CHUẨN bị và PHỤC vụ KHÁCH ăn á tại NHÀ HÀNGKHÁCH sạn MƯỜNG THANH GRAND

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề Tài: CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNGKHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND TAM KỲ - QUẢNG NAM Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : Nguyễn Phương Nam : Dương Thị Thu Hiền : Lê Thị Thục Ly : 12QK6.3 Đà Nẵng, Tháng 04, năm 2021 LỜI CẢM ƠN Mười hai tuần thực tập hội cho em tổng hợp hệ thống hóa lại kiến thức học, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thức chuyên mơn Tuy có mười hai tuần thực tập, qua trình thực tập, em mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tế Từ em nhận thấy, việc cọ sát thực tế vơ quan trọng, giúp sinh viên xây dựng tảng lý thuyết học trường vững Trong trình thực tập, từ chỗ bở ngỡ thiếu kinh nghiệm, em gặp phải nhiều khó khăn với giúp đỡ tận tình thầy giáo Nguyễn Phương Nam nhiệt tình anh chị đơn vị thực tập giúp em có kinh nghiệm q báu để hồn thành tốt tập viết lên báo cáo cuối kỳ Em xin chân thành cảm ơn Lời cảm ơn em xin gửi đến ban lãnh đạo phòng ban, anh chị khách sạn Mường Thanh Grand Tam Kỳ tiếp nhận nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận thực tế sản xuất nắm bắt quy trình trình thực tập Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu trường Cao Đẳng Thương Mại, quý thầy cô khoa thương mại – du lịch tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho em Đặc biệt, em xin cảm ơn thầy giáo Nguyễn Phương Nam, người tận tình hướng dẫn em hồn thành báo cáo Vì thời gian kiến thức hạn hẹp nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong góp ý khách sạn, q thầy bạn, để em rút kinh nghiệm hoàn thành tốt Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 12 tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực Lê Thị Thục Ly DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ĐVT Đơn vị tính UBND Ủy ban nhân dân TM&DV Thương mại dịch vụ BT-GPMT Bồi thường – giải phóng mặt cm Centimet Độ m2 Mét vuông DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Số bảng 2.1 Tên bảng Trang Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 21 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình số Tên hình, sơ đồ Trang 2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn 17 2.2 Sơ đồ tổ chức phận nhà hàng khách sạn 19 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh gắn liền với phát triển hoạt động du lịch Nó đảm bảo cho việc ăn uống, nghỉ ngơi suốt hành trình tham quan du khách, với dịch vụ ngày đa dạng phong phú đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Đặc biệt khách sạn vừa lớn, bên cạnh việc làm tốt kinh doanh dịch vụ lưu trú, trọng đến dịch vụ ăn uống để thỏa mãn nhu cầu thưởng thức ăn đem lại thuận tiện cho du khách Bên cạnh đó, số khách sạn dịch vụ ăn uống làm nên thương hiệu mạnh cho khách sạn Kinh doanh ăn uống dịch vụ hoạt động kinh doanh khách sạn, kết hợp với kinh doanh lưu trú tạo nên doanh thu cho khách sạn Tuy nhiên số nhà hàng khách sạn chưa có chiến lược kinh doanh phù hợp, chưa khai thác hết tiềm vốn có nên mang lại hiệu khơng cao cho khách sạn Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu mong muốn khách không tạo dấu ấn riêng biệt để thu hút khách sử dụng Khách sạn Mường Thanh Grand Tam Kỳ đơn vị kinh doanh lưu trú có hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống lẫn dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu khách đến với khách sạn, đạt tiêu chuẩn khách sạn Qua thời gian tìm hiểu em định chọn đề tài: “Chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Tam Kỳ - Quảng Nam” làm đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp Với mong muốn góp phần nhỏ bé để tìm hiểu công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hiệu kinh doanh cho khách sạn thu hút ngày nhiều khách đến với nhà hàng khách sạn Nội dung báo cáo trình bày qua ba chương: Chương 1: Tổng quan công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng Chương 2: Tình hình thực tế cơng tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng trực thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Tam Kỳ - Quảng Nam Chương 3: Bài học kinh nghiệm công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng Mỹ Sơn khách sạn Mường Thanh Grand Tam Kỳ Đà Nẵng, ngày 12 tháng 02 năm 2021 Sinh viên thực Lê Thị Thục Ly CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á 1.1.1 Chuẩn bị khơng gian phịng cho khách ăn Á a Khái niệm - Là không gian để dành cho hoạt động ăn, uống, nơi tổ chức chuẩn bị bữa ăn, bữa tiệc - Về kết cấu bản, khơng gian phịng ăn trang trí theo phong cách sang trọng trang bị với nhiều bàn ăn số ghế để phục vụ cho hoạt động ăn, uống, hình dạng phổ biến bàn hình chữ nhật hình vng - Nhiệm vụ nhân viên phục vụ bàn nhà hàng, khách sạn phải tạo môi trường, khung cảnh điều kiện đặc biệt cho khách đến nhà hàng ăn uống có cảm giác thư giản vui vẻ, thoải mái Mục đích nhà hàng phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chất lượng đa dạng ăn, đồ uống, mà cịn bầu khơng khí dễ chịu, thoải mái phục vụ ân cần, chu đáo nhiệt tình nhân viên phục vụ trực tiếp Để giảm thiểu sơ suất xảy thời gian phục vụ trực tiếp khách tới nhà hàng cần chuẩn bị thật chu đáo Chính khâu chuẩn bị phịng ăn đóng vai trị quan trọng b Những công việc tiến hành - Làm vệ sinh phòng ăn + Mọi người đến nhà hàng vấn đề mà cân nhắc đánh giá nhiều thức ăn độ vệ sinh nhà hàng Với nhà hàng cao cấp sang trọng vấn đề lại đề cao nhiều tâm trí khách hàng + Cơng tác vệ sinh việc quan trọng lơ nhà hàng Việc vệ sinh giúp cho mặt nhà hàng trở nên bắt mắt sang trọng Vệ sinh nhà hàng tạo nên ấn tượng tốt cho khách hàng khiến khách hàng có cảm giác thống mát, thõa mái u thích đến nhà hàng + Với tình hình đa phần người lo lắng nhiễm bệnh nhà hàng Việc vệ sinh nhà hàng thường xuyên giúp tránh tình trạng lây nhiễm loại bệnh giúp khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng + Duy trì vật phẩm, trang thiết bị vệ sinh kiểm tra thường xuyên Đối với vết xước vết bẩn nhanh chóng tẩy tìm biện pháp giải tránh để khách hàng nhìn thấy hình ảnh khơng đáng có Đối với sàn nhà: khu vực mà khách hàng dễ dàng đánh giá tác phong mức độ chuyên nghiệp nhà hàng bạn sau lần nhìn Nhân viên làm công tác vệ sinh nên thường xuyên lau dọn khu vực thật cẩn thận Nên thiết lập sau thời gian định phải lau dọn vệ sinh Đặc biệt vào ngày mưa dễ dàng gây bẩn cho sàn nhà hàng Đây lúc nhân viên làm công tác vệ sinh cần cẩn thận tập trung nhân lực cho việc lau chùi vệ sinh lại sàn nhà để đảm bảo nhà hàng ln bóng + Đối với vật dụng trang trí: nhiều nhà hàng thường xuyên sử dụng vật trang trí tranh ảnh treo tường, chậu cây, chậu hoa, bình phong, dải ruy băng, khăn trải bàn, Khi thực khách bước vào nhà hàng chờ đợi thưởng thức ăn hầu hết họ đặc biệt ý quan sát cảnh vật xung quanh Chính mà bạn nên dành nhiều quan tâm việc vệ sinh vật dụng Hạn chế tình trạng bám bẩn thay đổi vật trang trí có xuống cấp + Đối với nhà vệ sinh: điểm đánh nhiều người quan tâm nhà hàng Một nhà hàng sang trọng để điểm cao với thức khách bạn cần phải có nhà vệ sinh sang trọng mặt nhà hàng Bạn cần phải kiểm tra vệ sinh thường xuyên nơi này, tránh để tình trạng xuất mùi hôi, thiếu giấy vệ sinh, nghẹt cầu, Đảm bảo khu vực nhà vệ sinh khơng có thiết bị bị hư hỏng + Dân gian có câu “nhà mát, bát ngon cơm”, không gian sẽ mang lại cho khách hàng hài lòng từ góp phần nâng cao chất lƣợng nhà hàng Do vậy, trước khi thời gian phục vụ diễn người quản lý phải rà soát, kiểm tra vệ sinh nhà hàng, vệ sinh bàn ăn, vệ sinh dụng cụ set-up, vệ sinh thiết bị nhà hàng như: quạt nước, tivi, điều hòa, tranh ảnh… dụng cụ phải vệ sinh theo quy tắc: an tồn, sẽ, đảm bảo tính gọn gàng, ngăn nắp Sắp xếp, kê bàn ghế phòng ăn + Sắp xếp bàn ăn cơng việc để chuẩn bị đón thực khách + Sắp xếp bàn ăn nhà hàng theo chủ đề định đem lại nhiều lợi ích cho nhà hàng + Tạo ấn tượng ban đầu cho thực khách ngăn nắp Thể tính chuyên nghiệp chất lượng phục vụ từ thứ nhỏ + - hưởng Tuy nhiên, đối tượng khách khách sạn người nước chủ yếu họ lưu trú khách sạn nhằm mục đích cơng tác lâu dài bên cạnh khách sạn có chiến lước kinh doanh hiệu nên không làm ảnh hưởng lớn đến số lượng khách doanh thu khách sạn b Kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm Nguồn: Phòng kinh doanh (ĐVT: Đồng) CHỈ TIÊU Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ doanh thu Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Giá vốn hàng bán Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ Doanh thu hoạt động tài Chi phí tài đó: chi phí lãi vay Chi phí bán hàng 9.Chi phí quản lý doanh nghiệp 10 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 11 Thu nhập khác 12 Chi phí khác 13 Lợi nhuận khác 14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 2018 2019 2020 1.683.928.002 2.772.964.668 3.055.570.143 982.734 1.727.337 1.239.187 1.684.910.736 2.771.219.331 3.054.330.956 Chênh lệch 2019/2018 Chênh lệch 2020/2019 1.089.036.66 282.605.475 744.603 - 488.15 1.086.308.59 283.111.625 792.762.009 1.575.093.397 1.827.338.066 782.331.388 252.244.669 892.148.727 1.196.125.934 1.226.992.890 303.977.207 30.866.956 3.004.613 474.716.422 1.000.098.076 1.003.102.689 1.477.819.111 665.576.974 754.104.635 633.831.539 88.572.661 - 120.273.096 608.876.253 591.863.715 565.216.215 - 17.012.538 -26.647.500 100.976.977 125.639.028 82.212.779 24.662.051 -43.426.249 123.978.678 274.660.179 239.958.115 150.672.492 -34.702.064 38.356.718 703.984.787 1.006.468.063 1.044.824.781 1.748.809.568 967.975.469 246.086.678 79.286.971 125.608.111 329.842.986 305.418.076 - 888.688.498 - 120.478.567 250.556.015 179.809.965 -50.965.897 -46.321.140 24.424.910 4.644.757 70.746.050 798.433.960 998.503.641 1.773.234.470 200.069.681 774.730.829 15.Chi phí thuế tài nguyên doanh nghiệp hành 16 Lợi nhuận sau thuế tài nguyên doanh nghiệp * 46.776.657 64.323.694 149.742.906 17.547.037 85.419.212 929.757.097 971.861.653 1.556.016.360 42.104.556 584.154.707 Nhận xét: + Doanh thu: Doanh thu khách sạn năm 2018-2019 tăng doanh thu khoản doanh thu khác tăng Cụ thể: Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ năm 2019 tăng tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng tăng 64,5% Tới năm 2020, Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ tiếp tục tăng 283.111.625 đồng so với năm 2019, tương ứng tăng 10.22%, đó, làm cho doanh thu giai đoạn 20182019 tăng mạnh Doanh thu có phục hồi dấu hiệu tốt cho khách sạn, nhiên phải xem xét đến yếu tố chi phí sản xuất đánh giá mức biến động doanh thu ảnh hưởng tốt hay xấu tới khách sạn + Chi phí: Các khoản chi phí khách sạn giai đoạn 2018-2019 bao gồm: chi phí tài chính, chi phí bán hàng, chi phí quản lí doanh nghiệp khoản chi phi khác Trong đó, chi phí tài tăng lên vào năm 2019 lại giảm xuống vào năm 2020 chi phí lãi vay năm 2020 giảm, cụ thể: chi phí tài năm 2019 tăng 88 triệu đồng so với năm 2018 năm 2020 giảm 120.27 triệu đồng so với năm 2019 Năm 2019, chi phí bán hàng tăng 24 triệu đồng so với năm 2018, năm 2020 giảm 43.26 triệu đồng so với năm 2019, tương ứng giảm 34.56%, Chi phí quản lí doanh nghiệp có xu hướng tăng vào giai đoạn 2018-2019 Ngoài ra, từ năm 2019-2020, chi phí khác khách sạn biến động giảm 120 triệu đồng lại tăng đột ngột lên gần 180 triệu động khoảng thời gian từ năm 2019-2020 + Lợi nhuận: Lợi nhuận kế toán trước thuế khách sạn tăng đặn qua năm, cụ thể sau: năm 2019, tổng lợi nhuận kế toán trước thuế tăng 200 triệu đồng, chiếm tỉ lệ 25% so với năm 2018 năm 2020 lại tăng 774 triệu đồng, chiếm tỉ lệ 77.59% so với năm 2019 Sở dĩ, lợi nhuận trước thuế khách sạn có tăng lên lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh tăng Hơn nữa, lợi nhuận khác tăng 70 triệu đồng vào năm 2020 nên sau nộp thuế, lợi nhuận khách sạn không giảm mà tăng đều: năm 2019 tăng triệu đồng so với năm 2018, năm 2020 tăng 584 triệu đồng so với năm 2019 Chứng tỏ, khách sạn giai đoạn có chiến lược kinh doanh hiệu 2.2 Thực trạng công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á 2.2.1 Chuẩn bị phục vụ khách ăn Á theo kiểu đặt bàn trước a Mô tả nội dung công việc - Nhân viên phục vụ hỏi khách đặt trước hay chưa? + khách đặt bàn trước nhân viên phục vụ cần xác nhận lại thơng tin: họ tên, đến, số lượng khách,… + sau nhân viên phục vụ dẫn khách đến bàn tiến hành phục vụ - Nhân viên phải chuẩn bị trước thức ăn, nước uống mà khách đặt trước Để tránh trường hợp khách chờ đợi lâu ảnh hưởng đến hài lòng khách nhà hàng - Trong trình phục vụ nhân viên cần phải ý đến khách đáp ứng nhu cầu phát sinh trình phục vụ - Nhân viên phục vụ cần phải chuẩn bị tác phong gọn gàng, thái độ niềm nở để tạo ấn tượng khách đến nhà hàng - Nhân viên phục vụ tiến hành phục vụ ăn hỗ trợ thực khách suốt bữa ăn - Vệ sinh khu vực khách dùng bữa - Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa theo vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng - Kiểm tra nắm rõ danh sách đặt bàn vị trí ngồi khách hàng - Kiểm tra sở vật chất nhà hàng đảm bảo thứ đặt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách - Liên hệ phận bếp để kiểm tra báo phục vụ khách - Thanh toán tiễn khách - Thu dọn dụng cụ dọn dẹp phòng ăn b Quy trình thực - Trước tiến hành phục vụ khách, nhân viên phục vụ chuẩn bị - - chu đáo thứ để sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách: + Kiểm tra đảm bảo lại bàn ăn tiêu chuẩn: khăn bàn thay mới, bàn chắn không lung lay, Chuẩn bị dụng cụ bàn ăn: + Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cần thiết lâu bóng để chuẩn bị bày bàn, bao gồm: đĩa kê chén ăn, chén ăn, khăn gấp theo quy định, gối kê đũa, đũa, chén kê muỗng, muỗng, chén gia vị cá nhân, ly nước lọc, ly bia ly rượu mạnh , dụng cụ chung (lọ muối, lọ tiêu, gạc tàn, lọ tăm) + Sắp xếp dụng cụ lên khay đảm bảo cân đối thuận tiện bê, lấy dụng cụ (tránh xếp dụng cụ thủy tinh sành xứ khay ) Đặt bàn ăn: Bê khay tay trái, tay phải đặt chén ăn diện nơi khách ngồi, cách mép bàn 2cm (chú ý logo nhà hàng) + Đặt gối kê đũa phía chếch bên phải vành đĩa kê chén, cách vành đĩa kê chén 2cm; đặt đũa lên gối kê cho đầu chuôi đũa cách mép bàn 2cm, gối kê đũa chia đũa thành phần: khoảng cách từ đầu chuôi đũa đến gối kê đũa 2/3 chiều dài dôi đũa + Đặt chén gia vị cá nhân bên phải thân đầu đũa (phía gối kê đũa), mép chén gia vị cá nhân cách bên phải thân đầu đũa 2cm, vành chén gia vị cá nhân thẳng hàng với đầu mút đũa; đặt chén kê muỗng bên phải thân chuôi đũa (phía gối kê đũa), mép chén kê muỗng cách bên phải thân chuôi đũa 5cm; đặt muỗng lên chén kê muỗng, chi muỗng chếch phía tay phải khách hợp với cạch bàn (vị trí khách ngồi) góc 45 , đầu chi muỗng cách mép bàn 3cm + Đặt ly nước lọt ly bia ( ly rượu) phía mép đầu đũa, theo nguyên tắc ly cao bên trái ly thấp bên phải, khoảng cách ly phảu thẳng hàng + Đặt dụng vụ đặt chung bàn, tên loại gia vị phải quay bên để khách dễ dàng nhận biết + Đặt lọ hoa tươi bàn, khách đặt bàn trước phải đặt tên khách bàn đặt quay hướng cửa vào để nhân viên đón tiếp khách mời khách vào bàn + Đặt khăn ăn lên chén ăn: thực đơn đặt trước loại dụng cụ chén gia vị thường vào thực đơn - Kiểm tra sau đặt bàn: + Kiểm tra lại đặt bàn theo điểm ( đúng, đủ, đẹp, đối xứng), ghế kê ghế lại cho ngắn thẳng hàng - Chào hỏi gợi ý giúp đỡ hỏi khách đặt bàn trước hay chưa đặt trước xác nhận thơng tin từ khách như: họ tên, số bàn, để tạo ấn tượng với khách lần đầu nhân viên phục vụ cần phải có thái độ niềm nở thân thiện sẵn sàng giúp đỡ khách yếu tố quan trọng để gây cảm tình với khách.Sau xác nhận thông tin tiến hành dẫn khách đến bàn để tiến hành phục vụ - Chú ý nhân viên phục vụ giữ khoảng cách với khách, nên trước khách từ 1- 1,5 mét - Cần kéo ghế nhẹ nhàng khách ngồi không gây tiếng động lớn ảnh hưởng đến xung quanh lưu ý ưu tiên phụ nữ người lớn tuổi trẻ em trước + Thông báo cho phận bếp mang khai vị nguội từ khu vực phục vụ tiến bàn ăn đặt vị trí thuận lợi bàn ăn + Mang khai vị nóng từ khu vực phục vụ tiến bàn ăn đặt vị trí thuận lợi bàn ăn + Trong trình phục vụ đứng vị trí thích hợp dễ dàng để khách nhìn thấy nhằm phục vụ khách nhanh chóng khách có yêu cầu + Đến khu vực phục vụ bê toàn thức ăn theo thực đơn đến đặt lên bàn phục vụ khách, dùng khay dùng tay tùy số lượng ăn nhiều hay + Phục vụ tráng miệng cho khách theo yêu cầu thực đơn, trái cây, kem bánh, … + Đến quầy thu ngân mang hóa đơn trao cho khách (nếu có chủ tiệc trao cho chủ tiệc người mời ăn) kẹp hóa đơn vào sổ da để tăng tính lịch đựng khay mang cho khách toán + Hỏi thăm đánh giá khách bữa ăn (nếu có thể) + Xác nhận hỏi khách phương thức tốn + Trả lại tiền thừa cho khách (nếu có) + Tiễn khách phát khách có dấu hiệu rời nhà hàng (thực ghi thức quy định nhà hàng) - Chúc hẹn khách lần phục vụ - Tiến hành thu dọn tất đồ ăn dụng cụ bàn khách dọn vệ sinh khu vự bàn chỗ ngồi Sắp xếp, bố trí lại bàn để tiếp tục đón khách c Điều kiện yêu cầu thực công việc + Điều kiện - Đảm bảo phòng ăn phải sẽ, ngăn náp thoáng mát - Bảo quản tốt dụng cụ làm việc, tránh làm bẩn, vệ sinh - Thức ăn đảm bảo vệ sinh oan toàn theo tiêu chuẩn nhà hàng trực thuộc khách sạn - Đảm bảo thức ăn phải theo thực đơn đặt trước thực khách - Đảm bảo trang thiết bị phải hoạt động tốt như: đèn, máy điều hòa, - Trình độ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên phục vụ bàn phải tốt lưu loát - Đồng phục nhân viên phục vụ phải theo quy định khách sạn - Nhân viên phục vụ cần phải tự tin nhanh nhẹn kỹ giao tiếp tốt + Yêu cầu - Trang phục gọn gàng, để thể độ nghiêm túc làm việc - Nhân viên phục vụ bàn chào đón, niềm nở, tạo thân thiện nhân viên với khách hàng từ bước vào nhà hàng - Thái độ nhân viên phải lịch với khách hàng + - - Nhân viên phục vụ phải biết kiềm chế cảm xúc cá nhân biết lắng nge Thao tác phục vụ nhân viên phải nhanh nhẹn, chuẩn xác trình phục vụ thu dọn Nắm rõ tên ăn thành phần có ăn để tư vấn thực đơn cho khách tốt Hạn chế tối đa va chạm, đỗ vỡ trình phục vụ chén, dĩa, ly, chuẩn bị, phục vụ trình thu dọn bàn ăn Xử lý tình phát sinh cách khéo léo d Kết - Hiểu nắm rõ công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á theo kiểu đặt bàn trước - Đảm bảo số lượng tên ăn đồ uống khách đặt trước - Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, khéo léo trình phục vụ khách hàng - Làm chủ thân trình giao tiếp với khách - Nắm thơng tin, nhu cầu đặc biệt tâm lý khách - Biết nhu cầu yêu cầu khách từ đề chiến lược phục vụ khách hàng tốt - Làm thõa mãn hài lòng khách hàng - Nhân viên nhiết tình, chu đáo cơng việc, ln vui vẻ hịa nhã với khách - Đem lại khơng khí thõa mái cho thực khách suốt bữa ăn 2.2.2 Chuẩn bị phục vụ khách ăn Á theo kiểu gọi a Mơ tả nội dung cơng việc - Chào đón khách mời khách ngồi vị trí khách mong muốn - Tư vấn thực đơn cho thực khách - Trong thời gian đợi ăn nhân viên tiến hành phục vụ nước uống - Sau phục vụ ăn hỗ trợ giúp đỡ khách cần - Thanh toán tiễn khách - Thu dọn dụng cụ dọn dẹp phịng ăn b Quy trình thực - - Trước tiến hành phục vụ khách, nhân viên phục vụ chuẩn bị chu đáo thứ để sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách: + Kiểm tra đảm bảo lại bàn ăn tiêu chuẩn: khăn bàn thay mới, bàn chắn không lung lay, Chuẩn bị dụng cụ bàn ăn: + Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cần thiết lâu bóng để chuẩn bị bày bàn, bao gồm: đĩa kê chén ăn, chén ăn, khăn gấp theo quy định, gối kê đũa, đũa, chén kê muỗng, muỗng, chén gia vị cá nhân, ly nước lọc, ly bia ly rượu mạnh , dụng cụ chung (lọ muối, lọ tiêu, gạc tàn, lọ tăm) + Sắp xếp dụng cụ lên khay đảm bảo cân đối thuận tiện - - - + + + + bê, lấy dụng cụ (tránh xếp dụng cụ thủy tinh sành xứ khay ) Đặt bàn ăn: + Bê khay tay trái, tay phải đặt chén ăn diện nơi khách ngồi, cách mép bàn 2cm (chú ý logo nhà hàng) + Đặt gối kê đũa phía chếch bên phải vành đĩa kê chén, cách vành đĩa kê chén 2cm; đặt đũa lên gối kê cho đầu chuôi đũa cách mép bàn 2cm, gối kê đũa chia đũa thành phần: khoảng cách từ đầu chuôi đũa đến gối kê đũa 2/3 chiều dài dôi đũa + Đặt chén gia vị cá nhân bên phải thân đầu đũa (phía gối kê đũa), mép chén gia vị cá nhân cách bên phải thân đầu đũa 2cm, vành chén gia vị cá nhân thẳng hàng với đầu mút đũa; đặt chén kê muỗng bên phải thân chi đũa (phía gối kê đũa), mép chén kê muỗng cách bên phải thân chuôi đũa 5cm; đặt muỗng lên chén kê muỗng, chuôi muỗng chếch phía tay phải khách hợp với cạch bàn (vị trí khách ngồi) góc 45 , đầu chuôi muỗng cách mép bàn 3cm + Đặt ly nước lọt ly bia ( ly rượu) phía mép đầu đũa, theo nguyên tắc ly cao bên trái ly thấp bên phải, khoảng cách ly phảu thẳng hàng + Đặt dụng cụ đặt chung bàn, tên loại gia vị phải quay bên để khách dễ dàng nhận biết + Đặt lọ hoa tươi bàn + Đặt khăn ăn lên chén ăn: thực đơn gọi loại dụng cụ chén gia vị đặt theo tiêu chuẩn Kiểm tra sau đặt bàn: + Kiểm tra lại đặt bàn theo điểm ( đúng, đủ, đẹp, đối xứng), ghế kê ghế lại cho ngắn thẳng hàng Người phục vụ chủ động chào đón khách hỏi khách đặt bàn trước hay chưa Nếu khách chưa đặt bàn nhân viên phục vụ xếp vị trí ngồi thích hợp cho thực khách Tư vấn ăn đặc sản lạ có nhà hàng cho khách Lựa chọn thực đơn đảm bảo tiêu chuẩn, trao cho khách người cần danh mục đồ uống Chuẩn bị sẵn sàng để ghi nhận yêu cầu gọi tất khách bàn, ghi xác chi tiết u cầu, sau xác nhận lại thực đơn lần tránh nhầm lẫn đáng tiếc Khi xác nhận xong thực đơn cho khách, nhân viên phục vụ đem liên hồng vào đưa cho phận bếp chế biến, liên vàng đưa cho thu ngân Sau phận có liên quan chuẩn bị xong ăn đồ uống, người phục vụ tiến hành phục vụ bữa ăn cho thực khách theo trình tự yêu cầu + Lưu ý trình phục vụ nhân viên cần phải chọn cho vị trí để khách dễ thấy u cầu cần thiết + Khi khách yêu cầu toán nhân viên phục vụ đến thu ngân mang hóa đơn trao cho khách (nếu có chủ tiệc trao cho chủ tiệc người mời ăn) nên kẹp vào sổ da để tạo tính lịch thẩm mỹ + Xác nhận khách hóa đơn có xác hay khơng + Xác nhận phương thức tốn + Hỏi thăm đánh giá khách bữa ăn (nếu có thể) + Trả lại tiền thừa cho khách (nếu có) + Tiễn khách phát khách có dấu hiệu rời nhà hàng (thực ghi thức quy định nhà hàng) - Chúc hẹn khách lần phục vụ - Sắp xếp dọn vệ sinh khu vực bàn để chuẩn bị phục vụ khách c Điều kiện yêu cầu thực cơng việc + Điều kiện - Phịng ăn phải sẽ, ngăn náp - Bàn ăn phải đặt vị trí,các vật dụng bàn đầy đủ, số lượng, sẽ, không bị nứt nẽ, ghế phải xếp thẳng hàng - Thức ăn đảm bảo vệ sinh oan toàn theo tiêu chuẩn - Đảm bảo thức ăn không bị thiếu thừa - Bàn ghế phải xếp thẳng lối theo tiêu chuẩn - Khăn ăn phải sẽ, không bị bẩn rách - Cơ sở vật chất, trang thiết bị phải hoạt động tốt - Đúng tiêu chuẩn nhà hàng quy định khách sạn + Yêu cầu - Trang phục nhân viên phục vụ bàn phải gọn gàng, theo quy định nhà hàng - Tác phong nghiệm túc trình làm việc - Luôn lịch tươi cười với khách hàng - Thao tác nhanh nhẹn, chuẩn xác trình phục vụ thu dọn thức ăn - Xử lý tình cách khéo léo thể chuyên nghiệp - Nhân viên phục vụ phải lau chùi toàn bàn ghế trách để lại mùi ẩm mốc, bụi bẩn mặt bàn d Kết - Đảm bảo số lượng tên ăn đồ uống khách gọi - Thao tác nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, khéo léo tránh đỗ vỡ trình phục vụ khách - Để lại ấn tượng tốt cho khách hàng + Đem lại bầu khơng khí thõa mái cho thực khách suốt bữa ăn Nâng cao khả giao tiếp ngoại ngữ Hiểu rõ tâm lý khách hàng việc lựa chọn thực đơn Nắm rõ giá thành phần ăn đồ uống có menu 2.3 Đánh giá cơng tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng Mỹ Sơn khách sạn Mường Thanh Grand Tam Kỳ 2.3.1 Đối với công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á theo kiểu đặt bàn trước a Những kết đạt - Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống trước phục vụ khách - Sắp xếp an toàn - Hiểu rõ danh sách khách đặt bàn trước - Sẵn sàng phục vụ khách - Nâng cao khả giao tiếp với khách hàng - Khả giao tiếp ngoại ngữ nâng cao - Được tiếp xúc với khách hàng ghi nhận phản hồi góp ý khách - Nắm rõ thành thạo công việc chuẩn bị phục vụ khách ăn Á b Những tồn cần khắc phục - Dụng cụ bẩn sứt mẻ - Ly uống nước chưa lau kĩ - Setup bàn ăn chưa gọn gàng, đẹp mắt - Khi sảy tình phát sinh nhân viên phục vụ cần bình tĩnh để giải việc tốt - Trang phục tác phong nhân viên chưa gọn gàng, đẹp mắt - Nhân viên phục vụ chưa hiểu tâm lý khách hàng trình phục vụ - Chưa nắm tất thành phần giá ăn, đồ uống có menu 2.3.2 Đối với cơng tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á theo kiểu gọi a Những kết đạt - Đầy đủ dụng cụ ăn uống - Sắp xếp an toàn - Nhuần nhuyễn việc tư vấn chỗ ngồi cho khách - Sẵn sàng phục vụ khách - Nhân viên phục vụ tiếp xúc với khách hàng ghi nhận phản hồi góp ý khách - Nhân viên phục vụ tuân thủ tốt quy định trang phục đồng phục - Nhân viên phục vụ hiểu nắm rõ công việc đảm nhiệm - Nhân viên phục vụ hiểu rõ hiểu sâu kiến thức thực đơn - Nhân viên phục vụ trang bị tốt kỹ năng, phẩm chất thiết yếu b Những tồn cần khắc phục - Gấp khăn ăn chưa tỉ mỹ,đẹp mắt - Chưa cập nhật tốt ăn hết ngày - - Trong trình phục vụ nhiều khách nên nhân viên order nhầm lẫn bàn với bàn khác làm ảnh hưởng đến khách hàng Trong lúc phục vụ nhân viên nói chuyện riêng ảnh hưởng đến q trình phục vụ làm khách khơng hài lịng Trong q trình phục vụ, số bước quy trình bỏ qua làm sai lệch Các vật dụng nhân viên làm nhanh, mạnh tay nên bị rơi vỡ, hỏng mà không kịp bỗ sung hay tay vào Trình độ tiếng anh giao tiếp tiếng anh nhân viên phục vụ nhà hàng hạn chế Kỹ thuật nghiệp vụ nhân viên chưa cao, kỹ làm việc chậm thiếu động CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG MỸ SƠN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND TAM KỲ Những điểm khác giống lý thuyết thực tiễn công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng Những điểm giống a Quy trình thực - Về khâu chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhân viên phải phục vụ ngày, với tiêu chí chung nhằm thỏa mãn khách hàng chén, dĩa, muỗng,đũa, ly khăn ăn, phải gọn gàng, theo tiêu chuẩn nhà hàng - Các vật phẩm giấy lâu, tăm phải đầy đủ, thường xuyên bổ sung đầy đủ - Thực tốt nhiệm vụ giao Phịng ăn ln thống mát, bàn ăn khơng bị bám bụi - Về quy trình phục vụ chung thao tác thực hiện, việc order, bưng khay ăn, nước uống đặt lên bàn ngắn,đặt ăn cẩn thận, thu dọn đồ ăn phải khéo léo, nhanh nhẹn b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Về mức độ sở vật chất, công cụ dụng cụ nhà hàng phải theo tiêu chuẩn đồng bộ, mang tính thẩm mỹ chung xếp hài hòa, cân đối màu sắc, phù hợp với sở thích khách hàng - Có cách thức hoạt động khoa học, trình độ nghiệp vụ cao, thái độ nhân viên niềm nở, đón tiếp, chu đáo với khách hàng - Tác phong nghiêm chỉnh, trung thực, khơng gian dối q trình thực cơng việc c Kết Tạo không gian ấm cúng, khiến khách hàng có cảm giác an tâm, thoải mái để tận hưởng cảm giác thư giãn trải nghiệm ấn tượng nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Tam Những điểm khác a Quy trình thực - Về khâu chuẩn bị dọn dẹp xếp công cụ dụng cụ đồ ăn thừa xe đẩy, thực tiễn chuyện cần lưu tâm lý thuyết lại không trọng tới Đặc biệt khơng nên đặt cơng cụ dụng cụ dĩa, chén,tô,ly lên xe đẩy nhiều để tránh đỗ vỡ trình di chuyển - Về vệ sinh ly nên hơ qua nước sôi trước lau không động tay vào ly tránh để lại dấu vân tay Nhưng thực tế nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Tam Kỳ không hơ ly qua nước sôi Khác với lý thuyết học ly trước đem phục vụ khách nhân viên phải rửa ly hơ ly qua nước sơi sau đem lau tránh chạm tay vào ly để lại dấu vân tay - Về cách bố trí, xếp vật dụng, trang thiết bị tiện nghi đầy đủ không thiết phải giống theo quy định lý thuyết, thực tế cho thấy việc bày biện trang trí phịng hồn tồn đặt tự ngẫu hứng để đáp ứng sở thích mong muốn khách hàng, tùy vào đối tượng khách lúc đón tiếp khách b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Đảm bảo vệ sinh cá nhân vệ sinh phòng ăn - Tấm lót bàn ăn placemat dụng cụ ăn phải thay - Hũ đựng gia vị phải ngăn nắp - Kỹ cao, nhanh nhẹn, linh hoạt cách ứng xử Đảm bảo có chun mơn biết cách xử lí tình khéo léo c Kết - Bình hoa, khăn ăn, bàn ghế xếp hài hòa, phù hợp, đồng theo phong cách thiết kế phòng ăn - Vệ sinh phòng ăn sẽ, tạo cho thực khách cảm giác mát lành, ưa nhìn đẹp Bài học kinh nghiệm thân thực công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng trực thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Tam Kỳ - Chủ động tự tin sễ giúp em làm chủ công việc, hướng việc theo ý muốn thân, tránh điều không tốt xảy công việc - Chủ động tự tin giúp thân em hòa nhập nhanh môi trường - Tiếp xúc với khách hàng nhiều giúp em hoàn thiện kỹ giao tiếp - Tiếp xúc nhiều với khách nước giúp em trau dồi cải thiện trình độ tiếng anh giao tiếp - Linh hoạt cách ứng xử giải tình khéo léo - Được làm việc môi trường thực tế giúp thân em tìm lỗ hỏng để hồn thiện - Với giúp đỡ anh chị có kinh nghiệm, em có học để tránh sai sót trình làm thực tế sau - Không đưa cảm xúc cá nhân vào công việc - Hiểu nắm rõ quy trình chuẩn bị phục vụ nhà hàng theo tiêu chuẩn - Hạn chế tối đa va chạm đỗ vỡ như: chén, dĩa, ly, Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á Đối với nội dung giảng - Trong gần năm học tập gắn bó với trường Cao Đẳng Thương Mại em tích lũy nhiều kiến thức lĩnh vực chuyên môn mà em theo đuổi rèn luyện tác phong nghiêm túc, nề nếp cho thân Em nhận thấy rằng, trường Cao đẳng Thương Mại môi trường đào tạo chất lượng văn hóa lẫn đạo đức Tuy nhiên, để góp phần hồn thiện cơng tác đào tạo cho sinh viên hoàn chỉnh đứng vững sau trường em có số ý kiến sau: + Trong trình đào tạo giảng dạy khoa, trường cần tạo điều kiện cho sinh viên cọ sát nhiều để tăng khả thích ứng, ứng xử với tình học tập công việc sau + Khoa trường nên thay đổi mơn học có tính chun nghành hơn, để sinh viên học tập, học hỏi nghành học chun sâu hơn, khơng bị lạ lẫm áp dụng vào thực tế + Nhà trường cần tăng cường hướng đến công tác giảng dạy tiếng anh chuyên nghành cách hiệu để sinh viên vừa có kiến thức chuyên nghành, thao tác nghiệp vụ khả giao tiếp tiếng anh sau trường + Nhà trường nên mở thêm lớp thực hành chuyên nghành cho sinh viên để sinh viên áp dụng lý thuyết suông vào thực hành + Nhà trường nên tân trang sở, trang thiết bị dạy học, số phòng thực hành lớp dạy nghiệp vụ cịn q chật khơng gian không đủ để sinh viên học quan sát thầy cô thực hành Cơ sở vật chât kĩ thuật cịn hạn chế sinh viên nhiều bạn khơng có hội để thực hành chỗ + Nhà trường nên bổ xung thêm nhiều tài liệu với giáo trình sách thư viện để sinh viên tìm kiếm kiến thức cần đề tài thực tập để viết báo cáo + Song song với việc học lý thuyết, em nghĩ nhà trường cho sinh viên thuộc chuyên nghành quản trị khách sạn thực tế khách sạn để tìm hiểu nắm bắt môi trường làm việc tương lai + Nhà trường cần tăng cường thêm buổi ngoại khóa, buổi kĩ mềm nhiều điều kiện tạo nên tự tin cho sinh viên cịn rụt rè, giúp sinh viên có môi trường giao lưu, học hỏi nhiều Đối với thời lượng giảng dạy thực hành, lý thuyết Tổ chức song song việc học lý thuyết thực hành theo tiến độ ngang để sinh viên học áp dụng vào thực tế có hiệu - - - - - Tăng thêm thời gian giảng dạy thực hành trường giảng dạy giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế khoảng thời gian học tập trường Ngoài ra, nhà trường có kế hoạch liên kết với đơn vị kinh doanh nghành khách sạn – du lịch để có chương trình đào tạo gắn với thực tế Đối với công tác tổ chức cho sinh viện thực tập, thực tế Tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên thực tập họ có nguyện vọng muốn tham gia lớp đào tạo, tập huấn nâng cao cấp, trình độ chun mơn việc bố trí cho họ thời gian hợp lí, có động viên, khuyến khích, … họ điều vừa tạo cho họ thuận tiện việc học hành, vừa tạo gắn kết khách sạn với sinh viên thực tập Nhà trường nên tổ chức thêm cho sinh viên nhiều chuyến thực tế để sinh viên biết tiếp cận nhiều kiến thức chuyên môn nghành nghề lương lai KẾT LUẬN Trong mơi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt, đầy khó khăn tại, để khách sạn tồn phát triển, đòi hỏi ban lãnh đạo, trưởng phịng ban có lãnh đạo tài tình, chiến lược, phương hướng kinh doanh rõ ràng, phù hợp, biện pháp kịp thời với yếu tố đoàn kết nội bộ, hỗ trợ trình làm việc cá nhân cách tốt hiệu Đồng thời yếu tố để kinh doanh thành cơng khơng thể thiếu việc nắm bắt hội, hiểu khai thác triệt để nhu cầu, xu hướng thị trường nhằm mang lại doanh thu lợi nhuận kinh tế cao cho khách sạn Trong thời gian thực tập khách sạn Mường Thanh Grand Tam Kỳ - Quảng Nam với môi trường làm việc chuyên nghiệp hướng dẫn tận tình người nhà hàng, thân em có hội thực hành kiến thức học trường tiếp cận với nhiều cơng việc hữu ích cho cơng việc sau Em giao công việc liên quan đến chuyên nghành với giúp đỡ anh chị nhà hàng thầy giáo hướng dẫn thực tập thơng qua đóng góp ý kiến báo cáo, em biết đạt cịn thiếu sót Từ đó, em nhận thức bổ sung kỹ cịn thiếu đó, góp phần hồn thiện thân Trong mơi trường giao tiếp với nhân viên nhà hàng, thân em nhận thấy vui vẻ, niềm nở, nhanh nhẹn nhiệt tình điều quan trọng, giúp tạo bầu khơng khí hịa nhã, thân mật người, tạo điều kiện cho công việc tiến hành tốt dễ dàng Với kiến thức thời gian thực tập cịn hạn chế nên q trình hồn thành báo cáo tốt nghiệp không tránh sai sót, kính mong thầy giáo, giáo bác, anh chị công ty quan tâm đóng góp ý kiến chân thành để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 02 tháng 03 năm 2021 Sinh viên Lê Thị Thục Ly ... VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG MỸ SƠN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND TAM KỲ Những điểm khác giống lý thuyết thực tiễn công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng Những... phục vụ khách ăn Á nhà hàng trực thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Tam Kỳ - Quảng Nam Chương 3: Bài học kinh nghiệm công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng Mỹ Sơn khách sạn Mường Thanh Grand. .. dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu khách đến với khách sạn, đạt tiêu chuẩn khách sạn Qua thời gian tìm hiểu em định chọn đề tài: ? ?Chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand