- Theo như quan sát trong sơ đồ bộ phận lễ tân hoặt động theo mô hình trức tuyến chức năng chịu quản lý bởi Trưởng bộ phận Lễ tân được điều hành trực tiếp
2.2.2. Làm thủ tục đăng ký khách sạn đối với khách lẻ
a. Mô tả nội dung công việc
- Nhân viên Lễ Tân kiểm tra xác nhận khách đã đặt buồng hay chưa? - Hỏi thông tin khách và điền vào phiếu đăng ký khách khách sạn đã chuẩn bị sẵn
- Xác định lại thông tin và yêu cầu đặt buồng của khách - Tiến hành làm hồ sơ đăng ký khách sạn
- Xác nhận khả năng đáp ứng yêu cầu của khách - Giao chia khóa vào và phiếu ăn sáng
- Hướng dẫn khách lê buồng
- Hoàn tất hồ sơ đăng ký tạm trú tạm vắng.
b. Quy trình thực hiện
- Bước 1: Chào hỏi xưng danh
Chào hỏi và gợi ý giúp đỡ hỏi khách đã đặt buồng chưa. Nếu chưa sẽ tiến hành tư ván dựa vào tình trạng buồng thực tế tại khách sạn để sắp xếp phù hợp.Để khách có ấn tượng đầu tiên về khách sạn nhân viên cần phải chủ động tươi cười thái độ thân thiện niềm nở luôn sẵn sàng giúp đỡ khách đây là yếu tố quan trọng để gây cảm tình với khách.
- Bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng
Sau khi chào hỏi xong nhân viên Lễ tân hỏi khách đã đặt buồng trước hay không?
Nếu đã đặt buồng trước thì nhân viên lễ tân cần xác nhận với khách thông tin đặt buồng: tên khách, ngày đến, ngày đi, loại buồng, mã số buồng..) để tránh sai sót khi làm thủ tục đăng ký khách sạn.
Khách chưa đặt buồng trước ( khách vãng lai ) thì tiếp nhận yêu cầu của khách, xác định khả năng đáp ứng của khách sạn thỏa thuận và thuyết phục khách.
- Bước 3: Mượn giấy tờ tùy thân
Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tùy thân khách nhằm để điền thông tin và đăng ký tạm trú khách sạn khách đến chỉ việc xác nhận thông tin đặt buồng và yêu cầu khách ký
- Bước 4: Điền vào biểu mẫu
Điền các thông tin của khách vào biểu mẫu để khai báo với cơ quan chức năng tại địa phương. Cập nhật hồ sơ lên hệ thống khách sạn theo quy định nhờ khách kiểm tra lại toàn bộ thông tin trong phiếu đăng ký khách sạn và ký tên
- Bước 5: Giao chìa khóa buồng
Sau khi thủ tục cần thiết xong giao chìa khóa khi giao chìa khóa cho khách nhân viên lễ tân cần phải khéo léo tránh để người khác nghe thấy hoặc nhìn thấy số buồng
của khách phòng trường hợp kẻ xấu nghe trộm hoặc có ý đồ xấu với khách đồng thời giao phiếu dịch vụ miễn phí cho khách ...
- Bước 6: Hướng dẫn khách lên phòng ( gọi điện báo cáo đến bộ phận buồng để chuẩn bị nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất).
Sau khi khách rời khỏi quầy lễ tân cần liên hệ bộ phận buồng để chuẩn bị đón tiếp và bàn giao buồng cho khách. Trước khi đi nhân viên luôn chúc khách có những ngày nghỉ thật vui vẻ tại khách sạn dù chỉ một câu đơn giản nhưng sẽ làm cho khách thấy yên tâm vui vẻ khi lưu trú tại khách sạn.
Hoàn tất hồ sơ đăng ký khách sạn chuyển đến thu ngân, nhập dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng, liên hệ các bộ phận có liên quan phối hợp và phục vụ khách một cách tốt nhất.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Cần phải kiểm tra nắm rõ các thông tin của khách
- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn trước và phân bổ phòng cho khác hợp lý - Tâm lý thoải mái thái độ niềm nở để đón tiếp khách
- Xử lý được một số tình huống phát sinh trong quá trình làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ
- Ý thức được tầm quan trọng của việc đăng ký khách sạn và thủ tục cho khách - Nhân viên lễ tân luôn thể hiện thái độ niềm nở tác phong chuyên nghiệp để đảm bảo mang lại kết quả tốt.
- Vì khách thường check in cùng một lúc rất đông nên cần giữ trạng thái bình tĩnh, thái độ niềm nở và xử lý nhanh chóng cho khách
- Nắm vững quy trình check in cho khách lẻ.
d. Kết quả
- Kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt.
- Nẵm rõ các quy trình chung trong khách sạn và khu vực, hiểu rõ về khách sạn để tiện trong việc giới thiệu với khách hàng.
- Thực hiện đúng quy trình đăng ký khách sạn đối vói khách lẻ đảm bảo khách luôn được đón tiếp một cách chu đáo mang lại ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.
- Nâng cao một số kiến thực về máy tính , kế toán ...
- Tạo được ấn tượng tốt đối với khách đảm bảo thể hiện được tính chuyên nghiệp cao đáp ứng được sự hài lòng.
e. Nhận xét:
- Nhìn chung nắm bắt quy trình và thực hiện đầy đủ các bước. - Tư vấn và giúp đỡ khách hàng một cách tận tình.
- Lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách
- Giải quyết khéo léo các vấn đề phát sinh gây được ấn tượng với khách hàng - Thái độ nhân viên luôn niềm nở thân thiện đối với khách