CHUẨN bị và THỰC HIỆN QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG tại bộ PHẬN BUỒNG KHÁCH sạn TARSA THUỘC đơn vị THỰC tập KHÁCH sạn TARASA

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN TARSA THUỘC ĐƠN VỊ THỰC TẬP KHÁCH SẠN TARASA) Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : Huỳnh Tiến Nam : Nguyễn Thị Tuyết Nga : Lê Văn An : 12QK6.7 Đà Nẵng, ngày 05 tháng 04 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Em tên Lê Văn An sinh viên lớp 12QK6.7 chuyên ngành quản trị khách sạn trường Cao Đẳng Thương Mại Vậy trải qua tháng thực tập khách sạn Tarasa Hotel Trong thời gian này, em học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm nhiều điều bổ ích tích lũy cho phần kiến thức thực tế tiếp xúc quan sát với công việc mà người trước thực khách sạn từ phần em hình dung phải nỗ lực cho cơng việc tương lai Em xin chân thành cám ơn ban Giám Đốc khách sạn Tarasa đồng ý tạo điều kiện cho em đến thực tập khách sạn, tiếp cận với thực tế công việc tham gia làm công ty nhân viên khách sạn Em xin chân thành cám ơn anh chị nhân viên khách sạn quan tâm tận tình giúp đỡ em chỉ thiếu sót, truyền đạt thêm kiến thức đặc biệt giúp em có nhìn tường tận nhân viên buồng phịng,b giúp em có thơng tin hữu ích để em hồn thành báo cáo chun đề tơt nghiệp tốt Ngồi em cịn hướng dẫn nhiệt tình quan tâm chỉ bảo giảng dạy quý thầy cô khoa Thương Mại Du Lịch truyền đạt cho em kiến thức lý thuyết thực hành suốt thời gian học trường Đặc biệt, để hoàn thành báo cáo chuyên đề tốt nghiệp em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy Huỳnh Tiến Nam người tận tình giúp đỡ em suốt trình làm báo cáo chuyên đề thực tập Thời gian thực tập vừa qua hội cho em tổng hợp hệ thống lại kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thân Qua trình thực tập em mở rộng tầm nhìn tiếp thu thêm nhiều kiến thức từ thực tế Trong q trình thực tập cịn nhiều bỡ ngỡ thiếu nhiều kinh nghiệm, em gặp nhiều khó khăn với giúp đỡ tận tình anh chị phận buồng phịng giúp em có kinh nghiệm q báu hồn thành tốt tập Do thời gian thực tập có giới hạn, trình độ cịn nhiều hạn chế cịn nhiều bỡ ngỡ nên báo cáo em nhiều thiếu sót Em mong nhận chỉ bảo, đóng góp ý kiến q thầy khoa Thương Mại Du Lịch ban lãnh đạo khách sạn Tarasa để em bổ sung, nâng cao ý thức Em chân thành thành cám ơn! Đà nẵng, ngày tháng năm Sinh viên Lê Văn An i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT MƠ TẢ Bảng 1.1: Bảng giá phịng khách sạn Tarasa DANH MỤC HÌNH VẼ TRANG 16 ii STT MƠ TẢ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy khách sạn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT DỊCH NGHĨA TRANG 20 iii TNHH GĐBP Trách nhiệm hữu hạn Giám đốc phận BP Bộ phận CL TT GĐ VSCC HK Chênh lêch Tăng trưởng Giám đốc Vệ sinh công cộng Housekeeping iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH VẼ .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii 1.1 Cơ sở lý thuyết cơng việc chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa 1.1.1 Giới thiệu chung khách sạn phận buồng khách sạn Tarasa .1 1.1.2 Khái quát chung công việc vệ sinh buồng 1.1.3 Quy trình vệ sinh tổng quát 1.2 Nội dung công việc chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa 1.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng 1.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú 1.2.3 Quy trình vệ sinh buồng trống .10 1.2.4 Quy trình vệ sinh buồng tắm 12 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TARASA .15 2.1 Tổng quan khách sạn Tarasa 15 2.1.1 Thông tin khách sạn Tarasa 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Tarasa 20 2.1.3 Chức nhiệm vụ 20 2.2 Thực trạng công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarassa .21 2.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng 21 2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú 23 2.2.3 Quy trình vệ sinh buồng trống 26 2.2.4 Quy trình vệ sinh buồng tắm 29 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa 31 2.3.1 Ưu điểm 31 2.3.2 Những mặt hạn chế cần khắc phục 31 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TARASA 32 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tế cơng việc quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa .32 3.1.1 Những điểm giống 32 v 3.1.2 Những điểm khác 32 3.2 Bài học kinh nghiệm kỹ thái độ thân cơng việc thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa .32 3.2.1 Kỹ làm việc bô phận buồng 32 3.2.2 Thái độ ứng xử với khách 33 3.2.3 Xử lý tình thường gặp cơng việc 33 3.3 Đề xuất kiến nghị với nhà trường phận buồng khách sạn Tarasa 33 3.3.1 Đề xuất với nhà trường 33 3.3.2 Kiến nghị 33 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠNG VIỆC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TARASA 1.1 Cơ sở lý thuyết công việc chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa 1.1.1 Giới thiệu chung khách sạn phận buồng khách sạn Tarasa a Khái niệm phân loại phận buồng khách sạn Tarasa Khái niệm phận buồng: Bộ phận buồng phịng phận có nhiệm vụ đảm bảo chất lượng cho khơng gian phịng khách sạn cơng việc bao gồm tất công việc từ dọn dẹp, giặt là, hút bụi, vệ sinh công cộng đáp ứng yêu cầu bổ sung khách hàng Một phòng ngủ chất lượng phải trạng thái sẽ, gọn gàng, theo tiêu chuẩn khách sạn đề Với khách sạn khác có đội ngũ nhân viên khác phận Phân loại buồng: - Buồng đơn : Là buồng có giường dành cho người diện tích tối thiểu 9m2, diện tích phịng tắm 4m2 Trang thiết bị phục vụ cho khách - Buồng đôi: Là buồng gồm giường đơi dành cho hai người diện tích buồng 18m2, diện tích phịng vệ sinh 4m2 Trang thiết bị dùng cho hai khách - Buồng hai giường: Là buồng có hai giường đơn riêng biệt trang thiết bị phục vụ cho khách - Buồng giường: Là buồng gồm ba giường đơn có giường đơn giường dành cho ba người lớn cho gia đình, trang thiết bị phục vụ cho ba người Diện tích phịng 28m2 -Buồng hộ: Diện tích tổng thể phịng gồm 42m2 phịng gồm có phịng khách, phịng ngủ, bếp cỡ nhỏ với đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho việc nấu ăn cho gia đình thường bố trí tầng cao khách sạn b Khái niệm, đặc điểm chức nhiệm vụ phận buồng khách sạn + Khái niệm phận buồng - Là phận có nhiệm vụ đảm bảo chất lượng cho khơng gian phịng khách sạn Cơng việc bao gồm dọn dẹp, giặt ủi, đáp ứng số yêu cầu khách hàng Một phòng ngủ chất lượng phải trạng thái sẽ, gọn gàng theo tiêu chuẩn khách sạn đề + Đặc điểm chức phận buồng: - Chịu trách nhiệm việc nghỉ ngơi khách phối hợp chặt chẽ với phận Lễ Tân trình lưu trú khách hàng Bộ phận buồng chia nhiều vị trí khác vị trí có chức riêng biệt để mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn - Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn, chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn, phối hợp chặt chẽ, quán với phận Lễ Tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng - Bộ phận buồng phịng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: phận dọn phòng, phận giặt là, kho đồ vải, phận vệ sinh công cộng, xanh, cắm hoa, … - Bộ phận buồng phòng khơng làm việc vị trí hào nhống phận khác Thế phận trực tiếp đem lại trải nghiệm cho khách hàng Âm thầm làm việc phận ảnh hưởng lớn đến nhìn khách hàng khách sạn Vì chiếm tới 60% tổng doanh thu khách sạn Đây phận tương tác trực tiếp với phận lễ tân để cung cấp dịch vụ buồng phòng đem lại dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng trình lưu trú + Nhiệm vụ phận buồng khách sạn - Trưởng phận: Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên phận, quản lý, điều phối hoạt động phận, giải yêu cầu khách hàng phàn nàn khách hàng, tuyển chọn nhân cho phận Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên, trực tiếp thu nhận thông tin từ khách qua điện thoại, giải đáp câu hỏi khách liên quan đến việc sử dụng thiết bị phòng ngủ (tivi, tủ lạnh, ) Thu nhận thông tin khách yêu cầu liên quan đến dịch vụ phịng ngủ thơng báo cho nhân viên phục vụ thực yêu cầu khách, sửa chữa kịp thời cố phòng ngủ, tổng hợp báo biểu thơng tin như: tình trạng phịng, tình hình khách (công suất buồng, giường, ) Giúp chấm công, quản lý nhân viên ln ln nắm bắt xử lý tình nhanh chóng, linh hoạt giải yêu cầu phàn nàn khách trưởng phận có tính tỉ mĩ để đảm bảo đánh giá xác chất lượng dọn phịng nhân viên buồng, đáp ứng yêu cầu khách tiêu chẩn khách sạn - Nhân viên buồng phòng: Dọn dẹp làm vệ sinh phòng khách theo tiêu chuẩn khách sạn vào làm vệ sinh phòng trống, phải chắn tất trang thiết bị phòng hoạt động tốt, báo cáo lại cố cho giám sát viên bổ sung đồ dùng thiếu, chuẩn bị phòng sẵn sàng cho khách vào Hằng ngày phải hoàn thành nộp lại báo cáo nhân viên làm phịng Nhận chìa khóa, danh sách phịng phận cơng chỉ dẫn từ giám sát trước bắt đầu ca làm việc kết thúc ca làm việc phải hoàn trả lại chìa khóa phịng, thường phịng khách sạn có đồ miễn phí đồ thu phí nên check out nhân viên cần phải kiểm tra thống kê lại báo cáo cho lễ tân để làm hố đơn tốn Đảm bảo phịng sẵn sầng đạt tiêu chuẩn để đón khách Báo cáo bàn giao cho giám sát viên văn phòng đồ đạc khách bỏ quên, báo cáo cho giám sát biết trang thiết bị hỏng khả nghi khu vực khách Chuyển đồ đạc từ phòng sang phòng khác, từ phòng xuống tầng hầm ngược lại, kiểm đồ vải nhập vào kho, gom đồ vải bẩn, kiểm đồ vải bẩn để đưa giặt - Nhân viên vệ sinh cơng cộng: Chịu trách nhiệm lau dọn giữ gìn sẽ, gọn gàng khu vực sảnh, hành lang, thiết bị chung khách sạn khu vực nội nhân viên - Nhân viên giặt là: Chịu trách nhiệm giữ, cấp phát, làm kiểm kê giường, gối, chăn khách sạn Luôn giữ gìn vật dụng thơm tho giúp khách hàng thoả mái có thể, ngồi phận chịu trách nhiệm cấp phát làm đồng phục cho nhân viên c Mối quan hệ phận buồng phận khác khách sạn + Với phận Lễ Tân - Hằng ngày nhân viên Lễ Tân báo cho phận buồng phòng biết số lượng phòng số lượng khách dự kiến đến ngày, yêu cầu khách để phận xếp nhân sử dụng xe đẩy làm vệ sinh, lên kế hoạch dọn phòng, trang trí phịng theo thứ tự ưu tiên - Khi khách đến làm thủ tục Check- in, nhân viên Lễ Tân báo phận buồng để kiểm tra buồng sẵn sàng hay chưa Sau kiểm tra xong nhân viên buồng phản hồi để Lễ Tân biết thơng báo lại cho khách, phịng sẵn sàng nhân viên hành lý đưa khách lên phịng, trường hợp phòng gặp cố, chưa sẵn sàng đón khách Lễ Tân đổi phịng thích hợp cho khách - Trong thời gian lưu trú, khách có sủ dụng dịch vụ bổ sung giặt là, ăn uống, sử dụng minibar, nhân viên buồng thu thập hoá đơn liên quan giao cho phận Lễ Tân làm thủ tục toán với khách khách trả buồng + Với phận an ninh - Kết hợp với phận buồng theo dõi tình hình an ninh khu vực khách lưu trú Nếu phát bị mác hay vấn đề có nguy gây an tồn cao khách sạn khách đánh nhau, gây rối, sử dụng chất kích thích, … nhân viên buồng phải nhanh chóng báo cho phận an ninh để kịp thời sử lý + Với phận kế toán - Hằng ngày, tổ buồng phòng khách sạn nộp tất hoá đơn sử dụng dịch vụ khách cho phận kế toán để phận thực việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp + Với phận kỹ thuật - Khi trang thiết bị phòng khách bị hư hỏng, nhân viên buồng phải kịp thời liên hệ với phận kỹ thuật để xử lý cho khách Vì phận luôn liên kết chặt chẽ chẽ với để đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn sạn ỗ trợ công việc để đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt thoải mái tiện nghi hài lòng khách hàng đến lưu trú khách sạn 1.1.2 Khái quát chung công việc vệ sinh buồng 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Tarasa Giám đốc Phó Giám Đốc Bộ phận kế tốn tài Phó kế tốn tài Bộ phận lễ tân Phó lễ tân Bộ phận buồng Phó phận buồng Bộ phận nhà hàng Phó BP nhà hàng Bộ phận dịch vụ Phó phận dịch vụ Bộ phận kĩ thuật Bộ phận bảo vệ Phó kĩ thuật vụ Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu khách sạn Tarasa (nguồn: phòng nhân khách sạn Tarasa) 2.1.3 Chức nhiệm vụ a Chức Cơ cấu tổ chức khách sạn Tarasa gồm có phận cịn có phận khác Mỗi phận có chức nhiệm vụ riêng liên kết chặt chẽ với chức phận sau:  Bộ phận Lễ Tân: Có chức nhận đặt buồng, đăng ký, trả buồng, toán cho khách, xử lý tình phát sinh khác 19  Bộ phận Buồng: Là phận tương tác trực tiếp với phận lễ tân để cung cấp dịch vụ buồng phòng đem lại dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng trình lưu trú  Bộ phận nhà hàng: Nhà hàng phận kinh doanh quan trọng thiếu việc thu lợi nhuận Nhờ vào hoạt động kinh doanh thức ăn, đồ uống, phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng giúp kích cầu tiêu dùng Đây hoạt động đóng vai trị quan trọng, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng khách du lịch  Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm việc quản lý sở vật chất khách sạn Cung cấp điều kiện cần thiết đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn  Bộ phận kế tốn tài chính: Quyết định chiến lược tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ  Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn; hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ  Bộ phận dịch vụ: Tìm hiểu nhu cầu thiết kế chương trình phù hợp; tổ chức buổi tiệc, liên hoan, trị chơi có u cầu b Nhiệm vụ Nhiệm vụ phận khách sạn liên kết chặt chẽ với để đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn Hỗ trợ công việc để sản phẩm đem đến cho khách hàng tốt Đem đến cho khách hàng thoải mái, tiện nghi hài lòng đến lưu trú khách sạn 2.2 Thực trạng công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarassa 2.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng a Mô tả công việc chuẩn bị vệ sinh buồng Chuẩn bị trước làm vệ sinh bước quan trọng để việc làm vệ sinh dễ dàng Bước chuẩn bị giúp nhân viên có thái độ tốt, tinh thần sẵn sàng phục vụ trước bắt đầu quy trình vệ sinh buồng khách sạn nhân viên cần chuẩn bị chuẩn bị dụng cụ vệ sinh phịng phịng ngồi chuẩn bị xe đẩy giỏ để bỏ đồ vải bẩn b Quy trình thực cơng việc vệ sinh buồng Trước ca làm việc nhân viên nhận bảng phân công công việc vào buổi bàn giao ca đầu Tất phải chuẩn bị trước để công việc diễn suôn sẻ tốt đẹp Vệ sinh cá nhân: rửa tay với xà phòng cất tư trang, trang sức, điện thoại di động vào tủ khoá lại Bước 1: Chuẩn bị cá nhân + Nhân viên tuân thủ thực quy định: 20 - Về đồng phục: mặc quy định ( Nhân viên mang đồng phục buồng, casual thực tập sinh mang áo thun có cổ Khách sạn phát), áo quần chỉnh tề, thẳng nếp – không xỉn màu, ố vàng hay bị rách - Về bảng tên: cài ngắn phía ngực trái – tên in rõ ràng, người đối diện dễ phát âm đọc – không mờ hay bị trầy xước, sứt mẻ - Về trang sức: khuyến khích khơng mang theo nữ trang có giá trị q trình làm việc Nếu có mang vừa phải, khơng phơ trương, rườm rà tai nhẫn với nữ - Về tóc: nữ phải chải, cột gọn gàng cho tóc vào búi lưới tránh rơi, rụng tóc phịng khách làm việc Nam cắt cao – không nhuộm nhiều màu hay màu bật, bàn tay bàn chân: ln sẽ, móng tay – móng chân cắt gọn - Về giày, tất: mang giày bít đen, khơng mang tất q trình làm phịng Bước 2: nhận cơng việc chìa khố buồng - Tập trung phòng phận Buồng vào 8h tầng phòng giao ca Khách sạn - Họp với Trưởng phận để nắm bắt công việc phải làm ngày lỗi hay mắc phải Nhân viên cần lưu ý vật dụng cần phải thu lại hay bổ sung thêm vào phịng khách - Nhận bảng phân cơng làm phịng phân chia theo nhóm - Nhận chìa khóa phịng ký vào sổ giám sát để giám sát nắm bắt số lượng chìa, người nhận để xảy tình trạng có sở để chịu trách nhiệm Bước 3: Sắp xếp đồ vải lên xe chuẩn bị dụng cụ làm buồng - Chuẩn bị xe đẩy, xe đồ vải tầng mà nhóm phụ trách ( nhóm xe trolley, xe đồ vải) - Nhận đồ vải kho giặt Khách sạn - Sắp xếp xe đồ vải theo trình tự: Ga bọc bên trái cùng, đến ga bọc 1m8 cuối ga bọc 2m - Bọc gối nhỏ để thành xe phía bên trái, bọc gối lớn để thành xe phía bên phải - Sắp xếp xe đẩy theo trình tự - Tầng để xếp vật phẩm đặt phòng - Tầng xếp khăn tay, khăn mặt gọn, xoay nếp gấp để rổ đựng minibar - Tầng xếp khăn chân khăn tắm gọn gàng, xoay nếp gấp ngồi - Tầng đựng bình đựng dầu gội, sữa tắm, chiết từ can lớn hoá chất dùng để vệ sinh buồng - Phía trước đầu xe móc treo tập đựng giấy note, hóa đơn minibar, hóa đơn giặt là, bút, treo bọc giấy vệ sinh - Chuẩn bị dụng cụ: chổi, ky xếp sẵn xe đẩy - Chuẩn bị khay đựng đồ vệ sinh buồng gồm: dung dịch tẩy rửa đa năng, dung dịch khử trùng, hóa chất làm sạch, chất tẩy bồn cầu, chổi, cọ, đặt lên xe đẩy 21 - Chuẩn bị máy hút bụi, đẩy xe phía phịng cần làm vệ sinh *Lưu ý: Khơng chất đồ q cao khuất tầm nhìn khơng đặt xe q sát so với tường không nên để chung đồ với đồ bẩn nên phân loại khăn, ga bọc trước khi vào vệ sinh buồng c Điều kiện yêu cầu chuẩn bị vệ sinh buồng Chuẩn bị tác phong chỉnh chu, sẽ, quy định Khách sạn, chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất vệ sinh buồng số lượng, khơng nhiều, Sắp xếp xe đẩy , xe đồ vải cách khoa học gọn gàng, không cao, thấp Nắm bắt yêu cầu đặc biệt khách, tình trạng phịng d Kết Chuẩn bị tốt tác phong giúp tạo ấn tượng tốt đẹp với Khách hàng Sắp xếp xe khoa học để đảm bảo an toàn cho nhân viên khách, thuận tiện trình di chuyển Thể hình ảnh đẹp tính chun nghiệp Khách sạn e Nhận xét - Ưu điểm: giúp nhân viên tạo thói quen vào ca làm việc không đợi nhắc nhở nhiều trưởng phận buồng điều giúp cho khách sạn tiết kiệm thời gian làm buồng làm nhiều buồng vào mùa cao điểm nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng giúp khách hàng quay lại khách sạn vào nhiều dịp khác - Nhược điểm: Mất nhiều thời gian bàn giao ca phổ biến công việc cần làm ngày bên cạnh nhân vien cịn cẩu thả việc xếp vật dụng lên xe khơng theo trình tự quy định Khách sạn khoảng cách kho xa chỉ có thang máy cho nhân viên nên việc chờ thang máy gây nhiều thời gian 2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú a Mô tả công việc vệ sinh buồng khách lưu trú Công việc vệ sinh buồng khách lưu trú đòi hỏi nhân viên thực đầy đủ không bỏ qua bước vệ sinh vệ sinh phòng khách lưu trú nhân viên cần ý cách gõ cửa xưng danh vào phòng cách lịch Khi thực vệ sinh nhân viên không tùy tiện đụng vào đồ dùng khách Quy trình gồm phần vệ sinh nhà vệ sinh nhà b Quy trình thực vệ sinh buồng khách lưu trú - Khi đến phòng phải gõ cửa lần: “xin chào, housekeeping” Đợi vài giây gõ cửa nói lại lần 2, lần khách khơng phản hồi nhần viên dùng key mở cửa nói lại lần nữa: “xin chào, housekeeping” khách khơng phản hồi mở cửa phịng vào làm vệ sinh Nếu khách khơng có phịng làm vệ sinh bình thường cịn có khách phịng phải tươi cười báo khách đến dọn phịng hỏi xem vào dọn phịng khơng khách 22 đồng ý vào dọn phịng cịn khách khơng đồng ý hỏi xem quay lại dọn phịng để ghi giấy hẹn ghi bảng công việc + Nhà Bước 1: Cầm key điện chụp hình lại hành lý, đồ dùng cá nhân khách, gửi vào phần mềm dành riêng cho nhân viên buồng, kéo rèm cho thống phịng Bước 2: Gom rác, gom rác cần lưu ý chỉ gom loại rác giấy bị vò lại, vỏ rác thực phẩm, chai nước rỗng chai cịn nước khơng vứt khách tuyệt đối không đụng vào đồ dùng khách Bước 3: Điều chỉnh giường quan sát giường bị bẩn phải thay đồ vải cho khách Gom khăn bẩn đồ vải bẩn (nếu có) bỏ vào giỏ đựng đồ vải bẩn Bước 4: Lau bụi theo vị trí vịng trịn từ trái qua phải từ xuống - Lau tủ đựng giày kệ hành lý - Lau tủ đồ đồng thời kiểm tra bàn ủi, máy sấy tóc, móc treo quần áo, bàn để ủi quần áo, áo choàng tắm, dép nhà, két sắt xem có bị hư hai hay thiếu khơng có phải ghi vào bảng công việc vật dụng bị hư hại để cuối ca đến kho báo nhận đồ để bổ sung - Lau tách trà, khay đựng đựng đồ dùng miễn phí (cà phê, trà, đường) ly uống nước phải soi ánh đèn để kiểm tra khơng cịn dấu vân tay hoắc vết bẩn chấp nhận - Mở tủ lạnh lau ngăn từ xuống từ trái qua phải - Lau bụi bàn ghế hộc tủ - Lau bàn ghế ngồi ban cơng thiết bị phòng, đèn ngủ phải dùng bàn chải mềm để dánh vết dơ bụi bẩn Bước 6: Nhúng nước ướt lông thỏ, xịt nước đa vào lau gương trang điểm phịng ngồi gương body Dùng gạc gương gạc lại nước dùng khăn khô lau lại mép ngang Bước 7: Kiểm tra minibar vật dụng (giấy, tờ quảng cáo, tờ hướng dẫn sử dụng thiết bị, …) phịng thiếu hay bị rách phải bổ sung Bước 8: Hút bụi ban công sản nhà phịng ngồi… Bước 9: Kéo rèm lưới che nắng kiểm tra tổng thể lại lần + Nhà trong: Bước 1: Lấy dụng cụ vệ sinh nhà trong, mở đèn vào phòng Bước 2: Xả nước bồn cầu gom tất rác nhà (vỏ chai xà phòng khách sạn, vỏ loại đồ dùng nhà trong, …) tuyệt đối không đụng vào đồ dùng cá nhân khách Bước 3: Nếu có mùi khai phải xử lý cách dùng nước nóng cho hóa chất vào đổ vào nơi cần xử lý Xịt hóa chất đa vào bồn cầu bồn rửa mặt để xử lý vết bám cứng, đóng nắp cầu lại 23 Bước 4: Vào nhà tắm đứng kéo rèm che lau phía rèm che nơi hay bị đọng nước sau mở nắp cống dùng vịi sen mở chế độ nước nóng xả vào cống dùng bàn chải cho hóa chất tẩy vào đánh vết bám nắp cống vết đen tường Bước 5: Nhúng ướt cay lơng thỏ xịt hóa chất đa vào lau kính, dùng gạc gương gạc lại nước hóa chất kiểm tra kính cịn vết nước dùng khăn lau chun lau kính lau lại Bước 6: Lau bệ đựng xà phòng nhà tắm đứng vịi sen sau để vịi sen lên lại Bước 7: Dùng khăn khô lau nhà tắm đứng bảo đảm góc nhà tắm đứng phải nhà tắm khơng cịn dính lại tóc sàn Bước 8: Mở nắp bồn cầu dùng cọ cọ phía bồn cầu thật sau xả nước lại quan sát họng cầu có bị ố vàng khơng có phải dùng bàn chải cho hóa chất vào đánh sạch, xả lại nước lần Bước 9: Dùng khăn khô lau bệ nắp bồn cầu lau khô bồn chứa nước xả chân bồn cầu chân bồn cầu thường bám vết bẩn nên phải để ý để xử lý Bước 10: Đánh nắp cống gần bồn cầu xem tường chỗ để thùng rác có vết bám đen dùng miếng cọ cho hóa chất tẩy tẩy Bước 11: Gạc gương soi mặt gương makeup nhà Đồng thời lau phía lẫn phía ngồi bồn rửa mặt đánh bóng tồn vật dụng cố định đồ dùng kim loại Bước 12: Dùng khăn khô lau sàn nhà đảm bảo góc nhà phải khơng cịn tóc sàn Bước 13: Bổ sung thêm đồ dùng nhà loại khăn nhà Bước 14: Dùng hóa chất thơm xịt phịng xịt vào góc khăn lau chân nhà Khép cửa 45 độ c Điều kiện yêu cầu làm vệ sinh buồng khách lưu trú Phòng gọn gàng mới, vật phẩm đồ dùng bổ sung đầy đủ Đồ dùng cá nhân khách thường bị thất lạc hay xảy sai xót làm phịng Nhân viên đảm bảo an tồn làm vệ sinh sẵn sàng giúp đỡ khách khách có nhu cầu d Kết Đem đến cho khách hàng hài lòng cao để khách vui vẻ có trải nghiệm tuyệt vời nghỉ dưỡng khách sạn thực công việc vệ sinh bước theo thứ tự tiết kiệm thời gian làm thêm nhiều phòng khác e Nhận xét - Ưu điểm: Các bước thực công việc làm việc sinh buồng khách lưu trú khách sạn diễn cách hợp lý dụng cụ trang thiết bị khách 24 khách sạn dễ dùng đại máy hút bụi khách sạn nhẹ hút mạnh dọn vệ sinh nhân viên làm nhanh - Nhược điểm: vào mùa cao điểm dọn phòng khách với số lượng nhiều nên dụng cụ vệ sinh hay xảy tình trạng thiếu khơng đủ để sử dụng để đáp ứng cho khách 2.2.3 Quy trình vệ sinh buồng trống a Mô tả công việc vệ sinh buồng trống Quy trình vệ sinh buồng trống đơn giản bước thực giống công việc vệ sinh buồng khách trú quy trình nhân viên vệ buồng vệ sinh hai phần là: Vệ sinh nhà ngồi & vệ sinh nhà b Quy trình thực vệ sinh buồng trống + Nhà ngồi Hình ảnh 3: hình ảnh minh họa nhà ngồi khách sạn Bước 1: Đến phịng mở cửa cắm key điện kéo rèm mở cửa sổ cho thơng thống phịng Bước 2: Kiểm tra thiết bị điện phịng hư hỏng báo nhân viên kỹ thuật lên để kiểm tra sửa chữa Bước 3: Lau bụi khu vực theo vòng tròn từ trái qa phải từ xuống từ - Lau tủ đựng giày kệ hành ký - Lau tủ áo quần đồng thời kiểm tra bàn ủi, máy sấy tóc, móc treo đồ, bàn để ủi quần áo, áo choàng tắm, dép nhà, két sắt, xem có bị hư hại hay thiếu khơng có phải ghi vào bảng cơng việc số phịng vật dụng bị hư hại để cuối ca đến kho báo nhận để bổ sung lên phòng bị thiếu - Lau tách trà, khay đựng đồ dùng miễn phí, (cà phê, trà, đường) ly uống nước Ly uống nước phải soi ánh đèn để kiểm tra khơng có dấu vân tay hay vết bẩn yêu cầu 25 - Mở tủ lạnh lau ngăn - Lau bụi bàn ghế hộc tủ - Lau bàn ghế ngồi ban cơng thiết bị phòng Đèn ngủ phải dùng bàn chải mềm để vệ sinh Bước 4: Nhúng nước cho ướt lông thỏ, xịt nước đa vào lau gương trang điểm phịng ngồi gương body Dùng gạc lau kính gạc từ trái qua phải từ xuống cho nước dùng khăn khô lau lại mép gương Bước 5: Chỉnh giường cho ngắn kiểm tra giường bị bẩn phải thay đồ vải Bước 6: Kiểm tra minibar vật dụng (giấy ghi chú, tờ quảng cáo, tờ hướng dẫn sử dụng thiết bị, …) phòng nếu thiếu hay bị rách phải thay bổ sung Bước 7: Hút bụi ban cơng sàn nhà phịng Bước 8: Dùng lau nhà lau sàn ban cơng sàn nhà theo kiểu hình số Bước 9: Kéo rèm che nắng kiểm tra tổng thể lại lần + Nhà 26 Hình ảnh 4: Hình ảnh minh hoạ nhà khách sạn Bước 1: Lấy dụng cụ vệ sinh nhà trong, mở đèn vào phòng Bước 2: Xịt nước bồn cầu kiểm tra thùng rác Bước 3: Xịt hóa chất đa vào bồn cầu bồn rửa mặt để xử lý vết bẩn cứng, đóng nắp cầu lại Bước 4: Vào nhà tắm đứng mở nắp cống dùng vòi sen mở chế độ nước nóng xả vào cống Dùng bàn chải nhà tắm cho hóa chất lên tường đánh vết bám nắp cống vết đen tường Bước 5: Nhúng ướt lơng thỏ xịt hóa chất đa vào lau kính, dùng gạc kính gạc lại nước hóa chất kiểm tra kính cịn vết nước dùng khăn chun lau kính để lau Bước 6: Lau bệ đựng xà phòng nhà tắm đứng vịi sen sau để vịi sen lên lại vị trí cũ Bước 7: Dùng khăn khô lau nhà tắm đứng đảm bảo góc nhà tắm đứng phải nhà khơng cịn vết dơ vết ố khơng cịn dính lại tóc sàn Bước 8: Mở nắp bồn cầu dùng cọ chà phía bồn cầu thật không để lại vết ố vàng ấn nút xả lại nước quan sát xem họng bồn cầu cịn để lại vết ố vàng hay khơng cịn phải dùng cọ bồn cầu cho hóa chất tẩy vào đánh Xả nước lại lần Bước 9: Dùng khăn khô lau bế mặt nắp bồn cầu lau khô bồn chứa nước xả chân bồn cầu 27 Bước 10: Đánh nắp cống gần bồn cầu xem tường chỗ để thùng rác có vết bám đen dùng miếng cọ hóa chất tẩy Bước 11: Gạc gương soi mặt gương makeup nhà Đồng thời lau phía phía ngồi bồng rửa mặt đánh bóng toàn vật dụng cố định bề mặt kim loại Bước 12: Dùng khăn khô lau sàn khu vực khơ đảm bảo góc nhà khu vực khơ phải sach khơng cịn tóc sàn Bước 13: Bổ sung thêm đồ dùng nhà loại khăn nhà thiếu Bước 14: Dùng hóa chất thơm phịng xịt vào góc khăn lau chân nhà trong, khép cửa 45 độ a Điều kiện yêu cầu làm vệ sinh buồng trống Đảm bảo phòng làm sẽ, vật dụng thiết bị phịng khơng cịn bám bụi nhân viên đảm bảo an tồn làm vệ sinh phịng theo quy định khách sạn phịng ln sẵn sàng đón khách lúc b Kết Làm cho khách hàng hài lòng thoải mái với dịch vụ nghỉ dưỡng khách sạn khách đến nhận phòng mà khách thấy thống mát tạo cho khách cảm giác sảng khối thoải mái nâng cao tính chun nghiệp khách sạn Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng c Nhận xét Khi làm vệ sinh buồng trống nhân viên buồng làm tốt công việc giao thời gian mà khách sạn quy định, tạo cho nhân viên có thêm động lực anh chị phận buồng chỉ bảo hướng dẫn tận tình cho em để em thực cách thành thạo Khi em làm sai anh chị làm chung với em chỉ cho em điểm sai để em chỉnh sửa rút kinh nghiệm cho lần sau 2.2.4 Quy trình vệ sinh buồng tắm a Mô tả công việc vệ sinh buồng tắm - Làm vệ sinh nhà tắm - Làm vệ sinh bồn cầu b Quy trình thực vệ sinh buồng tắm Bước 1: Mở nắp xả nước cho trôi hết vết bẩn dùng khăn thẩm dung dịch chất tẩy vào thiết bị cần làm Bước 2: Thu dọn khăn tất đồ dùng cũ, đồ phế thải để túi, không vứt xuống nhà Bước 3: Cọ rửa cốc tách, gạt tàn Bước 4: Khi làm vệ sinh gương, lavabo có đồ dùng khách tạm thời bỏ để nơi khô sau làm vệ sinh xong lau khô lavabo gạt gương để lại chỗ cũ Dùng nước xịt gương để làm vệ sinh dùng khăn vải mềm khô lau cho sáng bong 28 Bước 5: Cọ rửa lavabo xả nước lượt, dùng miếng mút có chất cọ rửa xoa khắp từ ngồi, sau dánh cọ thật kỹ xả nước cho sạch, đặt biệt khe kẽ vòi nước hay đáy lavabo Sau lau khơ phía lẫn phía ngồi Bước 6: Dùng khăn khơ mềm lau bụi máy sấy tóc, lau bụi hộc tủ phòng vệ sinh Cọ rửa lau chùi vòi nước, vòi hoa sen, hộp đựng xà phòng… Bước 7: Cọ rửa bồn tắm: Xả nước lượt cho sạch, dùng miếng mút có hóa chất tẩy rửa xoa khắp vòi nước vào long bồn tắm, để lúc cho ngắm Sau dùng chải cọ kỹ từ vòi nước đến bồn tắm xả nước nhiều lần, dùng khăn lau khô Bước 8: Cọ rửa bồn cầu: Trước vệ sinh cần xả nước sạch, dùng chổi cọ lượt, xả nước cho trôi hết chất bẩn Đeo găng tay cao su dùng giẻ có chất tẩy rửa cọ nắp, xung quanh thành đánh bóng bệ bồn cầu, đáy bệ Lau khơ nắp thành xung quanh sau lau đến lòng bồn cầu, đậy nắp bồn cầu Bước 9: Thu dọn dụng cụ làm vệ sinh, chất tẩy rửa đem ngồi để lên xe Thay xà phịng, giấy vệ sinh đồ cung cấp cho khách, gấp khăn tắm, dọn sàn áo choàng tắm bổ sung chỉ cần giữ nguyên trạng thái xếp gọn đặt lên kệ, không cần treo lên giá Bước 10: Dùng khăn khô lau sàn khu vực khơ đảm bảo góc nhà khu vực khơ phải sach khơng cịn tóc sàn Bước 11: Bổ sung thêm đồ dùng nhà loại khăn nhà thiếu Bước 12: Dùng hóa chất thơm phịng xịt vào góc khăn lau chân nhà trong, khép cửa 45 độ c Điều kiện yêu cầu làm vệ sinh buồng tắm - Đảm bảo đầy đủ dụng cụ hóa chất - Đảm bảo an toàn vệ sinh buồng - Xe để đồ bẩn phải chắn khơng cịn đồ thừa xe - Đảm bảo phòng làm sẽ, vật dụng thiết bị phịng khơng bám bụi, ố vàng Nhân viên đảm bảo an tồn làm vệ sinh phịng theo quy định khách sạn phịng ln sẵn sàng đón khách lúc d Kết - Phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn đề để nhận phòng khách hài lòng vui vẻ với dịch vụ khách sạn e Nhận xét - Làm vệ sinh buồng tắm Khách sạn đầy đủ, đảm bảo phòng sau dọn sẽ, không mùi hôi Bên cạnh có số trường hợp vịi nước hay xảy tình trạng bị rị rỉ, nước bồn tắm khơng nhân viên phải báo cáo cho Giám sát phận Kỹ thuật để sửa chữa 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa 2.3.1 Ưu điểm 29 Qua tổng thể quy trình đảm bảo đầy đủ bước làm vệ sinh buồng Nhân viên đảm bảo an toàn lao động khơng để xảy sai xót Quy trình diễn chăt chẽ liên tục đảm bảo độ xác cao Phối hợp với phận liên quan để cơng việc ln tầm kiểm sốt 2.3.2 Những mặt hạn chế cần khắc phục Đa phần nhân viên buồng thường yếu kỹ giao tiếp mà khách sạn chủ yếu khách nước vào tháng cao điểm nên nhân viên hạn chế việc giao tiếp với hàng làm phòng Khi làm vệ sinh phòng khách lưu trú dễ xảy tình trạng khách báo đồ dù nhân viên chụp hình lại 30 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TARASA 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tế cơng việc quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa 3.1.1 Những điểm giống a Quy trình thực Khi làm vệ sinh hay học lý thuyết làm vệ sinh từ vào theo vòng tròn từ xuống Thứ tự bước làm vệ sinh giống đảm bảo phòng làm vệ sinh mà không tốn nhiều thời gian, b Điều kiện yêu cầu Điều kiện người sở vật chất lý thuyết thực tiễn Cả hai đòi hỏi nguốn nhân lực người sở vật chất c Kết Cả lý thuyết thực tiễn đưa kết phòng làm đạt tiêu chuẩn 3.1.2 Những điểm khác a Quy trình thực Lý thuyết thường không nêu rõ chi tiết thực tiễn Khi làm thực tiễn đồi hỏi nhân viên phải làm đủ bước phải đảm bảo thời gian cho ca làm việc nên thực quy trình bước nhân viên phải có cách quan sát tỉ mỉ tinh tế đảm bảo công việc diễn tốt đẹp khơng bị sai sót b Điều kiện yêu cầu Khi làm thực tiễn nhân viên phải đảm bảo độ yêu cầu cao không chỉ làm theo quy trình mà cịn phải đạt tiêu chuẩn mà khách sạn đưa c Kết Lý thuyết thực tiễn hoàn thành tốt công việc kết thực tiễn khắt khe so với lý thuyết 3.2 Bài học kinh nghiệm kỹ thái độ thân công việc thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa 3.2.1 Kỹ làm việc bô phận buồng Trong thời gian thực tập em học hỏi tiếp xúc thêm nhiều điều bổ ích từ anh chị làm khách sạn Những kỹ em học em áp dụng tốt làm việc, giúp cho em làm tốt công việc giao Đồng thời thực tập em học thêm kỹ năng: kỹ quan sát, kỹ lắng nghe, ký ứng xử tinh tế, biết cách xếp thời gian công việc hợp lý Và em biết kỹ tốt giúp em dễ dàng thích nghi với mơi trường làm việc trao dồi thêm kỹ học 31 Ngoài ra, em anh chị phận buồng khách sạn chỉ dẫn cho cách xếp khắn loại hình thù khác nâng cao khả hiểu biết em Đây ký mà em học từ anh chị để giúp cho khách hàng vui vẻ thích thú nghĩ dưỡng khách sạn 3.2.2 Thái độ ứng xử với khách Khi thực tập hay học trường học em quan niệm thái độ chìa khóagiusp đạt thành cơng cơng việc Vì định cơng việc sau người Có thái độ tốt thoải mái giúp cho em có thêm đồng nghiệp anh chị quan doanh nghiệp khách sạn quý mến Rèn thái độ giúp cho em biết cách chủ động dễ dàng nắm bắt công việc nhanh 3.2.3 Xử lý tình thường gặp cơng việc Thơng qua trình quan sát giao tiếp thực tập khách sạn Tarasa đa giúp cho em rèn luyện trao dồi kỹ xử lý tình tốt Sự nhạy bén cơng việc ngày nâng cao giúp em biết cách xử lý tình phát sinh kịp thời để khơng xảy sai xót lớn 3.3 Đề xuất kiến nghị với nhà trường phận buồng khách sạn Tarasa 3.3.1 Đề xuất với nhà trường Em mong muốn nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên quan sát thực tế nhiều để quan sát trình làm việc đơn vị doanh nghiệp khách sạn để sinh viên thực tập không bị bỡ ngỡ rụt rè Bổ sung thêm buổi học ngoại khóa vệ sinh nhà thực tiễn vệ sinh nhà dễ xảy sai xót Nhà trường liên hệ với anh chị xuất sắc thành công trường khóa trước dành thời gian trường tổ chức giao lưu chia sẻ kinh nghiệm cho sinh viên dang học trường, sinh viên chuẩn bị thực tập em khóa sau chuẩn bị bước vào trường 3.3.2 Kiến nghị Em mong muốn giảng viên trường đề xuất với nhà trường đưa buổi học ngoại khóa trao đổi thắc mắc kinh nghiệm sinh viên Nhà trường thiết lập mối quan hệ với nhà hàng, khách sạn nhiều để tạo điều kiện cho sinh viên thực tập, xin việc sau thực tập dễ dàng Vì dịp thực tập sinh viên từ trường đơng, việc tìm chỗ nhận thực tập khó Kiểm tra quan sát dánh giá sinh viên học thực hành để sinh viên lưu ý ghi nhớ lỗi sai thân để hoàn thiện Đà Nẵng, ngày 06 tháng 04 năm 2021 32 Ý kiến GVHD Sinh viên Huỳnh Tiến Nam Lê Văn An ... chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa 1.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng a Mô tả nội dung công việc vệ sinh buồng - Chuẩn bị cá nhân - Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh phòng phịng ngồi - Chuẩn. .. 1.1.3 Quy trình vệ sinh tổng quát 1.2 Nội dung công việc chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa 1.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng 1.2.2 Quy trình vệ sinh. .. việc vệ sinh buồng trống Quy trình vệ sinh buồng trống đơn giản bước thực giống cơng việc vệ sinh buồng khách trú quy trình nhân viên vệ buồng vệ sinh hai phần là: Vệ sinh nhà ngồi & vệ sinh