CHUẨN bị và THỰC HIỆN ĐĂNG ký KHÁCH sạn CHO KHÁCH tại bộ PHẬN lễ tân THUỘC KHÁCH sạn GREEN

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN GREEN Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : TRẦN KHÁNH CHI : NGUYỄN THÚY HIỀN : NGỤY THỊ HUYỀN TRÂM : 12QK6.3 Đà Nẵng, tháng 4/2021 LỜI CẢM ƠN Sau ba tháng thực tập không dài không ngắn khoảng thời gian tuyệt vời đầy quý báu thân em hội em tổng hợp hệ thống lại kiến thức học ghế nhà trường đồng thời kết hợp thực tế để nâng cao kiến thức chun mơn “ HỌC ĐI ĐƠI VỚI HÀNH” giúp em hiểu rõ tầm quan trọng, vai trò trách nhiệm nhân viên lễ tân giúp em không ngừng học tập trao dồi kiến thức để làm tiền đề để trở thành người nhân viên Lễ tân giỏi tương lai Trong trình thực tập khách sạn Green em giúp đỡ cách tận tình từ Ban Giám Đốc khách sạn tạo điều kiện thực tập cách tốt nhất.Cũng trình em học rút kinh nghiệm quý giá từ thực tế lý thuyết trường thực tế khách sạn không giống anh chị tận tâm dạy bảo giúp em hồn thành cơng việc cách tốt Trong suốt gần năm học tập rèn luyện trường Cao Đẳng Thương Mại , em nhận nhiều giúp đỡ quan tâm Thầy, Cô bạn bè Qua em xin gửi lòng biết ơn sâu sắc chân thành đến quý Thầy Cô Khoa Thương Mại Du Lịch đồng hành giúp đỡ tạo điều kiện nâng cao kiến thức học sơng bổ ích, Đặc biệt, em xin cảm ơn cô Trần Khánh Chi đồng hành giúp đỡ em tháng thực tập qua, người ln theo sát em dạy dỗ tận tình bảo hướng dẫn để em hoàn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp Mặc dù khả em nhiều hạn chế cô đưa nhiều ý kiến hay để giúp em hoàn thành tốt nhất, lần em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Cô Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo nhà trường tạo điều kiện tốt đến chúng em Cuối em xin chúc toàn thể Thầy, Cơ dồi sức khỏe niềm tin để hồn thành sứ mệnh truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau.Em xin gửi lời chúc tốt đẹp đến Khách sạn Green xin giúp ban lãnh đạo với nhân viên khách sạn tràn đầy sức sông nhiệt huyết để giúp khách sạn ngày phát triển mạnh Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Ngụy Thị Huyền Trâm DANH MỤC BẢNG BIỂU Số bảng 1.1 Tên bảng Trang Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Green 18 đạt từ năm 2018 đến 2020 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình số 2.1 Tên hình, sơ đồ Trang Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Green 16 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ĐVT Diễn giải Đơn vị tính MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình đăng ký khách sạn cho 1.1 khách khách sạn 1.1.1 Chuẩn bị đón khách a Khái niệm: - Chuẩn bị đón khách chuẩn bị dự kiến bố trí buồng cho khách hồ sơ đăng ký khách sạn biểu mẫu giấy tờ liên quan để thực đăng ký khách sạn cách tốt b Mục đích - Việc chuẩn bị đón khách giúp tránh nhầm lẫn làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên Lễ tân chủ động tự tin Đồng thời giúp trình làm thủ tục đăng ký cho khách nhanh hơn, khách chờ lâu,nhờ khách sạn tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách c Tác dụng -Tác dụng việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước: + Đối với khách đặt buồng, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho họ + Tạo tiền đề để thực xác nhanh gọn thủ tục đăng ký cho khách + Rút ngắn thời gian chờ đợi làm thủ tục cho khách điều góp phần mang lại hài lịng cho khách tạo ấn tượng tính chun nghiệp chu đáo khách sạn Ấn tượng ban đầu thường tồn lâu dài có ảnh hưởng đến trình lưu trú tiêu dùng dịch vụ cho khách góp phần giúp khách định quay lại với khách sạn hay không + Tạo cho nhân viên tâm lý sẵn sàngchur động tự tin giao tiếp Từ đó, thiết lập mối quan hệ khách hàng 1.1.2 Làm thủ tục đăng ký khách sạn a Khái niệm - Làm thủ tục đăng ký khách sạn hiểu trình đăng ký, xác nhận thông tin khách hàng lưu trú khách sạn resort Công việc làm nhân viên Lễ tân Đăng ký khách sạn bước khách hàng đến lưu trú khách sạn tạo ấn tượng nên quy trình cần đảm bảo tính chuyên nghiệp, nhanh chóng, đồng thời người lễ tân phải thân thiện, cởi mở nhằm mang lại ấn tượng tốt lịng khách b Mục đích: - Thực chất việc đăng ký khách sạn nhằm khai báo việc lưu trú với khách sạn quan chức địa phương - Việc đăng ký khách sạn thườn xảy thời gian ngắn đòi hỏi nhân viên lễ tân nhiều yếu tố cao cần phải tỉ mỉ để thể người nhân viên chuyên nghiệp đem lại hài lòng ấn tượng tốt khách hàng c Yêu cầu - Nhân viên Lễ tân cần niềm nở , lịch đón tiếp khách - Đối xử bình đẳng với đối tượng khách hàng - Tác phong nhanh nhẹn,nhiệt tình giúp đỡ khách - Trang phục, đầu tóc gọn gàng tạo ấn tượng với khách - Quy trình đón tiếp cần phải nhanh gọn phải xác đầy đủ - Nắm rõ thơng tin giá phịng, tình trạng phịng sách chương trình khuyến có khách sạn 1.2 Nội dung chuẩn bị thực quy trình đăng ký khách sạn cho khách khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị đón khách a Mơ tả nội dung công việc - Kiểm tra thông tin đặt phòng khách: (dự kiến) khách đến, loại phòng, số người, yêu cầu đặc biệt từ khách - Chuẩn bị hồ sơ để khách thực thủ tục check-in, giấy đăng ký, phiếu khai báo tạm trú, thư chào đón khách - Chuẩn bị đầy đủ loại như: phiếu ăn sáng, voucher ăn uống, hay loại thẻ phòng khác - Liên hệ phận Buồng phịng đẻ kiểm tra chuẩn bị đón tiếp bàn giao buồng cho khách b Quy trình thực - Đối với khách lẻ: + Chuẩn bị danh sách dự kiến khách đến khách sạn Danh sách cho ta biết số lượng khách đến ngày, tên khách, thời gian lại khách sạn, loại buồng khách yêu cầu, giá buồng, yêu cầu đặc biệt khách danh sách dự kiến khách đến ngày lập dựa thông tin đặt buồng sẵn có, sở để nhân viên lễ tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn + Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn: Nội dung phiếu đăng ký khách sạn bao gồm thông tin yêu cầu đặt buồng thông tin cá nhân khách Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân điền sẵn thơng tin vào số mục phiếu đăng ký khách sạn: thông tin cá nhân, loại buồng, giá buồng, số buồng, ngày đến ngày Khi khách làm thủ tục họ việc ký xác nhận phiếu Các thơng tin cịn lại nhân viên lễ tân dựa vào giấy tờ tùy thân khách đẻ hoàn tất + Chuẩn bị phiếu dịch vụ: Một số loại phiếu dịch vụ thường gặp là: phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, phiếu giảm giá sau sử dụng dịch vụ khách sạn + Chuẩn bị chìa khóa buồng: Phần lớn khách sạn sử dụng hệ thống khóa từ Việc chuẩn bị chìa khóa bao gồm việc nhập mã cho khóa từ thông qua phần mềm viết số buồng bố trí cho khách lên bì đựng thẻ chìa khóa - Đối với khách đoàn: + Chuẩn bị danh sách dự kiến khách đến khách sạn: Danh sách cho ta biết số lượng khách đến ngày, tên khách, thời gian lại khách sạn, loại buồng khách yêu cầu, giá buồng, yêu cầu đặc biệt khách danh sách dự kiến khách đến ngày lập dựa thơng tin đặt buồng sẵn có, sở để nhân viên lễ tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn + Phiếu đăng ký: Nội dung phiếu đăng ký khách sạn bao gồm thông tin yêu cầu đặt buồng thông tin cá nhân khách Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân điền sẵn thông tin vào số mục phiếu đăng ký khách sạn: thông tin cá nhân, loại buồng, giá buồng, số buồng, ngày đến ngày Khi khách làm thủ tục họ việc ký xác nhận phiếu Các thơng tin cịn lại nhân viên lễ tân dựa vào giấy tờ tùy thân khách đẻ hoàn tất + Phiếu dịch vụ: Một số loại phiếu dịch vụ thường gặp là: phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, phiếu giảm giá sau sử dụng dịch vụ khách sạn + Chìa khóa buồng: Phần lớn khách sạn sử dụng hệ thống khóa từ Việc chuẩn bị chìa khóa bao gồm việc nhập mã cho khóa từ thơng qua phần mềm viết số buồng bố trí cho khách lên bì đựng thẻ chìa khóa c Điều kiện u cầu thực cơng việc: - Quy trình khách đặt buồng nhân viên lễ tân cần mượn giấy tờ tùy thân khách, ghi tên khách yêu cầu họ ký ký vào phiếu đăng ký khách sạn , giao cho thẻ cho khách vào buồng chìa khóa phiếu ăn sáng - Nẵm rõ quy trình chuẩn bị hồ sơ phiếu cần thiết - Tác phong sẵn gàng gọn gàng theo quy định khách sạn d Kết - Hồn thành quy trình chuẩn bị đầy đủ xác - Nâng cao tay nghề chuyên nghệp - Đảm tạo đáp ứng nhu cầu tạo hài lòng khách 1.2.2.Làm thủ tục đăng ký khách sạn khách lẻ a Mô tả nội dung công việc - Nhân viên lễ tân phải xác định khách đặt phòng trước hay chưa? - Hỏi thông tin kiểm tra lại hệ thống tìm hồ sơ chuẩn bị trước - Xác định lại yêu cầu đặt buồng khách - Xác nhận chi tiết đặt buồng để tiến hành đăng ký khách sạn - Mượn giấy tờ tùy thân hồn thành biểu mẫu - Xác nhận thơng tin hỏi phương thức tốn - Giao chìa khóa hướng dẫn khách lên buồng - Hồn tất hồ sơ b Quy trình thực - Bước 1: Chào đón khách - Bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng: Để việc đăng ký khách sạn thực xác, phịng ngừa trường hợp khách hàng trùng tên, nhân viên lễ tân cần xác nhận lại với khách chi tiết đặt buồng khách : hỏi tên khách mã số đặt buồng, tìm hồ sơ đăng ký khách sạn chuẩn bị trước, xác nhận với khách thông tin có - Bước 3: Hồn thành biểu mẫu: Mượn giấy tờ tùy thân làm thủ tục nhằm khai báo việc tạm trú khách khách sạn với quan chức địa phương Để thực điều nhân viên lễ tân phải có đầy đủ thơng tin cá nhân khách Vì nhân viên lễ tân phải mượn giấy tờ tùy thân khách Nhập thông tin khách vào biểu mẫu Chuyển biểu mẫu để khách ký 10 - Sơ đồ tổ chức khách sạn Green đơn giản phù với quy mô khách sạn nhỏ - Qua ta thấy sơ đồ tổ chức khách sạn Green mơ hình trực tiếp chức Trong quan hệ trực tuyến Giám đóc người cao trực tiếp lãnh đạo hoạt động theo dõi tất phận - Các phận lễ tân, buồng, bếp, nhà hàng quản lý cuả trưởng phận (lễ tân , bếp, buồng, nhà hàng) có mối quan hệ hỗ trợ lẫn quản lý trực tiếp Giám đốc - Các trưởng phận chịu trách nhiệm theo dõi phận cấp để báo cáo kết len phận Giám Đốc hàng ngày, tuần , tháng - Các mối quan hệ chức nắng làm tốt vai trị cách phối hợp ăn ý với - Sơ đồ tổ chức phù hợp thuận tiện vận hành khách sạn *Bộ phận lễ tân: - Theo quan sát sơ đồ phận lễ tân hoặt động theo mơ hình trức tuyến chức chịu quản lý Trưởng phận Lễ tân điều hành trực tiếp với quan điều hành cao Giám Đốc, bên cạnh nhân viên quan hệ chức hỗ trợ lẫn công việc để đem lại hiệu cao 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ - Chức năng: + Lễ tân mặt khách sạn, tạo cầu nối khách hàng phận khác khách sạn nhằm thỏa mãn đáp ứng nhu cầu khách trình lưu trú + Cung cấp loại hình dịch vụ khách sạn đến khách hàng + Là cầu nối khách hàng khách sạn + Tối đa hóa doanh thu phòng khách sạn + Kết hợp với phận Đặt phòng doanh thu việc kiểm sốt tình trạng buồng + Thiết lập trì mối quan hệ khách hàng từ đầu đến rời khỏi khách sạn + Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ khảo sát mức độ hài lòng khách 22 + Phối hợp phận khác để cung cấp cập nhật thơng tin chương trình khuyến mãi, quảng cáo khách sạn đến khách hàng - Nhiệm vụ chính: + Nhiệm vụ lễ tân thực theo quy trình cố định chia thành giai đoạn: Trước khách đến khách sạn, khách đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú khách sạn khách làm thủ tục tốn-rời khách sạn + Đón tiếp, nhận , giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách đến phận liên quan; hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn trả phòng cho khách, thu phí sử dụng thêm loại dịch vụ khách sạn + Đón tiếp, làm thủ tục check-in, check-out cho khách + Bán phòng dịch vụ khác khách sạn + Thực công việc đăng ký tạm trú tạm vắng cho khách + Theo dõi cập nhật tình hình khách lưu trú sử dụng dịch vụ 2.1.4 Khái quát tình hình kết hoạt động khách sạn Green lĩnh vực hoạt động kinh doanh Bảng 1.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Green đạt từ năm 2018 đến 2020 ĐVT: Tỷ đồng Chi tiêu 2018 2019 2020 Tổng doanh thu Tổng chi phí 4.024 5.392 3.114 Tổng lợi 910 nhuận 4.126 2019-2018 Chên Tỷ h lệch trọng (%) 1.368 134 2020-2019 Chênh Tỷ lệch trọng (%) -1.266 76.52 4.129 3.324 1.105 135.48 -895 78.79 1.173 802 263 128.90 -371 68.71 (Nguồn:Bộ phận Lễ tân khách sạn Green Hotel) Thực trạng công tác chuẩn bị thực đăng ký khách khách sạn Green hotel 2.2.1 Chuẩn bị đón khách 2.2 a Mơ tả nội dung cơng việc - Tác phong chỉnh chu, phong thái tự tin mỉm cười 23 - Chuẩn bị giấy tờ để check in: phiếu đăng ký khách sạn, chìa khóa phịng, phiếu ăn sáng - Bố trí dự kiến số buồng - Liên hệ đến với phận liên quan để tiến hành chuẩn bị nhằm phục vụ khách cách tốt tránh sai sót khơng cần thiết - Chuẩn bị nước uống, đồ ăn nhẹ cho khách b Quy trình thực - Đối với khách lẻ: + Xác nhận lại yêu cầu khách: bước giúp khách sạn biết khách đến check in không để chuẩn bị cho cơng việc làm thủ tục check in cho khách ngồi cịn tối ưu hóa cơng suất buồng + Kiểm tra tình trạng buồng: kiểm tra phịng vệ sinh chưa kịp vệ sinh để xếp phòng cho khách tránh trường hợp khách đợi lâu làm giảm hài lòng từ khách + Chuẩn bị phiếu đăng ký tạm trú: Để tạo thuận lợi cho khách làm thủ tục nhân viên điền sẵn thông tin tên, ngày đến, ngày đi, số lượng buồng , để tránh gây tốn nhiều thời gian + Phân buồng dự kiến cho khách: phân thêm số lượng khách đáp ứng theo yêu cầu khách: o Nếu khách có thêm trẻ nhỏ 10 tuổi bà bầu , người lớn tuổi nên chọn o nơi tầng thấp để dễ dàng lại đảm bảo an toàn Nếu khách u cầu view phịng nên tư vấn nơi tầng cao để khách ngắm cảnh thành phố + Cập nhập tình trạng buồng + Vệ sinh quầy lễ tân khu vực đón tiếp + Chuẩn bị tâm lý thoải mái tự tin đón tiếp khách + Chìa khóa phịng - Đối với khách đoàn: + Lễ tân tiếp nhận hồ sơ đặt phịng từ đồn tìm hiểu chuẩn bị đầy đủ thơng tin chi tiết theo u cầu khách đồn trước khách đến Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn để kiểm tra tình trạng buồng khách sạn sao, phịng trống, vị trí phịng trống, nhóm phịng có phù hợp với khách đồn hay không Lưu ý số yêu cầu đặc biệt từ khách đồn phịng VIP, phịng khơng thuốc + Nhân viên lễ tân vần báo thơng tin cần thiết đồn với phận khác khách sạn để có phối hợp tốt buồng, nhà hàng, bell, bảo vệ + Chuẩn bị nước uống khăn lạnh 24 + Phân phòng, phiếu nhận phịng, chìa khóa phịng, thơng báo với phận buồng để phối hợp thực công việc + Thông báo cho phận bảo vệ, buồng khách đến loại xe để hỗ trợ đón tiếp khách xe vận chuyển hành lý + Chuẩn bị danh sách thành viên đoàn: để thuận lợi việc bố trí buồng cho khách tránh cho khách chờ đợi rút ngắn thời gian + Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn: chuẩn bị sẵn hồ sơ cho khách để rút ngắn thời gian đến khách đoàn cần kiểm tra xác nhận thông tin ký + Chìa khóa phịng + Xếp khách đồn tầng buồng gần để tiện thông tin buồng tiết kiệm thời gian nhân viên buồng làm vệ sinh buồng kiểm tra buồng nhân viên vận chuyển hành lý tiết kiệm hành lý + Liên hệ phối hợp với công ty du lịch để có danh sách đồn chủ động xếp phịng trước khách đến lấy số điện thoại để hướng dẫn để biết xác giừo khách đến a Điều kiện yêu cầu thực công việc - Chuẩn bị hồ sơ loại giấy tờ đăng ký khách sạn - Tâm lý thoải mái tự tin - Tác phong gọn gàng theo quy định khách sạn - Luôn mỉm cười niềm nở để nhằm chuẩn bị phục vụ khách cách tốt - Khu vực đón tiếp quầy lễ tân tư sẵn sàng phục vụ - Nhân viên trung thực - Thao tác nhanh nhẹn , dứt khoát - Kỹ giao tiếp gọi điện thoại cho khách b Kết - Các hồ sơ giấy tờ chuẩn bị đầy đủ để khơng thiếu sót trình làm thủ tục cho khách - Thao tác nhanh nhẹn giải tốt vấn đề phát sinh - Thực quy trình phục vụ giúp đảm bảo khách hàng ln đón tiếp có trải nghiệm tốt khách sạn, từ tạo ấn tượng tốt, giữ khách hàng - Là nhân viên lễ tân cần phải nắm rõ quy trình để hồn thành tốt cơng việc c Nhận xét - Các bước chuẩn bị đầy đủ - Làm việc nhanh chóng xác -Việc xem trước tình trạng buồng trước giúp cho nhân viên lễ tân dễ việc tư vấn bố trí buồng cho khách - Rút ngắn nhiều thời gian chờ đợi tạo ấn tượng tốt cho khách - Việc xem trước danh sách check in để chuẩn bị hồ sơ trước hợp lý giúp cho lễ tân có kế hoạch tiến hành chuẩn bị đăng ký cách cẩn thận, xác làm sở 25 cho việc phục vụ khách nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp trước họ đến khách sạn 2.2.2 Làm thủ tục đăng ký a Mô tả nội dung công việc khách sạn khách lẻ - Nhân viên Lễ Tân kiểm tra xác nhận khách đặt buồng hay chưa? - Hỏi thông tin khách điền vào phiếu đăng ký khách khách sạn chuẩn bị sẵn - Xác định lại thông tin yêu cầu đặt buồng khách - Tiến hành làm hồ sơ đăng ký khách sạn - Xác nhận khả đáp ứng yêu cầu khách - Giao chia khóa vào phiếu ăn sáng - Hướng dẫn khách lê buồng - Hoàn tất hồ sơ đăng ký tạm trú tạm vắng b Quy trình thực - Bước 1: Chào hỏi xưng danh Chào hỏi gợi ý giúp đỡ hỏi khách đặt buồng chưa Nếu chưa tiến hành tư ván dựa vào tình trạng buồng thực tế khách sạn để xếp phù hợp.Để khách có ấn tượng khách sạn nhân viên cần phải chủ động tươi cười thái độ thân thiện niềm nở sẵn sàng giúp đỡ khách yếu tố quan trọng để gây cảm tình với khách - Bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng Sau chào hỏi xong nhân viên Lễ tân hỏi khách đặt buồng trước hay khơng? Nếu đặt buồng trước nhân viên lễ tân cần xác nhận với khách thông tin đặt buồng: tên khách, ngày đến, ngày đi, loại buồng, mã số buồng ) để tránh sai sót làm thủ tục đăng ký khách sạn Khách chưa đặt buồng trước ( khách vãng lai ) tiếp nhận yêu cầu khách, xác định khả đáp ứng khách sạn thỏa thuận thuyết phục khách - Bước 3: Mượn giấy tờ tùy thân Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tùy thân khách nhằm để điền thông tin đăng ký tạm trú khách sạn khách đến việc xác nhận thông tin đặt buồng yêu cầu khách ký - Bước 4: Điền vào biểu mẫu Điền thông tin khách vào biểu mẫu để khai báo với quan chức địa phương Cập nhật hồ sơ lên hệ thống khách sạn theo quy định nhờ khách kiểm tra lại tồn thơng tin phiếu đăng ký khách sạn ký tên - Bước 5: Giao chìa khóa buồng Sau thủ tục cần thiết xong giao chìa khóa giao chìa khóa cho khách nhân viên lễ tân cần phải khéo léo tránh để người khác nghe thấy nhìn thấy số buồng 26 - c d e a khách phịng trường hợp kẻ xấu nghe trộm có ý đồ xấu với khách đồng thời giao phiếu dịch vụ miễn phí cho khách Bước 6: Hướng dẫn khách lên phòng ( gọi điện báo cáo đến phận buồng để chuẩn bị nhằm phục vụ khách cách tốt nhất) Sau khách rời khỏi quầy lễ tân cần liên hệ phận buồng để chuẩn bị đón tiếp bàn giao buồng cho khách Trước nhân viên ln chúc khách có ngày nghỉ thật vui vẻ khách sạn dù câu đơn giản làm cho khách thấy yên tâm vui vẻ lưu trú khách sạn Hoàn tất hồ sơ đăng ký khách sạn chuyển đến thu ngân, nhập liệu khách để lưu giữ theo dõi tình trạng buồng, liên hệ phận có liên quan phối hợp phục vụ khách cách tốt Điều kiện yêu cầu thực công việc - Cần phải kiểm tra nắm rõ thông tin khách - Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn trước phân bổ phòng cho khác hợp lý - Tâm lý thoải mái thái độ niềm nở để đón tiếp khách - Xử lý số tình phát sinh trình làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ - Ý thức tầm quan trọng việc đăng ký khách sạn thủ tục cho khách - Nhân viên lễ tân thể thái độ niềm nở tác phong chuyên nghiệp để đảm bảo mang lại kết tốt - Vì khách thường check in lúc đông nên cần giữ trạng thái bình tĩnh, thái độ niềm nở xử lý nhanh chóng cho khách - Nắm vững quy trình check in cho khách lẻ Kết - Kỹ giao tiếp với khách hàng tốt - Nẵm rõ quy trình chung khách sạn khu vực, hiểu rõ khách sạn để tiện việc giới thiệu với khách hàng - Thực quy trình đăng ký khách sạn đối vói khách lẻ đảm bảo khách ln đón tiếp cách chu đáo mang lại ấn tượng tốt mắt khách hàng - Nâng cao số kiến thực máy tính , kế toán - Tạo ấn tượng tốt khách đảm bảo thể tính chuyên nghiệp cao đáp ứng hài lòng Nhận xét: - Nhìn chung nắm bắt quy trình thực đầy đủ bước - Tư vấn giúp đỡ khách hàng cách tận tình - Lắng nghe đáp ứng nhu cầu khách - Giải khéo léo vấn đề phát sinh gây ấn tượng với khách hàng - Thái độ nhân viên niềm nở thân thiện khách 2.2.3 Làm thủ tục đăng ký khách sạn khách đồn Mơ tả nội dung công việc 27 - Chào hỏi gợi ý giúp đỡ: số lượng đồn thường đơng nên bố trí vào khu vực riêng mời đồn nghỉ ngơi dùng nước liên hệ với trưởng đoàn đến quầy lễ tân để làm việc - Xác nhận chi tiết đặt buồng: cần phải xác nhận lại đầy đủ thông đặt buồng để tránh nhầm lẫn - Điền vào biểu mẫu : mượn giấy tờ tùy thân thành viên có mặt đồn để tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhiên việc gây phiền thực nhiều thời gian nên mượn photo gắn vào tập hồ sơ điền vào sau - Giao chìa khóa cho trưởng đồn kèm theo danh sách chia phòng hành khách - Hướng dẫn khách lên buồng: Sau thực xong thủ tục báo nhân viên bell man đưa khách lên buồng liên hệ nhân viên buồng chuẩn bị bàn giao tiếp đón khách b Quy trình thực - Bước 1: Chào hỏi Chào hỏi gợi ý giúp đỡ số lượng khách đồn đơng nên bố trí ngồi khu vực đón tiếp nghỉ ngơi mời trường đoàn hướng dẫn viên đến quầy lễ tân đại diện làm thủ tục đăng ký khách sạn - Bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng Vì số lượng đồn đến ngày đông tránh nhầm lẫn nhân viên lễ tân cần liên hệ với trưởng đoàn hướng dẫn viên xác nhận thơng tin đặt buồng đồn: tên đồn , thời gian ngày đến , ngày đi, số lượng khách, số buồng, mã số buồng nhằm tránh sai sót Số lượng buồng giảm tăng nhân viên lễ tân cần xử lý cách khéo léo - Bước 3: Mượn giấy tờ tùy thân thành viên đoàn Để làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đoàn nhân viên lễ tân nhờ trưởng đoàn hướng dẫn viên thu giấy tờ tùy thân trước đến nhận buồng khách sạn thường liên hệ bên phía đồn du lịch gửi thơng tin giấy tờ tùy thân khách trước nhằm rút gọn thời gian gây ấn tượng tốt khách lần đến khách sạn - Bước 4: Điền vào biểu mẫu Vì số lượng khách đoàn nhiều nên thường hoàn thành biểu mẫu sau để nhanh chóng giúp cho khách hàng lên buồng nghỉ ngơi sớm cần liên hệ lại trưởng đoàn hướng dẫn viên xác nhận lại ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn 28 - Thông tin đề nghị trưởng đoàn hướng dẫn viên thơng báo cho tất thành viên đồn sách ưu đãi quy định dịch vụ khách sạn cách gọi điện thoại phòng vad dịch vụ khác khách sạn - Bước 5: Giao chìa khóa: Vì số lượng khách đồn đông nên lễ tân cần phối hợp với trưởng đồn hướng dẫn viên để bố trí buồng cho khách, Khách sạn thường liên hệ với trưởng đoàn gửi danh sách khách trước để tiện lập danh sách phận chia buồng chìa khóa Khi đồn vừa đến cần nhận phân chia lại khỏi tốn nhiều thời gian chờ đợi cần kiểm tra xác nhận thơng tin nhận chìa khóa buồng - Bước 6: Hướng dẫn khách lên phịng Vì số lượng khách đồn đông nên liên hệ phận nhân viên vận chuyển giúp dẫn khách lên buồng Sau thực xong nhân viên lễ tân báo cho phận buồng chuẩn bị kiểm tra bàn giao buồng cho khách cách tốt Hoàn tất hồ sơ chuyển cho thu ngân , hoàn tất hồ sơ đăng ký tạm trú , nhập liệu để lưu giữ theo dõi tình trang buồng, thơng tin khách đến cho phận khác để phối hợp phục vụ c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Cần phải nắm rõ thơng tin đồn tình trạng buồng phịng để tiến hành phân chia phịng hợp lý cho khách - Nắm rõ yêu cầu thủ tục đăng ký khách sạn khách đoàn - Chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước - Liên hệ bồ phần buồng để tiến hành chuẩn bị bàn giao buồng cho khách - Thái độ cần niềm nở tạo bầu khơng khí vui vẻ - Ln nhìn khách với ánh mắt thân thiện điều quan trọng thể quan tâm nhân viên lễ tân khách hàng d Kết - Kỹ giao tiếp với khách hàng tốt hồn thành cơng việc cách xác nhanh nhẹn - Nắm rõ quy trình đăng ký khách sạn khách đoàn - Nâng cao kỷ phần mềm máy tính - Giải tình phát sinh xảy trình đăng ký lập hồ sơ cho khách - Tự tin thoải mái công việc - Có ý thức trách nhiệm thực cơng việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách đồn 29 - Vì khách theo đồn nên cần phải ý đến sách khuyến đặc biệt với khách đồn - Nhân viên ln nhanh nhẹn nhẹ nhàng để trả lời giải đáp câu trả lời khách e Nhận xét - Các bước thuận đầy đủ - Kỹ giao tiếp xử lý tình phát sinh tốt - Nắm rõ quy trình check in cho khách - Tuy nhiên thao tác chậm chạp khiến khách chờ lâu - Giải đáp ứng tốt nhu cầu phát sinh khách - Ln niềm nở tận tình giúp đỡ khách gây ấn tượng tốt với khách 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị thực quy trình đăng ký cho khách khách sạn Green Hotel -Đối với cơng tác chuẩn bị đón tiếp khách: + Ưu điểm:  Thực nắm rõ quy trình chuẩn bị đón tiếp khách  Tác phong trình làm việc nhanh nhẹn chuyên nghiệp  Khả giao tiếp với khách hàng tốt  Việc kiểm tra bố trí buồng cho khách giúp nhân viên lễ tân tránh nhằm lẫn làm thủ tục nhân viên lễ tân chủ động tự tin gây ấn tượng tốt với khách hàng  Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn phiếu biểu mẫu đầy đủ xác xếp ngăn nắp giúp thủ tục đăng ký khách sạn nhanh + Nhược điểm  Cần phải nâng cao khả kinh nghiệm máy tính  Phong thái cần phải tự tin  Linh hoạt công việc tránh thụ động  Chưa kiểm soát tốt lượng khách hàng check in  Cần phải lưu ý xếp đối tượng khách quan trọng, khách dài hạn khách đặt buồng đảm bảo, khách có yêu cầu đặt buồng đặc biệt - Đối với thực quy trình đăng ký khách sạn cho khách: + Ưu điểm :  Nắm rõ quy trình đăng ký khách sạn cho khách  Linh hoạt việc giải tình phát sinh tự khách  Khả giao tiếp tốt ấn tượng với khách hàng  Tác phong gọn gàng nội quy khách sạn  Giải tốt yêu cầu phát sinh chuyển loại buồng, tăng buồng giảm số buồng + Nhược điểm:  Chưa dứt khốt cơng việc  Khả giao tiếp tiếng anh hạn chế  Phong thái cần tự tin 30  Cần học hỏi rút nhiều kinh nghiệm  Cần phải có phối hợp chặt chẽ phận liên quan để tránh sai sót khơng cần thiết  Chưa kiểm soát tốt số lương khách hàng check in  Làm thủ tục chậm dẫn đến khách hàng giục dẫn đến làm thủ tục sai sót  Qn số bước qn giao chìa khóa cho khách ký vào phiếu đăng ký khách sạn KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị thực quy trình đăng ký khách sạn 3.1.1 Những điểm giống a Quy trình thực - Đều chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn giấy tờ liên quan ngăn ngắp vị trí để khách đến dễ thuận tiện việc đăng ký tránh trường hợp khách chờ lâu -Giống bước 1: Đều tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn cho khách ( chào hỏi, gợi ý giúp đỡ, tên khách, ngày đến, ngày ) -Giống bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng( thông tin đặt buồng, hỏi tên khách mã số buồng, tìm hồ sơ đăng ký khách sạn chuẩn bị trước) đặt buồng trước tiến hành xác nhận thơng tin đăng ký khách sạn Nếu khách chưa xác nhận yêu cầu khả đáp ứng thỏa thuận thuyết phục khách -Giống bước 5: Giao chìa khóa buồng phiếu dịch vụ cho khách ( giáo chìa khóa buồng đồng thời phổ biến nội dung quy định khách sạn ) -Giống bước 6: Hướng dẫn khách lên buồng (liên hệ với phận liên quan nhằm có chuẩn bị phục vụ khách cách tốt nhất) b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Đều kiểm tra nắm rõ thơng tin khách tình trạng buồng - Chuẩn bị tốt quầy lễ tân khu vực đón tiếp khách - Tâm lý thoải mái tự tin - Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ đăng ký khách sạn - Sắp xếp loại hồ sơ ngắn, bỏ vào khu vực cần sử dụng để tránh làm thời gian khách việc kiểm tra lâu - Thao tác nhanh, dứt khốt - Nắm vững quy trình đăng ký khách sạn cho khách c Kết - Hoàn tất thủ tục đăng ký khách sạn cho khách cách nhanh chóng tránh sai sót - Nhanh rút thời gian tránh cho khách chờ lâu - Đều nắm rõ quy trình đăng ký khách sạn - Phối hợp đồng điệu với phận có liên quan - Thể tính chun nghiệp qua cơng việc - Tránh sai sót bước 3.1.2 Những điểm khác a Quy trình thực 32 - Khác bước 3: Hoàn thành biểu mẫu (bước khách sạn tiến hành mượn giấy tờ tùy thân hoàn thành biểu mẫu sau ) - Khác bước 4:Thực đảm bảo toán (khách sạn bước toán sau khách yêu cầu check out) - Khác bước 6: Giới thiệu thông tin khách sạn ( bước khách sạn thường không sử dụng ) thay vào hướng dẫn khách lên phòng b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Hầu điều kiện u cầu thực cơng việc địi hỏi giống - Tác phong thần thái trọng, tóc màu tối chải chuốt gọn gàng - Vì thực tế nên check in cần kiểm soát tốt thái độ luôn niềm nở với khách để tạo ấn tượng tốt với khách - Giải vấn đề thực tế đòi hòi cách giải phải linh hoạt c Kết - Về lý thuyết trường chưa phối hợp việc sử dụng máy tính thực hiện quy trình với - Thiếu phối hợp phận với - Tạo nên sư ấn tượng với khách từ lần đầu gặp mặt, nâng cao chất lượng khách sạn - Về lý thuyết học trường có tình phàn nàn thực tiễn có nhiều tình phàn nàn bất ngờ từ khách - Các bước thường diễn không theo thứ tự 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực chuẩn bị thực quy trình đăng ký cho khách khách sạn Green Hotel - Biết cách giao tiếp khách hàng - Biết sử dụng phần mềm máy tính - Cần trao dồi thêm kỹ mềm - Biết thêm số kiến thức xử lý tình - Tiếp thu nhớ nhanh bước làm thủ tục chuẩn bị thực thủ tục cho khách - Thêm nhiều kiến thức kỷ cho thân 33 - Học hỏi rút nhiều kinh nghiệm từ khách sạn việc chuẩn bị thực quy trình đăng ký khách sạn cho khách - Thực nẵm rõ quy trình chuẩn bị thưc đăng ký khách sạn - Giúp tự tin giao tiếp nâng cao khả giải tình phát sinh trình chuẩn bị đăng ký khách sạn cho khách - Biết tác phong làm việc chuẩn nhân viên Lễ Tân, đạo đức nghề nghiệp làm việc khách sạn - Gặp gỡ giao lưu làm việc với anh chị trước - Rút nhiều kinh nghiệm để làm tiền đề để trở thành nhân viên Lễ Tân thức tương lai - Thái độ nghiêm túc thực quy trình công việc theo quy định tiêu chuẩn khách sạn - Không cẩu thả, tự ý rút ngắn, bỏ bớt quy trình để tiết kiệm thời gian lười nhác 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy chuẩn bị thực quy trình đăng ký cho khách khách sạn - Tổ chức học đôi với hành thường xuyên tổ chức buổi thực hành để sinh viên nắm bắt ghi nhớ bước quy trình chuẩn bị thực đăng ký khách sạn cho khách - Cần phải tạo điều kiện cho sinh viên tham gia nhiều vào chuyến thực tế đến với doanh nghiệp khách sạn để nắm bắt hiểu công việc môi trường - Cần phải trao dồi thêm mơn Tiếng Anh loại ngơn ngữ phổ biến tồn cầu ảnh hưởng lớn ngành du lịch cách nâng cao số tiết giảng dạy - Khoa Thương Mại Du Lịch càn phải tổ chức nhiều buổi hội thảo liên quan đến ngành Khách Sạn để sinh viên biết nhiều thơng tin hơn, thêm nhiều kiến thức nâng cao kỷ giao tiếp - Cần phải trao dồi mở lớp đào tạo kỹ máy tính văn phịng phần mềm quản lý khách sạn - Thường xuyên tổ chức thực hành nhiều để ôn lại kiến thức nắm rõ quy trình để thực cách chuyên nghiêp 34 - Tổ chức sân chơi kiến thức Nhà Hàng- Khách sạn để sinh viên hiểu biết rộng tự tin chủ động KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO (1)Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân –Khoa Thương Mại Du Lịch trường Cao Đẳng Thương Mại (2)Bài giảng thực hành chuyên ngành Quản trị Khách Sạn – Khoa Thương Mại Du Lịch trường Cao Đẳng Thương Mại 36 ... QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình đăng ký khách sạn cho 1.1 khách khách sạn 1.1.1 Chuẩn bị đón khách a... HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN GREEN HOTEL 2.1 Tổng quan khách sạn Green 2.1.1 Thơng tin chung a Hình thành phát triển Hotel - Tên đơn vị: khách. .. 802 263 128.90 -371 68.71 (Nguồn :Bộ phận Lễ tân khách sạn Green Hotel) Thực trạng công tác chuẩn bị thực đăng ký khách khách sạn Green hotel 2.2.1 Chuẩn bị đón khách 2.2 a Mơ tả nội dung công