách hàng quy mô sơ kinh doanh, thương hiệu hay địa điểm 1.1.3 Quy trình vệ sinh tổng qt a Giới thiệu Vệ sinh phịng khách sạn nghiệp vụ quan trọng cần đảm bảo cung cấp dịch vụ khách sạn Để làm vệ sinh phịng khách sạn cách nhanh chóng, thuận tiện, đồng thời đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, cần có quy trình phù hợp b Quy trình vệ sinh chung: Gồm bước lớn: Bước 1: Chuẩn bị trước làm vệ sinh - Nhân viên phải đảm bảo tác phong mực đồng phục, tóc tai, giày,… - Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất vệ sinh Sắp xếp đồ xe làm vệ sinh khách sạn Bước 2: Đặt biển thông báo Đặt biển thơng báo dọn phịng cửa phịng Bước 3: Tiến hành dọn phịng theo quy trình vệ sinh phịng khách sạn Chi tiết quy trình cụ thể bước tham khảo phần nội dung sau Bước 4: Kiểm tra sau làm vệ sinh - Giám sát kiểm tra chất lượng làm vệ sinh đạt tiêu chuẩn vệ sinh khách sạn chưa, đạt chuyển sang bước cuối Bước 5: Hồn thành việc dọn buồng phịng - Ký checklist hồn thành vệ sinh phịng cụ thể c Điều kiện yêu cầu thực - Thiết bị hỗ trợ đầy đủ, dụng cụ làm vệ sinh buồng đầy đủ đảm bảo - Nhân viên nhanh nhẹn, sức khoẻ tốt, có kinh nghiệm d Kết Nắm bước thực quy trình vệ sinh tổng quát 1.2 Nội dung chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng 1.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng a Mô tả nội dung công việc Việc phải chuẩn bị vệ sinh trước làm vệ sinh buồng giúp cho người nhân viên biết ngày hôm làm phịng, gồm phịng b Quy trình thực Vệ sinh cá nhân Nhận kế hoạch thiết bị hỗ trợ Chuẩn bị hoá chất, dụng cụ vệ sinh Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng Sắp xếp sử dụng xe đẩy (Nguồn: Bài giảng Nghiệp vụ buồng Trường Cao Đẳng Thương Mại) Sơ đồ 1.1: Quy trình chuẩn bị vệ sinh buồng Bước 1: Vệ sinh cá nhân - Trang phục: bao gồm đồng phục, bảng tên, giày, đồ trang sức… + Đồng phục: sẽ, khơng có mùi hôi, không nhàu nát, thuận tiện + Giày: nữ cao từ 3-5 phân Còn nam mang giày tây, sẽ, khơng sử dụng giày có đế bị mịn + Tóc: gọn gàng, khơng nhuộm màu Đối với nam, cắt tóc ngắn, gọn gàng Đối với nữ, búi cao, gọn gàng Ngoài ra, tắm rửa trước vào ca Bước 2: Nhận kế hoạch thiết bị hỗ trợ 10 Nhân viên nhận worksheets chuẩn bị thiết bị hỗ trợ đàm, chìa khố… Bước 3: Chuẩn bị hố chất, dụng cụ vệ sinh - Phân loại hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh buồng - Dụng cụ làm vệ sinh bao gồm chổi, lau sàn, lau kính, chùi bồn cầu, máy hút bụi,… c Điều kiện yêu cầu thực - Nhân viên nhanh nhẹn, hiểu biết d Kết Biết bước chuẩn bị trước thực quy trình vệ sinh buồng 1.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú a Mô tả nội dung công việc Khi khách hàng yêu cầu vệ sinh buồng, nhân viên tiến hành bước ,làm thơng thống buồng thực quy trình trải ga bọc đệm, kiểm tra bổ sung vật phẩm cần thiết cho khách Đảm bảo hài lòng khách lưu trú b Quy trình thực Vào buồng Làm thơng thống dọn dẹp Dọn giường Làm giường Lau bụi Bổ sung đồ dùng cho khách Hút bụi, quét/ lau sàn Kiểm tra tổng thể điền vào báo cáo tình trạng buồng (Nguồn: Bài giảng Nghiệp vụ buồng Trường Cao Đẳng Thương Mại) Sơ đồ 1.2: Quy trình vệ sinh buồng Bước 1: Vào buồng Trước vào buồng, nhân viên cần phải quan sát hệ thống biển báo trước cửa buồng, trường hợp khách treo biển “Xin đừng làm phiền-Do Not Disturb”, nhân viên tuyệt đối không vào buồng khách, cần ghi vào sổ sau qua y lại sau để kiểm tra 27 - Nhân viên nhanh nhẹn, trung thực, có tay nghề - Hạn chế tối đa việc sử dụng hố chất - Khơng di dời đồ khách, phải giữ nguyên vị trí mà khách đặt đồ ban đầu - Sự phối hợp ăn ý làm việc nhân viên d Kết - Nắm quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú e Nhận xét - Thực buồng khách lưu trú đảm bảo nhân viên phải trung thực - Đồ vải xếp sang xe đẩy khác chuyên dụng phần đồ vải - Tuy nhiên, việc dùng xe đẩy chuyên dụng chiếm diện tích hơn, tận dụng góc treo, móc đồ dùng xe đẩy để treo đồ dùng nhẹ giấy, bao rác, đồ dùng cần thiết khác trình thực làm vệ sinh buồng cách hợp lý thơng minh 2.2.3 Quy trình vệ sinh buồng khách check out a Mô tả nội dung cơng việc Quy trình dọn phịng check out trả phịng thực sau khách dọn yêu cầu trả phịng Lúc này, cơng việc nhân viên vệ sinh kiểm tra tình trạng sử dụng thiết bị, dịch vụ khách báo cáo lại phận chức để thực lập hóa đơn toán Khi thực vệ sinh buồng khách check out yêu cầu tất phòng phải kiểm tra thật kỹ, đồng thời thực vệ sinh sẽ, bổ sung thay đồ vải bị bẩn, đồ dùng thiếu hụt, hỏng hóc để phục vụ cho lượt khách b Quy trình thực 28 Làm thơng thống dọn rác Dọn giường, thay vỏ đệm, gối chăn làm giường Lau bụi, quét sàn lau sàn Bổ sung vật phẩm cần thiết Kiểm tra tổng thể, rút thẻ phịng đóng cửa (Nguồn: Bộ phận buồng phòng khách sạn White Sand) Sơ đồ 2.3: Quy trình vệ sinh buồng khách check out khách sạn White Sand Bước 1: Vào buồng - Di chuyển xe làm buồng đến trước cửa phòng chuyển đồ dùng, vật dụng thiết bị vệ sinh vào phịng Nên đặt đồ vật thơng dụng đồ vải phía bên nhằm tiện lợi cần sử dụng chúng Sau mở cửa vào phòng - Khách rời trả phòng nên đồ đạc vật dụng khách mang hết Tuy nhiên nhân viên vệ sinh cần lưu ý đồ thất lạc khách báo cáo lại với giám sát, trưởng ca trực để giải Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp - Kéo rèm, mở cửa sổ buộc rèm lại ngắn để tạo thơng thống cho phịng khách sạn trường hợp thời tiết cho phép - Trong trình thực vệ sinh, nhân viên bật, sử dụng thiết bị điện phòng cho mục đích cơng việc Tuy nhiên, chúng phải đảm bảo quy định chung khách sạn quy tắc sử dụng tiết kiệm điện Bước 3: Dọn giường - Thu gom đồ vải vỏ gối, ga đệm, ga trải giường xe đựng đồ bẩn - Kéo giường/ đệm: Đứng phía cuối giường, chùng gối xuống tư ngồi thẳng lưng, nhấc giường lên chút hai tay kéo nhẹ phía cách đầu giường Mở cửa vào buồng 29 - Kiểm tra đệm/ giường: Lật đệm kiểm tra xem gầm giường có rác bẩn hay đồ đạc khách hay khơng Bước 4: Làm giường Nhân viên thay đồ vải để thực quy trình trải ga bọc đệm Khi trải ga bọc đệm, cần thực sau: - Chọn vị trí đứng: trải ga giường, nhân viên đứng vị trí có tủ đầu giường, đứng vị trí 2/3 tính từ đầu giường xuống giường - Mở ga: Chỉ nhân viên đứng phía tủ đầu giường thực hiện, yêu cầu không để ga chạm đất - Bung ga: Theo quy định khách sạn tiến hành bung ga ngang, nhân viên thực hiện, nhân viên đứng vị trí mở ga chia ga thành đoạn tương đối nhau, sau kéo ga phis mình, ơm ga cầm lên để giũ thẳng hai đầu ga, sau đặt ga xuống, tay giữ phần mép ga kẹp ngón trỏ ngón cái, ngón cịn lại ơm hết ga lên đồng thời người xoay người góc 90°C phía đầu giường, dùng lực nhanh dứt khốt để bung ga - Nhét ga gấp góc: + Hai người thực hiện: làm đồng thời Thực phía đầu giường trước, người nâng hai góc đầu giường tay, tay cịn lại kéo ga nhét ga vào nệm cho phần ga nệm, sau người giường đẩy nệm phía đầu giường đồng thời thực nhét ga gấp góc, dùng tay kéo mép ga dưới, thả tay đưa tay vào góc tạo từ việc kéo mép ga dưới, tay ép giữ mép ga vào thành nệm nhét phần ga thừa vào nệm, nhẹ nhàng rút tay cho ga không bung Tiến hành thực gấp góc đầu giường hướng dẫn Bước 5: Lau bụi - Dùng vải lau thực lau bề mặt tường, đồ dùng, vật dụng, thiết bị có phịng cửa kính Bước 6: Bổ sung đồ dùng cho khách - Kiểm tra số lượng bổ sung đầy đủ loại trà, caffee, nước lọc theo quy định khách sạn Bước 7: : Hút bụi, quét/ lau sàn Quét dọn rác thải, rác vương bề mặt sàn Đồng thời, nhân viên cần kiểm tra tình trạng rác thải thùng chứa, thực thu gom thay túi rác Sau tiến hành lau sàn Bước 8: Kiểm tra tổng thể điền báo cáo tình trạng buồng Sau dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra tổng thể lần chất lượng cng việc vừa thực hiện, khố cửa phịng ký checklist theo quy định c Điều kiện yêu cầu thực 30 - Dụng cụ làm vệ sinh buồng đảm bảo - Nhân viên nhanh nhẹn, trung thực, có tay nghề - Hạn chế tối đa việc sử dụng hoá chất - Sự phối hợp ăn ý làm việc nhân viên d Kết - Nắm quy trình vệ sinh buồng khách check out - Tạo sản phẩm dịch vụ lưu trú đạt tiêu chuẩn, mang lại ấn tượng tốt khách hàng e Nhận xét - Đồ vải xếp sang xe đẩy khác chuyên dụng phần đồ vải để có thêm khơng gian đựng đồ vải cho thoải mái, mặc khác làm chật lối - Việc dùng xe đẩy chuyên dụng chiếm diện tích hơn, tận dụng góc treo, móc đồ dùng xe đẩy để treo đồ dùng nhẹ giấy, bao rác, đồ dùng cần thiết khác trình thực làm vệ sinh buồng cách hợp lý thông minh 2.2.4 Quy trình vệ sinh buồng tắm a Mơ tả nội dung cơng việc Phịng tắm toilet khách sạn cần đảm bảo làm nhanh chóng, đồng thời phải thơm tho Khi thực quy trình vệ sinh buồng tắm nhân viên lau chùi bồn rửa mặt, bồn vệ sinh thay đồ vải bổ sung vật phẩm cho khách b Quy trình thực Chuẩn bị dụng cụ hố chất làm vệ sinh Làm thơng thống dọn dẹp Lau chùi, dọn sàn bổ sung vật phẩm buồng tắm Kiểm tra tổng thể, rút thẻ phòng đóng cửa (Nguồn: Bộ phận buồng phịng khách sạn White Sand) Sơ đồ 2.4: Quy trình vệ sinh buồng tắm khách sạn White Sand 31 Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ hoá chất làm vệ sinh Nhân viên chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh tollet khăn lau, lau sàn, lau kính hoá chất hoá chất tẩy rửa vệ sinh nhà tắm dành cho bề mặt, nước tẩy rửa nhà vệ sinh chuyên dụng, hoá chất tẩy rửa bồn cầu, nước lau kín, nước lau sàn, xịt thơng thống phịng Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp - Mở cửa buồng tắm, kéo rèm (nếu có) - Thu gom đồ vải như: khăn tắm, khăn tay, áo chồng sử dụng cho vào xe đồ bẩn (khơng đặt sàn nhà) Bước 3: Lau chùi, dọn sàn bổ sung vật phẩm buồng tắm - Nhấn nút xả nước, phun hóa chất toilet vào lịng bệ tiểu, bồn cầu - Quét thu gom rác, lau thùng rác thay túi rác Làm bồn cầu thiết bị gắn tường, tường, cửa - Lau gương, vòi nước, chậu rửa tay, bồn tắm phòng tắm kính (nếu có) - Bàn chải-kem đánh răng, dao-kem cạo râu, bơng ngốy tai, túi vệ sinh, cục xà phịng rửa tay, bơng tẩy trang, lược, mũ chụp tóc Khi bổ sung để vị trí quy định, logo khách sạn hướng người nhìn, khơng để ngược - Đồ vải: Khăn tắm, khăn tay gấp theo quy định khách sạn, khăn chân trải trước cửa buồng tắm - Giấy vệ sinh, giấy tisue gấp theo quy định khách sạn, bổ sung dầu gội-xả bình gần hết - Lau chùi nắp thoát sàn sàn buồng tắm Bước 4: Kiểm tra tổng thể - Kiểm tra lại lần cuối tollet đảm bảo sẽ, vật phẩm bổ sung đầy đủ c Điều kiện yêu cầu thực - Đeo găng tay bảo hộ để tránh tiếp xúc trực tiếp hóa chất, sử dụng liều lượng hóa chất phù hợp - Dụng cụ làm vệ sinh buồng đảm bảo - Nhân viên nhanh nhẹn, thao tác linh hoạt - Hạn chế tối đa việc sử dụng hoá chất d Kết - Nắm quy trình vệ sinh buồng tắm - Giúp khách hàng thư giãn, thoái mái e Nhận xét Nên sử dụng hố chất khơng có mùi tránh ảnh hưởng đến khơng khí buồng tắm Tuy nhiên, nhân viên sử dụng bình xịt thơm phịng để tạo mùi dễ chịu sử dụng chất tẩy rửa 32 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn White Sand 2.3.1 Ưu điểm a Công tác chuẩn bị Về trang phục: nhân viên có đồng phục lịch sự, búi tóc gọn gàng, tạo tính đồng bộ, mang đến ấn tượng tốt cho khách hàng Nhân viên chuẩn bị đầy đủ tất đồ dùng, vật phẩm, dụng cụ trước ca làm việc Hầu nhân viên có thái độ phục vụ tốt, niềm nở, nhiệt tình tác phong khác chuyên nghiệp Luôn chấp hành nội quy quy định khách sạn, nhân viên đào tạo tốt kỹ năng, nghiệp vụ buồng phịng b Quy trình thực Nhìn chung quy trình vệ sinh phịng khách lưu trú khách sạn White Sand Đà Nẵng đảm bảo bước cần thiết để phục vụ khách lưu trú, thực quy trình vệ sinh đầy đủ theo bước Nhân viên vệ sinh kỹ càng, thực thiện theo bước có phối hợp phân chia cơng việc làm Tất nhân viên buồng ăn mặc tác phong sẽ, gọn gàng, làm việc giờ, thực theo quy định khách sạn Phân công nhân viên công việc hợp lý, đảm bảo chất lượng sở vật chất kỹ thuật phòng Hầu hết nhân viên phận buồng trẻ nên làm việc linh hoạt, động nhiệt tình cơng việc 2.3.2 Những mặt hạn chế cần khắc phục a Công tác chuẩn bị Đội ngũ nhân viên ít, điều gây khó khăn áp lực số lượng phòng tăng đột biến b Quy trình thực Trong quy trình phục vụ buồng nhân viên đơi có qn số bước nhỏ như: quên bỏ đồ miễn phí, thu gom đồ vải bần cịn sót,… Nhân viên thường thu gom tồn giấy tờ rơi xuống sàn bỏ vào thùng rác, không kiểm tra thùng rác trước đem đổ Sau lấy đồ vải bẩn nhân viên đặt ruột chăn gối xuống sàn nhà việc làm bẩn ruột chăn gối sàn chưa lau Nhân viên bỏ qua bước kiểm tra trạng quần áo giặt 33 Đối với vệ sinh phòng tắm, nhân viên thường vệ sinh bên sau vệ sinh bên ngồi thường xun khơng xả nước trước làm vệ sinh Nhân viên thường bỏ qua việc kiểm tra lại sau làm vệ sinh xong Công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát quy trình nghiệp vụ buồng chưa thường xun, nghiêm túc cịn mang nặng tính hình thức Mặc dù trang thiết bị tiện nghi vệ buồng khách sạn đồng thiếu số máy hút bụi, bình xịt thơm phòng,… Chưa phát huy ý tưởng sáng tạo, mẫu mã trang trí phịng ngủ Kỹ giao tiếp với khách nước ngồi cịn hạn chế 34 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN WHITE SAND 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn White Sand 3.1.1 Những điểm giống a Quy trình thực Đối với quy trình chuẩn bị: Giữa lý thuyết thực tiễn giống mặt yêu cầu trang phục, chuẩn bị hoá chất, chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng,… để làm vệ sinh buồng cho khách, mang đến cho khách thoải mái đến khách sạn lưu trú Ở quy trình phục vụ buồng đảm bảo bước cần thiết để phục vụ khách lưu trú - Bước1: Vào buồng - Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp - Bước 3: Dọn giường - Bước 4: Làm giường - Bước 5: Lau bụi - Bước 6: Bổ sung đồ dùng cho khách - Bước 7: Quét, lau sàn - Bước 8: Kiểm tra tổng thể Đối với vệ sinh buồng tắm thực quy trình trưởng phận đào tạo lý thuyết - Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ, hoá chất vệ sinh buồng tắm - Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp - Bước 3: Gom đồ vải ra xe đồ bẩn - Bước 4: Lau chùi - Bước 5: Bổ sung vật phẩm cần thiết buồng tắm - Bước 6: Lau dọn sàn buồng tắm - Bước 7: Kiểm tra tổng thể b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách có u cầu thêm khả – Đồng phục quy định theo tiêu chuẩn khách sạn - Có trách nhiệm cao cơng việc - Luôn vui vẻ mỉm cười với khách hàng – Thực tốt quy trình đào tạo - Tác phong gọn gàng - Hoà đồng, cảm mến với tất nhân viên c Kết 35 - Tạo sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn, đáp ứng yêu cầu khách hàng - Thành thạo, nhanh nhẹn học hỏi kinh nghiệm từ anh chị - Hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, biết thêm kiến thức cịn thiếu q trình thực tập - Tạo thiện cảm với khách hàng 3.1.2 Những điểm khác a Quy trình thực Lý thuyết Thực tiễn Đề cao yêu cầu tác phong cá nhân Yêu cầu tác phong bao gồm: nam cắt cầu kì rõ ràng chi tiết Nhân viên ngắn, nữ búi cao, trang phục gọn gàng, có bảng tên khơng trầy, xướt giày có quay sau không yêu cầu cao phân Thực tập không đeo bảng tên hay áo khách sạn em nghĩ điều chấp nhận khách sạn sao, việc yêu cầu tác phong chưa cao Sử dụng nhiều hoá chất Chỉ sử dụng hố chất cần thiết Việc sử dụng hố chất giúp tiết kiệm phân chi phí khách sạn ngồi cịn giúp hạn chế mùi hố chất buồng khách Sử dụng máy hút bụi Chỉ sử dụng chổi lau sàn, không dùng máy hút bụi buồng Vì sử dụng chổi quét thay máy hút bụi giúp nhân viên thao tác nhanh nhẹn hết tránh gây ồn đến khách phòng kế bên Bung ga ngang bung ga dọc Chỉ bung ga ngang theo quy định khách sạn Em thấy nên quy định bung trường hợp tốt mặc hướng dẫn nhân viên nắm bắt hiệu Thay bao gối, ga,…cho khách lưu Không thay bao gối, ga,… cho khách trú lưu trú Em nghĩ nên thay sau 24h cho khách tạo nên ấn tượng tốt với khách sạn, nhiên nhân viên làm vệ sinh buồng khách lưu trú sẽmaast nhiều thời gian Có danh mục kiểm tra buồng tắm Khơng có danh mục kiểm tra buồng tắm Theo em, buộc phải có, để kiểm tra buồng tắm có hư hại hay thiếu nhân viên buồng liệt kê cách đánh chéo hay ghi chú,… Vệ sinh buồng tắm theo quy trình Thực cơng việc cơng việc lau dọn buồng tắm khơng quy trình Em thấy khơng theo quy trình hồn thành 36 cơng việc nhanh hơn, tự ý bỏ bớt bước làm lộn xộn khơng theo quy trình khơng đạt hiệu cao Trong trình lau chùi khu vực xung Trong trình lau chùi gương quanh bồn rửa tay cụ thể lau gương yêu buồng tắm dùng khăn để lau cầu dùng hoá chất để xịt sau lau b Điều kiện yêu cầu thực Lý thuyết có điều kiện yêu cầu thực công việc vệ sinh buồng cao so với thực tiễn Lý thuyết Nhân viên trung thực, tính tỉ mỉ cơng việc Dụng cụ làm vệ sinh buồng đầy đủ không hư hại Nhiều loại hoá chất, yêu cầu hạn sử dụng, bảo quản tốt Thực tiễn Nhân viên trung thực, có tay nghề Sự phối hợp ăn ý nhân viên Dụng cụ làm vệ sinh buồng đảm bảo, loại dụng cụ làm vệ sinh mức cần thiết Ít hố chất, khơng u cầu bảo quản c Kết Lý thuyết Thực tiễn Biết quy trình thực vệ sinh Biết quy trình thực vệ sinh buồng buồng thực tế cách xếp đồ dùng vào xe đẩy Nhận biết loại hoá chất Nhận biết phân loại hố chất Hồn thành cơng việc theo đúngq quy Thực vệ sinh không theo quy trình trình hồn thành tốt đảm bảo công việc bàn giao 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn White Sand 3.2.1 Về thái độ, tác phong làm việc a Về thái độ Trong suốt trình tháng thực tập khách sạn White Sand, anh chị nhân viên giúp em nhiều Khi làm việc yêu cầu thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử với khách phải lịch sự, lễ phép thân thiện với tất người, bao gồm cấp trên, đồng nghiệp khách lưu trú - mỉm cười tạo thiện cảm, khơng tụ tập nói chuyện hay cười giỡn, chạy nhảy khu vực có khách lưu trú Khi làm việc thể thái độ “kính nhường dưới” tinh thần sẵn lịng học hỏi: Hãy 37 nở nụ cười thân thiện, tiếp nhận lời nhắc nhở từ cấp sau sửa chữa khơng phạm lỗi b Về tác phong - Trang phục gọn gàng, sẽ, khơng nhàu - Tóc búi gọn, khơng rơi rớt - Giày sẽ, không bám bùn đất 3.2.2 Về trao dồi kỹ a Kỹ cứng - Nắm rõ quy trình vệ sinh buồng khách sạn - Khơng nên bỏ bớt quy trình để tiết kiệm thời gian Am hiểu học hỏi cách giao tiếp phải lịch sự, kiên nhẫn lắng nghe góp ý khách - Lịch vào phòng khách: Gõ cửa trước vào phòng, dọn phòng có đồng ý khách, chào khách sau dọn phịng - Ln chào hỏi gặp khách, không chung thang máy với khách b Kỹ mềm - Cần phải có nghiêm túc học hỏi kinh nghiệm, có tính kiên trì chu đáo - Phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát phải thao tác nhanh quy trình kỹ thuật, phục vụ khách tình khách yêu cầu đột xuất, phục vụ kịp thời không để khách chờ lâu - Ân cần, niềm nở, nhiệt tình khơng phân biệt khách từ đâu đến, màu da hay dân tộc Phục vụ khách đến nơi đén chốn phạm vi - Bảo vệ trật tự, yên tĩnh cho khách Luôn đảm bảo riêng tư cho khách - Khơng để ý hay tị mị đời tư khách không cung cấp thông tin khách cho người khác - Khi khỏi phòng cần kiểm tra rút thẻ phịng chưa sau tiến hành đóng cửa - Khi dọn phòng khách lưu trú , cần ý vật dụng đồ khách Không di chuyển hay tự ý lấy đồ khách 3.3.3 Về chuyên môn nghiệp vụ - Biết quy trình làm vệ sinh buồng đảm bảo khách sạn - Biết quy trình làm vệ sinh buồng tắm khách sạn - Nắm rõ vật phẩm bổ sung buồng ngủ buồng tắm - Phân biệt ga, vỏ đệm, vỏ gối khách sạn - Thực quy trình trải ga bọc đệm chuẩn sát - Phân loại loại hoá chất, dụng cụ làm vệ sinh buồng khách sạn - Biết cách xếp đồ dùng vào xe đẩy - Biết cách gấp khăn trang trí phịng honeymoon khách sạn 38 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức tham gia giảng dạy môn học Nghiệp vụ buồng 3.2.1 Đề xuất a Đối với nhà trường - Em mong nhà trường xây dựng bổ sung thêm trang thiết bị để chúng em thực hành tốt - Em mong muốn khoa tạo điều kiện cho chúng em thực tế nhiều để chúng em có nhiều kinh nghiệm với ngành học b Đối với sinh viên - Mong bạn sinh viên nói lên mong muốn học môn nghiệp vụ buồng 3.2.2 Kiến nghị a Đối với nhà trường - Với buổi thực hành lớp, nên cho bạn sinh viên thực quy trình vệ sinh buồng tắm để bạn nắm rõ quy trình b Đối với sinh viên - Các bạn sinh viên phải thực hành nhiều để nắm chặt quy trình thực vệ sinh buồng ngủ buồng tắm Đà Nẵng, ngày tháng năm GVHD Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Thuỳ Dương 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Khoa Thương mại Du lịch (2014), Bài giảng Nghiệp vụ Buồng, Trường Cao Đẳng Thương Mại [2] Tổng cục Du lịch (2000), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội [3] Tiêu chuẩn VTOS Nghiệp vụ buồng https://w.w.w.youtube.com/watch?v=dMdvDzcO1TI&t=2520s ... 2.5 Quy trình vệ sinh buồng Quy trình vệ sinh buồng khách check out Quy trình vệ sinh buồng tắm Cơ cấu chức khách sạn White Sand Quy trình chuẩn bị vệ sinh buồng khách sạn White Sand Quy trình vệ. .. TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1.Giới thiệu chung khách sạn buồng khách sạn a Khái... trình vệ sinh buồng khách sạn White Sand 2.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng a Mô tả nội dung công việc Công việc chuẩn bị vệ sinh buồng cơng việc quy trình thực vệ sinh buồng khách sạn Việc phải chuẩn bị