Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu khách sạn Tarasa
(nguồn: phòng nhân sự khách sạn Tarasa) 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ chính
a. Chức năng
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Tarasa gồm có 7 bộ phận chính như trên và còn có các bộ phận khác. Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng đều sẽ liên kết chặt chẽ với nhau và chức năng của từng bộ phận như sau:
Bộ phận Lễ Tân: Có chức năng nhận đặt buồng, đăng ký, trả buồng, thanh toán cho khách, xử lý các tình huống phát sinh khác.
Phó lễ tân Phó BP nhà hàng Phó kế toán tài chính Phó bộ phận buồng Phó bộ phận dịch vụ vụ Phó kĩ thuật Nhân viên Nhân viên Nhân
viên Nhân viên
Nhân
viên Nhân viên
Nhân viên Bộ phận kế toán tài chính Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận nhà hàng Bộ phận dịch vụ Bộ phận kĩ thuật Bộ phận bảo vệ Giám đốc Phó Giám Đốc
Bộ phận Buồng: Là bộ phận tương tác trực tiếp với bộ phận lễ tân để cung cấp dịch vụ buồng phòng và đem lại những dịch vụ tuyệt vời nhất cho khách hàng trong quá trình lưu trú.
Bộ phận nhà hàng: Nhà hàng là bộ phận kinh doanh quan trọng và không thể thiếu trong việc thu lợi nhuận. Nhờ vào các hoạt động kinh doanh thức ăn, đồ uống, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng giúp kích cầu trong tiêu dùng. Đây là hoạt động đóng vai trò quan trọng, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng cũng như khách du lịch.
Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm về việc quản lý cơ sở vật chất của khách sạn. Cung cấp các điều kiện cần thiết và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận kế toán tài chính: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận dịch vụ: Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp; tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.
b. Nhiệm vụ chính
Nhiệm vụ chính của các bộ phận trong khách sạn là liên kết chặt chẽ với nhau để đem lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn. Hỗ trợ nhau trong công việc để sản phẩm đem đến cho khách hàng là tốt nhất. Đem đến cho khách hàng sự thoải mái, tiện nghi và hài lòng nhất khi đến lưu trú tại khách sạn.
2.2 Thực trạng công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại kháchsạn Tarassa sạn Tarassa
2.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng
a. Mô tả công việc chuẩn bị vệ sinh buồng
Chuẩn bị trước khi làm vệ sinh là một trong các bước quan trọng để việc làm vệ sinh dễ dàng hơn. Bước chuẩn bị này giúp nhân viên có thái độ tốt, tinh thần sẵn sàng phục vụ trước khi bắt đầu quy trình vệ sinh buồng khách sạn nhân viên cần chuẩn bị chuẩn bị dụng cụ vệ sinh phòng trong và phòng ngoài và chuẩn bị xe đẩy và giỏ để bỏ đồ vải bẩn.
b. Quy trình thực hiện công việc vệ sinh buồng
Trước mỗi ca làm việc nhân viên đều sẽ nhận được bảng phân công công việc vào buổi bàn giao ca đầu giờ. Tất cả đều phải được chuẩn bị trước để công việc diễn ra suôn sẻ và tốt đẹp. Vệ sinh cá nhân: rửa tay với xà phòng sạch sẽ cất tư trang, trang sức, điện thoại di động vào tủ và khoá lại.
Bước 1: Chuẩn bị cá nhân
- Về đồng phục: mặc đúng quy định ( Nhân viên thì mang đồng phục buồng, casual và thực tập sinh thì mang áo thun có cổ do Khách sạn phát), áo quần chỉnh tề, thẳng nếp – không xỉn màu, ố vàng hay bị rách.
- Về bảng tên: cài ngay ngắn phía ngực trái – tên in rõ ràng, người đối diện dễ phát âm và đọc – không quá mờ hay bị trầy xước, sứt mẻ.
- Về trang sức: khuyến khích không mang theo nữ trang có giá trị trong quá trình làm việc. Nếu có mang vừa phải, không phô trương, rườm rà nhất là bông tai và nhẫn với nữ.
- Về tóc: nữ phải chải, cột gọn gàng và cho tóc vào búi lưới tránh rơi, rụng tóc trong phòng khách khi làm việc. Nam cắt cao – không nhuộm quá nhiều màu hay màu quá nổi bật, bàn tay bàn chân: luôn sạch sẽ, móng tay – móng chân cắt gọn
- Về giày, tất: mang giày bít đen, không mang tất trong quá trình làm phòng Bước 2: nhận công việc và chìa khoá buồng
- Tập trung tại phòng bộ phận Buồng vào 8h tại tầng phòng giao ca của Khách sạn
- Họp với Trưởng bộ phận để nắm bắt các công việc phải làm trong ngày và các lỗi hay mắc phải. Nhân viên cần lưu ý những vật dụng cần phải thu lại hay bổ sung thêm vào phòng khách
- Nhận bảng phân công làm phòng và phân chia theo nhóm
- Nhận chìa khóa phòng và ký vào sổ của giám sát để giám sát nắm bắt số lượng chìa, ai là người nhận để nếu xảy ra tình trạng mất thì có cơ sở để chịu trách nhiệm.
Bước 3: Sắp xếp các đồ vải lên xe và chuẩn bị dụng cụ làm buồng
- Chuẩn bị xe đẩy, xe đồ vải ở các tầng mà nhóm phụ trách ( mỗi nhóm 1 xe trolley, 1 xe đồ vải)
- Nhận đồ vải sạch tại kho giặt là của Khách sạn
- Sắp xếp xe đồ vải theo trình tự: Ga bọc bên trái ngoài cùng, đến ga bọc 1m8 ở giữa và cuối cùng là ga bọc 2m.
- Bọc gối nhỏ để trên thành xe phía bên trái, bọc gối lớn để trên thành xe phía bên phải.
- Sắp xếp xe đẩy theo trình tự.
- Tầng trên cùng để xếp các vật phẩm đặt phòng.
- Tầng 2 xếp khăn tay, khăn mặt gọn, xoay nếp gấp ra ngoài và để rổ đựng minibar.
- Tầng 3 sắp xếp khăn chân và khăn tắm gọn gàng, xoay nếp gấp ra ngoài.
- Tầng dưới cùng đựng các bình đựng dầu gội, sữa tắm,.. được chiết ra từ các can lớn và các hoá chất dùng để vệ sinh buồng.
- Phía trước đầu xe móc treo các tập đựng giấy note, hóa đơn minibar, hóa đơn giặt là, bút,... và treo bọc giấy vệ sinh.
- Chuẩn bị dụng cụ: chổi, ky đều được sắp xếp sẵn trên xe đẩy.
- Chuẩn bị khay đựng đồ vệ sinh buồng gồm: dung dịch tẩy rửa đa năng, dung dịch khử trùng, hóa chất làm sạch, chất tẩy bồn cầu, chổi, cọ,.. và đặt lên xe đẩy.
- Chuẩn bị máy hút bụi, đẩy xe về phía phòng cần làm vệ sinh.
*Lưu ý: Không chất đồ quá cao khuất tầm nhìn không đặt xe quá sát so với tường và không nên để chung đồ sạch với đồ bẩn nên phân loại khăn, ga bọc trước khi khi vào vệ sinh buồng.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi chuẩn bị vệ sinh buồng.
Chuẩn bị tác phong chỉnh chu, sạch sẽ, đúng quy định Khách sạn, chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất vệ sinh buồng đúng số lượng, không quá nhiều, quá ít. Sắp xếp xe đẩy , xe đồ vải một cách khoa học và gọn gàng, không quá cao, quá thấp. Nắm bắt được các yêu cầu đặc biệt của khách, tình trạng phòng.
d. Kết quả
Chuẩn bị tốt về tác phong sẽ giúp tạo được ấn tượng tốt đẹp với Khách hàng. Sắp xếp xe khoa học để đảm bảo an toàn cho cả nhân viên và khách, thuận tiện trong quá trình di chuyển. Thể hiện được hình ảnh đẹp và tính chuyên nghiệp của Khách sạn.
e. Nhận xét
- Ưu điểm: giúp nhân viên tạo được thói quen khi vào ca làm việc không đợi sự nhắc nhở nhiều của trưởng bộ phận buồng điều này giúp cho khách sạn tiết kiệm được thời gian làm buồng và có thể làm được nhiều buồng vào mùa cao điểm và nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng giúp khách hàng sẽ quay lại khách sạn vào nhiều dịp khác nữa.
- Nhược điểm: Mất nhiều thời gian khi bàn giao ca và phổ biến công việc cần làm trong ngày bên cạnh đó nhân vien còn cẩu thả về việc sắp xếp các vật dụng lên xe không theo trình tự và quy định của Khách sạn và khoảng cách giữa các kho khá xa và chỉ có duy nhất 1 thang máy cho nhân viên nên việc chờ thang máy gây mất nhiều thời gian.
2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách đang lưu trú
a. Mô tả công việc vệ sinh buồng khách đang lưu trú
Công việc vệ sinh buồng khách đang lưu trú đòi hỏi nhân viên thực hiện đầy đủ không bỏ qua các bước vệ sinh và khi vệ sinh phòng khách đang lưu trú nhân viên cần chú ý về cách gõ cửa xưng danh vào phòng một cách lịch sự. Khi thực hiện vệ sinh nhân viên không tùy tiện đụng vào đồ dùng của khách. Quy trình này gồm 2 phần là vệ sinh nhà ngoài vệ sinh nhà trong.
b. Quy trình thực hiện vệ sinh buồng khách đang lưu trú
- Khi đến phòng phải gõ cửa 3 lần: “xin chào, housekeeping”. Đợi vài giây và gõ cửa nói lại lần 2, lần này nếu khách không phản hồi thì nhần viên sẽ dùng key của mình và mở cửa và nói lại lần nữa: “xin chào, housekeeping” nếu khách vẫn không phản hồi thì mở cửa phòng và vào làm vệ sinh. Nếu khách không có trong phòng thì làm vệ sinh như bình thường còn nếu có khách trong phòng thì phải tươi cười báo khách đã đến giờ dọn phòng và hỏi xem mình có thể vào dọn phòng không nếu khách
đồng ý thì vào dọn phòng còn nếu khách không đồng ý thì hỏi xem khi nào mình sẽ quay lại và dọn phòng được để ghi giấy hẹn và ghi chú bảng công việc.
+ Nhà ngoài
Bước 1: Cầm key điện và chụp hình lại hành lý, đồ dùng cá nhân của khách, gửi vào phần mềm dành riêng cho nhân viên buồng, kéo rèm cho thoáng phòng.
Bước 2: Gom rác, khi gom rác cần lưu ý chỉ gom những loại rác như giấy bị vò lại, vỏ rác thực phẩm, chai nước rỗng nếu chai còn nước thì không được vứt của khách và tuyệt đối không được đụng vào đồ dùng của khách.
Bước 3: Điều chỉnh giường và quan sát nếu giường bị bẩn phải thay đồ vải mới cho khách. Gom khăn bẩn và đồ vải bẩn (nếu có) bỏ vào giỏ đựng đồ vải bẩn.
Bước 4: Lau bụi theo từng vị trí vòng tròn từ trái qua phải từ trên xuống dưới. - Lau tủ đựng giày và kệ hành lý.
- Lau tủ đồ đồng thời kiểm tra bàn ủi, máy sấy tóc, móc treo quần áo, bàn để ủi quần áo, áo choàng tắm, dép đi trong nhà, két sắt xem có bị hư hai hay thiếu gì không nếu có thì phải ghi chú vào bảng công việc và vật dụng bị hư hại để cuối ca đến kho báo và nhận đồ để bổ sung.
- Lau bộ tách trà, khay đựng đựng đồ dùng miễn phí (cà phê, trà, đường) và ly uống nước phải được soi dưới ánh đèn để kiểm tra nếu không còn dấu vân tay hoắc vết bẩn thì mới được chấp nhận.
- Mở tủ lạnh và lau từng ngăn từ trên xuống dưới và từ trái qua phải. - Lau bụi bàn ghế và các hộc tủ.
- Lau bàn ghế ngoài ban công và các thiết bị trong phòng, đèn ngủ phải dùng bàn chải mềm để dánh các vết dơ và bụi bẩn.
Bước 6: Nhúng nước ướt cây lông thỏ, xịt nước đa năng vào và lau gương trang điểm ở phòng ngoài và gương body. Dùng cây gạc gương gạc lại sạch nước và dùng khăn khô lau lại các mép ngang.
Bước 7: Kiểm tra minibar và vật dụng (giấy, tờ quảng cáo, tờ hướng dẫn sử dụng thiết bị, …) trong phòng nếu thiếu hay bị rách thì phải bổ sung ngay.
Bước 8: Hút bụi ban công và sản nhà phòng ngoài…
Bước 9: Kéo rèm lưới che nắng và kiểm tra tổng thể lại một lần nữa rồi đi ra. + Nhà trong:
Bước 1: Lấy bộ dụng cụ vệ sinh nhà trong, mở đèn và vào phòng.
Bước 2: Xả nước bồn cầu và gom tất cả rác trong nhà trong (vỏ chai xà phòng của khách sạn, vỏ các loại đồ dùng nhà trong, …) tuyệt đối không đụng vào đồ dùng cá nhân của khách.
Bước 3: Nếu có mùi khai thì phải xử lý ngay bằng cách dùng nước nóng cho hóa chất vào và đổ vào nơi cần xử lý. Xịt hóa chất đa năng vào bồn cầu và bồn rửa mặt để xử lý các vết bám cứng, đóng nắp cầu lại.
Bước 4: Vào nhà tắm đứng kéo rèm che lau phía dưới rèm che vì nơi này hay bị đọng nước sau đó mở nắp cống và dùng vòi sen mở chế độ nước nóng xả vào cống. dùng bàn chải cho một ít hóa chất tẩy vào và đánh sạch các vết bám trên nắp cống và các vết đen trên tường.
Bước 5: Nhúng ướt cay lông thỏ xịt hóa chất đa năng vào và lau kính, dùng cây gạc gương gạc sạch lại nước hóa chất. kiểm tra nếu trên kính còn vết nước thì dùng khăn lau chuyên lau kính lau sạch lại.
Bước 6: Lau bệ đựng xà phòng trong nhà tắm đứng và vòi sen sau đó để vòi sen lên lại.
Bước 7: Dùng khăn khô lau nền nhà tắm đứng. bảo đảm mọi góc trong nhà tắm đứng phải sạch và nền nhà tắm không còn dính lại tóc trên sàn.
Bước 8: Mở nắp bồn cầu dùng cây cọ cọ phía trong bồn cầu thật sạch sau xả nước lại và quan sát họng cầu có bị ố vàng không nếu có thì phải dùng bàn chải cho hóa chất vào và đánh sạch, xả lại nước một lần nữa.
Bước 9: Dùng khăn khô lau sạch bệ và nắp bồn cầu. lau khô bồn chứa nước xả và chân bồn cầu. chân bồn cầu thường sẽ bám vết bẩn nên phải luôn để ý để xử lý.
Bước 10: Đánh nắp cống gần bồn cầu và xem tường chỗ để thùng rác nếu có vết bám đen thì dùng miếng cọ cho hóa chất tẩy và tẩy sạch.
Bước 11: Gạc gương soi mặt và gương makeup nhà trong. Đồng thời lau sạch cả phía trong lẫn phía ngoài bồn rửa mặt. đánh bóng toàn bộ các vật dụng cố định và đồ dùng bằng kim loại.
Bước 12: Dùng khăn khô lau sàn nhà và cũng đảm bảo các góc và nền nhà phải sạch và không còn tóc trên sàn.
Bước 13: Bổ sung thêm đồ dùng nhà trong và các loại khăn nhà trong.
Bước 14: Dùng hóa chất thơm xịt phòng xịt vào các góc và khăn lau chân nhà trong. Khép cửa 45 độ và đi ra ngoài.
c. Điều kiện và yêu cầu khi làm vệ sinh buồng khách đang lưu trú
Phòng sạch sẽ gọn gàng như mới, các vật phẩm và đồ dùng được bổ sung đầy đủ. Đồ dùng cá nhân của khách thường bị thất lạc hay xảy ra bất cứ sai xót gì khi làm phòng. Nhân viên đảm bảo an toàn khi làm vệ sinh và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách nếu khách có nhu cầu.
d. Kết quả
Đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất để khách vui vẻ và có trải nghiệm tuyệt vời khi nghỉ dưỡng tại khách sạn. thực hiện công việc vệ sinh đúng các bước theo thứ tự tiết kiệm được thời gian và làm được thêm nhiều phòng khác.
e. Nhận xét
- Ưu điểm: Các bước thực hiện công việc làm việc sinh buồng khách đang lưu trú ở khách sạn được diễn ra một cách hợp lý dụng cụ và các trang thiết bị trong khách
khách sạn rất dễ dùng và hiện đại như máy hút bụi ở khách sạn này nhẹ và hút rất